TRABAJO DE INVESTIGACIÓN Y SOCIALIZACION.

PROTECCION AL CONSUMIDOR EN COLOMBIA

NATALIA LIZETH ALVAREZ CASTILLO

UNIVERSIDAD DE INVESTIGACION Y DESARROLLO UDI

FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
SIMULACIÓN EMPRESARIAL
SAN GIL
2020
 TRABAJO DE INVESTIGACIÓN Y SOCIALIZACION.
PROTECCION AL CONSUMIDOR EN COLOMBIA

NATALIA LIZETH ALVAREZ CASTILLO

Profesora
MARY LUZ LOPEZ FERNANDEZ

UNIVERSIDAD DE INVESTIGACION Y DESARROLLO UDI

FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
SIMULACIÓN EMPRESARIAL
SAN GIL
2020

2
ESTRUCTURA DE LA PROTECCION AL CONSUMIDOR EN COLOMBIA

3
 NORMAS

La norma de la estructura de la protección del consumidor no solo es reconocida

por el legislados, si no la categoría es de rango constitucional, donde en la
constitución política de Colombia dispone que:

Art 78. C.P.C. La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y
prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al
público en su comercialización.

la Ley 1480 de 2011

la ley tiene como objetivo proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre

ejercicio de los derechos de los consumidores, a su dignidad y a sus intereses
económicos.

En esta misma ley en el Art 5. Habla sobre los derechos y deberes del consumidor
y usuario

Estos son unos de los derechos referentes a este Articulo. Los cuales son:

 Derecho a recibir productos de calidad

 Derecho a la seguridad e indemnidad
 Derecho a recibir información
 Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa.
 Derecho a la reclamación
 Protección contractual
 Derecho a la participación
 Derecho de representación
 Derecho a la educación
 Derecho a informar
 Derecho a la igualdad

DEBERES

4
  Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las
instrucciones que suministre el productor o proveedor en relación con su
adecuado uso o consumo, conservación e instalación.
 Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las
autoridades públicas.
 Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes
consumidos.

AUTORIDADES NACIONALES Y TERRITORIALES:

AUTORIDADES ADMINISTRATIVA DE ORDENA NACIONAL

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

La Superintendencia de Industria y Comercio es un organismo técnico, de carácter

administrativo, adscrito al Ministerio de Comercio Industria y Turismo, cuya actividad
está orientada a fortalecer los procesos de desarrollo empresarial y los niveles de
satisfacción del consumo colombiano.

En desarrollo de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio cuenta con

específicas funciones para salvaguardar los derechos de los consumidores,
proteger la libre competencia y ejercer como Autoridad Nacional de Propiedad
Industrial.

También cuenta con funciones para vigilar el cumplimiento de las normas

relacionadas con la administración de datos personales, reglamentos técnicos,
metrología legal y por último, vigilar las Cámaras de Comercio.

En materia de protección al consumidor, la Ley 1480 de 2011 (Estatuto de

Protección al Consumidor) asignó a la Superintendencia de Industria y Comercio
facultades tanto administrativas como jurisdiccionales.

5
1. Velar por la observancia de las disposiciones contenidas en la Ley 1480 de 2011,
adelantar las investigaciones por su incumplimiento, e imponer las sanciones
respectivas.

2. Impartir instrucciones acerca de la manera como deben cumplirse las

disposiciones en materia de protección al consumidor por parte de los destinatarios
de las mimas, fijar los criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los
procedimientos para su aplicación.

3. Interrogar bajo juramento y con observancia de las formalidades previstas en el

Código de Procedimiento Civil, a cualquier persona cuyo testimonio se requiera para
el esclarecimiento de los hechos relacionados con la investigación correspondiente.

4. Practicar visitas de inspección, así como cualquier otra prueba consagrada en la

ley, con el fin de verificar los hechos o circunstancias relacionadas con el
cumplimiento de las disposiciones a las que se refiere la Ley 1480 de 2011.

