AD0860_M1AA2_Inteligencia

 
        Inteligencia  emocional  en  la  negociación  
 
por Eduardo Martínez y Araceli Mejía  

                                                           

Hoy en día, gracias a la difusión que han recibido diferentes teorías, como la de las inteligencias
múltiples de Howard Gardner (1999) o la de la inteligencia emocional de Daniel Goleman (1997, citado
por Contreras, 2001), se sabe que el concepto de inteligencia es mucho más amplio de lo que se pensaba
hasta hace algunas décadas. En el presente documento, se hará énfasis en el concepto de la inteligencia
emocional aplicada al mundo de las ventas y la negociación.

¿Qué  es  la  inteligencia  emocional?  

La inteligencia emocional es la capacidad para reconocer

sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para
manejarlos. El término fue popularizado por Daniel
Goleman, con su célebre libro: Emotional Intelligence,
publicado en 1995. Goleman estima que la inteligencia
emocional se puede organizar en cinco capacidades:
conocer las emociones y sentimientos propios,
manejarlos, reconocerlos, crear la propia motivación, y
Figura 1. Closeup of Smiling Beautiful Young gestionar las relaciones (Wikipedia, 2010a, párr. 1).
Asian Woman
(katemangostar / Freepik
, S.f.).

Goleman (1997, citado por Contreras, 2001), clasificó las dimensiones o componentes de la inteligencia
emocional en cinco grandes categorías (ver Tabla 1).

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impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.

 

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Tipo de
Dimensión Definición
inteligencia
Es la habilidad para reconocer las
emociones, impulsos y estados de
ánimo propios, así como el efecto
Autoconocimiento (o que tienen en las otras personas.
autoconciencia) También implica conocer nuestra
mente y nuestro cuerpo, para
Inteligencia intrapersonal
poderlos manejar de manera
eficiente.
Es la habilidad para nivelar la
intensidad de las emociones
propias, impulsos y estado anímico.
Autorregulación
Es necesario reflexionar antes de
actuar.
Es una fuerza que nos impulsa a
actuar, a lograr nuestras metas con
Motivación energía y persistencia.
“Es la habilidad para entender las
necesidades, sentimientos y
problemas de los demás,
poniéndose en su lugar, y responder
Inteligencia Interpersonal
Empatía
correctamente a sus reacciones
emocionales” (Universidad
Internacional de Valencia, s.f.,
párr. 17).
Es la habilidad para construir y
manejar las relaciones con las otras
personas.
Habilidades sociales
Tabla 1. Las cinco dimensiones de la inteligencia emocional (Contreras, 2001; Universidad Internacional de Valencia, s.f.).
Las primeras tres dimensiones corresponden a la inteligencia intrapersonal (dirigida hacia el interior de la
propia persona), mientras que las dos dimensiones restantes, representan la inteligencia interpersonal (la
que nos permite relacionarnos con las demás personas).
 
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Elementos distintivos
• Autoconfianza.
• Autoevaluación objetiva.
• Reconocimiento de la forma en
que nos afectan nuestra forma
de ser, nuestras emociones y
sentimientos.
• Fiabilidad e integridad.
• Apertura al cambio.
• Evitar hacer juicios erróneos.
• Crear un ambiente de confianza
y equidad.
• Deseo de logro.
• Diálogo interior y exterior, para
provocar conductas positivas.
• Alto nivel de compromiso.
• Capacidad de servicio.
• Sensibilidad para reconocer las
necesidades de los demás.
• Habilidad para ponerse en la
situación que está viviendo la
otra persona.
• Desarrollar tácticas
interpersonales.
• Habilidad para convencer y
atraer a otros.
• Capacidad para comunicarse de
manera efectiva, enviando
mensajes claros y convincentes.
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La  negociación  se  inicia  en  quien  negocia  
Para poder ser un negociador exitoso, desde el punto de vista de la inteligencia emocional, se debe
procurar desarrollar, en primer lugar, el interior de la propia persona. Para lograr este progreso, se
recomienda que tú como negociador:

ü Te comuniques contigo mismo, a través de pensamientos positivos, con una alta autoestima,
respeto, motivación, alegría y aceptación.

ü Re-encuadres tus pensamientos, esto significa que si en algún momento dado llegas a tener
fracasos, caídas, experiencias negativas o pensamientos derrotistas, debes canalizar de manera
positiva todas estas situaciones, para observarlas como áreas de oportunidad o de mejora, como
nuevos aprendizajes que te servirán para crecer como persona.

