A) Mencione 6 puntos a considerar que ayudan a que nuestro plan de

implementación de ITIL se Exitosa. 

1. Comprender que las personas son la clave para una adopción exitosa
de ITIL
Aunque ITSM ayuda a gestionar la tecnología y los procesos de TI, las
personas están en el corazón de ITIL. No se puede adoptar con éxito ITIL,
sin trabajadores capaces que no solo estén bien versados en las mejores
prácticas de ITIL, sino que tengan un profundo conocimiento del negocio en
su conjunto, incluyendo cómo los procesos de negocio y la tecnología fuera
de TI impactan a varios departamentos.
2. Ser realista sobre el ritmo de adopción de ITIL
Desde el 2016, ITIL ha hecho hincapié en que los proyectos de ITSM deben
«desplegarse en pequeños incrementos de valor añadido que puedan
desarrollarse y entregarse rápidamente», afirma Akshay Anand, embajador
de productos de ITSM en Axelos. Esto permite a las organizaciones
«validar rápidamente las micro-soluciones que pueden construirse a lo largo
del tiempo» y mantener el proyecto ágil, de modo que la empresa pueda
reaccionar ante los cambios de prioridades.

3. Evaluar la tecnología al final, no al principio

Al adoptar ITIL, usted querrá tener una idea clara de lo que el negocio
espera obtener del framework. Piense en los problemas y procesos
empresariales y de TI que deben resolverse, y qué tecnologías funcionarán
mejor como solución. No siempre es la tecnología la que tiene que
considerar; es posible que tenga el software o producto adecuado, pero si
no cuenta con la participación de los empleados, entonces su solución
ITSM está configurada para fallar.
4. Comunicarse con todas las partes interesadas clave
Una estrategia ITIL exitosa requiere una comunicación coherente con las
partes interesadas. Asegúrese de que su estrategia de ITSM esté alineada
con los objetivos de la empresa, y que todos comprendan la importancia de
ITIL. Mantenga esta comunicación realista para que los ejecutivos fuera de
TI entiendan que la mejora de procesos puede tomar tiempo para mostrar
resultados, y que ITIL no servirá como una solución mágica para la
empresa.
5. Comunicarse con todas las partes interesadas clave
Una estrategia ITIL exitosa requiere una comunicación coherente con las
partes interesadas. Asegúrese de que su estrategia de ITSM esté alineada
con los objetivos de la empresa, y que todos comprendan la importancia de
ITIL. Mantenga esta comunicación realista para que los ejecutivos fuera de
TI entiendan que la mejora de procesos puede tomar tiempo para mostrar
resultados, y que ITIL no servirá como una solución mágica para la
empresa.
 6. Para ITIL 4, centrarse en flujos de trabajo ágiles y en la flexibilidad
Aunque ITIL 4 ya ha comenzado a funcionar, no sienta la necesidad de
luchar para subirse a bordo. Si su empresa sigue utilizando ITIL v3, puede
mantener sus procesos actuales y empezar a planificar una transición a ITIL
4 para el futuro. Y si tiene empleados que están trabajando hacia la
certificación ITIL v3, esos créditos se transferirán a la certificación ITIL 4.
Axelos también ofrecerá puentes de examen para ayudar a aquellos
certificados en ITIL v3 a obtener las certificaciones ITIL 4 más rápido.

B) Para lograr las mejores practicas en la gestión de servicios de TI,  mencione los
principios clave.

¿Cuáles son los principios claves de la gestión de servicios de ITIL?

Etapas de la ITIL
1. Estrategia del servicio. Las estrategias de TI deben estar alineadas con las
expectativas del negocio.

2. Diseño del servicio. Los costos, funcionalidades y desempeños de los

servicios de TI deben estar diseñados para cumplir los objetivos de la compañía.

