Gestión de Operaciones CGT

Carrera Ingeniería Industrial

ECV

(ACV-S03) Tarea calificada 1

Integrantes

Ccoyllo Echaccaya, Ruth Celina (U1821838)

Huamán Loli, Dany Claudio (1623693)

Jiménez Villanueva, Félix Enrique (U18203690)

Pinedo Guillen, Nick Paolo (1635189)

Sevilla Bazan, Evelyn Nathaly (U17107573)

Docente

Luis Alejandro Berger Chauca

Lima, Perú

Ciclo

2021 – I
1. Índice

1. Índice ................................................................................................................. 2

2. Introducción ....................................................................................................... 5

3. Descripción de la Organización .......................................................................... 6

3.1. Misión: .................................................................................................... 6

3.2. Visión: ..................................................................................................... 6

3.3. Valores: ................................................................................................... 6

3.4. Datos generales: ....................................................................................... 6

3.5. Estructura organizacional: ........................................................................ 6

3.5.1. Departamento de recursos humanos. ............................................... 6

3.5.2. Departamento de marketing. ............................................................ 6

3.5.3. Departamento de producción............................................................ 7

3.5.4. Departamento de informática............................................................ 7

3.5.5. Departamento de recursos humanos. ............................................... 7

3.5.6. Descripción de las Funciones ........................................................... 8

3.5.7. Los principales componentes de Starbucks son los siguientes: ........ 8

3.5.8. Diagnóstico de la situación de la organización.................................. 9

3.6. Mapa de procesos .................................................................................. 10

3.7. Productos o servicios ............................................................................. 10

3.8. Mercado Objetivo: ................................................................................. 10

3.9. Infraestructura........................................................................................ 11

3.10. Proveedores y servicios contratados externamente .............................. 11

4. Administración de Operaciones: 10 decisiones críticas ..................................... 11

4.1. Diseño de bienes y servicios: ................................................................. 11

4.1.1. Menú de Bebidas (caliente o frio) ................................................... 11

4.1.2. Alimentos:....................................................................................... 12

4.1.3. Servicios que ofrece la empresa ..................................................... 13

2
 4.1.4. Wifi Libre ........................................................................................ 13

4.1.5. Comunidad en línea........................................................................ 13

4.1.6. Programa Starbucks Rewards ........................................................ 13

4.1.7. Propuestas de mejora y análisis ..................................................... 13

4.1.8. Análisis para identificar FODA

4.2. Administración de la Calidad ................................................................. 16

4.2.1. Aspectos que forman parte de la Calidad de Starbucks: ................. 16

4.3. Diseño del proceso y de la capacidad ..................................................... 18

4.3.1. Propuesta de mejora ...................................................................... 19

4.4. Estrategia De Localización..................................................................... 19

4.4.1. Análisis ........................................................................................... 20

4.4.2. Propuestas de Mejora..................................................................... 23

4.5. Estrategia de distribución de instalaciones ............................................. 23

4.5.1. Análisis: .......................................................................................... 24

4.5.2. Propuesta de mejora: ..................................................................... 25

4.6. Recursos humanos y diseño del trabajo .................................................. 25

4.6.1. Análisis ........................................................................................... 26

4.6.2. Propuesta de mejora ...................................................................... 26

4.7. Administración de la cadena de suministro ............................................ 26

4.7.1. Análisis ........................................................................................... 27

4.7.2. Propuestas de Mejora..................................................................... 31

4.8. Inventario, planeación del requerimiento de material………...…………31

4.8.1. Método FIFO .................................................................................. 32

4.8.2. Propuesta de mejora: ..................................................................... 33

4.9. Programación a mediano y corto plazo ................................................... 33

4.10. Mantenimiento ................................................................................... 33

4.10.1. Propuesta de mejora: ..................................................................... 33

5. Conclusiones y Recomendaciones .................................................................... 34

3
 5.1. Conclusiones ......................................................................................... 34

5.2. Recomendaciones .................................................................................. 35

6. Bibliografía: ..................................................................................................... 36

4
2. Introducción

La administración o gestión de operaciones, es el conjunto de actividades que se realizan

para crear bienes o servicios, transformando diferentes insumos en productos. En algunas
industrias estas actividades suelen ser muy notorias como la industria manufacturera. En otras
organizaciones no suelen ser muy notorias, sin embargo, no dejan de ser menos importante, aquí
podemos citar a los hospitales, universidades, bancos, restaurantes, etc.

Starbucks, es una empresa internacional dedicada a la compra, tostado y

comercialización de café. Con presencia en nuestro país desde 2003, siendo la primera tienda
en el ovalo Gutiérrez convirtiéndose en la primera tienda en Sudamérica. Teniendo un ambiente
acogedor donde un limeño pueda elegir un lugar donde tomar café.

Las 10 decisiones críticas de la administración de operaciones, aplicadas en Starbucks,

sin duda, aportar en sobremanera para lograr una buena experiencia y permanencia del producto
a través del tiempo.

Por ello, estas decisiones serán materia de estudio en la presente investigación, también
desarrollaremos algunas recomendaciones de mejoras del servicio y satisfacción del cliente.

5
3. Descripción de la Organización

3.1. Misión:

Inspirar y nutrir el espíritu humano. Una persona, una taza de café y una comunidad a la
vez.

3.2. Visión:

Posicionarse como el principal proveedor de cafés finos del mundo, sin comprometer
jamás sus principios, y proporcionar a sus clientes y socios una experiencia inspiradora
que enriquezca su día.

3.3. Valores:

Tiene 7 valores fundamentales que los aplica en su día a día.

• Innovación
• Responsabilidad
• Impulso
• Fe
• Conexión
• Talento
• Respeto

3.4. Datos generales:

• RUC: 20388829452
• Nombre Comercial: Starbucks Coffee
• Tipo Empresa: Sociedad Anónima
• Condición: Activo
• Giro de Negocio / CIIU: 55205
• Domicilio Legal: Av. Javier Prado Oeste Nro. 1650

3.5. Estructura organizacional:

Actualmente, la empresa Starbucks es una de las marcas más conocidas de todo el

mundo que goza de tener más de veinte mil sedes alrededor del planeta; debido a su
gran esfuerzo y dedicación desde el día que se fundó.

Según Cámara Fernández, Carbajal Moreira, Lamas Noriega, & Santos Carlín (2016)
propone el organigrama de Starbucks y como se compone su estructura organizacional,
se tiene así a los siguientes departamentos:

3.5.1. Departamento de recursos humanos.

• Oficina de reclutamiento.
• Oficina de capacitación.

3.5.2. Departamento de marketing.

6
• Oficina de estudios e investigación.
• Oficina de innovación.
• Oficina de publicidad y distribución de logística.

3.5.3. Departamento de producción.

• Oficina maquinaria.
• Oficina de planificación y control de la producción.
• Oficina de abastecimientos.
• Oficina de fabricación.
• Oficina de control de calidad.

3.5.4. Departamento de informática.

• Oficina de soporte técnico.

• Oficina de diseños de innovación.
• Oficina de limpieza.