5. Con excepción de las competencias atribuidas a otras autoridades, establecer la

información que deba indicarse en determinados productos, cuando se encuentre
en riesgo la salud, la vida humana, animal o vegetal y la seguridad, o cuando se
trate de prevenir prácticas que puedan inducir a error a los consumidores.

6. Ordenar, como medida definitiva o preventiva, el cese y la difusión correctiva en

las mismas o similares condiciones de la difusión original, a costa del anunciante,
de la publicidad que no cumpla las condiciones señaladas en las disposiciones
contenidas en esta ley o aquella relacionada con productos que por su naturaleza o
componentes sean nocivos para la salud y ordenar las medidas necesarias para
evitar que se induzca nuevamente a error o que se cause o agrave el daño o
perjuicio a los consumidores.

7. Solicitar la intervención de la fuerza pública con el fin de hacer cumplir una orden
previamente impartida.

6
8. Emitir las órdenes necesarias para que se suspenda en forma inmediata y de
manera preventiva la producción, o la comercialización de productos hasta por un
término de sesenta (60) días, prorrogables hasta por un término igual, mientras se
surte la investigación correspondiente, cuando se tengan indicios graves de que el
producto atenta contra la vida o la seguridad de los consumidores, o que no cumple
con reglamento técnico correspondiente.

9. Ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los
consumidores por la violación de normas sobre protección al consumidor.

10. Difundir el conocimiento de las normas sobre protección al consumidor y

publicar periódicamente la información relativa a las personas que han sido
sancionadas por violación a dichas disposiciones y las causas de la sanción.

11. Ordenar la devolución de los intereses cobrados en exceso de los límites legales
y la sanción establecida en el artículo 72 de la Ley 45 de 1990, en los contratos de
adquisición de bienes y de prestación de servicios mediante sistemas de
financiación o en los contratos de crédito realizados con personas naturales o
jurídicas cuyo control y vigilancia en la actividad crediticia no haya sido asignada a
alguna autoridad administrativa en particular.

12. En los casos a los que se refiere el numeral anterior, ordenar al proveedor
reintegrar las sumas pagadas en exceso por el consumidor y el pago de intereses
moratorios sobre dichas sumas a la tasa vigente a partir de la fecha de ejecución
del correspondiente acto administrativo, en los casos en que se compruebe que éste
pagó un precio superior al anunciado.

13. Definir de manera general el contenido, características y sitios para la indicación

pública de precios.

14. Ordenar modificaciones a los clausulados generales de los contratos de

adhesión cuando sus estipulaciones sean contrarias a lo previsto en la Ley 1480 de
2011 o afecten los derechos de los consumidores.

7
15. Instruir según la naturaleza de los bienes y servicios, medidas sobre plazos y
otras condiciones, en los contratos de adquisición de bienes y prestación de
servicios.

16. Fijar el término de la garantía legal para determinados bienes o servicios,

cuando lo considere necesario.

17. Fijar el término por el cual los productores y/o proveedores deben disponer de
repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada para garantizar el buen
funcionamiento de los bienes que ponen en circulación.

18. Fijar requisitos mínimos de calidad e idoneidad para determinados bienes y

servicios, mientras se expiden los reglamentos técnicos correspondientes cuando
encuentre que un producto puede poner en peligro la vida, la salud o la seguridad
de los consumidores.

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios

1. Atender los recursos de apelación que en subsidio interpongan suscriptores

y usuarios de servicios públicos domiciliarios, una vez se haya resuelto el
recurso de reposición ante el prestador del servicio.
2. Solucionar en segunda instancia, los recursos de reposición que interpongan
los usuarios de servicios públicos domiciliarios en materia de estratificación.
3. Vigilar e imponer sanciones a los prestadores de servicios públicos
domiciliarios por la inobservancia a las normas que regulan la materia.
4. Vigilar que los contratos celebrados entre las prestadoras y los usuarios se
cumplan en condiciones uniformes.