Por su parte, Serrat (2006) indica que “reencuadrar o redefinir el marco, significa cambiar el punto de
vista conceptual y/o la vivencia emocional que afecta a una determinada situación, y ponerla en un
marco diferente y más conveniente para que tome un nuevo significado” (p. 73).

ü Muestres una actitud inteligente y positiva, a través del manejo apropiado de tu cuerpo y tu mente.

ü Seas una persona observadora: tener bien desarrollada la capacidad de observación, que te
permita crear escenarios para trabajar en forma estratégica, así como ser capaz de escuchar de
manera activa, para utilizar todo esto en tu comunicación estratégica.

ü Seas proactivo, más que reactivo.

ü Tengas una ética basada en sólidos principios y valores.

ü Apliques el pensamiento creativo y crítico, para lo cual debes ser capaz de utilizar de manera
estratégica tus dos hemisferios cerebrales (es decir, tus inteligencias racional y emocional), para
generar ideas creativas, que te permitan resolver cualquier tipo de situación y ser capaz de descubrir
beneficios para las partes involucradas, y de esta forma, tener listos los argumentos que te permitan
rebatir objeciones y poder cerrar la negociación.

La  gestión  de  emociones  en  la  negociación  

Al involucrar la inteligencia emocional en la negociación, es necesario que tomes en cuenta los
siguientes aspectos importantes:

1) Las claves de toda relación: confianza, credibilidad, respeto y compromiso.

Algunas de las acciones básicas para transmitir confianza y compromiso, así como generar
credibilidad y respeto hacia la contraparte, implican:

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• Hablarle en un tono amable y no muy rápido, para que él comprenda e interprete lo que se le
está diciendo.
• Mostrar en todo momento una muy buena educación, amabilidad y sinceridad, lo cual implica
escuchar a la otra parte para captar sus verdaderas necesidades, no mostrándose como un robot
mecanizado que habla igual y siempre dice lo mismo.
• Ser puntual y cumplido con los compromisos que se adquieren, esto representa una acción
básica en la comunicación: el cumplimiento de promesas.

Los cuatro (o cinco) acuerdos

Ahora que estamos hablando de los elementos claves en una relación, vale la pena retomar las
enseñanzas transmitidas durante 1998 en uno de los libros más exitosos de los últimos tiempos: Los
Cuatro Acuerdos, del autor mexicano Miguel Ruiz.

De acuerdo con Ruiz (1998), las relaciones con uno mismo, con otras personas, con el entorno y con el
propio mundo, deben fundamentarse en los siguientes cuatro acuerdos:

• Sé impecable con tus palabras: esto significa que debes ser muy cuidadosos de lo que dices,
además de cumplir todo lo que prometes.
• No te tomes nada personalmente: esto significa que nada de lo que te suceda (ni lo bueno, ni
lo malo) debes tomarlo como algo personal. Todo lo que las demás personas opinen acerca de
ti, es sólo una percepción que tienen esas personas, por lo tanto, no te dejes vencer si te
critican, ni tampoco te sientas superior a los demás si te alaban.
• No hagas suposiciones: cuántas veces andas por la vida imaginando cosas, las cuales a
veces no son ciertas (¿por qué me habrán dicho esto?, ¿qué van a decir de mí si hago esto
otro?). En caso de que tengas duda acerca de algo que te hayan dicho, lo mejor es siempre
preguntarlo, eso ayudará a clarificar tus dudas y a no hacer suposiciones de las cosas.
• Haz siempre lo mejor que puedas: todo lo que hagas en la vida, por simple que sea, debes
realizarlo de la mejor manera posible, ello hablará siempre bien de ti como una persona
entregada, comprometida, cumplida e íntegra.

En el año 2010, Miguel Ruiz, junto con su hijo José Ruiz, lanzaron al mercado un nuevo libro, titulado ‘El
Quinto Acuerdo’, en el que agrega un acuerdo adicional, que refuerza los cuatro que manejó en su libro
anterior. Este acuerdo es el siguiente (Ruiz y Ruiz, 2010):

• Sé escéptico, pero aprende a escuchar: implica no creer en un inicio todo lo que te digan. Es
necesario escuchar y meditar antes de emitir algún juicio, recordando en todo momento tener los
ojos y los oídos muy abiertos, pero con la boca cerrada, para no apresurarse a dar una opinión a
la ligera. El hecho de que tengas dos ojos, dos oídos y una sola boca, te invita a observar y
escuchar el doble de lo que dices.

Tabla 2. Los cuatro (o cinco) acuerdos (Ruiz, 1998; Ruiz y Ruiz, 2010).

