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digital en el sector
turístico
Introducción
Escribía Jorge Manrique, allá por Y es que durante esos 15 años de actividad Por ello, esta serie de informes estudiarán cabe duda de que velocidad y cambio del
el siglo XV, que “cualquier tiempo hemos asistido, con asombro nunca la transformación digital de diferentes modelo de organización son, por tanto, dos
pasado fue mejor”. Cierto es que menguante, a la digitalización de la economía sectores económicos a partir del análisis elementos vitales en el nuevo paradigma de
justo el verso anterior subrayaba mundial habiéndose producido una de las de buenas prácticas realizadas por empresas la transformación digital, junto con el apoyo
“a nuestro parecer”. Que cada cual transformaciones económicas y sociales más y entidades públicas en cada uno de ellos. básico de las plataformas tecnológicas
importantes de la historia. Estas buenas prácticas se han seleccionado innovadoras.
opine lo que quiera, vamos. Y eso
teniendo en cuenta casos reales de
es lo que les proponemos, que Durante este tiempo los cambios se utilización de las nuevas tecnologías, Para los criterios de selección de los
cada cual piense lo que quiera y le han sucedido a gran velocidad, impactando en los que la innovación es un elemento casos de éxito se ha tenido en cuenta
convenga ante el giro que ha tomado a lo largo de la cadena de valor de la importante y decisivo para la disrupción que fueran, en lo posible, casos nacionales,
lo recogido bajo la marca eEspaña. práctica totalidad de sectores, industrias o la transformación. combinando grandes empresas y pequeños
Al contundente Informe, lectura y organizaciones. Este proceso de emprendedores altamente innovadores, y
obligatoria en los chiringuitos cada transformación ha sido ampliamente Otro aspecto fundamental a tener en algunas destacadas prácticas internacionales.
Agosto, que vinimos publicando estudiado y descrito tanto en sus causas cuenta es el ritmo actual de cambio, Además, esos casos incluyen dos aspectos
desde 2001 a 2014, le siguen ahora como en sus efectos, existiendo una extensa que se ha acelerado de una forma nunca diferentes del fenómeno de la transformación:
unos más desgrasados, sin llegar a cantidad de estudios de referencia en vista; las reglas del juego de los negocios empresas que avanzan en sus procesos
veganos, monográficos sobre ciertos este sentido. cambian con gran frecuencia, lo que obliga de digitalización o nuevas compañías
a las empresas a hacer grandes esfuerzos que mediante el uso de las nuevas
sectores de actividad y cómo les
El objetivo de las monografías eEspaña para adaptarse a un entorno en constante tecnologías acceden de forma disruptiva
está afectando lo digital, o al menos, que la Fundación Orange pone ahora transformación. En este terreno y en estos a negocios que hasta ese momento les
una parte de lo digital. en marcha es distinto. O al menos eso es momentos del cambio impulsado por la eran ajenos. Estas combinaciones permiten
lo que intentamos. En esta ocasión tratamos tecnología, una de las conclusiones más obtener algunas conclusiones globales
de identificar y analizar aquellas buenas extendidas es que la velocidad de reacción y, en la medida de lo posible, ofrecer
prácticas y casos de éxito que pudieran es ahora tanto o más importante que la recomendaciones y sugerencias para
servir como referencia para otras empresas ‘perfección’ en su puesta en marcha. todos los perfiles de empresas a la hora
u organizaciones que han comenzado, Debiendo ser siempre cautos a la hora de de innovar en procesos, productos y servicios.
o tienen pensado acometer, el proceso creer a pies juntillas las conclusiones más
de transformación digital. extendidas, sean estas cuales sean, no
digital en
las empresas
Impacto potencial de las tecnologías digitales sobre el PIB
de las 10 principales economías del mundo
españolas
+1,25
La creciente adopción billones*
de las tecnologías digitales de euros
en las organizaciones y las PIB top10
empresas está transformando
los negocios y los sectores Según el Índice de densidad digital
elaborado por Accenture1, el aumento
de actividad de forma
del uso de tecnologías digitales podría
global y consolidando una incrementar en más de 1,25 billones
nueva economía digital con (millones de millones) de euros el PIB
implicaciones sociales y de las 10 principales economías del
económicas sin precedentes. mundo lo que representa un incremento
del 2,3% respecto a las actuales
China 386 MM Japón 105 MM Brasil 89,5 MM Francia 53 MM Italia 38 MM
estimaciones.
EEUU 337 MM India 93 MM Alemania 69 MM Reino Unido 53 MM Canadá 35 MM
1. Índice de densidad digital: guiando la transformación digital. Accenture strategy MM: miles de millones
https://www.accenture.com/es-es/insight-digital-density-index-guiding-digital-transformation.aspx Fuente: Index Digital Density. Accenture strategy, 2015
70%
Para el Global Center for Digital Business
Una forma de progreso anteriormente5 señalan que la visión de los
75%
Transformation3, el 75% de los ejecutivos directivos españoles es muy optimista en
encuestados cree que la disrupción digital cuanto al valor que aporta la digitalización
es una forma de progreso, pero sin embargo de sus empresas y lo que puede hacer por
de las empresas dicen el 43% todavía no reconoce los riesgos de su negocio y muestran mayor tendencia
que las tecnologías digitales la disrupción digital o no la ha abordado que sus homólogos globales a afirmar que
NSNC / gestión inadecuada
43%
se potencian entre sí de forma adecuada, y solo el 25% describe han hecho progresos en la adopción de
su estrategia como proactiva. No obstante, tecnologías específicas. Así, el 92% de los
90%
las empresas empiezan a entender también directivos entrevistados por la consultora
que los conceptos de negocio y de considera que estas tecnologías pueden
tecnología se fusionan y que la colaboración impulsar la mejora de su negocio y el 85%
entre las diferentes áreas de la compañía Una estrategia proactiva de ellos afirma que su empresa ha hecho
25%
de las empresas tienen es un elemento básico para aprovechar los avances significativos para aprovechar las
grandes expectativas cambios disruptivos, trazar la estrategia tecnologías digitales en 2014.
en las tecnologías digitales empresarial y buscar oportunidades
potenciales de transformación. Una gran
parte de las empresas se encuentra en una
etapa de adolescencia en la adopción de las
soluciones digitales y ahora ha de dar
2. G
rowing the digital business. Accenture Mobile Research 2015
https://www.accenture.com/t20150805T060328__w__/us-en/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/Microsites/Documents14/Accenture-Growing-The-Digital-Business-Acn-Mobility-Research-2015.pdf
3. Digital disruption: displacing incumbents, reshaping markets. http://global-center-digital-business-transformation.imd.org/vortex/
4. The Digital Advantage: How digital leaders outperform their peers in every industry. http://www.ladn.eu/data/document/etude-mit-center-for-digital-business-cap-gemini-consulting.pdf
5. G
rowing the digital business. Accenture Mobile Research 2015
https://www.accenture.com/t20150805T060328__w__/us-en/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/Microsites/Documents14/Accenture-Growing-The-Digital-Business-Acn-Mobility-Research-2015.pdf
31%
reinvirtiendo más del 15% de sus ingresos
La digitalización de las empresas españolas versus mundiales en su digitalización y un 27% asegura
Puntuación sobre 5 dedicar entre el 11% y el 15%”. En España,
según los datos de la encuesta, el nivel
Media Las España de inversión está todavía lejos de estos
en España
global mejores indicadores, ya que mientras el 13% asegura
reinvertir más del 15% de su facturación,
el 53% sitúa este rango entre el 0% y el Marketing
Coeficiente digital total (sobre 100) 77,2 81,0 77,5 5%. En cuanto a inversión en las empresas 27% en el mundo
23%
españolas, el interés de los directivos
se focaliza en IT y Marketing, donde se
Liderazgo del CEO 4,1 4,4 4,0
aproxima a la media mundial.