Superintendencia financiera de Colombia

1. La facultad jurisdiccional atribuida por la Ley 1480 de 2011 en su artículo 57,

los consumidores financieros de las entidades vigiladas por la
Superintendencia Financiera de Colombia podrán a su elección someter a
conocimiento de esta autoridad, los asuntos contenciosos que se susciten

8
 entre ellos y las entidades vigiladas relacionadas exclusivamente con la
ejecución y el cumplimiento de las obligaciones contractuales que asuman
con ocasión de la actividad financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra
relacionada con el manejo, aprovechamiento inversión de los recursos
captados del público.

SUPERINTENDENCIA DE PUERTOS Y TRANSPORTE

 Asegurar a los ciudadanos que el servicio que les prestan las empresas de
transporte y las infraestructuras que se requieren, cumplan con estándares
de calidad, seguridad y oportunidad.

SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

 Fijar las políticas de inspección, vigilancia y control; vigilar el cumplimiento

de las normas.
 Supervisar la calidad de la atención de la salud y control del aseguramiento,
la afiliación, la calidad de la prestación de los servicios y la protección de los
usuarios.
 Velar por la eficiencia en la generación, recaudo, flujo, administración,
custodia y aplicación de los recursos con destino a la prestación de los
servicios de salud.
 Exigir la observancia de los principios y fundamentos del servicio público
esencial de Seguridad Social en Salud.
 Proteger los derechos de los usuarios, en especial, su derecho al
aseguramiento y al acceso al servicio de atención en salud, individual y
colectiva, en condiciones de disponibilidad, accesibilidad, aceptabilidad y
estándares de calidad en las fases de promoción, prevención, tratamiento y
rehabilitación en salud.
 Velar porque la prestación de los servicios de salud se realice sin ningún tipo
de presión o condicionamiento frente a los profesionales de la medicina y las
instituciones prestadoras de salud.
 Evitar que se produzca el abuso de la posición dominante.
9
  Promover la participación ciudadana y establecer mecanismos de rendición
de cuentas a la comunidad, que deberá efectuarse por lo menos una vez al
año, por parte de los actores del sistema.

SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA

Autoridad que ejerce inspección, vigilancia y control sobre la industria y los servicios
de vigilancia y seguridad privada, asegurando la confianza pública en los mismos,
con un adecuado nivel técnico y profesional en la prestación de estos, combatiendo
la ilegalidad y contribuyendo con las autoridades en la prevención del delito.

Los servicios de vigilancia y seguridad privada corresponden a actividades que

desarrollan las personas naturales o jurídicas de derecho público o privado, en
beneficio propio o de terceros, tendientes a prevenir o detener perturbaciones a la
seguridad y tranquilidad individual, en aras de un orden justo, en lo relacionado con
la vida, honra y bienes propios o de terceros.

SUPERINTENDENCIA DE ECONOMIA SOLIDARIA

Los consumidores de este sector tienen derecho a que se les protejan sus intereses
como asociados de las organizaciones solidarias, las cuales corresponden entre
otras a cooperativas de ahorro y crédito, fondos de empleados y asociaciones
mutuales.

AERONÁUTICA CIVIL

La misión principal de la Aeronáutica Civil es el desarrollo ordenado de la aviación

civil, de la industria aérea y la utilización segura del espacio aéreo colombiano,
facilitando el transporte intermodal y contribuyendo al mejoramiento de la
competitividad del país.

INVIMA

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El INVIMA busca proteger y promover la salud de la población, mediante la gestión
del riesgo asociada al consumo y uso de alimentos, medicamentos, dispositivos
médicos y otros productos objeto de vigilancia sanitaria.

Dentro de las funciones en materia de inspección y vigilancia, le corresponde al

INVIMA ejercer el control de calidad y seguridad de los medicamentos, productos
biológicos, alimentos, bebidas, cosméticos, dispositivos y elementos médico-
quirúrgicos, odontológicos, productos naturales homeopáticos y los generados por
biotecnología, reactivos de diagnóstico, y otros que puedan tener impacto en la
salud individual y colectiva. Adicionalmente, realizar el control sanitario sobre la
publicidad de los productos antes citados.

