Actividad evaluativa eje #2 Proyecto de Investigación

Diagnóstico de las principales problemáticas de la administración de mercados en la

actualidad

Proyecto de investigación relacionando la TI con el servicio al cliente

Presentado por:

Laura Paola Díaz Hernández

Angie Paola González Vásquez

Jhody Vanesa Laverde Ramírez

Docente:

Ariel Alfonso Reyes Castro

Administración De Empresas

Proyecto de investigación (Grupo 818)

Fundación Universitaria del Área Andina

Bogotá, Colombia

Octubre 2021
 Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN …………………………………………………………………………1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA …………………………………………………..2
JUSTIFICACIÓN…………………………………………………………………………...3
PREGUNTA PRINCIPAL DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………….3
OBJETIVO GENERAL ……………………………………………………………………4
OBJETIVOS ESPECÍFICOS……………………………………………………………….4
MARCO TEÓRICO………………………………………………………………………...5
DISEÑO METODOLÓGICO ………………………………………………………………6
ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………………………….7
ANÁLISIS FODA ………………………………………………………………………….8
SOLUCIONES ……………………………………………………………………………..9
CONCLUSIONES …………………………………………………………………………10
RECOMENDACIONES……………………………………………………………………11
BIBLIOGRAFÍA …………………………………………………………………………...12
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Introducción

Este trabajo de investigación pretende diagnosticar las principales problemáticas

de mercadeo que presenta la empresa escogida Banco Agrario de Colombia pues es

importante analizar y dar a conocer lo que sucede con las estrategias que las empresas

plantean para su crecimiento y desarrollo en marketing, para ello es importante analizar y

realizar el correcto planteamiento de la problemática, para así justificar su desarrollo.

Se propondrán objetivos que permitan identificar y categorizar las variables

independientes y dependientes del problema que se está investigando, para ello se utilizarán

herramientas que permitan conocer la situación del problema y facilite su análisis, se

plasmarán los resultados obtenidos en la recolección de los datos con el objetivo de generar

un informe estructurado de los resultados que permitan detectar y proponer posibles

soluciones.

Con el objeto de ser mejores profesionales, este trabajo nos llevará a la vida real,

cómo se construye un proyecto de investigación de cualquier empresa y cómo podemos

solucionarlo más rápido y con gran innovación para su análisis y aprobación.

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Planteamiento del problema

El presente nos da a conocer los riesgos que toman las organizaciones en cuanto a la

falta de estudio sobre los tiempos de atención al cliente y prestación de portafolio bancario,

generando una problemática administrativa y de servicio al cliente en la actualidad. El mal

servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la Asociación de Management

de Estados Unidos (American Management Association, AMA): “el 68 por ciento de los

clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es

deficiente , además de persecuciones futuras; las bancas requieren ser más competitivas en

este aspecto, convirtiéndolo en una estrategia orientada al crecimiento, al sostenimiento y

desarrollo de las mismas, con el fin de mantenerse en mercado y mejorar la calidad en los

tiempos de atención y portafolio de servicios.

Las entidades bancarias deben tener la más alta tecnología para ofrecer el mejor

servicio, que sean más ágiles y rápidos, para obtener mejores resultados en la atención y tener

mejores bases de datos para ser más Ágiles en este ítem, que es uno de los, mas importantes

en la compañía.
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Justificación

La presente investigación se enfocará en estudiar las tecnologías que se tienen

implementadas en el Banco Agrario de Colombia y de cómo estas influyen en el servicio al

cliente y su fidelización, así mismo de si estas son intuitivas con los mismos. Para identificar

cuáles son las mejoras que se deben hacer en los sistemas de información del banco.

A través del sistema cuantitativo de información, probaremos que a este banco le hace

falta aumentar su clientela, poner en contexto a los gerentes y empleados de esta compañía

para que sean más eficientes, eficaces, tengan aptitudes y conocimientos suficientes para

hacer crecer la empresa

Pregunta principal de la investigación.

¿Cómo podemos mejorar los procesos para los tiempos de atención y lograr dar una

adecuada solución a la necesidad evaluando el perfil del cliente?

Preguntas secundarias

¿Cuáles son las ventajas de la implementación de estudio en tiempos de atención al

cliente?

¿Qué ventajas competitivas ofrece la calificación al asesor de atención al cliente, al

momento de prestar el servicio?

¿Cuál es el diagnóstico real al evaluar ampliar el portafolio de servicios de una banca

más amplia comercial?

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Objetivo general

Investigar las problemáticas que comprende la no ampliación de un portafolio de

servicios que abarque la banca personas, microempresas y la banca de vivienda, siendo un

problema de mercados en factores económicos, sociales y de mercado, identificando los

factores claves para proponer una solución.

Objetivos específicos

Detectar la problemática que limita la inclusión financiera a todos los perfiles de

clientes la calidad y la ejecución de esta.