3. Transición del servicio. Asegurar que los servicios de TI, nuevos y

modificados, cumplan con las necesidades de la organización. Además, estos
deben estar gestionados y controlados eficientemente, logrando el cambio de
forma rápida y sin generar costos extras.

4. Operación del servicio. Asegurar que los servicios de TI sean operados de

forma segura y confiable

Para lograr las mejores prácticas en la gestión de servicios de TI, es necesario

aplicar algunos principios claves. Entre los más destacados están los siguientes:

1. Identificar y enfatizar el esfuerzo en las actividades que proporcionan un mayor

valor al cliente.
2. Definir y medir las métricas relevantes que ayudarán a las organizaciones a
tomar las mejores decisiones.

3. Mejorar la eficiencia mediante la automatización de las tareas habituales.

4. Determinar oportunidades de alineamiento con el negocio mediante la

identificación y el entendimiento de la cadena de valor.

5. Influir en la cultura de la empresa para apoyar las actividades de mejora

continua.

6. Mejorar la comunicación mediante la utilización de un lenguaje común.

7. Reducir costes a través de la centralización de actividades, equipos y la

utilización de procesos con una definición clara de su propósito y uso.

C) Explique en que  consiste el Proceso de Mejora Continua de ITIL.

7 Pasos para Aplicar en el Proceso de Mejora Continua ITIL

El proceso de Mejora Continua ITIL se puede implementar en 7 pasos que, a su

vez, se basan en la llamada espiral de mejora continua: planificar, hacer,
verificar y actuar.

1. Definir la estrategia de mejora. Al aplicar el proceso de mejora continua

ITIL, tenemos que definir un objetivo o meta a lograr. Es decir, pasar en
limpio lo que el negocio necesita y qué servicio TI es el que debemos
aplicar. Imaginemos que nuestro negocio es una popular pizzería y nuestro
objetivo es mejorar en un 30% la gestión de pedidos. Siendo así,
buscaremos implementar una tecnología TI para tomar pedidos más rápido
usando una aplicación, y determinaremos cómo hacerlo durante el
desarrollo de la Mejora Continua ITIL.
2. Definir qué queremos (y qué podemos) medir. Para lograr el objetivo,
tendremos que pensar primero en la información que hace falta conseguir
para formular un plan de métricas. Siguiendo el ejemplo de la pizzería,
podríamos pensar en datos como: ¿Cuántas llamadas somos capaces de
gestionar actualmente? ¿Cuánto stock disponible tenemos para cubrir más
demanda? ¿Cuánto tarda un pedido en gestionarse? ¿Qué capacidad
tienen nuestros ordenadores para almacenar / procesar pedidos?
3. Recolectar datos. La recolección de datos es un paso fundamental en el
proceso de mejora continua ITIL, se realiza con elementos de
 monitorización. Muchos Software de ITSM han sido desarrollados para
monitorear elementos TI y obtener métricas, registros de errores e informes
sobre el desempeño de las herramientas tecnológicas ya existentes en una
empresa.
4. Procesar los datos. La información recolectada debe procesarse en
informes y gráficas para poder pasar al siguiente paso. Los Software de
ITSM, como Proactivanet y BMC ITSM, son de gran ayuda para la gestión
de datos.
5. Analizar los datos. En este paso, se estudian las relaciones y tendencias
observadas en los distintos informes para vincularlos con los objetivos TI a
alcanzar.
6. Presentar y usar la información. Muchos de los datos analizados estarán
escritos en un lenguaje que no todos los departamentos de la empresa
serán capaces de leer. Por eso, habrá que “traducirlos” para luego
comunicarlos y, de este modo, desarrollar conjuntamente un plan de mejora
TI.
7. Implementar acciones correctivas. La información ya analizada,
procesada y comunicada se usa para establecer mejoras que deberán
monitorearse, pues son la base para objetivos futuros. No olvides que esta
es una espiral constante, el proceso no termina aquí sino que vuelve a
conectarse con el paso 1.

