Desarrollo de producto y proceso

Diana Catalina
Londoño Restrepo
Septiembre 28 de 2020
Matriz de travesia
Qué es un mapa de travesía o Customer
journey map?
Es una herramienta que permite plasmar en un mapa, cada
una de las etapas, interacciones, canales y elementos por
los que atraviesa un cliente desde un punto a otro de un
servicio.

También permite interpretar como se sienten los clientes

cuando consumen un producto

Lo importante es seleccionar el marco donde poder

estudiar al cliente y conocer las partes del proceso que le
generan mayor valor, así como las que no le aportan nada.
Elementos para un mapa de travesía

Personas

Línea de tiempo

Emociones (experiencia)

Puntos de contacto

Interacciones
Plantilla para el mapa travesía

Punto de contacto o diferentes fases a lo largo del tiempo. Son las

divisiones en las fases del servicio o del producto
 Análisis de resultados
• Este mapa permite identificar puntos críticos, en los que el
cliente puede determinar no continuar con la evaluación de
su experiencia
• Determinar los elementos que le provocan una experiencia
negativa
• Y tomar acciones para mejorarlos.
• Posteriormente es importante identificar los puntos de
contacto directos con el cliente (línea de interacción visible)
y las que no lo son (línea de interacción invisble)
 Ejemplo Servicio de atención en un
restaurante
• Personas: Clientes, camarero
• Puntos de contacto:
• Entrada al local
• Atención camarero
• Elegir mesa
• Ver la carta
• Elegir plato
• Comer
• Pedir postre
• Comer postre
• Pagar
• Línea visible:
• Atención del camarero
• Tomar nota del pedido
• Entregar y recoger los
platos
• Entregar la cuenta
• Línea no visible
• Limpieza y orden del
local
• Presentación o
preparación de la carta
• Preparar el pedido
• Preparar la cuenta
Ejemplo
¡Gracias!