Manual de Gestión de la Calidad en el Colegio MONTFORT

CONTROL DE CAMBIOS

Rev. Fecha Motivo cambio Elaborado Revisado Aprobado

Responsable de
Adecuación a versión de la Comité de Comité de
1 29-11-2016 Calidad Calidad
Norma 2015 Calidad
Responsable de
Modificaciones según Comité de
Calidad Comité de
2 12-12-2016 comentarios de auditoría Calidad
Calidad
interna
Responsable de
Modificaciones según Comité de
comentarios de auditoría Calidad Calidad
externa: alcance sin puntos de Comité de
3 30-01-207 la Norma excluidos e Calidad
incluyendo las Actividades
Complementarias

REVISADO POR: APROBADO POR:

Director y Responsable de Gestión de la Comité de Calidad:

Calidad: D. Juan Martorell

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1 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................. 3
1.1 PRESENTACIÓN DEL COLEGIO MONTFORT .................................................................................................... 4
2 OBJETO, ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA ............................................................................... 5
2.1 EXCLUSIONES ........................................................................................................................................... 6
3 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS ............. 7
4 LIDERAZGO Y COMPROMISO: POLITICA DE CALIDAD ............................................................................ 7
4.1 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DE LA ORGANIZACIÓN ................................................................ 9

5 APOYO: GESTIÓN DE RECURSOS ............................................................................................................ 10

5.1.1 Conocimientos, competencia y toma de conciencia................................................................... 10
5.1.2 Competencia .............................................................................................................................. 10
5.1.3 Toma de conciencia ................................................................................................................... 11
5.2 COMUNICACIÓN ....................................................................................................................................... 11
6 OPERACIONES: PROPIEDAD PERTENECIENTE AL CLIENTE Y PRESERVACIÓN ............................... 12
6.1 CONTROL DE LOS CAMBIOS ....................................................................................................................... 13
7 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ............................................................................................................... 13
7.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN ...................................................................................... 14
7.1.1 Satisfacción del cliente............................................................................................................... 14
7.1.2 Análisis y evaluación .................................................................................................................. 15
7.1.3 Auditoria interna ......................................................................................................................... 16
8 MEJORA CONTINUA ................................................................................................................................... 17

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1 INTRODUCCIÓN

Este Manual sirve como guía para la comprensión del funcionamiento del Colegio basado en
la Gestión de la Calidad según la Norma UNE-EN ISO 9001:2015 por parte de toda la
organización. Sirve a su vez como guía para el mantenimiento del Sistema por parte de la
Dirección.
Este Manual se distribuye, para su conocimiento y uso, a los siguientes estamentos de la
empresa:
- Equipo Directivo
- Salas de Profesores
- Jefe de Administración
- Secretaría
- Responsables de Mantenimiento y Limpieza
Completan a este Manual las Fichas de Procesos sombreadas en el Mapa de Procesos que
se muestra a continuación (los procesos no-sombreados no cuentan con Ficha de Proceso
ya que no están documentados), así como las siguientes Instrucciones Técnicas:
- IT- Atención a alumnos accidentados
- IT- Análisis de la satisfacción del cliente: encuestación
Mapa de Procesos.igx

PR-10
PR-09 PR-11
Gestión de Riesgos y
Estrategicos Mejora Gestión del
continua Oportunidades de
Conocimiento
Mejora

PR-02
Educación

PR-01
Clave Matriculaciones

PR-03
ALEXIA
Orientación
Servidor

PR-04 PR-06 PR-07 PR-08

PR-05
Soporte Apoyo Mantenimiento Satisfacción Gestión
Compras documental
Administrativo y limpieza del cliente

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1.1 P RESENTACIÓN DEL COLEGIO M ONTFORT

