i

Pagina
Gestión del talento humano y calidad del servicio en
el Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir - Surquillo,
2016”

TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

Magíster en Gestión Pública

AUTOR:
Bach. Aurora Urquía Reina

ASESOR:
Dra. Alfaro Mendives, Karen

SECCIÓN:
CIENCIAS EMPRESARIALES
MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO

PERÚ – 2017
 ii

Página del Jurado

___________________________________

Dra. Gliria Méndez LLizarbe

Presidente

______________________________________

Secretario

Dr. Jacinto Joaquín Vértiz Osores

___________________________________

Vocal

Dra. Alfaro Mendives, Karen

 iii

Dedicatoria

A Dios, como ser Supremo Creador nuestro, por

habernos dado fuerzas, inteligencia, paciencia y
ser nuestra guía en nuestra vida cada día, a
nuestra familia y amigos por sus consejos y a
todos los que nos apoyaron para la culminación
de nuestra tesis.
 iv

Agradecimiento

A mi asesora Dra. Karen Alfaro Mendives, por

su esfuerzo y dedicación, su manera de
trabajar sus conocimientos, su paciencia sus
orientaciones, su persistencia, y motivación han
sido fundamentales para mi formación como
investigadora. Inculcando en mí un espíritu
de rigor académico y responsabilidad, que
son indispensables para una buena formación
completa. A mi familia, amigos (as)
compañeros, y el personal del Centro de Salud
Villa Victoria Porvenir, a la Universidad Cesar
Vallejo, por brindarme la oportunidad de
desarrollarme profesionalmente.
 v

Declaratoria de autenticidad

Yo, Aurora Urquía Reina estudiante del Programa de Gestión Pública, de la

Escuela de Post grado de la Universidad César Vallejo, identificada con DNI
33401437, con la tesis titulado “Gestión del talento humano y calidad del servicio
en el Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir Surquillo, 2016”

Declaro bajo juramento que:

1. La tesis pertenece a mi autoría

2. He respetado las normas internacionales de citas y referencias para

las fuentes consultadas: Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni
total ni parcialmente.

3. La tesis no ha sido auto plagiado; es decir, no ha sido publicada ni

presentada anteriormente para obtener algún grado académico
previo o título profesional.

Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados, ni
duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis se
constituirán en aportes a la realidad investigada.

De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a

autores), auto plagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio
que ya ha sido publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o
falsificación (representar falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias
y sanciones que de mi acción se deriven, sometiéndome a la normatividad vigente
de la Universidad César Vallejo.

Lima, 03 de Setiembre 2016

Firma………………………………………………………..
Aurora Urquía Reina
 vi

Presentación

A los Señores Miembros del Jurado de la Escuela de Post Grado de la

Universidad César Vallejo, Filial Los Olivos, presento la Tesis titulada “Gestión

de talento humano y calidad de servicio en el Centro de Salud Villa Victoria

Porvenir, año 2016”; en cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de la

Universidad César Vallejo; para optar el grado: Magister en Gestión Pública.

La presente investigación está estructurada en ocho capítulos las cuales detallo

a continuación I: se describe introducción, antecedentes, fundamentación

científica, justificación, la problemática, justificación, hipótesis y los objetivos a

lograr en el desarrollo de la investigación; II: marco metodológico: considera las

variables, operacionalización de variables, metodología, tipo de investigación,

diseño, se identifica a la población de estudio, muestra y muestreo, se consideran

las técnicas de recolección de datos, valides y confiabilidad , estudio piloto ,los

métodos de análisis e interpretación de datos y el procesamiento de la

información y aspectos éticos; III: se describen resultados obtenidos y se

contrastan las hipótesis, utilizando la estadística descriptiva e inferencial

respectivamente; IV: se discuten los resultados en función a los antecedentes

encontrados; V: se presentan las conclusiones en estrecha relación a los

problemas, objetivos e hipótesis planteadas; VI: se consideran recomendaciones;

VII: referencias bibliográficas, y VIII: anexos.

Señores miembros del jurado espero que esta investigación sea evaluada y

merezca su aprobación.

La Autora.
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Contenido

Pagina i
Página del Jurado ii
Dedicatoria iii
Agradecimiento iv
Declaratoria de autenticidad v
Presentación vi
Resumen xii
Abstract xiii
I. INTRODUCIÓN 14
1.1 Antecedentes 16
1.1.1 Antecedentes nacionales 16
1.1.2 Antecedentes internacionales 19
1.2 Fundamentación científica, técnica o humanística 20
1.2.1 Gestión del talento humano 21
1.2.2 Calidad de servicio 23
1.3 Justificación 34
1.3.1 Aporte teórico 34
1.3.2 Aporte práctico 35
1.3.3 Aporte social 35
1.3.4 Aporte metodológico 36
1.4 Problema 36
1.4.1 Problema general 38
1.4.2 Problemas específicos 38
1.5 Hipótesis 39
1.5.1 Hipótesis general 40
1.5. 2 Hipótesis específicos 40
1.6 Objetivos 40
1.6.1 Objetivo general: 41
1.6.2 Objetivos específicos: 41
 viii

II. MARCO METODOLÓGICO 42

2.1 Variables 43
2.2 Operacionalización de variables 45
2.3 Metodología 49
2.4 Tipo de estudio 50
2.5 Diseño de investigación 50
2.6 Población, muestra y muestreo 52
2.6.1 Población: 53
2.6.2 Muestra: 54
2.6.3 Muestreo: 57
2.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 58
2.7.1 Validación y confiabilidad de los instrumentos 64
2.7.2 Estudio piloto 70
2.8 Métodos de análisis e interpretación de datos 70
2.9 Aspectos éticos 71
III. RESULTADOS 73
3.1 Presentación de resultados descriptivos 74
3.1.1 Gestión del talento humano 74
3.1.2 Calidad de servicio 76
3.2 Contrastación de la hipótesis 77
IV. DISCUSIÓN 85
V. CONCLUSIONES 88
VI. RECOMENDACIONES 90
VII. REFERENCIAS 93
VIII. APÉNDICE 100
Apéndice A.- Artículo científico 101
Apéndice B.- Matriz de consistencia 130
Apéndice C.- Instrumento gestión del talento humano 134
Apéndice D. Certificado de validez del instrumento gestión del talento humano
135
Apéndice E. - Instrumento de calidad de servicio (Expectativas) 139
 ix

Apéndice F. - Instrumento de calidad de servicio (Percepciones) 140

Apéndice G.- Certificado de validez del instrumento calidad de servicio 141
Apéndice H.- Resolución de validación del instrumento calidad de servicio
145
Apéndice I.- Carta de consentimiento para aplicación del instrumento en el
Centro de Salud Villa Victoria Porvenir 147
Apéndice J.- Base de datos prueba piloto del instrumento gestión del talento
humano 148
Apéndice K. - Base de datos del instrumento gestión del talento humano 149
Apéndice L.- Base de datos prueba piloto del instrumento calidad de servicio 151
Apéndice LL.- Base de Datos del instrumento calidad de servicio 152
 x

Lista de tablas 155

Tabla 1.- Operacionalización de las variables 1 Gestión del talento humano 155
Tabla 2.- Operacionalización de la variable 2: Calidad de Servicio 156
Tabla 3.Calculo del tamaño de la muestra. 157
Tabla 4.- Instrumento (Cuestionario) 157
Tabla 5.- Población muestra (Muestreo aleatorio simple) 158
Tabla 6.- Baremo del cuestionario para medir la gestión del talento humano 163
Tabla 7.- Baremo del cuestionario para medir la calidad de servicio 163
Tabla 8. Validez del instrumento que mide la gestión del talento humano 164
Tabla 9.- Validez del instrumento que mide la calidad de servicio 164
Tabla10.- Confiabilidad Alfa de Cronbach gestión del talento humano 165
Tabla 11.- Confiabilidad Alfa de Cronbach calidad de servicio 167
Tabla 12.- Distribución de niveles: gestión del talento humano 170
Tabla 13.Distribución de niveles sobre la calidad de servicio. 171
Tabla 14. Relación entre gestión del talento humano y calidad de servicio. 172
Tabla 15. Relación entre gestión del talento humano y la dimensión expectativas.
173
Tabla 16.- Relación entre gestión del talento humano y la dimensión
percepciones 174
 xi

Lista de figuras 175

Figura 1. Ciclo de deming: pag.24 175
Figura 2. Niveles de Gestión del talento humano 175
Figura 3.- Niveles de calidad de servicio 176
Figura 4.- Relación entre gestión del talento humano y calidad de servicio 177
Figura 5.- Relación entre gestión del talento humano y la dimensión expectativas
178
Figura 6.- Relación entre gestión del talento humano y la dimensión percepciones
179
 xii

Resumen

El presente trabajo de investigación titulado gestión del talento humano y

calidad de servicio en el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir. Lima 2016,
tuvo como objetivo de determinar la relación existente entre, gestión del talento
humano y calidad de servicio que permite comprender el comportamiento de
las variables asociadas a la mejora de la calidad del servicio a los usuarios del
Aseguramiento Universal en Salud (AUS).El método aplicado en la
investigación corresponde al tipo de estudio: cuantitativo, descriptivo y
correlacional de diseño no experimental, de corte transversal.

El muestreo fue de manera probabilística aleatoria simple, para efectos el

mismo, se utilizó para estudiar la variable calidad de servicio, con el
instrumento SERVQUAL, esta encuesta fue modificada para los
establecimientos de salud, validado y modificado para los establecimientos de
salud por el Ministerio de Salud del Perú, evalúa la calidad de atención en
consulta externa percibida por los usuarios, este instrumento consta de 2
dimensiones : expectativas y percepciones, para la variable gestión del talento
humano se utilizó el cuestionario en escala de Likert. Consta de tres
dimensiones evaluación del desempeño, gestión por competencias, y gestión
del cambio.

Como resultado final se concluyó que existe relación directa y significativa

entre la gestión del talento humano y calidad de servicio en el Centro de Salud
Villa Victoria Porvenir, Surquillo. Coeficiente de Spearrman (r = 0,978) y el
(p=0,000<0,01).

Palabras Clave: Gestión, Talento humano, Calidad, Servicio

 xiii

Abstract

The present research work is titled Management of Human Talent and service

quality of the Health Center called Villa Victoria Porvenir, Lima 1016. Its aim was

to determine the relation between Management of Human Talent and Service

Quality that helps to understand the performance of variables come with the

progress of quality service from Universal Health Assurance users.

The method used in this research was quantitative, descriptive and correlational of

non-experimental design of cross-section. The simple was the simple random

probability form; it was used to study the service quality variable with the

SERVQUAL (survey) instrument. This instrument was validated and modified to

Health Centers by Peru Health Center. It assess the external service quality notice

by the users. This instrument has two dimensions like expectations and

perceptions and the survey of Linkert scales was used the Management of Human

Talent variable. It has three dimensions: performance evaluation, management by

competitions and change management.

As conclusions, there is a direct and significance relation between management of

Human Talent and service quality in the health center called Villa Victoria Porvenir,

Surquillo. Spearman coefficient (r = 0,978) and (P =0,000 < 0, 01).

Keywords: Management, Human Talent, Quality, service

 14

I. INTRODUCIÓN
 15

CTIN (2012) El comité Técnico implementador Nacional indicó que “El

Aseguramiento Universal en salud es el derecho a la atención en salud con

calidad y en forma oportuna que tiene toda la población residente en el territorio

nacional desde su nacimiento hasta su muerte”. La presente tesis de maestría

“gestión del talento humano y calidad de servicio en el Centro de Salud Villa

Victoria Porvenir, Surquillo surge como un análisis al entorno laboral de los

usuarios internos y externos y su implicancia en la producción del mismo. De la

misma manera los aportes que se plantean en el desarrollo de la presente

investigación es para determinar la relación entre gestión del talento humano y

calidad de servicio.

El Ministerio de Salud ha asumido el reto de introducir grandes cambios

en el sistema de salud, como el aseguramiento universal y la

descentralización; estos nuevos retos, requieren nuevas tareas y funciones

que los recursos humanos en salud deben desarrollar es decir, definir los

conocimientos, habilidades y actitudes que debe tener un trabajador de salud

para alcanzar los resultados esperados de su desempeño. Por tal motivo, es

que, los estudios de gestión del talento humano y calidad de servicio resultan

imprescindibles, porque propician en los usuarios externos expresar su

opinión sobre la apreciación sobre el desempeño laboral constituyendo así

dos instrumentos de indagación; también constituyen un excelente

mecanismo para conocer de manera indirecta, cómo es la calidad de gestión

en el establecimiento. El objetivo de calidad, tiene que ver con la eficiencia

 16

del establecimiento para combinar los recursos y generar las relaciones

insumo producto óptimas para atender las necesidades de la población y

estas relaciones deben realizarse al menor costo posible, generando la mayor

economía para el estado y la sociedad. La gestión del talento humano y la

calidad de servicio deriva de la evaluación del desempeño, también constituye

la base para evaluar el impacto que las políticas de la gestión del talento

humano, determinando, si es necesario, su reformulación o rediseño. El

trabajo de campo destinado a conocer las expectativas referida a la

esperanza de conseguir una adecuada atención y percepciones referida a la

sensación interna del usuario externo, al tener conocimiento del servicio de

salud recibido, se contó con la colaboración de la población de 618 usuarios

externos que fueron atendidos en el último periodo del año 2015 usuarios que

pertenecen al Aseguramiento Universal de Salud (AUS) anteriormente

conocido por Sistema Integral de Salud (SIS). El tamaño de la muestra está

conformada por 149 usuarios quienes fueron seleccionados aleatoriamente a

través del muestreo aleatorio simple.

1.1 Antecedentes

1.1.1 Antecedentes nacionales

En el estudio de Ninamango (2014), el cual desarrolló la tesis

“Percepción de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio externo

de medicina interna del Hospital Nacional Arzobispo Loayza” para obtener el

título de médico cirujano. Lima-Perú Universidad Ricardo Palma; tuvo como

objetivo: describir la percepción de la calidad de servicio de los usuarios en el

 17

consultorio externo de medicina interna, correspondiendo a un estudio de

diseño descriptivo observacional y de corte transversal, enfoque

cuantitativo, muestreo no probabilístico empleándose la encuesta servqual,

consideran 230 usuarios. Hallazgos: Se halló una insatisfacción global de

55.7% e insatisfacción en las dimensiones de capacidad de respuesta de

91.5%; seguida de las dimensiones de fiabilidad (70.4%), Aspectos Tangibles

(42.2%), empatía (39.1%) y seguridad (35.8%). Conclusiones: Se encontró un

nivel de insatisfacción de 55.7% del usuario externo atendido en los

consultorios de Medicina Interna del Hospital Dos de Mayo en diciembre del

2015, siendo la dimensión de Capacidad de respuesta el de mayor porcentaje

de usuarios insatisfechos.

Rojas (2015), en el desarrollo de la tesis “Eficacia de un programa

educativo en la calidad técnica de las anotaciones de enfermería en un servicio

de medicina interna de un hospital nacional. Lima Perú.” para obtener el

Título profesional de licenciado en Enfermería. Lima – Perú Universidad San

Marcos; tuvo como objetivo: determinar la eficacia de un programa

educativo en la calidad técnica de las anotaciones de enfermería en el

servicio de Medicina interna 6C del Hospital Nacional Edgardo

Rebagliati Martins, Tipo de estudio :cuantitativo, nivel aplicativo, tamaño de

muestra fue 324, el muestreo tipo probabilístico por el método de

muestreo aleatorio simple, cada uno de los elementos (anotaciones de

enfermería dentro de la historia clínica) tuvo la misma probabilidad de ser

 18

seleccionados. Hallazgos: Del 100% (324), antes del programa educativo el

58% (189) presentaban calidad técnica “buena” y 42% (135), “deficiente”.

Después del programa educativo el 87% (283) presentaron calidad técnica

“buena” y el 13% (41) “deficiente. Conclusiones: El programa educativo fue

eficaz en el incremento de la calidad técnica de las anotaciones de

enfermería del servicio de medicina interna 6C del Hospital Nacional

Edgardo Rebagliati Martins, por lo que aceptaron la hipótesis del estudio.

Areche (2013), en su investigación denominada “La gestión institucional

y la calidad en el servicio educativo según la percepción de los docentes y

padres de familia del 3°, 4° y 5° de secundaria del colegio María auxiliadora de

huamanga-Ayacucho”. Para optar el grado académico de Magister en

Educación con mención en gestión de la educación. Universsidad Nacional

Mayor de San marcos, el objetivo de esta investigación fue: determinar en qué

medida la gestión institucional se relaciona con la calidad de los servicios

educativos, según la percepción los docentes y padres de familia del 3º

4º y 5º de secundaria del colegio “María Auxiliadora” de Huamanga-

Ayacucho, la investigación es de tipo descriptivo - Correlacional se ubica

entre los estudios no experimentales de corte transversal, Se aplicó la

técnica de la encuesta, a 145 padres de familia y 21 docentes que conforman la

muestra. Hallazgos: la existencia de una asociación significativa entre la

gestión institucional y la calidad del servicio educativo (r= 77.4%,

Chi2=126.546; p-valor=0.000 < 0.05; Inercia =72.2%). Conclusiones: Existe

 19

una relación significativa entre la calidad en el servicio educativo y la

investigación en la gestión institucional, siendo tal relación positiva y alta.

