Nombre de los alumnos

Castañeda Martin
Colorado Martínez Leticia Xiomara
Delgadillo Romo Carlos Guillermo
Fernández Ordaz Paulina
Galván Martínez Jessica Montserrat
Hernández Riascos José Martin

Nombre del maestro

Miss Mónica Olivares

Grado
4ºC1

Asignatura
Calidad e Innovación Tecnológica

Titulo del trabajo

Manual de Gestión de la Calidad

Fecha de entrega
14 de Marzo de 2011
 Manual de Calidad Revisió n 1
Emisió n 14/03/11

Elaboró Revisó Aprobó

CP. Paulina Fernández  Lic. Carlos  Ing. José Martín
Ordaz. Guillermo Hernández
Delgadillo Romo. Riascos.
 Lic. Martín  Lic. Leticia
Castañeda. Xiomara Colorado
Martínez.
 Lic. Jessica
Montserrat Galván
Martínez.

Control de cambios
Primera versión, no hay cambios.

4ºC1 Impreso el día 13/03/2011 Pá gina 2

 Manual de Calidad Revisió n 1
Emisió n 14/03/11

Índice

1. Introducción

1.1. Propósito y alcance........................................................................................3

1.2 Términos y definiciones..................................................................................3

2. Antecedentes del nombre la organización y políticas de calidad

2.1 Historia de la empresa....................................................................................4

2.2 Filosofía institucional...................................................................................4-6

o Misión
o Visión
o Objetivos
o Valores

2.3Políticas de la empresa................................................................................6-7
o Políticas de calidad de la empresa
o Objetivos de calidad de la empresa

2.4 Organigrama...................................................................................................8

2.5Historia de los fundadores...............................................................................9

3. Referencias normativas

3.1. NormasISO 9000......................................................................................9-12

3.2. Legislación federal..................................................................................12-13

4ºC1 Impreso el día 13/03/2011 Pá gina 3

 Manual de Calidad Revisió n 1
Emisió n 14/03/11

Introducción
Propósito y alcance
El presente manual tiene el propósito fundamental de establecer y describir
nuestro sistema de gestión de la calidad de la empresa plumas “Revolution”, el
cual está basado en la norma internacional ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión
de la Calidad – Requisitos, con la finalidad de demostrar nuestra capacidad para
proveer sólidamente productos que cumplan con los requisitos de nuestros
clientes y al mismo tiempo satisfacerlos.

El alcance de nuestro sistema de gestión de la calidad abarca a toda la

organización de la empresa y a todos nuestros productos, los cuales son
diseñados manualmente.

Términos y definiciones
 “Plumas Revolution”: Empresa dedicada a la elaboración de plumas
personalizadas para cada cliente con diferentes colores, formas y texturas
así como la distribución de las mismas.
 Consejo Técnico: Grupo de personas o persona encargada de la toma de
decisiones sobre la operación de la empresa. Normalmente son los
fundadores de la empresa.
 Administración y finanzas: Área encargada de la tesorería, créditos, cobros,
contabilidad, presupuesto y auditoría de una empresa.
 Calidad: Área encargada de asegurarse de la calidad de procesos y
productos en la empresa.
 Recursos Humanos: Área encargada del reclutamiento, selección,
retribución, relaciones laborales, planeación, desarrollo, formación, y
servicios tanto médicos como sociales de una empresa.
 Producción: Área encargada de la Ingeniería en procesos, compras, control
de la producción y fabricación en una empresa.
 Comercial: Área encargada del Marketing, publicidad, promoción, ventas y
nuevos productos en una empresa.

