Diagramas de flujo y mapas de proceso

Diagrama de flujo o diagrama de actividades.

Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un algoritmo o proceso. Cada paso
del proceso se representa por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de
la etapa de proceso.
El diagrama de flujo ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un
proceso. Muestra la relación secuencial entre ellas, facilitando la rápida comprensión de
cada actividad y su relación con las demás.
Beneficios:

 Se puede usar para identificar problemas, asignar recursos, coordinar actuaciones

y delimitar tiempos.
 Facilita la obtención de una visión transparente del proceso.
 Permite definir los límites de un proceso
 Estimula el pensamiento analítico en el momento de estudiar un proceso, haciendo
más factible generar alternativas útiles.
 Proporciona un método de comunicación más eficaz, al introducir un lenguaje
común.
Tipos de diagrama de flujo
Matricial
Los agentes que intervienen en el proceso aparecen en la cabecera del dibujo y las
actividades desempeñadas se encuentran subordinadas a ellos. Se pueden construir de
arriba abajo o de izquierda a derecha. Se recomiendan los primeros.
Lineal
Las actividades del proceso aparecen secuenciadas una debajo de la otra. Es más fácil
de construir y es recomendable si los agentes de proceso son mayores a seis, pero aporta
menos información.
Símbolos que se utilizan más frecuentemente y su significado
 ¿Cómo se elabora un diagrama de flujo?
Si es un proceso existente
 Identificar el principio y el fin del
proceso.
 Observar el proceso completo
desde el principio hasta el fin.
 Definir los pasos en el proceso
(actividades, decisiones, entradas,
salidas).
 Elaborar un proyecto de diagrama
de flujo para representar el
proceso.
 Revisar el proyecto de diagrama de
flujo con las personas que
participan en el proceso.
 Mejorar el diagrama de flujo a partir
de esta revisión.
 Verificar el diagrama de flujo con
respecto el proceso real.
 Fechar el diagrama de flujo para
referencia y uso futuros.
Herramienta para hacer diagramas de flujo
Online:
 Lucidchart
 Draw.io
 Microsoft Word
Aplicaciones informáticas, como.
 SMARTDRAW
 iGrafx® FlowCharter®
 MICROSOFT VISIO
Ejemplo de Diagrama de flujo
Para diseñar un nuevo proceso
 Identificar el principio y el fin del
proceso.
 Visualizar los pasos que se deben
dar en el proceso (actividades,
decisiones, entradas, salidas).
 Definir los pasos en el proceso
(actividades, decisiones, entradas,
salidas).
 Elaborar un proyecto de diagrama
de flujo para representar el
proceso.
 Revisar el proyecto de diagrama de
flujo con las personas que se
espera participarán en el proceso.
 Mejorar el diagrama de flujo a partir
de esta revisión.
 Fechar el diagrama de flujo para
referencia y uso futuros.
Mapa de Procesos
¿Qué es un proceso?
Según la norma ISO 9000:2015
Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto
Que el “resultado previsto” de un proceso se denomine salida, producto o servicio
depende del contexto de la referencia.
Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de otros procesos y las salidas
de un proceso son generalmente las entradas de otros procesos.
Dos o más procesos en serie que se interrelacionan e interactúan pueden también
considerarse como un proceso.
Los procesos en una organización generalmente se planifican y se realizan bajo
condiciones controladas para agregar valor.
Un proceso en el cual la conformidad de la salida resultante no pueda validarse de
manera fácil o económica, con frecuencia se le denomina “proceso especial”.
Tipos de procesos
Existen varias clasificaciones de procesos, dos de ellas son:

 La clasificación clásica agrupa los procesos en estratégicos, claves (operativos) y

de apoyo (auxiliares o de soporte).
 Los procesos claves u operativos han de tener una consideración especial en su
gestión dada su importancia, han de ser mejorados con carácter prioritario y
urgente ya que condicionan los resultados de la empresa.
Los otros procesos también se gestionan, en la búsqueda de la mejora, pero no tienen
carácter prioritario.
Estratégicos Operativos Apoyo o soporte
 Planificación  Investigaciones de  Selección y
estratégica, políticas las necesidades de formación del
y objetivos. los clientes. personal.

 Planificación de  Comercialización  Aseguramiento

recursos. del servicio. logístico.

 Toma de acciones  Diseño del servicio.  Compras.

de mejora.
 Producción o
prestación del
servicio.

 Docencia.
* La inclusión de uno u otro proceso en una categoría dependerá de las características de
cada empresa.
La ISO (International Organization for Standardization), nos propone otra clasificación:
Procesos para la Procesos para la Procesos de Procesos de
gestión de una gestión de realización medición, análisis
organización recursos y mejora
Incluyen procesos Incluyen todos Incluyen todos los Incluyen aquellos
relativos a la aquellos procesos procesos que procesos
planificación para la provisión de proporcionan el necesarios para
estratégica, los recursos que resultado previsto medir y recopilar
establecimiento de son necesarios en por la organización. datos para realizar
políticas, fijación de los procesos para la el análisis del
objetivos, provisión gestión de una desempeño y la
de comunicación, organización, la mejora de la
aseguramiento de realización y la eficacia y la
la disponibilidad de medición. eficiencia. Incluyen
recursos necesarios procesos de
y revisiones por la medición,
dirección. seguimiento y
auditoría, acciones
correctivas y
preventivas, y son
una parte integral
de los procesos de
gestión, gestión de
los recursos y
realización.

