Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional

Trabajo de Investigación Curso Servicio al Cliente

Facilitadora: Florangel M. Tejada de Lantigua.

ESTUDIANTE: Holibe Rodríguez Diaz.

CONTESTA.
1- ¿CUÁLES SON LAS CUALIDADES O PERFIL DE UNA PERSONA QUE PRESTA
SERVICIO Y HABLE ACERCA DE ELLAS?

 Ser educado y respetuoso.

 Tener autocontrol.
 Positivismo.
 Saber escuchar y tener buena comunicación.
 Empático.
 Ser ágil.
 Trabajo en equipo.
 Ser diligente.
 Conocer bien el servicio.
 Sentido común.
 Proactividad.
SER EDUCADO Y RESPETUOSO: Probablemente ya contabas con encontrarte con esta cualidad,
porque se trata de algo básico cuando de atención al usuario se trata. Cualquier cliente que contacta
con un servicio de atención al usuario espera ser tratado con respeto. Además, recuerda que
merecerá respeto siempre, sea cual sea su actitud. Encontrarse con un usuario mal educado no
supone una excusa para romper esta regla. Aunque nadie tiene derecho a faltar al respeto a un
agente de atención al cliente, el que un usuario lo haga no supone dar vía libre para perdérselo e
iniciar una discusión. Echa un vistazo a la siguiente cualidad, te será muy útil en este tipo de
situaciones.
TENER AUTOCONTROL: Clientes irascibles, que no dejan hablar, que gritan… No siempre
resultará fácil, pero el autocontrol siempre deberá estar presente en las interacciones con los
usuarios. ¿Eres una persona de naturaleza tranquila? ¡Enhorabuena! Probablemente ese tipo de
carácter te ayudará en tu trabajo. Pero si no lo eres o si no te resulta suficiente, debes saber que es
una cualidad que puede.
POSITIVISMO: No se trata de soltar un chiste tras otro, ni de minusvalorar los problemas del
cliente tratando de convencerle de que son para tanto. Cuando hablamos de ser positivo en la
atención al usuario nos referimos a tomarse el propio trabajo con optimismo y ser capaces de
transmitir al cliente que el contacto que ha establecido con nosotros es el primer paso para
conseguir que su problema se resuelva con éxito.
SABER ESCUCHAR Y SER UN BUEN COMUNICADOR: Resulta esencial cuando una buena
parte del trabajo consiste en tratar con otras personas. La capacidad de entender a los demás con
precisión y de comunicarse de una forma fluida con todo tipo de personas será un valor básico para
un agente de atención al cliente. Al igual que otras cualidades, también puede entrenarse o
mejorarse, así que hazlo si lo necesitas.
EMPATÍA: Es una cualidad básica y que resulta útil en varias vertientes. Quien goce de ella no
sólo ayudará mejor a los usuarios, sino que realizará su trabajo con más agrado. La cualidad de la
empatía, consistente en ser capaz de ponerse en el lugar del otro, permite involucrarse en los
problemas de los demás con más interés. Si gozas de esta cualidad, el trabajo de atención al cliente
te resultará más interesante y lo harás con más eficacia. Bueno para ti, y bueno para los clientes.
SER ÁGIL: en atención al cliente es frecuente soportar altos volúmenes de trabajo, lo que requiere
de una gran agilidad para poder manejarlos. La buena noticia es que la agilidad también se entrena y
se gana con la experiencia, así que lo normal será que cada vez disfrutes de esta habilidad en mayor
medida.
TRABAJO EN EQUIPO: Como en cualquier otra profesión en la que se trabaje con compañeros,
saber trabajar en grupo será útil. Pero si además tenemos en cuenta el estrés que puede aparecer en
atención al cliente, es una cualidad que redobla su importancia.
SER DILIGENTE: Cuando una persona contacta con un servicio de atención al cliente suele ser
porque tiene un problema y necesita que éste sea solucionado. De poco servirá que el agente sea
amable o empático si se limita a ofrecer comprensión y simpatía y no hace lo necesario para
resolver la situación. La diligencia y la resolución son cualidades útiles para cualquier trabajo, pero
en una ocupación que requiere de tanta agilidad como la atención al cliente, también redoblan su
importancia.
CONOCER BIEN EL SERVICIO: La persona que no conozca bien el servicio y las cuestiones
básicas que afecten a su trabajo no podrá llevar a cabo una buena labor. Con frecuencia, estos
conocimientos serán adquiridos en formaciones que las propias empresas suelen ofrecer a sus
agentes de atención al cliente, en las que, además, se marcarán los principios básicos que deben
regir el trato con los usuarios y el funcionamiento del servicio. Lo que aprendas en ellas puede serte
de gran ayuda. ¡Aprovéchalas!
PERSUASIÓN: Para realmente llevar tus habilidades del servicio al cliente al siguiente nivel,
necesitas ser persuasivo y convencer a los clientes interesados de que tu producto es el adecuado
para ellos, si verdaderamente lo es.
PROACTIVIDAD: Probablemente porque se trata de una de las virtudes que más escasean, la
proactividad es también una de las más valoradas por lo clientes. No se desentiende de los