Recolectar información presente en las bancas que permita un correcto desarrollo de

la investigación que facilite el estudio del tema.

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Marco teórico

En la actualidad, las políticas económicas de los países que conforman la comunidad

internacional se orientan hacia el desarrollo de las empresas y sobre todo al área financiera

yendo a una expansión hacia nuevos clientes en el mercado, en un contexto de libre

competencia ante otras bancas más completas. Para afrontar este desafío, el sector financiero

necesita contar con parámetros de excelencia.

Verjan (2020) afirma “Actualmente, la automatización y la inteligencia artificial

conversacional se ponen al servicio de los clientes más demandantes para dar respuestas

personalizadas, instantáneas y en el tiempo deseado” Este esquema busca las condiciones

para que el éxito de Banco Agrario de Colombia guarde relación frente a las otras entidades

financieras con la capacidad de oír la necesidad del consumidor y responder sus demandas

con eficiencia y competitividad.

Esto con decisión del gobierno ya que es una banca pública y un acto de fe

compitiendo con el sector privado en el marco que dicho gobierno propone ampliar su

portafolio de servicios, y las normas de libre competencia buscando la fidelización y

confianza, actualmente se ha ampliado la variedad de productos y servicios a disposición del

consumidor buscando que este asista a agresivas campañas de competencia entre nuevas

bancas y productos que pretender cubrir las necesidades.

Enfocándose en generaciones digitales, “Ya que son usuarios altamente conectados a

las redes, ocupando el 32,8% de la población del mundo y un dato muy importante, para el

2025 se estima que representarán el 75% de la fuerza laboral del mundo” (Tendencias

Digitales, 2019) El consumidor dejó de ser un mudo testigo y ha pasado a convertirse en el

principal protagonista del mercado financiero.

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El cliente es el factor humano más importante para cualquier empresa, dependen de

éste el éxito y continuidad del negocio. Las causas más comunes por las que no se presta una

adecuada atención se deben a la forma en que se prestó el servicio, es indispensable que el

personal demuestre calidez en su recepción y escuche atentamente que es lo que requiere el

cliente.

Diseño Metodológico
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Análisis de la investigación

La empresa Banco Agrario es una de las de mayor reconocimiento en el ámbito del

agro, pero en el común no es muy conocida, porque no hay un mercado eficiente para lograr

ese objetivo de aumentar sus ganancias

En esta investigación vamos a realizar encuestas a través de un estudio cualitativo,

ayudándonos de clientes y empleados de la empresa, quienes conocen qué es lo que se

necesita para dar una mejor atención y ser un banco más competitivo.

Realizaremos la matriz DOFA, para analizar interna y externa, para complementar a

las encuestas realizadas y conocer mejor a la empresa

Luego validamos los resultados y analizaremos las posibles soluciones al problema

planteado para que la empresa los implemente y que sea más competitiva y tenga mayor

alcance de clientes.

Como se indicó anteriormente en el cronograma de actividades, cada semana se hará

una parte del proyecto, ya que requiere tiempo el analizar los resultados correspondientes
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Análisis FODA

OPORTUNIDADES (O) AMENAZAS (A)

EXTERNO 01 Planes de A1 Diversidad de productos

desarrollo del sustitutos en el mercado
gobierno para
promover el sector
agrícola

02 Posibilidad de A2 Escenario de altas tasas

expandirse en de interés del Banco de
canales digitales la República que
encarecen los créditos

03 Crecimiento de A3 Recesión económica

INTERNO microempresarios por causa de la
en la región. pandemia.

FORTALEZ ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA

AS (F)

F Certificación F1: Analizar F1:A Abrir mercados

1 Ambiental O1 descuentos y 1 geográficos adicionales
revisar los precios
del mercado actual
en la capital

F Excelente Atención F2: Capacitar el F2:A Desarrollar nuevos

2 al cliente O2 personal de ventas 2 diseños que atraigan el
de planta para mercado
obtener mejor
atención al cliente

F Aporta al Beneficio F3: Campañas con F3:A Buscar nuevos canales

3 de la sociedad O3 objetivos basados 3 de distribución, para
en cuotas para llegar al nivel de la
clientes y competencia
distribuidores.

DEBILIDADES (D) ESTRATEGIAS DO

D Escasa promoción y D1: Elaborar un plan de D1:A realizar a través de

1 publicidad de los O1 control de gastos de 1 redes sociales
productos y Marketing para comerciales y proyectos
servicios. minimizarlo. de marketing para
aumentar ventas y ser
mas reconocida a nivel
nacional
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D Trabajadores D2: Implementar un D2:A Medir el

2 insatisfechos con el O2 cronograma de 2 posicionamiento y
salario. charlas técnicas participación del
mensuales. mercado actual.