El Colegio MONTFORT es un Centro escolar privado, que inicia sus actividades en 1977 con
la intención de lograr un modelo educativo en el que se persigue una excelencia académica,
basada en un gran aprovechamiento de los saberes, en un dominio de los idiomas, en el
conocimiento y uso de las nuevas tecnologías y en una gran formación humanística.
Para ello, basa su actuación en unos recursos materiales óptimos, comenzando por su
infraestructura y una dedicación del personal docente completa.
Los hábitos de trabajo suponen en este modelo el entramado fundamental, hasta el punto de
fijarlos como meta de todo el proceso y supeditar toda la dinámica educativa a los mismos.
Desde ese mismo año se desenvuelve jurídicamente como Colegio MONTFORT S.A.
Como características del Colegio, podemos señalar, entre otras, las siguientes:
- La motivación en el proceso de enseñanza-aprendizaje.
- La creación de hábitos de trabajo a través del esfuerzo diario.
- La formación en valores.
- El seguimiento de un programa exigente en contenidos que permite a nuestros alumnos
una sólida formación intelectual y humana.
- La atención a las formas, modales y lenguaje utilizado por nuestros alumnos.
- El respeto a la norma, a las personas y el cuidado del entorno como aspectos formativos
importantes.
- La implantación de un segundo idioma desde 5º de E. Primaria.
- La pertenencia a ACADE, CADEICE y COMET
- Ser Colegio fundador de la Universidad Privada Alfonso X el Sabio de Madrid.

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Dirección del Colegio MONTFORT:

Colegio MONTFORT
Avda. de la Constitución s/n
28890 Loeches (MADRID)

2 OBJETO, ALC ANCE Y EXCLUSIONES

El Sistema de Gestión de Calidad tiene por objetivo garantizar que los servicios y
actividades, incluidas en el alcance, responden a los requisitos establecidos por los clientes
y a las exigencias de la norma UNE- EN ISO 9001:2015.
Igualmente, el Sistema de Gestión de Calidad se ha planificado considerando:
 El cumplimiento de los objetivos de calidad definidos por la Dirección del Colegio
MONTFORT.
 La detección y satisfacción de las necesidades de las partes interesadas relevantes.
 La gestión de los riesgos que afectan a la calidad de los servicios o al cumplimiento
de los objetivos del Sistema de Gestión.
 El aumento de la satisfacción de nuestros clientes con los servicios.
 La mejora continua.
Actividades que realiza el Colegio MONTFORT y que están incluidas en el alcance del
Sistema de la Calidad son:
- La actividad educativa, para las enseñanzas de:

o Educación Infantil
o Educación Primaria
o Educación Secundaria Obligatoria
o Bachillerato

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- Actividades auxiliares necesarias para su correcto desempeño:

o Servicio de Orientación Psicopedagógica

2.1 E XCLUSIONES

El sistema descrito en este Manual se establece de acuerdo con el conjunto de Requisitos

especificados en la Norma Internacional UNE-EN ISO 9001:2015, y hace referencia al
ámbito de la Actividad Educativa, así como también a una serie de actividades auxiliares
que, si bien no forman parte directa de la tarea educativa, sí son necesarias para que esta
se lleve a cabo con total corrección y normalidad.

Así pues, están excluidas de este sistema de calidad las actividades no relacionadas
directamente con la formación de los alumnos, como:

- Servicio de restauración
- Transporte escolar
- Revisión médica
- Residencia

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3 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIV AS DE LAS

P ARTES INTERESAD AS

Partiendo de aspectos internos y externos identificados (análisis de contexto), se determinan

las partes interesadas relacionadas con el contexto del Colegio MONTFORT. En ambos
casos es la Dirección y en Comité de Calidad quien realiza la tarea de identificación,
comunicación y obtención de necesidades y expectativas de dichas partes interesadas.
La Dirección cuenta con los Registros que detallan el estudio y seguimiento de las
mencionadas partes interesadas.
Todo el personal del Colegio MONTFORT puede aportar comentarios, así como información
para una mejor comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas,
que serán comunicadas al Equipo Directivo y serán éstos quienes lo registren, cuando
proceda, para su oportuno seguimiento.

4 LIDERAZGO Y COMPROMISO: POLITICA DE CALIDAD

Nuestro objetivo prioritario es conseguir la excelencia educativa, tanto en el dominio de los

contenidos como en la educación en valores. Somos un centro educativo de titularidad
privada, libre y autónomo, ubicado en plena naturaleza y con un compromiso con el
medioambiente. Esto nos confiere una clara y peculiar línea de independencia, dinamismo y
calidad. Rigiéndonos por los siguientes principios:

1. Enfoque al cliente:

El Colegio MONTFORT entiende y asume el concepto de calidad como la cualidad del

servicio que satisface las expectativas del cliente y cumple con los reglamentos y normativas
legales aplicables.