problemas del cliente, sino que se ofrece a solucionarlos e incluso a ofrecer soluciones que en
ciertos casos pueden exceder el ámbito de su competencia.
2- ¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE UNA BUENA ACTITUD?
Quien tiene Actitud de Servicio está en permanente colaboración con los demás, ya que busca el
bienestar de todos. Aparte está constantemente ideando maneras de ayudarlos a cumplir sus metas.
Son útiles siempre en todas las áreas de su vida: en el trabajo, con los amigos, en su familia y en la
calle. Cuando eres servicial no solo generas beneficios para otros, tú también ganas:
 Agradecimiento profundo de las personas a quienes ayudas.
 Confianza en ti mismo.
 Potencial para llegar a ser buen líder.
Las empresas, a su vez, fidelizan Clientes y crean un clima organizacional positivo. La Actitud de
Servicio aumenta la productividad, suma bienestar y vuelve las relaciones más sólidas.
3- ¿QUÉ ES LA PROACTIVIDAD Y REACTIVIDAD?
Una persona reactiva: es aquella que, como la palabra lo indica, espera a que las cosas sucedan
para reaccionar. Es así como alguien reactivo que tiene una propuesta de negocios, la envía a los
posibles socios financieros y deja pasar el tiempo esperando a obtener alguna respuesta de ellos.
Alguien con personalidad reactiva se amolda a los hechos o situaciones tal y como suceden, por
ejemplo, logra sacar un producto al mercado, pero luego deja en manos de sus clientes las ventas
del producto, lo que puede perjudicar seriamente el éxito del producto.
La persona proactiva: es aquella por la cual una persona toma las riendas de su conducta de
manera activa, no se sienta a esperar que las cosas sucedan, a que llegue la respuesta,  él hace que
sucedan. Por ejemplo, si presentó una idea de negocio a posibles socios financieros, él no esperará
meses por conocer la respuesta, no se conformará con enviarla por correo electrónico o con tener
una conversación telefónica con esos posibles socios. La persona proactiva buscará una interacción
directa con esos posibles socios para convencerlos cara a cara de que su propuesta es la mejor
inversión que podrán hacer.
4- ¿QUE ES UN LENGUAJE REACTIVO Y UN LENGUAJE PROACTIVO?
Una persona reactiva ante un reto dice que lo intentará, mientras que alguien proactivo te dirá sin
rodeos que lo hará.
Al presentarse un obstáculo que parece ser muy difícil de vencer, un individuo reactivo te dirá que
no puede hacer nada al respecto. Por su parte, el proactivo te ofrecerá considerar las alternativas
existentes para lograr superarlo.
Ante la presencia de una persona que intenta desanimarle o hacerle rabiar para descontrolarle y
hacerle fallar, o simplemente ante la presencia de un jefe o cliente difícil, una persona proactiva dirá
que no se dejará arruinar el día, mientras que el reactivo expresará su desesperación ante todos.
La actitud reactiva suele retrasar las tareas, por lo que es posible que si eres reactivo suelas decir
“mañana lo haré”, por el contrario, la actitud proactiva intenta tener todo al día y si puede adelantar
tareas mejor, por lo que si eres proactivo insistirás en sí es posible hacerlo hoy mismo.
Definitivamente las actitudes del Proactivo Y Reactivo juegan un papel importante en la concreción
de las metas de un emprendedor.
5- ¿QUÉ ES EL VALOR DE LA IMAGEN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE?
Detrás y delante del buen servicio está la imagen pública positiva. Es decir, la calidad del servicio
es el principal insumo de la imagen pública. Por ello, cuando los seres humanos son tratados con
amabilidad, rapidez, comodidad, seguridad y en ambiente agradable e higiénico, de manera
consciente o inconsciente se convierten en voceros de experiencias positivas vividas. Los niveles de
satisfacción se incrementan cada vez que las personas sienten y perciben que se les trata con esmero
y empatía sincera.
6- ¿A QUE NOS REFERIMOS CUANDO HABLAMOS DE EXPECTATIVAS Y
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?
La satisfacción del cliente: se puede definir como el sentimiento o la actitud del cliente hacia un
producto, una empresa o un servicio prestado por una empresa. La satisfacción aparece cuando las
necesidades o expectativas del cliente se han cumplido y es clave para la fidelización de clientes.
La expectativa de los clientes a aquello que nuestros clientes esperan de nosotros como marca. La
expectativa está relacionada íntimamente con las experiencias que hayan tenido anteriormente en
torno a nuestra propuesta, respecto a la calidad de nuestro producto y con el servicio de atención
que brindemos. En cada interacción que tengamos con los usuarios, tendremos como empresa la
tarea (y la oportunidad) de cumplir con las expectativas de un producto y satisfacer las necesidades
del cliente pero, además, superarlas. 
7- ¿MENCIONA 10 PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

