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Universidad del Valle de México

Campus Aguascalientes

Licenciatura Internacional en Administración de Empresas Gastronómicas.

AMBIENTE Y COMPETENCIA LABORAL ASPECTOS CLAVES PARA LA

EFICACIA DE UN DEPARTAMENTO DE A Y B.

Nombre del alumno(a): María Cristina Ramos Pérez

No. de Cuenta: 13050190

Carrera: Gastronomía

Tutor de Proyecto.

Lic. Patricia López Mendoza

Guanacaste, Costa Rica; 09 de Noviembre del 2010

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Dedicatoria.

Principalmente a mis padres con mucho cariño, por darme una carrera para mi futuro y por

creer en mí, brindándome todo su amor y comprensión. A mi hermana por siempre estar

con migo a mi lado, a mis amigos y profesores por confiar en mí y tenerme la paciencia

necesaria.

!!!!!!!!Muchas Gracias!!!!!!

“El aprendizaje es un simple apéndice de nosotros mismos; dondequiera que estemos, está

también nuestro aprendizaje.”

William Shakespeare.

Reconocimientos.

Muchas Gracias al Hotel Occidental Grand Papagayo por permitirme realizar mis

prácticas, a todos los colaboradores de la empresa que siempre estuvieron dispuestos a

enseñarme, a mis compañeros de casa en Costa Rica.

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Índice.

Capítulo I Introducción……………..pg.3

1.1 Justificación………...…pg.5

1.2 Objetivo General……....pg.6

1.3 Objetivos Específicos…..pg.6

Capítulo II Marco Teórico……………pg.7

2.1 Ambiente de Trabajo en una Empresa de A y B………………..…pg8

2.2 Conflictos en Ambiente Laboral, Definiciones y Conceptos………pg10

2.2.1 El Ambiente Laboral Autoritario…………………………………pg12

2.2.2 Ambiente Laboral Tipo Participativo…..…………..…………….pg13

2.3 Competencia Laboral para el Desarrollo de una Empresa de Alimentos y

Bebidas……………………………………………………………………………pg14

2.4 Calidad de Vida Laboral y Progreso del Puesto de trabajo en una

empresa de Alimentos y Bebidas…………………………………………………………....pg17

Capítulo III Marco situacional……………………………………………………..pg20

3.1 Antecedentes de Occidental Grand Papagayo…………………..……pg20

3.2Marcas que Integran Occidental Hotels and Resorts……………….....pg21

3.3 Descripción de Occidental Gran Papagayo, Costa Rica…..………….pg22

3.4Descripción de las Habitaciones………………………………………pg23

3 .5Marcas que Integran Occidental Hotels and Resorts…………………pg24

3.6Productos diferenciadores de Occidental Hotels and Resorts………...pg25

3.7Servicios que Ofrece Occidental Grand Papagayo……………………pg26

3.7.1 Servicio Incluidos en la Tarifa………………………………………pg26

3.7.2 Servicios Extras……………………………………………………..pg27

3.8 Tarifas del Occidental Grand Papagayo………………………………pg28

3.9 Restaurantes y Bares…………………………………………………..pg. 28

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1. Introducción.

El ambiente y la competencia laboral es un factor determinante en una empresa de

alimentos y bebidas ya que determina la funcionalidad de manera positiva o negativa, no

solamente de la empresa sino también de la gente que labora en la empresa.

La principal responsabilidad de que estos aspectos se manejen de manera adecuada es

del departamento de RR HH ya que es el departamento que determina que acciones se

deben de tomar para que las políticas y las practicas sean las adecuadas para que el

ambiente dentro del departamento sea el mejor para los colaboradores y para la misma

empresa, además es la que debe de determinar cuáles son las capacidad de sus

colaboradores no solo a la hora de contratar, si no durante el tiempo que el colaborador

este en la compañía, no solamente para determinar si es capaz en el puesto que desempeña,

sino que además se debe de identificar si tiene capacidades superiores para desempeñar

una labor de mayor importancia.

En las empresas de Ay B el ambiente laboral es un tema que muy importante, ya que en

este tipo de empresas los colaboradores conviven mucho tiempo junto y además de que hay

demasiada presiones que llegan a originar tención en el ambiente, ya sea entre los

colaboradores o entre los jefes del área.

Al estudiante le nació la necesidad de abordar este tema debido a la debilidad que

observo en estos dos aspectos en el Hotel Occidental Grand Papagayo en Costa Rica,

durante su estadía en prácticas realizadas en este hotel, pudo identificar las debilidades y

necesidades que había en el departamento de Alimentos y Bebidas. Y así se llego a la

conclusión de que el tema de ambiente laboral era un aspecto que estaba muy débil ya que

hay bastantes problemas en este ámbito, además de que la competencia laboral no está en

óptimas condiciones, para que el trabajo sea el adecuado.

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Este tema lo aborda el estudiante debido a que ha podido observar una creciente falta de

de motivación del colaborador a su trabajo, y esto no es debido a que el colaborador no

quisiera participar, si no que es debido a problemas internos dentro de la empresa, así

como la falta de motivación que la empresa da al colaborador, esto llega a provocar bajas

en la productividad, bajo rendimiento, rotación, ausentismos, estrés, entre otros.

Algunos de los problemas de motivación es que llegan a ser tanto positivos como

negativos, algunos de estos sub factores que intervienen son el reconocimiento de trabajo

de la empresa hacia el colaborador, ya que en la mayoría de las ocasiones la falta de

reconocimiento del trabajo es uno de los principales desmotivantes que existen y uno de

los que mayor inconformidad crean en el colaborador.

Otro sub factor que siempre genera más inconformidad en el colaborador es la falta de

atención, de los gerentes o personas al mando a las sugerencias del trabajador, ya que el

colaborador es una de las personas que más tiene que opinar sobre la calidad del producto,

no solamente porque él lo realice si no porque él tiene una idea más clara de los problemas

del departamento, además de que tiene muchas propuestas para mejorar o reparar el

problema que enfrenta el departamento, así que cuando un colaborador da una idea positiva

para solucionar el problema es muy desmotivante que su jefe inmediato no reconozca su

propuesta y ponga en práctica una que no resuelva el problema si no que además cree un

ambiente laboral desfavorable.

Un sub factor que está muy ligado, es la autonomía y posibilidades de iniciativa que

tiene el trabajador en su puesto de trabajo, es un problema que afecta de manera directa, a

la disponibilidad del colaborador tenga hacia su empleo, ya que cuando la empresa no da

un reconocimiento a la autonomía del colaborador sobre el puesto que desempeña el

colaborador no siente la necesidad de superar sus expectativas, si no que solamente se

dedica a realizar su trabajo de forma monótona, sin importarle si realmente el producto fue
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de calidad o no, y ni que decir sobre la iniciativa de crear nuevas cosas, ya sea para innovar

o corregir el producto.

Esto es solo un ejemplo de algunos sub factores que existen en los problemas que

enfrenta la industria hotelera y de alimentos sobre la competencia y ambiente laboral, ya

que existen una larga línea de factores que afectan de manera muy negativa, a esta

industria, y a lo largo de la investigación se darán aspectos claros sobre cómo se deben de

tratar estos aspectos de forma correcta, así como más sub factores para dar una idea más

específica de los problemas y de las soluciones que se han tomado a lo largo del tiempo,

además de definiciones que lleguen a dar un entendimiento más completo.

1.1 Justificación.

Esta investigación sirve para efecto, de una mejora en el ambiente laboral de una

empresa de alimentos y bebidas, así como en el desarrollo profesional de los empleados, ya

que busca que se una imagen clara de la competencia laboral que existe actualmente.

Los beneficiado que abra de dar esta investigación serán principalmente los trabajadores,

pero también la empresa, ya que podrán saber en que se están equivocando y también en

que aspectos van de forma adecuada, además de que también el cliente se verá beneficiado

ya que se le podrá ofrecer un producto de calidad con personas que están altamente

calificadas para hacer de su estancia agradable.

Esta investigación se desarrolla en el país de Costa Rica en la provincia de Guanacaste en

el golfo de Papagayo, en el Hotel Occidental Gran Papagayo, y teniendo como objetivo

llegar a todos los gerentes de recursos humanos y de alimentos y bebidas, en la industria

hotelera en Costa Rica.

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1.2 Objetivo General.

Esta investigación tiene como objetivo principal el dar una explicación de cómo influyen

tanto el ambiente laboral como la competencia laboral en la funcionalidad y excito de una

empresa de alimentos y bebidas.

1.3 Objetivos Específicos.

• Identificar los diferentes sub factores que afectan el clima laboral.

• Identificar las diferentes relaciones que se dan entre la gente que labora en una

empresa de Alimentos y Bebidas.

• Expresar los resultados positivos de implementar la competencia laboral en las

empresas de Alimento y Bebidas.