3.5.5. Departamento de recursos humanos.

• Oficina de finanzas.
• Oficina de ventas.
• Oficina de contaduría.
• Oficina de sueldos y salarios.

Figura 1

Organigrama de Starbucks

Fuente: https://emprenderun.cafe

7
 3.5.6. Descripción de las Funciones

• El directorio: Son las personas que esta sobre todos los cargos, que fija la política y la
administración de toda la empresa, haciendo distintas clases de estudios.
• Gerente general: Es la persona que se encarga de todas las gerencias dentro de la
empresa, como la del personal, producción, finanzas y mercadotecnia. El gerente
general es la persona más importante, ya que hace los movimientos de la empresa,
pero siempre escuchando distintas opiniones.
• Gerente de finanzas y operaciones: Es el que se encarga del manejo total de los fondos
de la empresa, y todo tipo de cobranzas que hay en esta, gastos, pagos, compras, etc.
• Gerente de marketing: Es uno de los cargos que más influye ya que permite organizar
tomar decisiones sobre cualquier cambio hacia un nuevo producto.
• Gerente de Recursos Humanos: Tiene asignado un número de tiendas, de acuerdo al
país donde radica. Es quien organiza la elección del personal y el reclutamiento para
los empleados de cada tienda. Evalúa la eficacia de la capacitación recibida. Coordina
la detección de necesidades de capacitación. Regula la política de beneficios y
reconocimientos para aumentar la motivación y compromiso de los empleados.
• Gerente de Área: Tienen a su cargo asignado un máximo tiendas de Starbucks, de
acuerdo al país donde radica. Este es el que brinda desarrollo del personal, el servicio
al cliente y el cumplimiento de las normas por parte de los trabajadores y el buen
funcionamiento de cada cafetería.
• Gerente de tienda: Es el encargado de una tienda en especial, les asignado en llevar
el control de la tienda, de las funciones, el buen desarrollo de esta y de sus empleados.
Supervisor Es el supervisor por tienda, en cada tienda existen un aproximado de entre
4 a 5 que trabajan controlando el funcionamiento y apoyando al gerente en el desarrollo
de todo.
• Coach: Es el empleado asignado por su buen desempeño, para entrenar a nuevos
empleados en la tienda.
• Partner: Es el encargo principalmente en atención al cliente, preparación de bebida,
comida, orden y limpieza de la tienda.

3.5.7. Los principales componentes de Starbucks son los siguientes:

• El empresario: Es la persona o conjunto de personas encargadas de gestionar y dirigir

tomando las decisiones necesarias para la buena marcha de la empresa. No siempre
coinciden la figura del empresario y la del propietario, puesto que se debe diferenciar
el director, que administra la empresa, de los accionistas y propietarios que han
arriesgado su dinero percibiendo por ello los beneficios.
• Los trabajadores: Es el conjunto de personas que rinden su trabajo en la empresa, por
lo cual perciben unos salarios.
• La tecnología: Está constituida por el conjunto de procesos productivos y técnicas

8
 necesarias para poder fabricar (técnicas, procesos, máquinas, ordenadores, etc.).
• Los proveedores: Son personas o empresas que proporcionan las materias primas,
servicios, maquinaria, etc., necesarias para que las empresas puedan llevar a cabo
su actividad.

3.5.8. Diagnóstico de la situación de la organización

Las tiendas de Starbucks tienen una buena atención, un ambiente acogedor y es un lugar
en donde la gente le gusta pasar un momento agradable. No solo es la calidad de su
infraestructura lo que fideliza a sus clientes; sino también la calidad de los trabajadores al
momento de atender a sus clientes. Estos son los principios que rigen el cumplimiento de
nuestra misión día a día:
• Nuestro café: Siempre ha sido y será una cuestión de calidad. Nos apasiona saber que
tenemos un compromiso socialmente, responsable con los proveedores de los mejores
granos de café, esmerarnos en tostar los granos y mejorar la vida de la gente que los
cultiva. Nuestro profundo interés en todos estos aspectos hace que nuestro trabajo
jamás termine.
• Nuestros partners: Se nos llama partners, porque lo que hacemos no es sólo un trabajo,
es nuestra pasión. Juntos, adoptamos la diversidad para crear un lugar que nos permita
a cada uno ser auténtico. Siempre nos tratamos con respeto y dignidad. Nos valoramos
de acuerdo a este principio.
• Nuestros clientes: Cuando nos entregamos de lleno a lo que hacemos, nos
relacionamos con nuestros clientes, reímos con ellos y les levantamos el ánimo,
aunque sea por un instante. Es cierto que comenzamos nuestro trabajo con la promesa
de una bebida preparada a la perfección, pero es mucho más que eso. En realidad, se
trata de relacionarnos con las personas.
• Nuestras tiendas: Cuando nuestros clientes logran experimentar esta sensación de
pertenencia, nuestras tiendas pasan a ser un refugio, un alto a las preocupaciones de
fuera, un lugar para reunirse con los amigos. Se trata de disfrutar al mismo ritma la
vida: a veces pausando y con tiempo para saborearlo, otras veces más acelerado, pero
siempre rodeados de auténtico calor humano.
• Nuestra comunidad: Cada tienda forma parte de una comunidad, y tomamos en serio
nuestra responsabilidad como buenos vecinos. Queremos ser bienvenidos
dondequiera que hagamos negocios. Somos capaces de contribuir positivamente por
que trabajamos para conseguir una unión entre partners, clientes y comunidad para
cooperar cada día a día. Ahora nos damos cuenta de que la dimensión de nuestra
responsabilidad y nuestro potencial para hacer el bien son aún mayores que antes. Una
vez más, el mundo espera que Starbucks dicte la nueva pauta. Seremos líderes.
• Nuestros accionistas: Sabemos que cuando cumplimos con estas áreas,
cosecharemos el mismo éxito que recompensa a nuestros accionistas.

9
 Responderemos íntegramente por la perfección de cada uno de estos elementos, para
que Starbucks, y todos los que se relacionan con nosotros, podamos perdurar y
prosperar.

3.6. Mapa de procesos

Figura 2

Mapa de procesos de Starbucks

Fuente: https://docplayer.es/14640212-Workshop-de-mapa-estrategico-caso-starbucks.html

3.7. Productos o servicios

Clientes / segmentos de clientes

Starbucks atrae a un tipo de consumidor joven, urbano, de clase media-alta que hace del café
un elemento socializador, tomar café de una manera extendida. Starbucks no se dirige a ese
segmento de la población que bebe café común, como lo puede ser un Latte (café con leche
en su justa medida) o Cappuccino, ni al cliente habitual de panaderías o confiterías de barrio,
sino apunta a jóvenes que no acuden a ese tipo de establecimiento por el producto en sí (un
café), sino también por una determinada atmósfera y una experiencia en general. Es
precisamente allí donde entra en juego Starbucks. Un ambiente donde la calidad del producto,
el servicio de sus empleados y el Wi-fi, lo hace todo para que se pueda compartir y agruparse.