 PRINCIPIO 1.- Compromiso con la satisfacción del cliente: Las personas son las
encargadas de proporcionar satisfacción al cliente, no son las máquinas, o los papeles, las
estrategias o las oficinas; son los empleados y trabajadores, los gerentes, los asesores y los
representantes de ventas entre otros. La calidad es responsabilidad de todos.
 PRINCIPIO 2.- Proactividad: Debemos ser proactivos en el trato a los clientes. Ser
proactivo es mantener control sobre los factores que determinan la calidad, y estar
preparados para afrontar las situaciones que se presenten por más difíciles que sean. El
cliente siempre espera de su proveedor gente experta y capacitada para atender sus
requerimientos, sugerencias y reclamos, incluso anticipándose a sus necesidades futuras.
 PRINCIPIO 3 Incondicionalidad: Un cliente nunca debe ser una interrupción de nuestro
trabajo. El nos trae sus necesidades y nosotros debemos manejarlas de una manera
provechosa para ambas partes. Ser conscientes de que son los clientes quienes nos
proporcionan la oportunidad de servirles y estar siempre a su disposición. Nunca actuar
como si le estuviésemos haciendo un gran favor al permitirle que nos compre nuestros
productos y servicios.
 PRINCIPIO 4 Prioridad: El cliente es lo más importante en todo trabajo que realicemos, y
debe estar siempre en primer plano. Es necesario actuar inmediatamente, ya que nunca
debemos dejar a un cliente esperando por nuestra respuesta.
 PRINCIPIO 5 Accesibilidad: Debemos darle una atención oportuna y directa a los
requerimientos del cliente. Debemos tener a su disposición los medios suficientes y
necesarios para ser contactados cuando éste nos necesite. Medios tales como: teléfonos,
correos electrónicos, radios, localizadores y otros.
 PRINCIPIO 6 Trato personalizado: Proporcionemos a nuestros clientes una atención
personalizada, con un contacto directo y acorde con sus requerimientos individuales. Un
cliente no es alguien con quien discutir. Aunque no siempre tenga la razón, usualmente él
sabe lo que quiere y nosotros estamos a su disposición para satisfacer sus necesidades.
 PRINCIPIO 7 La Comunicación eficaz: con el cliente es la base para una relación
fructífera y duradera. Cuando nos comunicamos con nuestros clientes con respeto y
creatividad, ambos aprendemos, se profundiza la relación y se pueden encontrar mejores
soluciones a los conflictos. Prácticas como tomar notas, escuchar entre líneas, mantenerse
interesado en lo que el cliente dice y controlar nuestras emociones son básicas para
mantener una comunicación eficaz con el cliente.
 PRINCIPIO 8 Credibilidad: Un proveedor siempre debe cumplir con los compromisos y
obligaciones contraídos con el cliente. Esa es la base para ganarse su respeto, lealtad y
confianza. Nunca debe prometerse algo que de antemano se sabe que no es posible cumplir.
 PRINCIPIO 9 La Mejora Continua: Anteriormente los consumidores esperaban calidad,
hoy en día la exigen. Las necesidades de los clientes cambian con el tiempo, y por eso,
debemos mejorar continuamente la calidad y la atención al cliente. Determinemos sus
necesidades actuales y qué nuevas necesidades podrían surgir en el futuro. La Mejora
Continua es la búsqueda constante de oportunidades para la Mejora.
  PRINCIPIO 10 Reciprocidad: Atendamos a nuestros clientes como esperamos ser
atendidos. Si aspiramos obtener el respeto, la lealtad y la confianza de nuestro cliente,
debemos tratarlo de manera recíproca.