1.1.2 Antecedentes internacionales

En el estudio realizado por Arrobo (2013), sobre “Modelo de gestión

del talento humano por competencias de la empresa cimpexa S. A” para la

obtención del título Ingeniero en administración de empresas de servicios de

recursos humanos de la Universidad Tecnológica Equinoccial. Guayaquil-

Ecuador Elaborar un Modelo de Gestión del Talento Humano por

Competencias para la empresa Cimpexa S.A. cuyo objetivo fue: Elaborar un

Modelo de Gestión del Talento Humano por competencias. Tipo cualitativo,

nivel descriptivo. Método lógico inductivo por lo que extrajeron información de

elementos puntuales para luego aplicar a la generalidad de los recursos

humanos. Muestra. 10 trabajadores. Hallazgo: Carencia de indicadores de

gestión en cada departamento.

Espíndola y otros (2011 ), en el estudio sobre “calidad en el servicio

de la clínica nueva imagen” para obtener el título de Licenciado en Relaciones

Comerciales cuyo objetivo fue : desarrollar un programa de calidad en el

servicio que permita entender, administrar y medir el desempeño de los

procesos que conforman los diferentes servicios, todas estas acciones

enfocadas hacia la Satisfacción del Cliente. (p.7) La investigación es de tipo

 20

descriptiva, presenta el proceso de la investigación cuantitativa de tipo

transversal. La muestra es de 250 clientes de México Conclusiones: La

atención personalizada, con buena actitud de servicio al cliente que se utilicen

las estrategias de comunicación, retención y atracción que se analizaron en el

proyecto. Hallazgo: La Clínica Nueva Imagen no contaba con una misión y

visión

En el estudio realizado por Sevilla (2015), sobre “Programa de

gestión para mejorar la calidad en las prestaciones de los servicios de salud a

los adolescentes en el sub Centro de Salud Santa Anita”. Para la obtención

del grado académico de magister en gerencia de servicios de calidad en

la Universidad Regional Autónoma de los Andes Ambato -Ecuador cuyo

objetivo fue: Mejorar la calidad en las prestaciones de los servicios de

salud, utilizó la metodología: cualitativa, tipo de diseño: experimental. La

muestra: 1585 de 10 a 14 años y 1542 de 15 a 19 años un total de 3127

adolescentes. Hallazgos: implementar propuesta de mejora para los

estándares de calidad. Conclusiones: Implementación de la propuesta mejora

los estándares de calidad, obteniendo usuarios externos satisfechos

familiarizados con los horarios de atención y cartera de servicios.

1.2 Fundamentación científica, técnica o humanística

 21

1.2.1 Gestión del talento humano

Chiavenato (2012), afirma:

Es así que encontraremos a Chiavenato (2012), quien define “que la

administración de recursos humanos es el área que construye talentos por

medio de un conjunto integrado de procesos, y que cuida al capital humano de

las organizaciones, dado que es el elemento fundamental de su capital

intelectual y la base de su éxito”. Gestión del Talento Humano está relacionada

con políticas y prácticas que pueden resumirse en seis procesos: 1) Admisión

de personas, 2) Aplicación de personas, 3) Compensación de personas, 4)

Desarrollo de personas, 5) Mantenimiento de personas y 6) Monitoreo de

personas. Todos estos procesos están interrelacionados, se entrecruzan y se

influyen recíprocamente. No obstante, la gestión del talento humano es un área

muy sensible a la mentalidad que predomina en las organizaciones y es por

ello que no debe observarse solamente como un proceso biomecánico de

gestión; de acción y efecto de gestionar o administrar; sino como un área de

la ciencia administrativa que está siendo afectada por los cambios de

paradigmas que están ocurriendo en el mundo intelectual en el contexto de la

dirección de empresas y que está propensa a la investigación de sus múltiples

dimensiones.

A. Evaluación del desempeño: es un instrumento dentro del sistema de

gestión de personas que pretende un análisis sistemático del hacer de las

personas en su puesto de trabajo, así como su potencial para un desarrollo

laboral futuro. La evaluación de desempeño nos indica el valor del desempeño

 22

de cada persona, en función de las actividades que cumple, de las metas y

resultados que debe alcanzar, y de su posible desarrollo; “es un proceso que

sirve para juzgar, estimar, la excelencia de las cualidades de una persona y,

sobre todo, su contribución al negocio de la organización.” (Chiavenato 2012).

B. Gestión por competencias: Es una característica subyacente

(competencia es una parte profunda de la personalidad) en un individuo que

está causalmente relacionada a un estándar de efectividad y/o preformarse

superior en un trabajo o situación. Permite medir el rendimiento de las

personas en base a unas competencias laborales: “ Son los conocimientos,

habilidades, actitudes y destrezas personales requeridos para el

desempeño efectivo de un puesto, en función de las particularidades del que

hacer de la institución que define a cada funcionario o empleado para ser

desarrollados en un período determinado.” (Alles, 2005 p. 19).

Modelo de gestión del talento humano por competencias: “es un modelo

que facilita orientar un reentrenamiento laboral basado en el desarrollo de

competencias acordes con las necesidades de la organización” (Calderón,

2010). Se constituye en parte de los procesos de mejoramiento y favorece la

ubicación laboral de los colaboradores y su respectiva promoción y desarrollo.

 23

C. Según Calderón y otros (2010), definen la gestión del cambio:”

Capacidad de visualizar hacia dónde se deben encaminar los esfuerzos de la

organización. Implica promover y comprometerse en el diseño y desarrollo de

estrategias en la búsqueda de nuevas oportunidades” (p. 94). Además,

sensibilizar al personal del por qué y el cómo del cambio, y de su participación

protagónica en el mismo; desarrollo de Habilidades personales y sociales:

Se refieren a la personalidad y a las actitudes, a las relaciones

interpersonales que contribuyen a relaciones armónicas basadas en el

respeto, la tolerancia y el aprecio a los demás.

Modelo de gestión del cambio: se centra en la transformación

organizacional y mejora en la producción, a partir de la implementación de

programas y procedimientos que permitan la mejora de los procesos. “Modelo

en el que deben estar integradas la estrategia, la estructura, la tecnología, la

gente, la cultura y la política” (Alles, 2005).

1.2.2 Calidad de servicio

Definir la calidad como las características de un producto las cuales

satisfacen y responden las necesidades de los clientes, es decir la satisfacción

del consumidor.
 24

Los padres de la calidad citado por Brenda Barahona en exposición

a). William Edwards Deming en su último libro escribió “un producto o un

servicio tienen calidad si sirven de ayuda a alguien y disfrutan de un mercado

bueno y sostenido” La meta es agregar valor a lo que el consumidor quiere; del

mismo modo explica que las percepciones de los consumidores hacia la

calidad de un producto o servicio es evaluado sólo por el consumidor. Una

mala calidad significa pérdidas para la empresa y la buena calidad hace que la

empresa tenga un buen desempeño en el mercado. “La satisfacción del

consumidor es no sólo para llenar sus expectativas sino para excederlas”

(Delgado, 2014). Aportes significativos de Deming es el ciclo (planear, hacer,

valorar, Actuar) PHVA, que es de gran utilidad para estructurar y ejecutar

planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo. El ciclo que

es también conocido como: “el ciclo de calidad” y también como “Espiral de

mejora continua” aunque en 1980 los japoneses le cambiaron el nombre a ciclo

de deming.

Actuar Planear

Verificar Hacer

Figura 1 Ciclo de Deming.

 25

Nota: Tomado de Blog especializado en Sistemas de gestión de seguridad de la

información ISO 27001: Ciclo de Deming junio 2015.

Actuar: De acuerdo a lo anterior, se actúa en consecuencia, ya sea

generalizando el plan si dio resultados y tomando medidas preventivas para

que la mejora no sea reversible, o reestructurando el plan debido a que los

resultados no fueron satisfactorios, con lo que se vuelve a iniciar el ciclo.

¿Cómo mejorar la próxima vez?

Planear: Se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan. ¿Qué hacer?

¿Cómo hacerlo?

Verificar: Se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la magnitud

de los mismos. Las cosas pasaron según se planificaron.

Hacer: Se comprueba en pequeña escala o sobre la base de ensayo tal como

ha sido planeado. Hacer lo planificado. b). Philip Bayard “Phi” Crosby su

creencia era que si una compañía establecía un programa de gestión de la

calidad tendría más ahorros que lo que pagaría por los costos de dicho

programa. Definición de calidad “Promover un constante y consciente deseo

de hacer el trabajo bien a la primera vez” (Crosby, 1979). c). Joseph Moses

Juran la calidad es lo: “Adecuado para el uso”, también expresa como “la

satisfacción del cliente externo e interno” d). Kaouru Ishikawa la calidad “El

control de la calidad empieza y termina con la capacitación a todos los niveles”

la mayor contribución fue simplificar los métodos estadísticos utilizados para

 26

control de calidad en la industria a nivel general y a nivel técnico enfatizó la

buena recolección de datos y elaborar una buena presentación. La

conceptualización y la medición de la calidad del servicio en salud se ha

abordado desde, por lo menos, dos enfoques: el primero nace con los trabajos

de Donabedian (1980 y 1988), quien define la calidad en servicios de salud

como la habilidad de alcanzar objetivos deseables haciendo uso de medios

legítimos. Esta definición tiene una perspectiva técnica, y en ella los objetivos

deseables se refieren a un apropiado estado de salud, y relega a un plano

inferior la perspectiva de los pacientes en cuanto al servicio que se les presta.

El segundo enfoque sostiene que la percepción de un paciente sobre la

prestación del servicio determina, en forma definitiva, su nivel de calidad. Esta

definición es consecuente con la reportada en la literatura sobre calidad del

servicio y vincula una visión personal y subjetiva de ella.

SERVQUAL.- La herramienta se utiliza para determinar el nivel de

satisfacción con la calidad del servicio que se brinda al usuario externo o

cliente. Es una herramienta desarrollada por A. Parasuraman y otros, quienes

sugieren que la comparación entre las expectativas generales de los

usuarios (clientes, usuarios, pacientes, beneficiarios) y sus percepciones

respecto al servicio que presta una organización, puede constituir una medida

de la calidad del servicio. “Define la calidad de servicio referida a calidad

percibida, resultante de la diferencia entre las expectativas y las percepciones

de los usuarios. Como la brecha o diferencia (P menos E) entre las

 27

Percepción de calidad de servicio referida a la sensación interna del usuario

externo, al tener conocimiento del servicio de salud recibido” Mazzetti, Del

Carmen, Podestá, y Cristina, ( 2006).

Dimensiones variable 2.- Calidad de servicio.

Según Ugarte,( 2011) citado en Resolución Ministerial Nro. 527-

2011/MINSA aprueba la guía técnica para la evaluación de la satisfacción del

usuario externo de los establecimientos de Salud y servicios médicos de apoyo

en el cual señala la descripción del instrumento a utilizar para la evaluación

para cada servicio: consulta externa, emergencia, etc. Está estructurada de la

siguiente manera:

Expectativas: Las expectativas son las creencias sobre la entrega del

servicio, que sirven como estándares o puntos de referencia para juzgar el

desempeño de la empresa. Es lo que espera el cliente de un servicio, y éstas

son creadas por la comunicación, por la experiencia de otras personas en el

servicio. El nivel de expectativa puede variar con amplitud, dependiendo del

punto de referencia que tenga el cliente. Además las expectativas son

dinámicas y pueden cambiar con rapidez en el mercado altamente competitivo

y volátil.

Aspecto Tangible.- Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la

institución. Están relacionados con las condiciones y apariencia física de

 28

las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y

comodidad.

Capacidad de Respuesta.- Disposición y voluntad para ayudar a los

usuarios y proporcionar un servicio rápido.

Empatía.- Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en

el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las

necesidades del otro.

Fiabilidad.- Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio

ofrecido.

Seguridad.- Evalúa la confianza que genera la actitud del personal

que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad,

cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza.

Percepciones: La percepción es cómo valoran las personas los servicios.

Es decir, como las reciben y evalúan los servicios de una empresa.

Las percepciones están enlazadas con las características o dimensiones

de la calidad del servicio que son; confiabilidad, seguridad, sensibilidad,

empatía, y elementos tangibles.

Aspecto Tangible.- Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la

institución. Están relacionados con las condiciones y apariencia física de

 29

las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y

comodidad.

Capacidad de Respuesta.- Disposición y voluntad para ayudar a los

usuarios y proporcionar un servicio rápido.

Empatía.- Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en

el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las

necesidades del otro.

Fiabilidad.- Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio

ofrecido. Seguridad.- Evalúa la confianza que genera la actitud del

personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento,

privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza.

Fundamentación Teórica

Competencias laborales para la mejora del desempeño de los recursos

humanos en Salud/Ministerio de Salud. Dirección General de Gestión del

Desarrollo de Recursos Humanos en Salud.

Velásquez (2011), manifestó que la Organización Internacional del

Trabajo (OIT) en el marco del impulso que la actual gestión del Ministerio de
 30

Salud en mantener buenas relaciones con las agrupaciones gremiales, firmaron

un Convenio Interinstitucional con miras a promover y mantener un óptimo

clima laboral.

La calidad en el servicio constituye hoy en día uno de los elementos

esenciales que el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir , Surquillo debe de

tomar muy en cuenta y por consiguiente los responsables de los servicios

tienen que determinar qué es lo que sus clientes desean, para buscar

satisfacerlos, el tema que se ha planteado es de mucha importancia porque la

evaluación de la calidad de servicio desde la percepción del usuario externo o

cliente, cada vez, es más común, a partir de ello, es posible obtener del

usuario un conjunto de conceptos y actitudes en relación con el servicio

recibido, los cuales beneficiará a 2,335 usuarios externos que son atendidos

por el seguro integral de salud satisfaciendo sus necesidades y expectativas.

La satisfacción es la sensación que tiene el usuario de que sus

necesidades han sido cubiertas.

Según la Organización Mundial de la Salud la satisfacción del

usuario externo es el grado de cumplimiento por parte del Centro de

Salud, respecto a las expectativas (lo que espera) y percepciones (lo que se le

brinda) del usuario en relación a los servicios que se les ofrece. Es por ello que

el establecimiento tiene que preocuparse por brindar un servicio de calidad

para poder generar niveles altos de satisfacción, ya que estos a la vez nos
 31

indicarán que en el establecimiento están trabajando de una forma

adecuada en todas sus instancias. Los establecimientos de salud tienen el

deber de tener la capacidad de poder medir el nivel de satisfacción del

usuario tras la calidad de atención brindada, para ello es necesario tener

un buen instrumento de medición de satisfacción del usuario y así poder

realizar estudios y poder obtener mejores resultados en cuanto a la atención

brindada. En el presente trabajo queremos saber cuál es la satisfacción del

usuario externo, Las encuestas son una forma de poder medir el grado

de satisfacción de los usuarios, por lo tanto emplearemos una encuesta

que ha sido ya utilizada en numerosos estudios y también ha sido

modificada y validada para encontrar los niveles de satisfacción del

usuario externo según la calidad de servicio percibida de un

establecimiento de salud, la encuesta SERVQUAL será el instrumento a

utilizar.

Teoría de la calidad del servicio (Karl Albretch y Jan Carlzon) centran su

teoría en vender al cliente lo que realmente desea, comprar. Su metodología la

basan en principios a saber: a) Manejar la libreta de calificaciones del cliente

b).Reconocer al cliente c).Hablar frente a frente d).Manejar las encuestas

centradas en el ¿cuándo?, ¿Por qué? Y ¿Cómo? e).Analizar la información

f).Hacer propuestas g). Cerrar el ciclo.

 32

Karl Albretch aporta al servicio el modelo de los triángulos internos y

externos, donde se fundamenta la teoría del servicio. Estos muestran los

elementos clave de la administración de los servicios y la interrelación de los

mismos. En la parte superior del triángulo está la estrategia del servicio, la cual

está determinada por la enunciación de Estándares de servicio, y la descripción

de funciones del personal del servicio. Tanto los estándares y la descripción de

funciones juegan un papel importantísimo en el proceso de evaluación de

desempeño de los empleados. Al lado derecho del triángulo se presenta la

gente que da los servicios, esto incluye los empleados de primera línea, el

personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente y el persona

gerencial, que supervisa la entera operación del servicio. La parte izquierda del

triángulo gráfica el sistema que permite al personal dar el servicio al cliente:

Las facilidades físicas, políticas, procedimientos, métodos, estándares de

servicios, sistemas de cómputo y los sistemas de comunicaciones debe decir

fuerte y claro al cliente: “este sistema está aquí para adaptarse a sus

necesidades”. Finalmente el triángulo muestra el factor más importante en el

modelo: el cliente. Es para el cliente que todos los otros factores existen. Todos

ellos llegan a constituir la completa experiencia de servicio del cliente.

Por otro lado aporta dos conceptos sobre la calidad, apuntando a la

cadena de valor. Para medir la calidad en el servicio Albretch desarrolla siete

puntos: a). Capacidad de respuesta b). Atención c). Comunicación fluida,

entendible y a tiempo d).Accesibilidad para quitar la incertidumbre e).