3.8. Mercado Objetivo:

• Personas amantes del café

• Gente funcional
• Personas modernas

10
 • Ingreso económico medio – alto

3.9. Infraestructura

En el caso de Starbucks, las tiendas no cumplen con un estándar de infraestructura debido a que
están instaladas en distintos tipos de locales (puerta calle, mall, de paso).

3.10. Proveedores y servicios contratados externamente

El proveedor principal de Starbucks es RANSA, empresa logística especializada en atender todos

los requerimientos de insumos, perecibles, no perecibles y accesorios para la marca.

Las compras aproximadas a este proveedor rondan los 115 millones de soles al año.

4. Administración de Operaciones: 10 decisiones críticas

4.1. Diseño de bienes y servicios:

La empresa presenta una variedad de productos que podemos encontrar en su lista de menús,
siendo su principal producto las bebidas de café con una mezcla de granos ampliamente
seleccionados, que ponen el sabor ideal a cada una de sus presentaciones. Según Starbucks
Company Profile (2019), los productos que encontramos en la empresa son:

4.1.1. Menú de Bebidas (caliente o frio)

Bebidas A Base De Espresso:

• Cappuccino Espresso: El balance perfecto. Nuestra carga de espresso acompañada con

abundante espuma de leche.
• Café Latte: Leche cremosa y espresso, ligeramente recubierto con suave espuma de leche
• Vainilla Latte: Delicioso café espresso con leche caliente y dulces toques de vainilla. Todo
esto coronado con una sutil capa de espuma de leche.
• Café Mocca: Delicioso e intenso chocolate, espresso y leche cremosa, coronado con
crema batida. Irresistible para los días fríos.
• Café Mocha Blanco: Irresistible combinación de mocha blanco con nuestra carga de
espresso y leche caliente, coronado con crema batida.
• Caramel Macchiato: Leche cremosa “manchada” con espresso y vainilla, cubierta con una
deliciosa rejilla de caramelo. Dulce, cremoso e intenso.
• Espresso: Es la verdadera esencia del café en la forma más concentrada. El espresso de
Starbucks es intenso y con un toque acaramelado.
• Té Chai Latte: Deliciosa mezcla especiada de té Chai, leche y una delgada capa de
espuma de leche.
• Té Latte: Disfruta una delicioso Earl Grey o un Vainilla Rooibos combinado con leche.

Frappuccino:

• Café Frappuccino: Dulce y cremosa combinación de café, leche y hielo.

• Caramel Frappuccino: Dulce combinación de base de café, caramelo, leche y hielo,

11
 decorado con crema batida y topping de caramelo.
• Mocha Frappuccino: Delicioso mocca batido con hielo y una intensa base de café,
decorado con crema batida y topping de mocha.
• Mocha Blanco Frappuccino: Chocolate blanco mezclado con base de café, leche y hielo
decorado con crema.
• Algarrobina: Delicioso jarabe de algarrobina, base de crema, mezclada con leche, hielo,
chispas de chocolate y decorada con crema batida y topping de algarrobina.
• Espresso Frappuccino: Nuestra base de café con hielo batido y leche con un intenso sabor
adicional de espresso.
• Algarrobina Frappuccino: Jarabe de algarrobina, mezclada con leche, hielo, chispas de
chocolate y decorada con crema batida y topping de algarrobina.
• Fresa crema Frappuccino: Deliciosa mezcla de crema y fresa con hielo y decorado con
crema batida.
• Vainilla crema Frappuccino: Dulce mezcla de leche, jarabe de vainilla, batido con hielo y
coronado con crema batida.
• Manjar Blanco crema Frappuccino: Deliciosa mezcla de leche con manjar blanco, decorado
con crema batida y topping de caramelo.
• Algarrobina crema Frappuccino: Delicioso jarabe de algarrobina, base crema, mezclada
con leche, hielo, chispas de chocolate y decorada con crema batida y topping de
algarrobina.

Alternativas Al Café:

• Té de hoja entera: Deliciosos tes de hoja entera.

• Chocolate Caliente

Deliciosa mezcla de chocolate, leche y vainilla, decorada con crema batida y polvo de Mocha.
Personalízalo con jarabe de caramelo o de avellanas.

4.1.2. Alimentos:

En Starbucks se utiliza los mejores ingredientes para ofrecer una rica y variada selección de
comida que acompaña y realza de forma perfecta las bebidas preferidas por el cliente. Una
comida deliciosa, para vivir una experiencia única en Starbucks desde el desayuno hasta la
cena.

Novedades

• Alfajor navideño: de manjar blanco cubierto con chocolate y grageas de colores.

• Galleta Red Velvet: Deliciosa galleta cubierta con chispas de chocolate blanco.
• Ginger cake: nuestro tradicional keke sabor a jengibre.
• Sándwich de pavita, queso y espinaca: Una opción saludable en pan integral relleno con
jamón de pavita, queso y espinaca.

12
Sándwiches

• Chicken Ciabatta: Delicioso pollo deshilachado con mayonesa y castañas en pan ciabatta.
• Sándwich Caprese: Pan Ciabatta integral rellano con queso, albahaca y tomate.
• Croissant Mixto: Pan Croissant relleno de jamón y delicioso queso.
• Brioche Campesino: Pan brioche relleno con jamón de pierna, queso crema y jalea de
rocoto.
• Panino Vesubio: Pan panino con queso mozzarella y jamón.
• Pavo y Queso: Jamón de pavo, queso americano y pan de avena con ajonjolí.
• Eggmont: Exquisita mezcla de huevos escalfados, tocino y mayonesa en pan croissant.

4.1.3. Servicios que ofrece la empresa

Aquí observamos según Starbucks Company Profile (2019), que además de los productos
de consumo que ofrece la empresa a los clientes, también se permite acceder a servicios
fundamentales para fidelizar a su público y que forma parte de la experiencia única.

4.1.4. Wifi Libre

En todas las tiendas se puede disfrutar de conexión Wifi gratuita. De esta manera se ofrece
un producto con un valor agregado de servicio. Sólo se tiene que pedir el usuario y la
contraseña junto con el ticket de compra para poder acceder a la red inalámbrica de forma
ilimitada.

4.1.5. Comunidad en línea

Un valor agregado que ofrece el servicio de la empresa es contar con una comunidad en
línea donde puedes expresar tus ideas, pasión y curiosidad. Porque están convencidos de
que suceden cosas maravillosas cuando se juntan grandes personas y un gran café.

4.1.6. Programa Starbucks Rewards

Es el programa de fidelización de Starbucks. A través de este programa buscan reconocer

a sus clientes más leales otorgándoles beneficios por sus compras hechas con su Starbucks
Card registrada. Es muy sencillo unirse al programa, solo se debe tener una Starbucks Card,
que se compra de manera física en cualquier Starbucks en Perú activándola con 10 nuevos
soles. Luego se registra en la página web de la empresa www.starbucksrewards.com.pe y
empezar a pagar todas tus compras.

