Actividad Nesting Apolo - Datos y

Personas
Instrucciones:

La duración mínima sugerida para cada Nesting es de 20 minutos, en los cuales debe
consignar los siguientes datos generales, para luego detallar lo solicitado.

Ítems de registro general:

- Hora de Inicio. 19 horas y 2 min

- Hora de Término. 19 horas y 10 min

- Módulo realizado. Pide estado de cuenta al correo electrónico y hacen renegociación de

deuda.

- Sexo del cliente. Femenino

- Edad aproximada. Entre 50 a 59 aprox

- Características principales (tono de voz, emocionalidad, etc).

ASESORA: Se encuentra muy tranquila con voz suave.

De acuerdo con las instrucciones específicas por día, por cada llamada escuchada, debes
realizar la actividad y dejar registro en plataforma virtual.

Actividad a Realizar:

1. Hacer un resumen de las llamadas.

ASESORA (LAURA SACIN)

CLIENTE (JOHANA)

Contesta la asesora Laura a la señora Johana la cual solicita el envío de su estado de cuenta
al correo electrónico y entonces la asesora hace una validación media con 3 preguntas del
protocolo más el adicional; al pasar la validación empieza a darle atención a su solicitud.
Verifica en el sistema y le pide el correo (johana2008@live.cl); le dice que le mandara el
estado de cuenta de abril y le ofrece una reorganización de la deuda toral o lo cual la cliente
acepta una simulación con el monto de 100.323.049pesos a 36 cuotas y le dice que proceda.
Le brinda la asesora la información de los montos exactos de cuanto pagara y también que
fecha continúa con la lectura del contrato de la renegociación de la deuda.

Le hace una verificación de datos y continua con la grabación del contrato, cuando la
señora Johana da el sí acepto se culmina la atención despidiéndose la asesora y derivándola
al EPA.

2. Mencionar cuáles son los datos básicos necesarios para la creación de personas en
APOLO.

 Número de Identicación (Cédula de Identidad) dato obligatorio

 Primer Nombre dato obligatorio
 Primer y segundo Apellido dato obligatorio
 Teléfonos
 Correo Electrónico
 Nacionalidad
 Fecha de nacimiento

3. Determinar cuáles son los niveles de autenticación utilizados en el Call Center e

identificar por lo menos dos procedimientos que se pueden realizar en cada uno de
ellos.

Validación media

Si la consulta es de nivel medio se hace tres preguntas obligatorias y un comodín.

Después de la pregunta 2 hacer del email, cliente debe confirmar el email correcto.

Validación alta

Solo el titulara puede hacer esta validación

Se debe solicitar el número de documento o serie de la cedula de identidad para actualizar

el nivel de autenticación en Apolo a ALTO y obtener las preguntas capciosas.

4. Nombrar cuáles son los niveles de autenticación utilizados con más frecuencia.

Validación baja y media