Universidad Tecnologica De Santiago

Sustentantes
Yeferson Matos Cabrera: 2-17-6712
Jaysi Payam Mercedes: 1-18-6311
Pedro Alexander: 218-6166
María Ester: 2-18-6060
Alvin Espinal: 2-18-6611
Yanibel Rodríguez: 216-2201
Sección
001
Facilitador
Ing. Maxcys Alexander Quezada
Asignatura
Innovación E Ingeniería.
Tema
Design Thinking Aplicado Al Servicio
Al Cliente De La Clínica Dominico Cubano.

Santo Domingo, Oriental, 2021

 Índice de contenido

Metodología Design Thinking

Introducción ............................................................................................... 3
Actividad 1 ................................................................................................. 5
DELL ......................................................................................................... 5
Evolución de las computadoras Dell ......................................................... 5
Actividad 2 ................................................................................................. 9
Planteamiento del problema .................................................................... 12
Partes interesadas ..................................................................................... 13
Actividad 3 ............................................................................................... 14
Ideas de mejora para mitigar el mal servicio ........................................... 15
Actividad 4 ............................................................................................... 16
Actividad 5 ............................................................................................... 21
Conclusión ............................................................................................... 23
 Introducción
La creatividad e innovación son elementos diferenciadores que permiten que una
empresa desarrolle y mantenga su posición de liderazgo en el mercado. Los
resultados de su aplicación son nuevas propuestas de servicios y productos que
anticipan las expectativas de clientes exigentes que aseguran su fidelidad.

Por esta razón hemos escogido al Centro Medico Dominico Cubano, para así poder
restablecer el servicio y poder implementar nuevas ideas, mejor capacitación de
empleados y un mejor servicio a los pacientes. Teniendo en cuenta sus necesidades
e inquietudes. Hemos optado por mejorar el servicio y lograr que los pacientes se
sientan en un ambiente cómodo y sin preocupación.

El objetivo fundamental y básico de utilizar esta metodología Design Thinking, más

que aprender a utilizarla es aplicarla para mejorar el servicio al cliente del centro
médico Dominico-cubano con el fin de mejorar el servicio al cliente brindado por
mencionada clínica, ya que esta clínica tiene un servicio al cliente que debe ser
mejorado aplicando técnicas de mejoras para su buen desempeño y avance.

A continuación, lo antes mencionado de una manera desarrollada y amplia.

3
Metodología Design Thinking a
la Clínica Dominico Cubano
Actividad 1
Al iniciar, se recomienda inmiscuir a los alumnos; comparta su nombre y experiencia
en el mundo laboral. Posterior a ello preguntar si conocen algún ejemplo de empresas
que innovan sus productos contantemente, explicando cuáles son sus productos y
características. (Respuestas sugeridas: Mac, Nintendo, Tesla).

DELL
Es una de las empresas más grandes de producción de computadores. La compañía
creció durante los 70 y los 90, manteniendo siempre estable su récord en posición de
producción de computadores, el primer computador de Dell se produjo como el turbo
pc, que contenía un procesador Intel 8088 de 8 MHz.

Evolución de las computadoras Dell

Dell El "Turbo PC" 1985 Características:

 Procesador Intel 8088 con una velocidad de 8 MHz

 MS-DOS
 Ocho ranuras ISA
 Memoria 640K RAM
 Unidad de disquete de 5,25 pulgadas
 Teclado
 Puerto paralelo

5
 Dell Optiplex 3010 Características:

 Procesador Intel® Pentium® J3710 (2MB Caché, hasta 2.64 GHz).

 Sistema Operativo Windows 10 Home
Single Language, 64-bit, Español.
 Software de productividad Microsoft®
Office Trial -Software de seguridad
McAfee® LiveSafe™, 12 meses.
 Monitor Pantalla LED iluminada de 19.5" de
alta definición (+HD) (1600 x 900) con capa
antirreflejo.
 Memoria1 4GB de Memoria DDR3L a
1600MHz, 1 DIMM.
 Disco duro Disco Duro SATA de 500GB 5400
RPM.
 Tarjeta de video Gráficos Intel® HD.

All in One Dell OptiPlex 7450 - 23

Características:

 Procesador Intel Core I7-7700.

 Memoria Ram 8GB -Disco Duro500 GB.
 Tarjeta de Video DVD-RW.
 Sistema OperativoWindows 10 Pro + Office Home Business 2016.

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Dell Inspiron

 Fabricante: Dell.
 Modelo: Inspiron 14R.

 Pantalla: LED 14".

 Procesador: Intel Core i3-2330M.

Memoria RAM: 4GB. Disco
duro: 500GB. Sistema operativo:
Windows 7 Home Premium.

 Unidad óptica: DVD-RW.

 Color: Negro.
DELL 15 "LAPTOP” características:

 Sistema operativo windows 10 home.

