Atención al cliente
tú marcas
Antes de salir
La primer imagen es la que
cuenta, asegúrate de portar tu
uniforme completo y limpio.
Verifica las órdenes de trabajo
que atenderás para realizar
tus actividades con las
herramientas necesarias.
Tu automóvil es una
herramienta de trabajo,
mantenlo en buenas
condiciones; recuerda que
es la imagen de Telmex.
Asegúrate de llevar tus
herramientas, materiales y
equipos completos con
baterías cargadas.
Porta la credencial que te
identifica como técnico.
Después de haber acordado
una cita, asegúrate de llegar
en tiempo y forma.
Asiste con la mejor actitud de
servicio, es importante
escuchar al cliente para
entender lo que necesita.
Presentación
Se amable y empático con el
cliente desde el primer
contacto.
Si el cliente no está en su
domicilio, comunícate a los
teléfonos de contacto
proporcionados.
Identifícate con el cliente para
crear confianza.
En caso que no se te permita
el acceso al domicilio, entrega
la información impresa vigente
que contenga los teléfonos de
atención.
En caso de que el titular no se
encuentre, confirma con la
persona que te recibe si puede
atenderte para realizar el
trabajo correspondiente.
Si el cliente no se encuentra,
no te puede recibir o tiene
dudas sobre la veracidad de la
información, comunicate a
Tecmaketing para recibir apoyo
para atención del servicio
solicitado.
M7
Atención del servicio
Explíca el objetivo de tu
visita, evalúa las condiciones
para la atención del servicio.
Acuerda el lugar donde
realizarás las actividades
y el procedimiento.
Comenta el tiempo
aproximado que llevará
realizar las actividades.
Pide permiso para iniciar la
ejecución de tu trabajo.
Antes, durante y después
de las actividades, asegura
la limpieza.
Si requieres utilizar el
teléfono, accesar a otras
habitaciones, pide permiso.
Si tienes que salir del
domicilio, hazle saber y el
tiempo que tardarás en
regresar.
Comunica que has
terminado las actividades.
¡Para el cliente
la diferencia!
Despedida
Verifica la línea, tono y Verifica que todas tus
generación de llamadas. herramientas de trabajo
estén guardadas.
En caso de paquete, junto
con el cliente: verifica la Proporciona la información
navegación inalámbrica, de comercial vigente que tengas
ser necesario promociona un impresa.
extensor de señal.
Agradece al cliente por
Asegúrate de informarle al darnos las facilidades para
cliente los trabajos realizados proporcionarle el servicio
al término de la atención de requerido, por su preferencia
su servicio. y recuérdale los teléfonos de
atención.
En caso de posponer tus
actividades, comenta los Retírate del domicilio de
motivos con el cliente y manera respetuosa.
acuerda el tiempo para
continuar el mismo
Al término de tu trabajo y
posterior a que el cliente
haya comprobado su
servicio, retira el material
sobrante del área donde
trabajaste.
Comprueba que no dejas
ninguna herramienta de
trabajo con el cliente.
 En cada contacto con el cliente utiliza: m ó vil e n
infinitum

Buenos días/tardes. ¿Se encuentra el Sr./Sra./Srta. (Nombre y Apellido del Titular o Contacto)?

Buenos días/tardes, ¿Me comunico con el Sr./Sra./Srta. (Nombre y Apellido del Titular o Contacto)?.

Me encuentro afuera de su domicilio para realizar (hacer referencia al servicio solicitado,

ej.: Instalación/Migración/Atención de Queja, etc.)

¿El número de su línea Telmex es…….? (Para asegurar que es el número a Instalar/ migrar /reparar).
¿Me permite la entrada a su domicilio?, muestra tu credencial.

¿Con quién tengo el gusto?, ¿Sr./Sra./Srta. (Nombre y Apellido), usted me puede permitir la entrada
para atender su servicio?

Le pedimos por favor informe al titular que un técnico asistió para (hacer
referencia al servicio solicitado) le dejo este candado, donde vienen los teléfonos de atención.

El motivo de mi visita es para (hace referencia al servicio solicitado de línea /paquete).

Lo que se requiere hacer para atender su servicio es: (mencionar en general las actividades para la
instalación de su servicio, ejemplos: perforaciones, por donde va a pasar el cableado, adecuaciones
generales de su domicilio, etc.), el tiempo aproximado para atender su servicio es de "n" min.
(evaluar la complejidad del domicilio del cliente).

Para la ubicación de su módem, se recomienda colocarlo en (indicar espacio físico), para una mejor
cobertura de su servicio.

Si está de acuerdo, comienzo con la Instalación del servicio/Migración/Atención de Queja.

Para continuar con la atención de su servicio me podría permitir... (menciona lo que requieres del él,
ejemplo: pasar al baño, usar el teléfono, acceso a un cuarto, etc.).

Necesito revisar el cableado que viene desde la calle, para asegurar el funcionamiento del servicio;
por lo que saldré unos minutos. Regreso para terminar su servicio.

Concluí con los trabajos , ahora hay que validar el funcionamiento de su servicio. Verificaremos su
línea Telmex (mencionar el numero telefónico del cliente) ¿Puede comprobar que no tiene ruido en la
línea que entran y salen llamadas?.

Para verificar el óptimo funcionamiento de su servicio Infinitum lo invito a darse de alta en la pagina
de clarovideo.com, el nombre de su red es y su contraseña es: .

Al término de la atención del servicio, confirma con el cliente los trabajos realizados.

Le recomiendo no colocar aparatos electrónicos (ejemplo: tel. inalámbricos, micro ondas, etc.) junto
al módem porque causan interferencias.

Sr./Sra./Srta. (Nombre y Apellido) agradecemos su preferencia por mi parte sería todo, si tiene alguna
duda de su servicio puede comunicarse al 01 800 123 2222 o al *2222, donde con gusto le
atenderemos.

Dentro de la caja del módem, se encuentra una guía donde puede encontrar mas información acerca
del servicio.

Lo invito a que lo lea, le dejo también "Asómate" para que vea las promociones del mes.

¡Recuerda llamar al
cliente por Sr/Sra/Srta
(nombre y apellido)!
.