El Colegio identifica a los clientes destinatarios de sus actividades, productos y servicios, de

la siguiente manera: por un lado, los padres, madres y/o tutores legales como contratantes

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del servicio y por otro lado, los alumnos, como usuarios del mismo. Asimismo, proporciona a
los clientes una buena atención y la máxima información en la prestación del servicio.

2. Liderazgo:

Los directivos del Colegio MONTFORT asumen su liderazgo con el afán de involucrar a
todos los miembros de la organización y crear y mantener el ambiente necesario para que
todo el personal se implique en la consecución de los objetivos.

3. Participación del personal:

El Colegio MONTFORT busca comprometer a todos los miembros de la organización en

proyectos comunes que mejoren la prestación del servicio.

4. Enfoque basado en la gestión de riegos y oportunidades:

El Colegio MONTFORT basa su gestión en la valoración y la planificación de acciones

concretas relacionadas con riesgos estudiados, así como con las oportunidades a los que se
expone el centro, por un lado, y de las que puede beneficiarse por otro lado con el fin de
asegurar una gestión eficaz, controlada y sistemática.

5. Mejora continua:

El Colegio MONTFORT establece objetivos y metas en busca de la mejora continua de la

calidad de los servicios ofertados. Dichos objetivos, medibles y coherentes con la Política de
la Calidad, buscan cumplir con las expectativas de las partes interesadas. Para ello, se hace
un seguimiento de acciones que permitan minimizar riesgos detectados y aprovechar las
oportunidades que se presenten.

6. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:

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El Colegio MONTFORT establece un cauce adecuado para el continuo análisis de los datos
que proporcione el mercado, nuestros clientes y la propia organización. La dirección, reunida
en comité de calidad, analiza toda esta información para la toma de decisiones efectivas y
eficientes de manera regular.

4.1 ROLES , RESPONS ABILIDADES Y AUTORIDADES DE LA ORGANIZACIÓN

Las responsabilidades y las funciones generales del personal del Colegio MONTFORT están
claramente definidas y son comunicadas a todo el personal, lo que permite contribuir al logro
de los objetivos de calidad y a promover la participación y el compromiso de todos. A través
de los diagramas de flujo de los Procesos de la organización, vienen definidas las distintas
funciones y responsabilidades.

La estructura queda reflejada de forma gráfica en el siguiente organigrama:

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El Presidente del Grupo Educativo nombra al Director del Colegio MONTFORT como
Responsable de Calidad.

5 APOYO: GESTIÓN DE RE CURSOS

5.1.1 CONOCIMIENTOS, COMPETENCIA Y TOMA DE CONCIENCIA

Toda la información relacionada con la transmisión de conocimientos se encuentra, en el
caso de aquella directamente relacionada con alumnos en ALEXIA (base de datos
educativa) y en el caso de aquella información a compartir por parte de profesorado y
personal no docente en la INTRANET del Colegio MONTFORT.

Como parte del aseguramiento de competencias y toma de conciencia por parte del Colegio
MONTFORT, se realizan las siguientes actividades:

- Reuniones de Jefes de Estudios

- Comités de Calidad trimestrales
- Formación a través de cursos ofrecidos por ACADE u otros organismos del sector
educativo

5.1.2 COMPETENCIA
Todo el personal que se incorpore a la compañía tendrá que cumplir con unos requisitos de
competencia profesional, y/o unos conocimientos profesionales, siendo de especial
relevancia los puestos de profesor y orientador.
La Dirección establece los requisitos y las competencias para cada puesto de trabajo, según
el documento Normas para Profesores y rigiéndose por el Convenio Colectivo de Eduación
Privada.

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5.1.3 TOMA DE CONCIENCIA

El Director, que asume las funciones de Responsable de Calidad, se encarga de difundir el
contenido de la Política y los objetivos del Sistema de Gestión a todo el personal haciendo
hincapié en la importancia del cumplimiento de los requisitos definidos en el Sistema y las
implicaciones que supone para la organización su incumplimiento. En todos los casos se
hace énfasis en la importancia de la contribución individual de cada una de las personas que
compone la organización para obtener los resultados previstos.