Amabilidad en la atención y en el trato f). Credibilidad expresada en ellos g).

Comprensión en las necesidades y expectativas del cliente.

 33

Por su parte carlzon aporta a la teoría lo que son los momentos de

verdad, y se llama así a cada instante en que un cliente toma contacto con la

persona o sistema que da el servicio. Este autor indicaba que cada uno de

estos instantes ofrecía una oportunidad ya sea para mejorar la percepción que

tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla. Con la creación de los

momentos de la verdad, este autor desarrolló un programa de administración

de la calidad, para empresas especialmente de servicios. Este sistema se trata

de momentos en que los empleados de una organización tienen con sus

clientes instantes que duran aproximadamente 15 segundos, y son utilizados

para entregar un servicio. La empresa confía en que el empleado logrará

causarle una buena impresión al cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y

depende de las habilidades del empleado, para con el cliente. No importan que

tan grande o importante sea la empresa, todo dependerá de la forma en que el

empleado que se encuentra frente al cliente actúe, ya sea libre, o con carisma

o todo lo contrario.

Otro punto desarrollado por este autor es la pirámide invertida, que

consiste en invertir el organigrama tradicional con el jefe arriba y los

subordinados abajo para que así el jefe funcione como apoyo y soporte del

resto de la organización. Es al cliente al que se pone en la parte más alta del

organigrama, simbolizando la jerarquía del cliente. Es necesario que todos los

empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, así que se
 34

considera la motivación como pieza fundamental para lograr la calidad a través

de a gente. (Castellanos, 2010)

1.3 Justificación

Ugarte, Arce y Alvarado (2009), considerando que el Ministerio de

Salud, juntó a las más importantes organizaciones proveedoras de atención de

salud del país y viene desplegando valiosas iniciativas destinadas a mejorar la

calidad de la atención de salud desde la década pasada. Estas iniciativas son

producto del esfuerzo conjunto de directivos, funcionarios y trabajadores de

todos los niveles del sistema de salud. Todas estas iniciativas, pese a su actual

dispersión, expresan la enorme voluntad de los diferentes actores de la escena

sanitaria por mejorar la calidad de la atención de la salud de la población

peruana.

1.3.1 Aporte teórico

En términos teóricos, se han realizado investigaciones que guardan

relación con el tema del presente estudio, sin embargo, han sido aplicados en

gran parte en los hospitales existiendo pocas experiencias de medición de

satisfacción del usuario en los centros de salud, por lo cual, la presente

investigación tal y como está planteada se justifica porque es el eje esencial

dentro del sistema de calidad vigente porque va a aportar al bagaje de

 35

información especializada en el tema, teniendo como motivo contribuir a la

definición de un concepto o relación entre variables. Del mismo modo pretende

llenar algunos vacíos, dentro del ámbito de la calidad de servicio al usuario

externo o cliente que son evidentes e inexplicablemente poco abordados

poniendo en práctica los conocimientos teóricos de la gestión del talento

humano y del modelo de medición servqual, para tomar decisiones que ayuden

a mejorar la gestión de los clientes del establecimiento.

1.3.2 Aporte práctico

En términos prácticos, la investigación se justifica porque los resultados

que se obtengan nos permitirá detectar oportunidades de mejora en los

diferentes procesos de atención lo cual repercutirá en la satisfacción del

usuario dependiendo no solamente de la calidad de los servicios brindados sino

también de sus expectativas relacionados a la atención; considerando el

enfoque al usuario con respecto a sus derechos en el concepto de trato digno

está en proceso para la mejora continua de la calidad de atención a toda la

población del distrito de Surquillo.

1.3.3 Aporte social

El talento humano que presta, y administra servicios es unos de los

determinantes fundamentales de la situación de salud, es necesario fortalecer

 36

las practicas optimas de gestión, organización adecuada, prestación de salud

con enfoque de familia y comunidad; reorientación hacia la calidad de servicio,

contribuyendo con una sociedad más satisfecha respecto a sus necesidades.

1.3.4 Aporte metodológico

Metodológicamente, el presente estudio se justifica por la aplicación de

métodos y técnicas científicas de investigación, asimismo, del instrumento

adaptado para el estudio de la variable calidad de servicio los mismos que

fueron validados por expertos temáticos y metodóloga efectos de ser aplicados

a los clientes o usuarios externos que pertenecen al Aseguramiento Universal

de Salud (AUS) o Sistema integral de Salud (SIS) del distrito de Surquillo. Y

para la variable gestión del talento humano la investigación apoya a crear un

nuevo instrumento para la recolectar y analizar información.

1.4 Problema

Remón (2003), en cuanto a la situación actual de salud a nivel mundial

ha tenido en los últimos 50 años un retroceso, dando como resultados el

aumento de la desigualdad en salud a nivel mundial, por ello es prioritario

evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios en los servicios de salud

este conocimiento permitirá tomar decisiones dentro de los atributos . El

sistema de gestión de la Calidad (SGC), concebido por el Ministerio de

 37

Salud del Perú identifica la calidad de la atención como un principio básico de

la atención en salud, estableciendo que la calidad es el conjunto de

características técnico científicas, humanas y materiales que debe tener la

atención de salud que se brinda a los usuarios para satisfacer sus expectativas

en torno a ella. El sistema considera como uno de sus componentes el de

información para la calidad, que está definido como el conjunto de estrategias,

metodologías, instrumentos y procedimientos que permitan contar con

evidencias, de manera permanente y organizada, sobre la calidad de

atención y los niveles de satisfacción de los usuarios internos y externos.

Resaltan el valor de la calidad de atención. Dentro de los problemas que

afronta toda institución que presta servicios de salud, está la mejoría de la

calidad de atención ya que existen evidencias que demuestran la baja calidad

de atención, en nuestro país, los Centros de Salud, Postas Médicas y

Hospitales en el sector público enfrentan realidades parecidas y pese a los

esfuerzos por brindar un mejor servicio los usuarios siguen manifestando

insatisfacción por la atención que reciben. Durante el desarrollo de la

investigación se evidencian varios problemas recurrentes entre los que

destacan, el excesivo tiempo de espera, por malas relaciones interpersonales,

falta de equipamiento de medicamentos, el frecuente maltrato a los usuarios,

extravío temporal de las historias clínicas, carencia de un plan operativo

institucional en el centro de salud, inadecuadas condiciones ambientales,

aseguramiento centrado en el manejo financiero, no en la gestión del riesgo de

salud, débil compromiso y escaso cumplimiento de obligaciones por parte de

algunos servidores administrativos y asistenciales, uso inadecuado o ineficiente

 38

de los recursos y tecnologías, dificultades en la afiliación, débil capacidad de

gestión, débil participación ciudadana en los procesos de gestión pública y

cuidado de su salud la calidad de atención que reciben los pacientes en el

establecimiento de salud en los diversos servicios es motivo de preocupación e

investigación constante.

Con la presente investigación se quiere determinar las relaciones entre

la gestión del talento humano y calidad de servicio en el Centro de Salud Villa

Victoria Porvenir - Surquillo, 2016. Así mismo ante la presente problemática,

planteamos la siguiente:

1.4.1 Problema general

¿Qué relación existe entre gestión del talento humano y calidad de servicio en

el Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir Surquillo, año 2016?

1.4.2 Problemas específicos

Problema específico 1
 39

¿Qué relación existe entre gestión del talento humano y la dimensión

expectativas sobre la calidad del servicio en el centro de salud “Villa Victoria

Porvenir Surquillo, año 2016?

Problema específico 2

¿Qué relación existe gestión del talento humano y la dimensión

percepción sobre la calidad del servicio en el centro de salud “Villa Victoria

Porvenir Surquillo, año 2016?

1.5 Hipótesis

Según Hernández, y Baptista (2014), “Las hipótesis son las guías de una

investigación o estudio. Las hipótesis indican lo que tratamos de probar y se

define como explicaciones tentativas del fenómeno investigado. Se derivan de

la teoría existente y deben de formularse a manera de proposiciones” (p.104).

Con la presente investigación se quiere determinar las siguientes

hipótesis corresponden o no a la siguiente investigación entre gestión del

talento humano y calidad de servicio en el Centro de Salud Villa Victoria

Porvenir de Surquillo.
 40

1.5.1 Hipótesis general

Existe una relación directa y significativa entre la gestión del talento

humano y la calidad del servicio en el Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir

Surquillo, año 2016.

1.5. 2 Hipótesis específicos

Hipótesis específica 1

H1 Existe una relación directa y significativa entre gestión del talento

humano y la dimensión expectativas sobre la calidad de servicio en el Centro

de Salud “Villa Victoria Porvenir, año 2016.

Hipótesis específica 2

H2 Existe una relación directa y significativa entre gestión del gestión

talento humano y dimensión percepción sobre la calidad de servicio en el

Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir Surquillo, año 2016.

1.6 Objetivos
 41

Con la presente investigación se quiere determinar los siguientes

objetivos entre gestión del talento humano y calidad de servicio en el Centro de

Salud Villa Victoria Porvenir de Surquillo, 2016

1.6.1 Objetivo general:

Determinar la relación que existe entre gestión del talento humano y

calidad del servicio en el centro de salud “Villa Victoria Porvenir - Surquillo

2016.

1.6.2 Objetivos específicos:

Objetivo específico 1

Determinar la relación que existe entre gestión del talento humano y

dimensión expectativas sobre la calidad del servicio en el Centro de Salud

“Villa Victoria Porvenir, año 2016.

Objetivo específico 2

Determinar la relación que existe entre gestión del talento humano y

dimensión percepciones sobre la calidad de servicio en el centro de salud “Villa

Victoria Porvenir Surquillo, año 2016.

 42

II. MARCO METODOLÓGICO

 43

2.1 Variables

Identificación de variables.

Según Hernández y Baptista (2014), refiere “una variable es una

propiedad que puede fluctuar y cuya variación es susceptible de medirse u

observarse” (p.105) Gómez (2006, p. 19), señala que una variable es un

aspecto o característica de un fenómeno que se desea estudiar, y que puede

tomar dos o más grados, estados o valores. Siendo redundantes, es una

propiedad del fenómeno en estudio, que puede variar.

Las variables a estudiar en la presente investigación son las siguientes

Variable 1: Gestión del talento humano

Variable 2: Calidad de servicio

Las 2 variables de estudio corresponden al tipo cualitativo y al

respecto Hernandez (2014), sostienen que las variables cualitativas son

aquellas que se refieren a propiedades de los objetos de estudio y lo que

determina que una variable sea cualitativa es el hecho de que no puede ser

medida en términos de la cantidad de la propiedad presente, sino que sólo se

determina la presencia o no de ella o en el nivel de las mismas.

 44

Variable 1.- Definición conceptual de la gestión del talento humano

Chiavenato (2012) , menciona que “La gestión del talento humano

es un área muy sensible a la mentalidad que predomina en las

organizaciones” ( p 6) Es contingente y situacional, pues depende de

aspectos como la cultura de cada organización, la estructura

organizacional adoptada, las características del contexto ambiental, el

negocio de la organización, la tecnología utilizada, los procesos internos y otra

infinidad de variables importantes.

Variable 2.-Definición conceptual de calidad de servicio

Según Lozada y Rodríguez (2007) La conceptualización y la medición de

la calidad del servicio en salud se ha abordado desde, por lo menos, dos

enfoques: el primero nace con los trabajos de Donabedian (1980 y 1988), quien

define la calidad en servicios de salud como la habilidad de alcanzar objetivos

deseables haciendo uso de medios legítimos. Esta definición tiene una

perspectiva técnica, y en ella los objetivos deseables se refieren a un apropiado

estado de salud, y relega a un plano inferior la perspectiva de los pacientes en

cuanto al servicio que se les presta. El segundo enfoque sostiene que la

percepción de un paciente sobre la prestación del servicio determina, en forma

definitiva, su nivel de calidad. Esta definición es consecuente con la reportada

en la literatura sobre calidad del servicio y vincula una visión personal y

 45

subjetiva de ella. El SERVQUAL es una herramienta de escala

multidimensional para evaluar la calidad de servicio brindado en empresas del

sector Educación, Salud, etc. herramienta desarrollado por Valerie y

colaboradores, quienes sugieren que la comparación entre las expectativas

generales de los usuarios (clientes, pacientes, beneficiarios) y sus

percepciones respecto al servicio que presta una organización, puede constituir

una medida de la calidad del servicio y la brecha existente entre ambas un

indicador para mejorar. Define la calidad de servicio referida a calidad

percibida, resultante de la diferencia entre las expectativas (E) y las

percepciones (P) de los usuarios, al tener conocimiento del servicio de salud

recibido. Percepción de la calidad de servicio (Medido a través de la diferencia

entre expectativas y percepción. Expectativas: Referida a la esperanza de

conseguir una adecuada atención de servicio de salud. Percepción: Referida a

la sensación interna del usuario externo. Según estadística de MINSA el

número de usuarios externos del seguro integral de salud que han sido

atendidos un total de 618, durante el tercer trimestre del año. Del Carmen,

Podestá, y Cristina (2006).

2.2 Operacionalización de variables

Sabino C. (2000)“...el proceso que sufre una variable (o un

concepto en general) de modo tal que a ella se le encuentran los

correlatos empíricos que permiten evaluar su comportamiento

 46

en la práctica.” En la operacionalización de las variables se identifican los

indicadores que proporcionan respuestas de forma directa a las variables

en medición, esto con el objeto de ser concretos en la búsqueda de los

datos para el desarrollo óptimo de la investigación que se llevó a cabo

 47

Tabla 1.Operacionalización de Variable Gestión del talento humano

Dimensiones Indicadores ítems Escala de Niveles/ Rangos

Medición
5. Totalmente de acuerdo [0 - 50] Bajo
Evaluación del Coordinar los procesos de capacitación Del 01 al 12 con la opinión.
desempeño. y desarrollo del personal implementando
acciones tendientes a evaluar la 4. Mayormente de acuerdo
[51-100] Medio
eficiencia del empleado en cada puesto con la opinión.
de trabajo.
3. Indiferente a la opinión.
- Gestión por [101-150] Alto
Alcanzar eficiencia y eficacia con los Del 13 al 18 2. Pocas veces de acuerdo
competencias recursos humanos disponibles. con la opinión
1. Totalmente en desacuerdo
Grado en que la visión de cambio está con la opinión
- Gestión del cambio
alineada con los valores de la institución Del 19 al 30
Grado en que la visión de cambio está
alineada con los valores de la institución
 48

Tabla 2.Operacionalización variable Calidad de Servicio

Dimensiones indicadores ítems Escala de Niveles/ Rangos

Medición

EXPECTATIVAS: Fiabilidad 01 al 05 5.Extremadamente Satisfecho

4. Satisfecho [0 - 73] Bajo
Capacidad de Respuesta 06 al 09
3.Neutro
Seguridad 10 al 13 [74147] Medio
2. Insatisfecho
Empatía 14 al 18 1.Extremadamente [148-220] Alto
Aspecto Tangible 19 al 22 Insatisfecho
PERCEPCIONES:
Fiabilidad 01 al 05 5.Extremadamente Satisfecho
4. Satisfecho [0 - 73] Bajo
Capacidad de Respuesta 06 al 09
3.Neutro
Seguridad 10 al 13 2. Insatisfecho [74-147] Medio
Empatía 14 al 18 [148-220] Alto
19 al 22 1.Extremadamente
Aspecto Tangible
Insatisfecho
 49

2.3 Metodología

La presente investigación sigue los pasos del método científico.

Esta investigación es de enfoque cuantitativo según Murillo (2003, P. 65)

Citado por Jiménez y Girao (2014), Indica: “El enfoque cuantitativo los

planteamientos a investigar son específicos y delimitados desde el inicio de un

estudio” (p. 65) A demás las hipótesis se plantean previamente, esto es antes

de recolectar y analizar los datos. La recolección de los datos se fundamenta

en la medición y el análisis en procedimientos estadísticos. La investigación

cuantitativa debe ser objetiva y este estudio sigue un patrón predecible y

estructurado. Utiliza la lógica y razonamiento deductivo.

Hernández y Baptista (2014), el enfoque cuantitativo nos dice “que es

secuencial y probatorio. Cada etapa procede a la siguiente y no podemos

brincar o eludir pasos, el orden es riguroso, aunque desde luego, podemos

redefinir alguna fase”. (p. 4)

El método de la investigación corresponde al hipotético deductivo donde una

vez planteado el problema de estudio, el investigador en base a lo investigado

anteriormente (antecedentes) se construye un fundamento científico, del cual

deriva las hipótesis y las somete a prueba mediante el empleo de los diseños

de investigación apropiados. Hernández (2013), a continuación presentaré tipo

de estudios utilizados en esta investigación.

