Emiliano Herrera Patlan

Tecnología para la digitalizacíon

Sistemas de calidad
¿Qué son los sistemas de calidad?

El sistema de gestión de la calidad es la gestión de servicios que se ofrecen, y que incluye

planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos de una organización, que de alguna manera
afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la
organización.1

El concepto de 'Sistema de gestión de la calidad' o 'Método de gestión de la calidad' nace en la

industria de manufactura, este puede ser aplicado en una amplia variedad de sectores, tales como
el sector automotor, los servicios y el sector gubernamental. En particular, Zeithmal, Parasuraman
y Berry (1993) diseñaron el "modelo de las deficiencias" en la gestión de la calidad en las
empresas de servicios.

¿Qué aportan los sistemas de calidad a la industria?

Su uso puede generar una mayor eficacia, un estimular anímicamente a los empleados, y hasta
dotar a una empresa con reconocimiento internacional. Pero esos son solo algunas de las ventajas.

Un sistema de gestión de calidad (SGC) abarca un conjunto de normas y estándares

internacionales que, interrelacionados entre sí, promueven el cumplimiento de los requisitos de
calidad en una organización. Esto contribuye que los productos, servicios, y todos los procesos
relacionados a ellos, cumplan con las condiciones que se les exige.

Estos son los principales beneficios de contar con un sistema de gestión de calidad:

 Generar mayor eficiencia. Las empresas con un SGC tienen el objetivo de maximizar la

eficiencia y la calidad de sus procesos. Establecen pautas para ser seguidas por todos los
empleados con el fin de llevar a cabo procesos comerciales y capacitaciones más sencillas
y menos agotadoras en términos de tiempo o gasto financiero. 
 Estimula la moral de los empleados. Las funciones claras y definidas, los sistemas de
capacitación establecidos, así como una clara comprensión de cómo sus roles afectan la
calidad y el éxito del negocio, son propios del enfoque de un SGC. Este busca que los
empleados estén motivados y satisfechos, ya que así se desempeñarán adecuadamente
en la organización. 
 Ofrece reconocimiento internacional. ISO 9001, la norma que establece los requisitos
para la implementación de un SGC, es una marca mundial de gestión de calidad. Al
implementar este sistema, tu negocio parecerá digno de confianza. El objetivo de muchas
empresas es exportar a nivel internacional, y la acreditación ISO contribuirá en gran
medida a establecer la credibilidad en el ámbito comercial internacional. 
 Mejora la gestión de procesos. Los directivos pueden aprender qué mejoras son
necesarias en un negocio a través de un sistema de documentación y análisis. Este es un
procedimiento cuidadosamente planificado e implementado, que garantizará la toma de
decisiones correctas para el negocio y la eliminación de los riesgos de cualquier error
costoso. 
 Ofrece niveles más altos de satisfacción del cliente. ISO 9001 se basa en el principio
de mejora continua. El estándar permite a las empresas definir qué debe ser un producto
de calidad y cómo deben satisfacerse las necesidades de los clientes. Así, proporciona a
las empresas el marco para revisar periódicamente si se satisfacen estas necesidades, con
el objetivo de una mejora continua.
¿Cuáles son las etapas o metodologías de los sistemas de
calidad?
Fases para la implementación de los sistemas de calidad

Antes de aplicar un Sistema de Gestión de la Calidad, cada empresa debe tener en cuenta algunos
elementos esenciales. Veamos en qué consisten:

1) Definir la situación actual de la organización:

Para mejorar la productividad de una empresa, es fundamental elaborar un diagnóstico de la

situación actual de la misma. Es decir, deben quedar claras las razones de por qué es necesario
implementar un sistema de gestión y cuáles son los beneficios o ventajas principales que le
reportará a la empresa.

2) Fijación de objetivos:

Del diagnóstico de la situación se derivan los objetivos, que son metas concretas, reales y a las
que puede aspirar la compañía a corto, mediano o largo plazo. Si bien este tipo de procesos
aspiran al mejoramiento de la productividad, para ello es necesario definir objetivos parciales como
la clarificación de los tiempos de producción, la constitución de equipos de trabajo, la adecuación
de recursos, entre otros.

3) Estimación de plazos:

Los plazos cumplen un papel determinante en los procesos de gestión interna. Muchas empresas
caen en el error de dilatarlos al máximo a fin de conseguir mayor flexibilidad y adaptabilidad. Pero
esto casi nunca es así. Si bien es recomendable que tengan cierto margen de error, los tiempos
deben actuar como límites de los procesos.

4) Definición de recursos y personal:

Se trata, quizá, de uno de los aspectos más importantes en los procesos de gestión. No puede
haber calidad sin el conocimiento previo de los recursos con los que cuenta una empresa, tanto si
son humanos como técnicos. A partir de esto, las compañías deben tratar de optimizarlos,
mejorarlos y, si es preciso, intervenirlos.

5) Evaluar la productividad actual:

En el cumplimiento de este apartado pueden ocurrir dos cosas: que la productividad de la empresa
está a la baja o que los índices con los que se mide dicha productividad sean erróneos. En
cualquiera de los dos escenarios, la idea es que se definan las estrategias para mejorar el empleo
de los recursos.
6) Implementar cambios o mejoras:

Este último elemento se refiere a la puesta en marcha de las estrategias del punto 5. Elaborado el
diagnóstico, definidos los plazos, identificados los recursos y valorados los indicadores de
medición, sólo resta implementar las mejoras necesarias para optimizar el nivel de productividad de
la empresa. Recordemos: productividad no es lo mismo que producción; es, simplemente, hacer
más con menos.

