FECHA DE EMISIÓN: 08/04/2013

PERFIL COMPETENCIA ANFITRIÓN

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL ANFITRIÓN

Sector: TURISMO

Subsector: ACTIVIDADES DE ASISTENCIA A TURISTAS

Código: POSTAAAT1

Vigencia: 31/08/2017

Otros Nombres N/A

Subsector: ACTIVIDADES DE
Sector: TURISMO Código: POSTAAAT1 EstadoActual: Vigente
ASISTENCIA A TURISTAS
Nombre perfil : ANFITRIÓN
Fecha de vigencia:
Otros nombres: N/A
31/08/2017
Propósito

Llevar a cabo la recepción, atención y despedida del comensal, además de la coordinación de reservas y eventos especiales
dentro del establecimiento, según protocolos y procedimientos de la empresa.

Área Ocupacional : Llevar a cabo la recepción, atención y despedida del comensal, además de la coordinación de reservas y
eventos especiales dentro del establecimiento, según protocolos y procedimientos de la empresa.

Unidades de competencia
Codigo: Descripción

STAAAT001 ASISTIR AL COMENSAL DURANTE SU ESTADÍA, SEGÚN LOS PROTOCOLOS DE LA EMPRESA

REALIZAR COORDINACIÓN Y TRASPASO DE INFORMACIÓN SOBRE RESERVAS Y EVENTOS

TAAT008
ESPECIALES, SEGÚN PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA

Página: 1
 Contextos de Competencia
Evidencias
Herramientas, equipos y
Condiciones y situaciones: Directas
materiales: Indirectas
de Producto de Desempeño
• Trabajando en • Computadores o • Planilla de • A lo menos 3 observaciones • Carta de
temporadas de alta y laptops. registros de en la adquisición de recomendación y/o
baja demanda • Aparatos reservas y información en relación a referencias de trabajos
• Trabajando con comunicacionales eventos reservas o eventos especiales. anteriores.
comensales con (teléfono) especiales. • A lo menos 3 observaciones • Currículo Actualizado.
discapacidades al informar a su equipo de • Registro de
• Trabajando con trabajo en relación a reservas capacitaciones
comensales de todas las y eventos especiales por realizadas por el
edades, genero y realizar. trabajador.
nacionalidad • A lo menos 3 observaciones • Registros
• Realizando sus en la atención al comensal en fotográficos.
funciones de pie. su llegada y partida del • Registros de premios
• Realizando sus restaurante. o reconocimientos
funciones durante el día • A lo menos 3 observaciones recibidos por el
o noche. en la asignación de mesas a trabajador.
• Realizando funciones comensales.
en establecimientos • A lo menos tres
cerrados y abiertos. observaciones sobre la
presentación personal.
• A los menos una observación
de la resolución de algún
evento o situación que genere
algún grado de conflicto y
atender requerimientos de un
cliente durante la rutina diaria
de trabajo.

Lista Unidades de Competencia

Nombre UCL: ASISTIR AL COMENSAL DURANTE SU ESTADÍA, SEGÚN LOS PROTOCOLOS DE LA EMPRESA
Código UCL: STAAAT001
Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. El protocolo de bienvenida y presentación al comensal se aplica, según los
protocolos de la empresa.
2. Las consultas sobre visitas anteriores y datos del comensal son
1.- Recibir y atender al comensal, según los
preguntados, recibidos y registrados, según los protocolos de la empresa.
protocolos de la empresa
3. Las consultas sobre tipo de servicio a adquirir por el comensal son
realizadas y registradas según los protocolos de la empresa.
4. Los servicios adicionales, tales como guardarropía son ofrecidos al
comensal según los protocolos de la empresa.
Criterios de Desempeño:
1. Ubica al comensal en la mesa asignada, de acuerdo a los protocolos de la
2.- Acompañar al comensal a la mesa asignada,
empresa.
según los protocolos de la empresa
2. Informa al comensal sobre quien será quien lo atienda durante su estadía,
según los protocolos de la empresa.
Criterios de Desempeño:
1. Los abrigos y chaquetas del comensal son entregados, en el caso de haber
utilizado el servicio de guardarropía, según los protocolos de la empresa.
2. Entrega asesoría sobre movilización, según necesidades de comensal y de
3.- Despedir al comensal, de acuerdo a los
acuerdo a los protocolos de la empresa.
protocolos de la empresa
3. El libro de sugerencias es entregado al comensal, en caso de ser solicitado
por este, y de acuerdo a los protocolos de la empresa.
4. El protocolo de despedida es aplicado al comensal, según los
procedimientos de la empresa.