 50

2.4 Tipo de estudio

Esta investigación es de enfoque cuantitativo

El presente estudio de enfoque cuantitativo según Hernández, Fernández y

Baptista (2014), nos dice “que es secuencial y probatorio.” Cada etapa procede

a la siguiente y no podemos brincar o eludir pasos, el orden es riguroso,

aunque desde luego, podemos redefinir alguna fase” (p.4)

Al respecto Zorrilla, (1993) “enfatiza que es básico más formal y persigue las

generalizaciones convictas al desarrollo de una teoría basada en principios y

leyes” El nivel de investigación es descriptivo correlacional, que busca

determinar el grado de relación entre dos variables de naturaleza

cuantitativa, la gestión del talento humano y la calidad de servicio de los

usuarios del Sistema Integrado de Salud , que busca respuestas

interrogantes asociadas con la calidad de servicio que brinda el Centro de

Salud Villa Victoria Porvenir de Surquillo.

2.5 Diseño de investigación

La presente investigación, Según Hernández y otros, (2013), Ve por

conveniente adoptar “el diseño de investigación no experimental transversal,

porque las variables son medidas en una sola ocasión y descriptiva porque

los estudios que se realizan sin la manipulación deliberada de variables y en

 51

los que sólo se observan los fenómenos en su ambiente natural para

después analizarlos” Según su carácter: Correlacional, porque tiene como

objetivo medir el grado de relación que existe entre dos variables. Una

investigación correlacional es el tipo de investigación que tiene como

objetivo medir el grado de relación que existe entre dos o más conceptos o

variables, en un contexto particular. En ocasiones solo se realiza la relación

entre dos variables, pero frecuentemente se ubican en el estudio relaciones

entre tres variables, la utilidad de este tipo de investigación es saber cómo

se puede comportar un concepto o variable conociendo el comportamiento

de otra u otras variables relacionadas. En el caso de que dos variables

estén correlacionadas, ello significa que una varía cuando la otra también

varía y la correlación puede ser positiva o negativa. Si es positiva quiere

decir que sujetos con altos valores en una variable tienden a mostrar altos

valores en la otra variable. Se es negativa, significa que sujetos con altos

valores en una variable tenderán a mostrar bajos valores en la otra variable.

Si no hay correlación entre las variables, ello indica que estas varían sin

seguir un patrón sistemático entre sí: habrá sujetos que tengan altos valores

en una de las dos variables y bajos en la otra, sujetos que tengan altos

valores en una de las variables y valores medios en la otra, sujetos que

tengan altos valores en las dos variables y otros que tengan bajos o medios

en ambas variables. Si dos variables están correlacionadas y se conoce la

correlación, se tienen las bases para predecir el valor aproximado que tendrá

un grupo de personas en una variable, sabiendo el valor que tienen en la

otra variable.
 52

Según su naturaleza: cuantitativa. Porque se examinó los datos de manera

numérica, especialmente con la aplicación de la estadística. Hernández,

(2013).

Según el alcance temporal: Transversal, porque se recogieron los datos en

un solo momento con dos cuestionarios de junio a setiembre 2016.

El diseño correlacional se resume en el siguiente esquema:

01

M r

02

Figura 1. Esquema del diseño de investigación.

Dónde:

M : Es la muestra con la cual se realizará el estudio

O1 : Indica la medición a la variable gestión del talento humano

O2 : Indica la medición a la variable calidad de servicio

r : Indica la posible relación entre las variables

2.6 Población, muestra y muestreo

 53

Población Según Carrasco (2009),”La población es el conjunto de todos los

elementos (unidades de análisis)”que pertenecen al ámbito donde se

desarrolla el trabajo de investigación.

2.6.1 Población:

La población estuvo definida como el conjunto de 618 usuarios o clientes

externos que fueron atendidos por consulta externa en el último periodo del

año 2015 en el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir del distrito de

Surquillo. Álvarez (2007), señala que población es el conjunto de elementos,

individuos o cosas que es objeto de interés y de los cuales se pueden

estudiar la totalidad de sus elementos y, si esto no es posible, se pueden

estudiar los elementos de una muestra que permita realizar estudios

inferenciales.

Caracterización de la población del Centro de Salud Villa Victoria Porvenir

Según el INEI, el año 2015, la jurisdicción del Centro de Salud “Villa

Victoria Porvenir” en el distrito de Surquillo cuenta con 91,346 habitantes; de

los cuales 19,875 tienen el derecho de ser atendidos bajo el régimen del

AUS porque parte de la población se considera como familias en situación

de pobreza o pobreza extrema. El Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir”

es un establecimiento del Ministerio de Salud del nivel I-3 que brinda

servicios de salud a la población en los servicios de medicina, obstetricia,

 54

odontología, psicología, nutrición, laboratorio clínico, pediatría, terapia física

entre otros.

2.6.2 Muestra:

El tamaño de la muestra está constituida por los usuarios externos

(pacientes) de los consultorios externos, del establecimiento de salud

durante el tercer trimestre quienes fueron seleccionados aleatoriamente a

través del muestreo aleatorio simple. La muestra se obtuvo aplicando la

fórmula para poblaciones finitas donde N representa el tamaño de la

población, Z nos indica el nivel de confianza que para este caso resulto un

95%. El marco básico para la selección de la encuesta estuvo constituido

por la información estadística proporcionada por digitador del Aseguramiento

Universal de Salud del Centro de Salud Villa Victoria Porvenir-Surquillo.

Dónde:

Z = 1.96 (para el nivel de confianza del 95%)

E = 0.07 (error de estimación)

N = 618 (tamaño de población) población de usuarios externos

atendidos según el seguro integral de salud en el cuarto

trimestre en los servicios de consulta externa en el centro de salud

villa victoria porvenir el año 2015.

 55

p = 0.05

Reemplazando:

Calculo de tamaño de muestra

p= Proporción de pacientes que espera que estén insatisfechos.

q= Proporción de pacientes que espera que estén satisfechos. Su valor

(1-p)

E= Error estándar 0.07

Valor de “Z” para el intervalo de confianza 95%. El valor de “Z”= 1.96

Población de atendidos en el tercer trimestre del año 2015 N= 618

n= Tamaño de la muestra es 149

Descripción del procedimiento de selección:

El presente, para determinar la muestra, mediante la selección aleatoria

simple se empleó la función de Aleatorio. Entre, la misma que fe procesada

en Excel para luego obtener de forma aleatoria nuestra muestra.

(Se adjunta tabla de muestreo).

 56

Tabla 3.Calculo del tamaño de la muestra.

CALCULO DE TAMAÑO DE MUESTRA

Proporción de Pacientes que espera que estén insatisfecho
P 0.5

Proporción de Pacientes que espera que esté satisfecho. Su valor es (1-p) Q 0.5

Error Estándar E 0.07

Valor de “Z” para el intervalo de confianza 95%. El valor de “z” es igual a Z 1.96

Población de atendidos en el último periodo 2015. N 618

Tamaño de muestra N 149

 57

Los criterios de inclusión

- Usuarios externos a encuestar: ambos sexos, mayores de 18 años de edad,

al momento que acuden al establecimiento.

- Familiar u otra persona que acompaña al usuario externo que acude al

establecimiento

- Usuario externo que brinde su aprobación para encuestarle.

Los Criterios de Exclusión

- Acompañante de usuarios menores de 18 años y de aquellos que

presenten algún tipo de discapacidad por la que no puedan expresar su

opinión.

- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio.

- En el caso de que un usuario no otorgue su consentimiento se deberá

encuestar al inmediato siguiente.

2.6.3 Muestreo:

El tipo de muestreo es probabilístico aleatorio simple, el muestreo

probabilístico es una técnica de muestreo en virtud de la cual las muestras son

recogidas en un proceso que brinda a todos los individuos de la población las

mismas oportunidades de ser seleccionados. Ya que se utilizará fórmula para

su determinación y de manera aleatoria simple que es la técnica de muestreo

en la que todos los elementos que forman el universo y que, por lo tanto, están

descritos en el marco maestral, tienen idéntica probabilidad de ser

 58

seleccionados para la muestra. Sería así como hacer un sorteo justo entre los

individuos del universo. Hernández (2010).

2.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

El instrumento elegido para la recolección de datos en el presente estudio es

el cuestionario.

Técnica:

Zapata (2005), define que la encuesta es “Conjunto de técnicas destinadas a

reunir, de manera sistemática, datos sobre determinado tema o temas relativos

a una población, a través de contactos directos o indirectos con los individuos o

grupos de individuos que integran la población estudiada” ( p. 189).

Tabla 4.- Instrumento (Cuestionarios)

Técnica
Encuesta Instrumento
Cuestionario gestión del talento humano (mide el desempeño laboral)
Cuestionario servqual ( mide la calidad de servicio)

Fuente: Base de datos

La técnica que se empleó en la presente investigación fue la encuesta que

es un procedimiento dentro de los diseños de investigación descriptivos (no

experimental) en el que permitió recoger la información e interactuar con las

personas asimismo poder analizar las actitudes de cada uno para un mejor
 59

recojo de información, sin modificar el entorno ni el fenómeno. Los datos se

obtuvieron realizando un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una

muestra representativa y al conjunto de la población estadística en estudio,

integrada a menudo por usuarios externos del seguro integral de salud con el

fin de conocer estados de opinión, ideas, características o hechos específicos.

Instrumento:

Para la variable Gestión del talento humano la técnica: la encuesta y el

instrumento: utilizado para la investigación y recopilación de datos se basó en

el cuestionario para medir el desempeño laboral.

Ortiz (2004) indica que “El cuestionario es un instrumento de recolección de

datos, compuesto por un conjunto de preguntas con respecto a una o varias

variables sujetas a medición” (p.37-38). Según, García (2004) indica que “El

cuestionario permite la recolección de datos provenientes de fuentes

primarias, es decir, de personas que poseen la información que resulta de

interés” (p. 29). Con la finalidad de medir el grado de relación entre ambas

variables se ha considerado como instrumento de medición la escala de Likert

donde se específica como rangos elegidos del 1 al 5.

Instrumento para medir gestión del talento humano

Ficha técnica:

Nombre del instrumento: Cuestionario para medir la apreciación del

desempeño laboral (Apéndice C )

 60

Autor: Aurora Urquía Reina

Año: 2016

Tipo de instrumento: Cuestionario

Objetivo: El cuestionario tiene como objetivo la recolección de datos

relacionados a la gestión del talento humano

Descripción: Este instrumento: Consta de 30 preguntas clasificadas de la

siguiente manera: El punto A. Evalúa el desempeño laboral, del 1 al 6

corresponde al personal administrativo del 7 al 12 corresponde al personal

asistencial; El punto B. Evalúa la gestión por competencias preguntas del 13 al

18 dirigidas a ambos (administrativos y asistenciales); El punto C. Evalúa la

gestión del cambio: preguntas del 19 al 24 dirigidos al personal administrativo

del 25 al 30 preguntas dirigidos al personal asistencial conocimientos aplicados

para medir la gestión del talento humano.

Población: Usuarios externos del distrito Villa Victoria Porvenir

Aplicación: Directa.

Tiempo de administración: 20 a 30 minutos de lunes a viernes; desde el mes

Junio a Agosto del 2016.

Normas de aplicación: El sujeto marcará la respuesta de cada ítem de

acuerdo a su percepción de la realidad y/o estado situacional de la

organización.

Escala: Tipo Likert

Niveles o rangos: Cada ítem estará estructurado en cinco alternativas de

respuesta los niveles a encontrar pueden ser (1) Totalmente en desacuerdo

 61

con la opinión, (2) Pocas veces de acuerdo con la opinión, (3) Indiferente a la

opinión, (4) Mayormente de acuerdo con la opinión y (5) Totalmente de

acuerdo con la opinión. Tiene que marcar con una (X), la alternativa que crea

conveniente y no debe dejar ninguna sin responder.

Tabla 5.- Población muestra (muestreo aleatorio simple) (p.140)

 62

Tabla 6.- Baremo para medir la gestión del talento humano

Nº Intervalo Niveles

1 [0 - 50] Bajo

2 [51-100] Medio

3 [101-150] Alto

Fuente: Base de datos

Para la variable calidad de servicio la técnica: la encuesta y el instrumento:

utilizado se basó en el cuestionario SERVQUAL para medir variable calidad de

servicio validado por el Ministerio de Salud del Perú. Encuesta, modificada

para los establecimientos de salud por medio del programa Microsoft Excel

2010 aplicativo Epilnfo, validado según RM-52-2011 Minsa. Contamos con 44

preguntas estandarizadas herramienta desarrollada por Parazuraman, y otros

(1991); para medir satisfacción del usuario en empresas de servicios, luego

adaptada y validada por Barbaku, (1992) para ser aplicada en establecimientos

de salud. Incluyen en su estructura 22 preguntas de expectativas y 22

preguntas de percepciones, distribuidas en cinco criterios o dimensiones de

evaluación de la calidad: Fiabilidad Preguntas del 01 al 05, Capacidad de

Respuesta: Preguntas del 06 al 09; Seguridad: Preguntas del 10 al 13;

Empatía: Preguntas del 14 al 18; Aspecto Tangible preguntas del 19 al 22

Para la calificación de las expectativas y percepción se utilizó una escala

numérica de Likert del 1 al 5, considerando que 1 la más baja y 5 la más alta.

Para contestar este cuestionario el usuario externo debe poner notas del 1 a 5
 63

a cada una de las 22 preguntas. Tiene que marcar con una (X), la alternativa

que crea conveniente y no debe dejar ninguna pregunta sin responder.

Instrumento para medir la calidad de servicio

Ficha técnica:

Nombre del instrumento: Cuestionario para medir la calidad de servicio

(Expectativas) (Apéndice E)

Autor: Ministerio de salud (modificado)

Año: 2016

Tipo de instrumento: Cuestionario

Objetivo: El cuestionario tiene como objetivo la recolección de datos

relacionados a la calidad de servicio

Descripción: este instrumento: Consta de 44 preguntas, de las cuales están

clasificada de la siguiente manera: Fiabilidad Preguntas del 01 al 05,

Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09; Seguridad: Preguntas del 10

al 13; Empatía: Preguntas del 14 al 18; Aspecto Tangible:

Preguntas del 19 al 22.

Población: Usuarios externos del distrito de Surquillo

Aplicación: Directa.

Tiempo de administración: 20 a 30 minutos de lunes a viernes; desde el mes

Junio a Agosto del 2016.

Normas de aplicación: El sujeto marcará la respuesta de cada ítem de acuerdo

a su percepción de la realidad y/o estado situacional de la organización.

Escala: Tipo Likert

 64

Niveles o rango: Cada ítem estará estructurado en cinco alternativas de

respuesta, los niveles a encontrar pueden ser (1) Extremadamente insatisfecho

(2) Insatisfecho (3) Neutro (4) Satisfecho (5) Extremadamente Satisfecho.

Tabla 7.- Baremo para medición de calidad de servicio

Nº Intervalo Niveles
1 [0 - 73] Bajo
2 [74 - 147] Medio
3 [148 - 220] Alto
Fuente: Base de dato

Para la digitación de la encuesta se tomó en cuenta lo siguiente:

Se utilizó la herramienta informática (Aplicativo en Excel) de acuerdo al servicio

y categoría.

Después de la digitación, se realizó un control de calidad a la base de datos

en la herramienta informática (Aplicativo en Excel) de acuerdo al servicio y

categoría.

Finalmente se obtuvo los reportes según la herramienta informática programa

SPSS v.22

2.7.1 Validación y confiabilidad de los instrumentos

Validez:

Según Carrasco, (2009). nos dice “es un atributo de los instrumentos de

investigación que consiste en que estos midan con objetividad, precisión,

 65

veracidad y autenticidad aquello que se desea medir de la variable o las variables

de estudio” (p.237) Para realizar la validez del instrumento de recolección de

datos se utiliza el juicio de expertos, en la cual se solicita la oposición a un

docente acreditado, quien emitirá su juicio de validez en cuanto el instrumento

cumpla sobre el formato, consistencia, contenido y constructo, se considerará la

carta de presentación, a los jueces expertos se les entrega la matriz de

consistencia, los instrumentos y la ficha de validación donde determinaron la

correspondencia de los criterios, objetivos, ítems, calidad técnica de

representatividad y la calidad del lenguaje, certificado de validez de contenido del

instrumento que mide la gestión del talento humano y calidad de servicio en el

centro de salud villa victoria porvenir en el distrito de surquillo.

La encuesta SERVQUAL ya ha sido validada por el Ministerio de Salud de

Perú, modificada para los establecimientos de salud por medio del programa

Microsoft Excel. Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario

externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. El

instrumento fue validado en el estudio” Validación aplicabilidad de encuestas

SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción del usuarios externos en

servicios de salud”. Los instrumentos fueron sometidos a la validación por

expertos en la rama de estudio con la finalidad de obtener buenos resultados para

la investigación y esté al nivel y exigencia de requerida.

Según juicio de expertos tuvieron valoraciones favorables respecto a la

suficiencia y aplicabilidad.
 66

Tabla 8. Validez del instrumento que mide la gestión del talento humano

Instrumento Nombre Apellidos DNI

Desempeño Dra. Karen Alfaro Mendives. 4016440160986

Laboral (metodóloga)

Genebrardo Mejia Montenegro 09797698

(Temático).

Según juicio de expertos tuvieron valoraciones favorables respecto a la

suficiencia y aplicabilidad.

