Contenido

INTRODUCCION .......................................................................................................................... 2
Elementos básicos del plan estratégico.................................................................................... 4
Establecimiento de objetivos de calidad ................................................................................... 6
Indicadores de vigilancia de proveedores (indicadores de eficacia) .................................... 8
Objetivos de mejora y objetivos de control ............................................................................... 9
Cuantificación de los objetivos ................................................................................................. 11
PLAN GENERAL DE CALIDAD ................................................................................................. 1
Bibliografía ..................................................................................................................................... 1
INTRODUCCION.

Puede definirse como la formulación, ejecución y evaluación de acciones que

permitirán que una organización logre sus objetivos.

PLANEACIÓN ESTRATEGICA DE LA CALIDAD (PEC)

En términos de calidad, la Planeación Estratégica (PEC) es el proceso de establecer

objetivos de calidad a largo plazo y definir el enfoque para cumplir esos objetivos.

La PEC está enmarcada dentro de la planeación estratégica global de la empresa,

no se puede separar de ésta; sus objetivos son compartidos y referenciados por la
visión que tiene el líder de la organización. Los elementos básicos de la planeación
estratégica se adaptan para incorporar el parámetro calidad.

Para ello, los miembros del equipo directivo de la empresa deben aprender primero
algunos conceptos modernos de administración de la calidad, como factores de
calidad que influyen en las decisiones de compra, los costos extra de la baja calidad,
la investigación de mercado para la calidad, los objetivos de calidad, la calidad de
los procesos, etc.

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La alta dirección debe tener en cuenta los siguientes aspectos en su proceso de
PEC

 ¿Qué segmento de clientela constituye el mercado de la empresa?

 ¿Está preparada la empresa para ser líder en calidad, competitividad o
adecuación?
 ¿Está la empresa vendiendo productos normalizados o está vendiendo un
servicio en el cual el producto es uno de los ingredientes de la venta?
 ¿La empresa debe comercializar sus productos sobre una base de alta
calidad a un precio inicial alto, o de una calidad más baja a un precio inicial
más bajo?
 ¿Deberán basarse los controles de la compañía en los sistemas o en los
hombres?
 ¿La planificación de la calidad deberá hacerla personal asesor o de línea?
 ¿Los proveedores deberán incluirse en este equipo?

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Elementos básicos del plan estratégico

 Definición de la misión y de la visión de la organización

 Análisis de las oportunidades y retos
 Análisis de fortalezas y debilidades
 Identificación y evaluación de estrategias alternativas
 Selección de una estrategia
 Establecimiento de objetivos de calidad
 Preparación de planes detallados a corto plazo
 Traducción de los planes a presupuestos
 Evaluación del desempeño

Análisis de oportunidades y amenazas, de fortalezas y debilidades

 La matriz DOFA es una importante herramienta de formulación de estrategias

que conduce al desarrollo de cuatro tipos de estrategias: FO, DO, DA y FA

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EJECUCION DE LA ESTRATEGIA

 Política de calidad de la empresa

 Necesidad de una política de calidad
 Todas las organizaciones tienen en la mente (o escritos) algunos principios,
credos, opiniones, etc. que son sus guías generales para conducir la gestión.
Estas guías u orientaciones descansan sobre una base filosófica y ética.
Están relacionadas con ideas importantes, son el resultado de mucha
reflexión y se pretende que tengan larga vida, es decir, que actúen como un
estabilizador. Cuando estas reflexiones giran en torno a la calidad
 Se llaman políticas de calidad y están definidas como: las directrices y
objetivos generales de una organización con respecto a la calidad
expresados de manera formal por la alta gerencia.

La política de calidad debe incluir

 El propósito de escribir y dar a conocer la política de calidad

 Una breve declaración de las intenciones de la empresa en cuanto a calidad
 Las acciones mínimas a emprender por los departamentos de la empresa
con respecto a la calidad
 Las relaciones interdepartamentales concernientes a la calidad
 Definición de responsabilidad en la implantación de la política de calidad

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  Previsión de las gestiones de auditoría que la empresa ejercerá para el
cumplimiento de la política de calidad

Establecimiento de objetivos de calidad

Los objetivos de calidad son metas específicas, alcanzables, definidas y

cuantificables que sirven de base para la planificación y hacia los cuales debe
dirigirse la acción. Los objetivos de calidad son la base del plan de acción de las
actividades de calidad y para que tengan algún sentido deberán estar en forma
escrita y cuantificados.

Los objetivos de calidad deben ser cuantificables y pueden escribirse en términos

de:

Números absolutos: tales como costos (expresados en pesos) de baja calidad en

cada categoría de costo (compras, devoluciones, reprocesos, rechazos, inspección
adicional, paros no programados, etc.)