• Dar una idea clara de los factores motivantes y desmotivantes para la funcionalidad

de un colaborador en empresas de Alimentos y Bebidas

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2. Marco Teórico

2.1 Ambiente de Trabajo en una Empresa de A y B.

El ambiente de trabajo es aquel que está conformado por el entorno físico de la

compañía y el entorno material en el que se desempeña el trabajador, en el ambiente de

trabajo influyen varios sub factores que determinan si el ambiente es positivo o negativo.

Una parte muy importante, es la que se refiere a la ergonomía que es la que la ciencia que

estudia la relación que existe entre el trabajador, el lugar de trabajo y el diseño del puesto

de trabajo, esta ciencia le da al empleador un concepto adecuado de cómo debe de estar el

ambiente donde debe desempeñarse el trabajador de forma adecuada, tanto para su

seguridad como productividad de la empresa, algunas de esta condiciones son la

iluminación, el ruido, la temperatura, las vibraciones, el diseño del lugar en que se trabaja,

el de las herramientas, el de las máquinas, el de los asientos y el calzado y el del puesto de

trabajo, además de elementos que son de suma importancia como, las pausas y los horarios

de comidas, turnos.

En las empresas de alimentos y bebidas es de suma importancia la ergonomía, ya que

estas condiciones laborales, son las que dan la pauta a una buna productividad, el

practicante ha podido observare cómo afecta cuando una sola de estas condiciones es

diferentes a como deber, un ejemplo de esto es cuando una cámara de refrigeración no

funciona como es debido, el trabajador debe de adaptarse a trabajar sin ese elemento que es

fundamental para realizar su trabajo, esto da como resultado una falla en el producto que se

le entrega al cliente, además de que el trabajador se siente disgustado y no da el ciento por

ciento en el desempeño afectando de manera considerable a la empresa,

desafortunadamente, hay ocasiones el que una falla en el equipo de trabajo o en el lugar se

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convierte en permanente no solamente influye en el desempeño del trabajador, sino que

también afecta su salud, de manera grave, para un trabajador que presta sus servicios a

empresas de alimentos y bebidas puede sufrir lesiones en las articulaciones por el uso

excesivo de sus manos, problemas en la espina dorsal por estar siempre en una postura

antinatural, cargar cargas pesadas, etc.

El practicante pudo observar durante su periodo de prácticas, como la administración de

esta empresa de hospedaje trato de implementar la ergonomía para mejorar las condiciones

de salud de sus colaboradores, mas sin embargo fue aplicada de manera errónea, ya que

trato de implementar la estandarización del calzado que usan sus colaboradores para mayor

comodidad, seguridad y uniformidad del personal, desafortunadamente el calzado no fue

probado antes de realizar la compra, y el calzado no fue del agrado ni utilidad para sus

colaboradores, ya que muchos colaboradores tuvieron accidentes con ellos, además de que

sufrían dolores musculares, y por ultimo para algunos colaboradores en especial para las

colaboradoras estéticamente no concordaba con sus uniformes, lo más desfavorable de esta

implementación fue que la empresa obligo a sus colaboradores a comprar el calzado, para

después anunciar en su gaceta mensual que por desgracia sus colaboradores no hacían uso

del calzado, a pesar del esfuerzo, sin darse cuenta que fue responsabilidad de la empresa la

compra del calzado.

Otro sub factor importante que llega a afectar al ambiente de trabajo en las empresas de

alimentos y bebidas es el diseño del puesto de trabajo, ya que en muchas ocasiones las

empresas no diseñan con exactitud y llegan a afectar las características mentales y físicas

del trabajador y las condiciones de salud y seguridad, un puesto de trabajo bien diseñado

debe de incluir ciertas características para que este bien realizado para sus trabajadores.

Algunos de estos son:

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• El diseño del puesto deberá de determinar si la actividad que realizara el trabajador

será variada o repetitiva, si permitirá al trabajador estar cómodo o le obligará a

adoptar posiciones forzadas y si entrañará tareas interesantes y estimulantes o bien

aburridas y monótonas.

• A la hora de diseñar o rediseñar las funciones que deberá de desempeñar el

trabajador, se deberá de analizar sub factores como un manual de las tareas que

deberá de realizar el trabajador, cómo habrá que hacerlas y el tipo de equipo

necesario para llevarlas a cabo.

• Para la comprobación de que un puesto de trabajo está bien realizado el trabajador

debe de tener la libertad de cambiar de postura; comprenderá distintas tareas

interesantes; dejará cierta latitud al trabajador en materia de adopción de

decisiones; le dará una sensación de utilidad; formará para las nuevas tareas

laborales; facilitará horarios de trabajo y descanso adecuados y dejará un período

de ajuste a las nuevas tareas.

Desafortunadamente el practicante pudo detectar que el departamento de alimentos y

bebidas tiene una deficiente estructura en el diseño de los puestos de trabajo, ya que a

comentarios realizados por los colaboradores, además de lo que se puedo observar, algunos

de los colaboradores realizan funciones que se presumen no deberían de realizar, por

ejemplo uno de los colaboradores tiene como principal función la de la operación de la

carnicería, pero por falta de personal tiene que realizar aproximadamente, 3 diferentes

actividades a las que debería de realizar, además de cubrir el puesto de otros colaboradores,

así como también hay colaboradores que realizan actividades que son fundamentales para

el desempeño de la cocina de este establecimiento, mas sin embargo no tiene ni el

reconocimiento a nivel interno, así como el sueldo que percibe no concuerda con la

actividad que el desempeña, esto es realmente desfavorable ya que la organización si está

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bien estructurada a nivel corporativo, y esto afecta a nivel interno tanto a la cadena como a

los colaboradores que trabajan en el departamento, esto crea tensión entre los

colaboradores y los responsable de las áreas.

Por último el practicante pudo detectar cual es el problema más grande que enfrenta la

empresa no solamente en lo referente al ambiente de trabajo sino además a la calidad de

servicios que ofrece la empresa hotelera al cliente, y esa es la falta de recursos, tanto como

materia prima, así como infraestructura, mucha veces se desarrolla un ambiente de trabajo

desfavorable, cuando la empresa no tiene el suficiente material para que el trabajador

realice su trabajo, ya sea porque el hotel no tiene un presupuesto bien diseñado para que no

haya fallas y genere molestia no solamente a su personal, si no a su cliente que es la base

de la compañía, cuando alguna materia prima no se encuentra a la disposición de el

trabajador, la mayoría de las veces le genera un cumulo de estrés laboral, no solamente

porque tiene que trabajar muy medido, si no que como se desempeña en empresas que está

dedicada al servicio, para el colaborador es muy mortificante no poder dar un producto de

calidad al cliente, y esto genera mucha molestia tanto a los clientes, trabajadores ya

accionistas.

2.2 Conflictos en Ambiente Laboral, Definiciones y Conceptos.

El ambiente laboral se refiere al entorno laboral en el que se desarrolla el trabajador, esté

entorno está constituido por todas las personas que están dentro del lugar de trabajo. Así

como también este ambiente laboral tendrá consecuencias favorables y desfavorables tanto

como en el individuo, así como también en la organización, y en los clientes.

En el ambiente laboral influyen dos sub factores las relaciones con los superiores, y la

relación con los compañeros de trabajo, a continuación se explicara los diferentes tipos de

relaciones que existen entre superior y empleado, además de la relación con compañeros y
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por último el cómo se desarrolla el individuo en su área de trabajo y como el influye en el

ambiente laboral.

El ambiente laboral es un factor tan importante en las empresas hoteleras que incluso

pude llegar a ser un diferenciador de empresas de éxito de las empresas mediocres. Tanto

un buen ambiente laboral está orientado a los objetivos generales e incluso a su misión

como compañía, un mal clima destruye el ambiente de trabajo ocasionando situaciones de

conflicto y de bajo rendimiento en el personal de la empresa dando una mala imagen y

resultados económicos a la empresa.

Un ambiente laboral hostil trae muchas consecuencias graves a las empresas, dejando de

lado que ocasiones situaciones conflictivas también, disminuir el grado de satisfacción,

podemos encontrar, el ausentismo, la impuntualidad, lentitud, el desgano, la indiferencia y

en consecuencia en bajas en la productividad. Así, el personal se retira psicológicamente

de sus labores, en consecuencia el colaborador solo quiere cumplir con lo mínimo

requerido en su puesto de trabajo, ya no siente la motivación de hacer cosas extras.

Un punto muy importante que genera un ambiente laboral hostil, es la percepción, la

percepción que es la que está determinada por la historia del trabajador, de sus anhelos, de

sus proyectos personales y de una serie de ideas preconcebidas sobre sí mismo. Estos

preconceptos reaccionan frente a diversos factores relacionados con el trabajo cotidiano: el

estilo de liderazgo del jefe, la relación con el resto del personal, la rigidez o flexibilidad del

comportamiento de sus compañeros y de la empresa frente al trabajador, las opiniones de

otros, su grupo de trabajo.