4.1.7. Propuestas de mejora y análisis

Debido a los diversos cambios que se presentan en los factores externos de la empresa el
mercado se encuentra en cambios y evolución, esto conlleva a que los productos que ofrece
Starbucks experimenten una evolución desde su lanzamiento hasta su retirada, pasando
por diferentes etapas y sufriendo variaciones en las ventas. Para eso lo primero que se debe
analizar es el ciclo de vida de cada producto a la venta.

13
 Figura 3

Ciclo de vida del producto

INTRODUCCIÓN

CRECIMIENTO

MADUREZ

DECLIVE

Fuente: Elaboración propia

Mencionaremos de forma breve cada etapa del ciclo de vida de los productos:

• Introducción: después de elaborar una estrategia de marketing, el producto es lanzado

por primera vez en el menú de la empresa, nos encontramos ante una primera etapa
llena de incertidumbre y de riesgo.
• Crecimiento: los productos que logren ser vendidos de forma reiterada y comiencen a
ser aceptados por los consumidores. Permitirá que las ventas suban y por tanto los
beneficios vayan subiendo.
• Madurez: se produce cuando el producto este de forma permanente en el menú y ya sea
conocido por el público, sin necesidad a ser recomendado.
• Declive: es la última etapa del ciclo de vida de un producto. Cuando por más de tres
meses no se observe las ventas esperadas y quede siempre sobrantes; se tiene que
retirar o reemplazar para no generar perdidas.

La identificación de las etapas del ciclo de vida de un producto, es fundamental para cumplir
con la demanda de las ventas, reducir costos, aumentar la productividad y que la utilidad de
la empresa sea elevada. Es importante que los productos no lleguen a la etapa de declive,
por eso se recomienda un menú periódico que sea innovador, pero sin perder la esencia del
café y que los complementos a las bebidas que no superen las expectativas de ventas en
tres meses, sea retirado y reemplazado inmediatamente.

Operaciones de ajuste para elegir un producto:

• Investigación de la competencia
• Modificación y perfeccionamiento de los procesos.

14
 • Ampliar la red de proveedores.
• Mejora los costos y reducción en las opciones de consumo.
• A menos que el producto aporte alguna contribución especial, su producción debería
darse por finalizada.

4.1.8. Análisis para identificar Oportunidades, Debilidades, Fortalezas y

Amenazas

Las empresas antes de realizar una estrategia de desarrollo o previa elección de sus productos
y servicios, deberían realizar un estudio de mercado que les servirá para identificar oportunidades
y amenazas, al mismo tiempo deberían tomar en cuenta realizar un análisis dentro de la empresa,
para identificar sus fortalezas y debilidades.

Gráfico 02:

Matriz FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Fuente: Elaboración propia (2021).

Fortalezas:

• Agradable y cálido ambiente en todos los locales, adicionalmente señal de wifi para
navegar de forma ilimitada.
• Equipos con alta tecnología para el proceso de preparado del café.
• Sus productos cuentan con selectos inzumos, ofreciendo un producto final de calidad y
con el mejor sabor.
• Los productos de Starbucks son innovadores, creativos y fuera de común.

Oportunidades:

• Fidelización de un público joven por los servicios que ofrece.

• Atención personaliza y rápida en tus pedidos.

15
 • Las bebidas con café son un mercado que va en aumento.
• El aumento del turismo favorece las ventas ya que es una cadena a líder a nivel mundial.

Debilidades:

• Alta rotación del personal.

• Las franquicias se limitan a expandirse en conos.
• Los precios de sus productos son elevados.
• Baja participación en publicidad.

Amenazas:

• Competidores a nivel local ya establecidos.

• Cafés locales con precios más económicos.
• Política económica del país.
• Factores externos como la pandemia
• Problemas económicos del país.

Terminado el análisis interno y externo, la empresa debe planear sus estrategias para
ejecutar acciones y obtener beneficios respecto a sus fortalezas; para ello es importante
definir metas con objetivos de largo plazo y corto plazo. Finalmente enfrentar las amenazas
con estrategias directas a las oportunidades que le ofrece el mercado.

4.2. Administración de la Calidad

Según Summers (2006), en las organizaciones eficientes, el interés se centra en los

procesos clave que proporcionan a sus clientes un producto o servicio. Una organización
puede considerarse un amplio conglomerado de actividades. Aun cuando cualquiera de
estas actividades se esté desempeñando en un nivel de operación de clase mundial, si el
resto se están llevando a cabo por debajo de lo óptimo, la organización como un todo
resultará ineficiente. Algunas empresas enfocan muy bien sus actividades menores, pero
olvidan los aspectos de mayor envergadura; es preciso que todas las funciones trabajen de
manera conjunta para brindarse apoyo entre sí. Es necesario analizar la organización desde
todas las perspectivas, desde la manufactura, el marketing y la fidelización de los clientes.

4.2.1. Aspectos que forman parte de la Calidad de Starbucks:

Café Responsable: Starbucks trabaja con caficultores, cooperativas, molinos de café,

exportadores y sus comunidades para ayudarlos a edificar escuelas, clínicas y ejecutar otros
proyectos en beneficio de las comunidades que se dedican a la producción de café.

Responsabilidad Social: Es fundamental para la empresa el cuidado del medio ambiente y

se esta en constante investigación la manera de minimizar la huella medioambiental, aborda
los desafíos del cambio climático e inspira a los demás para que hagan lo mismo.

16
Reciclaje y reducción de residuos: Starbucks tiene el compromiso de reducir de forma
significativa los residuos que generan sus tiendas, sobre todo en términos de reciclaje. Para
2015 se tiene como objetivo que el reciclaje esté disponible en todas sus tiendas donde se
controla la recogida de residuos y que el 25 % de las bebidas se sirva en vasos reutilizables.
Las estrategias para colaborar con los demás para facilitar el reciclaje y colaborar con sus
clientes son:
• Vasos reutilizables

Para reducir el impacto medioambiental de sus vasos, depende del éxito de dos esfuerzos
interrelacionados: desarrollar soluciones de vasos reciclables y aumentar drásticamente el
uso de los vasos reutilizables por parte de los clientes.
• Vasos más ecológicos

A lo largo de los años, Starbucks ha lanzado varias iniciativas para reducir el impacto
medioambiental en sus vasos desechables según indica Starbucks Company (2019).
Abastecimiento ético.

Además, de lo mencionado lo fundamental para la empresa es ofrecer un café que se cultive

conforme a los máximos niveles de calidad, aplicando prácticas de comercio ético y cultivo
responsable. Por consiguiente, esto ayuda a elaborar una taza de café de calidad además
que contribuye a mejorar el futuro de los agricultores, así como a generar un clima más
estable para el planeta. Podemos mencionar algunos puntos claves para que Starbuks sirva
el mejor producto:

• Café cultivado conforme a prácticas responsables: siempre se esfuerza por comprar el

mejor café de forma que respete a las personas que lo producen y los lugares donde se
cultiva.
• Responsabilidad económica (requisito): es imprescindible la transparencia. Los
proveedores deben presentar pruebas de los pagos efectuados a lo largo de toda la
cadena de suministro para garantizar qué parte obtiene el agricultor del precio que
Starbucks paga por el café verde.
• Responsabilidad social (evaluada por verificadores independientes): medidas aplicadas
respecto a condiciones de trabajo seguras, justas y humanas. Incluyen la protección de
los derechos de los trabajadores y condiciones de vida adecuadas. Es obligatorio cumplir
con las indicaciones de salario mínimo, respecto al trabajo infantil o forzoso y a la
discriminación.
• Liderazgo medioambiental (evaluado por verificadores independientes): medidas
aplicadas para gestionar los residuos, proteger la calidad del agua, ahorrar agua y
energía.