ANTV (Autoridad Nacional de Televisión)

Los usuarios de los servicios de televisión tienen derecho a recibir de los operadores
de los canales públicos, privados, regionales, locales sin ánimo de lucro, locales con
ánimo de lucro, operadores de TV por suscripción y operadores de TV comunitaria:

1. El servicio de forma continua y eficiente conforme a las condiciones de

calidad e idoneidad legalmente exigibles, a las contratadas, anunciadas y/o
a las condiciones ordinarias y habituales del mercado.
2. Información, aun antes de la celebración del contrato de afiliación y/o
suscripción relacionada con las condiciones del servicio, la cual deberá ser
clara, veraz, suficiente, oportuna y precisa en relación con las características
y condiciones del servicio, entre otras y para los casos que aplique la
relacionada con los términos del contrato de suscripción y facturación del
consumo.
3. Cumplimiento de las ofertas y promociones bajo los términos y condiciones
anunciadas.

LIGA Y ASOCIADOS DE CONSUMIDORES

Liga de consumidores

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De acuerdo con el Decreto 1441 de 1982, las ligas de consumidores son
organizaciones constituidas a partir de la asociación de personas naturales. Su
función es informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio
de sus derechos, representarlos y ejercer las acciones legales en su defensa, bien
sea de interés general o particular.

Asociaciones de consumidores

De conformidad con lo establecido por el Decreto 1441 de 1982, las asociaciones

de consumidores son organizaciones constituidas principalmente por ligas de
consumidores. Dichas asociaciones pueden ser de carácter municipal,
departamental o nacional.

También pueden hacer parte de las asociaciones municipales de consumidores, los

sindicatos de trabajadores, asociaciones de padres de familia, asociaciones de
pensionados o juntas de acción comunal. El número de ligas requeridas para
constituir una asociación municipal de consumidores dependerá del número de
habitantes de su municipio, así:

 Municipios con - 100.000 habitantes = 1 Liga

 Municipios con + 100.000 y - 200.000 habitantes = 3 Ligas
 Municipios con + 200.000 y - 300.000 habitantes = 5 Ligas
 Municipios con + 300.000 y - 400.000 habitantes = 7 Ligas
 Municipios con + 400.000 y - 500.000 habitantes = 9 Ligas
 Municipios con + 500.000 habitantes = 10 Ligas

Una asociación departamental de consumidores debe constituirse mediante la

agrupación de 5 organizaciones como sindicatos de trabajadores, cooperativas de
trabajadores o de consumo, asociaciones de padres de familia, asociaciones de
pensionados, o juntas de acción comunal, las cuales deben desarrollar sus
actividades en el departamento. En todo caso, siempre deberá hacer parte de la
asociación departamental, por lo menos una asociación municipal de consumidores.

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Para la conformación de una asociación nacional de consumidores se requiere que,
del total de sus integrantes, por lo menos 12 sean asociaciones departamentales de
consumidores. Igualmente podrán hacer parte, los sindicatos de trabajadores,
cooperativas de trabajadores o de consumo, asociaciones de padres de familia,
asociaciones de pensionados, o juntas de acción comunal, con la única condición
que sus actividades se desarrollen a nivel nacional.

AUTORIDADES DE ORDEN TERRITORIAL

Competencia de las alcaldías

Los Alcaldes del país son las Autoridades que en las regiones deben velar por la
protección de los derechos de los consumidores de conformidad con las
competencias y funciones que en esta materia les ha asignado la ley.

La Ley 1480 de 2011 (Estatuto de Protección al Consumidor), atribuyó a los Alcaldes

de nuestro país facultades administrativas de control y vigilancia, para que, en el
ámbito de su territorio, velen por la observancia de las disposiciones que regulan
los derechos y las obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y
consumidores dentro del marco de las relaciones de consumo.