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2) La técnica básica: EPTC: escuchar, preguntar, tomar notas, confirmar. Esta es una técnica que en la
práctica suele dar excelentes resultados, pues consiste en dedicar una parte importante de la negociación,
para hacer preguntas a la contraparte y escuchar sus respuestas (ambas actividades se realizan
conjuntamente), para que, durante el resto de la conversación, la información proporcionada sea utilizada
de manera estratégica en la negociación, confirmando y haciendo preguntas a manera de afirmaciones,
sobre lo que él mismo dijo.

3) La persuasión:

En términos generales, persuadir se puede definir como ‘inducir, mover a una persona a hacer algo, a
través de la argumentación’. Es, en definitiva, convencer a una persona de que lo que le proponemos
es, sin duda, lo mejor para ella (Luna, 2009, párr. 3).

Para manejar adecuadamente la persuasión, se recomienda:

a) Identificar las motivaciones principales de la otra parte: tanto aquellos aspectos que desea
conseguir, como aquellos otros que desea evitar.

b) Identificar aquellas motivaciones y necesidades que es capaz de satisfacer, con el propósito de

poder enfocar de la mejor manera posible los argumentos que se utilizarán en la negociación.

c) Explicar a la otra parte la forma en que el producto propuesto es capaz de ayudarle a conseguir
sus motivaciones y satisfacer sus necesidades.

4) Manejo estratégico de la comunicación positiva: un aspecto muy importante consiste en manejar, en

todo momento, pensamientos positivos, afirmaciones positivas, preguntas positivas… todos los
pensamientos y la comunicación deben ser en positivo.

Culturalmente, se educa para manejar en demasía el ‘No’ en las conversaciones. Por ejemplo: aquel joven
que invita a una muchacha a ir al cine y le dice ¿no te gustaría ir conmigo al cine?, de entrada, ya lleva las
de perder, pues en su pregunta está invitando a que la muchacha responda que no. En cambio, esta
misma pregunta en términos positivos ¿te gustaría acompañarme al cine?, es una invitación hacia lo que
se desea conseguir (que la muchacha vaya con el joven al cine).

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No pise el pasto…

Figura 2. Grass (Andrzejewska & Freeimages, 2010).

Un ejemplo muy claro del poder que tienen las afirmaciones positivas ocurrió hace algunos años
en la ciudad de Aguascalientes. Anteriormente, en esa ciudad (como en muchas otras), los
letreros hacia la ciudadanía estaban escritos en un lenguaje impositivo, en tono negativo. Por
ejemplo: en los letreros en los jardines públicos se leía No pise el pasto.

Los encargados de la Dirección de Parques y Jardines de ese municipio se dieron cuenta de que
los resultados provocados por esos letreros eran totalmente contrarios a lo esperado; es decir, la
gente seguía caminando entre los jardines. Al estudiar el efecto que la comunicación negativa
provocaba en la ciudadanía, se dieron a la tarea de contratar a la Dra. Georgina López
(psicoterapeuta, especialista en inteligencia emocional y PNL, así como directora del Centro de
Desarrollo Humano Integral -CEDEHIN) para que cambiara todos esos mensajes impositivos y
negativos por mensajes positivos. Y así lo hizo…

En lugar de No pise el pasto”, en los mensajes ahora se leían mensajes como Cuida el césped,
tus hijos necesitan un mundo con plantas y flores. ¿Te das cuenta de la enorme diferencia?
Ahora se invitaba a la gente a cosas positivas (cuidar el césped, pensar en lo más amado que
tienen –que son sus hijos–, así como imaginar el mundo que a ellos les dejarán). Al leer este tipo
de mensajes positivos, la ciudadanía respondió favorablemente y ahora lo pensaban mucho más
antes de pisar el pasto.

Tabla 3. No pise el pasto.

El hecho de mentalizarte a tener sólo pensamientos positivos, te ayudará también a poder revertir un ‘No’,
y de ser el caso, convertirlo en un ‘Sí’. También te ayudará a superar las dificultades o fracasos que
llegues a tener.