Otro punto de vital importancia son las actitudes que son los sentimientos, de cómo los

trabajadores pude ver su entorno laboral, el compromiso que el trabajador tenga hacia las

metas de la empresa, y por último el comportamiento que tiene el trabajador en la empresa,

en una empresa hotelera es de suma importancia ya que las actitudes del trabajador hacia el
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cliente prácticamente lo es todo, ya que una buena actitud del trabajador puede una

motivación positiva para el cliente.

Un problema que afecta mucho en el rendimiento referente al ambiente laboral, es la de

no procurar una serie de premios y alientos al personal que realmente aporta una serie de

beneficios a la empresa, y esto da como resultado la desmoralización del personal y por

último, el desplazamiento a otra empresa donde se valore mas como individuo.

La diferencia que existen entre la relación del trabajador con el superior, además del

diferente tipo de liderazgo que hay en el ambiente laboral es conocida como ambientes o

climas organizacionales y estos son los diferentes tipos que hay:

2.2.1 El Ambiente Laboral Autoritario.

• Autoritarismo Explotador.- Es aquel tiene como característica, cuando la compañía

no posee confianza en sus trabajadores, el clima que se hay es de temor por parte de

los trabajadores, no existe una relación de participación entre empleado y superior,

es prácticamente inexistente y las decisiones son tomadas únicamente por los jefes,

así que ellos de forma única toman todas las decisiones del departamento, ellos

definen las metas y los objetivos para lograrlas, Por último el ambiente que se crea

es represivo cerrado y desfavorable, sólo ocasionalmente se reconoce el trabajo

bien hecho.

• Autoritarismo Paternalista.- Esta tiene como característica principal, por la

confianza que existe entre la dirección y sus empleados, utiliza un modelo de

castigos y recompensas, para la motivación de los trabajadores, y los supervisores y

superiores utilizan muchos modelos de control. Este tipo de cadenas o empresas

quiere dar la impresión de que el ambiente laboral es el mejor, pero más sin

embargo la dirección juega y maneja a su antojo a los empleados por medio de sus
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necesidades sociales. Una gran parte de las decisiones son tomadas por los

directivos, quienes tienen una relación con sus empleados como la existente entre el

padre y el hijo, protegiéndolos pero no fiándose totalmente de su conducta.

Normalmente en estas empresas el ambiente laboral llega a ser desfavorable y

desagradable para las personas que la conforman.

2.2.2 Ambiente Laboral Tipo Participativo.

• Consultivo.- Es cuando la dirección tiene confianza en sus trabajadores, los

trabajadores tiene la autorización de tomar decisiones relacionadas a la actividad

que desempeñan, se delegan las responsabilidades, se satisfacen las necesidades del

trabajador de estima, existe relación y cooperación entre trabajador y empleador,

esta atmosfera laboral se define ya que define por el dinamismo, y la

administración se base en los objetivos de lo que la compañía quiere lograr.

• Hay una plena y total confianza de las administración hacia sus trabajadores, se

toman decisiones que influyen en toda la estructura de la organización, la

comunicación fluye de forma vertical-horizontal – ascendente – descendente, este

sistema se basa mucho en la participación del trabajador en su puesto de trabajo, así

como en toda la organización, el ambiente laboral que hay en estas empresas es de

total amistad, y las responsabilidades se reparten entre toda la organización. Este

modelo se basa en el trabajo en equipo para lograr la misión, visión, objetivos de la

compañía.

El practicante mediante la observación durante un periodo de tres meses pudo

identificar que la empresa de objeto de estudio tiene un sistema de ambiente organizacional

más bien autoritarismo paternalista, esto no permite a los empleado desarrollarse de modo
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favorable, en muchas ocasiones el practicante fue testigo de que usan mucho la relación

castigo, recompensa, así como también no hay una definición exacta de la posiciones

jerárquicas y muchas veces ciertos supervisores, creen tener el derecho de aplicar

sanciones o tomar responsabilidades que no le corresponde, así como también en muchas

ocasione llegan a tener altercados entre ellos mismos y ellos se desquitan con sus

subordinado, creando un ambiente muy tenso con sus colaboradores, cuando normalmente

no existen problemas entre los colaboradores, esto da como resultado un ambiente

desfavorable que repercute en el producto que se le da al huésped.

2.3 Competencia Laboral para el Desarrollo de una Empresa de Alimentos y Bebidas.

La competencia laboral es aquella capacidad efectiva para llevar a cabo exitosamente

una actividad laboral plenamente identificada. La competencia laboral no es una manera de

que allá la posibilidad de éxito por parte del trabajador en su puesto de trabajo, si no que es

la verdadera capacidad del trabajador de que realiza su trabajo esto es de manera

demostrada.

Existen tres maneras de categorizar la competencia laboral.

1. De la capacidad para ejecutar las actividades que requiere el puesto.

2. La segunda engloba todos los atributos personales del trabajador como actitudes y

capacidades del trabajador para desempeñar sus funciones.

3. A este se le denomina Holístico, y es la categoría que implementa las dos

anteriores.

Esto es de suma importancia para una empresa de alimentos y bebidas ya que el

desempeño adecuado de sus colaboradores, da como resultado un benefician a la empresa,

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además de que los clientes se siente más felices y satisfechos, y esto sitúa a la empresa

arriba de otras.

Para que una empresa de alimento y bebidas, deba de permitir que sus empleados tengan

la oportunidad de contribuir en la generación de ideas y propuestas, y esto solo se podrá

lograr si la empresa propones como sus valores institucionales el desarrollo de la

innovación y la creatividad en sus colaboradores.

Aun que para muchas empresas promover la implementación de estos valores

fundamentales, el practicante ha podido descubrir que la empresa que ha sido objeto de

esta investigación tiene algunos de estos valores, como son los valores, innovación, mejora

continua, servicio excelente.

Además de que esta empresa hotelera tiene como una de sus estrategias lograr la

satisfacción de su personal y de acuerdo con sus manuales, pretende fomentar el desarrollo

personal y profesional de sus colaboradores

Una estrategia fundamental para que la competencia laboral sea efectiva en una

compañía debe de realizarse talleres para promover el desarrollo de los empleados a nivel

de innovación y de nuevas tendencias en su campo laboral, destacando la importancia y

ventajas de la aplicación de estos en el ámbito comercial.

Por una parte esta empresas hotelera tiene como política la mejora continua en

capacitación y formación de sus colaboradores, pero desgraciadamente no ha cumplido con

estas estrategias, un ejemplo de esto es respecto a la capacitación de sus colaboradores, ya

que hasta hace poco (mes de febrero 2010) se implemento dar el curso de inducción a la

compañía, y esto solo se pudo obtener ya que los colaboradores, hicieron peticiones

exhaustivas sobre esto a la dirección corporativa. Pero realmente la empresa no se da a la

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tarea de dar una formación en nuevas técnicas y tendencias en los puestos que desempeñan

los colaboradores.

El practicante pudo observar como muchos de los colaboradores son muy capaces en la

actividad que desempeñan, no solamente tienen los conocimientos básicos para realizar la

actividad, sino que además tiene la experiencia de muchos años en esta área,

desafortunadamente la empresa no se da a la tarea de capacitarlos nuevamente en nuevas

tendencias para desempeñar de manera más innovadora el producto, solo se da a la tarea de

dar capacitación muy limitada y repetitiva.

Una manera muy practica de ayudar a los trabajadores de una empresa de alimentos y

bebidas es darles ciertas herramientas que sean parte de esas capacitaciones continuas

como proveer espacios físicos o virtuales (intranet, foros, blogs) para la creatividad, con

mensajes o decoraciones que estimulen la innovación, cambio, creatividad y mejorar

continua; en general un ambiente que facilite la lluvia de ideas. De esta manera este tipo de

empresas tiene la oportunidad de ver cuáles son las nuevas tendencias mundiales en su

campo, además de que es lo que realiza la competencia, y si se les da estas herramientas a

los trabajadores se podrán generar nuevas estrategias.

Otra herramienta importante es la publicación y discusión de frases promotoras de

innovación y cambio cada semana, de tal forma que se refuerce la convicción en el

personal sobre la importancia de la creatividad, aun que existen compañías que traten de

realizar este punto, normalmente no dan unas información de verdadera utilidad, muchas

veces son publicaciones sin sentidos que muchas veces las publican para rellenar espacios,

y de esta manera no general el interés del trabajador y siempre se va a seguir

desperdiciando esos espacios, que realmente tienen una utilidad y una función.
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Es recomendable dar cursos sobre motivación e innovación del trabajo que realizan los

colaboradores, hay empresas que llegan a dar realmente cursos muy importantes y

continuos para sus colaboradores, estas empresas están posicionadas con estándares de

calidad muy alta en sus productos.

Además es recomendable dar la oportunidad a una política de tolerancia a los errores,

esto realmente es muy difícil de implementar, un ejemplo claro es la cadena que ha sido

objeto de nuestra investigación, ellos tienen como política, cero errores, ellos realmente no

quieren arriesgarse por eso implementan este sistema para no generar molestia a los

clientes pero realmente es una política que funcione o solamente es la indecisión de no

arriesgarse.

