VENTAS;

3. El proceso de la
negociación
comercial
La mejor manera de vender un producto o servicio es
mediante la negociación. El proceso de negociación inicia
cuando el vendedor y el comprador tienen el primer
contacto y culmina con el cierre de la venta; en ocasiones,
se deben manejar las objeciones que manifiesta el cliente
del modo adecuado para lograrlo.

Para saber si el proceso de negociación comercial fue el

esperado, es preciso evaluarlo corroborando así los
resultados.
ETAPA INICIAL

La negociación inicia con la

planeación, que permite definir
el entorno en el que se dará la
interacción con el cliente.
 1. Los oBjetivos De La negociación

Es aquello que se quiere lograr. Establecer objetivos claros y realistas es

un paso sustancial hacia la acción viable porque:

Los objetivos proporcionan cause y dirección a nuestras energías.

Los objetivos nos ayudan a descubrir lo que es realmente importante.
Los objetivos nos ayudan a configurar acciones concretas.

Al iniciar la negociación, el vendedor debe tener muy claro cuáles son

sus objetivos de venta. Algunos ejemplos son:

El objetivo de cada mesero es vender 10, cappuccinos, 10 chocolates

calientes y 20 tés o tisanas durante la semana del 17 al 23 de abril.
El mesero debe vender a cada comensal mínimo un platillo y 2 artículos
adicionales (bebidas, jugos, postres, etc.).
2. El margen de negociación

Es el margen dentro del que se estima cerrar la

negociación y para definirlo se debe determinar lo
siguiente:
• Lo que se desea obtener.
• Lo máximo que se puede lograr.

3. LUGAR DE LA NEGOCIACIÓN

¿En dónde se llevará a cabo la negociación?

4. Información de La contraparte

Obtener información del cliente que pueda ayudar

a cerrar la negociación es básico. Por ejemplo, si el
mesero sabe que el cliente es una persona
interesada por el fitness, cuida su alimentación y
hace mucho ejercicio, puede ofrecerle una bebida
Proteína, para complementar su desayuno.

“Una de las principales reglas de la relación

vendedor-cliente es conocerlo”.
 APERTURA

Al iniciar la negociación y entrar en contacto con el cliente, se deben de considerar dos

momentos clave:

A) Romper el hielo y establecer una vía de comunicación: Es el primer contacto con el

cliente, dura unos minutos los cuales se deben aprovechar para generar confianza, hacer
preguntas clave que puedan servir más adelante y provocar su curiosidad en el producto
o servicio.

A) Identificación de las necesidades del cliente: Aquí es importante distinguir entre las
necesidades evidentes y las indefinidas. Son necesidades evidentes aquellas que el
cliente siente de forma clara y manifiesta; son necesidades indefinidas aquellas que se
deducen de un problema que tiene el cliente y aun no tiene claro cómo resolver.
Ejemplo: Una necesidad evidente es que un cliente llegue al restaurante porque tiene
hambre y quiere desayunar, una necesidad indefinida es el tipo de platillo que tiene en
mente el cliente, si se le antojan unas enchiladas, unos hot cakes, o prefiere comer una
avena con leche light.
 Presentación del producto
Al presentar el producto, se debe determinar a quién va dirigida la
presentación, quién es el cliente y por qué razón puede interesarse
en nuestros productos; qué productos similares maneja la
competencia, para resaltar los beneficios adicionales en relación con
la misma.