Involucración de los CIOs y/o CDOs 4,1 4,3 4,4 Según el barómetro de la transformación en España
digital de las empresas españolas llevado
Compromiso del equipo directivo 4,2 4,4 4,4 a cabo por Adigital8, para el 90% de los
encuestados el móvil es la tendencia clave Fuerza de ventas
Estrategia digital compratida 3,9 4,2 3,7 de digitalización en estos momentos
por toda la empresa dentro de su organización, seguida por 12% en el mundo
13%
la experiencia de usuario (73%) y la gestión
Entorno como fuente de inspiración 3,9 4,0 3,7 del big data (50%), a la vez que la mitad de
las principales empresas españolas están
Lo digital como ventaja competitiva 4,2 4,5 4,3 dedicando en 2015 presupuestos con en España
incrementos superiores al 10% al ámbito
Buen uso de la información 3,7 3,9 3,3 digital con respecto a 2014.
Fuente: PWC 2015 Global Digital IQ® Survey
Privacidad 6,7%
Participación 6,7%
del consumidor 9. S
trategy, not technology, drives digital transformation. MIT Sloan
Management Review y Deloitte University Press. 2015.
http://sloanreview.mit.edu/projects/strategy-drives-digital-
Fuente: Adigital Compass. Tendencias de Negocio Digital 2015. Adigital. Febrero de 2015 transformation/
Banca 5,14 a. L
a madurez digital se mide como la media de las respuestas de cada sector.
Las respuestas se miden en una escala en donde 1 es el mínimo de “madurez
digital” y 10 el máximo
Retail 5,03
b. C
orresponden a las preguntas específicas de la encuesta en el estudio.
Porcentaje de encuestados que están “de acuerdo” o “muy de acuerdo”
Auto 5,01 con que su compañía tiene capacidades técnicas digitales.
Farmacéutico 5,00
Atendiendo a las tesis de MIT Sloan10 podría concluirse
Gran consumo 4,90 que a pesar de que pueda parecer que el peso de la
transformación está en la tecnología, parece probado
Seguros 4,80 que el verdadero motor de la transformación digital es
el cambio disruptivo en el funcionamiento interno de las
Educación 4,71 empresas aprovechando esas tecnologías. De acuerdo
con esta tesis, la base de la estrategia de transformación
Utilities 4,68 digital es el propio cambio, un cambio liderado por la
dirección de la empresa en estrecha colaboración con
las áreas tecnológicas, y acompañado por una política
Salud 4,67
de asunción de riesgos y por la potenciación de las
habilidades digitales de los empleados. Sin olvidar que
Manufactura 4,54 el objetivo final se encuentra en la optimización de la
experiencia de un cliente también digital.
Sector público 4,51
10. S
trategy, not technology, drives digital transformation. MIT Sloan Management
Construcción 4,50 Review & Deloitte University Press http://www2.deloitte.com/global/en/pages/
technology/articles/deloitte-social-business-study.html
-3,6
-5,6
Grado de ocupación por plazas en establecimientos Alojamientos turísticos. Principales resultados de la oferta 2014
hoteleros 2014 Datos provisionales. Medias anuales
Establecimientos -0,1%
14.728 1.433.262 54,8
hoteleros
Apartamentos -0,7%
121.255 450.432 40,1
turísticos
50% o más Campings 746 487.790 36.7 -1,4%
40-50% Alojamiento
15.183 140.952 14,8 0,8%
de turismo rural
30-40%
1: En el caso de apartamentos turísticos es el número de apartamentos
MINERÍA MINERÍA
AUTOMOCIÓN AUTOMOCIÓN
QUÍMICA Y QUÍMICA Y
MANUFACTURA MANUFACTURA
BANCA BANCA
AGRICULTURA AGRICULTURA
SERVICIOS SERVICIOS
FINANCIEROS FINANCIEROS
EDUCACIÓN EDUCACIÓN
RETAIL RETAIL
Fuente: The World Travel & Tourism Council (WTTC) 2015 Fuente: The World Travel & Tourism Council (WTTC) 2015
Américas 18 9 27 73
Transporte aéreo 7,7% Asia Pacífico 19 8 27 73
Australia 12 13 25 75
Márketing directo 5,5%
Austria 6 9 15 85
Bélgica 5 9 145 86
Comercio 4,3% Brasil 8 5 13 87
especializado
en alimentación Canadá 15 11 26 74
España 12 11 23 77
Espectáculos 3,6%
artísticos, deportivos EEUU 20 10 30 70
y recreativos
Francia 10 11 21 79
Administración pública, 3,2% Holanda 6 16 22 78
impuestos y seguridad
social Italia 11 10 21 79
Suecia 14 14 28 72
Juegos de azar 2,7%
y apuestas Turquía 21 4 25 75
Fuente: CNMC, 2015 Fuente: Travel flash report. Criteo 2015. http://www.criteo.com/media/2919/criteo-travel-report-september-2015-digital.pdf
69% 29% 2%
Transporte
Viajes Un 56% de las cadenas que han sido
56% objeto de estudio tiene perfil-cuenta
44% 46% 10% en Instagram
Retail
El 40% de las grandes hoteleras
76% 20% 4% 40% ha optado por una estrategia activa y
responde los comentarios de Tripadvisor
Industria
47% 45% 8%
Tan solo el 20% de las pequeñas
TOTAL 20% hoteleras tiene presencia en: Facebook,
Twitter, Pinterest, Instagram y LinkedIn
55% 38% 7%
Fuente: ICEMD-ESIC, 2015 Fuente: Índice de Madurez Digital Radiografía del sector hotelero en el entorno digital Deloitte 2015
1. Cloud
El ecosistema actual del sector Por su propia naturaleza, los requisitos necesidad de tenerla que amortizar; Finalmente, la soluciones de la nube unidas
del turismo se basa en gran medida del negocio turístico hacen más patente y gestión de las necesidades de los usuarios al big data son capaces de gestionar
en el acceso a Internet, en las la necesidad de plataformas tecnológicas de manera ubicua y en tiempo real. y procesar la enorme cantidad de datos
transacciones electrónicas y en los que aglutinen la información y los servicios En definitiva, es una herramienta que ayuda generados en el ecosistema turístico
servicios proporcionados a través que las distintas empresas de la cadena a las compañías a olvidarse de la tecnología y convertirlos en información útil para
de la Red, por lo que el despliegue y de valor ofrecen a los usuarios finales y a poner el foco en el propio negocio segmentar y personalizar todas los productos
la utilización de soluciones en la nube y a la vez se prestan entre sí. La aplicación turístico, especialmente en el caso de las y servicios, con el objetivo de mejorar la
son básicos para adaptarse a las del cloud computing es la base fundamental pequeñas y medianas empresas que no experiencia de usuario.
necesidades del negocio, tanto desde de esas plataformas tecnológicas y de los disponen de grandes partidas para invertir.
el punto de vista del usuario como, nuevos sistemas de gestión turística. Principales claves de los servicios
fundamentalmente, del proveedor de Tanto en la gestión interna como en sus Gracias a la nube los agentes del sector en la nube para el sector turístico:
los servicios. Esta situación es similar operaciones, las empresas turísticas para turístico pueden variar rápidamente y
a la de otros sectores, pero en el caso ser competitivas se ven obligadas a usar sin necesidad de recursos adicionales el Consolidación de negocios
del turismo, por haber sido pionero la nube o, al menos, estar en una fase de número de oficinas, delegaciones o puntos avanzados. El uso de las herramientas
en el empleo de Internet y por los transición hacia ella. de atención al cliente; conseguir procesos de cloud computing está cada vez más
distintos niveles de intermediación de ventas y de marketing más eficaces; generalizado entre las empresas del sector.
que existen, la necesidad de su Las ventajas para las empresas son trabajar en movilidad mediante aplicaciones El cloud empieza a ser la base de las TIC
utilización es mayor. evidentes: capacidad de almacenamiento, en la nube; optimizar las campañas aplicadas al sector, especialmente en las
aplicaciones y proceso en la modalidad bajo de captación de clientes, especialmente compañías de mayor tamaño, y la mayoría
demanda y en cualquier momento y lugar; en los momentos de mayor intensidad de los procesos de renovación de los
ahorro de costes, liberación de la necesidad de la demanda (vacaciones, acontecimientos sistemas informáticos de las compañías
de mantener los sistemas y de renovar especiales, etc.); integrarse virtualmente turísticas incorporan este tipo de soluciones.