Tabla 9.- Validez del instrumento que mide la calidad de servicio

Instrumento Nombre Apellidos DNI

D

Sevqual Dra. Karen Alfaro Mendives. 4016440160986

(metodóloga)

Genebrardo Mejia Montenegro 09797698

(Temático). (

Resultado Ya validado Ya validado

R.M-527-2011- R.M-527-2011-
MINSA
MINSA

Confiabilidad:
 67

Según Carrasco (2009), “La confiabilidad es la cualidad o propiedad de

un instrumento que permite obtener los mismos resultados al aplicarse una o

más veces a la misma persona o grupo de personas en diferentes periodos de

tiempo”. Cabe recalcar, que por las características que presenta el instrumento,

se consideró pertinente emplear la técnica de coeficiente de confiabilidad para

calcular la consistencia interna debido a que “permite obtener la confiabilidad a

partir de los datos obtenidos en una sola aplicación del test. Puede ser usada

en cuestionarios de ítems dicotómicos y cuando existen alternativas

dicotómicas con respuestas correctas e incorrectas”.

Con la finalidad de determinar la confiabilidad de los instrumentos, se

realizó una prueba piloto en el Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir”, donde

se aplicaron los cuestionarios referidos a las variables gestión del talento

humano en una muestra de 40 usuarios externos y para calidad de servicio, en

una muestra de 30 usuarios externos cuyas características eran similares a la

población del presente estudio, habiéndose sometido los resultados de la

encuesta a un proceso de análisis estadístico en el programa IBM ISPSS 22

el cual fue diseñado con los fines de estadísticos, y una vez ingresados al

sistema se tabularon a través de gráficos para su mejor análisis de los

resultados, se realizó la valides de confiabilidad de los ítems con el Alfa de

Cronbach, como se indica en ambas tablas.

Tabla 10.- Confiabilidad Alfa de Cronbach gestión del talento humano

 68

Resumen de procesamiento de casos

Gestión del talento N %

humano

Casos Válido 30 58,8

Excluidoa 21 41,2
Total 51 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las
variables del procedimiento.

Fuente: Base de datos.

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos

,916 30

Interpretación: El coeficiente de Alfa de Cronbach obtenido para el cuestionario

evaluación del desempeño es de ,916 lo cual indica que el nivel de

confiabilidad de dicho instrumento es muy bueno.

Tabla 11.- Confiabilidad Alfa de Cronbach calidad de servicio

 69

Resumen de procesamiento de casos

Calidad de servicio N %

Casos Válido 30 58,8

Excluidoa 21 41,2
Total 51
100,0
a. La eliminación por lista se basa en
todas las variables del procedimiento.

Fuente: Base de datos.

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,917 44

Interpretación: El coeficiente de Alfa de Cronbach obtenido para el cuestionario

calidad de servicio es de 0,917 lo cual indica que el nivel de confiabilidad de

dicho instrumento es muy bueno. Como criterio general, sugieren las

recomendaciones siguientes para evaluar los coeficientes de alfa de Cronbach:

Según criterio general de George y Mallery (2003, p 231) citado por

Hernández, (2015)

-Coeficiente alfa >.9 es excelente

- Coeficiente alfa >.8 es bueno

-Coeficiente alfa >.7 es aceptable

- Coeficiente alfa >.6 es cuestionable

 70

- Coeficiente alfa >.5 es pobre

- Coeficiente alfa <.5 es inaceptable

2.7.2 Estudio piloto

Procedimientos de recolección de datos

A efectos de recolectar los datos necesarios para llevar a cabo la

investigación se procedió en primer lugar a presentar una solicitud a la oficina

de secretaría en el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir, Surquillo.

Luego de la aprobación de la solicitud presentada por parte de la oficina

de personal, se procedió a entregar de manera aleatoria, 149 cuestionarios

de cada variable de estudio a la misma cantidad de usuarios externos del

distrito de Surquillo, a los cuales se les indicó que los cuestionarios eran

anónimos, con el fin de evitar en lo posible sesgos en las respuestas y

alentando de ese modo a que los participantes plasmen realmente sus

percepciones así como también la evaluación del desempeño laboral de los

trabajadores en los cuestionarios, a los mismos que les tomó 30 minutos

aproximadamente responderlos.

2.8 Métodos de análisis e interpretación de datos

Luego de la aplicación del instrumento, se prepara una base de datos

con los datos que nos servirán para el estudio; los datos son procesados de

manera automatizada, utilizando los siguientes Software estadístico SPSSv.22,

procesador de texto Microsoft, Microsoft obtener, se considera para el presente

 71

estudio al coeficiente de correlación Rho Spearman, en razón que las dos

variables de estudio tienen el nivel de medición ordinal.

Para la presente investigación se respetó todos los aspectos

metodológicos, teóricos y científicos; así como la veracidad de los resultados,

del mismo modo se respetó la propiedad intelectual de los autores empleados

y la privacidad de las personas que participaron brindando información para el

desarrollo de la investigación. La investigación está basada en los principios

éticos y morales siendo considerados tanto en la teoría como en la

metodología, por lo tanto los resultados son el producto del trabajo realizado.

Para el desarrollo de la presente investigación se contó con el apoyo de la

Jefatura del Centro de Salud Villa Victoria Porvenir, los participantes brindaron

su información de manera voluntaria previo consentimiento informado, con el

desarrollo de los cuestionarios los cuales fueron anónimos a fin de resguardar

la debida confidencialidad, y sus datos fueron procesados de manera anónima

y confidencial por parte del investigador. Así también, el presente estudio no

contiene material escrito por otra persona, salvo el que está referenciado

debidamente en el texto.

2.9 Aspectos éticos

Para el desarrollo de la presente investigación se contó con la

aprobación verbal del médico responsable de la atención de salud del Centro

de Salud Villa Victoria Porvenir, Surquillo 2016, a sí mismo la mayoría accedió

 72

voluntariamente a participar con el desarrollo del cuestionario, evaluando el

desempeño laboral de los trabajadores incluyendo a asistenciales y

administrativos los cuales fueron anónimos a fin de resguardar la debida

confidencialidad. Del mismo modo la participación activa de los usuarios

externos para el desarrollo del cuestionario evaluando la calidad de servicio,

también fueron anónimos a fin de reguardar la debida confidencialidad, así

como también, el presente estudio no contiene material escrito por otra

persona, salvo el que está referenciado debidamente en el texto.

 73

III. RESULTADOS
 74

3.1 Presentación de resultados descriptivos

Este capítulo contiene la presentación tabular y gráfica de los resultados así

como la estadística descriptiva de los datos obtenidos de la aplicación del

cuestionario en la encuesta.

3.1.1 Gestión del talento humano

Estadísticos

Gestión del talento humano 1

(agrupado)

N Válido 149

Perdidos 0

Tabla 12.- Distribución de niveles de gestión del talento humano

Gestión del talento humano

Niveles Frecuen Porcent Porcentaj Porcen

cia aje e válido taje
acumul
ado
Válido Bajo 0-50 2 2,3 6,7 6,7
Medio 51- 100 13 14,8 43,3 50,0
Alto 101-150 15 17,0 50,0 100,0
Total 30 34,1 100,0
Perdid Sistema 58 65,9
os
Total 88 100,0
Fuente: Base de datos
 75

Figura 2 Nivel de Gestión del talento humano

En la Figura 2, se observa que, con respecto al nivel gestión de la muestra

149 clientes o usuarios externos que pertenecen al Aseguramiento Universal

de Salud o SIS del distrito de Surquillo es decir el 6,7% de la muestra percibe

que existe un nivel bajo en el desempeño laboral, el 43,3 % un nivel medio, y

el 50, 0% percibe un nivel alto en el desempeño laboral.

 76

3.1.2 Calidad de servicio

Estadísticos
Calidad de servicio

N Válido 44
Perdidos 44
Mínimo 1
Máximo 3

Tabla 13.Distribución de niveles sobre la calidad de servicio.

Calidad de servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Bajo 0-73 1 1,1 2,3 2,3
Medio 74-147 16 18,2 36,4 38,6
Alto 148-220 27 30,7 61,4 100,0
Total 44 50,0 100,0
Perdidos Sistema 44 50,0
Total 88 100,0
Fuente: Base de datos
 77

DISTRIBUCION DE NIVELES DE CS

Figura 3 niveles sobre la calidad de servicio.

En la figura 3 se observándose que, con respecto al nivel de Calidad de

servicio de los 149 de la muestra de los clientes o usuarios externos que

pertenecen al Aseguramiento Universal de Salud o SIS del distrito de Surquillo

es decir el 2,3% percibe que existe un nivel bajo en la calidad de servicio, el

36,4% un nivel medio en la calidad de servicio, y el 61, 40% percibe un nivel

alto en la calidad de servicio.

3.2 Contrastación de la hipótesis

Regla de contraste:

Si el valor p > 0.05, se acepta la H0.

 78

Si el valor p < 0.05, se rechaza H0.

Para probar esta hipótesis, se procedió a utilizar el coeficiente de

spearman, dado que este estadístico es apropiado para ver relaciones entre

variables de escala ordina, el que es nuestro caso.

Hernández, Fernández y Baptista (2010) señalan que el coeficiente de

correlación de rho de Spearman, es una medida de correlación para variables

en un nivel de medición ordinal (para ambas variables), de tal manera que los

individuos u objetos de la muestra puedan ordenarse por rangos o jerarquías.

El coeficiente de correlación de Sperman, simbolizado por rs. El coeficiente

varía de -1,0 (correlación negativa perfecta) a; + 1,0 (correlación positiva

perfecta) 0 Cero, significa no correlación. Estadística sumamente perfecta para

variables ordinales.

Hipótesis General

H0 No existe relación directa y significativa entre gestión del talento humano y

calidad de servicio en el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir, Surquillo 2016

H1 Existe correlación directa y significativa entre gestión del talento humano y

calidad de servicio en el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir, Surquillo 2016.

Dando respuesta al objetivo general: Determinar la relación entre

gestión del talento humano y calidad del servicio en el Centro Villa Victoria

Porvenir para describir las características de la gestión del talento humano

tenemos como resultado.

 79

Tabla 14. Relación entre gestión del talento humano y calidad de servicio.

Correlaciones

Gestión de talento humano y calidad de servicio Gestión_talento Calidad_servicio

humano

Rho de Gestión_talento Coeficiente de 1,000 ,978**

Spearman humano correlación

Sig. (bilateral) . ,000

N 149 149

Calidad_servicio Coeficiente de ,978** 1,000

correlación

Sig. (bilateral) ,000 .

N 149 149

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

En la tabla 14 se puede apreciar que, el grado de correlación entre la

variable gestión del talento humano y calidad de servicio en el Centro de Salud

“Villa Victoria Porvenir “- Surquillo 2016 es de (r = 0,978), y el nivel de

significancia es (p=,000<0,01) (bilateral); determinando que existe una

correlación directa y altamente significativa, con el cual se rechaza la hipótesis

nula y aceptándose la hipótesis alterna.

 80

Figura 4 Relación entre gestión del talento humano y calidad de servicio

En la figura 4 se observa la relación directa y significativa de la

gestión del talento humano y la calidad de servicio.

Hipótesis especifica 1

H0 No existe una relación directa y significativa entre gestión del talento y la

dimensión expectativas en el Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir, 2016.

H1 Existe una relación directa y significativa entre gestión del talento y la

dimensión expectativas en el Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir, 2016

 81

Tabla 15. Relación entre gestión del talento humano y la dimensión

expectativas.

Correlaciones

Gestión_huma Relación
no gestión del
talento
humano y
expectativas

Rho de Gestión_human Coeficiente de 1,000 -,265**

Spearm o correlación
an
Sig. (bilateral) . ,001

N 149 149

Relación Coeficiente de -,265** 1,000

gestión del correlación
talento humano
y expectativas Sig. (bilateral) ,001 .

N 149 149

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

En la tabla 15 se puede apreciar que, la gestión del talento humano

está relacionado directa y significativamente con la dimensión expectativas en

el de servicio en el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir, Surquillo 2016,

según el coeficiente de correlación de Spearman obtenido (r = ,-265), indica

que existe correlación baja entre la variable; y la dimensión; asimismo se

obtuvo un p-valor menor que el valor de significancia (p=,001<0,05), por lo que

se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de trabajo que nos decía

 82

que existe relación directa y significativa entre gestión del talento humano con

la dimensión expectativas en el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir,

Surquillo 2016.

Figura 5.- Relación entre gestión del talento humano y la

dimensión expectativas.

Hipótesis especifica 2
 83

H0 No existe una relación directa y significativa entre gestión del talento y la

dimensión percepciones en el Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir, 2016.

H1 Existe una relación directa y significativa entre gestión del talento y la

dimensión expectativas en el Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir, 2016.

Correlaciones

Gestión_h Relación gestión

umano del talento humano
y percepciones

Rho de Gestión_humano Coeficiente de 1,000 -,265**

Spearman correlación

Sig. (bilateral) . ,001

N 149 149

Relación gestión del Coeficiente de -,265** 1,000

talento humano y correlación
percepciones
Sig. (bilateral) ,001 .

N 149 149

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Tabla 16.- Relación entre gestión del talento humano y la dimensión

Percepciones

En la tabla 16 se puede apreciar que, la gestión del talento humano

está relacionada directamente con la dimensión percepciones sobre la calidad

de servicio en el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir, Surquillo 2016, según

el coeficiente de correlación de obtenido (r = -0,265), indica que la correlación

 84

baja entre la variable y la dimensión percepciones; asimismo se obtuvo un p-

valor menor que el valor de significancia (p=0,001<0,05), por lo que se rechaza

la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de trabajo que nos decía que: Existe

relación directa y significativa entre gestión del talento humano con la

dimensión percepciones en el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir, Surquillo

2016.

Figura 6.- Relación entre gestión del talento humano y la dimensión percepciones
 85

IV. DISCUSIÓN
 86

La presente investigación titulado: Gestión del talento humano y

calidad del servicio en el Centro de salud “villa victoria porvenir surquillo, 2016

tiene como objetivo general determinar la relación entre gestión del talento

humano y calidad de servicio en el Centro de Salud Villa Victoria; los

resultados hallados guardan una relación directa y significativa según el

procesamiento de información realizado mediante los instrumentos utilizados.

Con respecto a la hipótesis general planteada: Existe relación directa y

significativa entre la gestión del talento humano y calidad de servicio en el

Centro de Salud Villa Victoria Porvenir considerando el coeficiente de

correlación rho obtenido (r = -0,978) y el (p=0,001<0,05) se rechazó la

hipótesis nula y se acepta la hipótesis de trabajo, con lo cual se determinó la

existencia de relación directa y significativa entre gestión del talento humano y

calidad de servicio en el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir, Surquillo 2016.

Con respecto a la hipótesis especifica 1 planteada : existe relación

directa y significativa entre gestión del talento humano y la dimensión

expectativas en el Centro de salud “Villa Victoria Porvenir Surquillo, 2016,

considerando el coeficiente de correlación rho de Spearman obtenido (r= -

0,265) y el p-valor=0,001 (p<.0,05) por lo que se rechazó la hipótesis nula y se

aceptó la hipótesis de trabajo, determinándose de ese modo la existencia de

relación directa y significativa entre gestión del talento humano y calidad del

servicio en el Centro de salud “Villa Victoria Porvenir Surquillo, 2016.

 87

Existe también coincidencia en los resultados obtenidos de la

investigación, donde se determinó la existencia de correlación significativa y

positiva entre gestión del talento humano y la dimensión percepciones en el

Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir, 2016. Según el coeficiente de

correlación de obtenido (r =,-265), que indica relación entre las variables;

asimismo, se obtuvo un p-valor menor que el valor de significancia

(p=,001<0,05), por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis

de trabajo Centro de salud “Villa Victoria Porvenir Surquillo, 2016

 88

V. CONCLUSIONES
 89

En la actualidad existen investigaciones relacionadas con la variables gestión

del talento humano sin embargo no existen una que relacionen esta con la

variable calidad de servicio, lo que se estudia en esta investigación.

Primera: Se determinó que la gestión del talento humano y calidad de

servicio, mantienen una relación directa (r = 0,978) y significativa

(p-valor=0,000 < 0.01) en el Centro de salud “Villa Victoria

Porvenir Surquillo, 2016 aprobándose la hipótesis planteada y

esta relación resulto con un nivel muy alto.

Segunda: Se determinó que la gestión del talento humano mantiene una

relación directa (r = 0,542) y significativa (p-valor=,000 < 0.01)

con la dimensiones expectativas, en el Centro de salud “Villa

Victoria Porvenir Surquillo, 2016 aprobándose la hipótesis

planteada y esta relación resulto con un nivel muy bajo.

Tercera: Se determinó que la gestión del talento humano mantiene una

relación directa (r = 0,542) y significativa (p-valor=,000 < 0.01)

con la dimensión percepciones, en el Centro de salud “Villa

Victoria Porvenir Surquillo, 2016 aprobándose la hipótesis

planteada y esta relación resulto con un nivel muy bajo.

