Unidad 1

1. SU PAPEL COMO VENDEDOR

1.1 La importancia del Vendedor

Este es don Julio. Hace unas semanas

se dio cuenta que su auto tenía las
llantas gastadas, y hoy, decidió ira
comprar un juego nuevo.
 
- Buenos días, señor. ¿Puedo ayudarlo
en Algo?

-Mmm, sí. Estoy buscando un juego

nuevo de llantas para mi carro.

- ¿Qué número son?

- Pues son ring 13, fíjese.

-Mmm... on estas que están acá.

- Ah, bueno. Gracias.

En esta situación, ¿cómo calificaría la labor del vendedor con respecto a Don Julio?
Seleccione la respuesta que considere correcta.

 Excelente

 Regular

 Mala

La venta no es únicamente lograr que el cliente se lleve un artículo o adquiera uno de los
servicios que ofrecemos.

Una labor de ventas excepcional es brindar un servicio integral constiutido por:

 Dar un trato eficiente.

 Orientar al cliente hacia la satisfacción de sus necesidades.
 Y finalmente, ir siempre un poco más allá para exceder sus expectativas.
Pero, ¿por qué esforzarse en cumplir todo esto?

Sencillo, las ventas son la mayor fuente de ingresos dentro de una organización.

Si un cliente siente que durante su visita le dan un trato amable y una asesoría completa sobre
su compra, será un cliente fiel. Él, nos visitará con frecuencia y seremos su primera alternativa
cuando requiera un producto o servicio que ofrecemos. Por ello, las ventas permiten que la
empresa crezca y que usted, se supere profesionalmente junto con toda la organización.

Además, el crecimiento y los ingresos permiten que la empresa invierta y pueda enfrentarse a
los retos de la competencia con mayor agresividad.

Sin embargo, a pesar de que todas las personas en la organización, de una u otra forma
cumplen un papel de vendedores de servicios, de asesoría y de excelente trato, la
responsabilidad por el éxito de la empresa, está en sus manos.

Ahora que conoce un poco más, sobre el impacto de las ventas.

Veamos como este vendedor brinda una asesoría completa a Don Julio.

- Buenas tardes señor, soy Miguel. Y estoy para

servirle.

- Gracias, figúrese que estoy buscando un juego de

llantas nuevo para cambiar las de mi carro, ¡que ya
están muy gastadas!

- Si, señor. ¿Para que tipo de terreno las desea?

- Aaaah, mmm. Pues, mi carro de uso pesado, es un

pick up. Lo tengo en la finca para halar el alimento
del ganado

- En ese caso, tenemos esta línea de llantas para

terreno pesado. Que tiene una labor más profunda,
esto permite un mejor agarre e n la superficie, y en
caso de que se quede atascado en el lodo, esto le
ayudará a salir con más facilidad.

-Pues me parece bien.

-¿Qué número necesita? Es de ring 16. El alto y el

ancho; es lo que no me tiene muy seguro.

-No se preocupe, aquí hay unas tablas que nos

pueden ayudar.
Como acaba de observar, este vendedor no se concentró en dar un producto al cliente. Sino
más bien en conocer cual producto se adaptaba mejor a las necesidades.

Con base en ello, pudo dar una mejor asesoría al cliente, así logró que el cliente sintiera
confianza en él. Y finalmente cuando se le presentó una situación difícil buscó asistencia en los
materiales que estaban a su alcance para complementar su buena atención.

Estos son los pequeños detalles que marcan las grandes diferencias. Son estos aspectos que
logran que el clienta nos prefiera sobre cualquier otro proveedor de productos o servicios
porque sabe que somos proveedores de soluciones.
Así como Miguel, la calidad de labor como vendedor influye en su vida, la vida de su cliente y la
de sus compañeros de trabajo.

