Formato Triángulo de Rondán para la Propuesta del Tema de Investigación para la

Tesis de Grado

Nombre de alumno/a:
Puican De la Cruz, Eliet Lizbeth
Irribari Ambia, Ingrid Sara

1. Tema de la investigación
“PROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
EN EL SERVICIO DE CALL CENTER DE GEPEHO”

2. El Problema de Investigación
Actualmente el Instituto Nacional de Salud del Niño de San Borja, cuenta con un Call Center
de atención al cliente a cargo de GEPEHO (Gestora Peruana de Hospitales) por medio del
cual el personal pueda realizar cualquier tipo de requerimiento (Solicitud, Queja o Fallo),
pero debido a la gran demanda de llamadas se produce un severo encolamiento que
conlleva a un tiempo de espera bastante alto por parte del usuario.

2.1. Problema General:

Actualmente el servicio de Call Center de atención al cliente a cargo de GEPEHO (Gestora
Peruana de Hospitales) no llega cumplir los parámetros establecidos en el contrato con el
INSN-SB, debido a que el porcentaje de llamadas abandonadas sobre pasa el 10% y el
tiempo medio de espera es mayor a los 15 segundos, siendo la causa principal de la
insatisfacción de los usuarios.

2.2. Problemas Específicos

a) Personal insuficiente: Actualmente se cuenta con 2 operadores de Atención al
Cliente por turno, no dándose abasto en horas con alta demanda.
b) Tiempo de espera por parte del usuario: Según contrato de parte del INSN-SB
con GEPEHO no se debería de exceder los 15 segundos de tiempo de espera por
parte del usuario, pero usualmente no se llega a cumplir con este indicador.
c) Procedimiento exhaustivo: Al momento de ingresar un requerimiento (Solicitud,
Queja o Fallo) en el sistema se le pide al usuario datos en específico, pero muchas
veces el usuario desconoce de estos datos, provocando lentitud en la atención.
d) Llamadas abandonadas: Según contrato de parte del INSN-SB con GEPEHO no
se debe exceder el 10% de llamadas abandonas (Perdidas) durante el mes, pero
usualmente no se llega a cumplir.
3. Objetivos de la investigación
Tomar las acciones pertinentes que cubran las necesidades de los usuarios y se vea
reflejado en los indicadores y con el grado de satisfacción.

3.1. Objetivo General

Desarrollar un plan de mejora que optimice los tiempos de atención del servicio de Call
Center que conlleve a la satisfacción del cliente y a su vez se contribuya con el
cumplimiento de los indicadores en el contrato.

3.2. Objetivos Específicos

 a) Determinar la cantidad optima de operadores por turno para que la atención sea
fluida.
b) Reducir el tiempo de espera por parte del usuario al momento de realizar un
requerimiento (Solicitud, Queja o Fallo).
c) Determinar una vía con la cual el personal del INSN-SB conozca y ubique los datos
solicitados durante la llamada.
d) Reducir el porcentaje de llamadas abandonadas.
4. Marco Teórico
a) Conceptos teóricos y técnicos principales:
 Servicio al cliente: Acciones implementadas para establecer puntos de contacto
con los usuarios, a través de diferentes canales de atención (En este caso vía
telefónica) para poder establecer una relación con ellos que garantice que el servicio
llegue de forma correcta y satisfactoria.
 Usuario: Personal del INSN-SB, tanto personal asistencial como administrativo y de
supervisión.
 Solicitud: Notificación de problema y/o necesidad del usuario para un servicio en
específico prestado por GEPEHO (Gestora Peruana de Hospitales).
 Queja: Disconformidad del usuario en referencia a algún servicio prestado por
GEPEHO (Gestora Peruana de Hospitales).
 Fallo: Fallos en la prestación de un servicio que produzcan un efecto perjudicial
sobre el paciente, actividad o la imagen del INSN-SB, que se encuentran asociados
a indicadores de calidad y disponibilidad.
 Sistema de Colas: Sistema en el cual se refleja el tiempo de espera del usuario
cuando todos los operadores se encuentran ocupados, es decir, con una llamada en
curso, motivo por el cual se busca brindar el servicio con rapidez en el menor tiempo
de espera posible.