Mapas de procesos
Fuente: Configuración y usos de un mapa de procesos. José Manuel Pardo Álvarez.
AENOR 2012, 2016.
Un mapa de procesos es una representación gráfica de los procesos de una
organización. Es una representación global de los procesos, no individual de cada
uno de ellos (individualmente se pueden representar mediante flujogramas).
Podemos dibujar el mapa de procesos de todos los procesos de la organización o limitarlo
a una determinada área de la misma, ligada a un producto, un departamento, etc.
Clasificación:
Mapa de procesos convencional
Esta tipología utiliza la clasificación clásica de procesos (procesos estratégicos, procesos
operativos y procesos auxiliares).
En el momento de distribuir los procesos espacialmente, los procesos estratégicos se
colocan en la parte superior del mapa, los auxiliares o de soporte en la inferior y los
operativos en la parte media, donde habitualmente se representa la cadena de valor
(representación de fases).
En este tipo de mapa de procesos, los requisitos del cliente suelen figurar en la parte
izquierda, como entrada general de aquellos productos y servicios que la organización
pretende generar. En la parte derecha aparece la satisfacción del cliente, como meta a
conseguir por la organización.

Mapa de procesos formal:

Este mapa de procesos surge al utilizar la clasificación sugerida por ISO (procesos para
las actividades de la dirección, procesos para la realización del producto, procesos de
provisión de recursos, procesos de medición, análisis y mejora. Por esta razón, este tipo
de mapa de procesos suele ser habitual en organizaciones certificadas con ISO 9001.
Los procesos existentes se deben ordenar y colocar en una disposición espacial y
relacional lógica que, a ser posible, esté alineada con los principios fundamentales de la
norma. La configuración de los procesos en el mapa puede ser muy diversa, dependiendo
de los conocimientos del autor, necesidades específicas, etc.
Mapa de procesos lineal:
Este tipo de mapa de procesos utiliza las bases del diagrama de flujo para configurar la
representación global de los procesos de la organización. Se suele apoyar en la
clasificación clásica de procesos desplegando los procesos operativos como si fueran un
diagrama de flujo. Sin embargo, aquí cada rectángulo o caja no representa una actividad,
sino un proceso. Se suelen omitir también los rombos de decisión.
Ejemplo de Mapa de procesos:

Mapa del proceso: resumen de recomendaciones

1. Hacer la lista de participantes y situarlos en columna izquierda.
2. Poner al cliente como primer participante.
3. Desarrollar las actividades o pasos de la siguiente forma: horizontalmente, en
orden cronológico, verticalmente, en línea con la organización/nes (participantes)
que las llevan a cabo.
4. Si dos actividades se completan en paralelo (al mismo tiempo) ponerlas en la
misma columna identificándolas claramente.
5. En una misma actividad pueden intervenir varios participantes, pero uno de ellos
ha de ser el responsable. Colocar la actividad repetida al lado de cada
participante, sombrear el cuadro de actividad que no corresponde al responsable.
6. Numerar las actividades según su secuencia cronológica.
7. Cada actividad debe conectarse con una línea que representa el flujo. Toda
actividad debe tener una línea de aportación (input) y otra de producto (output),
con las siguientes excepciones:
1. Actividad del cliente que inicia el proceso: sólo línea de producto.
2. Cuadro que representa el producto final: solo línea de aportación.
3. Actividades que realizan varios participantes: los cuadros sombreados sólo línea
de aportación. Sólo el cuadro no sombreado (que representa al responsable) lleva
línea de producto.
8. Dibujar un cuadro alrededor del Mapa para mostrar sus límites.
Diferencias Diagramas de flujo y mapas de proceso
Ambas son herramientas que ayudan a comprender y analizar los procesos, sin embargo
su uso y utilidad es diferente.
El mapa de procesos

 El Mapa del proceso está enfocado a entradas, salidas, interrelaciones entre

participantes, desarrollo secuencial del proceso. Es de gran ayuda para:
 Establecer las relaciones cliente – proveedor interno.
 Acotar el proceso: dónde empieza y dónde acaba, qué incluye el proceso,
descubrir redundancias (muchos participantes en una misma actividad).
 Detectar carencias: actividades que creíamos que se realizaban pero no se
realizan.
 Detectar vacíos en la responsabilidad: actividades sin responsable.
 El Mapa de proceso no detalla el flujo de trabajo dentro de una actividad, en
consecuencia no contiene símbolos de toma de decisión ni almacenamiento.
El diagrama de flujo

 El Diagrama de flujo está enfocado al flujo de la actividad (físico y de información)

y a entender la lógica de la actividad. Es de gran utilidad para:
 Descubrir bucles y repeticiones.
 Detectar entorpecimientos en la actividad: exceso de decisiones.
 Descubrir tomas decisiones imprecisas: no está claro qué hacer ante una
circunstancia dada.
 El Diagrama de flujo no tiene en cuenta a los participantes ni sus interrelaciones.

Referencias
aiteco. (11 de 11 de 2018). aiteco. Obtenido de https://www.aiteco.com/origen-del-mapa-de-
procesos/

Gehisy. (11 de 11 de 2018). Obtenido de aprendiendocalidadyadr:

https://aprendiendocalidadyadr.com/diagramas-de-flujo-y-mapas-de-proceso/