5.2 C OMUNICACIÓN

La comunicación interna fluida y rápida es clave cuando se presta un servicio educativo en

el que ni el profesorado ni el personal docente pueden permitir que la respuesta al cliente se
demore. Por lo tanto, se da prioridad a la comunicación verbal (tanto presencial como
telefónica) y tras haberse realizado ésta y habiéndose iniciado el correspondiente protocolo
de actuación según los casos, se procede a cumplimentar los registros pertinentes
asociados a cada caso (tal como se detalla en Fichas de Proceso e Instrucciones Técnicas).
Para poder realizar esta comunicación interna se dispone de varios canales:
 Registro de No Conformidades y Acciones Correctivas
 ALEXIA
 Intranet
 Correo electrónico
 Uso de tablones informativos
 Actas de reuniones

Respecto a la comunicación externa, se pone a disposición de las partes interesadas todos

los canales existentes en la actualidad (teléfono, fax, correo electrónico, Face Book y la web

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del Colegio MONTFORT) a los que darán respuesta el Equipo Directivo, Secretaría y
Administración según lo reciban.

Se ha establecido un Plan Genérico de Comunicación relacionado con el Sistema de

Gestión de la Calidad en el que se identifica qué comunicar, cuando y a quién, cómo se
realizará la comunicación y quien debe exponerla.
Tanto a través de canales de comunicación interna como externa pueden detectarse y
ponerse de manifiesto incumplimientos de cualquier tipo (legales, operacionales, de gestión
de la calidad, etc.) que pasarán a ser registrados por personal del Colegio MONTFORT en el
registro de No Conformidades y Acciones Correctivas o bien será comunicado al
Responsable de Calidad para que proceda a su registro.

6 OPERACIONES: PROPIED AD PERTENECIENTE AL CLIENTE Y

PRESERV ACIÓN

La preservación de los datos informáticos se realiza mediante copias de Seguridad diarias.

Cuando se mantienen copias en papel de cualquiera de los resultados obtenidos por los
diferentes procesos (por ejemplo, exámenes de alumnos), se archivan de manera que se
garantice su accesibilidad y conservación en condiciones de uso.
Toda la documentación de origen externo al Colegio MONTFORT se custodia por parte de la
Dirección, así como en Secretaría y en el caso de informes médicos de valoración de
especialistas y/o médicos sobre los alumnos, éstos serán conservados en el Gabinete de
Orientación bajo llave.

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6.1 C ONTROL DE LOS C AMBIOS

Cualquier cambio en el contexto, las partes interesadas identificadas o sus necesidades y

expectativas o los riesgos identificados, se tratarán bajo registro en los formatos de análisis y
seguimiento al efecto.
En cualquiera de los casos, cualquier cambio previsto en la metodología de trabajo tanto de
personal docente como no docente debe comunicarse al Responsable de Calidad, que
organizará los cambios a identificar y realizar al Sistema de Gestión de Calidad de manera
que se preserve la integridad del mismo y que no se manejen documentos con operativas
obsoletas y se encargará de comunicarlo a las partes afectadas por los cambios.
El Director es el máximo responsable de hacer el oportuno seguimiento a los cambios y
modificaciones legales que afectan a los procesos operativos del colegio para su
conocimiento y aplicación en el Centro. El resto de normativa y legislación aplicable al
colegio es responsabilidad del Jefe de Administración.

7 EV ALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Este apartado recoge las actividades desarrolladas para conocer la percepción de los
clientes y su satisfacción con el Colegio MONTFORT, el análisis a realizar de la información
disponible del Sistema, el método para realizar la auditoría interna del Sistema de Gestión y
la revisión del mismo por parte de la Dirección.

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7.1 S EGUIMIENTO , MEDICIÓN , ANÁLISIS Y EVALUACIÓ N

7.1.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Se emplean diversos métodos para identificar la satisfacción de los clientes: alumnos y
familias, con los servicios que se proporcionan en el Colegio MONTFORT:

- Contacto directo diario con el alumnado

- Contacto directo diario con un gran porcentaje de las familias cuando traen o recogen
a sus hijos del Colegio MONTFORT
- Tutorías con padres por parte de los Jefes de Estudios
- Encuestas de satisfacción (método definido en Instrucción Técnica al efecto)
- Opinión en redes sociales

Los resultados obtenidos por cualquiera de estos canales son revisados por el Comité de
Calidad donde se analizan y se extraen conclusiones que permitan definir propuestas de
mejora encaminadas a mejorar los resultados en este campo.

Cuando el cliente exprese su descontento con los servicios prestados, a modo de queja o
reclamación, ésta se registrará inmediatamente en el registro de No Conformidades y
Acciones Correctivas y será tratada de inmediato por el Director como parte de la Mejora
Continua de los servicios del Colegio MONTFORT.