 90

VI. RECOMENDACIONES
 91

El presente autor recomienda que esta investigación sea divulgada para

que los sectores en especial las Micro redes de Salud, tomen conciencia de la

importancia que tiene la prestación del servicio con calidad y con personal

idóneo. En función de todo el desarrollo de la investigación, se recomienda lo

siguiente:

Primera: Considerando que ha quedado evidenciado que en este estudio la

existencia de una relación directa y significativa entre gestión del

talento humano y calidad de servicio, con el fin de plantear

soluciones a las diversas deficiencias que se presentan en el

establecimiento de salud, se recomienda fortalecer estrategias

que contribuyan a la calidad del servicio en la institución para una

mejor calidad de vida saludable, así como también informar y

socializar los resultados de la presente investigación al

responsable de la atención de salud del Centro de Salud Villa

Victoria Porvenir.

Segunda: En vista de la evidencia de la existencia de una

relación directa y significativa entre la gestión del talento

humano con la dimensiones expectativas, es necesario

implementar esquemas de capacitación / talleres/

cursos y contar con estrategias de calidad y saber transmitirla

 92

para mejorar la imagen institucional brindando un mejor

servicio.

Tercera: En vista de la evidencia de la existencia de una relación directa y

significativa entre la gestión del talento humano y la dimensiones

percepciones, se recomienda realizar un diagnóstico FODA donde

se identifiquen las debilidades y amenazas de los responsables

de cada servicio, asesorándoles con sus tareas, brindándoles

retroalimentación sobre el desempeño de las mismas, etc. a fin de

consolidar sus relaciones con ellos.

 93

VII. REFERENCIAS
 94

REFERENCIAS

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la America Psychological Association México: Manual Moderno.
http://www.manualmoderno.com/apa.php.

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 100

VIII. APÉNDICE
 101

Apéndice A.- Artículo

científico

Gestión del talento humano y calidad del servicio en el Centro de Salud “Villa

Victoria Porvenir - Surquillo, 2016”

TESIS PARA OBTENER EL GRADO PROFESIONAL DE:

Magíster en Gestión Pública
AUTOR:
Bach. Aurora Urquía Reina
reynitafelizporsiempre@gmail.com
Afiliación institucional

Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir de Surquillo”

ASESOR:
Dra. Karen Alfaro Mendives
SECCIÓN:
CIENCIAS EMPRESARIALES
MAESTRIA EN GESTIÓN PÚBLICA
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO

PERÚ- 2017
 102

Resumen

El presente trabajo de investigación titulado gestión del talento humano y

calidad de servicio en el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir. Lima 2016, tuvo

como objetivo de determinar la relación existente entre, gestión del talento

humano y calidad de servicio que permite comprender el comportamiento de las

variables asociadas a la mejora de la calidad del servicio a los usuarios del

Aseguramiento Universal en Salud (AUS).El método aplicado en la investigación

corresponde al tipo de estudio: cuantitativo, descriptivo y correlacional de diseño

no experimental, de corte transversal.

El muestreo fue de manera probabilística aleatoria simple, para efectos el mismo,

se utilizó para estudiar la variable calidad de servicio, con el instrumento

SERVQUAL, esta encuesta fue modificada para los establecimientos de salud,

validado y modificado para los establecimientos de salud por el Ministerio de

Salud del Perú, evalúa la calidad de atención en consulta externa percibida por

los usuarios, este instrumento consta de 2 dimensiones : expectativas y

percepciones, para la variable gestión del talento humano se utilizó el cuestionario

en escala de Likert. Consta de tres dimensiones evaluación del desempeño,

gestión por competencias, y gestión del cambio.

Como resultado final se concluyó que existe relación directa y significativa entre

la gestión del talento humano y calidad de servicio en el Centro de Salud Villa

Victoria Porvenir, Surquillo. Coeficiente de Spearrman (r = 0,978) y el

(p=,000<0,01).

Palabras Clave: Gestión, Talento humano, Calidad, Servicio

 103

Abstract

The present research work is titled Management of Human Talent and service

quality of the Health Center called Villa Victoria Porvenir, Lima 1016. Its aim was

to determine the relation between Management of Human Talent and Service

Quality that helps to understand the performance of variables come with the

progress of quality service from Universal Health Assurance users.

The method used in this research was quantitative, descriptive and correlational

of non-experimental design of cross-section. The simple was the simple random

probability form; it was used to study the service quality variable with the

SERVQUAL (survey) instrument. This instrument was validated and modified to

Health Centers by Peru Health Center. It assess the external service quality notice

by the users.

This instrument has two dimensions like expectations and perceptions and the

survey of Linkert scales was used the Management of Human Talent variable. It

has three dimension: performance evaluation, management by competitions and

change management.

As conclusions, there is a direct and significance relation between management

of Human Talent and service quality in the health center called Villa Victoria

Porvenir, Surquillo. Spearman coefficient (r = 978) and (P =, 000 < 0, 01).

Keywords: Management, Human Talent, Quality, service.

 104

INTRODUCCIÓN

La presente tesis de maestría “gestión del talento humano y calidad de servicio

en el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir, Surquillo surge como un análisis

al entorno laboral de los usuarios internos y externos y su implicancia en la

producción del mismo. De la misma manera los aportes que se plantean en el

desarrollo de la presente investigación es para determinar la relación entre

gestión del talento humano y calidad de servicio.

La gestión del talento humano y la calidad de servicio deriva de la

evaluación del desempeño, también constituye la base para evaluar el

impacto que las políticas de la gestión del talento humano, determinando, si

es necesario, su reformulación o rediseño. El trabajo de campo destinado a

conocer las expectativas referida a la esperanza de conseguir una adecuada

atención y percepciones referida a la sensación interna del usuario externo, al

tener conocimiento del servicio de salud recibido, se contó con la

colaboración de la población de 618 usuarios externos que fueron atendidos

en el último periodo del año 2015 usuarios que pertenecen al Aseguramiento

Universal de Salud (AUS) anteriormente conocido por Sistema Integral de

Salud (SIS). El tamaño de la muestra está conformada por 149 usuarios

quienes fueron seleccionados aleatoriamente a través del muestreo aleatorio

simple.

Antecedentes nacionales
 105

Los estudios: Ninamango (2014), Rojas (2015), y Areche (2013), citado

anteriormente tienen como objetivo describir la eficacia, calidad del servicio, a

los usuarios externos en distintas instituciones tanto en hospitales así como

también en instituciones educativas.

Antecedentes internacionales

Los estudios realizados por Arrobo (2013), Espíndola y otros (2011) y por

Sevilla (2015), en la investigación el objetivo de cada investigación tuvieron que

ver mejorar calidad de los servicios de salud así como también administrar,

medir y elaborar un modelo de gestión del talento humano enfocadas hacia la

satisfacción del cliente.

Fundamentación científica, técnica o humanística

Gestión del talento humano

Chiavenato (2012), afirma: Gestión del Talento Humano está relacionada con

políticas y prácticas que pueden resumirse en seis procesos: 1) Admisión de

personas, 2) Aplicación de personas, 3) Compensación de personas, 4)

Desarrollo de personas, 5) Mantenimiento de personas y 6) Monitoreo de

personas, como un área de la ciencia administrativa que está siendo afectada

 106

por los cambios de paradigmas que están ocurriendo en el mundo intelectual

en el contexto de la dirección de empresas y que está propensa a la

investigación de sus múltiples dimensiones.

a).Evaluación del desempeño: Las metas y resultados que debe alcanzar, y de

su posible desarrollo; “es un proceso que sirve para juzgar, estimar, la

excelencia de las cualidades de una persona y, sobre todo, su contribución al

negocio de la organización.” Chiavenato (2012). b).Gestión por competencias:

Permite medir el rendimiento de las personas en base a unas competencias

laborales: “Son los conocimientos, habilidades, actitudes y destrezas

personales requeridos para el desempeño efectivo de un puesto, en

función de las particularidades del que hacer de la institución que define a cada

funcionario o empleado para ser desarrollados en un período

determinado.” (Alles, 2005 p. 19) c). Según Calderón y otros, (2010) definen la

gestión del cambio:” Capacidad de visualizar hacia dónde se deben encaminar

los esfuerzos de la organización. Implica promover y comprometerse en el

diseño y desarrollo de estrategias en la búsqueda de nuevas oportunidades”

Calidad de servicio

Definir la calidad como las características de un producto las cuales satisfacen

y responden las necesidades de los clientes, es decir la satisfacción del

consumidor. Los padres de la calidad por Brenda Barahona en exposición

 107

William Edwards Deming “un producto o un servicio tienen calidad si sirven de

ayuda a alguien y disfrutan de un mercado bueno y sostenido” La meta es

agregar valor a lo que el consumidor quiere. “La satisfacción del consumidor es

no sólo para llenar sus expectativas sino para excederlas” (Delgado, 2014).

Aportes significativos de Deming es el ciclo (Actuar planear, verificar y hacer)

APVH, que es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de

calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo.

Dimensiones variable 2.- Calidad de servicio

Según Ugarte,( 2011) citado en Resolución Ministerial Nro. 527-2011/MINSA

aprueba la guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo

de los establecimientos de Salud y servicios médicos de apoyo en el cual señala

la descripción del instrumento a utilizar para la evaluación para cada servicio:

consulta externa, emergencia, etc. Está estructurada de la siguiente manera:

Expectativa: El nivel de expectativa puede variar con amplitud, dependiendo del

punto de referencia que tenga el cliente. Además las expectativas son

dinámicas y pueden cambiar con rapidez en el mercado altamente competitivo

y volátil.

Capacidad de Respuesta.- Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios

y proporcionar un servicio rápido.

 108

Empatía.- Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el

lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades

del otro.

Fiabilidad.- Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.

Seguridad.- Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que

brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía,

habilidad para comunicarse e inspirar confianza.

Aspecto Tangible.- Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la

institución. Están relacionados con las condiciones y apariencia física de

las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y

comodidad.

Percepciones (lo que se le brinda) del usuario en relación a los servicios que se

les ofrece. Es por ello que el establecimiento tiene que preocuparse por brindar

un servicio de calidad para poder generar niveles altos de satisfacción, ya que

estos a la vez nos indicaran que en el establecimiento están trabajando

de una forma adecuada en todas sus instancias. Son las mismas

características de la anterior dimensión.

METODOLOGÍA

La presente investigación sigue los pasos del método científico.

Esta investigación es de enfoque cuantitativo según Murrillo, (2003) Citado por

Jiménez y Girao (2014, p.65), Indica: “El enfoque cuantitativo los

 109

planteamientos a investigar son específicos y delimitados desde el inicio de un

estudio” (p.65) A demás las hipótesis se plantean previamente, esto es antes

de recolectar y analizar los datos. La recolección de los datos se fundamenta

en la medición y el análisis en procedimientos estadísticos. La investigación

cuantitativa debe ser objetiva y este estudio sigue un patrón predecible y

estructurado. Utiliza la lógica y razonamiento deductivo.

El método de la investigación corresponde al hipotético deductivo donde una

vez planteado el problema de estudio, el investigador en base a lo investigado

anteriormente (antecedentes) se construye un fundamento científico, del cual

deriva las hipótesis y las somete a prueba mediante el empleo de los diseños

de investigación apropiados. (Hernández, 2013).

RESULTADOS

Presentación de resultados descriptivos

Este capítulo contiene la presentación tabular y gráfica de los resultados así

como estadística descriptiva de los datos obtenidos de la aplicación del

cuestionario en y la encuesta.

Estadísticos

Gestión del talento humano 1

N Válido 149

Perdidos 0
 110

Tabla 12. Distribución de niveles de gestión del talento humano

Gestión del talento

humano

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Válido Bajo 0-50 2 2,3 6,7 6,7
Medio 51 13 14,8 43,3 50,0
100
Alto 101-150 15 17,0 50,0 100,0
Total 30 34,1 100,0
Perdido Sistema 58 65,9
s
Total 88 100,0

Fuente: Base de datos

 111

Figura 2 Nivel de Gestión del talento humano

En la Figura 2, se observa que, con respecto al nivel gestión de la muestra

149 clientes o usuarios externos que pertenecen al Aseguramiento Universal

de Salud o SIS del distrito de Surquillo es decir el 6,7% de la muestra percibe

que existe un nivel bajo en el desempeño laboral, el 43,3 % un nivel medio, y

el 50, 0% percibe un nivel alto en el desempeño laboral.

 112

Estadísticos
Calidad de servicio

N Válido 44
Perdidos 44
Mínimo 1
Máximo 3

Tabla 13. Distribución de niveles sobre la calidad de servicio.

Calidad de servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado

Válido Bajo 0-73 1 1,1 2,3 2,3

Medio 74-147 16 18,2 36, 38,6
Alto 148-220 27 30,7 61,4 100,0
Total 44 50,0 100,0
Perdidos Sistema 44 50,0
Total 88 100,0

DISTRIBUCION DE NIVELES DE CS
 113

Figura 3 niveles sobre la calidad de servicio.

En la figura 3 se observándose que, con respecto al nivel de Calidad de

servicio de los 149 de la muestra de los clientes o usuarios externos que

pertenecen al Aseguramiento Universal de Salud o SIS del distrito de Surquillo

es decir el 2,3% percibe que existe un nivel bajo en la calidad de servicio, el

36,4% un nivel medio en la calidad de servicio, y el 61, 40% percibe un nivel

alto en la calidad de servicio.

Contrastación de la hipótesis

Si el valor p > 0.05, se acepta la H0.

 114

Si el valor p < 0.05, se rechaza H0.

Para probar esta hipótesis, se procedió a utilizar el coeficiente de spearman,

dado que este estadístico es apropiado para ver relaciones entre variables de

escala ordina, el que es nuestro caso. El coeficiente varía de -1,0 (correlación

negativa perfecta) a; + 1,0 (correlación positiva perfecta) 0 Cero, significa no

correlación. Estadística sumamente perfecta para variables ordinales.

Hipótesis General

H0 No existe relación directa y significativa entre gestión del talento humano y

calidad de servicio en el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir, Surquillo 2016

H1 Existe correlación directa y significativa entre gestión del talento humano y

calidad de servicio en el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir, Surquillo 2016.

Dando respuesta al objetivo: Determinar la relación entre gestión del talento

humano y calidad del servicio en el Centro Villa Victoria Porvenir para

describir las características de la gestión del talento humano tenemos como

resultado.

Relación entre gestión del talento humano y calidad de servicio.

Tabla 14. Relación entre gestión del talento humano y calidad de servicio
 115

Correlaciones

Gestión de talento humano y calidad de servicio Gestión_talento Calidad_servicio

humano

Rho de Gestión_talento Coeficiente de 1,000 ,978**

Spearman humano correlación

Sig. (bilateral) . ,000

N 149 149

Calidad_servicio Coeficiente de ,978** 1,000

correlación

Sig. (bilateral) ,000 .

N 149 149

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

En la tabla 14 se puede apreciar que, el grado de correlación entre la

variable gestión del talento humano y calidad de servicio en el Centro de Salud

“Villa Victoria Porvenir “- Surquillo 2016 es de (r = 0,978), y el nivel de

significancia es (p=,000<0,01) (bilateral); determinando que existe una

correlación directa y altamente significativa, con el cual se rechaza la hipótesis

nula y aceptándose la hipótesis alterna.

 116

Figura 4 Relación entre gestión del talento humano y calidad de servicio

En la figura 4 se observa la relación directa y significativa de la gestión del

talento humano y la calidad de servicio.

Hipótesis especifica 1

H0 No existe una relación directa y significativa entre gestión del talento y la

dimensión expectativas en el Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir, 2016.

H1 Existe una relación directa y significativa entre gestión del talento y la

dimensión expectativas en el Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir, 2016

 117

Tabla 15. Relación entre gestión del talento humano y la dimensión expectativas.

Correlaciones

Gestión_huma Relación
no gestión del
talento
humano y
expectativas

Rho de Gestión_human Coeficiente de 1,000 -,265**

Spearm o correlación
an
Sig. (bilateral) . ,001

N 149 149

Relación Coeficiente de -,265** 1,000

gestión del correlación
talento humano
y expectativas Sig. (bilateral) ,001 .

N 149 149

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

En la tabla 15 se puede apreciar que, la gestión del talento humano está

relacionado directa y significativamente con la dimensión expectativas en el

de servicio en el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir, Surquillo 2016, según

el coeficiente de correlación de Spearman obtenido (r = ,-265), indica que

existe correlación baja entre la variable; y la dimensión; asimismo se obtuvo

 118

un p-valor menor que el valor de significancia (p=,001<0,05), por lo que se

rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de trabajo que nos decía que

existe relación directa y significativa entre gestión del talento humano con la

dimensión expectativas en el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir, Surquillo

2016.

Figura 5.- Relación entre gestión del talento humano y la

dimensión expectativas.

Hipótesis especifica 2
 119

H0 No existe una relación directa y significativa entre gestión del talento y la

dimensión percepciones en el Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir, 2016.

H1 Existe una relación directa y significativa entre gestión del talento y la

dimensión expectativas en el Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir, 2016.

Tabla 15.- Relación entre gestión del talento humano y la dimensión

percepciones.

Correlaciones

Gestión_ Relación gestíon

humano del talento
humano y
percepciones

Rho de Gestión_humano Coeficiente de 1,000 -,265**

Spearman correlación

Sig. (bilateral) . ,001

N 149 149

Relación gestión del Coeficiente de -,265** 1,000

talento humano y correlación
percepciones
Sig. (bilateral) ,001 .