4ºC1 Impreso el día 13/03/2011 Pá gina 4

 Manual de Calidad Revisió n 1
Emisió n 14/03/11

Antecedentes del nombre de la organización y políticas

de calidad.
Historia de la empresa:
La fundación de esta empresa: “Plumas Revolution” comienza en 1991 cuando un
grupo de seis jóvenes emprendedores de cuarto semestre de la preparatoria
Universidad La Salle Cancún deciden juntar sus ideas, creatividad, capacidades e
intereses hacia crear una empresa capaz de llamar la atención específicamente en
jóvenes de su edad, para así crear un producto único e innovador de alta calidad
que satisfaga las necesidades del cliente. Esta empresa tiene sus inicios cuando
la maestra Mónica Olivares que imparte la clase de “Calidad e innovación
Tecnológica” les deja como trabajo la creación de una empresa. Estos alumnos se
adentran en la investigación y toman tal interés que deciden crear y consolidar
realmente su propia empresa. Martín Castañeda, Xiomara Colorado, Guillermo
Delgadillo, Paulina Fernández, Jessica Galván y José Martín Hernandez unen sus
esfuerzos para crear la empresa “Plumas Revolution” que hoy en día se posiciona
en el mercado como una de las empresas líder en la producción y distribución de
artículos para escribir.

Filosofía Institucional:

 Misión:
Crear un producto único e innovador al estilo de cada persona, orientado
específicamente hacia los jóvenes preparatorianos para así satisfacer las
necesidades del cliente conforme a sus gustos y preferencias. Ser una
empresa emprendedora siempre dispuestos a innovar y atentos hacia el
cliente; una empresa en la búsqueda de la excelencia dentro del ramo,
reconocidos por la calidad de nuestros productos.

 Visión:
Ser la empresa número uno tanto a nivel nacional como internacional
caracterizados por ser exitosos e innovadores. Posicionarnos en el
mercado como una empresa líder en la producción y distribución de
artículos para escribir garantizando al cliente su satisfacción total y
confianza. Así mismo el desarrollo de un crecimiento sostenido en beneficio
de nuestros inversionistas.

4ºC1 Impreso el día 13/03/2011 Pá gina 5

 Manual de Calidad Revisió n 1
Emisió n 14/03/11

 Objetivos:
 Introducir nuestra empresa dentro del mercado y posicionarnos como una
de las empresas líderes en la producción y distribución de productos
innovadores para escribir en nuestro primer año de producción.

 aumentar las ventas mensuales en un 20%.

 generar utilidades mensuales mayores a US$20 000 a partir del próximo

año.

 obtener una rentabilidad anual del 25%.

 lograr una participación de mercado del 20% para el segundo semestre.

 producir un rendimiento anual del 14% sobre la inversión.

 elevar la eficiencia de la producción en un 20% para el próximo mes.

 vender 10 000 productos al finalizar el primer año.

 triplicar la producción para fin de año.

 adquirir 2 nuevas maquinarias para el segundo semestre.

 abrir 3 tiendas para el primer trimestre del próximo año.

 Valores:
HONESTIDAD 
- Ser sinceros con nosotros mismos y con los demás. 
- Actuar con transparencia, confianza e igualdad. 

PERTENENCIA E IDENTIFICACIÓN 
- Sentirse en familia formando parte de la organización. 
- Estar orgulloso del lugar de trabajo. 
- Cuidar los recursos de nuestra empresa. 

RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO 
- Cumplir nuestras obligaciones. 
- Asumir las consecuencias de nuestras acciones. 
- Lo que decimos, lo hacemos. 

4ºC1 Impreso el día 13/03/2011 Pá gina 6

 Manual de Calidad Revisió n 1
Emisió n 14/03/11

PASIÓN 
- Hacer las cosas con amor y cariño. 
- Dar el 100% de nuestro esfuerzo. 
- Compromiso en cuerpo, mente y alma. 

RESPETO Y HUMILDAD 
- Tratar a los demás como queremos ser tratados. 
- Atender con cortesía al público y a mis compañeros. 
- Estamos dispuestos a aprender de nuestros errores. 

EXCELENCIA EN EL SERVICIO 
- Lo que hacemos, lo hacemos bien. 
- Brindar el mejor servicio y atención al cliente. 

UNIÓN 
- Trabajar en equipo y comunicarnos respetuosamente para alcanzar metas
comunes. 