El Artículo 75 de la Ley 1480 de 2011 creó la Red Nacional de Protección al

Consumidor, con la finalidad de elevar el nivel de protección de los consumidores
en cada una de las regiones de nuestro país. Para alcanzar este cometido, les
corresponde a las Alcaldías como integrantes de la red, difundir y apoyar el
cumplimiento de los derechos de los consumidores de manera coordinada y bajo
los lineamientos que se permita formular la Superintendencia de Industria y
Comercio en calidad de Secretaría Técnica de la Red.

En ejercicio de las funciones de vigilancia y control asignadas por el Artículo

62 de la Ley 1480 de 2011 les corresponde a los Alcaldes:

 Velar por la observancia de las disposiciones contenidas en la Ley 1480 de

2011 cuya competencia le haya sido asignada, en el ámbito de su
jurisdicción.

13
  Dar trámite a las investigaciones por incumplimiento de las normas que
regulen la materia e imponer las sanciones respectivas.
 Interrogar bajo la gravedad de juramento a cualquier persona cuyo
testimonio se requiera.
 Practicar visitas de inspección, así como la práctica de cualquier otra prueba
consagrada en la ley, con el fin de verificar hechos o circunstancias
relacionadas con el cumplimiento de las disposiciones legales.
 Difundir el conocimiento y ejercicio de las normas sobre protección al
consumidor y publicar periódicamente la información relativa a las personas
que han sido sancionadas.
 Ejercer en el ámbito de su territorio, las facultades que en materia de
metrología legal le han sido asignadas.

OTRAS AUTORIDADES

 Consejo Nacional de Protección al Consumidor

 Consejos Locales de Protección al Consumidor

CONSEJOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

De acuerdo con los Decretos 3468 de 1982, 1009 de 1988 y la Directiva Presidencial
004 de 2006, los Consejos de Protección al Consumidor son unidades que se
conforman a nivel nacional, departamental y municipal con la finalidad de asesorar
al Gobierno Nacional o Local respectivamente, en todas las materias relacionadas
con la protección al consumidor.

Los Consejos de Protección al Consumidor en Colombia están establecidos

por las siguientes normas:

 Decreto 1009 de 1988, por medio del cual se disponen los Consejos
Departamentales de Protección al Consumidor y se crea el Consejo Distrital
de Protección al Consumidor.

14
  Directiva presidencial 004 de 2006, por medio del cual el Presidente de la
República hace un llamado a los Alcaldes y Gobernadores a poner en
funcionamiento los Consejos de Protección al Consumidor.

DERECHOS DEL CONSUMIDOR PRESENTADOS POR LA RED NACIONAL DE

PROTECCION AL CONSUMIDOR.

¿Qué es la RNPC?

Con la expedición en 2011 del Estatuto

del Consumidor y para contribuir a su
propósito de proteger y garantizar la
efectividad y libre ejercicio de los
derechos de los consumidores, de
Bienes y Servicios, así como amparar el
respeto a su dignidad y a sus intereses
económicos, nace la Red Nacional de
Protección al Consumidor, con tres
objetivos fundamentales:

Defender los derechos e intereses

comerciales y económicos de los consumidores colombianos frente a los posibles
abusos y engaños de los proveedores de bienes y servicios.

Trabajar por mantener un equilibrio en la relación que se da entre los

consumidores y los productores o proveedores de bienes y servicios, basándose
fundamentalmente en el respeto y el juego limpio que debe haber entre las dos
partes.

15
Y estimular al ciudadano a participar activamente en la defensa de sus derechos
como consumidor, invitándolo a convertirse en veedor permanente del respeto de
tales derechos, e incentivando la creación de organizaciones ciudadanas que velen
por la protección del consumidor.

Para garantizar el cumplimento de éstos

objetivos, la Red Nacional de Protección al
Consumidor, implementa dos estrategias
básicas:

1. La regionalización de la protección al
consumidor
2. La coordinación de todas las entidades y
organizaciones que hacen parte de la Red.