el software; simplificación y flexibilidad con otros agentes de la cadena de valor;
de procesos –mejorando eficiencia y o manejar de forma eficiente los bancos Mejora de la productividad.
competitividad- disponibilidad de la última de imágenes y de representaciones visuales En el sector del turismo el cloud computing
tecnología sin costes adicionales y sin que requiere esta industria. aporta numerosas ventajas para la gestión
El cloud ha permitido la creación de visitas. Su modelo de negocio se basa (plataforma para realizar reservas y pedidos
de plataformas tecnológicas en cobrar comisiones a los hoteles. Booking en restaurantes).
que ofrecen nuevos servicios está disponible en 42 idiomas, ofrece más de
de desintermediación que, a su vez, 840.000 hoteles y alojamientos que incluyen Entre los nuevos modelos que han
han favorecido y potenciado la propiedades de alquiler y cubre cerca de surgido gracias a la expansión de la
aparición de nuevos agentes que 84.000 destinos en 221 países y territorios nube están los metabuscadores y
han transformado el sector turístico. en todo el mundo. La consolidación de la comparadores. Una serie de servicios
El éxito de las agencias online empresa no se ha producido por grandes innovadores característicos del
(OTAs en sus siglas en inglés campañas de publicidad o marketing sino sector turístico, que se han extendido
de Online Travels Agencies) o por las propias opiniones y comentarios a otros sectores y que permiten la
el auge de la economía colaborativa de los usuarios. Este fenómeno ha sido comparación de precios de hoteles,
no podría entenderse sin el aprovechado por la compañía, que cuenta billetes de avión, casas rurales, etc.
desarrollo del cloud. en su portal con un espacio para que los
clientes evalúen y comenten sus estancias, Trivago es un comparador online de precios
Booking, con sede en Holanda y subsidiaria experiencias que son de utilidad para futuros de hoteles que busca y compara en tiempo
de The Priceline Group, es uno de los líderes clientes. Como sus competidores, Booking real las tarifas ofertadas por las principales Además de un comparador de precios de
mundiales en reservas de alojamiento dedica muchos recursos a potenciar las agencias de viajes en Internet. Reúne más hoteles, Trivago es también una red social, ya
online. Nacida en 1996 con una vocación aplicaciones móviles, ya que es un medio de 700.000 hoteles en todo el mundo, lo que cuenta con una comunidad para que los
comercial para ofrecer tarifas rebajadas en cada vez más empleado por los clientes. que le convierte en el portal con el catálogo viajeros compartan opiniones y fotografías de
hoteles y vuelos a sus usuarios, pasa a ser Su estrategia actual sigue siendo muy básica más amplio a nivel global. La empresa fue los hoteles en los que se han alojado.
una web de referencia cuando se incorpora (crear el mejor servicio para sus clientes, fundada en Alemania en 2005 y está presente El resultado es una guía de viajes online
al grupo estadounidense Priceline, que tanto en el desarrollo de las herramientas en España desde el año 2007. Trivago cuenta que sirve a los usuarios para consultar
no ofrecía directamente esos servicios como en el soporte cuando están viajando), con un metabuscador (que incluye alrededor las experiencias de otros viajeros y obtener
sino que facilitaba la reserva poniendo en y es la misma que mantiene desde su de 200 portales de hoteles) que, con los recomendaciones directas. Uno de los
contacto al proveedor y al cliente. Su objetivo creación, la que le ha funcionado para datos de la ciudad en la que se quiere buscar atractivos de la red es que los usuarios tienen
actual es que todos los viajeros puedan consolidar su negocio. Además de sus un hotel y las fechas de viaje, muestra los la opción de hacer determinadas acciones
elegir y reservar, de una manera sencilla, actividades fundamentales, la empresa establecimientos disponibles. Una vez hecha (incluir opiniones, fotografías o descripciones)
eficiente y económica, una gran variedad de ha puesto en marcha herramientas la elección, Trivago redirige al usuario a la y conseguir retornos económicos a cambio.
alojamientos para vacaciones o negocios en específicas como Villas.com (alojamientos página web de la agencia de viajes online Además de potenciar sus servicios a través
todo el mundo, sea cual sea su presupuesto. independientes) o Booking Now (para que oferta el precio y el hotel seleccionados de la web, Trivago apuesta por la movilidad
Mediante sus acuerdos con los hoteles trata encontrar alojamiento en las próximas 48 para que formalice ahí la reserva. Su modelo y potencia sus aplicaciones para dispositivos
de garantizar unos precios muy competitivos, horas, ya que el 50% de las reservas por de negocio se basa en la intermediación, móviles, tanto en amplitud de contenidos
a cambio de ofrecerles una plataforma teléfono se hacen para el mismo día o para cobrando una comisión al portal de hoteles como en la mejora de la calidad de las
que recibe cada día un número muy elevado el siguiente) y ha comprado OpenTable si finalmente se reserva en el hotel elegido. imágenes y del sistema de geolocalización
Las soluciones basadas en la nube avanzar en su estrategia de transformación y se basa en la suscripción y en desarrollos
ayudan también a implantar de forma de expansión global. a medida de clientes, y tiene dos grandes
rápida y eficiente servicios digitales segmentos de usuarios: los grandes grupos
en los hoteles al tiempo que permite Contenidos turísticos dinámicos y operadores turísticos y los pequeños
incorporar sistemas de analítica de los basados en big data con información hoteles independientes. Su principal
datos e insights del negocio. relevante sobre destinos. diferencia con respecto a posibles
competidores es el uso del big data.
La cadena de hoteles Marriot apuesta por Smartvel es una startup española de
la tecnología cloud para ofrecer mejores aplicación del big data al sector del turismo,
servicios digitales a sus clientes expertos fundada en 2012 y con actividad real desde
en Internet y para obtener más información principios de 2015. Se trata de una empresa
de este importante segmento de usuarios de base tecnológica cuya plantilla está
de sus más de 4.000 establecimientos en el formada mayoritariamente por ingenieros
mundo. Con esta actuación la cadena quiere y que tiene como objetivo ayudar a sus
mantener la reputación de excelencia que ha usuarios a mejorar sus tasas de conversión
creado y seguir innovando en productos y online y el servicio para sus clientes.
servicios tanto para potenciar una experiencia Es una compañía que ofrece servicios B2B
continua como para mejorar el nivel que proporcionan contenidos digitales para
de satisfacción de sus clientes durante mejorar la experiencia del usuario en cada
su estancia en los hoteles. momento. Procesa alrededor de 30.000
eventos diarios para ofrecer información
Marriot está migrando una parte de sus relevante sobre destinos de viaje. Ordena
sistemas básicos de TI a una plataforma de todos esos eventos (conciertos, congresos,
cloud en la modalidad IaaS (Infrastructure-as- fiestas, deportes, teatros, etc.) y con esa
a-Service), que ofrece una solución flexible información comercializa productos para
y escalable, que minimiza la necesidad la industria turística. Uno de ellos es el Smart
de soporte tecnológico local y que facilita Inspire. Se trata de una serie de componentes
la puesta en marcha de nuevos servicios. web que proporcionan contenido dinámico
Además, proporciona herramientas analíticas y actualizado sobre destinos, tanto para
para detectar por anticipado, a partir de inspirar a los viajeros como para mejorar
datos internos y externos de la compañía, su experiencia de viaje. Esos componentes
necesidades y tendencias que permitan se implementan en las webs de sus clientes.
cubrir carencias y desarrollar nuevos e Utiliza las tecnologías de big data para
innovadores servicios digitales que mejoren conocer los eventos, clasificarlos, ordenarlos,
la experiencia de usuario de los clientes enriquecerlos y entregarlos de manera lo más
en los hoteles de la compañía en todo el personalizada posible. Gracias a ellas
mundo. La apuesta por una mayor presencia aspira a contarle a cada viajero lo que desea
de herramientas cloud permitirá a Marriot conocer. El modelo de negocio de Smartvel
El auge de servicios turísticos tecnología, y especialmente la móvil, la que le valor añadido y contribuyen a la fidelización
en movilidad ha ido en paralelo permite conseguir los niveles de servicio y de de los usuarios.