ALEGRÍA 
- Propiciar el entusiasmo y dar nuestra mejor sonrisa. 
- Sentirnos felices en nuestro trabajo. 

INNOVACIÓN 
- Buscar, imaginar, crear, enseñar y deleitar. 
- Libertad para expresar nuestras ideas.

Políticas de la empresa

Políticas de calidad de la empresa

 Nuestros Clientes recibirán servicios a sus particulares y justos
requerimientos. Nos comprometemos a que la cadena del servicio en el
área de Exportaciones de Plumas Revolution, esté formada por "eslabones"
con:
1. Gran capacidad técnica;
2. Elevado compromiso en ofrecer un servicio oportuno y
3. La más completa comunicación al cliente interno y externo.

4ºC1 Impreso el día 13/03/2011 Pá gina 7

 Manual de Calidad Revisió n 1
Emisió n 14/03/11

 En el cumplimiento de nuestra Misión, observaremos permanentemente las

siguientes aptitudes distintivas para satisfacer nuestros clientes internos y
externos:
1. Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos
2. Innovación práctica y eficiencia en costos
3. Compromiso con las normas de calidad
4. Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas
 En el compromiso de satisfacer a plenitud a nuestros Clientes, la CALIDAD
en la Empresa la manifestamos mediante la práctica de los siguientes
principios:
1. Espíritu de Servicio como valor cultural maestro.
2. Pulcritud en nuestra presentación personal y de las instalaciones físicas.
3. Conciencia de un trabajo individual y de equipo, libre de errores.
4. Poli funcional, asumiendo responsablemente las funciones que demande
cumplir un servicio de calidad.
5. Identificación, como sentido de relación y pertenencia con la empresa.
 Como equipo de trabajo proporcionamos a nuestros Clientes servicios de
calidad en la logística de carga internacional, guiados por los siguientes
valores:
INTEGRIDAD: Compromiso sincero y permanente de practicar una relación
honesta y confiable.
RESPONSABILIDAD: Trabajar con excelencia los asuntos encomendados,
velando por la efectividad personal y de equipo en el logro final de
resultados.
AGILIDAD Y SEGURIDAD EN LA OPERACIONES: Actitud proactiva y
acciones dinámicas preservando la seguridad e integridad de las
mercancías.

4ºC1 Impreso el día 13/03/2011 Pá gina 8

 Manual de Calidad Revisió n 1
Emisió n 14/03/11

Objetivos de la calidad
1. Satisfacer las necesidades de los clientes.
2. Cumplir las disposiciones legales.
3. Mejorar nuestros procesos.
4. Buscar las mejores prácticas para la innovación tecnológica.
5. Proporcionar personal competente a los procesos de la Empresa.
6. Operar bajo un sistema de gestión de la calidad.
7. Garantizar el cumplimiento de las especificaciones y de los requisitos
pactados con el cliente.
8. Ofrecer confiabilidad en el uso y aplicaciones de nuestros productos.
9. Lograr mediante capacitación, entrenamiento y seguimiento permanente,
los más altos estándares de calidad y productividad y así ser reconocida
como una de las mejores empresas del sector.

4ºC1 Impreso el día 13/03/2011 Pá gina 9

 Manual de Calidad Revisió n 1
Emisió n 14/03/11

Consejo Técnico

Director General
José Martin Hernández Riascos

ADMINISTRACIÓN RECURSOS COMERCIAL

Y FINANZAS HUMANOS
Carlos Guillermo
Paulina Fernández Ordaz Martin Castañeda Gonzales Delgadillo

CALIDAD PRODUCCIÓN

Leticia Xiomara Colorado Jesica Galván

 Tesorería
 Calidad de
 Impuestos y  Reclutamie  Ingeniería  Marketing
procesos nto y
Seguros Procesos  Publicidad y
 Créditos y
 Calidad de Selección  Compras Promoción
productos  Retribución
Cobros  Planificación  Ventas
 Relaciones
 Contabilidad y Control de  Administració
Laborales
General  Planificació la n de Ventas
 Contabilidad ny Producción  Distribución
de Costes Desarrollo  Fabricación (Logística)
 Control de de Recursos  Control de  Nuevos
Humanos Calidad
Gestión y Productos
 Formación
Presupuesto  Investigació
 Administrac
s ión de ny
 Auditoría Personal Desarrollo
Interna  Servicios
 Informática Médicos y
Sociales

