2021

Sistema de gestión de
la calidad
Proyecto final

PRESENTADO A:
JOSE VERGARA

PRESENTADO POR:
KEVIN HERRERA
DANIEL CADENA
MICHELL URUETA
ARIANA HERNANDEZ
 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD TAYRONA CHIVAS TOURS.

Tayrona chivas tours es una agencia de viajes operadora de servicios turísticos. Que ofrece muchos servicios de transporte,
pero se especializa en city tours guiados en chiva, que ofrece con salidas a las dos y 30 de la tarde todos, los días, además hace
servicios de chivas rumberas, traslados y transporte de otros servicios turísticos en chiva, Vance o buseta según sean las
necesitades del cliente.
 MATRIZ DE PARTES INTERESADAS

Acción de Responsable de la Responsable del

Grupo Actor Necesidad Expectativa Fecha
intervención ejecución seguimiento

*realizar un proceso
de gestión de la
*Registro
calidad en donde se Desde
nacional de Cumplir con todas Las
verifique si la *Guías de turismo. 01/01/2022
La SIC turismo normas técnicas Auxiliar encargado
empresa cumple con *Recepcionistas. Hasta
*Guías sectoriales
todas las normas 31/01/2022
profesionales
técnicas sectoriales
que requiere la SIC.
Estado
*Desarrollar *Encargados del
procesos que diseño de los servicios
beneficien a todos y turísticos de la Desde
Cámara de *NIT *Responsabilidad nuestros grupos de empresa ya que estos *Guía profesional 01/01/2022
comercio *RUT social empresarial interés definiendo un mismos definen los de turismo Hasta
plan de gestión precios, las rutas y las 31/01/2022
acorde con lo formas de desarrollar
anterior los tours
*Dar un espacio
adicional en cada
tour para tomar
*Visitar todos
fotografías y regalar
lugares incluidos Desde
llevarse excelentes un pequeño
en el servicio 01/01/2022
Turistas recuerdos de los recuerdo de santa Guías de turismo. Guía de turismo
turístico Hasta
lugares visitados. marta al final de cada
*Cobro justo 31/01/2022
tour, además de eso
*Seguridad
garantizar el seguro
de asistencia médica
Clientes para cada servicio

Cumplir con los

horarios, ofrecer un Desde
Que se pase por *Administrativos
Recibir descuentos excelente servicio y 01/01/2022
Vendedores los turistas a la *Guía Profesional de *Administrativos
especiales aplicar descuentos Hasta
hora acordada y turismo
especiales a nuestros 31/01/2022
se preste un mejores vendedores.
servicio de
excelente calidad

Ofrecer un servicio
de calidad que se
Obtener Que las utilidades de la
masifique en nuestro *Gerente de
utilidades al final empresa presenten un
sector, consiguiendo operaciones. Desde
de cada mes, comportamiento hacia *Socios y
así mayores ingresos *Guía profesional de 01/01/2022
Socios. Socios como el alza, que les permita accionistas de la
para la empresa y turismo. Hasta
consecuencia de una satisfacción mayor empresa
como consecuencia *Vendedores y 31/01/2023
la operación y les permita invertir
mayores utilidades promotores turísticos.
turística más en la empresa.
que favorezcan a los
socios

Mantener limpios los

Tener tiempo vehículos de la
suficiente para empresa para que en
realizar la el caso de que se
proveedores Que el carro este Desde
reparación de presente un daño
de servicios limpio para ellos Gerente de Jefe del grupo de 01/01/2022
proveedores manera correcta y mecánico, se pueda
técnico - desarrollar de manera operaciones mecánicos Hasta
ser remunerados llevar un vehículo
mecánicos adecuada su trabajo 31/01/2024
de manera justa limpio al taller, y
de acuerdo a su garantizar el tiempo
trabajo. y el pago adecuado
para cada reparación