 Procesador amd a6-7310 quad-core,
hasta 2,4 ghz
 Pantalla HD retro-iluminada con led
truelife de 15.6 "con resolución de
1366x768
 memoria 6gb ddr3l 1600mhz ram
 disco duro 1tb 5400 rpm
 unidad dvd +/- rw

Dell 17 "LaptopAMD” Características:

 Pantalla retroiluminada LED Truelife de 17,3

pulgadas (1600 x 900).

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  Procesador AMD A8-7410 Quad-Core. APU con gráficos Radeon R5.
 Memoria 8.
 1TB 5400 rpm Disco duro SATA.
 Carga de la bandeja DVD Drive (DVD / CD RW.
 Sistema Operativo Windows 10 Inicio 64-Bit.
 Puertos: 1x HDMI, 1x USB 3.0, 2x USB 2.0, 1x conector para auriculares /
micrófono.
 Lector de tarjetas 3 en 1 (SD, SDHC, SDXC).

Dell Alienware 17.3 "Laptop” Características:

 Sistema operativo Windows 10

 Procesador Intel Core i7-7820HK 2.9GHz
 Memoria 8MB de caché, hasta 3.9GHz
 Pantalla Full HD antirreflejante diagonal
de 17.3 "con resolución 1920x1080
 Disco duro de 1 TB de 7200 RPM
 Tecnología inalámbrica Bluetooth 4

8
Laptop Dell XPS 9360 13.3 Características:

 procesador: Intel Core i7-7xxx

 Modelo del procesador: i7-7560U
 Diagonal de la pantalla: 33,8 cm (13.3")
 Memoria interna: 8 GB
 Tipo de memoria interna: LPDDR3-SDRAM
 Capacidad total de almacenaje: 256 GB
 Sistema operativo instalado: Windows 10 Home
 Color del producto: Negro, Plata

Ahí podemos observar las diferentes innovaciones que ha tenido esta compañía
tecnológica de llevar un pc de escritorio a la portabilidad (Laptop), totalmente móvil
para ser llevada por el usuario a cualquier parte.

Empatía.

Actividad 2
Nombre del equipo: Grupo D

Nombre del proyecto: Mejoramiento del servicio al cliente del Centro Medico
Dominico Cubano (Lograr que estos se sientan cómodos con el servicio y bajar un
poco la preocupación que están pasando debido a su situación)

¿Quién es el cliente? Pacientes y Familiares

¿Quién es el usuario final? Paciente

¿Quién es la audiencia extendida? Empleados, pacientes, familiares y/o

acompañantes.

9
¿Por qué es un problema real? ¿Qué evidencias y hechos soportan tu idea?
(incluye tus fuentes) Haz una lista de las partes interesadas, y sus
comportamientos que quieres solucionar.

Antes de hacer el planteamiento del problema observemos algunos comentarios de

clientes satisfechos e insatisfechos debido al servicio que le ofrecen.

Comentario №1

Un desastre a la hora de autorización del seguro y pagar en caja, la espera es larga y

encima todos acumulados, no hay respeto al distanciamiento ya que somos muchos
esperando por el turno, situación de Covid-19 y el espacio es muy pequeño. Se tomó
dos horas para atenderme y todo el que estaba ahí desesperado. Deben manejarse
mejor, buscar una solución a ese desastre. Las dos estrellas las doy porque hasta
ahora me han tocado dos excelentes médicos.

Comentario №2

Muy buen servicio

Comentario №3

Hay doctores que son muy buenos (EXCELENTES), (los que me han tocado), el
ruido es insoportable para los internos, hasta el personal hace mucho ruido
innecesario en los pasillos con celulares y voceando de un lado a otro, parece la
Duarte, ¿cómo se recuperan los pacientes sino están tranquilos? El seguridad y
personal de limpieza súper amable, pero hay algunas enfermeras que solo quieren
cobrar sin trabajar. El centro puede mejorar.

10
Comentario №4

Primero el dinero y luego fingen que les interesan los pacientes. Se notan las ganas
al money, aunque el trato no fue ni bueno ni malo.

Comentario №5

La fachada por fuera es bien antigua y descuidada, y si están hospitalizados por el

derecho del control del aire de la televisión y de las mantas deben dar una garantía
de RD$500.00, c/u por cada cosa esas fueron sólo las solicitadas posiblemente más
cosas deben tener garantía si la solicitan, los baños para el público tienen muy mal
olor, y el ascensor solo llega hasta el 3er nivel.

Comentario №6

El centro es bueno, solo que aún falta mejorar el mejorar donde se factura para
consultas y procesos, pues la gente se acumula, saltan números, atienden por encima
de los demás a gente importante hay un descontrol en esa parte.