2.4 Calidad de Vida Laboral y Progreso del Puesto de trabajo en una empresa de

Alimentos y Bebidas.

En toda organización se deben de tener en cuenta el mantenimiento de alto niveles de

calidad de vida, es muy probable que si esto no se toma en cuenta el clima laboral se

deteriorara. Por eso se debe de medir continuamente para estandarizar tanto a los

trabajadores, como el puesto que desempeña y su condición jerárquica en la empresa.

Ya que en muchas ocasiones las empresas han llegado a disminuir los costos por medio

de empleados que realizaban trabajos repetitivos y no calificados, capacitándose en corto

tiempo para el desempeño del trabajo. Además de que con excesiva frecuencia los

directivos de las empresas quieren tener una participación pasiva y repetitiva de sus

trabajadores, pero realmente no se han preocupado por lo que quieren expresar sus

trabajadores sus opiniones, sus conocimientos, esto da como resultado un desmotivación

para el personal y llega a sentir muy poca responsabilidad por el éxito o el fracaso que den

como se obtengan de las decisiones tomas por los superiores, y esto además ocasiona que
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el trabajador no sienta orgullo por su empresa, si no que hay momentos que desean que la

compañía fracase.

La calidad en la vida laboral de una empresa de alimentos y bebidas o de cualquier otra

del sector está compuesta por una serie de factores que van destinados a bienestar laboral

del trabajador, desde que ingresa a la organización hasta que se retira de la misma, esta es

una filosofía, de gestión que mejora la dignidad del empleado, realiza cambios culturales,

da la oportunidad de incrementar la productividad motivación del persona, haciendo

énfasis en la participación de los trabajadores y brindando oportunidades de desarrollo y

progreso. También es unos espejos de las aspiraciones y de los anhelos de los trabajadores,

y todo eso deriva en la realización del trabajador como individuo.

Generalmente los trabajadores quieren puestos que les den la oportunidad de

enriquecerse como profesionistas, que les den la oportunidad de implementar sus

conocimientos, además de que les ofrezcan una variedad que abarque una serie de tareas

que enriquezcan su mente, además de que alienten a obtener grandes logros, la libertad,

que ofrezcan oportunidades de crecimiento y que otorguen responsabilidad de sus áreas de

trabajo y de gente a su cargo, reconocimiento y retroalimentación sobre qué tan bien lo

están desempeñando sus obligaciones hacia con la empresa.

Una manera correcta de ubicar a las personas en los puestos indicados procura un

ambiente de trabajo que satisfaga las necesidades individuales para que el desempeño sea

mejor, algunos de estos ámbitos son:

• La variedad de las habilidades: Permite al trabajador desempeñar diferente tipos de

actividades que aun que sean diferentes tengan una correlación con su puesto de

trabajo, y que de esta manera no se genere el aburrimiento, que a su vez conduce

inevitablemente a la fatiga, a errores y a accidentes en el lugar de trabajo.

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• El Identificador de las tareas: Esto se refiere ha como los empleados pueden

identificar sus tareas, cuando esto no tiene lugar el trabajador, experimente escaso

o nulo sentido de responsabilidad y que tal vez no muestre satisfacción alguna por

los resultados que obtiene de su trabajo.

• La significación de las tareas: Esto describe el grado de impacto que de acuerdo con

la percepción que tiene el trabajador, con respecto a las actividades de otras

personas. Éste aspecto adquiere especial relevancia cuando el individuo evalúa su

aportación a toda la sociedad. El punto clave en esto es que los trabajadores deben

estar convencidos de que hacen algo importante para la organización los clientes.

• Autonomía: La autonomía a la hora de desempeñarla en el lugar de trabajo, puede

ayudar a que el trabajador se sienta más cómodo a la hora de realizar sus labores

sin la necesidad que se le monitoree a todas horas, más sin embargo hay que tener

en cuenta que no hay una autonomía absoluta, sobre todo en las empresas de

alimentos y bebidas ya que siempre el gerente de Ay B o el chef ejecutivo deberán

de dar su visto bueno al producto que va a estar destinado al cliente.

• Retroalimentación: Esta se podría decir que para este tipo de empresas es el más

importante, no solamente para informal de que tan bien el trabajador realizo su

trabajo, si no que es una área de oportunidad para que la empresa de capacitación

en los puntos que son más débiles y en los que debe de reforzar a su trabajador.

Todo esto influye en el progreso del puesto de trabajo y sería ideal que todos los puestos

de trabajo pudiesen abarcar estos 5 pasos.

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De esta forma se logra un mejor desarrollo laboral de los colaboradores y una

competitividad mayor por parte de la empresa, generando nuevas oportunidades de

crecimiento a su entorno social.

3. Marco Situacional.

3.1 Antecedentes de Occidental Grand Papagayo.

El Hotel Occidental Grand Papagayo está en una de las cadenas de All Inclusive más

importantes la Occidental Hotels and Resorts, esta cadena empezó sus operaciones en el

año de 1982, con un capital de un millón de pesetas y con un pequeño equipo directivo, y

que estaba identificado con la creación de una cadena que estuviera presente de manera

internacional, además de apostar por una nueva manera de ver los hoteles vacacionales,

para ese entonces la cadena contaba con tres Hoteles en España, uno en República

Dominicana, uno en Portugal y por ultimo dos en Puerto Rico.

Solamente en dos años más y hasta 1995 la cadena comienza a incorporar

progresivamente hoteles en diferentes destinos internacionales como: El Caribe, Europa, y

en el Norte de África.

Y así la Cadena Occidental Hoteles comienza a consolidarse como una de las mejores

cadenas en países como República Dominicana, y comienza a ser una cadena destacada en

el mercado turístico como una de las mejores cadenas de su categoría a nivel mundial.

En el año de 1996, la cadena comienza a consolidarse gracias a la incorporación de

nuevos accionistas, uno de los primeros la empresa de servicios financieros Mercapital,

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que aposto por la cadena por que observo en ella la oportunidad de mayor crecimiento que

otras.

Y así en el año de 1999 da uno de sus pasos más importante referente a su expansión,

esto fue la compra de la cadena Allegro Resorts, y así nace el nuevo grupo.

Actualmente Occidental Hotels and Resorts es una cadena española de gran importancia

a nivel mundial que tiene presencia en 13 países y 20 destinos alrededor del mundo,

además de ser la mayor cadena del Caribe, así como el mayor operador de All Inclusive en

el mundo.

3.2Marcas que Integran Occidental Hotels and Resorts

A lo largo de los años la cadena, ha implementado, diferentes tipos de hoteles, o como

ellos lo llaman Marcas, la cadena cuenta con cuatro diferentes marcas, que a continuación

definiremos.

1. Hoteles Urbanos: Estos hoteles tienen una ubicación privilegiada en las grandes

ciudades de Europa, África y América tienen todas las comodidades y tecnología

necesarias para que su estadía sea la mejor, además de un servicio esmerado, un

ejemplo de hotel de este tipo de marca es el Hotel Occidental Miguel Ángel, que es

el hotel representativo de la cadena en su tipo.

2. Occidental Royal: Es una fusión entre All inclusive y gran lujo, que ofrece comida

de lujo cuidada al máximo, gimnasio, además de grande lugares para reuniones de

negocios, estos hoteles se les llaman Royal Hideway Resorts, alguno de los más

famosos se encuentran el México como son Royal Hideway Playacar, y Royal

Hideway Ensenachos.
 23

3. Occidental Grand: Es una de las más importantes marcas para la cadena, ya que es

la que ofrece mucho más a los clientes alrededor del mundo desde pequeños

restaurantes a grandes buffet actividades grupales de pareja, además de

espectáculos nocturnos, este tipo de hoteles son para todo tipo de huésped desde

recién casados, familias y viajes con amigos.

4. Occidental Allegro: Este tipo de hoteles van más enfocados a vacaciones familiares,

ya que tienen muchas actividades deportivas, entretenimiento con un personal

dedicado para el disfrute de sus huéspedes.

3.3 Descripción de Occidental Gran Papagayo, Costa Rica.

Este hotel se encuentra situado en la región de Guanacaste, una región de una belleza

natural incomparable, contando con la Playa Buena para disfrute de sus huéspedes,

contando con una ubicación a solo de 35 minutos de aeropuerto internacional Daniel

Oduber y a 30 minutos de la ciudad de Liberia, este hotel cuenta con 169 habitaciones que

están categorizadas de esta manera.

• 16 habitaciones deluxe con terraza, 11 de ellas cuentan con camas King y 5 de ella

con camas queen.

• 32 habitaciones deluxe con balcón y vista al mar, 22 de ellas con cama King y 10 de

ellas con camas queen.

• 60 habitaciones con balcón y vista a la piscina, 49 de ellas cama King y 11 de ellas

con 2 camas queen.