Diferencias relativas: tales como reducción de las reparaciones en garantía en un

10% en un lapso de seis meses

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  Indicadores de vigilancia del sistema de calidad
 Indicadores de eficacia: número de logros/ número de intentos
 Indicador de calidad: número de devoluciones por parte de los clientes debido
a problemas de calidad. Si de 30.000 unidades producidas por mes, dos
clientes devuelven 2.000 el indicador se calcula
 Indicador de Calidad = (28.000/30.000)x100 = 93.3%
 Indicador de cumplimiento: número de días o fracción de días, de Tardanza
en las entregas del producto terminado. Si de 10.000 unidades se entregaron
solamente 3.500 en el plazo fijado en el contrato:
 Indicador de cumplimiento = (3.500/10.000)x100 = 35%
 Indicador de confiabilidad: número de reclamos recibidos por parte del cliente
durante la utilización del producto. Si se entregaron 3.000 unidades y se
presentaron reclamaciones posteriores por 150 unidades: Indicador de
confiabilidad = ( 2.850/3.000)x100 = 95 %
 Indicadores de efectividad
 Es interesante evaluar los aportes en productividad (positivos o Negativos)
que acarrea la implementación de la normatividad ISO
 Indicador de rendimiento : número de unidades producidas/número de
unidades programadas
 Indicador de productividad : número de unidades producidas/número
esperado teórico

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Indicadores de vigilancia de proveedores (indicadores de eficacia)

 Indicador de tardanza en la entrega: número de días que incumple el

proveedor en el plazo estipulado para entrega de materia prima o
subproducto.
 Indicador de entregas con no-conformidades : unidades (o cantidades)
entregadas con no conformidades/ unidades (o cantidades) totales
entregadas
 Indicadores de demandas mensuales de derogación, causadas por
problemas de diseño o fabricación
 Indicadores de demandas de modificación a los plazos, en cantidad y/o
costos
 Indicadores de no-conformidades en fabricación
 Indicadores de reprocesos y de rechazos
 Indicadores de costos de garantía

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Objetivos de mejora y objetivos de control

Los objetivos de control son aquellos destinados a mantener el statu-quo,

previniendo la desviación de un nivel de desempeño que se considera adecuado.
Implican que la situación presente es la mejor o al menos que no puede ser
mejorada económicamente.

En tal caso, el objetivo de ayer es válido hoy y mañana. En tal caso hay que
monitorear el cumplimiento del objetivo y tomar acción correctiva cuando ocurran
desviaciones.

Los objetivos de mejora buscan optimizar el nivel de desempeño actual cambiando

sustancialmente el estado de las cosas. Generalmente, traen como consecuencia
una reducción de costos para la empresa, pues se reducen las no-conformidades,
los reprocesos, las pérdidas ocasionadas por devoluciones de producto, menos
desperdicio, menor inspección final, reducción de los problemas de calidad debidos
a los subcontratistas, menores costos de atención por quejas y reclamaciones del
mercado, para citar sólo algunos ejemplos.

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Establecimiento de objetivos de calidad

Para el establecimiento de objetivos, se quiere que todos los departamentos

participen activamente. Todos y cada uno de los departamentos de la empresa
deben identificar, seleccionar y proponer sus objetivos de calidad.

Los objetivos de calidad pueden ser identificados entre gran variedad de

informaciones, tales como las siguientes:

 Análisis de Pareto de señales repetitivas externas de alarma (devoluciones,

reclamaciones, fallos de utilización)
 Análisis de Pareto de señales repetitivas internas de alarma (desperdicios,
reprocesos, ensayos al 100%, etc.)
 Propuestas del personal clave (directivos, supervisores, ingenieros,
operarios)
 Propuestas a través de un sistema de sugerencias
 Estudio sobre el terreno de necesidades y costos de los usuarios
 Datos sobre comportamiento de los productos en comparación con los de la
competencia ( a través de los usuarios o de ensayos de laboratorio)
 Comentarios de personal clave ajeno a la empresa (clientes, proveedores,
críticos)
 Indicaciones y comentarios de organismos del gobierno, laboratorios
independientes

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Los objetivos pueden tomar las formas siguientes

Objetivos de mejora:

 Numerosos pequeños proyectos de cambio

 Pocos pero importantes proyectos de cambio
 Mezcla de proyectos importantes y de rutina
 Lanzamiento de importantes nuevos productos
 Proyectos complejos interempresariales

Objetivos de control

 Cumplir objetivos generales de calidad

 Objetivos específicos de las numerosas actividades departamentales diarias
relativas a la calidad
 Planes de auditoría de la calidad