a la integración de los diferentes compromiso que busca.
dispositivos entre los usuarios. Paradores de Turismo de España,
Estos nuevos servicios desarrollados La necesidad de personalización para la cadena hotelera estatal española, ha
específicamente para teléfonos el cliente y de mejora del servicio de iniciado el despliegue de soluciones basadas
inteligentes y tabletas resultan claves forma integral lleva a la búsqueda de en el uso de tabletas con aplicaciones a
para la comodidad de los clientes soluciones diferenciales que mejoren medida de cada parador. Esas aplicaciones,
en hoteles y resorts, ofreciéndose la experiencia del cliente durante su que facilitan información turística, de ocio y
cada vez más sofisticados y elevados estancia. práctica sobre el hotel, elevan la experiencia
grados de servicio. de cliente. Además, mejoran los servicios
La cadena española de hoteles en ciudades propios, volviéndolos más interactivos, --
MGM Resorts International es un grupo Casual Hoteles ofrece a los clientes en sobre todo en los aspectos de comunicación
empresarial con sede en la ciudad de Las todos sus establecimientos un servicio y promoción-- e incrementan el ROI y la
Vegas que posee y gestiona resorts con denominado Pack Móvil compuesto por un experiencia de usuario. Entre los contenidos
casinos y hoteles alrededor del mundo. MiFi (dispositivo que permite conexión WiFi de la aplicación destaca la guía “Qué
La cadena utiliza la movilidad para potenciar en todo el destino), una batería portátil (para hacer”, en la que se ofrece a los huéspedes
experiencias de cliente de muy alto nivel. poder conectarla a cualquier dispositivo información turística y de ocio de la zona.
El objetivo es implicar, entretener e inspirar a que se encuentre bajo de energía) y un palo Además, los clientes pueden reservar sus
los huéspedes, ofreciendo servicios móviles para selfies. El servicio se ofrece de manera citas en los distintos servicios ofrecidos por
personalizados para acceder a información gratuita a los huéspedes que reserven de el hotel con tan solo un clic en la tableta.
y aplicaciones que puedan ser de su interés. manera directa las habitaciones a través de Cuando el cliente se registra en el hotel, el
Las soluciones utilizadas permiten ofrecer los portales de la cadena, mientras que los equipo de recepción le entrega una tableta
conexión WiFi de altas prestaciones, tanto que lo hagan por otros canales dispondrán con la aplicación integrada. Al finalizar su
para los huéspedes como para los asistentes también del servicio, pero pagando una estancia, el cliente devuelve el dispositivo al
a conferencias y encuentros, o servicios de pequeña cuota diaria. La iniciativa es fruto personal del hotel y éste borra los datos de
información geolocalizada sobre actividades. de la estrategia de la cadena de escuchar al usuario, cumpliendo con los estándares de
Además, con esas soluciones la cadena cliente y de tratar de darle respuesta a sus seguridad y control de datos personales.
genera nuevas oportunidades de negocio necesidades más inmediatas. La compañía
mediante innovadoras aplicaciones móviles considera que el cliente es cada vez más Esta iniciativa está presente ya en algunos
de comunicación y marketing. Para MGM tecnológico y quiere experiencias continuas paradores y en proceso de extensión a otros,
es crítico que su modelo de negocio esté sin que nada las interrumpa, por lo que con el diseño de las aplicaciones específicas
totalmente alineado con las TI porque es la iniciativas como el Pack Móvil son de alto para cada ubicación.
Los dispositivos móviles y nuevas impresiones y energía y mejora la experiencia respecto de su posición. Adicionalmente, En un mercado altamente
aplicaciones como la realidad de los huéspedes. y con un solo clic, la aplicación permite competitivo los nuevos agentes
aumentada ofrecen vías para conocer la posición actual del usuario, que quieren situarse en la cadena
la experimentación e innovación. Aplicaciones interactivas de realidad la ubicación de los puntos de interés, la ruta de valor como intermediarios buscan
De esta forma aparecen servicios aumentada para fomentar el turismo para llegar hasta ellos, así como compartir nichos poco explotados que les
tan novedosos como los “Miradores en municipios. la información de esos puntos a través permitan aplicar nuevos modelos
digitales”. de las redes sociales. de negocio. La combinación e
La Diputación de Málaga ha puesto integración de servicios en la nube,
El Hotel Royal Passeig de Gràcia, en marcha una aplicación interactiva de El Ayuntamiento de Las Palmas móvil y redes sociales permite
establecimiento de cuatro estrellas en el realidad aumentada desarrollada con el de Gran Canaria, a través de su adaptar y personalizar los negocios
centro de Barcelona, ha sido pionero en objetivo de fomentar el turismo en los Dirección General de Nuevas Tecnologías a targets y nichos concretos.
el desarrollo de aplicaciones de realidad municipios de la provincia. Se trata de una y Telecomunicaciones, cuenta desde
aumentada. Uno de los espacios más aplicación disponible tanto para sistemas 2014 con una aplicación para teléfonos Hotel Tonight es una plataforma
singulares del hotel es la Terraza 83,3 ubicada operativos iOS como para Android. Cualquier móviles y tabletas, LPA Visit, que contiene de búsqueda de hoteles que está presente
en la última planta del edificio, que supone visitante o residente en la provincia de toda la información turística de la ciudad. en España y que permite que el usuario
un espectacular mirador del Skyline de Málaga con un terminal compatible podrá La aplicación es una de las herramientas encuentre habitación para ese día hasta
Barcelona con vistas de 300 grados sobre acceder a la información de puntos de interés del paquete de soluciones tecnológicas las dos de la madrugada, con importantes
toda la ciudad. Su nombre hace referencia turístico (monumentos, parajes naturales, innovadoras, en el ámbito del sector turístico, descuentos. Ofrece habitaciones en más
a la medida del módulo de 83,3 centímetros ayuntamientos, gasolineras, cajeros) más que quiere desarrollar el Ayuntamiento y que de 100 destinos de todo el mundo y funciona
utilizado para construir todo el edificio. cercanos al lugar donde se encuentre. incluye servicios orientados al turismo de únicamente bajo una experiencia móvil por
Con motivo de la celebración de la edición Asimismo, la aplicación le permitirá, por cruceros, una de las principales apuestas lo que el perfil de sus usuarios suele ser
de 2015 del Mobile World Congress, han ejemplo, iniciar una llamada o enviar un mail de la ciudad para relanzar el sector en joven, muy familiarizado con el mundo de la
puesto en marcha un mirador digital, con para ponerse en contacto con un museo, los últimos años. Está disponible para los tecnología y poseedor de un smartphone.
muchas más posibilidades que el clásico acceder a la web de la Diputación de Málaga principales sistemas operativos móviles La mitad de esos usuarios son viajeros de
panel informativo que solo señala los para obtener más información de ese punto, y también permite disponer offline de los negocios con cambios de planes a última
puntos de interés. Los clientes tienen a su escuchar una locución o ver un vídeo sobre contenidos del portal turístico de Las Palmas hora, mientras que otra parte importante
disposición unas tabletas que, si se enfocan un monumento o municipio. de Gran Canaria (www.lpavisit.com), de forma son personas que buscan una escapada
con la cámara hacia un monumento, dan que pueden ser consultados sin que sea impulsiva y espontánea. Para los hoteles,
información sobre este gracias a la tecnología El acceso a la información se realiza a través necesario que el turista disponga de conexión la utilidad de este tipo de plataformas radica
de realidad aumentada. En esa misma de un interfaz de realidad aumentada que de datos y, por lo tanto, sin necesidad en que les facilita llenar habitaciones que,
terraza se ha ofrecido también la posibilidad permite superponer, en la imagen captada de consumir datos en roaming. LPA Visit de otra forma, permanecerían vacías.