• 42 habitaciones superiores en la royal club con terraza, vista al mar y cama tamaño

King.
 24

• 4 junior suites en el royal club, con terraza, vista al mar, cama tamaño King y sala

de estar.

• 3 máster suites en royal club con terraza con jacuzzi, vista al mar cama tamaño

King y sala de estar.

• Capacidad máxima de 2 adultos y 1 niño de 3 a 11 años en una sola habitación.

3.4Descripción de las Habitaciones

a) Habitaciones Deluxe: Teléfono, tv por cable, aplanchador, plancha, coffe maker,

mesa, silla, consola tipo escritorio, ducha, bañera, closet, caja de seguridad, mini

bar. Características: Terraza.

b) Habitación Delux Ocean –View: Teléfono,, tv por cable, aplanchador, plancha,

coffe maker, mesa, silla, consola tipo escritorio, ducha, bañera, closet, caja de

seguridad, mini bar. Características: Vista al mar con balcón.

c) Habitación Grand Concierge: Teléfono, tv por cable, aplanchador, plancha, coffe

maker, mesa, silla, consola tipo escritorio, ducha, bañera, closet, caja de seguridad,

mini bar. Características: Vista a la piscina con balcón ubicación cercana con

edificio principal y piscina.

d) Habitación Gran Romance: Teléfono, tv por cable, aplanchador, plancha, coffe

maker, mesa, silla, consola tipo escritorio, ducha, bañera, closet, caja de seguridad,

mini bar. Características: Terraza Frontal, Vista al mar, localización cercana a la

piscina y playa.

e) Royal club Luxury: Teléfono, tv por cable, aplanchador, plancha, coffe maker,

mesa, silla, consola tipo escritorio, ducha, bañera, closet, caja de seguridad, mini
 25

bar. Características: Terraza frontal, vista al mar, localización en una zona

tranquila, equipo de sonido y DVD.

f) Royal Club Junior Suite: Teléfono, tv por cable, aplanchador, plancha, coffe maker,

mesa, silla, consola tipo escritorio, ducha, bañera, closet, caja de seguridad, mini

bar. Características: Terraza frontal, vista al mar, localización en una zona

tranquila, equipo de sonido y DVD, área de habitación y sala de estar con sofá

cama.

g) Royal Club Máster Suite: Teléfono, tv por cable, aplanchador, plancha, coffe

maker, mesa, silla, consola tipo escritorio, ducha, bañera, closet, caja de seguridad,

mini bar, Walk in closet. Características: Terraza trasera con jacuzzi, vista al mar,

localización en un área tranquila, equipo de sonido y DVD, área de habitación y

sala de estar con sofá cama.

3.5Marcas que Integran Occidental Hotels and Resorts

A lo largo de los años la cadena, ha implementado, diferentes tipos de hoteles, o como

ellos lo llaman Marcas, la cadena cuenta con cuatro diferentes marcas, que a continuación

definiremos.

5. Hoteles Urbanos: Estos hoteles tienen una ubicación privilegiada en las grandes

ciudades de Europa, África y América tienen todas las comodidades y tecnología

necesarias para que su estadía sea la mejor, además de un servicio esmerado, un

ejemplo de hotel de este tipo de marca es el Hotel Occidental Miguel Ángel, que es

el hotel representativo de la cadena en su tipo.

6. Occidental Royal: Es una fusión entre All inclusive y gran lujo, que ofrece comida

de lujo cuidada al máximo, gimnasio, además de grande lugares para reuniones de

 26

negocios, estos hoteles se les llaman Royal Hideway Resorts, alguno de los más

famosos se encuentran el México como son Royal Hideway Playacar, y Royal

Hideway Ensenachos.

7. Occidental Grand: Es una de las más importantes marcas para la cadena, ya que es

la que ofrece mucho más a los clientes alrededor del mundo desde pequeños

restaurantes a grandes buffet actividades grupales de pareja, además de

espectáculos nocturnos, este tipo de hoteles son para todo tipo de huésped desde

recién casados, familias y viajes con amigos.

8. Occidental Allegro: Este tipo de hoteles van más enfocados a vacaciones familiares,

ya que tienen muchas actividades deportivas, entretenimiento con un personal

dedicado para el disfrute de sus huéspedes.

3.6Productos diferenciadores de Occidental Hotels and Resorts.

Esta cadena se define por diferencias sutiles que la hacen diferente a todas las demás,

una de esas diferencia es su concepto de todo incluido que permite al cliente saber

exactamente cuánto es lo que va a pagar dándole la oportunidad de gastar su dinero en

otros entretenimientos, sin preocuparse por lo que va a pagar al final de sus vacaciones.

Además los hoteles cuentan con el Fun Club, que es un equipo de profesionales y

expertos en comunicación que ofrecen el más alto nivel de entretenimiento, como son

juegos, deportes, shows para todo tipo de clientes.

La cadena actualmente tiene un proyecto muy ambicioso y ese es el proyecto Flamenco,

y este tiene como objetivo el construir hoteles de playa basados en su modelo de Hotel

Occidental Flamenco Beach de Puerto Plata, ubicado en República Dominicana, este

proyecto contempla construir un total de 13 hoteles en diferentes sitios turísticos como

 27

México, Costa Rica con un total de 10,000 habitaciones este proyecto se hará en dos fases

la primera que se consolido en el 2003.

Otro producto que hace diferente a esta cadena es la incorporación de los royal club, este

club cuenta con una recepción independiente, desayunos en áreas privadas, centro de

negocios, atención personalizada, además de room service y diferente calidad de

habitaciones.

3.7Servicios que Ofrece Occidental Grand Papagayo.

3.7.1 Servicio Incluidos en la Tarifa.

• Coctel de bienvenida.

• Bebidas y comidas ilimitadas.

• Bebidas alcohólicas internacionales ilimitadas.

• Refrescos y jugos ilimitados.

• Gimnasio.

• Programa de actividades diarias.

• Deportes acuáticos no motorizados.

• Lecciones de buceo en la piscina

• Cancha de tenis

• Dos piscinas una para actividades y otra para niños

• Impuestos incluidos
 28

• Mini bar con agua cervezas y refrescos con reposición cada dos días

• Caja de Seguridad.

3.7.2 Servicios Extras.

Estos servicios los ofrece el hotel, pero no se encuentran entro de la tarifa, pero el huésped

puede hacer uso de ellos con un cargo extra.

• Boutique y tienda de regalos.

• Buceo, pesca y deportes acuáticos, ofrecidos en la agencia de deportes acuáticos.

• Alquiler de vehículos

• Spa y Sala de belleza

• Servicios de fax e internet

• Oficina de excursiones

• Servicio de Niñeras( debe de avisarse con 24 horas de anticipación)

• Servicio de Lavandería

• Servicio Medico Externo

• Cambio de Dinero a moneda nacional

• Alquiler de salones de reuniones con capacidad máxima de 100 personas.

3.8 Tarifas del Occidental Grand Papagayo

-Habitación Deluxe - Nacionales 85dlls - Internacionales 95dlls p/n p/p

-Habitación Deluxe Ocean View - Nacionales 95dlls - Internacionales 105dlls p/n p/p
 29

-Habitación Grand Conierge - Nacionales 100dlls - Internacionales 110dlls p/n p/p

-Habitación Grand Romance - Nacionales 115dlls - Internacionales 125dlls p/n p/p

-Royal Club Luxury – Nacionales 120dlls - Internacionales 1230dlls

-Royal club Junior Suite – Nacionales 150dlls - Internacionales 160dlls

-Royal Club Master Suite – Nacionales 235dlls - Internacionales 235ddls

3.9 Restaurantes y Bares del Hotel.

Este hotel cuenta con una serie de restaurantes y bares que pretenden cumplir con los

estándares que tiene los clientes, por lo tanto estas son sus diferentes ofertas.

a) El Buffet, cocina internacional, un ejemplo del tipo de buffet que llega a presentar

son, noche típica, mexicana, noche internacional, oriental, italiana, caribeña, por

nombrar algunas, tiene 3 horarios durante la temporada alta. Desayuno 7:00-10:30

am, Almuerzo 12:30-15:00, Cena 18:30-21:30.

b) Restaurante Italiano, cocina italiana con una capacidad de 50 personas se requiere

reserva previa y vestimenta formal, abre en el horario de la cena 18:30-21:30.

c) Restaurante El Oriental, es cocina asiática, se requiere reserva previa y vestimenta

formal, abre en el horario de la cena 18:30-21:30.

d) The Grill, cocina a la parrilla se requiere reserva previa y vestimenta formal, abre en

el horario de la cena 18:30-21:30.

e) Snack Bar, bebidas de 10:00 am a17:00 y snack de 12:00 a 17:00.

f) El Lobby Bar, se sirven bebidas y cocteles de 11:00 am- 23:00 pm

g) Disco, está abierta de 19:00 a 22:30 para los niños y de 22:30 a 2:00 para adultos
 30

h) Bar de Playa abierto de 10:00 am a 4:00 pm.