17
Apoyo a los agricultores y sus comunidades:
Para obtener un café cultivado conforme a prácticas responsables y principios de
abastecimiento ético, es preciso trabajar con los agricultores, de tal forma que proporcione
beneficios para sus negocios, sus empresas y el medio ambiente.
Recomendaciones sugeridas para satisfacer a los clientes y obtener el éxito empresarial:
• Determinar quiénes son sus clientes potenciales.
• Precisar cuáles son los productos de éxito que les permite tener participación en el
mercado que satisface las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
• Establecer mejoras en los procesos de ventas, que les permitan generar productos y
servicios acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
• Desarrollar fidelización con sus empleados, para lograr un ambiente ideal para trabajar
y desenvolverse sin preocupación.

4.3. Diseño del proceso y de la capacidad

Heizer Render (2004) señala lo siguiente:” Existen diferentes procesos para la productos
y servicios. La decisión de proceso compromete a la administración con tecnología,
calidad, uso de recursos humanos y mantenimiento especifico. Estos gastos y
compromisos de capital determinaran gran parte de la estructura básica de costo de la
empresa”
Starbucks, una de las empresas que requiere una fuerte inversión para abrir uno de sus
locales, está posicionada en el mercado nacional e internacional como una las marcas
más exitosas y presenta un servicio personalizado con un producto de calidad y buen
sabor. La ubicación y la buena distribución de sus establecimientos han generado que
sus espacios sean un lugar apropiado para captar diferentes clientes que buscan un lugar
relajante y agradable a la vista.
Para lograr este objetivo Starbucks a diseñado diferentes procesos los cuales garantizan
la calidad en su servicio. En el siguiente grafico veremos el proceso de servicio de
atención al cliente.
Figura 4

Proceso de atención al cliente

Fuente: elaboración propia

18
 Tal como se ve en el gráfico Starbucks cuenta con un proceso que garantiza un servicio
personalizado, organizado y cómodo para el cliente, quien encuentra en su atención un
servicio de calidad. Los diferentes procesos con los que cuentan los locales hacen que
el cliente encuentre satisfacción en el servicio y disfruten de un buen producto.
4.3.1. Propuesta de mejora

Starbucks es una empresa que cuenta con un proceso de atención personalizado muy
confiable, sin embarga, en los últimos tiempos la atención que se realiza a través de las
líneas móviles ha generado malestar en los clientes, ya que mediante este tipo de
servicio se ha observado quejas de atraso en sus pedidos; además los pagos realizados
por este medio presentan problemas de ejecución. Estos problemas han ocasionado que
algunos centros de atención se encuentren congestionados de personas. Por ello es
importante implementar un proceso, exclusivo, que se dedique a atender las solicitudes
realizadas por este medio con la intención de incrementar las ventas, mejorar la atención
y de optimizar los tiempos de transacciones.

4.4. Estrategia De Localización

Las claves del éxito de Starbucks están conformadas por varios factores de Marketing,
como la publicidad, las estrategias de marca, la llegada a los consumidores, etc.
Otro de los factores importantes, es la localización de sus stores. Llegar a descifrar una
ubicación privilegiada para implementar una tienda, es vital. En los aeropuertos, junto a
tiendas comerciales, en malls, en los núcleos de gran afluencia de público en los
diferentes distritos de una capital o ciudad, etc. La clave de esta empresa radica en lo
fundamental: localizarse en lugares donde no haya competencia o sea mínima esta.
Lógicamente, para ubicarse en estos lugares es muy costoso, por lo que, al consumidor,
generalmente, no le quedará otra que pagar S/.9.50 por un café Latte.
Actualmente, Starbucks ha tomado conciencia que la actividad económica de nuestras
ciudades no solo rinde frutos en los segmentos A y B, sabe que en sectores económicos
como el C la situación ha ido mejorando con el pasar de los años. Gran demanda de
oficinas en edificios, aperturas de centros comerciales y campus universitarios, han sido
un factor preponderante para establecerse en lugares de gran afluencia, de mucho tráfico
de personas y que supone están dispuestos a pagar por un café.
Podemos encontrar Starbucks en distritos como La Molina, Surco, San Borja, Miraflores,
San Isidro y Jesús María. Pero también se puede encontrar stores en distritos como
Lince, San Miguel, Pueblo Libre, Chorrillos, Callao, La Victoria, Independencia y Villa
María del Triunfo. Cuenta de ello, significa la gran expansión que he tenido la empresa
durante los últimos años, gracias al mejoramiento del sistema económico y a la
expansión que requieren posicionar en la capital.

19
 4.4.1. Análisis

Para definir la localización, vamos a referenciarnos desde el punto de vista del cliente,
que es un segmento transversal para la implementación de locales en los diferentes
estratos socioeconómicos.
Veamos los siguientes puntos de estudios de mercado:

Funciones y Necesidades: La satisfacción de necesidades para:

o Tomar un café de excelente sabor, aroma y textura.

o Disfrutar de una taza de café entre amigos en un ambiente agradable.
o Conocer la experiencia “Starbucks”

Grupo de Compradores: Satisfacer las necesidades de:

o Hombres y mujeres.
o PEA
o Nivel socioeconómico medio y alto.
o Grupo de edad: 24 a 65 años.
o Personas que disfrutan de la compañía de un buen café y bocadillos.

Tecnología: Acompañarse de ello para:

o Preparar las bebidas con el mejor café del mundo.

o Ofrecer servicio personalizado en un ambiente con tecnología.

Funciones Psicográficas: Cumplir con los gustos necesarios del cliente:

o Productos con cafeína o descafeinado, tés, bocadillos, helados, postres de café,

etc.
Luego de ello, es necesario utilizar una herramienta estratégica de análisis de una
empresa con el fin de saber cuál es la posición de la organización respecto de otra en el
momento. Esta herramienta es llamada las 5 fuerzas de Porter. Estas variables dentro
del entorno específico de la empresa, son:
• Competencia, como Burger King, Dunkin Donuts, Mc Donalds, etc.
• Amenaza de nuevos competidores, este punto viene como experiencia del
extranjero, no solo en el aroma a café, sino en el formato de socializar mediante una
bebida como pubs o discotecas.
• Amenaza de productos sustitutos, el café es bueno en toda época, y al cliente que
le guste lo tomará siempre, pero en algún pasaje, tendrá la oportunidad de buscar
una alternativa sustituta al café, como un jugo de buena presentación y gusto, o
lugares donde puedan vender agua, licores, refrescos, etc.