de experimentar con gafas de realidad por la cámara del móvil, la información contiene información útil sobre lugares de Dado que la competencia es fuerte en este
virtual, con visitas inmersivas a algunos de geolocalizada de los puntos de interés interés histórico, rutas turísticas, referencias segmento de negocio, la estrategia de la
los monumentos de la ciudad. Además de turístico más cercanos. Cada punto aparece gastronómicas, alojamientos, zonas empresa pasa por mejorar y desarrollar
estas actuaciones, el hotel apuesta por la como una imagen que se añade a la real que comerciales, oferta cultural y de eventos, la aplicación, que está optimizada
innovación tecnológica en otros ámbitos, el usuario está viendo en ese momento, por o agenda municipal, entre otros contenidos, exclusivamente para los usuarios que
habiendo incorporado a los televisores de lo que el usuario podrá utilizar la solución que está disponible tanto en inglés como en necesitan una habitación de hotel en el
las habitaciones una aplicación que permite a modo de radar y con visión 360º para español. Su evolución incorporará nuevas momento y para los hoteles interesados
utilizar sus pantallas como una tableta o orientarse sobre dónde se encuentran los funciones con información más completa y en satisfacer esa necesidad. Uno de los
un smartphone, lo que genera ahorro en puntos de interés y a qué distancia están personalizada para el turista. problemas de la actividad de Hotel Tonight
La irrupción de la IoT, desde la descuentos, promociones, productos y canaria se inició en 2012 con la implantación gestión centralizada de la información.
computación embebida a los beacons, servicios. Es decir, el sistema presentará de una red WiFi gratuita cuyo alcance abarca Entre esos servicios destacan la
pasando por infinidad de nuevos al usuario información contextualizada toda la isla y que ha sido dimensionada videovigilancia del tráfico, el control de
sensores, permite ofrecer capas para que pueda elegir su experiencia LPA para permitir también el transporte de los incendios y la sensorización de contenedores
de valor para hacer de los destinos Shopping. Con este proyecto se pretende datos de gestión remota de los servicios. de residuos y silos de agua potable.
turísticos lugares más inteligentes. dar respuesta a las necesidades del turista Cuenta con una serie de puntos de acceso
Uno de los pilares de las smart cities digital, ayudar a diversificar la oferta del distribuidos en los tres municipios de la La ciudad de Barcelona ha puesto en
es dar respuesta y solución a los retos destino y poner en valor los recursos isla, incluyendo algunos núcleos urbanos y marcha un sistema innovador para informar a
que el turismo genera en los destinos comerciales de la ciudad. Además, y los principales lugares de interés turístico, los autocares de la disponibilidad de espacio
turísticos. gracias al sistema, se podrán obtener datos dado que otro objetivo de la iniciativa es de estacionamiento en el entorno de la
de los visitantes: nuevas tendencias de facilitar a los visitantes la posibilidad de Sagrada Familia. Se trata de una primera fase
El Ayuntamiento de Las Palmas compras, características de los clientes, compartir su experiencia en el destino con para ayudar a ordenar en un futuro el tránsito
de Gran Canaria impulsa el turismo actividad y gasto turístico realizado y sus familiares y amigos. A su llegada a la isla, de autocares en todas las zonas turísticas
de compras en la ciudad gracias a la retorno de la inversión por parte de los el turista encuentra carteles informativos de de la capital catalana. El sistema se enmarca
implantación de un sistema de comunicación comercios. Finalmente, la adopción de esta la existencia de la red WiFi en los principales dentro del concepto de smart city que
basado en beacons situados en las infraestructura tecnológica permitirá puntos de entrada: aeropuerto y estación quiere desarrollar el Ayuntamiento. Pretende
principales zonas de afluencia turística. a la ciudad situarse a la vanguardia de las marítima. A través de sus dispositivos desmasificar el tránsito de autocares
Esta iniciativa se ha puesto en marcha tras soluciones tecnológicas vinculadas móviles, los turistas pueden acceder turísticos en el área, ofreciendo la información
ser seleccionada la ciudad por el Ministerio al turismo. asimismo a la web de Turismo de El Cabildo del estado de ocupación de las zonas de
de Industria, Energía y Turismo para de El Hierro, donde es posible descargarse estacionamiento y evitando que los autocares
convertirse en Destino Turístico Inteligente. La Isla de El Hierro es considerada como la aplicación “El Hierro te sigue”, en la que tengan que dar vueltas buscando plazas
Su objetivo es aumentar el turismo de la primera smart island del mundo y forma están identificados todos los puntos WiFi libres para estacionar. Diferentes sensores
compras y el gasto que los visitantes realizan parte de la iniciativa de Destino Turístico de la isla. Dado que algunas zonas de la ubicados en las plazas de aparcamiento de
en los comercios minoristas de la ciudad. Inteligente del Ministerio de Industria, Energía isla no cuentan con electricidad, se utilizan la ZonaBus monitorizan una treintena de
El sistema permite enviar, mediante beacons, y Turismo. Una Smart Island energías renovables para el funcionamiento plazas, detectan en tiempo real la presencia
mensajes a los smartphones y tabletas de es una isla capaz de conocer determinados de la red, mientras que, con el fin de respetar o no de autocares estacionados y envían la
los turistas en un radio de hasta 50 metros. parámetros relacionados con su gestión al máximo la integración de las antenas en información a los repetidores que capturan
Esos turistas deben tener descargadas las y reaccionar de manera inteligente a el paisaje, se han mimetizado en el entorno. los datos. Los conductores pueden conocer
correspondientes aplicaciones y, cuando variaciones en los mismos. Para ello se Tras la consolidación de las comunicaciones la disponibilidad de plazas a través del
se acercan a los beacons, el sistema abre deben cumplir tres requisitos: sensorización, inalámbricas, el desarrollo de la isla inteligente teléfono móvil y de las pantallas informativas
las aplicaciones y les hace llegar información transporte de los datos y gestión inteligente se ha centrado en la creación de servicios ubicadas en las zonas de parada.
de los comercios cercanos sobre sus ofertas, de la información. La iniciativa en la isla que se basan en el uso de sensores y en la
La computación embebida o a este tipo de iniciativas, la cadena se ha la pulsera hacen cola para fotografiarse
wearables, como los relojes, tarjetas convertido en uno de los líderes en cuanto con un personaje, este puede llamarle
o las pulseras inteligentes, permiten al seguimiento en redes sociales entre los por su nombre y hacer la experiencia más
la automatización de procesos grupos hoteleros españoles. personal. Estas posibilidades favorecen
que simplifican y facilitan servicios que los usuarios lleven la pulsera y, a la vez,
habituales ofrecidos a los clientes. El uso de wearables se extiende generan valor para Disney, que consigue
rápidamente por otros tipos de mucha información sobre la estancia y
Palladium Hotel Group ha iniciado establecimientos y destinos de ocio el comportamiento de las familias en los
la utilización de pulseras inteligentes (con y entretenimiento como los parques parques. Los planes de Disney incluyen
el nombre comercial de VIB – Very Important temáticos. la extensión de la pulsera a todos los
Bracelet), basadas en tecnología RFID, parques, lo que implica una importante
en varios de sus hoteles de la isla de Ibiza. The Walt Disney Company utiliza desde inversión por su parte ya que, por ejemplo,
El uso de la pulsera hace innecesario llevar 2014 dispositivos wearables para mejorar es necesario hacer compatibles con la
dinero, tarjetas o llaves que pueden perderse la experiencia de cliente y relacionarse con tecnología RFID las cerraduras de las 25.000
en los establecimientos, lo que no es raro en los visitantes en algunos de sus parques habitaciones de sus hoteles.
