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Planificación De Un Sistema De Gestión De La Calidad

2457233

Eusebio Antonio Díaz Rodriguez

NTC ISO 9001

Cesar Giovanny Cubillos

C.C: 1.074.131.366

Centro nacional de aprendizaje (Sena)

2021
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INTRODUCCIÓN

Por medio del siguiente caso se pretende realizar análisis de la empresa

de telefonía móvil, determinando que errores que se presentaron en cada una

de las áreas financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente

determinando posibles soluciones para mejorar su productividad y atención.

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ESTUDIO DE CASO
TELEFONÍA MÓVIL

¿Qué errores
Falta de información al cliente
considera que se
presentaron por parte  La empresa nunca comunico acerca de las
de la empresa facturaciones que se le iban hacer
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prestadora del  Nunca le mencionaron acerca del costo de
servicio celular? la activación
 No se le dio respuesta al cliente antes de la
fecha de pago
 Cancelación del servicio aun habiendo
pagado antes de la fecha estipulada

Financiera:
 No le explico al cliente que él tiene unos
derechos como consumidor final
Especifique de qué
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manera están FACTURACIÓN:
involucradas y que  Doble facturación de un servicio que no
posibles errores había disfrutado
cometieron, cada una  Facturación antes de la fechas establecida
de las siguientes
áreas: financiera,
facturación, MERCADEO:
mercadeo, ventas y  Falta de información acerca de la promoción
servicio al cliente. publicad engañosa

VENTAS:
 Falta de información cláusulas del beneficio
otorgado
 Negligencia servicio al cliente: No dio
respuesta

¿Cuáles serían las

posibles acciones de  Mejorar la atención al cliente
3 la empresa para  Mas información sobre términos y
mejora de sus
procesos? condiciones
 Disminuir tiempos de espera
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BIBLIOGRAFIA

 Caso de estudio, recuperado

de:https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Complementaria/
institution/SENA/Finanzas/93440007/Contenido/DocArtic/Caso%20de%2
0estudio%20AA3.pdf.