IDEO CASO DE ESTUDIO

Lanzamiento de un laboratorio de CLI E NTE

Intercorp

innovación para beneficiar a E L D E SAFÍO

Desarrollar en Intercorp una capacidad de diseño centrada

los peruanos
en el ser humano.

E L R E S U LTADO

Catalizar la transformación y el crecimiento rápido dentro de una
amplia cartera de negocios, incluyendo negocios minoristas,
servicios de salud, seguros y banca.
La Victoria Lab, un estudio de diseño e innovación formado
por un equipo interdisciplinario de Intercorp e IDEO,
encargado de abordar los problemas comerciales en la
cartera de 33 empresas del conglomerado.

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La Victoria Lab está formado por un grupo de
diseñadores, antropólogos, arquitectos y emprende-
dores que trabajan juntos para mejorar la vida de la
clase media peruana. Se fundó en el 2014 y es parte de
Intercorp, un grupo económico de más de 30 empresas
que abarca bancos, centros comerciales, cines,
escuelas y más. Es propiedad de uno de los empresarios
más exitosos de Perú, Carlos Rodríguez-Pastor, y en
total estas empresas dan trabajo a 56,000 personas y
representan un asombroso 2.5% del producto
interno bruto.
Los destinos de Rodríguez-Pastor e Intercorp se
entrelazan con los destinos de los peruanos. Perú
es una de las economías de más rápido crecimiento
de América del Sur, con un saludable crecimiento
interanual del 6% desde 2002 al 2013, en promedio.
Esa creciente ola económica, junto con la política del
gobierno, ha creado una movilidad social extraordi-
naria: Entre el 2005 y 2013, la pobreza se redujo a la
mitad. Solo en el 2013, casi medio millón de personas
salieron de la pobreza, de una población de casi 31
millones.
Conozca al cliente
A medida que la vida de los peruanos ha mejorado, las
necesidades y aspiraciones de la nueva clase media han
cambiado: Son emprendedores, esperan servicios ex-
celentes y desean lo mejor para sus hijos. Ese desafío y
oportunidad llevó a Rodríguez-Pastor a enlistar a IDEO
a fin de llevar nuestro enfoque empático al desarrollo de
un nuevo sistema escolar, Innova Schools, desde cero, y
a rediseñar su banca minorista en Interbank.
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El éxito ahí generó una ambición. Rodríguez Pastor
se dio cuenta de que Intercorp necesitaba desarrollar
dos capacidades: una comprensión profunda y sólida
de la nueva clase media y una capacidad de inno-
vación con la que sus empresas pudieran crear nuevos
productos, servicios y experiencias. “Quiero una
pequeña IDEO”, dijo Rodríguez-Pastor, y nació la
idea de La Victoria Lab.
Un laboratorio toma forma
A principios del 2014, cuando los contratistas em-
pezaron a construir el laboratorio, sus fundadores se Julisa y Jairo Pineda, una pareja joven de emprendedores, ayudaron a los
investigadores a comprender las necesidades de los peruanos. Jairo tiene un
propusieron contratar a un equipo ecléctico de todo el trabajo de tiempo completo durante el día y por la noche él y Julisa venden
mundo y emprendieron su primer proyecto: entender
ropa que compran en línea de China.
profundamente las necesidades, deseos, esperanzas y
sueños de la clase media emergente.
Tres meses de investigación etnográfica fueron “ La Victoria Lab redefine la propuesta
seguidos por tres meses de hacer que sus ideas se de valor de los negocios de Intercorp
vuelvan una realidad. El equipo de La Victoria Lab se y, lo que es más importante, genera un
rodeó de recuerdos de la vida de las personas: juguetes,
cambio radical en la mentalidad de
productos, anuncios, así como entrevistas en video
con las familias, con el fin de ayudar a los ejecutivos
nuestro liderazgo.”
de Intercorp a literalmente entrar en la vida de sus
posibles clientes.  
HER NÁN CARRANZA
D I R E C T O R D E I N N O VA C I Ó N
I N T E R CO R P
Soluciones y habilidades
Impulsado por esas ideas, La Victoria Lab ha llevado
la resolución de problemas centrada en el ser humano
a una variedad de empresas de Intercorp, incluyendo
nuevas empresas minoristas y la mejora de la
experiencia cinematográfica y bancaria.
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En el 2015, La Victoria Lab comenzó a escalar sus
esfuerzos para desarrollar capacidades de innovación
en todas las empresas de la cartera mediante el uso
de la evaluación de preparación para la innovación de
IDEO, Creative Difference. Cada empresa recibió un
informe de sus fortalezas y áreas de mejora y, como
resultado, La Victoria Lab facilitó talleres y grupos
comunitarios enfocados en el desarrollo de capaci-
dades esenciales.
“Creative Difference es la primera herramienta que
ha permitido a mi equipo y a la organización tener una
imagen precisa de dónde estamos en el espectro de
hacer un trabajo realmente innovador. Ahora, pode-
mos identificar nuestras fortalezas y áreas de mejora,
podemos desarrollar planes de trabajo y acciones
basadas en datos, y podemos comenzar a profundizar
realmente en la innovación”, dice Aurelia Alvarado,
directora de innovación de Innova Schools.
Los experimentos de La Victoria Lab están catal-
izados por la escala, alcance y ambición nacional de
Intercorp. Innova Schools, por ejemplo, se convertirá
en la escuela privada más grande del Perú para el
2018, con un total de 35 escuelas hasta la fecha
(lea más acerca de Innova Schools aquí https://www.
innovaschools.edu.pe/). Y la nueva
experiencia de Interbank se está extendiendo a más
de 180 sucursales a nivel nacional.
A medida que madura su enfoque está cambiando,
dice Hernán Carranza, director de innovación de
Intercorp. “Se está produciendo una transición en
La Victoria Lab, desde un estudio que lleva a cabo
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proyectos de diseño típicos, a una plataforma para
viajes impulsados por impacto que comienzan en el
descubrimiento de la estructura, definiendo así los
indicadores de rendimiento clave, hasta la imple-
mentación y la administración”.
Tan importante como los proyectos que ofrece es la
intención más amplia de La Victoria Lab. El obje-
tivo es que la función de IDEO en La Victoria Lab
disminuya, a medida que Intercorp se expande, y la
cultura y la capacidad de innovación interna de la
empresa se fortalecen. Las actividades de La Vic-
toria Lab abarcan desde iniciativas que cambian la Al hacer investigaciones para entender a las familias peruanas emergentes,
entrevistamos a Bertha Cassinelli, quien va al mercado todos los días para
mentalidad, como organizar el festival de innovación comprar los ingredientes para las comidas de ese día con el dinero que su
más grande del Perú, hasta esfuerzos profundamente esposo, Luis, le entrega todos los días de lo que gana como taxista.
transformadores dirigidos a reinventar las propues-
tas centrales de valor de los seguros, farmacias y
servicios médicos de Intercorp. Visualiza una trans-
formación masiva entre las organizaciones.
La innovación es muy importante como para
tercerizarla, dijo Rodríguez-Pastor.
Manténgase al día con los últimos proyectos de La
Victoria Lab: http://lavictoria.pe/
Un equipo de Intercorp celebra sus premios por dos de las seis cualidades cre-
ativas esenciales que se miden y se siguen en Creative Difference, el enfoque
en el cliente y el empoderamiento de los empleados, durante el festival anual
de innovación de Intercorp.
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