Recomendaciones Generales

1. Todos los casos deben tener fecha de compromiso. Es importante definir

correctamente la fecha de compromiso.

1.1. El Ing. Pre Venta debe revisar si el caso llega con o sin fecha de compromiso.

1.1.1. Cuando el caso llega con fecha de compromiso, el Ing. Pre Venta
deberá revisar que sea la correcta. Revisar los tipos de oportunidades y tiempos de
atención para definir los días hábiles necesarios para desarrollar la oferta. Los días
hábiles entre la fecha de apertura del caso hasta su fecha de compromiso no debe
superar los 25 días. Cuando llegue un caso, donde la cantidad de días hábiles sea
mayor a 25 días, debe notificar al comercial/Ing. Pre Venta Carterizado que se
cambiará la fecha de compromiso acorde al tipo de oportunidad que se está
atendiendo. En la tabla 1, se muestra un caso donde la cantidad de días hábiles entre
la fecha de apertura y la fecha de compromiso es de 42.

Fecha de
Id de la Número Fecha de
compromiso de Tipo de solicitud
oportunidad del caso apertura
atención
0241374 02/03/201 Elaboración Oferta Técnica -
PER-000799013 28/04/2017 17:58
6 7 Económica
Tabla 1

1.1.2. Cuando el caso llega sin fecha de compromiso, el Ing. Pre Venta
deberá definir la fecha de compromiso con previo acuerdo con el comercial/Ing. Pre
Venta Carterizado en un lapso de tiempo no mayor a 24H. En la tabla 2, el caso está
sin fecha de compromiso, el tipo de solicitud es la “Elaboración Oferta Técnica –
Económica”, es una oportunidad de alta complejidad, el grupo pre venta es
conectividad, para este ejemplo, los días de atención son de 20 días, la fecha de
compromiso debería ser 18/01/2017.
 Fecha de
Id de la Número Fecha de
compromiso de Tipo de Solicitud
oportunidad del caso apertura
atención
PER-001099630 02222105 22/12/2016 Elaboración Oferta Técnica -
Económica
Tabla 2

1.2. Para los subcasos creados a las áreas internas (AAFF, GICs), se debe fijar una
fecha de compromiso de acuerdo a los SLA definidos para cada área. Ejemplo, el
SLA para Análisis Financiero es de 2 días, en la tabla 3, se muestra que los días
hábiles entre la fecha de apertura del caso y la fecha de compromiso es de 9 días. La
fecha correcta para el ejemplo debería ser 2 días después tomando en consideración
la fecha y hora en que se apertura el caso.
Tabla 3

Fecha de
Id de la Número Fecha de
compromiso de Tipo de Solicitud
oportunidad del caso apertura
atención
PER-000771984 02831310 15/08/2017 25/08/2017 12:08 Evaluación de Análisis Financiero

Se deben identificar desde un inicio cuáles son las oportunidades que de

acuerdo a su complejidad requieren de más de 25 días de atención.
El Ingeniero Pre Venta debe consultar con su Líder cuando se presenten
dudas sobre el tipo de oportunidad que está atendiendo.

2. Identificar los problemas que no le permitieron al Ing. Pre Venta entregar la

oferta general a tiempo de acuerdo a la fecha de compromiso de la
oportunidad.

El Ing. Pre Venta deberá llevar un registro de los problemas que se presentaron en el
desarrollo de la oportunidad y que no le permitieron entregar a tiempo la oferta
general, de acuerdo a la fecha de compromiso.

Se deberá realizar un Análisis de los 5 Why, para determinar la causa raíz de los
problemas presentados y poder tomar las acciones que permitirán mitigar en un
futura la recurrencia de esos problemas.

Análisis 5 Why
Es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de análisis de
problemas para buscar posibles causas principales de un problema.

La técnica requiere que el equipo pregunte “Por Qué” al menos cinco veces, o
trabaje a través de cinco niveles de detalle. Una vez que sea difícil para el equipo
responder al “Por Qué”, la causa más probable habrá sido identificada.

Pasos

1. Realizar una sesión de lluvia de ideas (normalmente utilizando el modelo del

diagrama de causa/efecto).

2. Una vez que las causas probables hayan sido identificadas, empezar a preguntar
“¿Por qué es así?” o “¿Por qué está pasando esto?”, preguntando ”Por Qué” al
menos cinco veces. Esto reta al equipo a buscar a fondo y no conformarse con
causas ya “probadas y ciertas”.

3. Habrá ocasiones en las que se podrá ir más allá de las cinco veces preguntando
Por Qué, para poder obtener las causas principales.

4. Durante este tiempo se debe tener cuidado de NO empezar a preguntar “Quién”.

Se debe recordar que el equipo está interesado en el Proceso y no en las personas
involucradas.
Formato 5 Why

Problema:

¿Por qué está ocurriendo?

1. ¿Por qué?

2. ¿Por qué?

¿Por qué?
3.
¿Por qué?
4.

Causa Raíz 5.

Acción:
 Indicadores Internos

% Cumplimiento Oferta General

Para determinar el cumplimiento por parte de los Ing. Pre Venta se utilizan
los siguientes criterios:

 Fecha de compromiso > Fecha de modificación.

Cuando el caso no tiene fecha de compromiso se utiliza como criterio, la cantidad

de Días acumulados que el Ing. Pre Venta ha tenido el caso.

 Para Oportunidades Complejas > 25 días “No Cumple”

 Para Oportunidades Estándar > 15 días “No Cumple”

Para los casos en que el Ing. Pre Venta “Cumple” de acuerdo con el primer criterio,
se encontró que “No Cumple” evaluando el cumplimiento con el segundo criterio.
Ejemplo:

Fecha de
Id de la Número Fecha de Fecha de Días
compromiso de Tipo de solicitud Cumplim
oportunidad del caso apertura modificación Acumulados
atención

Elaboración Oferta Técnica

PER-001181702 02267462 16/01/2017 21/02/2017 15:13 22/02/2017 21:01 27 SI CUMPL
Complementaria

Se debe utilizar un solo criterio para determinar el cumplimiento de la

entrega de la oferta general.