FUNCIONES RNPC

 Difundir en todas las regiones del país, los derechos de los consumidores y
de los mecanismos que han sido dispuestos por la ley para hacerlos
efectivos, aspecto que va de la mano con la formulación de programas de
educación y formación en consumo, de manera que se construya
paulatinamente una cultura de consumo responsable.
 Brindar apoyo y asesoría a las Alcaldías en el desarrollo de las funciones
que les han sido asignadas en materia de protección al consumidor, teniendo
en cuenta que éstas son la autoridad de primer orden en las regiones.
 Recibir y dar traslado a la entidad competente, de todas las reclamaciones
administrativas que presenten los consumidores, en procura de que las
relaciones de consumo se desarrollen dentro de un marco de respeto por los
derechos y deberes de las partes involucradas.

16
DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR PROTEGIDO POR LA
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

 En los sistemas económicos abiertos basados en la libertad de competencia,

como el que opera actualmente en el país, el mercado asume un papel de
primer orden ya que constituye la estructura comunicativa de la oferta y la
demanda. La política de protección al consumidor tiene su fundamento en el
reconocimiento de la necesidad de acciones tendientes a reconocer los
derechos de los consumidores, a la seguridad, la salud y protección de los
legítimos intereses económicos, así como a la información y a la
participación.
 La Superintendencia es responsable de vigilar la observancia de las
disposiciones contenidas en el estatuto del consumidor, Ley 1480 de 2011,
en tal virtud tramita las denuncias que se presentan e inicia investigaciones
de oficio tendientes a establecer su contravención. En este campo tiene
facultades administrativas para ordenar la suspensión de conductas ilegales,
sancionatorias para reprimir a los infractores y jurisdiccionales para resolver
sobre la garantía mínima presunta.
 Asimismo, tramitará y decidirá sobre las investigaciones relacionadas con las
quejas presentadas por incumplimiento de servicios por parte de los
prestadores de servicios turísticos y ejercerá la vigilancia y el control sobre el
cumplimiento de los reglamentos de los juegos promocionales y verificará
que en desarrollo de los mismos se dé cumplimiento a las normas de
protección al consumidor (Ley 643 de 2001).

MÍNIMO 3 EJEMPLOS REALES DE EMPRESAS SANCIONADAS POR

CUALQUIER SUPERINTENDENCIA POR LA VIOLACIÓN DE LOS DERECHOS
DEL CONSUMIDOR

EJEMPLO N°1 SACIONES A LAS COMPAÑIAS ALKOSTO, ÉXITO Y

CENCOSUD POR VIOLACION A LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

17
Alkosto, Éxito y Cencosud son las compañías que recibieron las sanciones más
cuantiosas por parte de la SIC. En el caso del almacén Alkosto, la sanción que le
impuso la Superindustria asciende a $859 millones; una de las multas más elevadas
que contempla el estatuto del consumidor. Según reportó la entidad encargada de
velar por el buen desarrollo de la industria, las motivaciones de esta multa son
publicidad engañosa y la creación de contratos abusivos con los compradores.

Almacenes Éxito sigue en el indecoroso lugar de las sanciones más altas impuestas
por la SIC. En el caso del gigante del comercio nacional, la sanción se constituyó
por la proliferación de mensajes engañosos contra el consumidor. Por esta
conducta, la empresa fue multada con $781 millones.

Cencosud cometió abusos con mensajes engañosos en el mercado y también fue

sancionada por temas de protección contractual. Según los datos de la SIC, la multa
por estas conductas alcanzó una cuantía de $781 millones.

José Miguel de la Calle, exsuperintendente de Industria y Comercio en 2010,

considera que “estas sanciones ayudan a desestimular las acciones que atentan
contra los derechos de los consumidores”. Sin embargo, el castigo punitivo de las
autoridades administrativas no es suficiente para garantizar la protección de los
derechos de los consumidores. “No debemos limitarnos a sancionar, también
debemos generar una conciencia en el mercado de que estos derechos son
fundamentales para la economía”.