N 149 149

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

 120

En la tabla 15 se puede apreciar que, la gestión del talento humano está

relacionada directamente con la dimensión percepciones sobre la calidad de

servicio en el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir, Surquillo 2016, según el

coeficiente de correlación de obtenido (r = -,265), indica que la correlación baja

entre la variable y la dimensión percepciones; asimismo se obtuvo un p-valor

menor que el valor de significancia (p=,001<0,05), por lo que se rechaza la

hipótesis nula y se acepta la hipótesis de trabajo que nos decía que: Existe

relación directa y significativa entre gestión del talento humano con la

dimensión percepciones en el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir, Surquillo

2016.
 121

Figura 6.- Relación entre gestión del talento humano y la dimensión

percepciones

Tabla 16. Relación entre gestión del talento humano y la dimensión

percepciones

Correlaciones

GESTION DEL TALENTO HUMANO Y CALIDAD DE SERVICIO Gestión_hum Relación gestión del
ano talento humano y
percepciones

Rho de Gestión_humano Coeficiente de 1,000 -,265**

Spearman correlación

Sig. (bilateral) . ,001

N 149 149

Relación gestión del Coeficiente de -,265** 1,000

talento humano y correlación
percepciones
Sig. (bilateral) ,001 .

N 149 149

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

DISCUSIÓN
 122

La presente investigación titulado: Gestión del talento humano y calidad del

servicio en el centro de salud “villa victoria porvenir surquillo, 2016, tuvo como

objetivo general determinar la relación entre gestión del talento humano y

calidad de servicio en el Centro de Salud Villa Victoria; los resultados hallados

guardan una relación directa y significativa según el procesamiento de

información realizado mediante los instrumentos realizados.

Con respecto a la hipótesis general planteada: existe relación directa y

significativa entre gestión del talento humano y calidad del servicio en el

Centro de salud “Villa Victoria Porvenir Surquillo, 2016, considerando el

coeficiente de correlación rho de Spearman obtenido (r=,978) y el p-valor=,000

(p<.01), se rechazó la hipótesis nula y se aceptó la hipótesis de trabajo,

determinándose de ese modo la existencia de relación directa y significativa

entre gestión del talento humano y calidad del servicio en el Centro de salud

“Villa Victoria Porvenir “ - Surquillo, 2016.

Con respecto a la hipótesis especifica 1 planteada: existe relación

directa y significativa entre gestión del talento humano y la dimensión

expectativas en el Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir, 2016.

Considerando el coeficiente de correlación de Sperman obtenido (r =0,-265), y

el p-valor (p=,001<0,05), por lo que se rechazó la hipótesis nula y se aceptó la

hipótesis de trabajo, determinándose de ese modo la existencia de relación

 123

directa y significativa entre gestión del talento humano y calidad de servicio en

el Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir”

Existe también coincidencia en los resultados de la investigación, donde se

determinó la existencia de correlación significativa y positiva entre gestión del

talento humano y la dimensión percepciones sobre la calidad de servicio en el

Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir” según el coeficiente de correlación de

Sperman obtenido (r =0,-265), y el p-valor (p=,001<0,05), por lo que se rechazó

la hipótesis nula y se aceptó la hipótesis de trabajo, determinándose de ese

modo la existencia de relación directa y significativa entre gestión del talento

humano y calidad de servicio en el Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir”

CONCLUSIONES

En la actualidad existen muchas investigaciones relacionadas con la variables

gestión del talento humano, sin embargo no existen una que relacionen esta

con las variable calidad de servicio, lo que se estudia en esta investigación

Primera: Se determinó que la gestión del talento humano y calidad de

servicio, mantienen una relación directa (r = 0,978) y significativa

(p-valor=0,000 < 0.01) en el Centro de salud “Villa Victoria Porvenir

Surquillo, 2016 aprobándose la hipótesis planteada y esta relación

resulto con un nivel muy alto.

 124

Segunda: Se determinó que la gestión del talento humano mantiene una

relación directa (r = 0,542) y significativa (p-valor=,000 < 0.01) con

la dimensiones expectativas, en el Centro de salud “Villa Victoria

Porvenir Surquillo, 2016 aprobándose la hipótesis planteada y esta

relación resulto con un nivel muy bajo.

Tercera : Se determinó que la gestión del talento humano mantiene una

relación directa (r = 0,542) y significativa (p-valor=,000 < 0.01) con

la dimensión percepciones, en el Centro de salud “Villa Victoria

Porvenir Surquillo, 2016 aprobándose la hipótesis planteada y esta

relación resulto con un nivel muy bajo.

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onario+permite+la++recolecci%C3%B3n+%09de+datos+provenientes+d
e+fuentes+primarias%2C+es+decir%2C+de+personas+que+poseen+la+
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Apéndice B.- Matriz de consistencia
TÍTULO: “GESTION DEL TALENTO HUMANO Y CALIDAD DEL SERVICIO EN EL C.S “VILLA VICTORIA PORVENIR SURQUILLO, 2016”
PROBLEMA
Problema Principal:
¿Qué relación existe entre
la gestión del talento
humano y calidad del
servicio en el Centro de
Salud “Villa Victoria
Porvenir surquillo, 2016?
Problemas Secundarios:
¿Qué relación existe entre
gestión del talento humano
y la dimensión
expectativas sobre la
calidad del servicio en el
Centro de Salud “Villa
Victoria Porvenir surquillo,
130
MATRIZ DE CONSISTENCIA
AUTOR: AURORA URQUIA REINA
OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES E INDICADORES
Variable 1 Gestión del talento humano
Objetivo General: Hipótesis General: Niveles
Dimensiones Indicadores Ítems o
rangos
Determinar la relación Existe una relación directa y
entre gestión del talento significativa entre la gestión
humano y calidad del del talento humano y calidad del Coordinar los procesos de
servicio en el Centro de servicio en el Centro de salud capacitación y desarrollo
Salud “Villa Victoria “Villa Victoria porvenir surquillo, del personal
Porvenir surquillo, 2016 2016 implementando acciones
A .Evaluación del tendientes a evaluar la
desempeño. eficiencia del empleado
Hipótesis Específicas: en cada puesto de 01 al 10
Objetivos Específicos:
trabajo.
Determinar la relación Existe una relación directa y
que existe entre gestión del significativa entre gestión del
talento humano y la talento y la dimensión
dimensión expectativas en expectativas en el Centro de
el centro de salud “Villa Salud “Villa Victoria Porvenir,
Victoria Porvenir Surquillo, 2016.
 131
2016? 2016. Existe una relación directa y
significativa entre gestión del
¿Qué relación existe entre Determinar la relación que talento y la dimensión
gestión del talento humano existe entre gestión del percepción en el Centro de
y la dimensión percepción talento humano y la Salud “Villa Victoria Porvenir,
sobre la calidad del dimensión percepción en 2016.
servicio en el centro de el centro de salud “Villa
salud “Villa Victoria Victoria porvenir surquillo,
porvenir surquillo, 2016? 2016. B. Gestión por Alcanzar eficiencia 11 al 20
competencias E. de
y eficacia con los
Likert.
recursos humanos
disponibles.

C. Gestión del Determinar valores de

cambio cambio, análisis de 21-30
organización y crear
nuevas estrategias para
desarrollar la visión

Variable 2: Calidad del Servicio

Niveles o
Dimensiones Indicadores Ítems
rangos

Fiabilidad 01 al 05

Capacidad de Respuesta 06 al 09
Expectativas E. de
Seguridad 10 al 13
Likert
Empatía 14 al 18

Aspecto Tangible 19 al 22

Niveles o
Dimensiones Indicadores Ítems
rangos

Percepción. 01 al 05 E. de
 132
Fiabilidad 06 al 09 Likert

Capacidad de Respuesta 10 al 13

Seguridad 14 al 18

Empatía 19 al 22

Aspecto Tangible

MÉTODO, TIPO Y POBLACIÓN Y MUESTRA TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

DISEÑO
TRATAMIENTO ESTADÍSTICO

TIPO: Descriptivo y
correlacional básico, con
escala ordinal. POBLACIÓN: Variable 1: DESCRIPTIVA:

Gestión del Talento Humano

DISEÑO: Para fines del estudio se Técnicas: Encuesta Tablas de frecuencias y figuras estadísticas.
consideró a los 618
usuarios externos del Instrumentos: Cuestionario
(AUS) que asistieron el
No experimental de tipo último periodo al Centro de
transversal correlacional. Salud Villa Victoria
Porvenir 2015. Autor: Aurora Urquía Reina

Monitoreo: Validación por juicio

En este diseño lo que se de expertos y confiabilidad Alfa
mide es la relación entre TIPO DE MUESTRA: de Cronbach Coeficiente de Correlación de Spearman
variables de un tiempo
determinado. Ámbito de Aplicación:

Se trata de un muestreo
probalístico
MÉTODO: Centro de Salud Villa Victoria
Porvenir.

Forma de Administración:
Hipotético-deductivo

TAMAÑO DE MUESTRA: Individual

Prueba de Hipótesis:
La muestra se obtuvo La relación será cuantificada mediante el Coeficiente de correlación de

Dónde:
M : Es la muestra con
la cual se realizará el
estudio
O1 : Indica la medición
a la variable gestión del
talento humano
O2 : Indica la medición
a la variable calidad de
servicio
r : Indica la posible
relación entre las variables
aplicando la fórmula para
poblaciones finitas donde N
representa el tamaño de la
población, Z nos indica el
nivel de confianza que para
este caso resulto un 95%.
n = 149
TIPO DE MUESTRA:
(Muestreo aleatorio simple)
133
Spearman.
Variable 2:Calidad de servicio
De dicha prueba, a través del valor de “rho”, se verá qué tipo de
correlación existe entre las variables
Técnicas: Encuesta
Instrumentos:
Cuestionario SERVQUAL
Autor: PARASURAMAN,
BERRY Y ZEITHAML
Año: 1991
Monitoreo: Validada por el
Ministerio de Salud del Perú,
modificada para los
establecimientos de salud por
medio programa Microsoft Excel
2010 aplicativo 2010 Epi Info.
Según Resolución Ministerial
527-2011-MINSA. Guía Técnica
para la evaluación de la
satisfacción del usuario externo
en los establecimientos de salud
y servicio médicos de apoyo.
(Anexo).
Ámbito de Aplicación:
Centro de Salud Villa Victoria
Porvenir.
Forma de Administración:
Individual
 134

Apéndice C.- Instrumento gestión del talento humano

 135
Apéndice D. Certificado de validez del instrumento gestión del talento humano
136
137
138
 139

Apéndice E. - Instrumento de calidad de servicio (Expectativas)

Adaptado según necesidad para elaborar el instrumento para evaluar la calidad de servicio en el Centro de Salud Villa
Villa Victoria Porvenir.
 140
Apéndice F. - Instrumento de calidad de servicio (Percepciones)
 141

Apéndice G.- Certificado de validez del instrumento calidad de servicio

142
143
144
 145

Apéndice H.- Resolución de validación del instrumento calidad de servicio

146
 147

Apéndice I.- Carta de consentimiento para aplicación del instrumento en el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir
 148

Apéndice J.- Base de datos prueba piloto del instrumento gestión del talento humano
 149

Apéndice K. - Base de datos del instrumento gestión del talento humano

150
 151

Apéndice L.- Base de datos prueba piloto del instrumento calidad de servicio
 152

Apéndice LL.- Base de Datos del instrumento calidad de servicio

153
154
 155

Lista de tablas

Tabla 1.- Operacionalización de las variables 1 Gestión del talento humano

Dimensiones indicadores ítems Escala de Niveles/ Rangos

Medición
- Evaluación del Coordinar los procesos de capacitación y Del 01 al 12 5. Totalmente de acuerdo
desempeño. desarrollo del personal implementando
con la opinión.
acciones tendientes a evaluar la eficiencia [0 - 50] Bajo
del empleado en cada puesto de trabajo. 4. Mayormente de acuerdo
- Gestión por con la opinión.
competencias Alcanzar eficiencia y eficacia con los [51-100] Medio
3. Indiferente a la opinión.
recursos humanos disponibles. Del 13 al 18
2. Pocas veces de acuerdo
- Gestión del cambio con la opinión [101-150] Alto
Grado en que la visión de cambio está
alineada con los valores de la institución 1. Totalmente en desacuerdo
Grado en que la visión de cambio está Del 19 al 30 con la opinión
alineada con los valores de la institución
 156

Tabla 2.- Operacionalización de la variable 2: Calidad de Servicio

Dimensiones indicadores ítems Escala de Niveles/ Rangos

Medición

EXPECTATIVAS: Fiabilidad 01 al 05 5.Extremadamente Satisfecho

4. Satisfecho [0 - 73] Bajo
Capacidad de Respuesta 06 al 09
3.Neutro
Seguridad 10 al 13 2. Insatisfecho [74147] Medio
Empatía 14 al 18 1.Extremadamente [148-220] Alto
Aspecto Tangible 19 al 22 Insatisfecho
PERCEPCIONES:
Fiabilidad 01 al 05 5.Extremadamente Satisfecho
4. Satisfecho [0 - 73] Bajo
Capacidad de Respuesta 06 al 09
3.Neutro
Seguridad 10 al 13 2. Insatisfecho [74-147] Medio
Empatía 14 al 18 [148-220] Alto
19 al 22 1.Extremadamente
Aspecto Tangible
Insatisfecho
 157

Tabla 3.Calculo del tamaño de la muestra.

CALCULO DE TAMAÑO DE MUESTRA

Proporción de Pacientes que espera que estén insatisfecho
p 0.5

Proporción de Pacientes que espera que esté satisfecho. Su valor es (1-p) q 0.5

Error Estándar E 0.07

Valor de “Z” para el intervalo de confianza 95%. El valor de “z” es igual a Z 1.96

Población de atendidos en el último periodo 2015. N 618

Tamaño de muestra n 149

Tabla 4.- Instrumento (Cuestionario)

Técnica
Encuesta Instrumento
Cuestionario gestión del talento humano (mide el desempeño laboral)
Cuestionario servqual ( mide la calidad de servicio)

Fuente: Base de datos

 158

Tabla 5.- Población muestra (Muestreo aleatorio simple)

Usuarios Apellidos y nombres Profesional que atendió Edad

Observación: En el caso de los pacientes menores de edad, la encuesta se realizó a la madre o padre