3.10 Visión, Misión, Objetivos y Estrategias de para logro de Objetivos.

Como visión esta cadena persigue consolidar a Occidental Hotel and Resort como

cadena líder mundial en el concepto All inclusive de alto nivel, empresa hotelera número

uno en implantación en el área del Caribe y centro América, y continuar con la expansión

de sus otros destinos naturales en Europa y el mediterráneo.

Su visión es en lo que actualmente se está desarrollando, y esto es facilitar productos y

servicios hoteleros que satisfagan plenamente a sus clientes superando sus expectativas,

alcanzando altos niveles de productividad y fomentando el permanente desarrollo personal

y profesional de sus colaboradores.

Sus objetivos son muy definidos y son lo que esperan lograr de su cadena y esto es

conseguir la plena satisfacción de nuestros principales grupos de interés: Clientes,

Colaboradores, Accionistas, Proveedores y Sociedad.

Las estrategias están igual de afianzadas que sus objetivos y estas ayudaran a logran los

objetivos previamente mencionados, y se dividen de 3 manera.

1. Primero la satisfacción de sus clientes, y lo quieren lograr con estos pasos.

• Con actitud de servicio

• Escuchar atentamente

• Mostrar aprecio

• Anticiparse a las necesidades de sus clientes

 31

• Tratarse con cordialidad

• Mostrar cuidado con los detalles

• Diferenciando los productos y servicios que ofrecen.

2. Segundo la satisfacción de sus colaboradores, y lo quieren lograr de la siguiente

manera.

• Fomentando el desarrollo personal y profesional de sus colaboradores, por

medio de la capacitación y fomentación constante.

• Favoreciendo oportunidades de crecimiento y promoción.

• Trabajando para el beneficio de su familia.

• Trabajando en equipo además de reconocer y premiando la colaboración y

cooperación de sus colaboradores.

• Fomentando la estabilidad, dando seguridad a sus buenos colaboradores,

manteniendo un agradable ambiente de trabajo, ofreciendo beneficios

marginales atractivos.

3. La satisfacción de sus accionistas y esto lo piensan lograr

• Obteniendo la mayor eficiencia operativa

• Productividad en sus operaciones.

 32

3.11 Capacitación, Desarrollo, y Promoción del Personal de Occidental Grand

Papagayo.

El hotel tiene el objetivo de que sus colaboradores se desarrollen de manera positiva

dentro del hotel, por tal razón a destinado al departamento de RR HH, como la encargada

de la selección formación y desarrollo de sus colaboradores.

Para el objeto de selección pretende seleccionar a los mejores candidatos externos, en

caso de que en el hotel no se encuentre uno, planes de acogida, sesiones de bienvenida, por

el momento las sesiones de bienvenida están a cargo de la gerencia de calidad, actualmente

el Occidental Grand Papagayo ha comenzado recientemente las platicas de inducción de

nuevo persona y personal de reingreso, debido que en lo que el hotel ha tenido sus puertas

abiertas, hasta el mes de febrero del 2010 no contaba con esa facilidad para sus nuevos y

antiguos colaboradores, además de que esta medida se implemento por las peticiones de

sus mismos colaboradores, también se encarga de la gestión de prácticas tanto de

universidades y colegios de la región, como también de las practicas de sus colaboradores

para su incorporación a otra área o labor, por último se encarga del plan de formación de

sus directivos.

Como parte de la formación, RR HH tiene a su cargo el diseño y coordinación de los

planes de formación, además de que existen dos centros que gestionan la formación,

Occitur (España), Otc (República Dominicana), además de la evaluación del impacto de las

acciones formativas.

Cuando el personal se integra a el hotel, se integra a un plan de carreara que de acuerdo a

el nivel profesional, a la capacitación que recibió por parte de la empresa, a las metas

alcanzadas y a su m motivación para superarse le permiten ascender a puestos diferentes o

con mayor responsabilidad, no solo dentro del mismo hotel si no también en otros hoteles a

la cadena.
 33

4.0 Marco Metodológico.

4.1 Fuentes Primarias.

El practicante, realizo una encuesta a los colaboradores de cocina del departamento de A y B del

Hotel Occidental Gran Papagayo, a continuación se muestra un ejemplo del tipo de encuesta que fue

aplicada, los tipos de preguntas que se realizaron fue tanto de ambiente, clima y competencia

laboral.
 34

Cuestionario para elaborar un estudio sobre el Ambiente y Competencia Laboral Aspectos

Claves para la Eficacia de un Departamento de Ay B

Instrucciones: A continuación se plantean una serie de preguntas relacionadas con el ambiente y

competencia laboral en el departamento de A y B, le solicitamos que lea detenidamente cada una de
las cuestiones, responda conforme se apegue más a su pensamiento. Por lo anterior conteste
poniendo una cruz en la respuesta. O conteste según sea la pregunta.
Si
No
Casi Siempre
Algunas Veces
Nunca
No se

I. Sexo

A. Masculino
B. Femenino
II. Edad
III. Estado Civil
IV. Nivel de Estudios
V. Disciplina de Estudios

Profesionales Realizados
VI. Puesto que Desempeña

Actualmente
VII. Antigüedad en el Puesto
VIII. Antigüedad en la empresa
IX. A qué departamento está adscrito
 35

Preguntas Generales Si Casi siempre Algunas Veces No No se

1.      ¿Considera que recibe todas las herramientas de
trabajo para realizar sus actividades? 5 4 3 2 1
2. ¿La empresa le da toda la información necesaria
para desempeñar bien su trabajo? 5 4 3 2 1

3.      ¿Cree que hay un ambiente de trabajo en equipo? 5 4 3 2 1

4.¿Hay una buena relación de trabajo con su superior
inmediato 5 4 3 2 1
5.      ¿Hay comunicación entre su jefe inmediato? 5 4 3 2 1
6.¿Cree que el trabajo de su jefe inmediato es
adecuado? 5 4 3 2 1
7.¿Cree que el trabajo que desempeñan sus
compañeros de trabajo es adecuado? 5 4 3 2 1
8.      ¿Existe una relación de trabajo buena entre los
colaboradores? 5 4 3 2 1
9.      ¿La empresa fomenta cursos de capacitación para
su desarrollo laboral? 5 4 3 2 1
10.      ¿La empresa fomenta el crecimiento de los
colaboradores hacia mejores puestos de trabajo? 5 4 3 2 1
11.      ¿La compañía fomenta el sentido de pertenecía
de los colaboradores hacia la empresa? 5 4 3 2 1
12.      ¿La compañía reconoce el trabajo que sus
colaboradores realizan? 5 4 3 2 1
13.¿La compañía no suele dar incentivos por trabajos
excepcionalmente realizados? 5 4 3 2 1
14.      ¿Cree que la compañía toma en cuenta las
necesidades de sus colaboradores? 5 4 3 2 1
15.      Es segura en área de trabajo donde realiza sus
actividades? 5 4 3 2 1
16.      ¿Se le ha capacitado respecto a seguridad e
higiene en su área de trabajo? 5 4 3 2 1
17.      ¿Hay señalamientos visuales que sirvan para
evitar los accidentes de trabajo? 5 4 3 2 1
18.      ¿Hay un manual que indique que debe de hacer
en caso de un accidente o emergencia? 5 4 3 2 1
19.      Cree que el departamento de RRHH, se
preocupa por el personal? 5 4 3 2 1
20      ¿Siente que la empresa toma en cuenta las
necesidades básicas del trabajador? 5 4 3 2 1

Antes de entregar el cuestionario revise que las preguntas estén debidamente contestadas.
!!!!!!Muchas Gracias!!!!!
4.1 Resultados Descriptivos.
De acuerdo con las encuestas realizadas se obtuvieron los siguientes resultados, los cuales están

representados en 4 graficas, las cuales muestran los resultados que considera el practicante más
 36

importante para esta investigación, y que dan un claro resultado de los problemas que se enfrentan

en la empresa de A y B.

4,5
4
3,5
3
2,5
2 4 4
1,5 3 3 3 3 3 3 3 3
1 2 2
0,5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Figura 4-1
Herramientas de tra ba jo
Fuente: Ra mos P.M.C (2010) ba sado en
recopilación de datos

Este grafico nos muestra que (7) de los (12) encuestados considera que por lo general no reciben las

suficiente herramientas de trabajo (2) nos dice que casi siempre tienen sus herramientas de trabajo y

los otros (2) nos dicen que nunca reciben sus herramientas de trabajo según corresponde. Esta

grafica es muestra de que las empresas de A y B nunca proporcional las herramientas de trabajo

adecuadas y esto general un ambiente laboral tenso.

