Clientes y Proveedores internos y externos

1. 1. CLIENTES Y PROVEEDORES INTERNOS Desarrollo de una cultura de servicio

interno
2. 2. Introducción  Al participar en mercados tan competidos y tan exigentes como los
actuales, se hace necesario contar con herramientas efectivas para no perder ninguna
oportunidad y poder tomar ventajas competitivas. Si no ofrecemos calidad, buen
precio, atención esmerada y confianza a nuestros clientes no será posible
mantenernos en el mercado.
3. 3. …La relación cliente proveedor interno mejora la gestión de las interacciones
4. 4. Cliente interno  Un cliente interno puede ser cualquier empleado dentro de la
organización al que se debe poner atención, cualquiera sea el motivo.
5. 5.  Un ejemplo claro, son las personas del área de producción que solicitan al
departamento de compras materias primas y otros recursos en tiempo y cantidad para
completar el buen funcionamiento del área de producción.
6. 6.  También son clientes internos aquellos trabajadores que demandan del área de
RRHH algún tipo de servicio, tales como mejor lugar de trabajo, recursos para
desarrollar óptimamente sus labores, o incluso aquellos que son de índole personal.
7. 7. Clientes Externos…  Un cliente externo son todas las personas ajenas a la
organización que requieren de nuestros servicios, por ejemplo clientes externos son
aquellos que compran un pasaje de bus, mercadería en un supermercado, etc.
8. 8. Proveedor interno  Son los trabajadores de la empresa que cumplen la función de
abastecer de recursos a los distintos departamentos de la organización e incluso a los
de su misma área.
9. 9. Por ejemplo, proveer de un estudio de mercado al área comercial acerca del nivel
de satisfacción del producto nuevo, para considerar el presupuesto requerido para el
año 2009, junto con la planificación de los objetivos para el nuevo año.
10. 10. Proveedor Externos…  Son personas o empresas que proveen de insumos a
organizaciones, empresas para que éstas desarrollen su negocio.  Por ejemplo un
fabricante que provee de cemento a empresas del área de la construcción.
11. 11. Marketing Interno  Se define marketing interno como el conjunto de técnicas que
permiten "vender" la idea de empresa, con sus objetivos, estrategias, estructuras,
dirigentes y demás componentes, a un "mercado" constituido por los
trabajadores-"clientes-internos"- “Proveedores internos”que desarrollan su actividad en
ella, con el objetivo último de incrementar su motivación y, como consecuencia directa,
su productividad.
12. 12. OBJETIVO… Mejorar la gestión de las interacciones entre clientes y proveedores
internos, mediante la detección de necesidades actuales y futuras, a través de
indicadores que se definan como elementos de satisfacción.
13. 13. Objetivos secundarios…  Desarrollar una cultura interna de servicio interno. 
Mejoramiento continuo de los procesos ( detectar oportunidades de oportunidades de
mejora).  Mejorar la comunicación entre departamentos.
14. 14. Objetivos secundarios…  Contar con un instrumento objetivo para la evaluación
del desempeño grupal.  Mejorar las relaciones interpersonales.  Reforzar el
“empowerment” al asignar las negociaciones directamente al grupo de trabajo.
15. 15. Resultados esperados…  Clientes y proveedores internos identificados. 
Requerimientos de clientes y proveedores definidos.  Parámetros de evaluación entre
departamentos negociados.  Oportunidades de mejoras detectadas.
16. 16. Marketing interno  Marketing interno es el conjunto de técnicas que permiten
"vender" la idea de empresa, con sus objetivos, estrategias, estructuras, dirigentes y
demás componentes, a un "mercado" constituido por los trabajadores-"clientes-
 internos"- que desarrollan su actividad en ella, con el objetivo último de incrementar su
motivación y, como consecuencia directa, su productividad.
17. 17.  El marketing interno implica dos tipos de procesos de gestión: la gestión de las
actitudes y la gestión de la comunicación.
18. 18.  1 Gestión de actitudes: debemos gestionar las actitudes de las personas
trabajadoras y su motivación para tener una actitud positiva orientada al servicio y a
los clientes. Es un proceso continuo.
19. 19.  Los tres tipos de actitudes de las que se han ocupado tanto el comportamiento
organizacional como el marketing interno son:
20. 20.  La satisfacción en el puesto de trabajo: hace referencia a la actitud general de un
individuo hacia su puesto.