4ºC1 Impreso el día 13/03/2011 Pá gina 10

 Manual de Calidad Revisió n 1
Emisió n 14/03/11

Historia de los fundadores

Martín Castañeda Gonzales. Ingeniero en Mecánica automotriz, egresado de La
Universidad La Salle Cancún, abandono Plumas Revolution en 2009 y
actualmente trabaja en su propio negocio.

Leticia Xiomara Colorado Martínez. Licenciada en mercadotecnia, egresada de

La Universidad La Salle Cancún, Desempeña funciones en el área de publicidad
de la empresa.

Carlos Guillermo Delgadillo Romo. Licenciado en Finanzas, egresado de la

Universidad La Salle Cancún, Abandonó Plumas Revolution en 2010 y
actualmente está a cargo de la dirección de Finanzas de Sears

Paulina Fernández Ordaz. Contadora, egresada de La Universidad La Salle

Cancún, Fundadora principal y miembro de los socios de la empresa, encargada
de llevar la contabilidad total de la empresa y el proceso administrativo, siendo uno
de los miembros más importantes de esta empresa.

Jessica Montserrat Galván Martínez. Abogada, egresada de La Universidad La

Salle Cancún, Abandono la empresa y actualmente trabaja en su despacho.

José Martín Hernández Riascos. Ingeniero en Sistemas, egresado de La

Universidad La Salle Cancún, director del área de Sistemas de la empresa.

Referencias Normativas
Normas ISO 9000
Designa un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad,
establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden
aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de
bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías
y herramientas específicas de implantación, como los métodos de auditoría. El
ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera, sus estándares de
calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en
los estándares de este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas
operan.

4ºC1 Impreso el día 13/03/2011 Pá gina 11

 Manual de Calidad Revisió n 1
Emisió n 14/03/11

Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para

las empresas, entre las que se cuentan con:

 Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la

organización por medio de la documentación
 Incrementar la satisfacción del cliente
 Medir y monitorizar el desempeño de los procesos
 Disminuir re-procesos
 Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus
objetivos
 Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.
 Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios

Certificación

Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades
de certificación que auditan la implantación y mantenimiento, emitiendo un
certificado de conformidad. Estas entidades están vigiladas por organismos
nacionales que regulan su actividad.

Para la implantación o preparación previa, es muy conveniente que apoye a la

organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme
compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es
necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de
gestión de la calidad.
A la hora de elegir una empresa de asesoramiento, es necesario definir cual es la
necesidad del proyecto. Es en función de esta necesidad que la empresa debe
elegir entre las variadas ofertas del mercado.

Proceso de Certificación

Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (única norma
certificable de la serie), las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a
certificarse, los procesos o áreas que desea involucrar en el proyecto, seleccionar
un registro, someterse a la auditoría y, después de completar con éxito, someterse
a una inspección anual para mantener la certificación.
Los requerimientos de la norma son genéricos, a raíz de que los mismos deben
ser aplicables a cualquier empresa, independientemente de factores tales como:
tamaño, actividad, clientes, planificación, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto,
en los requerimientos se establece el "que", pero no el "como". Un proyecto de
implementación involucra que la empresa desarrolle criterios específicos y que los
aplique, a través del SGC, a las actividades propias de la empresa. Al desarrollar
estos criterios coherentes con su actividad, la empresa construye su Sistema de
Gestión de la Calidad.