Mantener regulados
No escuchar altos
los volúmenes de las
sonidos de
chivas en el
música durante Desde
Recibir beneficios por momento del cargue
Vecinos altas horas de la *Conductores Jefe del 01/01/2022
Sociedad la operación de la y descargue de
cercanos. noche ya que eso *animadores parqueadero Hasta
empresa en el sector pasajeros y
puede ser 31/01/2025
programar
molesto y muy
actividades de
incómodo.
beneficio social

Definir en mutuo
Competencia leal,
acuerdo los precios Los promotores
Agencias es decir respetar Que se logre una *Promotores Desde
que se ofrecerán al turísticos deben
operadoras el espacio en el competencia por turísticos. 01/01/2022
Competidores público para no reportar cualquier
de servicios mercado y los calidad y no por *Agencias de viajes Hasta
terminar ofreciendo inconsistencia a la
turísticos clientes que cada precios. tour operadoras. 31/01/2026
precios que no Asociación.
uno tiene
beneficien a nadie
 MANUAL DEL CARGO DEL GUÍA DE TURÍSTICO.

DESCRIPCION DEL CARGO

DENOMINACION DEL CARGO: Guía profesional de turismo

DEPENDENCIA: Dirección de organización y administración, departamento de

planeación.

JEFE INMEDIATO: Jefe de logística y turismo

N° CARGOS SIMILARES: UNO

N° DE PERSONAS A CARGO: SIETE

OBJETIVO PRICIPAL DEL CARGO

Ofrecer información, coordinación, conducción, asistencia y acompañamiento a turistas nacionales o internacionales

FUNCIONES

Responder a inquietudes que tengan los turistas

Describir los puntos de interés

Ejecutar el programa de actividades establecido por la agencia

Gestionar la logística del recorrido entre la agencia y los turistas considerando el tiempo destinado a cada atractivo y/o
actividad

IDENTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS

NIVEL DE EDUCACIÓN: superior

NIVEL DE FORMACIÓN: Técnico de empresas y actividades turísticas, técnico superior en guía, técnico
superior de información y comercialización turística, diplomado en guía y asistencia
turística, profesional de hotelería y turismo

EXPERIENCIA: Gestión púbica de turismo, conocimiento de mercados de turismo tanto nacionales

como internacionales, creación, promoción y comercialización de productos
turísticos

HABILIDADES: Excelentes habilidades de comunicación, interpersonales y descriptivas excelente

manejo del idioma inglés, capacidad de documentación, capacidad de planificación
y organización, automotivación y entusiasmo.

RESPONSABILIDADES DEL CARGO

Maquinaria, insumos, equipos Y/ herramientas Amplificador de voz personal, morral ergonómico, zapatos cómodos y
adecuados, celular, intercomunicadores, mapa(convencional o uso de
dispositivos digitales), cargador portable, hidratación, equipo de primeros
auxilios.

dinero y/o valores: ninguno

Sistema de Gestión de la calidad: Modelo establecido según la norma ISO 9001

Informar Colaborar Controlar Convencer

Superiores X X X X

Colegas X X

Colaboradores X X X

Clientes X

Proveedores X

Entidades de control X X X

CARACTERÍSTICAS DEL ENTORNO DEL CARGO

Jefe: oficina de información turística

Clientes más importantes: turistas nacionales e internacionales.

Empresas con convenios con la agencia

Colegas: otras agencias turísticas y guías de turismo

Proveedores: SENA (provee de formación profesional), La SIC (Provee de certificados para ejercer la profesión.

Colaboradores

PROGRAMA(RIESGOS OCUPACIONALES)

1.Falta de divulgación de las medidas preventivas a tomar por parte de los turistas, es decir, debido a la falta de
responsabilidad por parte de los turistas estos pueden sufrir infortunios tanto físicos como materiales debido a que
podrían no acoger las medidas preventivas para su bienestar durante el servicio

2. golpes, cortes y caídas de objetos, es necesario que los turistas sean conscientes y responsables de sus pertenencias
personales a la hora de iniciado el tour, tener y mantener el orden durante todo el recorrido evitando principalmente
golpes y cortes, de igual forma tener orden y prudencia a la hora de abordar la chiva, en aras de evitar caídas.
 POLÍTICAS DE CALIDAD