8- ¿ENUMERA ALGUNAS ACTITUDES DEL MAL SERVICIO Y CUÁL ES EL COSTO

DE ÉSTE?
No saber escuchar y carecer de empatía: tanto la buena escucha como la empatía no son
cualidades en las que exclusivamente los vendedores deben ser especialmente buenos; también todo
el equipo encargado de servicio al cliente partiendo de la misma recepcionista deben esforzarse por
prestar especial atención a cada una de las cosas que dice el cliente y tratar ponerse de su lado con
la intención de comprender lo mejor posible su situación. Sólo de esta manera se podrá brindar una
respuesta acertada y evitar posibles malentendidos o fallos en la comunicación en los que como
suele ocurrir, el cliente termina irritándose tratándose de hacer entender.
 Falta de flexibilidad: Cuando se trata de servicio al cliente, el carecer de lineamientos que orienten
el accionar del equipo encargado de brindar soporte en esta área hasta el punto que tengan que
improvisar haciendo lo que mejor consideren según sea el caso, puede ser tan nocivo como disponer
de políticas y directrices demasiado estrictas que anulen el pensamiento crítico y la capacidad
resolutiva de los empleados terminando por convertirlos en autómatas. Sabiendo que siempre habrá
situaciones imprevisibles que pondrán a prueba la capacidad analítica de los agentes y
representantes obligándoles a actuar por fuera del manual, es necesario que las empresas empoderen
al personal y al tiempo lo capaciten en los procesos internos para que conozcan a la perfección el
funcionamiento de la empresa de modo que puedan ofrecer alternativas frente a todo tipo de
problema y puedan llegar incluso a cuestionar cierta clase de procedimientos con el ánimo de
proponer mejoras.
No reconocer los errores que se cometen: Tanto para un empleado como para una empresa
reconocer que ha cometido un fallo puede no ser tarea fácil. Con tal de salvar su reputación y evadir
su responsabilidad, tanto el área de servicio como las mismas compañías pueden verse enfrascadas
en inútiles discusiones y terminar armando enormes bolas de nieve que pueden llegar a parar en los
tribunales y a originar grandes problemas de reputación; todo ello por el hecho de tratar de evadir su
responsabilidad o no haberle dado el manejo adecuado a situaciones que con la sola devolución del
dinero al cliente se habrían podido arreglar (incluso aunque la culpa no hubiese sido enteramente de
la empresa). Si se considera que nada ni nadie es perfecto y que aún las empresas que se preocupan
por brindar el mejor servicio a sus clientes se equivocan, el cometer fallos no es un problema
siempre y cuando las compañías los acepten y hagan lo posible por resarcirse lo más pronto que
puedan (esto podría ser mucho mejor en comparación de lo que podría acarrear una posible
demanda en términos de los costos económicos y de reputación que tendría asociados).
No escuchar sugerencias: Hoy en día hemos pasado a una era donde a los clientes se les facilita
expresar su opinión sobre cualquier empresa a través de diferentes canales online y al mismo
tiempo a éstas se les hace mucho más fácil monitorear los comentarios y en general su reputación a
través de las diferentes herramientas que internet les ofrece. No obstante muchas compañías
pretenden acallar los malos comentarios invirtiendo grandes cantidades de dinero en publicidad y en
general haciendo oídos sordos a las sugerencias y recomendaciones hechas por sus clientes cuando
el sólo hecho de escucharlas y procurar cambiarlas les ayudaría a ser mejores y también de paso
contribuir a mejorar su reputación.
Displicencia y falta de proactividad: Finalmente hay que tener muy claro el perfil de las personas
que van a ser los representantes de la empresa ante los clientes y al tiempo procurar que exista un
buen clima laboral y que el personal se encuentre permanentemente motivado. Normalmente de
estos dos factores depende en buena parte que haya una actitud de servicio de cara a los clientes o
que de lo contrario la disposición del personal no sea la mejor.
9- ¿QUÉ ES MARCAR LA DIFERENCIA Y EN QUE NOS BENEFICIA?
Se puede decir en su lugar establecer la diferencia, ser diferente, distinguirse, destacarse, cambiar
las cosas, tener una influencia decisiva, según el caso.
El primer beneficiado de marcar la diferencia, de hacer que tu trabajo tenga más calidad y sea más
entretenido eres tú.
Tú vas a ser capaz de disfrutar de tu propia marca personal. Para ello, es imprescindible tomar la
iniciativa, querer de verdad hacerlo y, lo más importante, llevarlo a cabo.
La marca personal, al igual que las marcas comerciales, debe ser elaborada, transmitida y protegida,
con ánimo de diferenciarse y conseguir mayor éxito en las relaciones sociales y profesionales.
Consigue ser un referente para las demás y haz que tu modelo de trabajo sea seguido por muchos
otros.
Un tema que tiene mucho que ver es: el saber venderse. Para marcar esta diferencia debes saber
cómo ganarte al cliente.