D) Explique los 7 pasos para aplicar el proceso de Mejora Continua de ITIL.

Los 7 pasos de la mejora de procesos definidos en ITIL

paso 1: Identificar la Estrategia de Mejora

Es necesario que se revise este paso regularmente para asegurarte que

continuamente te estás alineando con los objetivos del negocio. El cumplimiento
de los requerimientos de la organización debe ser realizado de acuerdo al mejor
uso de la tecnología, entregando una solución económica que habilite los
procesos del negocio a un nivel, costo y complejidad apropiados.

Los siguientes representan indicadores para el proceso de mejora:

 Planes de negocio y estratégicos.

 Reuniones de revisión del servicio.

 Definición de visión y misión.

 Objetivos corporativos.

 Requerimientos legislativos.

 Controles de gobierno corporativo.

 Encuestas de satisfacción de clientes.

 Registros de CSI.

Paso 2: Definir lo que se va a medir

Este paso está directamente relacionado con los objetivos que han sido definidos
para medir los servicios y los procesos de la gestión de servicios.

En este paso, es necesario definir qué es lo que vas a medir, definir y acordar
sobre lo que realmente puede ser medido y después realizar un análisis de las
deficiencias para poder realizar el plan de mejoramiento.
Este paso es complementario con el enfoque de gestión de la mejora continua del
servicio, ya que identificarás como responder las preguntas “¿dónde estamos
ahora?" y ¿dónde queremos estar?". De igual manera, al realizar el análisis de
deficiencias, identificarás los requerimientos para responder a la pregunta “¿cómo
llegamos ahí?".

Los indicadores de este paso son:

 SLRs y objetivos.

 Reuniones de revisión del servicio.

 Portafolio y catálogo de servicios.

 Ciclo del presupuesto.

 Resultados de las mediciones y reportes (por ejemplo, balanced scorecard)

 Encuestas de satisfacción de clientes.

 Datos de benchmarking.

 Datos de línea base.

 Planes de mitigación de riesgos.

Paso 3: Recolectar los Datos

Para el monitoreo de la tecnología, puedes emplear herramientas que automaticen

esta actividad, y estas serán parte de las métricas que midan el desempeño y la
disponibilidad.

La medición de los procesos forma parte de todos los procesos de gestión de

servicio, y los datos recolectados te ayudarán al momento de identificar las
oportunidades de mejora. Las tareas asociadas con este proceso son las
siguientes:

 1.Definir los requerimientos del monitoreo y recolección de datos.

 2.Definir la frecuencia del monitoreo y recolección de datos.

 3.Determinar las herramientas necesarias para el monitoreo y recolección

de datos.

 4.Desarrollar procedimientos de monitoreo y recolección de datos.

 5.Desarrollar y comunicar el plan de monitoreo y recolección de datos.

 6.Actualizar los planes de disponibilidad y capacidad.

 7.Iniciar con el monitoreo y recolección de datos.

Paso 4: Procesar los Datos

Durante esta actividad, es común apoyarte en tecnología de generación de
reportes para transformar los datos en información que realmente pueda ser
analizada. Procesar los datos en información te permite aplicar técnicas más
exitosas de análisis, y fomenta el uso de una perspectiva general en las
mediciones al asociar los grupos de datos con el servicio en términos generales.

Al procesar datos, es importante considerar lo siguiente:

 La frecuencia del procesamiento de datos. Esto puede basarse en los

requerimientos de análisis y en la habilidad de identificar tendencias.
  El formato requerido para los resultados, que también se verá afectado por
cómo se ha realizado el análisis y cómo será usada la información.

 Las herramientas y sistemas que son usadas para el procesamiento de

datos.

 Las técnicas de evaluación que usarás para verificar la precisión de los

datos.

Los indicadores que aportan al procesamiento de los datos son los siguientes:

 Recolección de datos a través del monitoreo.

 Requerimientos de reportes.

 SLAs/OLAs

 Catálogo de Servicios.

