TEMA

Herramientas e Indicadores para administrar y controlar procesos

Temas: 2.5 y 2.6

ASIGNATURA
Gerencia de Procesos
 
PROFESORA
Isidra Camacho Silvestre

 FECHA
8 de octubre del 2021
 
SUSTENTANTE
Josué A. Herrera Ortiz – A00102582
 Tema 2.5: Herramientas para administrar procesos
Las herramientas de gestión son todas aquellas técnicas y estrategias que se pueden
utilizar para mejorar la producción y los procesos dentro de una empresa.
La idea principal de ellas es aumentar el control y el conocimiento de los procesos del
emprendedor en relación con la propia empresa y principalmente para dirigir a las
personas responsables de ciertas tareas a entender lo que hay que hacer.
La calidad de los servicios prestados se puede perder durante la producción o en otros
procesos por falta de conocimiento de todo lo que está sucediendo en dentro de la
empresa.
Es por eso que es importante utilizar las herramientas de gestión. Ellas ayudan a
mantener un control mejor de todos los procesos y actividades que se llevan a cabo
dentro de la empresa, aumentando la eficiencia de quienes están involucrados en cada
uno de ellos. Además, la organización es uno de los pilares esenciales para mantener
la empresa funcionando y aumentando su eficiencia.
En la actualidad existen infinidad de instrumentos y herramientas de apoyo para la
gestión de procesos de mejora en sus distintos ámbitos: análisis de problemas,
generación y organización de ideas o representación de procesos o flujos de trabajo.
Cada herramienta tiene una especialización y forma de utilización diferentes, así como
diversas ventajas y puntos débiles.
A continuación, se tratarán diferentes herramientas para facilitar y hacer posible la
administración de los procesos:
Diagrama de Causa-Efecto (Diagrama Ishikawa):
El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de “Ishikawa” porque fue
creado por Kaoru Ishikawa, experto en dirección de empresas, quien a su vez estaba
muy interesado en mejorar el control de la calidad. También es denominado diagrama
de Espina de Pescado por su parecido con el esqueleto de un pescado.
Se trata de una herramienta para el análisis de los problemas que básicamente
representa la relación entre un efecto (problema) y todas las posibles causas que lo
ocasionan.
Estructura
El diagrama causa-efecto está compuesto por un recuadro que constituye la cabeza del
pescado, una línea principal, que constituye su columna, y de 4 a más líneas
apuntando a la línea principal formando un ángulo de unos 70º, que constituyen sus
espinas principales. Cada espina principal tiene a su vez varias espinas y cada una de
ellas puede tener a su vez de dos a tres espinas menores más.
¿Cómo se realiza?
1. Identificar el problema. El problema (el efecto generalmente está en la forma de
una característica de calidad) es algo que queremos mejorar o controlar.
2. Registrar la frase que resume el problema. Escribir el problema identificado en la
parte extrema derecha del papel y dejar espacio para el resto del Diagrama
hacia la izquierda. Dibujar una caja alrededor de la frase que identifica el
problema (algo que se denomina algunas veces como la cabeza del pescado).
3. Dibujar y marcar las espinas principales. Las espinas principales representan el
input principal/ categorías de recursos o factores causales. No existen reglas
sobre qué categorías o causas se deben utilizar, pero las más comunes
utilizadas por los equipos son los materiales, métodos, máquinas, personas, y/o
el medio.
4. Realizar una lluvia de ideas de las causas del problema. Este es el paso más
importante en la construcción de un Diagrama de Causa y Efecto. Las ideas
generadas en este paso guiarán la selección de las causas de raíz.
5. Identificar los candidatos para la “causa más probable”. Las causas
seleccionadas por el equipo son opiniones y deben ser verificadas con más
datos.
6. Cuando las ideas ya no puedan ser identificadas, se deberá analizar más a
fondo el Diagrama para identificar métodos adicionales para la recolección de
datos.
Se debe recordar que los Diagramas de Causa y Efecto únicamente identifican causas
posibles. Aun cuando todos estén de acuerdo en estas causas posibles, solamente los
datos apuntarán a las causas.
Diagrama de Pareto:

Para entender el presente diagrama, primero se ha de entender el Principio de Pareto.

El principio o regla de Pareto nos dice que, para diversos casos, el 80% de las
consecuencias proviene del 20% de las causas. No son cifras exactas, pues se
considera un fundamento empírico observado por Vildredo Pareto y confirmado
posteriormente por otros expertos de diversas áreas del conocimiento.
Algunos enunciados clásicos de la ley:
 El 80% del éxito proviene del 20% de tu esfuerzo
 El 80% de tu ingreso proviene del 20% de tu esfuerzo
 El 80% de los ingresos se generan con 20% de los clientes
 El 80% de las ventas se genera por el 20% de los productos
En una situación problemática:
 El 80% de “problema” se genera del 20% de “causas”
El diagrama de Pareto consiste en un gráfico de barras que clasifica de izquierda a
derecha en orden descendente las causas o factores detectados en torno a un
fenómeno. Esta gráfica permite asignar un orden de prioridades para la toma de
decisiones de una organización y determinar cuáles son los problemas más graves que
se deben resolver primero. Su finalidad, es hacer visibles los problemas reales que
están afectando el alcanzar los objetivos de la empresa y reducir las pérdidas que esta
posee.
Esto nos permite concentrar nuestros esfuerzos en aquellos problemas que
representan ese 80%.
En este sentido, utilizamos el Gráfico de Pareto para:
  La mejora continua
 El estudio de implementaciones o cambios recientes (cómo estaba antes – cómo
esta después)
 Análisis y priorización de problemas
¿Cómo se realiza?
1. Determinar la situación problemática: ¿Hay un problema? ¿Cuál es?
2. Determinar los problemas (causas o categorías) en torno a la situación
problemática, incluyendo el período de tiempo.
3. Recolectar datos: Hay una situación problemática presentándose y se tienen las
posibles causas que lo generan, pues entonces se ha de comenzar a recolectar
los datos. Estos dependerán de la naturaleza del problema.
4. Ordenar de mayor a menor: Se ordenan de mayor a menor las causas con base
en los datos que se recolectaron y su medida. Si es el número de veces que se
presenta un evento será por cantidad, si es por costo de desperdicios según el
tipo de producto, será en unidades monetarias, por ejemplo.
5. Realizar los cálculos: A partir de los datos ordenados, se calcula el acumulado,
el porcentaje y el porcentaje acumulado.
6. Graficar las causas: El eje X lo destinamos a colocar las causas. Se va a usar
eje Y izquierdo y eje Y derecho. El izquierdo es para la frecuencia de cada
causa, se usarán para dibujarlas con barras verticales.
7. Graficar la curva acumulada: El eje Y derecho es para el porcentaje acumulado,
por lo tanto, va desde 0 hasta 100%. Se usará para dibujar la curva acumulada.
8. Analizar el diagrama.
Diagrama SIPOC:

Cada una de sus iniciales definen:

  Proveedor (Supplier). Persona que aporta recursos al proceso.
 Entradas (Inputs). Todo lo que se requiere para llevar a cabo el proceso;
información, materias primas, profesionales, infraestructuras, etc.
 Proceso (Process). Conjunto de actividades que transforman las entradas en
salidas, dándoles un valor añadido.
 Salidas (Outputs). Resultados que se generan (productos, servicios, etc).
 Cliente (Customer). La persona que recibe el resultado del proceso. El objetivo
es obtener la satisfacción de este cliente.
Se trata de un sistema de ayuda o autoayuda que permite establecer de mejor manera
una serie de ideas, con el propósito de satisfacer las necesidades de un cliente, es
decir, que también facilita el entendimiento entre ambas partes para generar una mayor
efectividad desde el momento de la recopilación o ingreso de datos, hasta la salida o
muestreo a los usuarios.
También permite un mayor conocimiento o entendimiento de la manera en que se
trabaja y se efectúan los procedimientos, dando una descripción asertiva de lo que se
hace, impidiendo así también la aparición de posibles errores o fallas durante los
procesos, siguiendo una serie de normas establecidas para mejorar la gestión en
calidad.
¿Cómo se realiza?
Para generar un diagrama efectivo y claro que de espacio al mejoramiento de ideas
sea cual sea la temática a trabajar, se puede seguir una serie de pasos los cuales son:
Cliente:
Este es el encargado de establecer las necesidades, es decir, aquel que le dará valor a
los procesos que puedan ser incluidos para alcanzar una meta y pueden ser
establecidos en diferentes áreas, siendo la prestación de servicios una de las más
comunes de este tipo.
Definición de proveedor:
En este punto se define quien será el individuo o usuario capaz de generar las
entradas, el cual, sin problema alguno puede tratarse de un cliente o usuario interesado
o con ciertos conocimientos.
Identificación del espacio a trabajar:
Siempre es imprescindible trabajar con temas en específico y tener claridad sobre el
tema que se esté manejando, ya que es muy común que las ideas se encaucen en
otros temas similares, producto de la falta de información o denotación de datos.

Introducción de datos de entrada:

En este punto se integran una serie de actividades esenciales que darán inicio o que
serán la base para lo que será el desarrollo de los procesos, que guiarán a una efectiva
labor para el cumplimiento de los datos de entrada o para satisfacer las necesidades
del cliente.
Definición de procesos:
En este punto se definen o diagraman cada una de los procesos o actividades
requeridas para producir los resultados esperados tanto por el usuario como por el
cliente, simplificando dichas actividades sin repeticiones y empleando un lenguaje
apropiado para ambas partes el cual sea entendible.
Resultados o salidas:
Se trata del producto obtenido de la serie de procesos que se hayan generado en los
demás pasos los cuales pueden estar relacionados con cualquier tipo de componente,
ya sea informativo, documentación, productos, materias primas, servicios u otros más,
que son entregados al cliente que ha efectuado la solicitud.
Diagrama de Flujo de Procesos o Flujograma:

Un diagrama de flujo, o flujograma, es una representación gráfica de un proceso. Cada

paso del proceso se representa por un símbolo diferente que contiene una breve
descripción de la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están
unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del proceso.
Las organizaciones constituyen sistemas de procesos. Por ello, es indispensable
identificar tanto los procesos como las relaciones que existen entre ellos. Finalmente,
han de ser documentados y mejorados continuamente.
Para el análisis de los procesos, y su documentación, es necesario diagramar el flujo
de actividades. Así, los diagramas de flujo son imprescindibles para comprender cómo
actúa un proceso y determinar sus puntos de mejora.
En este sentido, son numerosos los beneficios que aporta el uso del diagrama de flujo:
 Ofrece una visión transparente del proceso.
 Permite definir los límites de un proceso.
 Facilita la identificación de los clientes.
 Estimula el pensamiento analítico.
 Proporciona un método de comunicación más eficaz.
 Mejora tiempos y costes
¿Cómo se realiza?
Los pasos a seguir para su elaboración se exponen a continuación:
 Distinguir entre Proceso y Proyecto. En un proyecto se desarrolla una serie de
actividades para alcanzar una meta: el objetivo del proyecto. Mientras que un
proyecto se lleva a cabo una sola vez, los procesos se reiteran en el tiempo; son
repetitivos.
 Decidir el grado de detalle del flujograma.
 Denominar el Proceso.
 Definir los Límites del Proceso.
 Determinar el Objetivo del Proceso.
 Desarrollar la Secuencia del Proceso.
Cabe destacar también herramientas como 5W2H y Ciclo PDCA:
5W2H: Este método funciona de la siguiente manera: se piensan en siete preguntas y
se responden intuitivamente. Dentro de las respuestas, se enumeran actividades y
actitudes a realizar para practicar el proyecto y concretarlo. Las siete preguntas son:
 What: ¿Qué acción debe realizarse?
 Who: ¿Quién realizará la acción?
 When: ¿Cuándo se realizará la acción?
 Where: ¿Dónde se realizará la acción?
 Why: ¿Por qué la acción se realizará?
 How: ¿Cómo se realizará la acción?
 How much: ¿Cuánto costará la acción?
Ciclo PDCA: es una sigla formada por cuatro términos: Plan, Do, Check y Act
(planificar, ejecutar, verificar y actuar).
 Planificar: Planificar significa, en este contexto, discutir con tu equipo todas las
circunstancias actuales de la empresa.
 Ejecutar: Planificadas las metas que se quieren alcanzar, es el momento de
ejecutar el plan. Hay una serie de actitudes a realizar que pueden ayudar en la
realización de lo que has planificado. Estas son algunas: Distribución de
actividades entre cada uno de los empleados que están dentro de la
planificación; incentivo a la autonomía de los responsables por cada actividad;
definición de normas y reglas para guiar las formas de actuar de los empleados.
 Verificar: Dentro de esta etapa del ciclo de PDCA, todo necesita ser monitoreado
de acuerdo con lo que fue planeado. El resultado esperado debe ser colocado al
lado de lo que realmente se obtuvo.
 Actuar: Una vez alcanzados todos los objetivos, es en esta etapa donde se
adaptan a la empresa.

Tema 2.6: Indicadores para controlar los procesos

Los indicadores de proceso, también llamados KPIs, son elementos fundamentales
para las empresas que se gestionan a través de procesos alternos o encadenados
unos a otros, pues permiten evaluar cada una de las tareas que se realizan y saber si
en cada etapa se han cumplido las expectativas previstas.
Como cada empresa tiene sus propias necesidades, también debe apelar a sus propios
indicadores de proceso. Aun así, todos los KPIs comparten algunas características que
podemos resumir de la siguiente manera:
 Miden resultados concretos en función de los objetivos previstos.
 Son cuantificables: expresan un valor o una cifra.
 La información que proporcionan se caracteriza por la fiabilidad.
 Ayudan a reducir costes operativos en los procesos.
 Identifican obstáculos o fugas de información.
Los más significativos son:
a) Eficiencia: son aquellos que miden el grado de acierto de las acciones en relación
con los objetivos propuestos. Se es más eficaz cuando más cerca nos encontramos de
aquello que nos hemos trazado como meta.
b) Eficacia: se relacionan con el oportuno uso de los recursos que se tengan a mano
para la realización de una tarea específica.
c) Productividad: son de los más implementados. Se usan principalmente para medir
la evolución de un proceso y determinar si cada fase está a la altura de lo que se
esperaba. Se pueden usar global o individualmente.
d) Cumplimiento: valoran si se ha cumplido ya no sólo con el objetivo, sino también
con el plan de trabajo del proceso en su conjunto.
e) Evaluación: son similares a los de productividad, pero más concretos. Se encargan
de medir el rendimiento, individual o conjunto, que se obtiene después de una fase o
iteración, tal como ocurre con Scrum y otras metodologías Ágile.
f) Calidad: su función principal es evaluar si lo obtenido tras el proceso es tal como lo
demandaba su destinatario al principio. Es decir, si satisface o no sus necesidades. Los
indicadores de calidad ayudan a identificar complicaciones u obstáculos en cualquiera
de sus fases.
g) Atención al cliente: similares a los del anterior grupo, valoran la calidad del
producto o servicio obtenido desde la óptica del cliente. Es éste quien decide si las
fases de venta y posventa han transcurrido de forma normal y si la marca ha logrado
cubrir su necesidad o satisfacer su interés.
La importancia de utilizar indicadores de desempeño de los procesos:
Los indicadores de desempeño de los procesos se utilizan para controlar las
actividades de la empresa.
Es decir, rastrear y seguir el progreso del proceso mediante la recopilación de
información relevante y ponerla a disposición de una manera accesible para que los
administradores la estudien y tomen las decisiones correctas, aportando eficiencia y
eficacia a los procesos y, por tanto, resultados positivos para la empresa.
Por lo tanto, los indicadores de desempeño de los procesos son extremadamente
importantes para la gestión de un proceso en la empresa.
Los mismos ponen de relieve la información necesaria para que se pueda analizar los
procesos con el fin de mejorarlos de forma continua para la consecución de los
objetivos estratégicos del negocio.
¿Cómo se definen?
Para finalizar, cuando se hace frente a definir un indicador se debe de fijar una serie de
parámetros como son:
 Definición. Descripción concreta de lo que se está midiendo.
 Ratio. Fórmula o ecuación utilizada para obtener el dato.
 Unidades. Especificar en qué unidades se está midiendo.
 Periodicidad. Definir cada cuánto se va a medir.
 Proceso. Identificar el proceso o actividad a la que estará asociado.
 Responsable. Quién (persona o departamento) es responsable de la actividad o
proceso que se está midiendo.
Conclusión
Toda empresa ha de valerse de estas herramientas e indicadores que son necesarios
para el óptimo manejo y control de todos los procesos que se dan dentro de toda
organización.
Las herramientas de gestión de procesos son todas aquellas técnicas y estrategias que
se pueden utilizar para mejorar la producción y los procesos dentro de una empresa.
Entre ellas tenemos: el diagrama de Causa-Efecto, el diagrama de Pareto, diagrama
SIPOC, el diagrama de Flujo de Procesos, 5W2H y el ciclo PDCA.
Los indicadores de proceso, también llamados KPIs, son elementos fundamentales
para las empresas que se gestionan a través de procesos alternos o encadenados
unos a otros, pues permiten evaluar cada una de las tareas que se realizan y saber si
en cada etapa se han cumplido las expectativas previstas. Los más conocidos son: de
eficiencia, eficacia, productividad, cumplimiento, evaluación, calidad y atención al
cliente.
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