Derechos del consumidor

Sesión
N°09
 En el mes de febrero de 2018, el Indecopi determinó
que los establecimientos Cinemark y Cineplanet ya
no podrán prohibir a los usuarios ingresar a las salas de
cine con alimentos propios.
https://www.consumidor.gob.pe/tus-derechos
Antecedentes normativos
en la legislación peruana
La actual Constitución Política de 1993, en su artículo 59, establece que la iniciativa
privada se ejerce bajo una economía social de mercado; asimismo, bajo este modelo
económico, el Estado tiene la función de estimular y reglamentar el ejercicio de la
iniciativa privada, a fin de armonizarla con el interés y la justicia social. Asimismo,
respecto al derecho de los consumidores, el artículo 65 establece expresamente lo
siguiente:

El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios.

Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los
bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el
mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y la
seguridad de la población.

(Constitución Política del Perú, 1993)

¿Qué es el código de protección al consumidor?

https://www.indecopi.gob.pe/documents/20195/177451/CodigoDProteccionyDefensaDelConsumidor%5B1%5D.pdf/934ea
9ef-fcc9-48b8-9679-3e8e2493354e
 El código de protección al
consumidor es un conjunto de
normas que protege y defiende a
los consumidores con el fin
Ley Nº 29571 de mejorar el acceso a los
servicios y productos de calidad.
La norma ayuda a solucionar
conflictos sobre una compra de
un producto o la contratación de
un servicio.
¿Quién es el consumidor?
El numeral 1 del artículo IV del Título Preliminar del Código establece la definición de lo que
dicha norma entiende como «consumidor», de acuerdo al siguiente detalle:

Consumidores o usuarios
1. Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con
el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del
giro propio del negocio.
Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios
finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo
familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.
No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta
de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como
proveedor.
En caso de duda sobre el destino final de determinado
producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo
adquiere, usa o disfruta.
El proceso de definición de consumidor anotado por el Código puede resumirse en la
siguiente figura elaborada por Zupán Arispe (2012):

No califica
NO
como
¿Es el destina-
tario final que
adquiere, usa
No califica
o disfruta de
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bienes o con-
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liar o social?
sional? consumidor.
SI
 El proceso de definición de consumidor anotado por el Código puede resumirse en la
siguiente figura elaborada por Zupán Arispe (2012):

No califica
No califica como como No califica
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beneficio
SI o
actividad contratad NO
propio o de empresa- o servicios
su entorno? rial? SI dentro del
giro de su ¿Se evidencia
negocios? Asimetría
Informática?

SI NO

Si califica como
No califica
consumidor.
como
consumidor.
¿Cuáles son los derechos del
consumidor?
 El artículo 1 del Código presenta los derechos reconocidos por la normativa
peruana para los consumidores, los cuales deben ser cautelados y respetados
en las relaciones entre consumidores y proveedores. El detalle de los derechos
es el siguiente:
 Derechos del consumidor

✓ Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad, conforme a la

normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser informados por el proveedor

sobre los que cuenta.

✓ A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o ágiles, con

formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según sea el caso, para la atención de sus

reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.

✓ Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por

intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los

medios que el ordenamiento jurídico permita.

 Derechos del consumidor

✓ Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios conforme a las

disposiciones del presente Código y a la normativa civil sobre la materia.

✓ Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva en el

marco de las relaciones de consumo.

✓ Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de crédito, en forma

total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día

de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales

pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de

naturaleza o efecto similar

Derecho al pago anticipado o prepago
de los saldos en toda operación de
crédito, en forma total o parcial.
 Derechos del consumidor

✓ Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o

previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física.

✓ Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para

tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para

efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.

✓ Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas,

métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente

equívoca sobre los productos o servicios.

Información Derecho a la Información

Veraz

Suficiente

Oportuna

Accesible
Información a los consumidores
Información relevante
• Si se exhiben precios de servicios
se debe incluir el precio total.

• No se puede obligar al pago de

sumas o recargos adicionales al
precio fijado, salvo que se trate
de servicios distintos o
adicionales, previa información y
aceptación expresa del
consumidor.
Derecho a la protección de sus intereses económicos
y en particular contra las cláusulas abusivas

Métodos comerciales coercitivos, cualquier otra

práctica análoga e información interesadamente

equívoca sobre los productos o servicios.

Artículo 62.- Métodos abusivos de cobranza

Se prohíbe:

• Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritos

judiciales.

• Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los días
sábados, domingos y feriados.

• Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del deudor o del
garante, o en locales diferentes de éstos, requiriéndole el pago

• Ubicar a personas con carteles alusivos a la deuda, con vestimenta inusual o medios
similares, en las inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor,
requiriéndole el pago de una obligación.
 Derechos del consumidor

✓ Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados

por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de

cualquier otra índole.