21. 21.  El involucramiento en el puesto: grado en el que una persona se identifica con su
puesto, participa activamente en él y considera su desempeño como algo importante
para su autoestima.
22. 22.  El compromiso organizacional: grado en el que una persona trabajadora se
identifica con una organización determinada y con sus metas y desea mantener la
pertenencia a ella.
23. 23.  2 Gestión de la comunicación: todo el personal necesita información para poder
realizar sus funciones como líderes y proveedores de servicios a clientes internos y
externos. Es un proceso discreto en el que se incluyen actividades de información a
intervalos de tiempos apropiados
24. 24. El enfoque de marketing interno EFICAZ requiere la interrelación de estas dos
gestiones. Para ello debemos contar con los tres elementos siguientes:
25. 25.  -El marketing interno ha de considerarse como parte integral de la estrategia de
la Dirección.
26. 26. Lo anterior implica, 1 Entender profundamente la filosofía de la empresa; 2
Conocer (conocimiento en ocasiones asociado a la formación y al entrenamiento) de
las técnicas y procedimientos de marketing interno; 3 Asumir que el proceso es por lo
general lento y que el secreto de su eficacia estará en función de la continuidad y la
planificación; 4 Expandir sus fundamentos teóricos y técnicos entre los directivos, los
mandos, los responsables y el resto del personal; 5 Facilitar condiciones estructurales
y organizativas que soporten los cambios que oriente hacia la flexibilidad, 6 Y que
existan o puedan diseñarse, con relativa facilidad, sistemas de dirección participativa,
métodos de involucración laboral y pautas de motivación intrínseca.
27. 27. Marketing general Marketing interno Cliente Trabajador Producto Empresa
Técnicas de ventas Comunicación interna/participación Fuerza de ventas Equipo
directivo/mandos medios Objetivo Incrementar la motivación/Incrementar la
productividad
28. 28.  1. Cliente-trabajador: la persona trabajadora es el cliente interno de la empresa.
Esto implica que debemos conocer sus deseos, necesidades, anhelos,
preocupaciones, ya que de ello depende el evitar el fracaso de toda la estrategia
social.  Es importante conocer sus defectos y sus debilidades para convertirlos en
ventajas y oportunidades.  Con este interlocutor hay que negociar y llegar a
acuerdos. Hay que venderle la idea de que contamos con él para el desarrollo futuro
de la empresa.
29. 29.  2 Producto-empresa: El producto que se ofrece a este cliente interno es la
empresa cuyos objetivos se alcanzarán con su ayuda (implicación y participación) en
la elaboración de planes y políticas para asegurar su efectividad.
30. 30.  Las características finales de este producto serán unas mejores condiciones de
trabajo, un mejor clima laboral, una mayor implicación y motivación, una más alta
productividad. Como resultado de todo ello se producirá un valor añadido, cuyo
beneficio repercutirá en las personas.
31. 31.  3. Técnicas de ventas: Se basan principalmente en las técnicas de comunicación
interna y las técnicas de participación. No puede existir marketing interno en una
empresa, si no se establece un plan de comunicación interna y se hace posible la
información a todos los niveles.
32. 32.  4. Fuerza de ventas: “En la empresa había gente llamada Todos, Alguien,
Cualquiera y Nadie. Había que hacer un trabajo importante y Todos estaban seguros
de que Alguien lo iba a hacer. Cualquiera lo podría haber hecho, pero Nadie lo hizo.
Alguien se enojó por ésto, porque era el trabajo de Todos. Cada uno pensó que
Cualquiera lo podía hacer, pero Nadie se enteró de que Todos no lo iban a hacer.
Todos culparon a Alguien, cuando Nadie hizo lo que Cualquiera podría haber hecho".
33. 33.  Sólo es posible integrar una gestión de Recursos Humanos desde el punto de
vista del marketing si se cuenta con una dirección participativa. Es decir, desarrollar,
entre los empleados, un interés por los clientes.
34. 34.  5. Objetivo final: incrementar la motivación de los empleados con el fin de
incrementar la productividad del conjunto.
35. 35. SI DESEA QUE LAS COSAS FUNCIONEN AFUERA, LO PRIMERO QUE
TENEMOS QUE LOGRAR, ES QUE FUNCIONEN DENTRO.