Página: 2
 Competencias Conductuales
Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta
• Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario.
• Es la forman en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio
de calidad.
• Es la manera en que se muestra atento, amable y empático con el comensal del restaurante.
• Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del comensal.
Calidad de servicio
• Es la manera en que escucha al comensal, gestionando soluciones e inquietudes.
• Es la forma en que entrega información de calidad al comensal.
• Es la manera en que entrega explicaciones claras e información fidedigna.
• Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención al comensal.
• Es la manera en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa.
• Es la forma en que da buen uso a la electricidad, agua, papel entre otros procurando cuidar los
Sustentabilidad
recursos naturales

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos:

● Leer
● Escribir ( redacción y ortografía)
● Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del restaurante.

Técnicos:

● Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.

● Conocimientos básicos y generales del código del trabajo.
● Conocer códigos y lenguaje de la industria gastronómica.
● Técnicas de atención al cliente.
● (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.)
● Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.
● Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa.
● Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa.
● Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa.

ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS

Para la evaluación en situación real de
Para la evaluación simulada
trabajo
• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde
• Se recomienda a los menos 3 el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma que se
observaciones del trabajador en: Al comunica con el área de reserva y equipo de trabajo en relación a reservas y
informarse sobre reservas y eventos eventos especiales existentes, para la entrega de servicios. En la manera de
especiales por realizar. En la recepción y recibir un comensal (es) que se presente en un restaurante. En la manera en que
despedida de comensales del restaurante. asigna una mesa al comensal (es), según indique las características de una
Se recomienda la realización de reserva. En la manera de despedir a un comensal (es) al retirarse de restaurante.
autoevaluación y/o evaluación de jefatura Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con:
directa computador, planilla de registro de reservas y eventos especiales a realizar y
personajes ficticios representativos al equipo de trabajo y comensal.

Nombre UCL: REALIZAR COORDINACIÓN Y TRASPASO DE INFORMACIÓN SOBRE RESERVAS Y EVENTOS ESPECIALES,
SEGÚN PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA
Código UCL: TAAT008
Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. Las reservas y eventos especiales son registrados para la
organización de la jornada, de acuerdo a los procedimientos de la
1.- Coordinar reservas de comensales dentro del empresa.
restaurante, según procedimientos de la empresa 2. La recepción de clientes sin reservas es realizada y gestionada,
según procedimientos de la empresa.
3. La planilla de eventos y/o reservas sin antelación, son registrados y
coordinados, de acuerdo a los procedimientos de la empresa.
Criterios de Desempeño:
1. La Jefatura directa es informada sobre las características de las
reservas y eventos especiales a realizar durante su jornada laboral,
2.- Informar al área de restaurante sobre reservas y según los procedimientos de la empresa.
eventos especiales, según procedimientos de la 2. La Jefatura directa es informada sobre el arribo de comensales
empresa durante la jornada, según los procedimientos internos de la empresa.
3. El chequeo del programa de reservas es realizado, y ante
modificaciones, la jefatura es informada, según procedimientos de la
empresa.

Página: 3
 Competencias Conductuales
Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta
• Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario.
• Es la forman en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio
de calidad.
• Es la manera en que se muestra atento, amable y empático con el comensal del restaurante.
• Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del comensal.
Calidad de servicio
• Es la manera en que escucha al comensal, gestionando soluciones e inquietudes.
• Es la forma en que entrega información de calidad al comensal.
• Es la manera en que entrega explicaciones claras e información fidedigna.
• Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención al comensal.
• Es la manera en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa.
• Es la forma en que da buen uso a la electricidad, agua, papel entre otros procurando cuidar los
Sustentabilidad
recursos naturales.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos:

● Leer
● Escribir ( redacción y ortografía)
● Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del restaurante.

Técnicos:

● Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.

● Conocimientos básicos y generales del código del trabajo.
● Conocer códigos y lenguaje de la industria gastronómica.
● Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento.
● Técnicas de atención al cliente.
● Conocimiento de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales.
● (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.)
● Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.
● Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa.
● Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa.
● Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa.

ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS

Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada
• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en
• Se recomienda a los menos 3 observaciones donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la
del trabajador en: Al informarse sobre reservas forma que se comunica con el área de reserva y equipo de trabajo en
y eventos especiales por realizar. En la relación a reservas y eventos especiales existentes, para la entrega de
recepción y despedida de comensales del servicios. En la manera de recibir un comensal (es) que se presente en un
restaurante. Al llevar registrar de eventos o restaurante. En la manera en que asigna una mesa al comensal (es), según
reservas en las planillas asignadas. Se indique las características de una reserva. Para la realización y observación
recomienda la realización de autoevaluación y/o de estas situaciones, es necesario contar con: computador, teléfono, planilla
evaluación de jefatura directa de registro de reservas y eventos especiales a realizar y personajes ficticios
representativos al equipo de trabajo y comensal.

Página: 4