Una presentación óptima responde a:

 AtriButos
Son las características “técnicas” del producto, así como sus cualidades principales. (Ejemplo:
Nuestro jugo Grant, de la línea de los antioxidantes, es un jugo que contiene piña, moras, fresa,
arándanos y jugo de naranja, se recomienda sin azúcar y lo tenemos en dos presentaciones, de
350 ml y de 600 ml).
 VenTajas

Es explicarle al cliente cómo

funciona el producto y lo que
aporta. (Ejemplo: el jugo Grant
contiene arándanos y mora
azul, 2 super alimentos que
contienen grandes cantidades
de nutrientes en pequeñas
porciones. Además, es
antioxidante y contiene
vitaminas C y D).
 Beneficios
Se debe señalar cómo los atributos y ventajas del producto
cubren las necesidades del cliente de forma más satisfactoria
que otros. (Ejemplo: todos nuestros jugos son elaborados al
momento, con jugo de naranja recién exprimido y frutas 100%
naturales).
ACTIVIDAD (5 MINUTOS)

Cada miembro del grupo deberá elegir un producto que se venda en 100% natural y definir sus
atributos, ventajas y beneficios. Al final, cada quien compartirá con el grupo sus resultados.

ATRIBUTOS:
______________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
VENTAJAS:
_______________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

BENEFICIOS:
______________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Objeción= Razón que se propone o la dificultad que se
presenta en contrario de una opinión o designio o para impugnar
una proposición.

Algunos vendedores ven en las objeciones un obstáculo que les

impide cerrar la venta. La realidad es que, si se manejan de manera
adecuada, le aportarán al cliente más argumentos para comprar el
producto o servicio.

Una objeción es todo argumento que plantea el cliente como

impedimento para ejecutar la compra. Las objeciones pueden ser:
 OBJECIONES REALES
Son los argumentos que cita
el cliente para no realizar
la compra bajo las
condiciones que se le han
ofrecido.
Ejemplo: Sí se me antoja el
platillo de fajitas de pollo,
pero el precio me parece
muy alto.
EXCUSAS
Son pretextos que indican
que el cliente no está
interesado en efectuar la
compra, pero no lo quiere
decir abiertamente.
Ejemplo: Ayer comí pollo,
mejor prefiero pedir unos
huevos a la mexicana.
Para manejar correctamente las objeciones, el vendedor debe seguir el siguiente
proceso:

ESCUCHAR= Esto implica no emitir juicios apresurados y prestar completa atención a lo

que dice el cliente.

ANTICIPARSE= Se puede ganar tiempo si se prevén con antelación las posibles

objeciones.

COMPRENDER= Si el cliente siente que el vendedor es empático con sus argumentos,

sentirá confianza para continuar la negociación.

REFUTAR= Esta parte se debe ejecutar con respeto, paciencia e inteligencia, a manera
de distinguir si se trata de una objeción o una excusa y, demostrar con argumentos bien
planteados, las ventajas que ofrece el producto o servicio que se está promoviendo.

Las principales objeciones que el cliente manifiesta, por

lo regular están relacionadas con el precio y con el
producto.
ACTIVIDAD (10 MINUTOS)

Trabajando en equipos, deberán identificar las 5

objeciones más comunes que han escuchado al intentar
vender un producto al cliente dentro del restaurante. A
continuación de cada objeción, deberán proponer el
argumento que utilizarían para vencer la objeción y
poder cerrar la venta.
 EL cierre

El cierre de la venta, constituye la culminación de los

esfuerzos del vendedor y la satisfacción del cliente que ha
adquirido o un producto o servicio bajo las mejores
condiciones, es decir, es un escenario de GANAR-GANAR.

 Gana el cliente que obtiene el producto/servicio que

desea, al mejor precio.
 Gana el vendedor, quien lograr sus metas e incrementa
su venta.
 Gana la empresa, utilidad económica y el inicio de una
nueva relación comercial con el cliente.
 Errores más frecuentes
Los errores más frecuentes de la fuerza de ventas y
por los cuales no se cierra una negociación, son:
 FaLta de información del producto o servicio

El vendedor no está seguro

o desconoce las ventajas
de lo que está vendiendo
y, si el cliente argumenta
objeciones, será difícil
manejarlas
adecuadamente,
obstaculizando así la venta.
 ActituD negativa
Aunque parezca ilógico, existen vendedores que
pareciera que no desean vender y muestran apatía
o enojo, al estar en contacto con el cliente.
 Presión