Comentario №7

El peor centro que he visitado:1- no tiene parqueos.2-las enfermeras parecen

veterinarias (nos tratan como perros)3- NUNCA! ¡Nunca! Tienen habitación
disponible. No obstante té ingresan y pierdes el día completo en espera de una
habitación. No importa la situación del paciente. Por estas y muchas razones este es
el peor centro médico que he visitado.

Comentario №8

Muy buen servicio y mucha información y precaución con respecto al COVID

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Comentario №9

Brinda atenciones médicas oportunas y de calidad, ubicado en la zona Universitaria.

Comentario №10

Excelente servicio, buena higiene y los médicos son muy buenos profesionales

Comentario №11

Una lástima por un lugar médico. Ningún distanciamiento. todo el mundo pegado en
la entrada. Los bancos son mejor organizados

Planteamiento del problema

Luego de hacer una observación directa y ver las numerosas quejas en los
comentarios de diferentes clientes, se puede notar que la gran mayoría queda
insatisfecho debido al mal servicio ofrecidos por el personal de la clínica.

Principales causas.

 Falta de compromiso de la alta dirección y de los colaboradores.

 Falta de capacitación.
 Falta de un software para hacer del servicio más rápido
 Los turnos te lo dan una persona y te llaman en vez de ser a través de una
pantalla.
 Mezcla de turnos.
 Falta de motivación del personal.
 Ambientes pocos cómodos.
 El personal de limpieza pasa limpiando por encima de ti (falta de respeto)

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Partes interesadas y lo que se quiere mejorar:

 Pacientes
 Familiares
 Acompañantes
 Empleados

En sentido general lo que se quiere mejorar es el servicio al cliente ofrecido por la

organización.

¿Por qué vale la pena resolver el problema? ¿Quién se beneficiaría? ¿Por qué
el producto o servicio tendrá valor?

Simple sin clientes no hay negocio y si estos no se sienten a gusto debido al mal
servicio que le dan, desaparece la clínica.

Valor: sin clientes no hay ingresos, por otro lado, si hay un mal servicio se pierde
reputación y por ende pierde valor tu marca en este caso la organización.

¿Qué se necesita para resolver el problema?

Restructurar el servicio al cliente.

¿Qué percepciones, habilidades, conocimiento hará que el equipo sea exitoso?

La afinidad que tenemos para realizar nuestro trabajo en equipo, perseguimos los
mismos objetivos y cada uno de nosotros tenemos nuestras metas claras, también lo
que es el buen liderazgo que es lo que influye en cada uno de nosotros, nos apoyamos
para trabajar con entusiasmo en lo que es el logro de los objetivos comunes esto es
lo que hará posible que nuestro equipo sea exitoso, el manejo que tenemos para
realizar las actividades y la responsabilidad que cada uno de nosotros tiene.

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¿Qué más necesitas saber para lo entender para resolver el problema?

Hacer sugerencias de lugar a cada administración que corresponda, se harían las

sugerencias para que corrijan al personal en el aspecto que están fallando, y en cuanto
a la facturación y el espacio seria hablar directamente con la dirección de la clínica,
sugiriendo ejemplos de probables soluciones.

Actividad 3
¿Qué es lo innovador o creativo de la idea? Lo innovador de nuestra idea es que
vamos hacer que la Clínica Dominico Cubano sea más eficiente a la hora de atender
a sus clientes, ya que hay más comentarios negativos que positivos.

¿Por qué la idea resuelve el problema? Resuelve porque mejoraremos al 100% el

gran problema del pésimo servicio que tiene esta clínica, dará un mejor trato a los
clientes, tendrá mucho mejor personal de limpieza, tendrá reglas, contratará mejores
enfermeros, tendrá mejor capacitación y formación en los empleados para que den
un mejor servicio que es lo que buscamos.

¿Cómo puede ser llevada a cabo la idea? Primero la propondremos al director de

la clínica, este quedará muy sorprendido y hablará con sus superiores para que así se
pueda ejecutar sin ningún problema.

¿Quién podría invertir en la idea? Como es una clínica y no un hospital, no

podemos decir que sea el gobierno que invierta, sino que debe invertir el dueño o los
dueños de dicha clínica.

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Ideas de mejora para mitigar el mal servicio
Crear procesos rápidos y amigables de atención al cliente.

Idea 1

Formación y capacitación de los empleados de cómo debería

de darse un buen servicio al cliente.
Idea 2

Implementación de reglas con miras a mantener el orden.

Idea 3

Evaluación de desempeño (Dar bonos y regalos debido al

buen servicio que ejercen, “Motivación”).
Idea 4

Idea 5 Documentación del proceso del servicio al cliente.