D Falta de tecnología D3: realizar un big data D3:A Realizar un consenso

3 moderna O3 con los datos de los 3 con la junta directiva
clientes actuales y para que destine un
ofrecer planes mas aumento salarial a los
accesibles a ellos, empleados o incentivos
los que pagan a por metas y adquirir
tiempo nueva tecnología para
sobrevivir a la
competencia

Soluciones

o Se puede poner en el portafolio del banco cuentas de ahorro y corriente

para empresas, que le permiten al cliente realizar todos sus procesos

transaccionales con total libertad y sin ningún costo asociado.

o Se puede tener una cuenta nómina, con la que los empleados además

de no tener cuota de manejo ni cobros por sus transacciones pueden disfrutar de

beneficios como la doble acumulación de puntos entre otros beneficios.

o Se puede tener un programa amplio de inducción y crecimiento de

atención al cliente para mejorar la experiencia en las sucursales bancarias.

o Se puede realizar de forma institucional una ley que impulse una

evaluación detallada de la tecnología y programas que se deben cambiar para

optimizar la tecnología de la organización.

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Conclusiones

Con este trabajo podemos indicar cual es el problema que planteamos en Banco

Agrario, como Profesionales debemos tener un punto de partida para cualquier investigación

que hagamos a una empresa o en cualquier cosa que realicemos, para seguir con el desarrollo

y desenlace del problema, para así analizar las soluciones entre una empresa y el

investigador, podemos realizar este tipo de investigaciones ya que tenemos un proceso de

análisis completo y más oportunidades de investigar a fondo todas las áreas de estas.

Como estudiantes debemos ser innovadores, creadores, resolutivos y este trabajo nos

dio a conocer esas características para ser mejores profesionales y personas en todos los

ámbitos porque en nuestra vida privada también podemos investigar sobre nosotros y los que

nos rodean.

En DOFA se evidencia tres líneas importantes una de ellas son los aspectos

misionales que guían nuestra actuación y la dirección correcta que la entidad debe asumir,

procesos administrativos que por su naturaleza brindan el balance perfecto para que la misión

sea poco a poco una realidad, el área financiera que nos garantiza que cada una de las

transacciones que se ejecuten al interior de la misma tienen la seriedad legal soportada en las

diferentes normas y leyes con las que tenemos de estar alineados.

Los procesos relacionados con la atención a clientes son vistos desde dos ópticas: una,

la de los funcionarios del banco, quienes aducen que, debido a la sobrecarga laboral, al estrés

y a la estrechez de las instalaciones locativas, no prestan un servicio y una atención de

calidad; además, cuando se trata de productos financieros que requieren más tiempo para su

orientación, se genera retrasos en el proceso de atención. La otra óptica, la de los clientes

externos del banco, quienes manifiestan que la prestación de los servicios es buena, porque

saben que el asistir al banco les representa esperar toda la mañana o toda una tarde.
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Recomendaciones.

De acuerdo con el cumplimiento del presente documento se enuncian las siguientes

recomendaciones:

o Teniendo en cuenta los factores de riesgo encontrados, se propone

implementar un portafolio de servicios que esté proyectado a una comunidad en general,

con diferentes prospectos de negocio, para así obtener un conocimiento empresarial.

o Para obtener resultados positivos en el ejercicio de implementación de nuevos

productos se sugiere capital humano con conocimiento en mercadeo de innovación y que

trabaje de manera conjunta para lograr un objetivo en común.

o Acelerar el crecimiento tecnológico a nivel nacional con el fin de mejorar la

calidad en 3 la prestación de los servicios e incluir nuevos productos y servicios

o A través del análisis DOFA se identifica como debilidad alta la falta de

tecnología de punta lo cual permite una mejor eficiencia y efectividad en la prestación de

los servicios y de igual forma incluir nuevos productos

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Bibliografía

ADEN ¿cómo las nuevas tecnologías están impactando en el sector financiero? recuperado el
30/07/2020 de https://www.aden.org/business-magazine/las-nuevas-tecnologias-
estan-impactando-sector-financiero/

Banco Agrario de Colombia. (s. f.). Banagrario.

https://www.bancoagrario.gov.co/Paginas/default.aspx

Bengoechea, B. (1999). Diccionario de Marketing Volumen 1 - Cultural S.A. España: Royce

editores.

García, Arminda Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente Telos, vol. 18,
núm. 3, septiembre-diciembre, 2016, pp. 381-398 Universidad Privada Dr. Rafael
Belloso Chacín Maracaibo, Venezuela
https://www.redalyc.org/pdf/993/99346931003.pdf

Pérez (2015) Estudio de la atención a la cliente brindada por el sector bancario, Universidad
EAN http://repository.ean.edu.co/bitstream/10882/8920/1/OsorioCarolina2015.pdf