✓ Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o en

los casos previstos en el presente Código, a la devolución de la cantidad pagada, según las

circunstancias.
 consentimiento

armando.prieto@live.com 32
 Información sobre precios y medios de pago

Los artículos del 4 al 7 del Código (2010) tratan de manera

específica la información relevante referida al precio y a los medios
de pago. Ello debido a que este resulta uno de los puntos más
significativos de la toma de decisiones de los consumidores y su
tratamiento tiene una especial relevancia. El detalle de los
artículos es el siguiente:

Artículo 4.- Información sobre la integridad del precio

Artículo 5.- Exhibición de precios o de listas de precios
Artículo 6.- Información de precios en moneda nacional y extranjera
Artículo 7.- Medio de pago
 LEY N° 28683 QUE MODIFICA LA LEY N° 27408,

LEY QUE ESTABLECE LA ATENCIÓN PREFERENTE A LAS

MUJERES EMBARAZADAS, LAS NIÑAS, NIÑOS, LOS ADULTOS MAYORES, EN

LUGARES DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

Artículo 1.- Objeto de la Ley

Dispónese que en los lugares de atención al público las mujeres

embarazadas, las niñas, niños, las personas adultas mayores y con
discapacidad, deben ser atendidas y atendidos preferentemente.
Asimismo, los servicios y establecimientos de uso público de carácter estatal
o privado deben implementar medidas para facilitar el uso y/o acceso
adecuado para las mismas.”
Artículo 2.- Obligaciones

Las entidades públicas y privadas de uso público deben:

1. Consignar en lugar visible de fácil acceso y con caracteres legibles el texto de la presente Ley.

2. Emitir directivas para el adecuado cumplimiento de la Ley, las que deben ser publicadas en su
portal electrónico.

3. Adecuar su infraestructura arquitectónica cuando corresponda.

4. Capacitar al personal de atención al público.

5. Exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los beneficiarios de la presente Ley.

6. Implementar un mecanismo de presentación de quejas contra funcionarios públicos, servidores

o empleados, que incumplan su obligación de otorgar atención preferente. Así como llevar un
registro de control de las sanciones que impongan, las cuales deben poner en conocimiento de
la municipalidad correspondiente.

7. Otras que establezca el reglamento.

Artículo 3.- Multa

Establécese la sanción de multa por incumplimiento a la Ley, la cual no excederá el 30%

de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT), y se aplica atendiendo a la magnitud de la

infracción y con criterio de gradualidad. El dinero recaudado por este concepto se destina

a financiar programas de promoción, educación y difusión de la presente Ley.

Artículo 4.- Infracciones

1. No brindar atención preferente a las mujeres embarazadas, niñas, niños, personas adultas mayores y con
discapacidad, en los lugares de atención al público.

2. Omitir consignar en lugar visible, de fácil acceso y con caracteres legibles el texto de la presente Ley.

3. No emitir directivas para el adecuado cumplimiento de la Ley y/u omitir publicarlas en su portal
electrónico.

4. No adecuar su infraestructura arquitectónica cuando corresponda.

5. No implementar un mecanismo de presentación de quejas contra funcionarios públicos, servidores o

empleados, que incumplan su obligación de otorgar atención preferente.

6. No llevar un registro de control de las sanciones que se impongan.

7. No exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los beneficiarios de la presente Ley.

8. Otras que establezca el reglamento.

Artículo 5.- Entidad competente

La municipalidad se encarga de aplicar las multas en el ámbito de su jurisdicción

comunicando de su imposición y pago a la Defensoría Municipal del Niño y
Adolescente (DEMUNA), Oficina Municipal de las Personas con Discapacidad
(OMAPED) y oficinas de servicio social.

Artículo 6.- Licencias de funcionamiento

Las municipalidades dictan las disposiciones necesarias para que previo al

otorgamiento de Licencia de Funcionamiento de los establecimientos en los que se
brinde atención al público se verifique el cumplimiento de la presente Ley.
Servicios públicos regulados

Esta sección del Código busca regular la relación que existe entre el usuario y el Estado, cuando este brinda un servicio. Ello debido
a que el Código busca proteger al consumidor de los proveedores tanto privados como públicos y, respecto a estos últimos,
aquellos en los que los servicios prestados se encuentran regulados por el Estado.

Respecto al ámbito de protección al usuario de los servicios públicos regulados, el artículo 63 del Código nos dice que la regulación
establecida en el Código se aplica a los organismos reguladores a que hace referencia la Ley 27332, Ley Marco de los Organismos
Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, la que comprende los siguientes organismos:

a. Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones

(OSIPTEL).
b. Organismo Supervisor de la Inversión en Energía (OSINERG).
c. Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso
Público (OSITRAN).
d. Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS).