Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental
asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

• Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

• El cliente ingresa a la página Web de la empresa para realizar una compra electrónica pero el
sitio web no es fácil de entender, no encuentra la información de los productos y no está
seguro de realizar el pago electrónico.

• Un cliente contacta a la empresa de servicios para solicitar información a través del

Whatsapp, la persona encargada responde inmediatamente su solicitud le comparte el
catálogo de servicios, le toma sus datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

• Un cliente llama a hacer una reservación a un restaurante, contestan rápido el Teléfono pero
la persona que atiende no es amable y no ofrece opciones que se acomoden a su necesidad.

Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación donde se
evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique qué aspectos de una
actitud correcta se presentan en la atención al cliente.

Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia. Descargue la evidencia

dirigiéndose al botón del menú principal Actividad 3 / Evidencia:

Momentos de verdad, para ver la descripción detallada de esta. Desarrolle esta evidencia con
la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el archivo al instructor a través de la
plataforma virtual de aprendizaje, en el botón Actividad 3 / Evidencia: Momentos de verdad.

Solución

¿Qué son los momentos de la verdad en el servicio al cliente?

Los momentos de la verdad en el servicio al cliente, representan los puntos del recorrido del
cliente en los que se produce un acontecimiento clave y se forma una opinión sobre la marca.

En palabras sencillas, son los puntos de contacto en los que tus clientes se enamoran de tu
producto o se alejan y se van.

Supongamos que pides una pizza en una pizzería. El servicio es impecable, el menú de la
página web es estupendo y la entrega es rapidísima. Pero el momento de la verdad llega
cuando pruebas la pizza. O disfrutas del momento y te enamoras de la marca o decides que la
pizza no merece la pena y no la vuelves a pedir.
Todos los momentos de la verdad se dividen en dos grandes categorías:

 Momentos negativos (Momentos de dolor)

 Momentos positivos (Momentos de gloria)

Momentos de gloria

Los momentos de gloria ocurren cuando superamos las expectativas de nuestros clientes
durante una determinada interacción, en la que pueden experimentar dificultades y necesitar
ayuda.
Los momentos de gloria pueden ocurrir en cualquier etapa de tu viaje, aunque su intensidad
variará. Veamos un par de momentos de gloria en los ámbitos de los negocios online y offline:

Supongamos que estás comprando cosas en una página web. En la fase de “primera visita”,
recibir un cupón de descuento puede considerarse un momento de gloria.

En la fase de “post-compra”, sería llamar a los clientes y preguntarles si necesitan ayuda con la
configuración o el uso.

En el caso de un negocio offline, como una cafetería, podría ser cuando se les ofrece a los
clientes una bebida gratis mientras esperan su pedido.

Momentos de dolor

Los momentos de dolor ocurren cuando la experiencia es tan mala que el cliente va a alguna
red social y se lo cuenta a todo el mundo. Esto puede ocurrir cuando el representante de
ventas les ignora o cuando el representante de soporte actúa de forma inapropiada y siendo
grosero con el cliente que llama.

La buena noticia es que se pueden transformar los momentos negativos en una experiencia
positiva para el cliente. Todos cometemos errores, así que es mejor aprender a gestionarlos
adecuadamente.
La clasificación de los momentos de la verdad

Si quieres profundizar, aquí tienes una clasificación más detallada:

 Momento de la verdad cero: ocurre cuando las personas buscan información en línea y
toman decisiones sobre las marcas en esa instancia.
 Momento de la verdad real: describe la nueva brecha de la experiencia posterior a la
compra creada a la llegada de las compras en línea, después de que un consumidor haya
realizado una compra pero antes de que haya recibido el producto.
 Primer momento de la verdad: el momento en que un consumidor ve un
producto/servicio por primera vez (en línea o fuera de línea) y se formula una opinión
sobre él.
 Segundo momento de la verdad: Cuando se incorporan los sentidos de tus clientes.
 Último momento de la verdad: Cuando la experiencia con tu marca lleva a los clientes a
publicar algún tipo de contenido que exprese su uso y disfrute de tu producto o servicio,
ten en mente que esto se convierte en una forma de promoción para que otras personas
lo encuentren y lo compartan.

¿Por qué son importantes los momentos de la verdad?

Los momentos de la verdad son los que más influyen en el recorrido del cliente y conforman la
impresión sobre la marca. Por eso es una buena idea visualizarlos. Al hacerlo lograrás:

 Encontrar la parte más débil del recorrido del cliente y arreglarlo.

 Encontrar los momentos de verdad en los que tu servicio brilla realmente y reforzarlos o
reutilizarlos en otras etapas.
 Desarrollar instrucciones sobre el manejo de los momentos de la verdad para los
miembros del personal de primera línea.