4ºC1 Impreso el día 13/03/2011 Pá gina 12

 Manual de Calidad Revisió n 1
Emisió n 14/03/11

En el caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización

tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la
certificación o la continuidad en el proceso de certificación (dependiendo de que
ya hubiera o no obtenido la certificación).
Un proyecto de implementación, involucrará, de mínima:

 Entender y conocer los requerimientos normativos y como los mismos

alcanzan a la actividad de la empresa.
 Analizar la situación de la organización, donde está y donde debe llegar.
 Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la Calidad.
 Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, así como
aquellas que la actividad propia de la empresa requiera.

La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestión

y control documental, registros de la calidad, auditorías internas, producto
no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas,

 Detectar las necesidades de capacitación propias de la empresa.

Durante la ejecución del proyecto será necesario capacitar al personal en lo

referido a la política de calidad, aspectos relativos a la gestión de la calidad
que los asista a comprender el aporte o incidencia de su actividad al
producto o servicio brindado por la empresa (a fin de generar compromiso y
conciencia), herramientas de auditoría interna para aquellas personas que
se vayan a desempeñar en esa posición.

 Realizar Auditorías Internas.

 Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante
varios meses.
 Solicitar la Auditoría de Certificación

La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las
normas para el aseguramiento de la calidad, es decir, es la que permite
seleccionar un modelo de aseguramiento de calidad, entre las que se describen
las ISO 9001/9002/9003.

La norma ISO 9004 establece directrices relativas a los factores técnicos,

administrativos y humanos que afectan a la calidad del producto, es decir,
establece directrices para la gestión de la calidad.

La norma ISO 9004-2 establece directrices relativas a los factores técnicos,

administrativos y humanos que afectan a la calidad de los servicios, es decir, se

4ºC1 Impreso el día 13/03/2011 Pá gina 13

 Manual de Calidad Revisió n 1
Emisió n 14/03/11

refiere especialmente a los servicio.

Las normas ISO 9001/9002/9003 establecen requisitos de determinan que

elementos tienen que comprender los sistemas de calidad, pero no es el propósito
imponer uniformidad en los sistemas de calidad. 5on genéricas e independientes
de cualquier industria o sector económico concreto.

Las tres normas tienen igual introducción y antecedentes, pero en lo referido a

los requisitos del sistema encontramos diferencias. La primera diferencia es
relativa al número de temas (ver tabla 1), y la segunda es 'relativa a la exigencia.
La más completa es la 9001. mientras que la 9003 es la mas escueta y sencilla.

Otra diferencia la encontramos en el objeto y campo de aplicación que detallamos

a continuación:

ISO-9001: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,

aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la
capacidad de un proveedor en el diseño, desarrollo, producción, instalación y
servicio posventa del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al
cliente.

ISO-9OO2: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,

aplicables cuando un contrata entre dos partes exige que se demuestre la
capacidad de un proveedor en la producción, Instalación y servicie' posventa del
producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.

ISO-9003: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,

aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la
capacidad de un proveedor en la inspección, y ensayos finales del producto
suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.

Legislación federal
Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

Requisitos para registrar el negocio.

Al abrir una empresa tenemos dos opciones para registrarla; una es darla de alta
como persona física y otra es darla de alta como persona moral. En nuestro caso,
al haber varios dueños se dará de alta como persona moral y para esto se siguen
los siguientes pasos:

4ºC1 Impreso el día 13/03/2011 Pá gina 14

 Manual de Calidad Revisió n 1
Emisió n 14/03/11

 Acudir con un notario público para constituir la sociedad.

 Una vez constituida la sociedad entramos a la página www.sat.gob.mx y
realizamos la preinscripción por internet.
 Se realiza una cita por internet para acudir a las oficinas del SAT a concluir la
inscripción de la empresa llevando en original y copia la siguiente
documentación:
a) Acta Constitutiva
b) Comprobante domiciliario (recibo de luz, agua o Telmex)
c) Identificación oficial del representante legal
d) Asistir personalmente el representante legal
 Al final del trámite se le entregará el acuse del aviso de inscripción y de la
cédula fiscal de la empresa.
 En esa misma visita se puede tramitar también la clave CIE y la firma
electrónica de la empresa (FIEL)

4ºC1 Impreso el día 13/03/2011 Pá gina 15