Cuantificación de los objetivos

 Para que un objetivo reciba alta prioridad es indispensable que esté

cuantificado. Los proponentes de objetivos específicos deberán cuantificarlos
para aumentar la posibilidad de que sean realmente aceptados y cumplidos
 Los objetivos son incluso más significativos si incluyen una declaración de
las acciones detalladas a realizar junto con el resultado cuantificado de estas
acciones
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  Los objetivos de control encuentran en las empresas muy poca resistencia,
en cambio los objetivos de mejora suscitan grandes discusiones. Cuando se
revisan a niveles progresivamente más altos, se plantean problemas de
disponibilidad de fondos, mano de obra y equipos. La competencia se
produce no solamente entre objetivos de calidad sino también entre éstos y
otros objetivos de la empresa.
 Situación en el análisis de Pareto. El análisis cuantifica las cantidades en
función del costo y muestra qué síntoma cuesta más, cuál es el segundo, etc.
 Estimar el rendimiento sobre la inversión (TIR). Para algunos objetivos, la
inversión necesaria para obtener el beneficio previsto es tan alta que no se
paga: o sea que otros objetivos son más atractivos ya que devuelven la
inversión más rápidamente.
 Situación técnica: para la mayor parte de los objetivos, la tecnología de la
solución es conocida. Para otros, no lo es.
 Clima para la mejora: los objetivos de mejora compiten no solamente con
cada uno de los demás sino también con muchos objetivos de control, con
objetivos departamentales y especialmente con las aspiraciones personales
de los directivos clave de determinadas áreas. Algunos de estos directivos
crean un clima desfavorable para la mejora y este hecho debe tenerse en
cuenta al establecer las prioridades.

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  Juicio subjetivo: factores intangibles, tales como la moral de los empleados
o el bienestar de los clientes, son dominantes en algunos objetivos. El
establecimiento de prioridades cuando se presentan estos intangibles, es un
asunto de juicio subjetivo. Cuando se requiere ésto, en algunas compañías
acostumbran aplicar un método organizado para recoger aquellos juicios.
Todos los objetivos seleccionados son escritos, de uno en uno, en una ficha.
A cada directivo se le pide clasificar estas fichas en su mesa por orden de
prioridad, y de esta forma se recogen las opiniones para llegar a un acuerdo.

Finalmente, el camino para la aprobación final de las políticas y objetivos de calidad

es aproximadamente el siguiente

Actividades de la formulación Dirección Alta dirección

de políticas y objetivos intermedia
Identificar necesidad y señalarla X
Diseñar propuesta X
Revisar X
Rediseñar X
Revisar X
Aprobar X

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Preparación de planes detallados a corto plazo

 Para lograr el cumplimiento de los objetivos de calidad, la alta dirección debe

establecer un plan anual de calidad, el cual debe ser un plan de acción que
determine claramente las actividades, los recursos disponibles y la
programación para alcanzar los objetivos. Finalmente, se deben realizar
revisiones periódicas de progreso con el ánimo de conocer si se vienen
ejecutando todas las actividades programadas en el plan.

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PLAN GENERAL DE CALIDAD
OBJETIVO AREA TIEMPO PARA EL ESTRATEGIA MEDIDOR RECURSO
RESPONSABLE LOGRO
Implementar el Todas 15 meses Contratar asesores Indicadores en -financieros
proceso de externos todas las áreas -materiales
aseguramiento de -tiempo del
calidad ISO 9000 personal

Disminuir - Control calidad 12 meses Implementación Indicador de calidad La gerencia acaba

devoluciones de progresiva del SAC de destinar
producto terminado $10.000.000
a 600 unidades
mensuales
Reducir las - Compras 12 meses Iniciar el programa Total de producto Utilizar la
devoluciones a - Control calidad de inspección por devuelto/ total capacitación que
proveedores al 5% muestreo en el área compras ofrece:
de recepción de - SENA
materia prima - Asesores del SAC
Entrenamiento de Departamento de 4 meses Contratar asesores Evaluación del - tiempo
todo el personal en personal externos personal - financieros
ISO 9000
Disminuir el tiempo Mantenimiento 6 meses Diseño e Horas máquina Capacitación en
de paro no implementación de inactiva/ estándar mantenimiento
programado de las un programa de histórico preventivo a dos
máquinas en 20 mantenimiento mecánicos
hr/mes preventivo
PLAN DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADES RESPONSABLE RECURSO

Capacitación a dos operarios y un Gerente mantenimiento $600.000, valor cap. Y tiempo
supervisor colaboradores
Elaborar programa de M.P. Personal mantenimiento Tiempo del personal
Comunicar al personal de producción Gerente de mantenimiento Reunión de dos horas
Iniciar programa en área piloto Gerente mantenimiento Comprar dos engrasadoras portátiles
Evaluar resultados del programa y hacer Gerente general Un auditor por dos días
correctivos
Extender el programa a toda la planta Gerente general Pagar dos horas extras diarias durante dos
Gerente mantenimiento meses

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Bibliografía

https://isabelportoperez.files.wordpress.com