 C o n t r a t o d e

Proceso de promoción de la Inversión Privada del Proyecto “Gestión del Instituto

Nacional de Salud Del Niño – San Borja” octubre 2014
 Indicadores: OG_27: Indicador de Obligaciones generales que indica: “El porcentaje
de llamadas abandonadas no debe sobre pasar el 10% del total de llamadas
ingresadas, así mismo, deben ser respondidas en el tiempo establecido no mayor a
los 15 segundos que a su vez son 6 repiques.”
 Satisfacción al cliente: Es la percepción de un usuario ante un producto o servicio
brindado, el cual debe cubrir sus necesidades o requerimientos, siendo la
experiencia vivida satisfactoria causando un estado de ánimo resultante positivo.
b) Conocimientos científicos de la especialidad que aplicará al estudio y solución del
problema:
 Mejora continua: En esta etapa lo que se busca es que el servicio de Call Center
mejore su eficiencia y eficacia de la gestión propuesta. Se debe tener en cuenta los
resultados que se obtuvieron en las auditorías, en las evaluaciones de la Alta
Dirección, así como evaluar otras propuestas de mejora que se puedan plantear o
surjan en la ejecución del proceso.
 Optimización: Conjunto de acciones con la capacidad de hacer o resolver los
problemas identificados en el proceso de la manera más eficiente posible y, en el
mejor de los casos, utilizando la menor cantidad de recursos.
c) Métodos, modelos específicos, e instrumentos técnicos o de laboratorio:
 Encuestas: Método de medición implementado para conocer el porcentaje de
insatisfacción de los usuarios con el servicio brindado actualmente.
 Capacitación: Método aplicado por las empresas para que los usuarios o su
personal adquiera nuevos conocimientos profesionales, dentro del área en la que se
desempeña, ya que busca responder al cumplimiento de las necesidades por parte
del usuario y dotar de habilidades o conductas a su personal.
5) Diseño de la Investigación:
Para encontrar la solución más viable a los problemas identificados dentro del proceso de
atención al cliente hacia los usuarios del INSN-SB, se llevarán a cabo estudios de
investigación y con los resultados obtenidos, aplicaremos las acciones correctivas
correspondientes para la mejora continua.
a) Actividades a realizar para el estudio del problema, métodos que aplicará
para el estudio y la producción de datos.
 Encuestas: Se le realizara una encuesta a todo el personal del INSN-SB
sobre el grado de satisfacción que encuentran al momento de utilizar el
servicio de Call Center prestado por GEPEHO.
 Análisis de datos: Se realizará un estudio del porcentaje obtenido
mediante las encuestas y de los datos arrojados por el sistema de colas
ya implementado.
 Análisis de los recursos económicos: Se realizará un estudio del
presupuesto disponible para implementar las mejoras identificadas dentro
del proceso evaluado.

b) Actividades del Diseño de Ingeniería de la Solución.

 Contratar personal: Según el análisis presupuestal es viable la
contratación de dos operadores adicionales en el turno mañana, siendo
este el turno con más afluencia de llamadas ya que es donde se da inicio
de las actividades del Instituto.
1. Realizar convocatoria.
2. Iniciar entrevistas.
3. Evaluar habilidades.
4. Realizar contratación.
5. Capacitar al personal contratado.
6. Iniciar gestión.
 Adquirir nuevos equipos: Otra de las casuísticas de la demora en la
atención es el equipo obsoleto o equipo con tiempo de vida complido con
el que se cuenta, debido a que no facilita la rapidez en el ingreso de
requerimientos.
 Capacitar: Programas de información para el personal del INSN-SB
sobre la identificación de los datos solicitados durante la llamada, ya que
sucede con regularidad que el personal no tiene conocimiento del número
de serie, código de inventario, marca o modelo de los equipos de los
cuales solicitan revisión, generando gran lentitud en el proceso.
Así mismo, capacitación para el personal de Call Center, sobre los
protocolos de atención y sonrisa telefónica.
 Personal capacitado: Evaluar las contrataciones según características
necesarias para un puesto bajo presión, considerando que por ser un
centro de salud muchas veces los requerimientos son con carácter de
urgencia por estar en riesgo la vida de pacientes.
6) La variables e indicadores
5.1. Variables del Tema de Investigación
Duración de llamada.
Grado de Satisfacción al cliente
5.2. Indicadores principales de las Variables del Tema de Investigación
Porcentaje mensual de llamadas abandonadas.
Tiempo promedio mensual de tiempo de espera.
5.3. Otras variables e indicadores del Tema de Investigación
N° de Quejas mensuales ingresadas hacia el servicio de Call Center.
7) La solución principal o Hipótesis principal
Hipótesis principal: Nuestro plan de mejora continua según el análisis realizo es
completamente viable, analizado tanto en el aspecto económico como tecnológico. Así
mismo, concluyendo que de aplicarse se podrían ver los resultados a corto plazo.
Hipótesis especificas:
a) Contratación de personal: La contratación de 2 Operadores de Call Center en la
gestión del turno mañana, siendo este el turno con más demanda de llamadas.
b) Adquisición de nuevos equipos: La compra de nueva tecnología, reemplazando
con la que se cuenta debido a que ya cumplió su tiempo de vida estando en estado
obsoleto, facilitaría el manejo y rapidez al momento del ingreso de requerimientos.
c) Capacitaciones: La programación de charlas informativas sobre la ubicación de
datos de los equipos y protocolos de atención de los servicios que presta la gestora,
acompañado de un manual de procedimientos para el personal interno y flayers
informativos para el personal externo, evitarían las llamadas improductivas.
d) Personal calificado: Es de vital importancia la contratación de personal con ciertas
características necesarias para laborar en el área de atención al cliente como lo son:
sonrisa telefónica, paciencia, agilidad en digitación, buena redacción y retención de
la información.
8. Tipo de investigación
Se llevará a cabo el tipo de investigación experimental cuantitativa ya se está trabajando
con variables independientes y dependientes, además la cual se centra en cuantificar la
recopilación y el análisis de datos obtenidos de nuestros métodos de investigación los
cuales son: las encuestas y el sistema de colas.
Así mismo, realizar el plan de mejora tomaría aproximadamente 2 meses, ya que se deben
realizar actividades de búsqueda de personal, contratación y programar capacitaciones
tanto externas como internas.
Además, en el marco presupuestal se estaría considerando una salida de 2400 soles
mensuales adicionales, ya que se estarían pagando 2 sueldos adicionales siendo el básico
de 1200 soles por personal, cabe resaltar que la adquisición de nueva tecnología seria
completamente viable considerando que el equipo actual esta complemente obsoleto.

Abril 2021-1