Por su parte, Gabriel Ibarra presidente de la Asociación Colombiana de Derecho de

la Competencia, dijo que “el ideal es que la Superintendencia tenga un verdadero
impacto estructural en la competencia”. Ibarra también dijo que la entidad está en
mora de crear un informe de impacto sobre la efectividad de estas sanciones porque
“la función de la entidad no es solamente recoger plata”.

18
EMPRESAS QUE HAN VIOLADO LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR EN
COLOMBIA

EJEMPLO N° 2. Supeindustria sanciona a Viva Colombia por violación de

derechos a consumidores

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), a través de su delegatura para

Asuntos Jurisdiccionales, declaró judicialmente responsable a la aerolínea Viva
Colombia (Fast Colombia S.A.S. Viva Colombia) por infringir los derechos del
consumidor y, en consecuencia, ordenó la devolución a cinco pasajeros, la suma de
$766.914 en total.

Además, en la misma acción judicial, tomada mediante la Sentencia No 921 del 10

de septiembre de 2013, la superintendencia impuso una multa de $14.737.500,
equivalentes a 25 salarios mínimos legales mensuales vigentes, siendo esta la
primera decisión de esta naturaleza adoptada por la SIC desde la expedición del
nuevo Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), es decir, imponer una multa en
un proceso judicial.

19
La decisión responde a una demanda instaurada por cinco consumidores contra la
empresa, quienes habían adquirido tiquetes aéreos para el trayecto que cubre la
ruta Santa Marta - Medellín (un trayecto) a través de la aerolínea.

El itinerario de vuelo tenía como hora de partida las 2:55 p. m., y los pasajeros se
presentaron en el punto de atención a las 2:00 p. m. para realizar el respectivo
‘check in’. Sin embargo, una vez fueron atendidos por el personal de servicio, les
fue informado que el vuelo ya había sido cerrado y por tanto no podían abordarlo.

Los demandantes acreditaron que al momento de adquirir los tiquetes aéreos, en la

página web de la aerolínea, les fue informado que debían presentarse entre 45
minutos y 2 horas antes de la salida del vuelo para hacer el ‘check in’, frente a lo
cual, la SIC en su condición de juez, encontró probado que efectivamente los
consumidores se presentaron dentro del rango de tiempo exigido por la empresa
(55 minutos antes) y que, pese a las reclamaciones y solicitudes realizadas no fue
posible abordar el vuelo, situación que evidencia un claro defecto en la prestación
del servicio contratado.

EJEMPLO N° 3. Movistar violó de manera "grave" derechos del consumidor

El superintendente de Industria y Comercio, Pablo Felipe Robledo, se refirió a la

sanción impuesta a Colombia Telecomunicaciones (Movistar) por $766 millones,
causada por violar el régimen de protección de datos personales, de la que dijo "es
la sanción más alta que se ha impuesto por violar los derechos de habeas data".

Robledo señaló que la multa es por un solo caso, pero que se encuentra agravada
por antecedentes sancionatorios a la misma compañía, que tiene "como mínimo"
siete sanciones por el mismo hecho.

La sanción es, según explicó el Superintendente, por haberse tardado demasiado

en desvincular a un usuario, que había sido suplantado de la base de datos de
morosos que manejan las centrales de riesgo.

20
"No se hizo de manera oportuna, en este caso se tardaron más de tres años lo cual
la Superintendencia entiende que es una negligencia gravísima de ese operador en
hacer respetar los derechos de habeas data de ese consumidor", aseveró.

El funcionario dijo que "la gran motivación para tomar la decisión", además de la
violación de los datos personales, fue la implicación que tiene para una persona el
hecho de quedar excluido del acceso al crédito o de comprar bienes y servicios en
el mercado, sobre todo a aquellas empresas que para dar crédito examinan las
centrales de riesgo en Colombia.

Se trata de un caso particular en la que la empresa violó de manera "grave" y

"sistemática" los derechos de los consumidores colombianos, en relación a la
protección que ellos deben tener sobre su derecho constitucional de habeas data.

Finalmente, el Superintendente instó a que "denuncien cuando consideren que sus

derechos como consumidores están siendo vulnerados".

21