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7.1.2 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

Todo el personal del Colegio MONTFORT juega un papel crucial en el grado de satisfacción
de nuestros clientes (familias y alumnos principalmente), por ello informan al Equipo
Directivo de forma inmediata y verbal sobre:

 Cualquier hecho relacionado con la conformidad de los servicios ofertados por el

Colegio, ya sea por manifestación expresa de familias, alumnos o personal o por
observación directa.
 Desviaciones sobre lo planificado y acordado con el personal del Colegio.
 Riesgos y oportunidades detectadas.

El Equipo Directivo registrará aquella información que les sea transmitida en los puntos
anteriores para proceder en Comité de Calidad a su análisis y evaluación. A su vez, tendrán
en cuenta para dicho análisis y posterior evaluación:

 Los indicadores de desempeño de sus procesos con especial atención a aquellos

directamente relacionados con la satisfacción de familias y alumnos.
 La implantación de las acciones planificadas, así como la eficacia de las mismas
haciendo hincapié en aquellas destinadas a abordar riesgos y aprovechar
oportunidades.
 El seguimiento de servicios y productos de proveedores externos.
 La eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad según el resultado de acciones
correctivas implantadas, auditorías, opinión de partes interesadas y resultado de
indicadores de gestión reflejados en el Cuadro de Mando del Colegio MONTFORT.

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7.1.3 AUDITORÍA INTERNA

Con periodicidad anual y con el fin de testar la eficacia de nuestro Sistema de Gestión de la
Calidad y mejorarlo, se procederá a la realización de una Auditoría Interna por parte de
personal interno o externo no vinculado al proceso auditado.

El personal que realice las auditorías internas, denominados auditores internos, tendrá
formación en ISO9001 y experiencia mínima de 1 año en auditorías de Sistemas de Gestión
de la Calidad. Utilizarán el método de observación directa y de pregunta-respuesta
solicitando toda la documentación necesaria que demuestre el cumplimiento de los puntos
de la Norma ISO9001 que serán considerados criterios de auditoría junto con los Procesos
propios definidos en el Mapa de Procesos del presente Manual.

Tras la realización de la auditoría se emitirá por parte de los auditores un informe al

respecto, en modelo libre, y en el que se hará constar, como mínimo:

 Fecha de auditoría y alcance de la misma

 Nombre del auditor o auditores con sus datos de contacto
 Nombre del personal auditado
 Procesos auditados
 Detalle de hallazgos de auditoría: No Conformidades, Observaciones y puntos de
mejora

El informe de auditoría será enviado por el auditor al Responsable de Calidad quien lo

analizará con el resto del Equipo Directivo en Comité de Calidad para poner en marcha las
acciones pertinentes según el resultado de la auditoría interna.

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8 MEJORA CONTINUA

Con el fin de garantizar la Mejora Continua en la atención a familias y alumnos, así como en
el buen clima laboral del Colegio, todo el personal del Colegio MONTFORT trasladará a
Dirección y Jefatura de Estudios los comentarios, quejas, así como cualquier información
relacionada con las partes interesadas (especialmente familias y alumnos). De este modo,
todo el personal participa en la corrección, prevención y reducción de efectos no deseados
para el Colegio MONTFORT: empleados, familias y alumnos.

Será el Equipo Directivo quien registre, cuando proceda, dicha información para su oportuno
seguimiento de forma que se pueda hacer una comparativa de la evolución de las mejoras
del Colegio MONTFORT.

En el caso de tratarse de No Conformidades, será el Responsable de Calidad quien se

encargará de registrarlas en el formato habilitado al efecto “No Conformidades y Acciones
Correctivas” para poder determinar responsable de poner en marcha la Acción Correctiva
pertinente y hacer un seguimiento de la misma y sus resultados.

El mencionado formato estará disponible como archivo de lectura para todo el personal en la
Intranet del Colegio de forma que sean partícipes de todo lo que esté relacionado con la
Mejora Continua en el Colegio MONTFORT.

La Calidad de servicio ofrecida a nuestras familias y alumnos es responsabilidad de cada

uno de los miembros del equipo de Colegio MONTFORT y estamos orgullosos de compartir
entre todos, la pasión por la educación, la naturaleza y la excelencia en nuestro servicio a
las generaciones venideras.

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