1 70 BRICEÑO ORDOÑA FLOR DE MARIA Médico 37

2 100 CARRASCO MORALES MARA Médico 54
3 54 BALDEON ACEVEDO ROSSI ELIZABETH Obstetra 26
4 31 ANDRADE MERCEDES SARA YTAMAR Médico 25
5 36 ANTEZANA CALDERON DE DIAZ MARINA CRISTEL Odontólogo 67
6 54 BALDEON ACEVEDO ROSSI ELIZABETH Obstetra 26
7 100 CARRASCO MORALES MARA Médico 54
8 93 CAPUANO MAYORCA PIERO ANDRE Médico 10
9 6 AGUIRRE ROSALES GRECIA PAOLA Odontólogo 27
10 25 ALVAREZ NAMUCHE MATTIAS SANTIAGO Médico 8
11 120 CHUMBES NERVI PATRICIA DEL ROSARIO Médico 39
12 54 BALDEON ACEVEDO ROSSI ELIZABETH Obstetra 26
13 92 CANTERAC DAVILA KAREN JHANINA Obstetra 36
14 78 CABRERA HUANAQUIRI MADELEYNE SOFIA Técnico Enfermería 3
15 30 ANCI BUSTAMANTE MARIA JOSE Médico 12
16 117 CHOQUEHUANCA QUISPE JULIA Médico 67
17 114 CHAPIAMA CENTENO JOHN KEVIN Médico 19
18 12 ALBIÑO LEON JORGE ARIEL Odontólogo 16
19 130 CORNEJO RAMIREZ SANDRA MARIA Médico 43
20 94 CARDENAS GONZALES JASON STEVEN Médico 18
 159
21 38 APAZA YLASACA GLADYS MARIA Médico 44
22 20 ALLCCAHUAMAN MEDINA UBALDINA Obstetra 34
23 46 AVALOS ROJAS LILY MAGALY Médico 33
24 38 APAZA YLASACA GLADYS MARIA Médico 44
25 71 BUENDIA PEREZ DANIELA NAOMI Médico 4
26 131 CORONEL PALACIOS LINDA SHERYL Obstetra 21
27 119 CHUEZ SUYON CONSUELO Tecnólogo Médico 38
28 60 BECERRA GARCIA SARA INES Obstetra 25
29 122 CONCHA QUISPE LUIS ALBERTO Médico 48
30 113 CHACALIAZA QUINTANA AKEMY ZAFRINA Enfermera 1
31 64 BENEDETTI Y VENTURO DE INFANTE NEIDA GUADALUPE Médico 61
32 34 ANGLAS ALVA FELICIA Odontólogo 60
33 111 CENEPO PACAYA ARIANA AYME Odontólogo 5
34 55 BARRANTES VILLAR JACOB Odontólogo 4
35 75 BURGA ALIAGA CAMILA LUANA Enfermera 2
36 90 CAMPOS SALAS REYDER Obstetra 20
37 14 ALCALDE ARRASCO MARTHA MICAELA Obstetra 22
38 63 BENAVIDES VALVERDE ADRIANA Médico 84
39 88 CAMPOS LEON MARIA FERNANDA Odontólogo 8
40 147 DELGADO ROMAN VALENTINA Médico 0
41 36 ANTEZANA CALDERON DE DIAZ MARINA CRISTEL Odontólogo 67
42 46 AVALOS ROJAS LILY MAGALY Médico 33
43 125 CONDORI HUILLCA AYDE Odontólogo 17
44 101 CARUAJULCA SILVA MARIA CLEMENCIA Médico 47
45 4 AGUILAR HIDALGO MARIA BELEN Enfermera 1
46 14 ALCALDE ARRASCO MARTHA MICAELA Obstetra 22
47 148 DEMANUEL LUQUE MARCOS GUSEPPE Médico 11
48 7 ALANYA GAZA VILMA Médico 29
49 107 CASTRO VARA GISSEL ISABEL Obstetra 26
50 55 BARRANTES VILLAR JACOB Odontólogo 4
51 47 AVILA HERRADA ZULLY STEFFANY Médico 24
52 38 APAZA YLASACA GLADYS MARIA Médico 44
53 54 BALDEON ACEVEDO ROSSI ELIZABETH Obstetra 26
 160
54 60 BECERRA GARCIA SARA INES Obstetra 25
55 109 CCOYLLO LEON FAUSTINA Médico 50
56 48 AVILA HUARO MIGUEL ANGEL Médico 46
57 129 CORDOVA CAMPOS CYNTHIA Obstetra 25
58 93 CAPUANO MAYORCA PIERO ANDRE Médico 10
59 44 ATOCHE VENANCIO ROSMERY YESENIA Odontólogo 21
60 52 AZNARAN AGUIRRE LUANA ARANTZA Odontólogo 5
61 102 CASTILLA FERNANDEZ LEONEL Odontólogo 20
62 60 BECERRA GARCIA SARA INES Obstetra 25
63 116 CHIVILCHEZ RAMIREZ WILLIAM BERLI Médico 49
64 74 BUENO MORENO NEMESIO VLADIMIR Médico 33
65 104 CASTILLO DE LA CRUZ MERCEDES ANTONIA Médico 33
66 64 BENEDETTI Y VENTURO DE INFANTE NEIDA GUADALUPE Médico 61
67 61 BENAVENTE VILLEGAS CECILIA MILAGROS Obstetra 25
68 60 BECERRA GARCIA SARA INES Obstetra 25
69 59 BARRIENTOS MEDINA VIVIAN CONSUELO Médico 26
70 146 DELGADO RODRIGUEZ ROXANA Médico 19
71 24 ALVAREZ NAMUCHE JADDIEL NAHUM Médico 2
72 116 CHIVILCHEZ RAMIREZ WILLIAM BERLI Médico 49
73 90 CAMPOS SALAS REYDER Obstetra 20
74 58 BARRIENTOS MEDINA ISABEL LUCERO Obstetra 22
75 3 AGUILAR GOZME JORDAN YAEL Odontólogo 2
76 32 ANGEL TANTACHUCO RAPHAELA ANA CRISTINA Enfermera 0
77 76 BUSTAMANTE MEGO EMELINA Obstetra 34
78 42 ARRASCO HERRERA ROXANA LIMBANIA Obstetra 47
79 112 CERVANTES FERNANDEZ LUCERO DEL CARMEN Enfermera 1
80 134 COYLA SANCHEZ JUANITA GENOVEVA Obstetra 28
81 147 DELGADO ROMAN VALENTINA Médico 0
82 107 CASTRO VARA GISSEL ISABEL Obstetra 26
83 101 CARUAJULCA SILVA MARIA CLEMENCIA Médico 47
84 128 CORDOVA CALLE MARIA DE JESUS Odontólogo 56
85 139 CUMPA PACHECO SOPHIA LUZ ISABELLA Enfermera 2
86 86 CAMPOS GARCIA YSMAEL JUAN Médico 54
 161
87 42 ARRASCO HERRERA ROXANA LIMBANIA Obstetra 47
88 14 ALCALDE ARRASCO MARTHA MICAELA Obstetra 22
89 45 AVALOS MEZA MARTHA GLORIA Odontólogo 47
90 5 AGUIRRE LIZANA THIAGO ALEXANDER Enfermera 0
91 42 ARRASCO HERRERA ROXANA LIMBANIA Obstetra 47
92 70 BRICEÑO ORDOÑA FLOR DE MARIA Médico 37
93 112 CERVANTES FERNANDEZ LUCERO DEL CARMEN Enfermera 1
94 8 ALARCON HURTADO HECTOR FELIX Médico 25
95 77 CABRERA CHURA EMMA Obstetra 31
96 145 DELGADO QUISPE NOELITA Odontólogo 24
97 133 CORTEZ BALLARDO MANUEL ELAR Médico 15
98 83 CAMARENA POMASUNCO LUCILA TEOFILA Obstetra 36
99 2 AGUAYO JULCA ALEXANDRA MICHELL Enfermera 1
100 140 CURI MEDINA LUIS ALBERTO Médico 11
101 13 ALBUJAR PINEDA ALAN NESTOR Odontólogo 29
102 26 ALVARO TORRES DE LEON CANDELARIA Médico 74
103 51 AZA PARRA CARMEN SOLEDAD Médico 68
104 69 BOZA MARTINEZ STEPHANIE MYLUZHKA Tecnólogo Médico 25
105 10 ALBA ALIAGA ANTUANETE ARIANNA Médico 11
106 18 ALIAGA ESTRADA LAVERIANO Médico 71
107 130 CORNEJO RAMIREZ SANDRA MARIA Médico 43
108 22 ALVA MENENDEZ ANA CECILIA Médico 49
109 87 CAMPOS LEON LUZ MARIA Odontólogo 28
110 83 CAMARENA POMASUNCO LUCILA TEOFILA Obstetra 36
111 85 CAMPOS CASTILLA YSMAEL GIACOMO Médico 21
112 131 CORONEL PALACIOS LINDA SHERYL Obstetra 21
113 120 CHUMBES NERVI PATRICIA DEL ROSARIO Médico 39
114 19 ALLCCA HUACACHI ANDRE MATHIAS Enfermera 0
115 13 ALBUJAR PINEDA ALAN NESTOR Odontólogo 29
116 2 AGUAYO JULCA ALEXANDRA MICHELL Enfermera 1
117 101 CARUAJULCA SILVA MARIA CLEMENCIA Médico 47
118 75 BURGA ALIAGA CAMILA LUANA Enfermera 2
119 103 CASTILLA VELASQUEZ MARIA DEL CARMEN Médico 22
 162
120 8 ALARCON HURTADO HECTOR FELIX Médico 25
121 133 CORTEZ BALLARDO MANUEL ELAR Médico 15
122 18 ALIAGA ESTRADA LAVERIANO Médico 71
123 141 DAVALOS CUMAPA EDWARD PAUL Odontólogo 2
124 15 ALCANTARA RIOS ISSAC JULIO Tecnólogo Médico 36
125 1 ADRIANZEN RAMOS DE QUIJANDRIA ANA MARIA Médico 58
126 86 CAMPOS GARCIA YSMAEL JUAN Médico 54
127 72 BUENO BUENO JESUS SERGIO Médico 5
128 47 AVILA HERRADA ZULLY STEFFANY Médico 24
129 11 ALBERCA MONDRAGON NATALIA Obstetra 44
130 88 CAMPOS LEON MARIA FERNANDA Odontólogo 8
131 41 ARIAS SANTIAGO PATRICIA ESTELA Médico 37
132 72 BUENO BUENO JESUS SERGIO Médico 5
133 30 ANCI BUSTAMANTE MARIA JOSE Médico 12
134 147 DELGADO ROMAN VALENTINA Médico 0
135 115 CHAVEZ VIDALON INGRID Médico 45
136 126 CONTRERAS AGÜERO VANESSA BEATRIZ Biólogo 22
137 77 CABRERA CHURA EMMA Obstetra 31
138 148 DEMANUEL LUQUE MARCOS GUSEPPE Médico 11
139 81 CALDERON LUJAN LUCRECIA REGINA Médico 69
140 21 ALMEYDA ABURTO NILTON GONZALO Médico 27
141 87 CAMPOS LEON LUZ MARIA Odontólogo 28
142 47 AVILA HERRADA ZULLY STEFFANY Médico 24
143 103 CASTILLA VELASQUEZ MARIA DEL CARMEN Médico 22
144 55 BARRANTES VILLAR JACOB Odontólogo 4
145 94 CARDENAS GONZALES JASON STEVEN Médico 18
146 107 CASTRO VARA GISSEL ISABEL Obstetra 26
147 35 ANGULO BALLADARES ALEXANDER JOSSUE Médico 4
148 133 CORTEZ BALLARDO MANUEL ELAR Médico 15
149 81 CALDERON LUJAN LUCRECIA REGINA Médico 69
 163

Estadísticos
Gestión del talento humano
(agrupado)

N Válido 30
Perdidos 58

Tabla 6.- Baremo del cuestionario para medir la gestión del talento humano

Gestión del talento humano

Niveles Frec Porcentaje Porcentaje Porcentaje

uen válido acumulado
cia

Válido Bajo 0-50 2 2,3 6,7 6,7

Medio 51-100 13 14,8 43,3 50,0
Alto 101-150 15 17,0 50,0 100,0
Total 30 34,1 100,0
Perdidos Sistema 58 65,9
Total 88 100,0

Tabla 7.- Baremo del cuestionario para medir la calidad de servicio

 164

Nº Intervalo Niveles
1 [0 - 73] Bajo
2 [74 - 147] Medio
3 [148 - 220] Alto

Fuente: Base de datos.

Tabla 8. Validez del instrumento que mide la gestión del talento humano

Según juicio de expertos tuvieron valoraciones favorables respecto a la suficiencia y aplicabilidad.

Nombre DNI

Evaluación del Dra. Karen, Alfaro Mendives. 40160986

desempeño
Genebrardo, Mejia Montenegro. 09797698
(metodóloga) (temático)

Tabla 9.- Validez del instrumento que mide la calidad de servicio

Según juicio de expertos tuvieron valoraciones favorables respecto a la suficiencia y aplicabilidad.

 165

Instrumento Nombre Apellidos DNI

D

Sevqual Dra. Karen Alfaro Mendives. 40160986

(metodóloga)

Genebrardo Mejia Montenegro 09797698

(Temático). (

Resultado Ya validado Ya validado

R.M-527-2011- R.M-527-2011-
MINSA
MINSA

Tabla10.- Confiabilidad Alfa de Cronbach gestión del talento humano

 166

Resumen de procesamiento de casos

Gestión del talento N %

humano

Casos Válido 30 58,8

Excluidoa 21 41,2
Total 51 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las
variables del procedimiento.
Fuente: Base de datos.
 167
Tabla 11.- Confiabilidad Alfa de Cronbach calidad de servicio

Resumen de procesamiento de casos

Calidad de servicio N %

Casos Válido 30 58,8

Excluidoa 21 41,2
Total 51 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las
variables del procedimiento.

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,917 44
 168

Estadísticas de total de elemento

Calidad de servicio Media de Varianza de Correlación total de Alfa de Cronbach

escala si el escala si el elementos corregida si el elemento se
elemento se elemento se ha suprimido
ha suprimido ha suprimido

Items1 142,67 1312,092 ,024 ,919

Items2 142,23 1292,116 289 ,917
Items3 141,93 1291,168 ,306 ,917
Items4 141,87 1275,568 ,513 ,915
Items5 141,77 1279,357 ,422 ,916
Items6 141,63 1285,895 ,345 ,916
Items7 142,50 1302,810 ,153 ,918
Items8 142,20 1310,717 ,040 ,919
Items9 141,90 1271,334 ,539 ,915
Items10 142,17 1279,592 ,422 ,916
Items11 141,77 1273,978 ,463 ,915
Items12 141,87 1283,085 ,382 ,916
Items13 142,10 1282,714 ,396 ,916
Items14 141,87 1259,982 ,678 ,914
Items15 141,77 1306,116 ,115 ,918
Items16 141,23 1192,254 ,655 ,912
Items17 141,37 1175,757 ,721 ,911
Items18 141,40 1177,559 ,642 ,913
Items19 141,97 1157,757 ,683 ,912
Items20 141,77 1148,116 ,701 ,912
Items21 142,00 1284,966 ,403 ,916
Items22 141,83 1279,247 ,463 ,916
Items23 142,67 1312,092 ,024 ,919
Items24 142,23 1292,116 ,289 ,917
Items25 141,93 1291,168 ,306 ,917
 169
Items26 141,87 1275,568 ,513 ,915
Items27 141,77 1279,357 ,422 ,916
Items28 141,63 1285,895 ,345 ,916
Items29 142,50 1302,810 ,153 ,918
Items30 142,20 1310,717 ,040 ,919
Items31 141,90 1271,334 ,539 ,915
Items32 142,17 1279,592 ,422 ,916
Items33 141,77 1273,978 ,463 ,915
Items34 141,87 1283,085 ,382 ,916
Items35 142,10 1282,714 ,396 ,916
Items36 141,87 1259,982 ,678 ,914
Items37 141,77 1306,116 ,115 ,918
Items38 141,23 1192,254 ,655 ,912
Items39 141,37 1175,757 ,721 ,911
Items40 141,40 1177,559 ,642 ,913
Items41 141,97 1157,757 ,683 ,912
Items42 141,77 1148,116 ,701 ,912
Items43 142,00 1284,966 ,403 ,916
Items44 141,83 1279,247 ,463 ,916

Estadísticos del total de elementos

Gestión del talento humano1

N Válido 149

Perdidos 0
 170

Tabla 12.- Distribución de niveles: gestión del talento humano

Gestión del talento humano

Niveles Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Válido Bajo 0-50 2 2,3 6,7 6,7
Medio 51- 13 14,8 43,3 50,0
100
Alto 101-150 15 17,0 50,0 100,0
Total 30 34,1 100,0
Perdido Sistema 58 65,9
s
Total 88 100,0

Fuente: Base de datos

 171
Tabla 13.Distribución de niveles sobre la calidad de servicio.

Calidad de servicio
Frecuencia Porcentaje Porcenta Porcentaje
je válido acumulado

Válid Bajo 0-73 1 1,1 2,3 2,3

o Medio 74- 16 18,2 36,4 38,6
147
Alto 148- 27 30,7 61,4 100,0
220
Total 44 50,0 100,0
Perdido Sistema 44 50,0
s
Total 88 100,0
Fuente: Fuente: Base de datos
 172
Tabla 14. Relación entre gestión del talento humano y calidad de servicio.

Correlaciones

Gestión de talento humano y calidad de servicio Gestión_tale Calidad_servicio

nto humano

Rho de Gestión_talento Coeficient 1,000 ,978**

Spearman humano e de
correlació
n

Sig. . ,000
(bilateral)

N 149 149

Calidad_servicio Coeficient ,978** 1,000

e de
correlació
n

Sig. ,000 .
(bilateral)

N 149 149

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

 173

Tabla 15. Relación entre gestión del talento humano y la dimensión expectativas.

Correlaciones

Gestión_huma Relación
no gestión del
talento
humano y
expectativas

Rho de Gestión_human Coeficiente de 1,000 -,265**

Spearm o correlación
an
Sig. (bilateral) . ,001

N 149 149

Relación Coeficiente de -,265** 1,000

gestión del correlación
talento humano
y expectativas Sig. (bilateral) ,001 .

N 149 149

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

 174
Tabla 16.- Relación entre gestión del talento humano y la dimensión percepciones

Correlaciones

Gestión_ Relación gestíon

humano del talento
humano y
percepciones

Rho de Gestión_humano Coeficiente de 1,000 -,265**

Spearman correlación

Sig. (bilateral) . ,001

N 149 149

Relación gestión del Coeficiente de -,265** 1,000

talento humano y correlación
percepciones
Sig. (bilateral) ,001 .

N 149 149

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

 175

Lista de figuras

Figura 1. Ciclo de deming: pag.24

Figura 2. Niveles de Gestión del talento humano

 176

Figura 3.- Niveles de calidad de servicio

 177

Figura 4.- Relación entre gestión del talento humano y calidad de servicio
 178

Figura 5.- Relación entre gestión del talento humano y la dimensión expectativas
 179

Figura 6.- Relación entre gestión del talento humano y la dimensión percepciones
 180
Otras evidencias

Aplicación del instrumento en el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir, Surquillo

Meses: julio, agosto y setiembre 2016

Fotos

Centro de Salud Villa Victoria Porvenir

 181

USUARIOS EXTERNOS RESPETANDO EL ORDEN DE LLEGADA DESDE LAS 6:00AM.

 182

 USUARIOS EXTERNOS INGRESANDO AL ESTABLECIMIENTO, Y RECIBIENDO EL AGRADECIMIENTO E INDICACIONES

PARA EL LLENADO DE LAS ENCUESTAS.

 183
 REALIZANDO LA ENTREGA DE MATERIALES (ENCUESTA Y BOLIGRAFOS)

 REALIZANDO EL LLENADO DE LAS ENCUESTAS

184