Es uno de los
errores más
frecuentes y
consiste en que el
vendedor presiona
a sus clientes de
forma constante y
hasta agresiva,
para que compre el
producto.
 Evaluación del proceso

Una vez que se ha culminado la negociación, ya sea con el

logro de la venta o sin él, es necesario que el vendedor y
el capitán y el gerente, evalúen el proceso. Esto sirve para
identificar fortalezas que permitan seguir aplicando
estrategias favorables con futuros clientes o reconocer las
áreas de oportunidad que se deben reforzar. Una
herramienta útil y sencilla que se puede utilizar es la matriz
FODA, en la cual se analizan fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas.
 Las fases de la venta

Las ventas son un proceso que implica un orden secuencial que incluye
diferentes fases.

1. Calificación de los clientes: Se realiza una valoración de los clientes,

basada en aspectos como la insistencia en la necesidad de adquirir
el producto, posibilidad de generar un cliente frecuente, etc.
2. Acercamiento con el cliente: Conocer al cliente, buscando la mayor
información posible sobre él. Ubicación del cliente en el mercado,
que se refiere a determinar la frecuencia con la que el cliente
compra productos o servicios similares al que se le va a ofrecer.
3. Argumento de ventas: El vendedor hace un sondeo de las
necesidades del cliente. Para hacer más efectiva esta fase se recurre a
los insights o mensajes clave de la marca y al argumentario de ventas,
documento creado por el vendedor, cuyo fin es determinar los puntos en
los que se hará más énfasis. Este argumentario se basa en la fórmula
AIDA (atención, interés, deseo, acción), es decir, debe captar la
atención, animar el interés, provocar el deseo y promover la acción, y se
concreta en un discurso que tiene tres elementos básicos:
- Descripción objetiva de las características del producto o servicio.
- Énfasis en las ventajas que ofrece el producto o servicio,
principalmente en comparación con similares que ofrezca la
competencia.
- Beneficios adicionales que el cliente obtendrá del producto.
4. Cierre de la venta: El vendedor debe prepararse y
generar estrategias para los clientes que presentan muchas
objeciones, clientes que dan largas o clientes a los que dejó
de interesarles la venta.
 Servicio de atención aL cLiente

El verdadero objetivo de las

empresas actuales es conservar
a sus clientes y atraer más. Los
costos de un mal servicio son
tan perjudiciales, que se deben
evitar a toda costa.

El servicio de atención a
clientes tiene 2 funciones
fundamentales:
 Seguimiento post Seguimiento a
venta Quejas

Aquí se debe corroborar Las quejas son una insatisfacción

que el cliente expresa por el
si el producto o servicio producto o servicio y casi
fue de la entera siempre se generan por un
satisfacción del cliente y defecto del producto o por el
incumplimiento de una de las
si se entregó según lo condiciones de compra. Para
estipulado en el cierre. dar seguimiento a una queja, se
debe escuchar atentamente al
cliente, garantizándole que su
problema quedará resuelto,
pero sin falsas promesas.
 ConcLusiones
 Conocer el proceso de negociación permite ubicar los pasos a seguir
mientras se cierra la venta.
 Antes de iniciar el proceso, se debe establecer un objetivo, un margen de
negociación y la información de la contraparte.
 Durante la apertura, debe de prevalecer un clima de confianza que
propicie el desarrollo de la negociación.
 La presentación del producto se debe planear a detalles, resaltando los
atributos, ventajas y beneficios del producto.
 En el manejo de objeciones por parte del vendedor, se debe escuchar al
cliente y anticiparse a los argumentos que éste pudiera dar,
comprendiéndolo y refutando de forma inteligente y empática.
 El cierre es la culminación de la negociación, pero no siempre termina en
el cierre de la venta. En un sentido ideal, se pretende que se logre el
GANAR-GANAR, que gane el cliente, que gane el vendedor y que gane
la empresa.