¿Cuáles son los principales conceptos de los sistemas de calidad?

Los Sistemas de Gestión de Calidad suelen ser complejos y requieren de un minucioso trabajo
previo. Tal como hemos visto, se trata de alinear varios elementos y ponerlos al servicio de un
mismo objetivo, algo que habitualmente suele tardar meses o, incluso, años. No es, por tanto, una
tarea sencilla.

Por ello, antes de iniciar un proceso de implementación conviene repasar algunos de los elementos
esenciales en los que se sustenta un Sistema de Calidad:

 Manual de calidad:

Es un documento en el que la empresa especifica lo que quiere alcanzar en el plano de la gestión

de calidad. Debe ser redactado de forma clara y concisa y describir la política de calidad de cada
organización. Aunque es una guía importante, estándares como el de ISO 9001 ya no lo
contemplan como un requisito.

Auditoría:

Las auditorías son procesos documentados que determinan lo cerca o lejos que están las
empresas de alcanzar sus objetivos en materia de calidad. En las primeras etapas del proceso
suelen ser internas, es decir, desarrolladas por personal que forma parte de las empresas; en las
fases finales de un proceso de certificación, los auditores son los encargados de llevarlas a cabo.

Registros de calidad:

Los registros son herramientas que permiten un control de las acciones posteriores a la
implementación del Sistema de Gestión de Calidad. En la mayoría de los casos, se usan para
reseñar avances o fallos, lo que facilita la elaboración de diagnósticos y, a la vez, la adopción de
soluciones específicas.

Compromiso:

Suele definirse como la actitud que asume una organización ante los retos planteados para una
mejora continua de sus procesos. El compromiso se refleja tanto en aspectos conceptuales
(manual y política de calidad) como en las acciones que se llevan a cabo para la consecución de
objetivos. Suele medirse por niveles.

 Expectativas:

Este elemento habla de la demanda que existe entre los clientes o destinatarios de un producto.
Conocer lo que éstos piensan es fundamental para el diseño de la estrategia de calidad y la
implementación de las mejoras.

Objetivos de calidad:

En este caso están al final de la lista, aunque lo más oportuno es que la encabecen. Los objetivos
son el punto de partida de cualquier proceso de Gestión de Calidad, lo cual supone que todos los
demás elementos se alineen en pro de su consecución. Más que metas o retos, se trata de los
grandes faros que guían un proceso de implementación.

2 ejemplos de aplicaciones en el campo laboral de los

procesos industriales 

Santa Cruz Guitar Co

Los fabricantes de instrumentos artesanales Santa Cruz Guitar Co (SCGC) son un ejemplo de
pequeña empresa que decidió mejorar su gestión de calidad.

El propietario, Dan Roberts, cuenta con 14 expertos artesanos y crean más de 800 guitarras
personalizadas cada año. Con el fin de garantizar la calidad continua de sus instrumentos, Roberts
ha creado un entorno que mejora con cada venta. Para que todo sea eficiente (según los principios
de la gestión de calidad total), el taller se divide en seis estaciones de trabajo en las que las
guitarras se montan parcialmente y luego se mueven a la siguiente estación.

Cada banco está dirigido por un artesano de alto nivel y ninguna guitarra deja la estación del
constructor hasta que esté 100% satisfecho con su calidad. La calidad de este producto es similar
a una línea de montaje tradicional; sin embargo, a diferencia de una fábrica tradicional, Roberts
está íntimamente involucrado en todas las fases de la construcción del instrumento.

AtlantiCare

Número total de empleados: 5.000

Beneficios antes de implementar la estrategia de mejora de calidad: 280 millones de dólares

Beneficios después de la estrategia de mejora de calidad: 650 millones de dólares

AtlantiCare, con sede en Nueva Jersey, es una empresa de atención médica que ha demostrado el
mérito de la gestión de calidad total. Al contar con 5.000 empleados en 25 ubicaciones, AtlantiCare
es un negocio serio que ha tenido un cambio respetable durante casi dos décadas. Sin embargo,
para aumentar aún más ese margen, los gerentes querían implementar mejoras en todos los
ámbitos.

Comunicación interna para asegurar la calidad

Debido a que la satisfacción del paciente es el aspecto más importante de la industria del cuidado
de la salud, la participación en una campaña renovada de gestión de calidad total resultó ser un
ajuste natural. La empresa optó por adoptar un ciclo de “planificar, hacer, verificar, actuar“,
revelando brechas en la comunicación del personal, lo que posteriormente significaba tiempos de
espera más prolongados y más quejas.

Para abordar esto, los gerentes exploraron un método lateral de comunicaciones internas. En lugar
de que la información fluya de arriba abajo, a todos los empleados de la empresa se les dio libertad
para proporcionar comentarios vitales en todos los niveles. De esta manera, los Recursos
Humanos intervinieron en la Gestión de Calidad.

AtlantiCare decidió garantizar que todos los nuevos empleados entendieran esta cultura de calidad
desde el comienzo. Como orientación, el personal recibe un curso acelerado sobre el marco de
excelencia de desempeño de la compañía, un sistema de gestión que organiza los procesos de la
empresa en cinco áreas clave: calidad, servicio al cliente, personas y lugar de trabajo, crecimiento
y desempeño financiero. A medida que los empleados ascienden en los rangos, se sigue este
énfasis en la mejora, de modo que los gerentes pueden operar dentro del estilo de gestión de
procesos ajustado y estricto de la compañía.