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Algunos ejemplos de pensamientos y afirmaciones positivas, son:

• Dar gracias a Dios por cada nuevo amanecer que te permite vivir.
• Valorar las grandes bendiciones que Dios te envía cada día.
• Agradecer a todas las personas que tienes a tu alrededor (familiares, amigos, etc.), por todo lo que
te ofrecen (alimento, amistad, compañía, etc.).
• Hablarte a ti mismo, siempre de manera positiva y motivadora (por ejemplo: yo puedo, yo soy, yo voy
a…).
• Visualizar los errores o caídas como áreas de aprendizaje, de mejora, o de oportunidad para ser
mejor en el presente y en el futuro.
• Durante la interacción con la contraparte, procurar que toda la comunicación sea positiva. Por
ejemplo, si se le van a hacer preguntas, siempre deben realizarse en forma afirmativa: ¿es
correcto?, ¿está usted de acuerdo?, ¿le parece bien, si…?, ¿verdad?
• También se aconseja que a la contra parte, le hagas preguntas que sabes va a responder con un sí.
De esta manera, mientras mayor cantidad de ‘Sí, responda el prospecto, es más probable que la
pregunta de cierre también la responda con un ‘Sí’.
• Los saludos y las frases de despedida también deben ser siempre amables, sinceras y positivas:
¿cómo le ha ido?, que le vaya muy bien, Señor, que tenga un excelente día, le deseo lo mejor, etc.
• Las palabras gracias y por favor son muy poderosas, pues ayudan a abrir puertas en las relaciones
con otras personas.

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Hablando de la palabra ‘gracias’….

Figura 3. Taro burger (Janine, 2007).

En varias cadenas de comida rápida, los administradores y gerentes de sucursal, han inculcado a su personal
comunicarse entre sí, utilizando la palabra ‘gracias’ al final de cada frase o de cada solicitud. Esto lo hacen como
una forma de anticipar el agradecimiento, así como una manera de estimular la comunicación positiva entre su
personal.

Por lo tanto, en estos restaurantes es común escuchar algunas frases, tales como:

• Me llevo una hamburguesa con queso. Gracias.

• Listo el sándwich de pollo. Gracias.
• Tenemos un cliente en el autoservicio. Gracias.
• Por favor, necesito más papas. Gracias.
• Está completa la orden #58. Gracias.

Tabla 4. Hablando de la palabra ‘gracias’.

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Referencias  

Contreras, J. (2001). Un ensayo de Daniel Goleman, el investigador más prestigiado en el

tema de Inteligencia Emocional. Recuperado de
http://www.joseacontreras.net/promemp/lider00.htm

Gardner, H. (1999). Intelligence reframed: Multiple intelligences for the 21st century. New
York: Basic Books.

Luna, J. R. (2009). No existe venta sin persuasión. Éxito en la venta. [Mensaje en blog].
Recuperado de http://exitoenlaventa.blogspot.com/2009/01/no-existe-venta-sin-
persuasin.html

Ruiz, M. (1998). Los cuatro acuerdos: un libro de sabiduría tolteca. México, D. F.: Urano.

Ruiz, M. y Ruiz, J. (2010). El quinto acuerdo: una guía práctica para la maestría personal.
Barcelona, España: Urano.

Serrat, A. (2006). PNL para docentes: mejora tu conocimiento y tus relaciones. Bogotá,
Colombia: Gil Editores.

Universidad Internacional de Valencia. (s.f.). Los distintos tipos de inteligencia

emocional.Recuperado de http://www.viu.es/los-distintos-tipos-de-inteligencia-
emocional/

Wikipedia. (2010a). Inteligencia emocional. Recuperado de

http://es.wikipedia.org/wiki/Inteligencia_emocional

Referencias  de  las  imágenes  

Andrzejewska, L., & Freeimages. (2010). Grass. Recuperada de

http://www.freeimages.com/photo/grass-1343102 (imagen publicada bajo licencia
estándar de acuerdo a http://www.freeimages.com/license).

katemangostar / Freepik (S.f.). Closeup of Smiling Beautiful Young Asian Woman.

Recuperada de http://www.freepik.com/free-photo/closeup-of-smiling-beautiful-
young-asian-woman_992749.htm

Janine. (2007). Taro burger. Recuperada de

http://www.flickr.com/photos/62274271@N00/1973831461/ (imagen publicada
bajo licencia Creative Commons de Atribución Genérica 2.0, de acuerdo a
https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/).

 Bibliografía  

Del Campo, J. L. (8 de marzo de 2008). Técnicas de venta. [Mensaje en blog]. Recuperado

de http://delcampovillares.com/etiqueta/tecnicas-de-venta/

Pagliari, A. (octubre, 2006). Deseo y emoción: los eslabones perdidos que triplicarán las
respuestas de tus cartas y anuncios. Éxito empresarial. Recuperado de
http://www.icime.com/Articulos/EE51.htm

Valdez, A. F. (2000). Curso de ventas estratégicas. Centro de Investigación, Consultoría y

Capacitación Aplicada. Irapuato, Gto.

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Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.