MATRIZ DE EXPERIENCIA

CASO DE ESTUDIO: COMIDA RÁPIDA KFC

ESTUDIANTE: TERÁN GARCÍA TAMIA CAROLINA

1. ¿QUÉ ES LO QUE USTED MAS VALORA?

MUESTR
DETALLE %
A

CALIDAD DE LA COMIDA 1 20,00%

ATENCIÓN DEL PERSONAL 1 20,00%

LIMPIEZA DE LOS BAÑOS 1 20,00%

AMBIENTE 1 20,00%

VARIEDAD DEL MENÚ 1 20,00%

FACILIDAD DE PARQUEO 0 0,00%

DISTRACTORES 0 0,00%

ORDEN Y LIMPIEZA DEL

0 0,00%
LOCAL

ILUMINACIÓN 0 0,00%

ATENCIÓN DEL GUARDIA 0 0,00%

TOTAL 5 100,00%

2. IMPORTANCIA DE LOS FACTORES

 SUMATORI
DETALLE % E1 E2 E3 E4 E5
A
CALIDAD DE LA COMIDA 22,00 24,72% 5,00 4,00 3,00 5,00 5,00
ATENCIÓN DEL
15,00 16,85% 3,00 2,00 2,00 4,00 4,00
PERSONAL
LIMPIEZA DE LOS BAÑOS 21,00 23,60% 5,00 5,00 5,00 3,00 3,00

AMBIENTE 14,00 15,73% 2,00 3,00 5,00 2,00 2,00

VARIEDAD DEL MENÚ 17,00 19,10% 4,00 5,00 2,00 5,00 1,00

TOTAL 89 100,00%

3. ATRIBUTOS ESPERADOS

PROMEDI
DETALLE E1 E2 E3 E4 E5 E6
O
CALIDAD DE LA COMIDA 9,67 10,00 10,00 9,00 10,00 10,00 9,00

ATENCIÓN DEL PERSONAL 6,33 5,00 9,00 5,00 9,00 5,00 5,00

LIMPIEZA DE LOS BAÑOS 7,67 8,00 8,00 8,00 5,00 9,00 8,00

AMBIENTE 7,33 9,00 5,00 8,00 8,00 8,00 6,00

VARIEDAD DEL MENÚ 4,17 5,00 4,00 6,00 4,00 2,00 4,00

4. ATRIBUTOS PERCIBIDOS

PROMEDI
DETALLE E1 E2 E3 E4 E5 E6
O
CALIDAD DE LA COMIDA 9,17 9,00 9,00 9,00 9,00 10,00 9,00
ATENCIÓN DEL
5,50 5,00 5,00 8,00 5,00 5,00 5,00
PERSONAL
LIMPIEZA DE LOS BAÑOS 7,17 10,00 10,00 7,00 8,00 4,00 4,00

AMBIENTE 6,67 5,00 5,00 5,00 7,00 9,00 9,00

VARIEDAD DEL MENÚ 7,00 10,00 5,00 4,00 6,00 8,00 9,00

5. ANÁLISIS MATRIZ DE EXPERIENCIA

 12.00

10.00
9.67
9.17

8.00
7.67
7.17 7.33
7.00
6.67
6.33
6.00
5.50 Atributos esperados
Atributos percibidos
4.00 4.17

2.00

0.00
CALIDAD DE ATENCIÓN LIMPIEZA DE AMBIENTE VARIEDAD
LA COMIDA DEL LOS BAÑOS DEL MENÚ
PERSONAL

6. CONCLUSIONES

 Podemos observar que entre la brecha de los atributos esperados y los atributos
percibidos del restaurante de comida rápida KFC no existe una diferencia tan estrecha,
entre los atributos calidad de comida, atención del personal, limpieza de los baños, y
ambiente, son atributos que deben mantenerse y mejorarlos, son fortalezas que posee
KFC al momento de prestar su servicio a los clientes.

 El atributo Variedad del menú mantiene una brecha muy estrecha entre los atributos
esperados y los atributos percibidos con una diferencia del 2.83, es un atributo que
KFC debe mejorar para optimizar la experiencia del cliente, creando mas variedad en el
menú.