 Lista de métricas, KPIs, CSF, objetivos y metas.

Paso 5: Analizar la información y los datos

 Es necesario establecer lo que la información realmente significa para la

organización. Por ejemplo, puedes tener información que demuestre una
tendencia de disminución en el volumen de llamadas a la mesa de servicio. Pero,
¿esto implica algo bueno o algo malo? Puede que el volumen de llamadas haya
decrecido debido a una mejora en la calidad y disponibilidad del servicio, o puede
que los usuarios consideren a la mesa de servicios como inefectiva, y en lugar de
comunicarse con la mesa de servicios están buscando algún otro tipo de soporte.

Analizar los datos requiere un mayor nivel de complejidad que recolectar o

procesar los datos. Es necesario entender el contexto de la información y
compararla con los objetivos planteados en el ciclo de vida del servicio.
Es importante asegurarse que este análisis responda preguntas como las
siguientes:

 ¿La operación se encuentra como se había planeado? Esto puede hacer

referencia a un plan de proyecto, plan de gestión de servicio para
disponibilidad, capacidad o continuidad.

 ¿Se están cumpliendo los objetivos acordados en los SLAs?

 ¿El análisis muestra algún problema estructural?

 ¿Se requiere alguna mejora?

 ¿Se pueden identificar tendencias? ¿Positivas o negativas?

 ¿Existe una causa identificable para las tendencias?

Revisar las tendencias durante un periodo de tiempo determinado

esimportante para comprender el contexto de cualquier oportunidad de
mejora identificada.
Las entradas que posibilitan este paso son las siguientes:

 Resultados de los datos monitoreados.

 KPIs existentes y objetivos.

 Información y percepción de las encuestas de satisfacción al cliente.

Paso 6: Presentación y uso de la información

Comprender y conocer a la audiencia es fundamental, de modo que se pueda
presentar la información de una manera digerible. El propósito de la presentación
es que sea entendible, genere valor, se identifiquen beneficios y permita a los
receptores tomar decisiones informadas. Esto puede ocurrir en cualquiera de los
escenarios del ciclo de vida – estratégico, táctico u operacional.
Existen cuatro tipos de audiencia comunes:

Los Clientes: Requieren información sobre los servicios de TI y que se hará en el

caso de que la provisión de servicios falle.

Gerencias de TI Senior: Se enfocan en los CSFs, KPIs y en el desempeño actual

vs previsto. Esto se puede presentar en forma de un balanced scorecard.

Departamento TI interno: Están interesados en los KPIs y las métricas de las

actividades para ayudar a planear y coordinar actividades de mejora operacional.

Proveedores: Interesados en los KPIs y las métricas de las actividades

relacionadas con los servicios que ellos proveen y su desempeño.

Es extremadamente importante que se asegure que los conocimientos obtenidos

sean presentados de una forma significativa para la audiencia.

Los indicadores que ayudan a gestionar este paso son:

 Información Categorizada

 Plantillas de informes – Detalles de Formato

 Información de contacto de las partes interesadas.

Paso 7: Implementar las Mejoras

Esta etapa puede incluir algunas acciones, desde implementar las iniciativas de
mejora hasta enviar un caso de negocio para justificar la mejora. También
involucrará con otros procesos de la gestión de servicios y otras etapas del ciclo
de vida del servicio; también se deberá realizar una revisión para evaluar si la
mejora ha cumplido su objetivo.

Los indicadores habilitantes de este paso incluyen:

 Conocimiento obtenido de presentar y utilizar la información.

  Planes de implementación acordados previamente.

 Registro de CSI.

Los siete pasos le permiten a tu organización sobresalir y generar continuamente

valor agregado a todas las partes interesadas. Si te encuentras interesado en
como el proceso de CSI (Mejora Continua del Servicio) se puede aplicar a tu
organización, esta es tu oportunidad para certificarte en ITIL®