ANEXO #8- ANALIZAR LAS SOLICITUDES DE LOS USUARIOS PARA

ATENDER LOS REQUERIMIENTOS EN EL ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO.

Presentado por:
CAMILO BUITRAGO GONZALES
JUAN PABLO SÁNCHEZ ZAPATA

Presentado a:
ING. JAVIER MAURICIO BEDOYA

FICHA: 2084237
SENA- CDITI
2021
 ANEXO #8- ANALIZAR LAS SOLICITUDES DE LOS USUARIOS PARA
ATENDER LOS REQUERIMIENTOS EN EL ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO.

Ejercicio N° 1
Analizar el caso entre un usuario y un técnico en el video “Análisis de problemas” y
determinar su propia solución. Para considerar una óptima respuesta usted deberá resolver
las siguientes preguntas:
1. ¿Por qué han llamado al técnico?
2. Según su análisis, ¿Considera que el técnico realizó bien su trabajo?
3. ¿Qué preguntas realizarías al usuario para ampliar la información?
4. ¿Es necesario llamar al usuario antes de acudir? Justifique

DESARROLLO
1. En esta parte se hace el primer paso de análisis de problemas que es la evaluación de
la información inicial. Con la evaluación de la información inicial encontramos
principalmente el problema, que es la situación que presenta el usuario, en este caso
han llamado al técnico porque su equipo no imprimía a color. (Problema)

2. No podemos decir que el técnico hizo un buen trabajo o un trabajo satisfactorio. El

técnico fue mediocre en su trabajo. Cuando hablamos de mediocridad, hablamos de
que se hizo lo que se le pidió que hiciera: ofrecer una solución, el técnico sí ofreció
una solución, una solución que tal vez por falta de experiencia o simplemente por
negligencia no fue la mejor, y ahí radica la calidad de su trabajo, en el análisis de
problemas el paso final es decidir cuál es la mejor solución, y el solo ofreció una
solución, porque no hizo ningún análisis del problema, sino que dio una supuesta
solución apresurada y sin fundamentos, dado que no se tomó el tiempo de buscar y
analizar los elementos y factores que pudieron haber causado que el equipo no
imprimiera a color y por ende es posible que en realidad no haya dado una solución
al problema y por lo tanto haya hecho mal su trabajo. Haber realizado mal el trabajo
no solo daña la reputación del técnico, sino de la empresa en la que trabaja, y por eso
puede causarle grandes problemas financieros a la empresa, de manera que la solución
que ofreció fue la que le pareció y la que siempre daba porque era la más común, sin
darse cuenta de que cada problema cuenta con naturalezas diferentes, y no todos tiene
la misma solución.

3. Para ampliar la información realizaríamos al usuario las siguientes preguntas:

a. ¿Desde hace cuánto tiene el problema? (Información general)

b. ¿Le aparece algún mensaje de error al imprimir? (Información de funcionamiento
de software)
c. ¿En qué dispositivo imprime? (Información de hardware)
d. ¿Hace cuánto tiempo tiene el dispositivo? (Información general)
e. ¿Le ha hecho algún tipo de mantenimiento? (Información de hardware)
f. ¿Ha revisado los cartuchos? (Información de hardware)
g. ¿Se fija que antes de realizar la impresión, haya configurado el dispositivo para
imprimir a color? (Información de software)
h. ¿Tiene papel la impresora? (Información de hardware)
i. ¿Se fija que esté bien puesto el papel? (Información de hardware)
j. ¿Qué tipo de archivos imprime? (Información de software)

4. Sí, es necesario llamar al usuario antes de acudir porque a través de la llamada se le

hacen las preguntas necesarias para poder hacer la evaluación de la información que
el usuario da, y encontrar las causas del problema para de esta manera llegar a
diferentes conclusiones y soluciones, pues, si el usuario manifiesta su problema y por
medio de la llamada podemos darle las indicaciones necesarias para resolverlo según
la información que nos dio, y además, es algo sencillo de resolver, dándole las
instrucciones correctas al usuario, el problema puede quedar resuelto. Y habremos
seguido los pasos para el análisis de problemas, que son:
a. Evaluación de la información inicial.
b. Identificar causas y dividir el problema.
c. Decidir cuál es la mejor solución.
Por ejemplo, las preguntas planteadas anteriormente se pueden hacer por medio de la
llamada, y estas a su vez, nos ofrecen una buena información:
-Información general para dar un buen diagnóstico.
-Información del funcionamiento del software para descartar problemas con el mismo.
-Información de hardware que es la que probablemente sea la más necesaria dado que
el problema a primera vista parece más físico que interno o de software.
Cuando ya hemos identificado esos tipos de información ya hemos hecho una evaluación
de la información inicial y una identificación de causas del problema. Finalmente, con
esta información podemos resolver el problema sin necesidad de acudir al usuario y
habremos decidido cuál es la mejor solución. Por otro lado, si a través de la llamada, la
información que el usuario nos da no es suficiente para identificar un problema concreto
y una solución acertada, se acude al usuario para evaluar el equipo, el problema y
resolverlo manualmente. Pero nunca se deja al usuario sin una buena solución.