6
5
4
3
5 5
2 4
3 3 3 3 3
1 2 2 2 2
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Figura 4-2
Rela ción de Trabo con Jefe Imedia to
Fuente: Ra mos P.M.C (2010) ba sado en
recopilación de da tos

Este grafico nos indica que (5) de los (12) encuestados por lo general llevan una relación con su

jefe inmediato poco favorable, (4) consideran que la relación con su jefe es nula, (2) dicen que su
 37

relación con su jefe es buena, (1) considera que su relación con su jefe cadi siempre es buena. Esta

grafica nos dice que la mayoría de los encuestados lleva una relación con su jefe desfavorable, esto

tiene como consecuencia un ambiente desfavorable que repercute en los trabajadores.

4,5
4
3,5
3
2,5
2 4 4
1,5 3 3 3 3 3 3 3
1 2 2 2
0,5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Figura 4-3
Cursos de Capacitación para Desarrollo
Laboral
Fuente: Ramos P.M.C (2010) basado en
recopilación de datos.

Este grafico nos muestra que (7) de los (12) encuestados casi nunca reciben capacitación para su

desarrollo laboral (3) nos indican que nunca tienen capacitación laboral, (2) nos comentan que por

lo general reciben capacitación para su desarrollo. Esta grafica nos muestra que realmente no hay

una buena competencia laboral, ya que por lo general el personal no recibe una capacitación para

mejorar su desempeño laboral.

4,5
4
3,5
3
2,5
2 4 4
1,5 3 3 3 3 3 3 3 3
1 2 2
0,5
0
1 2 3 4 6 5 7 8 9 10 11 12
Figura 4-4
Reconocimiento de la Empresa al Trabajador
Fuente: Ramos P.M.C (2010) basado en
recopilación de datos

Este grafico nos muestra que (8) de los (12) trabajadores consideran que la empresa casi nunca

reconoce su desempeño bueno en la actividad que realizan, (2) nos comentan que ellos nunca tienen

reconocimiento por parte de la empresa, (2) consideran que la mayoría de las ocasiones la empresa
 38

reconoce su buen desempeño. Esta grafica nos muestra que la empresa en cuestión no se preocupa

que el trabajador se sienta bien a reconocer su trabajo, esto ocasiona que buenos trabajadores

decidan retirarse de la empresa y buscar nuevas oportunidades, dejando a la empresa con huecos

difíciles de reparar.

5.0 Practicas Supervisadas.

5.1 Inducción a la Empresa.

 39

El practicante ingreso al Hotel Occidental Grand Papagayo el día 21 de agosto del 2010, ese día

fue recibido por la Gerente de Recursos Humanos la licenciada Norma Henríquez, y asistente de

Recursos Humanos Maricel Angulo, primeramente no presentamos, explicando que éramos

alumnos de la Universidad del Valle de México Campus Aguascalientes, después ellas nos dieron la

bienvenida al hotel, después nos explicaron dieron un tour por las áreas comunes del hotel, el lobby,

el bar de lobby, la discoteca, el buffet, el restaurante Italiano, el Oriental, el club royal, los 3 salones

de reuniones, la cocina, el snack bar, el almacén, bar de playa, gimnasio.

Después del el recorrido general se nos explico cómo era que se tenía que ingresar al hotel, como

se iban a marcar las horas de prácticas, luego se nos explico cómo teníamos que usar los lockers del

los servicios sanitarios de los empleados, después se nos llevo a conocer el comedor de empleados,

allí tuvimos una charla sobre cómo se iba a utilizar este servicio, además de que se nos explico

algunas de las reglas generales que teníamos que cumplir, algunas de ellas eran que en ningún

momento podíamos usar el celular en lugares que no fueran áreas de descanso, teníamos

terminantemente prohíbo salir con huéspedes, así como tener relaciones amorosas con los

colaboradores del hotel, así como también se hablo de los horarios de trabajo, en el que nos

especificaron cuales eran los turnos con los que sus colaboradores laboraban, también de los día

libres que teníamos y de que estos serian de manera rotativa, otro aspecto fue que no podíamos

ausentarnos del trabajo sin que se le notificara a nuestro supervisor inmediato, por último se nos

comunico los horarios de los autobuses que hay y las paradas que realizan a lo largo de su recorrido,

como por ejemplo en la ciudad de Liberia donde nosotros habitamos durante nuestra estancia los

horario y paradas eran las siguientes:

• Entradas a las 6:00 am. Lugar de Parada Liberia Parque, y Parada Hospital a las 4:50 am, En

el Food Mall a las 4:55, haciendo una parada para hacer cambio de autobuses, el recorrido

tiene una duración aproximadamente de 45 a 50 minutos.

 40

• Entrada a las 8:00 am. Lugar de Parada Liberia Parque a las 6:50 am, En el Food Mall a las

6:55 am, haciendo una parada para hacer cambio de autobuses, el recorrido tiene una

duración aproximadamente de 45 a 50 minutos.

• Entrada a las 3:00 pm. Lugar de Parada Liberia Parque a las 1:50pm, En el Food Mall a las

1:55 pm, haciendo una parada para hacer cambio de autobuses, el recorrido tiene una

duración aproximadamente de 45 a 50 minutos.

Terminando esta explicación, regresamos nuevamente a la oficina de RR HH, ahí se nos entrego

el gafete con nuestro nombre, por último se nos presento a los encargado de nuestro departamento,

el gerente de A y B Gabriel Zúñiga, nos presentamos y comentamos un poco con él sobre cómo se

iban a realizar las practicas.

Al día siguiente se nos presento al chef ejecutivo Max Aria, primero llevo al practicante a conocer

la cocina, le presento al personal presente, a continuación acompaño al practicante a la cocina del

snack bar, allí presento a los dos cocineros que trabajan en esa área, después se comenzó a instruir

al practicante en las actividades que tenían que realizar.

Pero realmente la inducción a la empresa que se le dio al practicante, que es la que se les da al

personal de nuevo ingreso, en la cual se explicaba quienes eran la compañía, su historia, sus

departamentos servicios, etc. Fue dada al practicante hasta el día 25 de septiembre, la cual fue

dirigida por la Gerente de Calidad, ella nos explico que ella era la persona encargada de la

inducción del personal, así como del desarrollo de las actividades de capacitación para el personal

del hotel.

5.2 Detalle de las Funciones por Departamentos.

El practicante comenzó sus actividades el día 22 de agosto del 2010, primeramente comenzó en el

restaurante Snack Bar del hotel, en ese departamento comenzó a estar en la capacitación para la
 41

realización de las actividades de Línea Fría (Pantri) allí estuvo a cargo de la responsable de área

Yadith Morales la colaboradora explico al practicante la forma en cómo estaba conformadas las

instalaciones del snack bar y después dio una explicación de sus actividades. El practicante, realizo

primeramente la limpieza de toda la fruta y verdura, se explico cómo tenía que ser el lavado de la

misma, las cantidades de yodo que debería de llevar, a continuación se explico cómo se deberían de

cortar las frutas, como deberían de ser montadas y además de cómo deben de ser almacenadas antes

de instalarse en el comedor, a continuación se mostro un menú semanal de las ensaladas que se

montan en el comedor, a continuación el practicante realizaba todo el mise place para las ensaladas,

por ejemplo picar, rayar, cocer verduras etc. Después de que se terminaba se hacían las ensaladas y

se decoraban con decoraciones talladas en fruta, además, se cortaba y montaba tanto pepino,

cebolla, tomate.

La línea fría que está en el Snack Bar debe de llevar 5 a 6 diferente toppings ,algunos de estos

son la salsa golf, la salsa pico de gallo que se hace diariamente, el guacamole, que de igual manera

se hace diariamente, otros toppings, pueden ser chiles jalapeños, pepinillos, o otros tipos de

enlatados. El practicante fue capacitado durante un mes para realizar todas estas actividades, en la

ausencia de la encargada de área, y fue responsable de esta área por espacio de 15 días.

Otra actividad que se llego a realizar durante un tiempo aproximado de un mes fue el manejo de la

parrilla, se le dio una inducción de su manejo, de las cosas que se cocinaban, como hamburguesas,

pollo a la parrilla, lomo de cerdo, filete de res, filete de pescado por nombrar algunos, el manejo de

la parrilla el practicante llego a desempeñarla, después de la realización de los componentes que

debía de llevar la línea, fría, así como también se llegaba a correr la línea caliente, esto se llego a

realizar aproximadamente en unas cinco ocasiones, la línea caliente sirven nachos, que tienen como

componente queso derretido, carne molida, tortilla frita para nachos, frijoles molidos, también debe

de llevar dos carnes, puede ser pollo, carne de cerdo, res, maricos etc., pasta y también una salsa
 42

como complemento, además de arroz, papas fritas, puré de papa o papas en gajos, o en diferente

manera de preparación, por ultimo vegetales.

Por otra parte el practicante estuvo encargado de la minuta del almuerzo aproximadamente 2

semanas, ya que el restaurante Buffet permanecía cerrado debido a la baja ocupación del hotel, por

eso se implemento la medida, de que la clientela debía de comer su almuerzo en el snack bar, en la

minuta el practicante llego a preparar diferentes tipo de pastas al gusto del cliente, también fajitas,

pollo caribeño, diferentes tipos de arroz, etc.