20
 • Poder de negociación con proveedores, el constante cambio de precio de los
principales insumos para Starbucks ha obligado a sus funcionarios a sentarse en la
mesa de negociación para poder continuar con las ganancias a velocidad crucero.
• Poder de negociación con los clientes, el cambio y la actualización de gustos en los
clientes es constante, la relación o afinidad del cliente con el producto también, por
lo tanto, este punto es fundamental para brindar un mejor servicio.

Figura 5

Las 5 fuerzas de Porter

Elaboración propia

Una vez trazado todos estos parámetros de mercadeo, y verificando que estos lugares
definidos son difíciles de ingresar, se plantea una estrategia de ubicación de locales
potencialmente aptos para desarrollar las tiendas. Esta estrategia de localización se
llama “depredación inmobiliaria”. Esta denominación conceptualiza pagar alquileres de
lugares preferenciales por encima de la media del mercado para poder tener a la
competencia fuera del radio de ubicación. (Díaz, N., Domínguez, I., 2018, p.13).

21
Figura 6

Diagrama de Análisis de localización

Fuente: Elaboración propia

22
 4.4.2. Propuestas de Mejora.

A partir de los análisis realizados para ver la evolución y planteamiento de localización

de las tiendas de Starbucks, es necesario que sigan extendiendo alianzas estrategias
con las siguientes instituciones:
• Universidades: Existen muchos campus universitarios cuya población en el círculo
de Starbucks deberían tener presencia. Aún no hay alianzas estratégicas con
decenas de universidades instaladas en las cercanías de las zonas urbanas.
• Hoteles: Starbucks debería afianzar alianzas con las cadenas más importantes de
la capital y provincias, pues el posicionamiento en estas plazas estaría asegurado.
• Grandes hospitales y clínicas: Es muy posible que, localizarse en los hospitales de
las principales ciudades, brindaría un buen posicionamiento por extensión.
• Estadios deportivos: Garantizar una experiencia inolvidable en los estadios, para no
solamente ver un deporte, debe ser una prioridad para Starbucks, porque la
concesión de un pequeño lugar en grandes inmuebles brinda buen posicionamiento
en el mercado.
• Buses premium interprovinciales: Los viajes largos también necesitan de servicios
exclusivos y personalizados. Es fundamental una buena taza de café o sus
variedades, mientras se es acompañado horas de viaje hacia cualquier destino.
• Líneas aéreas: La exclusividad de un buen aroma también debe estar presente en
las horas de vuelo.
Sabemos que Starbucks tiene una estrategia de localización agresiva y expansiva, por
lo que nuestras propuestas de mejora valdrán en la medida que su expansión no tenga
límites.

4.5. Estrategia de distribución de instalaciones

Para la empresa Starbucks la distribución de sus instalaciones es una decisión clave

donde determina las zonas de la captación de posibles clientes como centro comercial,
universidades y zonas donde frecuenten las personas. Cada tienda se basa en un estilo
como las herencias de la tienda, el diseño artesanal, una región moderna y la pizarra de
diseño.
Esta operación clave lo realiza de la mano con la empresa RUAG PERU, empresa
peruana que tiene más de 20 años de experiencia en el mercado y en el desarrollo de
proyectos de arquitectura comercial.
Actualmente, la empresa se encuentra distribuida de la siguiente manera:

23
Figura 7

Layout de la tienda de Starbucks

Fuente: https://www.pinterest.com/pin/332140541248000531/

4.5.1. Análisis:

Vemos que las instalaciones del local se ven bien organizado por zonas, se observa
que, en la zona de preparación, el tablero eléctrico está cerca de las máquinas de frio,
lo cual se debería realizar una modificación por que podría ocasionar cortos circuitos e
incendios.
Figura 8
Evidencias de las malas instalaciones de los equipos

Elaboración propia

24
 4.5.2. Propuesta de mejora:

Modificar el área de preparación, cambiar de lugar las máquinas y que el tablero eléctrico
tenga un espacio donde no se coloque ningún objeto que pueda ocasionar algún
accidente.
Figura 9

Propuesta de mejora en el layout en el área de preparación

Elaboración propia

4.6. Recursos humanos y diseño del trabajo

La empresa Starbucks cuenta con un plan de formación, enfocado a mejorar el

desempeño de los trabajadores, realizan “Evaluaciones de Desempeño”, como objetivo
principal incrementar la buena actitud del personal, como “Empleado del Mes”, lo
realiza cada tres mes el jefe de la tienda, con la finalidad de dar un impacto positivo en
la atención a los clientes.
Así mismo, realizan visitas sorpresas de un cliente incognito para revisar la conexión
que hay con el cliente y la rapidez de la atención. Starbucks su clave de satisfacción
laboral es ofrecer capacitaciones de calidad, un cálido ambiente de trabajo, buen
sueldo, horarios flexibles, oportunidad de crecimiento y servicios médicos. A pesar de
los beneficios que brinda Starbucks encontramos algunos trabajadores que no se
sienten muy satisfechos es por ese motivo que existe un alto nivel de rotación del
personal debido a que no existe relaciones interpersonales.

25
 4.6.1. Análisis

La empresa Starbucks, cuentan con estrategias para satisfacer a sus trabajadores,

pero observamos que existe un alto rotación del personal lo cual vemos que no se
encuentran muy satisfechos a pesar de las capacitaciones que realizan a su personal
ocasionando disminuir la calidad del servicio hacia los clientes.

4.6.2. Propuesta de mejora

• Contratación del personal nuevo: contar con especialistas de reclutamiento para

colocar filtros y poder contratar personal adecuados que disfruten al desempeñar sus
tareas y que puedan transmitir ese sentimiento hacia los clientes.
• Capacitación especializada al personal: Como empresa deben escuchar a su
personal, pueden proveer ideas los cuales motivan su participación y desempeño
diario.
• Actividades recreativas: Organizar actividades fuera del horario de trabajo para
fomentar el compañerismo y poder mejorar las interacciones en el ambiente laboral.

4.7. Administración de la cadena de suministro

Para entender la situación, debemos conocer el concepto de la cadena de suministro.

Chávez y Torres (2012) nos dicen que “Una cadena de abastecimiento o suministro es
la integración o interrelación de procesos clave de negocio teniendo como eje central al
proceso logístico, desde el cliente final hasta los proveedores relevantes.” (p.49). Lo que
nos dan a conocer es que la cadena de suministro abarca todos los flujos para la
transformación de bienes o productos, desde la compra de la materia prima hasta la
llegada del producto al usuario final, es por ello, que esta rama de la administración es
fundamental en el proceso de la producción de un bien o producto.
Pulido (2014), nos indica el objetivo principal de la administración de la cadena de
suministro:
Aumentar la capacidad de los participantes para tomar decisiones, formular
planes y delinear la implementación de una serie de acciones orientadas al
mejoramiento de la productividad del sistema logístico operacional y, a la
implementación de acciones que conlleven a una mejor administración de
operaciones (…) (p.26 citado por Retamozo, 2018, p.8)
Para mejorar la cadena de suministro, es necesario conocer la importancia de este, ya
que, gracias a ello, el producto final siempre llega a tiempo -just in time- fidelizando a los
clientes por la eficiencia de los procesos productivos. Además, es trascendental conocer
cada eslabón de la cadena para tener un control estricto de este y saber cuál debemos
ajustar.
Vamos a conocer los eslabones de la cadena de suministro, para entrar a analizar la
administración de este proceso en Starbucks.

