3.1. Actividades de Reflexión inicial.

3.1.1 Bienvenido a su proceso de formación!!! Inicie el desarrollo de la guía escuchando el audio

que se encuentra en el siguiente link y se anexa en la carpeta de material de apoyo (Reclamo
Telmex) de la presente guía: https://www.youtube.com/watch?v=4DPwp4dMjss . Luego, de forma
individual, describa la situación presentada en el audio.

¿Considera Usted que la Señora Patricia tiene la razón? ¿Por qué?

Sí, porque ella ha intentado comunicarse con la empresa y encontrar una solución pero
desafortunadamente la empresa hace caso omiso a su llamado y no atiende su problema

¿El personal de la empresa que atiende la llamada asume una posición adecuada para resolver el
problema de la Señora Patricia? ¿Por qué?

La empresa no da una solución oportuna al problema que presenta la señora, lo cual genero cierto
desagrado y un deterioro en la satisfacción del cliente

¿Qué situaciones se dieron en la empresa para que el cliente llegara al punto de estar enfadada?

No atenderla de la manera correcta y no cumplir con el objetivo principal que en este caso sería
darle una solución al problema que está presentando la señora

Si Usted fuera el empleado de la empresa, ¿cómo asumiría un cliente con las características de la
Señora Patricia?

Claramente seria darle una solución rápida y oportuna a su problema lo que generaría satisfacción
por parte del cliente