Posteriormente elegirás la mejor idea con la ayuda de la siguiente tabla:

Ideas Innovadora Posible Financiada Adecuada Realista

(3 (1 punto) al grupo (10puntos)
(1 punto) Total
puntos)
(5 puntos)

1 x x x x x 20

2 x x x x x 20

3 x x x 18

4 x x x x 19

5 x x x 18

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Según la tabla la idea #1 y #2 tienen la puntuación mayor, pero se le recomienda a la
clínica desarrollar la idea #2 y luego se continúa con las demás.

Actividad 4
Prototipo

Idea #2: formación y capacitación de los empleados para un buen servicio al cliente.

1. Realizar el organigrama de las funciones de la empresa.

2. Selección del personal que tenga la competencia para desempeñar dichas

funciones.

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3. Establecer un programa de capacitación de servicio y atención al cliente.

4. Proveer los recursos necesarios para un buen servicio.

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5. Un personal encargado de dar seguimiento al sistema de gestión de
calidad de servicio al cliente.

6. Buzón de sugerencias.

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 Método de comunicación preferido
Título profesional Teléfono
Servicio al cliente Email
Cara a cara
Edad
Herramientas que necesitan para hacer su trabajo
25 a 34 años Correo.

Alto nivel de educación Teléfono.

Computadora.
Universitario
Escritorio.
Redes sociales Materiales gastables.
Internet.
Silla.
Responsabilidades laborales

Industria Servicio al Cliente.
Tamaño de la organización
51-200 empleados
Información y orientación al usuario en los diferentes servicios que ofrece la Gestión de las
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.
Medición de satisfacción de los usuarios en la prestación de todos los servicios.
Actualizar la información en las carteleras de la institución.

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Su trabajo se mide por
Desempeño laboral

Metas u objetivos

Ofrecer un excelente servicio al cliente dándole la información correcta al cliente y ser empático con los mismos
Informes a

Director

Mayores desafíos

 Comunicación asertiva
 Colaboración con el cliente
 Desarrollo profesional
 Ética profesional

Obtienen información

Asistencia a conferencias para su capacitación.

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Actividad 5

Objetivo de la actividad: Definir la experiencia del cliente en el uso de un

producto o servicio.

La experiencia de los pacientes ahora es sumamente satisfecha ya que estos

tienen mejor atención con el servicio que está impartiendo la clínica ahora, cabe
destacar que anteriormente el servicio era pésimo , la falta de capacitación,
ambientes que eran efectivamente molestosos, un desorden con los turnos,
básicamente no se podía ir y esperar un turno en paz, pero ahora con la
implementación, la formación y la capacitación de los empleados el servicio es
más satisfecho, ahora puedo ir y sentirme en confianza con el servicio que ellos
ofrecen. Estuvo muy bien como manejaron los procesos para que todo el
personal de la clínica escuchara las quejas y la incomodidad que poseían los
pacientes, el director se refirió en general a que, de ahora en adelante el proceso
de turnos, documentos, atención al cliente será más factible. Ahora los
enfermeros realizan informes y son entregados al director. Los empleados ahora
son más eficientes y el servicio ha mejorado en su totalidad. ¡Estoy muy
satisfecha!

Fases de experiencias más importantes y busque resolverlas en según las

respuestas del cliente:

1- Agenda una cita

2- Llamada de seguimiento
3- Una encuesta de satisfacción, como, por ejemplo:

¿Está contento con el trato recibido por el personal de clínica?

¿Las instalaciones de la clínica son cómodas?

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¿Hemos tenido retraso en las citas?

¿Cuáles son sus recomendaciones?

1- Un buzón de sugerencias, con este podríamos cada cierto tiempo

tomar esas sugerencias y resolverlas. Si son incomodidades de
nuestros pacientes.

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 Conclusión
Al realizar este estudio de mejora del servicio al cliente de la clínica Dominico
Cubano a través de la metodología Design Thinking, hemos podido analizar las
maneras o formas de resolver el inconveniente del servicio al cliente de dicha
clínica, con el fin de reducir tiempos de espera en los clientes que uno de los
comentarios hechos por clientes, el tiempo que tardan en atenderlos, reducción
de reclamos por parte de la área de servicios generales de limpieza que una de
ñas quejas fue que limpian y le pasan los utensilios de limpieza en los pies de
los pacientes y otras quejas que se vieron ene le desarrollo este estudio y análisis
de mejora a través de la metodología Design Thinking.

Por otra parte, hemos podido cumplir con el objetivo fundamental y básico de
este estudio que era mejorar el servicio al cliente a través de la metodología
Design Thinking, a través de ideas de mitigación de los reclamos y quejas
también de establecer tiempos de capacitación del personal del servicio al
cliente que es el punto principal a mejorar y otros métodos desarrollados en el
desarrollo de este análisis.

De esta manera hemos concluido con lo siguiente, debemos dar énfasis al

mejoramiento continuo de los servicios que se ofrecen porque el punto clave es
satisfacer y sobre guardar la satisfacción de los pacientes o clientes.

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