26
• Proveedores primarios
o Cosecha de granos de cerezo de café.
o Centros de acopio
o Plantas de procesamiento
• Proveedores secundarios
o Distribución de café procesado
o Transporte
o Almacenamiento
• Tiendas
o Distribución a tiendas
o Recepción
o Producción
o Consumidor final

Revisando la cadena, vemos que nuestro eslabón debe completarse con inspecciones
de control de calidad, tanto para el mercado, como para el proceso y para el producto
mismo, ya que, de esta manera, se podrá garantizar un producto final de alta esencia y
cuerpo.
Figura 10

Diagrama de flujo horizontal de producción de café.

Fuente: Freepik.es

4.7.1. Análisis

Starbucks comprende que, para realizar el mejor café arábigo de esta parte de
Latinoamérica, va a necesitar de cosechas que provengan desde algunos países
sudamericanos, principalmente, Colombia. Los pequeños productores de café son el
punto de inicio de una larga cadena de suministro. Pero también utiliza café procedente

27
de pequeños cultivos de África e Indonesia. Claro, para este lado del mundo, muchas
veces no requieren de otras latitudes porque esta zona tiene los mejores granos de
cultivo. Solo hay que conocer uno de los factores fundamentales que podría cambiar la
situación dulce de la cadena de suministro: el clima tropical.
Jodie Thorpe (2012) asesora política independiente colombiana, responde a los riesgos
del cambio climático y la gran responsabilidad que recae sobre el estado, la cadena de
suministro de varios productos, como el café:
En los últimos tres años, Colombia ha sufrido fenómenos meteorológicos
dramáticos. Según la FNC (Federación Nacional Cafeteros de Colombia), las
precipitaciones han sido de un 40% superiores a la media y excepcionales en
término de frecuencia e intensidad. En muchas regiones, el aumento de las
precipitaciones ha reducido el número de sol entre un 15% y 30%, lo cual se ha
traducido en un descenso de la productividad y del crecimiento de las plantas
(…). En cambio, en otras zonas de Sudamérica han sufrido sequías y un
aumento de las temperaturas. (p.6)

Durante el inicio de los 2010, Starbucks tuvo que voltear a ver otros pequeños
productores para poder garantizar su cadena de abastecimiento en Sudamérica, de paso
que inició una campaña de ayuda a los productores de no más de 5 hectáreas, que son
sus principales abastecedores de granos de café.
Otro de los factores bastante exigente para garantizar el buen aroma y sabor del café,
es el control de calidad del producto en la cadena de abastecimiento.
Hay que preguntarnos ¿Qué relación existe entre la cadena de suministro y la calidad
del café?
En el Perú, existe una asociación llamada Junta Nacional del café, que busca,
principalmente, determinar la relación entre la cadena de abastecimiento y la calidad del
café. Esta relación es muy activa, y prima en lo que siempre busca Starbucks: tener una
calidad óptima de café para satisfacción del cliente.
En este caso, se operan dos variables: la cadena de suministro y, de manera interna, el
control de calidad del café.

28
 Tabla 1 Cuadro de operación de variables

Fuente: Retamozo (2018, p.19)

29
Una vez relacionados, se realizan estudios técnicos y se analizan ciertos factores en el
sistema de calidad para que la cadena de suministro mantenga altos estándares de
calidad:
• Recolección de datos.
• Validez.
• Confiabilidad.

Con ello, encontraremos la mejor opción de un sistema de control de calidad para que la
cadena de abastecimiento o suministro no corra peligro. Starbucks está a la vanguardia
de estos detalles.
La gestión de cadena de suministro tiene las mismas actividades que un sistema de
proceso administrativo: Planificar, organizar, ejecutar y controlar. No solo son manejo de
productos, sino también es manejo financiero, servicios de calidad y otros, que aporten
en un excelente servicio al consumidor final, minimizando los costos de la empresa.

Figura 11

Cadena de Suministro de Café Starbucks

Fuente: elaboración propia

30
 4.7.2. Propuestas de Mejora.

Según el análisis realizado, la cadena de suministro del Starbucks está propuesta para
una mejora continua, por lo que se propone afianzar las siguientes alianzas
estratégicas:
• Con proveedores:
Las producciones de café, en ciertas épocas, tienen dificultades climáticas que
degeneran la calidad del grano. Es indispensable el apoyo tecnológico en ello.
Cambiar de lugares a espacios más áridos y con climas de confort para el cerezo.
Proponer mejorar los espacios de producción es dar un paso adelante al sistema
primario.
• Con distribuidores:
Brindar siempre retroalimentación al sistema de abastecimiento y clasificación,
para tener contacto siempre con la mejor calidad de entrega y almacenamiento.
Proponer mejorar las moliendas o brindarles mantenimiento preventivo es una
buena opción para garantizar una mejor inocuidad en la clasificación del grano.
• Con el área de calidad:
De acuerdo con el ítem anterior, el control de calidad es transversal a la cadena
de suministro. Su capacidad de verificación e inspección debe manejarse con los
más altos estándares para mantener la cadena en óptima calidad. Proponer la
capacitación a los distribuidores y supervisores e inspectores de calidad es una
inversión que debe ser afianzada.
• Con la producción:
Lo sistemas de control de calidad en las tiendas nos permiten tener una calidad
óptima al momento de servir un café. Proponer clientes incógnitos catadores
aporta a mantener un sistema único de producción.
• Con los clientes:
El servicio personalizado y el aroma a café es una carta de presentación que no
debe frenarse. Proponer la post venta en todas sus instancias debe ser otra carta
de presentación para mantener la cadena de suministro 100% productiva.

4.8. Inventario, planeación del requerimiento de material, y entregas justo a tiempo

La estrategia de inventario son puntos determinantes de una empresa, ya que mediante

las diferentes actividades que se puedan organizar en este proceso se pueden garantizar
la fluidez de la producción de un bien o servicio ante ocurrencias no previstas.
Dependiendo de las estrategias que se implementen en una empresa, estas puedes
generar pérdidas o ganancias.
Starbucks cuenta con una alta rotación de inventario, es por ello que han implementado
diferentes estrategias que les permiten tener productos frescos y con la demanda

31
 suficiente para satisfacer a sus clientes. El objetivo de esta empresa es lograr la máxima
eficiencia en sus diferentes procesos realizando mejoras continuas, buscando ideas
nuevas, renovando y mejorando sus equipos de control.
Debido a que esta empresa trabaja con productos perecibles, utiliza métodos que le
permiten mantener sus productos en buen estado. Uno de los principales métodos
utilizados por esta compañía es el método FIFO, cuyas siglas en ingles es Firts in Firts
out (Primero entrar primero en salir). La materia prima utilizado para realizar el producto
final viene con fecha de vencimiento, es por ello de la importancia de este método.
4.8.1. Método FIFO

Es uno de los métodos más utilizados en cuanto a gestión de almacén, sobre todo
cuando los productos son perecibles. Mediante este método se busca que los productos
no alcancen su fecha de caducidad, ya que esto genera pérdidas económicas a una
empresa.
Contar con el valor exacto de nuestra mercadería nos puede garantizar una mejor
optimización del control de nuestros productos.
Figura 12

Método PEPS

Nota: Podemos apreciar cómo se lleva el control de las entradas, salidas y el saldo de la
mercadería con sus respectivos precios. Elaboración propia

De nuestro tablero podemos determinar lo siguiente:

• Entrada de mercancía: Se marca la cantidad de productos ingresados; así como su
valor unitario y el monto total.
• Salida de mercancía: En este espacia se resta la cantidad de mercancía que se haya
solicitado, esto se hará descontando, en primer lugar, la mercadería más antigua y en
caso faltase se cogerá el siguiente lote más antiguo.
Este método nos permite tener un mejor control de la mercadería; así como el precio de
la mercadería que se compró en su momento.