lugares como la playa o la piscina. Al acercar y complejos. En concreto se trata de una
la pulsera a los dispositivos de lectura RFID, pulsera denominada MagicBand, basada
los huéspedes pueden abrir su habitación, en la tecnología RFID, que puede ser
acceder a las diferentes zonas del hotel, identificada por lectores específicos en las
pagar cualquier comida, bebida o producto instalaciones de la empresa. La pulsera
mediante código PIN o acceder a Internet permite a los usuarios entrar en los parques
y a sus redes sociales, así como disfrutar y en las habitaciones de los hoteles de
de multitud de descuentos y facilidades, Disney, comprar comida y bebidas, utilizar
siempre con la máxima seguridad. Se trata servicios con fast-track o recibir fotografías
de una iniciativa de la cadena enfocada a realizadas en los parques a una cuenta online
crear una experiencia única a sus huéspedes. con un movimiento de su brazo. Disney
Palladium es una cadena hotelera que tiene quiere ser uno de los líderes de la carrera
una apuesta decidida por la tecnología y digital, más aún teniendo en cuenta que sus
ha posicionado a uno de sus hoteles más clientes preferentes son nativos digitales.
emblemáticos, el Ushuaïa Ibiza Beach Hotel, El uso de la pulsera, unido al de las analíticas
como uno de los más innovadores del sector de big data, ayuda también a hacer la
en este campo. La cadena ha desarrollado experiencia más atractiva para los clientes.
también importantes proyectos de presencia Así, por ejemplo, los visitantes pueden incluir
en redes sociales y ha creado una plataforma, los datos de su tarjeta de crédito para no
Social Presence, que permite a los tener que llevar encima su cartera en el
huéspedes actualizar sus perfiles en múltiples parque o, en el caso de los padres, incorporar
redes sociales y compartir momentos de datos de sus hijos como su nombre o fecha
ocio con amigos en tiempo real. Gracias de nacimiento. Así, cuando esos niños con
En su búsqueda por la innovación La integración de tecnologías y en que la experiencia con realidad virtual La innovación en la restauración salta
y de cara a ofrecer servicios recursos compartidos entre grandes contribuya a conseguir unas vacaciones de los platos a las mesas interactivas
especializados para cada nicho empresas permite ofrecer a los inolvidables para la familia. para experiencias gastronómicas
de clientes, la IoT ofrece una gran turistas experiencias impensables sorprendentes.
variedad de soluciones. hace apenas unos años. La necesidad de un marketing más
personalizado y eficaz lleva a los Inamo es un restaurante situado en el
El grupo NH Hoteles ha iniciado La cadena de hoteles Best Western hoteles a explorar las posibilidades Soho de Londres y especializado en cocina
la prestación de servicios basados en International, con sede en Estados Unidos, de la realidad aumentada o de la de fusión asiática. Desde el punto de vista
la tecnología holográfica 3D, que permite cuenta con una red de más de 4.000 hoteles gamificación. tecnológico, su principal característica es
a una persona situada en otro lugar en más de 100 países de todo el mundo. que se trata de un restaurante basado en
comparecer ante el público como si Durante las vacaciones estivales, el grupo El Hotel Bitácora (Tenerife) de la cadena una mesa interactiva (e-table), que permite
estuviera en el escenario e interactuar colabora con Disney Channel para ofrecer Spring Hotels ha puesto en marcha entre sus al cliente controlar de forma completa su
con ella. A diferencia de los sistemas de a los huéspedes de sus hoteles en Estados actividades de marketing un iPhotocall. experiencia en el establecimiento. El único
videoconferencia, que utilizan imágenes Unidos y Canadá la interacción virtual Se trata de un sistema que se puede situar contacto con los camareros se produce a
bidimensionales, las tecnologías 3D con estrellas de la cadena de televisión. en cualquier zona del hotel y que permite dar la llegada al restaurante, cuando ofrecen
confieren una gran sensación de realidad. La interacción se realiza en una pantalla a vida a un photocall mediante una pantalla las instrucciones básicas para usar la mesa
Tres hoteles de la cadena en Madrid, tamaño natural en los lobbies de los hoteles con webcam colocada frente a él y actuando interactiva y solicitar la comida y las bebidas.
Barcelona y Berlín ya ofrecen a sus y los huéspedes solo necesitan descargar de espejo. La pantalla muestra la imagen El menú se proyecta desde el techo del
clientes una sala equipada con esta una aplicación gratuita de la cadena, que real del photocall y la del usuario, añadiendo establecimiento en los platos que hay en
tecnología y el objetivo es extenderla a más ha sido creada conjuntamente con uno elementos digitales y capacidad interactiva frente de cada cliente. Después, la mesa
establecimientos. Los principales usos de de los líderes mundiales en el desarrollo según la experiencia y la personalización se transforma en la pantalla táctil de un
esas salas de telepresencia holográfica de plataformas de realidad aumentada. Al deseadas en función de los objetivos: juego, ordenador personal desde el que se puede
tienen que ver con reuniones en las que se utilizar la cámara de los smartphones, la formación, información aumentada, etc. ver, elegir y pedir la comida sin necesidad de
pretende conseguir un alto impacto, como aplicación superpone gráficos y vídeo sobre En el caso del Hotel Bitácora, el objetivo la participación de un camarero. La petición va
presentaciones a clientes o conciertos, y las imágenes que capta el dispositivo móvil tiene que ver con la gamificación: a través directamente al chef o al bar para conseguir
son especialmente útiles cuando se quiere en la pantalla y en tiempo real, haciendo del photocall interactivo, los niños se un servicio más rápido y, posteriormente,
hacer una presentación en varios sitios a la posible que los usuarios participen en entretienen con aplicaciones de realidad es posible cambiar el diseño de la mesa
vez. También son interesantes para reuniones una experiencia de realidad virtual con las aumentada basadas en juegos conocidos. interactiva para conocer qué se puede ver
o encuentros de grandes corporaciones, estrellas de Disney Channel. Esas imágenes Esta actuación se enmarca en la estrategia o hacer en los alrededores del restaurante,
en los que la sensación de cercanía del virtuales se pueden compartir con amigos o de marketing del hotel, basada en ofrecer ajustar las luces, jugar a videojuegos o
interlocutor hace que el mensaje se transmita la familia vía Facebook, Twitter o Instagram. al cliente actividades innovadoras y divertidas conectarse a la cámara que sigue al chef.
con más fuerza. Además se puede mostrar Para la cadena, la iniciativa supone una que hagan su estancia más interesante. Una vez finalizada la comida, desde la mesa
un vídeo grabado previamente o hacerlo actividad de marketing digital pionera Y la realidad aumentada puede aportar es posible pagar la cuenta y pedir un taxi.
en directo, con la posibilidad de que asociada a las vacaciones y con un espíritu mucho valor a esa estrategia, ya que El resultado es una experiencia de usuario
los presentes interactúen con la persona que quiere trasladar a toda la estancia de los es un elemento todavía muy novedoso notable y sorprendente, tanto desde el punto
representada en forma de holograma. huéspedes en el hotel. Su estrategia se basa y sorprendente para el gran público. de vista tecnológico como gastronómico.
Las redes sociales se han consolidado offline, con gran implicación y participación facilitando servicios de atención Casual Hoteles es una cadena española
como un canal de comunicación de la plantilla, que luego traduce al mundo al cliente y potenciando con todo ello de hoteles situados en ciudades, que cuenta
con sus clientes para los diferentes online a través de las redes. Básicamente la fidelización. con habitaciones tematizadas y que ofrece
agentes del sector turístico en busca sorprender a sus clientes con detalles acceso a Internet vía Wi-Fi gratuito tanto
general y para los hoteles en personalizados y crear experiencias para LateRooms.com es un portal de reserva en los hoteles como en toda la ciudad.