El impacto de su trabajo. Su vida personal, una labor exitosa de ventas aumenta sus ingresos,
pero su ganancia, no es solo material. Cuando usted es vendedor ayuda y asesora a las
personas. Gracias a ellos usted gana el aprecio de quienes le rodean y fortalece su reputación
como el excelente profesional que es.
Sus clientes Los clientes no solamente compran un artículo sino también beneficios como
comodidad, seguridad y satisfacción. De su buena asesoría dependerá la fidelidad, confianza y
apoyo que percibirá el cliente tanto de nuestra empresa como de su persona.

En este sentido, es importante recordar que si el cliente compra algo y luego no le funciona
quien quedará como mentiroso o embustero es usted. Usted es la cara de la organización. Si el
cliente necesita apoyo y usted como excelente profesional se lo facilita él sentirá que usted es
la persona indicada para resolver cualquier problema o necesidad que se presente en su área
de negocios. ¡La mayor satisfacción que puede sentir como vendedor es saber que su labor es
ayudar a los demás, siempre! a sus compañeros.

Resumen
En este módulo usted ha aprendido sobre todos los factores que forman a un buen vendedor,
es importante que recuerde lo siguiente:

o La venta no es solo lograr que el cliente compre un servicio o producto.

o Es brindar un servicio integral.
o Dar un trato eficiente.
o Orientar al cliente para satisfacer sus necesidades y exceder sus expectativas.
o La buena labor de ventas afecta directamente su situación personal.
o Recuerde que la venta es la mayor fuente de ingresos de la empresa y sin ellas
usted puede perder su trabajo.
o Considere también el peso de su responsabilidad como vendedor. A pesar de
que usted puede contar con el apoyo de otros para hacer su trabajo. Su labor
afecta directamente tanto a sus clientes como a sus compañeros.
o Cuando realice su labor de venta procure siempre aplicar las 6 características
de un vendedor exitoso:
Actitud positiva, entusiasmo, confianza, empatía, determinación e in iniciativa
para conocer mejores formas de hacer las cosas para adaptarse al cliente.
Aplicando todos ellos usted podrá dar una certera recomendación a sus clientes
y hará de su
experiencia de compra una experiencia inolvidable.

Las ventas son el sustento del negocio, por eso,

de su buena labor depende su trabajo, pero
también el de los demás compañeros en la
organización. El peso de esta responsabilidad es
considerable. Pero, recuerde que sus compañeros
son también su apoyo. Ni ellos ni la empresa
esperan que usted tenga las respuestas a todas
las preguntas. Por eso, procure trabajar en equipo
para mejorar su labor de ventas.

Unidad 1
• La importancia del
vendedor
• Caracterìsticas de un
vendedor exitoso
• Actividades
• Resumen
 
Salir

1.2 Las características del vendedor exitoso

Para que un vendedor sea exitoso y pueda cumplir a cabalidad las responsabilidades
personales con sus clientes y con sus compañeros debe desarrollar una serie de
características. A continuación conoceremos sobre cada una de ellas:

Ella, es la Licenciada Irma Pasos, hace poco compró una casa con su marido y está
interesada en conocer alternativas de seguros.

- Buenas tardes, señora, ¿le puedo servir en algo?

- Si. Mire. Hace unos días mi marido y yo conseguimos una casa. Y queríamos
conocer opciones sobre seguros contra incendio.Bueno aquí hemos puesto
todos nuestros ahorros en ella.

- ¡Claro! Como le decía, tenemos estas alternativas, pero, bueno, he visto que surgen
problemas a la hora de cobro de la pólizas si ocurre un incendio.

- Hasta ahora, la atención que el agente ha estado dando a la Licenciada no ha

sido muy positiva. Y la reacción de la cliente lo confirma.

¿En cuáles aspectos está fallando este agente de seguros?

Seleccione las respuestas que considere correctas.

