MERCADOTECNIA

Churn…
el cliente que se va
¿Ha estado perdiendo clientes, sabe cuántos
clientes tiene, tuvo o puede tener, qué tan a
fondo conoce a sus clientes?
Sin duda la principal preocupación de muchas empresas de distintas ramas o industrias es atraer
nuevos clientes y mantener los ya existentes, micro, pequeñas, medianas y grandes empresas se
deben enfocar a toda costa a mantener el churn en un dígito o lo más bajo posible.

¿Qué es el churn?
Se refiere al indicador de la tasa de deserción, desconexión o abandono de clientes.

Es un indicador entre la relación de clientes ganados, clientes perdidos y su balance dentro de un

periodo de tiempo.

Para realizar una exitosa gestión en la reducción de este índice deberemos considerar:

• Los principales motivadores del abandono.

• Índice de fallas o quejas.
Lic. Marco Ruvalcaba Escalona
• Una correcta segmentación.
mercadotecnia@recher-leng.com
• Elaboración de objetivos, estrategias y tácticas.
• Determinar indicadores de satisfacción.
• Monitoreo y control.
• Implantar un sistema de servicio, de calidad y mejora continua.
• Un excelente plan de seguimiento.
• Establecimiento de políticas de servicio y servicio al cliente, así como también la implanta-
ción de un CRM. Customer Relationship Management, o más bien como se le denomi-
na ahora el FRM Friend Relationship Management.
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Y es que una de las tendencias e intereses principales es obtener la lealtad del cliente y dejar de
llamarlo así. Dejar de ser considerados: usuarios clientes, consumidores, pacientes, etc. para ser
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amigos, el CRM ha evolucionado de tal forma que ahora se habla ya de más que tratar bien al
cliente o enamorarlo hay que desarrollar la amistad y el sentido de pertenencia hacia la marca.
Sin embargo la confluencia entre CRM y Churn está en obtener
esa información importante en el momento oportuno, llevando
a otros niveles la relación con nuestro cliente.

Ya que la información sobre los clientes que se van o que ya

se fueron puede ser complicada de obtener y la obtenida de
los actuales puede no indicarnos la realidad del abandono. Es
crucial considerar la información necesaria y sistemáticamen-
te tenerla, esto nos brindará un indicador muy importante del
negocio, así como también conocer el grado de satisfacción de
nuestros amigos.

Algunos indicadores útiles son:

• Clientes perdidos en un periodo.

• Clientes ganados en el periodo.
• Promedio de tiempo del cliente en la empresa.
• Cantidad de garantias.
• Cantidad de quejas.
• Satisfacción de cliente.

Este indicador: El churn se obtiene muy fácilmente si dividimos

los clientes que se fueron entre los clientes finales por ejemplo
si una empresa tiene al final del mes una perdida de 50 clientes
y sus clientes al final del mismo periodo suman 250 entonces el
churn de este periodo fue de 50/250 =.2

Otra métrica utilizada y también válida es expresar en porcen-

taje esta relación, siguiendo con nuestro ejemplo anterior el
churn en porcentaje seria de 17% obtenido de la cantidad de
clientes inicial del periodo y la cantidad de clientes perdidos,
es decir si tenia 300 clientes al inicio del periodo y se perdió 50
estos últimos representan el17%.

En esta perspectiva si perdemos el 17% de nuestros clientes

cada mes, ¿durante cuánto tiempo permaneceremos en el mer-
cado?

Prevenir, reaccionar pero sobre todo realizar una gestión exito-

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sa, es ahora más que nunca una tarea primordial del empresario
que lo llevará en definitiva a dirigir con éxito el rumbo de su
negocio.
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