particular. Servicios de atención al que los huéspedes se sientan especiales de hoteles que destaca en el uso de Google+ Utiliza servicios de mensajería instantánea
cliente y de marketing son ofrecidos y las recuerden. En materia de atención y de hangouts. Emplea la herramienta y la (WhatsApp y Line) como canal de ventas y
habitualmente a través de las al cliente ha lanzado un hashtag por cada red social para realizar videoconferencias de servicio de atención al huésped. Tanto
diferentes plataformas sociales. marca, con el objetivo de canalizar las en directo sobre temas relacionados en la página web de la cadena como en
peticiones o necesidades inmediatas que con tendencias en viajes, atender a sus los sites individuales de cada hotel aparece
Palladium Hotel Group es una de las pueden tener los huéspedes. De esta clientes de forma personalizada o presentar la información y los datos para utilizar el
grandes cadenas hoteleras españolas forma la cadena interactúa con el usuario novedades relacionadas con su estrategia servicio. El usuario puede realizar consultas y
con mayor presencia en redes sociales, inmediatamente, ofreciendo una atención al de marketing. Destaca la celebración de un peticiones de reserva a través de cualquiera
principalmente Twitter y Facebook, cliente personalizada en tiempo real. Desde la hangout con la participación de expertos de los sistemas de mensajería. Además, 48
enmarcada en un proyecto denominado óptica de la cadena las redes son un canal de en actividades al aire libre y de aventura horas antes de la llegada del cliente le envían
Social Presence. Cuenta con un equipo comunicación y ello implica bidireccionalidad. que sirvió para generar conversación con información (por ejemplo, el tiempo que hará
de siete personas para los temas de social Por tanto, no son solo un tablón de anuncios los seguidores de la marca interesados durante su estancia). Al realizar el check-in, el
media, una para cada una de sus marcas, y en el que se limiten a poner sus mensajes en recoger consejos útiles sobre cómo huésped recibe una tarjeta con la información
trabaja en múltiples idiomas (español, inglés, y ofertas, sino que apuestan por generar disfrutar una escapada llena de aventuras. necesaria para contactar con recepción en
portugués, alemán o ruso). Para el grupo, conversaciones, contestar y ser proactivos Sus objetivos con las acciones sociales se cualquier momento a través de WhatsApp y
las redes sociales suponen un triple canal de e identificar dónde están los principales centran en conseguir notoriedad de marca, Line. Con esta actuación la cadena pretende
comunicación: atención al cliente, fidelización problemas de sus huéspedes y anticiparse generar interactividad (engagement) con sus adaptarse a los nuevos hábitos del cliente,
y comercial. Los tres ámbitos son igualmente a ellos. Además, juegan un papel importante clientes, mejorar el sentimiento de marca en ofrecer un canal de venta para los más
importantes y deben convivir en equilibrio también en el apoyo a la explotación, ya que las menciones y comentarios online y obtener jóvenes (millenials y Generación Z) y mejorar
para garantizar que el cliente se siente en muchas ocasiones las redes sociales son una relación más humana, además de el servicio de atención al cliente
atendido en todos. Para Palladium, la faceta las primeras que reciben la realimentación conectar con sus clientes individualmente.
comercial continúa creciendo, ya que recibe del cliente sobre lo que funciona y lo que hay El Hotel Barceló Illetas Albatros (Palma
cada vez más reservas provenientes de las que mejorar. Los hoteles han incorporado de Mallorca) utiliza la aplicación WhastApp
redes sociales. Aunque estas redes no sean rápidamente las posibilidades que para dar un servicio de 24 horas
propiamente un canal diseñado para vender, Las redes sociales son una ofrecen nuevas plataformas y redes a sus clientes. Durante el check-in facilita
sí sirven para ello y además ayudan al resto herramienta fundamental para como WhastApp y Line de cara a los huéspedes el número de teléfono al que
de canales comerciales. Pero los otros dos humanizar y personalizar la relación a adaptarse a los nuevos hábitos dirigirse en caso de consultas o peticiones
canales son igual o más importantes. En ellos con los clientes permitiendo de los clientes y pudiendo llegar que serán gestionadas en tiempo real por
realiza campañas de fidelización de forma la individualización del mensaje, a nuevos públicos. los empleados del hotel, aumentando
La economía colaborativa en de actividades que precisan barcos a motor, gustos y precios, que de otra manera sería locales pueden ofrecer sus experiencias
la que a través de plataformas ya que el objetivo final es siempre el de casi imposible de disfrutar porque no suelen turísticas (auténticas y originales) a todos
tecnológicas los usuarios o empresas compartir los gastos de combustible. estar reflejados en ningún sitio, viviendo la aquellos usuarios que quieran escapar
intercambian productos y servicios Otro aspecto importante de la plataforma esencia del lugar. Los sherpas se dan alta de de las actividades tradicionales, aunque
ha encontrado en el sector turístico es que las ofertas existentes tienen una fecha en la plataforma y reciben automáticamente también incluye ofertas para ver los
los condicionantes óptimos para su de salida y una de llegada. No acepta viajes un espacio virtual en el que exponer las recursos turísticos más conocidos de cada
expansión. El modelo de intercambio sin una fecha de salida, por lo que se trata propuestas que tienen. El usuario, por su ciudad. El marketplace, por tanto, está
inaugurado por empresas como de desplazamientos que se van a realizar parte, debe entrar en la plataforma, elegir abierto a los ofertantes de actividades y a
Airbnb para los apartamentos, y no tiene un componente de ánimo de lucro. la ciudad, la categoría de la experiencia los demandantes. A cambio de facilitar la
Uber o Blablacar para el transporte, Desde su puesta en funcionamiento o el idioma en el que el usuario quiere ser plataforma de intercambio de experiencias
se está expandiendo también a principios del verano de 2015, la plataforma atendido, para poder compartir actividades Trip4real cobra una comisión al ofertante,
a servicios y productos de nicho. ha ido creciendo en usuarios registrados y diferenciadas y personalizadas con gente lo que es la base de su modelo de negocio.
en su oferta de actividades. En su primera local. El modelo de negocio se basa en las En resumen, los dos puntos destacados de
Barcoamigo.com es la primera plataforma fase solo está operativa en las costas comisiones que cobra la plataforma. la iniciativa son la plataforma, que facilita una
europea para compartir embarcaciones, españolas y en zonas navegables del interior La estrategia a corto y medio plazo de nueva manera promover los intercambios
con un modelo similar a los existentes de la península, ámbito geográfico que podría Yuniqtrip.com tiene como objetivo convertirla en masa entre particulares en el sector
en el ámbito de los coches como BlaBlaCar. extenderse a otros países mediterráneos, en referente en España del ocio centrado turístico, y la disrupción que supone en
Su origen es español y su actividad consiste como Francia, Italia y Portugal. El proyecto en actividades originales con perspectiva el campo de las relaciones económicas el
en poner en contacto a personas que quieren contempla acudir a futuras rondas local, para después internacionalizarse. desplazar el peso del sector empresarial y
realizar un viaje en barco con particulares de financiación. Ello requiere importantes esfuerzos, sobre profesional, que dominaban en los mercados
o empresas que disponen de embarcaciones, todo en marketing, para que la plataforma turísticos tradicionales, al mundo de las
compartiendo los gastos. La plataforma cobra Otras plataformas colaborativas aumente su visibilidad con el objetivo de personas y las pequeñas empresas donde
al pasajero por el uso del sistema de reserva se están especializando para ofrecer crecer en contenido, visitas y volumen la reputación personal es clave. Trip4Real
un porcentaje del coste que le supone el viaje, experiencias locales diferentes y de descargas de su aplicación. ha conseguido premios y nominaciones en
que depende de factores como la antelación originales. áreas relacionadas con smart cities
de la reserva y el trayecto, además del IVA Trip4Real es una empresa especializada y emprendedores.
y de un pequeño canon fijo. La plataforma Yuniqtrip.com, anteriormente denominada en la comercialización de experiencias
pone, además, unos límites de precio a las Sherpandipity, es una plataforma online turísticas con personas locales en destinos Aunque, se ha analizado a lo largo de este
ofertas de trayectos, que calcula empleando española de consumo colaborativo, que se españoles, principalmente en ciudades. Se estudio, existen un gran número de iniciativas
variables como la duración del viaje, encarga de poner en contacto a usuarios trata de una plataforma online de consumo y proyectos innovadores, todavía otras
la potencia del motor o el tamaño y la forma con personas locales (sherpas) que les guían colaborativo que sigue el modelo de otras muchas empresas continúan encontrando
del casco de la embarcación. Las actividades en su recorrido por el punto de destino. plataformas muy conocidas en terrenos como dificultadas para el desarrollo digital de sus
que se pueden encontrar se dividen en Busca sobre todo acercar a los turistas a el alojamiento, el transporte por carretera o negocios. A continuación se detallan algunas
paseos o travesías, pesca, buceo, regatas, nuevas actividades alejadas de lo común los servicios de taxi entre particulares. Desde de las principales barreras a las que las que
esquí acuático y otros eventos. a través de un intercambio P2P, cubriendo su nacimiento en 2013, Trip4Real ofrece un las empresas del sector turístico se enfrentan
El denominador común es que se trata ofertas, experiencias y viajes para todos los marketplace en el que los emprendedores de cara a abordar la transformación digital.