También el practicante estuvo durante un periodo de dos semanas en el turno de 6:00am a

3:00pm en el cual realizaba trabajos de ayuda para desayunos como también estuvo en la minuta de

huevo.

Por último el practicante cubrió la línea fría del buffet en el horario de 3:00pm a 11.00 pm durante

las vacaciones de la encarga del área por un periodo de tres semanas, el trabajo consistía

básicamente en misma actividades del snack bar, con una diferencia de la preparación de una

ensalada más, así como la realización de las 3 entradas frías de los restaurantes Italiano y Oriental,

como también el plato de fiambres del club royal, los bocadillos de lobby bar, lunch para empleados

del turno nocturno, entradas frías para royal club y room service.

5.3 Alcances y Limitaciones.

Durante la estancia practica el practicante se le brindo la oportunidad de ser el responsable de un

área, el chef ejecutivo fue muy amable al darle su confianza para el desempeño de las actividades de
 43

línea fría tanto del buffet, como del snack, para que así el practicante pudiese experimentar, la

responsabilidad que significa estar a cargo de un área y todo lo que conlleva el cargo que las

personas realizan.

Por desgracia a una limitación que el practicante tuvo fue que no se le dio la oportunidad de

desarrollarse en otras áreas, aun que el practicante solicito en numerosas ocasiones su cambio de

área no le fue concedida esa oportunidad, debido al hecho de que la administración prefería que el

practicante cubriera el espacio vacante debido a que sus colaboradores estaban ausentes por motivos

vacacionales.

Otra limitación que se le dio al practicante fue la facilitación de información referente a los cursos

que se llevan a cabo para fomentar la competencia laboral de sus colaboradores.

5.4 Análisis F.O.D.A del Hotel Occidental Grand Papagayo y del Departamento de Alimentos

y Bebidas.
 44

• La posibilidad de que • Hotel Four Season

mediante capacitación su • Hotel Hilton Papagayo

personal tenga la

oportunidad de crecer de

manera laboral en la

empresa

• Equipo de colaboradores • Mala infraestructura,

competentes tanto en cocina como en

• Relación laboral favorable las habitaciones, y áreas

entre los colaboradores. comunes.

• Buen manejo higiénico • Presupuestos bajos

• Buenas prácticas de • Herramienta de trabajo

seguridad. vieja y defectuosa.

• Relación colaborador

supervisor deficiente.

• Mala estandarización

puestos

6.0 Proyecto Propuesto.

El estudiante mediante las prácticas realizadas, además de las encuestas hechas en el Hotel

Occidental Grand Papagayo, se pudo dar cuenta de la creciente problemática que existe en el
 45

ambiente, clima y competencia laboral, que existen en las empresas de alimentos y bebidas, por lo

tanto el estudiante planteara una proyecto, que pretende mejorar estos puntos claves, para que este

tipo de empresas tengan un desarrollo más favorable.

Este proyecto básicamente, será fácil en su aplicación y ejecución, y se definirá mediante puntos

que se debe de tratar, estos son:

• Ya que la empresa en cuestión realiza semestralmente encuestas que miden el

ambiente y clima laboral, tiene cubierto esa parte fundamental, la cual es identificar

las fallas que existen referente al ambiente y clima laboral de la empresa.

• Ya que se tenga identificado el problema, el estudiante propone, la implementación

de un grupo de colaboradores, que no solamente tengan acceso a los resultados si no

que la empresa les dé la oportunidad de crear propuestas y soluciones que ayuden a

mejorar estos aspectos, ya que ellos son las personas que les afecta directamente y

que tienen una idea más clara de cómo resolver los problemas

• También se recomienda a la gerencia de RRHH que se realicen una serie de

programas que motiven a sus colaborador como:

a) Cursos de nivelación de los colaboradores

b) Cursos de innovación para el desarrollo laboral de los colaboradores

c) Juntas mensuales para propuestas de parte del colaborador para mejorar el puesto y

la locación de trabajo.

• La gerencia general debe de tener como principal meta la adquisición de nuevas

herramientas de trabajo, que permitan potenciar al máximo el capital humano,

además de ofrecer un ambiente de trabajo más digno a los colaboradores.

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• Se debe de implementar un programa que facilite la comunicación de los

colaboradores, ya que es uno de los principales problemas que afectan el clima

laboral, este programa puede incluir lo siguiente.

a) Realizar una serie de charlas motivacionales por parte del gerente de A y B, así

como del chef Ejecutivo durante la jornada laboral, no solamente para dar

recomendaciones a los colaboradores, sino que además se den reconocimientos

verbales del buen desempeño que hicieron en ocasiones anteriores los

colaboradores.

b) Hacer una serie de encuestas que conlleven las propuestas de los colaboradores

para mejorar su entorno laboral, así como de los cursos, capacitaciones etc., que

el colaborador crea conveniente para mejorar su desempeño laboral.

7.0 Conclusiones y Recomendaciones.

7.1 Resumen del Proyecto.

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En esta investigación se pudo llegar a la conclusión de la importancia que representa el ambiente

laboral y la competencia laboral, ya que se identifico cuales eran los sub factores que influyen en la

funcionalidad de estos aspectos.

7.2 Resumen del capítulo 1 y 2

En este capítulo nos pudimos observar el desarrollo del proyecto, aquí nos muestra que, un

ambiente laboral hostil, es la percepción, la percepción que es la que está determinada por la

historia del trabajador, de sus anhelos, de sus proyectos personales y de una serie de ideas

preconcebidas sobre sí mismo. Estos preconceptos reaccionan frente a diversos factores

relacionados con el trabajo cotidiano: el estilo de liderazgo del jefe, la relación con el resto del

personal, la rigidez o flexibilidad del comportamiento de sus compañeros y de la empresa frente al

trabajador, las opiniones de otros, su grupo de trabajo.

Además nos dimos cuenta las actitudes que son los sentimientos, de cómo los trabajadores pude

ver su entorno laboral, el compromiso que el trabajador tenga hacia las metas de la empresa, y por

último el comportamiento que tiene el trabajador en la empresa, en una empresa hotelera es de suma

importancia ya que las actitudes del trabajador hacia el cliente prácticamente lo es todo, ya que una

buena actitud del trabajador puede una motivación positiva para el cliente.

También pudimos definir que la laboral es aquella capacidad efectiva para llevar a cabo

exitosamente una actividad laboral plenamente identificada. La competencia laboral no es una

manera de que allá la posibilidad de éxito por parte del trabajador en su puesto de trabajo, si no que

es la verdadera capacidad del trabajador de que realiza su trabajo esto es de manera demostrada.

Por último se analizo la estructura del hotel, sus historia, como se maneja, quien conforma la cadena

como está distribuida, quienes son los responsable, tipos de habitaciones, tarifas, además de todos

los servicios que ofrece.

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7.3 Bibliografía.

• www.pnlnet.com/soluciones/profesional/.../relaciones

• Claudia Leticia Villatoro Ayala - claudia.leticia.villatoro@gmail.com

• http://clalevia.wordpress.com/2010/10/13/promovamos-la-innovacion-y-creatividad/

• www. Gerenteweb.com

• albertinator.wordpress.com/.../tesis-clima-laboral-los-recursos-humanos-en-la-empresa/ -
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7.4 Glosario.

All Inclusive: Forma de facturación hotelera en la que el establecimiento proporciona, dentro del

precio acordado y con carácter adicional al alojamiento y la pensión completa, una serie de

servicios y consumiciones, en la mayoría de los casos con una gran amplitud en su utilización y

consumo

Coffee maker: Maquina que prepara café americano, sin necesidad de hervir el agua en otro
contenedor

Concierge: Persona encargada de los huéspedes y necesidades de los mismo, como también de
realizar la reservaciones a restaurante, pedidos especiales etc.

Deluxe: Se refiere a habitaciones de mucho lujo.

Food Mall: Lugar donde se vende comida rápida de diferentes compañías

Four Seasons: Cadena de resorts y hoteles de lujo.

Fun Club: Departamento encargado de el entretenimiento del hotel.

Hideaway: Lugar apartado de la gente. Lugar para esconderse.

Master suite: Habitación de lujo con cama King, Jacuzzi, tv satélite.

Ocean: Océano

Queen Bed: Tipo de cama

Room service: Servicio brindado por el restaurante del hotel, que lleva los platillos de la carta a las
habitaciones.

Snack Bar: Establecimiento con bar y restaurante donde se sirven platillos rápidos.
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The Grill: Lugar donde se sirven alimentos dorados o gratinados a la parrilla.

Toppings: Alimento que sirve de complemento para alimentos preparados.

Walk in closet: Es aquel mismo closet tradicional, pero llevado a otro nivel. Un walk in closet, se
destaca por su tamaño y amplitud.