Política
Calidad: ser puntuales
en los tiempos de inicio y
finalización del tour, con
esto, garantizar la visita
de todos los lugares
ofrecidos en nuestros
diferentes servicios.
Capacitación: Capacitar
a los guías, vendedores
y demás prestadores
turísticos de la empresa
a fin, de ofrecer un mejor
servicio.
Huella ecológica:
Reducir de manera
significativa el impacto
ambiental causado como
consecuencia de los
desechos generados por
la empresa.
Promoción virtual: Hacer
notoria nuestra
presencia en redes
sociales, esto buscando
que nos conozcan
diferentes clientes.
Frecuencia de
Objetivo Formula calculable
medición
Aumentar hasta un 80% el Se evalúa todos
nivel de satisfacción de los # 𝑑𝑒 𝑡𝑢𝑟í𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠 los días al
clientes. Dado que 𝑁𝑠 = × 100 menos una vez
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑢𝑟í𝑠𝑡𝑎𝑠
actualmente, el nivel de después de
satisfacción de los clientes 𝑇𝑢𝑟í𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠 𝑠𝑖 𝑒𝑣𝑎𝑙𝑢𝑎𝑛 cada tour o
es de un 60%. 𝑒𝑙 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 𝑐𝑜𝑛 𝑝𝑢𝑛𝑡𝑢𝑎𝑐𝑖ó𝑛 servicio
𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 4 𝑦 5. prestado.
Teniendo en cuenta que el 𝑃𝑐 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙 × 0,10 Cada mes
número de vendedores, y vigente de
prestadores turísticos de la 𝐷𝑎𝑑𝑜 𝑞𝑢𝑒 𝑙𝑎 𝑒𝑚𝑝𝑟𝑒𝑠𝑎 𝑡𝑖𝑒𝑛𝑒 servicio.
empresa es muy grande, 22 𝑣𝑒𝑛𝑑𝑒𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠, 2 𝑟𝑒𝑐𝑒𝑝𝑐𝑖𝑜𝑛𝑖𝑠𝑡𝑎𝑠
se desea capacitar un 10% 𝑦 6 𝑔𝑢í𝑎𝑠, 𝑠𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑒𝑎 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑟
del personal cada mes. 𝑎𝑙 𝑚𝑒𝑛𝑜𝑠 3 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠 𝑐𝑎𝑑𝑎 𝑚𝑒𝑠.
Recuperar y reciclar en un Cada día
90% los desechos después de
plásticos causados al # 𝑑𝑒 𝑏𝑜𝑡𝑒𝑙𝑙𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑖𝑐𝑙𝑎𝑑𝑎𝑠 cada servicio
entregar bebidas al final de %𝐵𝑟 = × 100 prestado.
# 𝑑𝑒 𝑏𝑜𝑡𝑒𝑙𝑙𝑎𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑎𝑠
cada tour.
%𝐵𝑟 = % 𝐵𝑜𝑡𝑒𝑙𝑙𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑖𝑐𝑙𝑎𝑑𝑎𝑠.
Aumentar en un 10% Medición
trimestralmente, las ventas # 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 trimestral.
por medios digitales (redes = # 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑡𝑟𝑖𝑚𝑒𝑠𝑡𝑟𝑒 𝑎𝑛𝑡𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟
sociales), reflejadas en × 1,10
comparación al trimestre
anterior.

