Administración y recuperación de

la cartera de Créditos
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Semana 1
Políticas de administración y recuperación de la cartera

Amigo Aprendiz: Bienvenido a nuestro curso

En esta semana, iniciamos el desarrollo del curso, conociendo la política

institucional relacionada con la administración y recuperación de la cartera, así
como algunas normas que regulan el comportamiento de los funcionarios y la
utilización de las aplicaciones que facilitan el manejo del principal activo de la
entidad como es la Cartera de Créditos. El estudio de esta semana, es
determinante para su conocimiento, ya que obtendrá conocimientos básicos
sobre la forma como las instituciones financieras realizan la plantación,
ejecución y control de las actividades que les permiten recuperar los créditos
concedidos. Recuerde que la formación es el mejor camino para alcanzar el
éxito, este se consigue con constancia y dedicación.

A continuación presentamos los temas que estudiaremos durante la presente

semana:

Tema 1: Conceptos de Administración de la cartera

Tema 2: Servicio al Cliente

Tema 3: Código de Ética Institucional

Tema 4: Plataforma Tecnológica

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Resultado de aprendizaje

Al finalizar las actividades de la presente semana usted deberá haber obtenido los
siguientes resultados de aprendizaje:

1. Identificar y aplicar las diferentes etapas de la administración de acuerdo con las

políticas institucionales.

2. Analizar y aplicar los diferentes conceptos relacionados con el servicio al cliente

de acuerdo con la política institucional

3. Identificar la importancia de los contenidos del código de ética y conflicto de

intereses establecidos en la normatividad institucional

4. Identificar y aplicar los parámetros establecidos en las aplicaciones utilizadas en

la institución que facilitan la administración y recuperación de la cartera.

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Tema 1: Conceptos de Administración de la Cartera

Dentro del marco de una Moderna Administración Empresarial, la administración de la

cartera es un proceso básico que representa para la empresa una herramienta
fundamental para su desarrollo y éxito económico.

La administración de la cartera tiene características especiales: Sus procedimientos

son específicos; en ellos se deben seguir unas etapas, teniendo en cuenta los
elementos que conforman su engranaje.

Lo anterior exige que la administración de la cartera sea eficiente, esta eficiencia se

puede lograr mediante una administración científica, en donde se integren las
funciones del proceso administrativo: Planeación, Organización, Ejecución, Dirección y
Control.

Muchas veces no basta con que se haya estudiado cuidadosamente un cliente y

otorgado correctamente el crédito. Es necesario cuidarlo, prestarle una atención
especial, según las circunstancias; todo esto se obtiene con la administración de la
cartera. Muchas veces, créditos correctamente otorgados se pierden, porque no se
administraron, o su administración fue deficiente.

Los procesos administrativos que se manejan en el área de cartera deben ser muy
ágiles, con el objeto de darle al deudor el mejor servicio, mediante una pronta
respuesta a sus inquietudes.

En la administración de la cartera es importante que se desarrollen plenamente las

etapas de la administración; La planeación la ejecución, la dirección y el control y
seguimiento, si descuidamos una de ellas los resultados pueden ser catastróficos.

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Tema 2: Servicio al Cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa, organización

o institución, con el fin de que el cliente consiga el producto en el momento y lugar
adecuado, el servicio al cliente es la principal herramienta de marketing.

El Servicio hoy en día, es una de las ventajas competitivas más importantes para
establecer la diferencia entre una y otra organización, y las formas de impulsar u
otorgar el servicio están limitadas solo por la organización misma.

En la búsqueda del liderazgo, del posicionamiento en el mercado y en la mente del

consumidor, el servicio al cliente se mantiene como una prioridad para satisfacer y
exceder las expectativas de los usuarios y conseguir así su preferencia, lealtad y
elección de preferencia.

Lo anterior, solo es posible, cuando una organización desarrolla sistemas y procesos de

entrega de servicio, que le permitan no sólo cumplir, sino exceder consistentemente
con lo que los clientes esperan y que les ayude a entender y disfrutar de los beneficios
del producto/servicios adquiridos. Las relaciones de largo plazo se derivan de un
servicio efectivo continuo lo cual implica ser eficiente, confiable, cortés, oportuno y
profesional todo el tiempo.
(Tomado de:
http://www.emagister.com.mx/curso_cobranza_asertiva_el_credito_consumo_monte
rrey-cinst-37693.htm#masdetalles)

En el área de cartera, podemos definir el servicio al cliente como una medida de

actuación de todos los funcionarios de esa área, para proporcionar información y

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gestionar el recaudo oportuno de los créditos en los plazos y condiciones pactadas con
el cliente buscando siempre su lealtad y fidelización.

El éxito de una organización, es la reducción costos y la satisfacción de sus clientes

depende esencialmente de la calidad del servicio, convirtiéndose en un elemento
diferenciador y en una de las principales ventajas competitivas de la organización.

Tema 3: Código de Ética Institucional

El Código de Ética de una institución, define los fundamentos y comportamientos

éticos de todos los funcionarios, que deben aplicar a las relaciones que se establecen
con los clientes.

Las normas registradas en el código de ética, se aplican a todos los funcionarios de

una entidad sin excepción. Cualquier empleado que tenga información o conocimiento
sobre violación alguna del Código de Conducto, está en la obligación de informar el
hecho a los estamentos superiores.

Esta es una obligación constitucional, que todo ciudadano tiene de informar a las
autoridades competentes la comisión de hechos que puedan constituir conductas
punibles, de acuerdo con las leyes y demás normas concordantes

A continuación encontrara algunos de los valores éticos que registran las instituciones,
las cuales enmarcan todas las actuaciones que realizan los funcionarios:

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 Respeto por la dignidad de las personas

 Responsabilidad y honestidad en todas sus actuaciones

 Transparencia en las relaciones con sus clientes

 Objetividad profesional.

Se considera que la aplicación de estos valores éticos y de todos aquellos implícitos

en las normas, contribuyen al desarrollo de las entidades y a al posesionamiento en el
contexto nacional e internacional.

Tema 4: Plataforma tecnológica

La plataforma tecnológica no es más que una herramienta que las entidades

financieras utilizan, para el manejo de la cartera de créditos; en ella se consolida la
base de datos de los deudores y su historial crediticio, esta base de datos se encuentra
enlazada con los demás productos y servicios que el cliente está utilizando en la
entidad.

Esta herramienta tecnológica de trabajo, facilita la prestación del servicio al cliente,

en ella encontramos toda la información de su actividad, su trayectoria en la
institución, los productos que utiliza, recursos que maneja, operaciones de crédito
vigentes, sus vencimientos, condiciones de aprobación, montos y fechas de
vencimiento.

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Su consulta se hace obligatoria, por cuanto facilita el cálculo de la liquidación de las

sumas que el cliente debe pagar a la institución, por los diferentes conceptos u
operaciones otorgadas.

Estimado aprendiz: hemos iniciado el estudio de la administración de la

cartera, para su complemento es necesario que investigue en las instituciones
crediticias cuales son los procedimientos establecidos para la administración y
cobranza de cartera; igualmente le recomiendo leer y analizar cuidosamente
los materiales de apoyo de la semana.

Al conocer y aplicar los temas tratados en las actividades de esta semana,

hemos dado el paso necesario para fortalecer los conocimientos, destrezas y
habilidades que se requieren para el manejo de la cartera de las entidades que
ofrecen crédito a sus clientes

¡Animo, no olvide participar en el foro y hacer las actividades!

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