 El vendedor tiene poco entusiasmo al atender

 

 El vendedor no le trato coridal a la cliente

 

 El vendedor proyecta una actitud negativa

 

 El vendedor hacer sentir desconfianza en la cliente

 

 El vendedor no le da importacia debida a la cliente

 

¡Muy bien! El vendedor saludó a la cliente, forma

cordial, y le está dando importancia, puesto que
se está preocupando por atenderla. Pero mientras
lo hace tiene poco entusiasmo. Su actitud
negativa hacia la forma de tramitar las pólizas no
solo disminuye la iniciativa de la clienta a
comprar un seguro, sino que, además, le hace
sentir desconfianza.

Un buen vendedor no nace, se hace. Este proceso

es producto que usted desarrolle y aplique en
todo momento una serie de características.

La primera de ellas es mantener una actitud positiva. Empiece por proyectar optimismo, en
lugar de pesimismo. En el caso anterior vimos como, desde el inicio,
el agente le indicó a la cliente que tramitar la póliza que deseaba iba a ser todo un
problema.

Si usted se concentra en solucionar los problemas y confía en que cada persona y

circunstancia tiene un lado agradable logrará ser una persona positiva. El positivismo es
contagioso y le permitirá cambiar la forma en que las otras personas interactúan con usted.

Otra característica importante para diferenciarse es el entusiasmo. Si usted no ama lo que

hace probablemente usted, posiblemente esté en el trabajo equivocado. Pero si usted está
totalmente convencido de que lo que hace merece la pena y es gratificante para usted. Podrá
proyectar el dinamismo y la disposición a ayudar al cliente.

Una tercera característica es la confianza. Si usted no confía en sí mismo, en su empresa y

en el producto que vende. Jamás logrará que el cliente tenga la confianza suficiente para
tomar una decisión de compra. Por eso, crea fielmente en lo que hace y vende. Junto con su
honestidad y sinceridad logrará que el cliente se sienta más
seguro para tomar una decisión.

Veamos que ocurre cuando el agente aplica su actitud positiva, entusiasmo y confianza. Al
atender a Licenciada Pasos.

- Buenas tardes, seño, soy Arturo González. Y estoy para servirle.

- Gracias. Mire, hace unos días mi marido y yo adquirimos una casa y

queríamos conocer opciones sobre seguros contra incendio.

- Claro, aquí tengo alguna información. Sabe, estos seguros tienen una gran ventaja
en cuanto a coberturas y además pueden incluirse en un sistema de pago muy
cómodo.

- Definitivamente una buena cobertura es importante. Porque queremos tener

tranquilidad. ¡Si algo llegara a pasar a nuestra casa! Y es que hemos puesto
todos nuestros ahorros en ella.

- Si, le entiendo. Como le decía, tenemos algunas alternativas, está la del riesgo total
que cubre el 100% del valor, pero con un deducible del 20%. Y también está la del
riesgo compartido en la que se cubre solo la mitad del valor pero el deducible es del
10%.

-mmm. no sé. Por un lado creo que es un costo alto y por el otro en otras
aseguradoras me han ofrecido mejores alternativas. La verdad, es que mejor,
deme la información y lo voy a pensar.

-No, se preocupe. Aquí tiene mi número de teléfono por si se decide. Esperamos que
nos visite pronto.

El vendedor mostró actitud positiva, entusiasmo y confianza. Esto ayudó a que la cliente
ganara interés por conocer sobre las alternativas, sin embargo no tomó una decisión de
compra.

Esto es debido a que existen otras características que terminan de formar a un buen
vendedor.

De acuerdo a lo que pudo observar, cuáles considera usted que son los aspectos en los que
puede mejorar este agente. Seleccione si o no, para cada una de las alternativas.

 Seriedad
 

 Empatìa
 

 Determinaciòn
 

 Iniciativa
 

 Apariencia Personal
 

El agente proyectó su seriedad y profesionalismo cuando explicó algunas de la

ventajas de los seguros a la cliente.

También proyectó una excelente apariencia personal que se complementó con su

entusiasmo y pasivismo.