32
 4.8.2. Propuesta de mejora:

Starbucks cuenta con diferentes métodos que garantizan un buen control de inventaría,
Sin embargo; es importante estar en constante mejoramiento de los diferentes métodos
que se hayan planteado. Es por ello que para mejorar estos sistemas de control de
inventario es necesario contar con procesos de evaluación periódicamente en donde se
analicen los diferentes movimientos que se hallan realizado, esto con el fin de ir
verificando el cumplimiento de los procesos y las fases de los procesos asignados.
Además, se debe tener en consideración capacitaciones y actualizaciones, para el
personal a cargo, en la mejora continua de los procesos de inventarios.

4.9. Programación a mediano y corto plazo

Debido a los estándares establecidos tanto en la parte de calidad como en la parte de

operaciones, la programación de la producción puede ser programada sin mayor
problema.
Se ha realizado un estudio de tiempos para establecer la duración de la preparación de
todos los productos. Sin embargo, esta información es confidencial.
En cuanto a los planes de expansión de la empresa para el mediano y corto plazo,
actualmente se encuentra en una etapa de desinversión debido a la pandemia. Hasta
marzo de 2021 han cerrado 15 tiendas, las consideradas como menos productivas dentro
de la franquicia.

4.10. Mantenimiento

A pesar de ser una marca internacional, Starbucks no cuenta con un plan de

mantenimiento de instalaciones ni equipamiento. Todo el mantenimiento ejecutado es
correctivo.

4.10.1. Propuesta de mejora:

La empresa debe de realizar mantenimientos periódicos a los equipos con los que opera
siguiendo, por lo menos, lo recomendado por el fabricante.
Los equipos de la marca se dividen en 3 grupos: Aire acondicionado, góndolas de frio,
máquinas de alimentos.
Cada especialidad debe de contar con un plan integral de mantenimiento para que la
disponibilidad de los activos sea ideal y para que las entidades supervisoras como la
municipalidad o INDECI, no encuentren observaciones que puedan provocar el cierre de
los locales.
En el caso del mantenimiento a la infraestructura de la tienda debe de contar con un plan
anual de mantenimiento en el que se revise minuciosamente los siguientes sistemas:

33
 • Instalaciones eléctricas.
• Luces de emergencia.
• Malla de puesta a tierra.
• Tableros eléctricos.
• Luminarias.
• Equipos y red de telecomunicaciones.
• Equipos de cómputo.
• Aires acondicionados.
• Sistema de detección y extinción de incendios.
• La aplicación de este plan proveerá a la empresa de control sobre

5. Conclusiones y Recomendaciones

5.1. Conclusiones

• El layout debe ser modificado a los estándares de distribución de planta cumpliendo las
normas de seguridad.
• En la empresa existe mucha rotación del personal debido al mal clima laboral.
• La inversión que realiza en infraestructura y localización, así como en permisos de uso de
marcas, genera un fuerte impacto tanto en los competidores como en personas que
quieren invertir en el rubro. Su fortalecimiento en el sistema de fidelización del cliente por
posicionamiento es agresivo que lo piensan mucho para poder competir con ellos.
• La cadena de suministro debe mantener altos estándares de control de calidad y
predictibilidad.
• Los eslabones deben mantener el cuidado necesario para mantener un proceso óptimo de
operaciones.
• La producción de granos de café, como primer eslabón de la cadena, debe tener siempre
retroalimentación, capacitación, apoyo logístico y tecnológico y, afinidad productiva y
comercial.
• Es necesario, conocer y saber gestionar el ciclo de vida de los productos, ya que las
decisiones a tomar son diferentes. Asimismo, es vital llevar a cabo acciones adecuadas a
cada circunstancia, esto depende de la demanda, estación y tipo de cliente. Las
estrategias de marketing dependerán del tiempo de vida de los productos y no llegar a la
etapa de declive permitirá optimizar de la mejor manera posible los recursos.
• En cuanto al proceso de atención del servicio, Starbucks presenta un servicio único
mediante el cual busca que su cliente se sienta confortable no solo en la atención; también,
busca que su clientela cuente con un producto agradable y de muy buen sabor el cual
permita lograr la fidelidad del usuario.

34
• La importancia de contar con una buena estrategia de inventario dentro de una empresa,
nos puede salvar de tener pérdidas económicas; además estas estrategias nos pueden
garantizar el buen manejo en la rotación de nuestros productos.

5.2. Recomendaciones

• Implementar un plan de riesgo para poder señalizar las áreas transitadas y contar con un
diagrama de relación de recorrido de actividades.
• Concientizar a los jefes de cada tienda, la importancia de trabajar juntos, pues la aplicación
eficiente de todas las estrategias, será redituable a nivel de toda la organización
• Se recomienda, fuertemente, afianzar alianzas con instituciones para posicionarse dentro
de esos nichos de mercados, porque, potencialmente, ya tiene grandes fuentes de
ingresos en sitios de gran afluencia. Necesita vender en nuevos mercados.
• Se recomienda optimizar los controles de calidad a tiempo completo. La inversión en esta
área debe mantenerse anexada a la planificación de la cadena.
• Debe afianzarse la atención del sistema de producción primaria. La naturaleza puede no
llamar la atención y sorprender negativamente.
• Se recomienda incluir en sus ingredientes productos más nutritivos y de bajas calorías,
incluyendo también productos con una presentación dietética para el bienestar saludable
de las personas.
• La empresa Starbucks debe tener en cuenta que el control de calidad debe estar presente
en todos sus insumos, productos, procesos y estrategias, para así ofrecer al cliente un
producto de calidad con una experiencia única.
• Se recomienda mantener los procesos de atención al cliente, ya que esto influye en la
percepción de la calidad del servicio y también ha sido una de las fuentes principales para
captar una mayor cantidad de clientes fieles al producto.
• La realización de una estrategia de inventario va depender de la naturaleza y el volumen
de los productos que se requiera almacenar: Tener un almacén que cuente con una
metodología y con herramientas tecnológicas, permiten maximizar los beneficios y
minimizar las pérdidas de stock.

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