Las barreras
1. Sector con resistencia al cambio innovar ni tener interés en iniciarse en ese que acompañan al turista en todas las clientes procedentes de las redes sociales,
por parte de las empresas menos tipo de actuaciones. fases del viaje. Todo ello requiere un además de que otros no consideran a los
innovadoras replanteamiento del sector turístico en base medios sociales como una herramienta más
2. Estructuras organizativas a la innovación centrada en el turista e implica del negocio, sino como un mecanismo de
Considerando la importancia del sector demasiado rígidas y jerarquizadas nuevos modelos de gestión empresarial ocio ajeno a su operativa empresarial.
turístico en España y el hecho de que y nuevas formas de comunicación, que
el modelo tradicional ha funcionado Las empresas turísticas están acometiendo ofrezcan una experiencia de turista mejorada 4. Falta de talento y conocimiento
razonablemente bien, no se han venido importantes procesos de innovación y completa. en habilidades digitales dentro de las
dedicando todos los esfuerzos necesarios de productos y servicios basados en la organizaciones
a su desarrollo y a la puesta en marcha de tecnología. Para ser más competitivas, 3. Falta de visión estratégica por parte
una nueva definición del modelo turístico. estas empresas, apuestan por estructuras de los directivos La formación en TIC, según los datos
Debido a que el sector es particularmente organizativas flexibles, que les permitan del ONTSI y Fundetec, continúa siendo
permeable a los cambios del entorno enfrentarse a los nuevos retos estratégicos Por desconocimiento, parte de los minoritaria en el sector turístico. La formación
(hábitos y costumbres de los clientes, que se les presentan (mayor peso de empresarios entienden la tecnología como un y el desarrollo de habilidades digitales son
proveedores, tecnología, etc.) la readaptación procesos online, creciente presencia de gasto en vez de como una inversión y creen hoy necesarias para sacar partido a las
de sus procesos a la lógica de mercado la economía colaborativa, mayor presencia que es necesaria la existencia de un retorno inversiones y optimizar la implementación
es una prioridad. Según el informe sobre en redes sociales, importancia de las directo y tangible para dedicar recursos de tecnología. Por otro lado, la fuerte
innovación turística en España realizado por analíticas de datos, cambios en la cadena a la innovación tecnológica. Además, la transversalidad del turismo permite la
ESADE estas circunstancias hacen de valor, etc.) y adaptarse a las nuevas rápida evolución de las TIC provoca que incorporación de perfiles complementarios
que, aunque muchas empresas del sector demandas y necesidades del turista digital, no conozcan con claridad el destino de las para atender las crecientes necesidades
vienen desarrollando la innovación desde el foco de las actuaciones de las inversiones a realizar o los servicios que tecnológicas del sector. Pero el sector
hace tiempo y otras se están iniciando, compañías. Desde el punto de vista de las pueden prestarse con los recursos que ya turístico no es percibido como un sector
sigue creciendo hasta el 11% del total el organizaciones, el paso necesario es la se tienen. Por otro lado, los directivos de de prestigio para trabajar o emprender,
grupo de compañías que se descuelgan transformación de pequeñas empresas y algunas compañías son aún reticentes a al haber estado vinculado históricamente a
de la mejora de la competitividad al no redes en operadores turísticos integrados, recibir y a reaccionar ante las opiniones de la falta de cualificación profesional, los bajos
digital Estructuras
organizativas
del sector demasiado rígidas
y jerarquizadas
1 de intermediación
Las bajas barreras de entrada y la combinación
de las diferentes tecnologías ha favorecido
la aparición de nuevos modelos de negocio
2 estacionales
Las plataformas tecnológicas basadas
en cloud computing son ya el eje de cualquier
sistema informático de una empresa turística
5 turísticas
Son la apuesta de las Administraciones Públicas
para desarrollar el turismo y están impulsando
la aplicación de tecnologías avanzadas
6 sociales
Canales de comunicación bidireccionales
con los clientes. Las empresas e instituciones
puedan recibir alertas y actuar con anticipación
7 de intermediación
Nuevos modelos de negocio que incorporan
a los sistemas de búsqueda y comparación
los comentarios de los usuarios
8 colaborativa
Un nuevo ecosistema de actividad en el que
el valor se traslada de empresas y profesionales
a personas y pequeñas empresas
49
9 • Turismo • Transformación Digital
Otras tecnologías que empiezan a tener
protagonismo en el sector turístico
son la geolocalización, la realidad virtual
o la realidad aumentada
10 Tecnologías para la generación,
la captura y el análisis de los datos que
reflejan el comportamiento, las preferencias
y los movimientos de los turistas
Cap6.
El caso de éxito
Airbnb: uno de los mejores y más exitosos
ejemplos de la economía colaborativa
aplicada al sector del turismo
Airbnb es una plataforma de El modelo de negocio de Airbnb se basa mantenimiento de la web y al uso modo de funcionamiento está pensado para
economía colaborativa para en una comisión que cobra a los anfitriones de la plataforma. Esta última comisión satisfacer y agradar tanto a anfitriones como
la reserva de casas y habitaciones por cada reserva completada a través de es decreciente en función del coste de a invitados. Además, la plataforma dispone
en viviendas particulares mediante la plataforma. También cobra una comisión la reserva, lo que favorece las estancias de un sistema de pago y verificación de
un modelo P2P. Fue creada en 2008 de servicio al huésped, destinada al de mayor duración y precio. usuarios con un elevado nivel de seguridad
por tres emprendedores en San y de un servicio de atención al cliente
Francisco y gestiona alrededor La estrategia de Airbnb se apoya en varios multicanal y disponible 24x7.
de 800.000 propiedades en más Número aspectos. Uno de ellos tiene que ver con
de 190 países y 33.000 ciudades. de reservas el diseño de su página web, que está basado La llegada al mercado turístico de Airbnb,
Desde su creación, la comunidad en las imágenes y que, con solo introducir y de otras plataformas similares, ha supuesto
+10
que representa ha crecido de forma el lugar de destino, empieza ya a mostrar una revolución en este sector, facilitando
exponencial y ya se han realizado resultados. Otro aspecto importante es que, la relación entre ambas partes de las reservas,
a través de ella más de 10 millones más allá de ser un buscador, la plataforma simplificando los procesos y multiplicando la
de reservas. Se estima que en millones de reservas se ha convertido en una comunidad en oferta existente. Sin embargo, la entrada de la
los días de mayor número de la que sus miembros comparten información empresa en el negocio turístico no ha estado
operaciones llega a alojar a cerca personal, experiencias y opiniones con exenta de polémica, como ha ocurrido con
de un millón de personas. Como el resto del grupo. El tipo de proceso para otros sectores en los que la introducción
resultado de todas estas importantes
Valoración la realización de reservas y el sistema de de la economía colaborativa apoyada en
cifras, la valoración de la compañía de la empresa rating, que permite evaluar tanto al huésped la tecnología ha sido totalmente disruptiva y
en el mercado supera los 25.500 como al anfitrión, contribuyen también a ha generado rechazo por parte de los agentes
millones de dólares (más de 23.000
millones de euros). Supone uno
de los ejemplos más paradigmáticos
+23.000 humanizar y generar confianza en el servicio. tradicionales. Esa industria tradicional acusa
a plataformas como Airbnb de saltarse
millones de euros Finalmente, la estrategia promueve una controles de calidad y normativas turísticas,
de la economía colaborativa. experiencia de cliente completa, ya que su así como de evadir el pago de impuestos.
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