Sin embargo, el agente, no tuvo empatía, es decir, no se identificó con la reocupación de la

cliente con la preocupación de la cliente sobre su hogar. Esta identificación resulta crucial
para que un buen vendedor pueda ofrecer las posibilidades que mejor se ajustan a lo que la
cliente está buscando.

El agente tampoco tuvo determinación. En el instante, en que la cliente puso objeciones

como el precio u otras alternativas mejores el agente se conformó en decir: está bien. Y dejó
que la cliente se marchara, sin que él hubiera argumentado una sola de las inquietudes.

Por último el agente no tomó la iniciativa. Si la cliente puso objeciones debería haber
tomado la iniciativa de conocer más acerca de ellas y haber buscado una solución que se
ajustara sus necesidades, pero como no lo hizo, la cliente probablemente recurra a una
agencia donde si solventen sus inquietudes.

Las otras tres características que terminan de formar a un buen vendedor son:
1. La empatía
2. Determinación e
3. Iniciativa
Empatía es ponerse en el lugar del cliente o como se decimos popularmente en sus zapatos.
Sea sensible a los sentimientos e intereses del cliente, de esta forma podrá dar una
recomendación más profesional y acertada.
Si usted logra entender al cliente y comprende todas las posibles dificultades que ha pasado
para llegar a nuestro establecimiento podrá hacer de su experiencia de compra una
experiencia inolvidable.

Por otra parte, la determinación es, esencialmente, no desalentarse. Si en un principio el

cliente corta su canal de comunicación no se desaliente. Piense
que posiblemente necesita espacio y que usted, con su pericia, podrá determinar el
momento más adecuado para volverlo a abordar, pero si usted ve una oportunidad latente
tal como el caso de este agente, continúe hasta lograr el objetivo.

Sin embargo, recuerde respetar la decisión del cliente, si dice no, luego que le ha dado sus
argumentos, quiere decir no definitivamente. Si usted usa su determinación en ese instante
el cliente sentirá que es una falta de respeto o necedad de su parte.
Finalmente, un buen vendedor es una persona que también tiene iniciativa. La iniciativa es
conocer y buscar primero

personalizadas. También, implica

encontrar nuevas formas de hacer las cosas según el tipo de cliente y adaptarse a él para
exceder sus expectativas.

Considere las todas las características de un buen vendedor la actitud positiva, entusiasmo.
confianza, empatía, determinación e iniciativa, porque a pesar
de que contamos la venta es un trabajo individual entre usted y el cliente.

A continuación veremos como el agente pone en práctica las características de

empatía, determinación e Iniciativa ante la inquietud de la Licenciada Pasos.

Definitivamente una buena cobertura es importante! Porque queremos tener

tranquilidad.¡Ay! Si algo llegara a pasarle a nuestra casa. Y es que hemos puesto
todos nuestros ahorros en ella.

- Claro, comprendo su preocupación. Tenemos 2 alternativas. Una es la riesgo

compartido pero cubre solo la mitad del valor de la casa. Pero, creo que puede serle
más útil la póliza de riesgo total para el hogar que cubre el 100% del valor y tiene un
deducible del 20%.

- Mmm. No sé, por un lado, creo que es un costo alto. Y por el otro, en otras
aseguradores me han ofrecido mejores alternativas, la verdad es que mejor,
deme la información y yo lo voy a pensar.

- Como usted guste licenciada, sin embargo podría contarme cual es la diferencia con
las otras alternativas que le han dado.

- Pues en realidad la diferencia es el deducible. En otras lugares me ha

indicado que solo es un 10% lo que tengo que pagar si ocurre un incendio. Y
también cubre el 100% del valor.

- Pues en realidad el costo del deducible puede adaptarse de acuerdo al valor de su

casa. Para ello tenemos unas tablas que nos pueden ayudar a identificar en cuanto
aproximadamente le quedaría el deducible