MATRIZ AMEF

IDENTIFICACIÓN ANÁLISIS EVALUACIÓN

CONTROLES
EFECTIVIDAD DEL
PROCESO FUENTE RIESGO EVENTO CAUSAS CONSECUENCIAS P I D NPR EXISTENTES NPR
CONTROL
SI NO
✓ NO
✓ HUMANA
✓ ACCIDENTE EN ✓ TERRENOS
CUMPLIMIENTO
RUTA TURÍSTICA DIFÍCILES
DEL PROGRAMA
✓ RETRASO EN EL SE POSEEN
✓ MECÁNICA ✓ VARARSE ✓ SOBRE CUPO EN TIEMPO ESCASOS
TRANSPORTE LOS VEHÍCULOS. ESTIPULADO MECANISMOS
2 3 3 18 X 18
EN CHIVA PARA LA
✓ NO VERIFICAR LAS DETECCIÓN DEL
✓ QUEDARSE SIN
CONDICIONES ✓ SOBRECOSTO EN FENÓMENO.
✓ EXTERNA GASOLINA
ANTES DE LA EL TRANSPORTE
SALIDA

✓ NO ESCUCHAR
✓ NO TENER LA
ADECUADAMENTE
INFORMACIÓN
LA INFORMACIÓN
CLARA AL
✓ MALA DADA O
✓ HUMANA MOMENTO DE
COMUNICACIÓN TRANSMITIR DE
REALIZAR LA
MANERA
OPERACIÓN NO SE EJECUTAN
ERRÓNEA DICHA
GESTIÓN DE TURÍSTICA ACCIONES PARA
INFORMACIÓN
SISTEMAS DE MITIGAR EL
✓ RETRASO EN LA 2 2 1 4 X 4
LA IMPACTO Y LAS
ENTREGA DE
INFORMACIÓN ✓ NO REALIZAR EL CAUSAS DEL
DOCUMENTOS,
DEBIDO PROBLEMA.
✓ FALLA EN LA NO TENER LA
MANTENIMIENTO
✓ EQUIPO COMPUTADORA INFORMACIÓN A
A LAS
O IMPRESORA TIEMPO, NO
HERRAMIENTAS
PODER EFECTUAR
ELECTRÓNICAS
LOS REGISTROS DE
LOS TURISTAS
 TRATAMIENTO SEGUIMIENTO
% DE REDUCCIÓN DEL NPR
QUE QUIEN COMO CUANDO DONDE PRESUPUESTO
I II III IV
DESARROLLAR UN PLAN
GUÍA
DE INSPECCIÓN Y UNA
PROFESIONAL
PLANILLA DE CHEQUEO SE DEBE EN EL 8 6 6 4
DE TURISMO
CONTRATO DE QUE NOS PERMITA DESARROLLAR LUGAR DE UN MILLÓN DE
TRANSPORTE DETERMINAR CON UNA HORA PARQUEO PESOS
MECÁNICO
Y TURISMO SUFICIENTE ANTES DE CADA DEL MENSUAL.
ENCARGADO
ANTICIPACIÓN SI EL SALIDA. VEHÍCULO
DE LA REVISIÓN
VEHÍCULO PRESENTA 67% 67% 78% 78%
UNA FALLA.

MATRIZ DE EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

CRITERIOS DE EVALUACIÓN EVALUACIÓN

1 2 3 4 5
PLAZO DE ENTREGA DEL VEHÍCULO
TIEMPO DE RESPUESTA EN RECLAMACIONES
PRECIO DEL SERVICIO MECÁNICO
CALIDAD
TIEMPOS DE LLEGADA
GESTIÓN Y ORGANIZACIÓN
DURABILIDAD DEL TRABAJO
CALIDAD DE LOS INSUMOS QUE UTILIZA
TRAZABILIDAD
TRANSPARENCIA Y PROFESIONALISMO
DIAGNÓSTICO DEL VEHÍCULO
SERVICIOS POST VENTA Y GARANTÍAS

Nota: Téngase en cuenta que para nuestra empresa son proveedores de servicios técnico-mecánico de
acuerdo con la matriz de partes interesadas

Matriz de selección de proveedores

Criterios de selección Proveedor 1 Proveedor 2 Proveedor 3 Proveedor 4 Proveedor 5
posición y estabilidad financiera
reputación y credibilidad
confiabilidad
Facilidades de pago
Capacidad de satisfacer nuestra demanda
localización
Cumple con los requisitos legales
Experiencia en el sector
Certificaciones
relación calidad precio
tecnología e infraestructura
Filosofía corporativa
Equipo de trabajo
Promedio