ROCKET CHAT-MANEJAR CORRECTAMENTE.

OCC: AJUSTE POR FALLO EN FACTURA.

Manual de ajuste y compensaciones.-sharepoint.

Brixnet para ver las llamadas de clientese VOIP.

*Techsee.

Brújula_COMPROBAR COBERTURA MOVIL

Desde Ficha_Cobertura abrimos brújula. Nos aparecen las masivas.

Para buscar al cliente, Dirección/nº teléfono. En dirección, poner lo más detallado.

Aunque busquemos por cliente, podemos consultar la cobertura en cualquier punto de España.

Georeferenciación: Comprobar cobertura del cliente-(cobertura/datos/voz). No sirve como apertura de incidencia.

En caso de que fuera una incidencia, la haríamos desde Siebel 7.

Argumentario_lo que le vamos a indicar al cliente.

Histórico: Aparecen tanto las incidencias que ya han pasado como los posibles cortes o trabajos programados.

Leyenda importante para entender los nodos de las antenas.

Azul: en la antena se ha realizado una actualización.

Comprobaciones /sondeo previo para posibles incidencias de cobertura:

 Condiciones atmosféricas adversas, interferencias radioeléctricas. Inhibidores de

frecuencia, accidentes orográficos…
 Aglomeraciones.

Comprobar dónde se encuentra el cliente.

Siebel 7 incidencias técnicas de móvil.

No todas las llamadas con problemas de cobertura van a ser una incidencia.

Plantillas para incidencias en Siebel 7 están en sharepoint.

SFID de la plataforma: Majorel- hay 3 tipos.

Herramienta de ayuda para incidencias de móvil.

SI LA ES UNA INCIDENCIA MOVIL , ABRIMOS CNORNET_(ENLACE NUEVO CNORNET+) EN
FAVORITOS INFANCIA_O MÓVIL:

MSISDN: NÚMERO MÓVIL.-CONSULTAR

NOS INDICA DATOS DEL CLIENTE, TIPO DE ACCESO, DATOS 4G, VOZ 4G, DATOS 5G

 TIPO DE SERVICIOS/LLAMADA EN ESPERA/AVISO DE LLAMADA + DISPONIBILIDAD.

 BLOQUEOS DE OPERADOR.
 BLOQUEOS DE USUARIO
 DESVIOS
 PARAMETROS VLR (VOZ 2G/3G)
 4G
 PARAMETROS MME
 OTROS PARAMETROS

(NO ACTIVO)-NO ESTÁ BLOQUEADO.

(ACTIVO)- ESTÁ BLOQUEADO

LA NEGRITA ES LA QUE MARCA SI ESTÁ FUNCIONANDO ALGO O NO.

/LLAMADAS ENTRANTES/SALIENTES/TARIFICACION ESPECIAL/ACCESO DATOS 2G/3G/

GESTION INCIDENCIAS DATOS MOVILES:

LO PRIMERO QUE SE TIENE QUE COMPROBAR QUE LOS DATOS ESTEN ACTIVADAOS, Y QUE
LA SIM ESTÉ DESBLOQUEADA. SI ESTA BLOQUEADA NO SE PODRÁ ABRIR INCIDENCIA.

CUANDO ACTIVAMOS O DESACTIVADO LOS DATOS EN FICHA, GENERA TIPIFICACIÓN

AUTOMÁTICA. Y SI BLOQUEAMOS/DESBLOQUEAMOS.

INCIDENCIA DE DATOS MÓVILES EN FICHA SI SE SOLUCIONA, GESTIONADO, REALMENTE NO

ES UNA INCIDENCIA. ES UN CASO CERRADO EN PRIMER CONTACTO. VOLCARA EN SIEBEL 7
COMO INTERACCIONES.

SIEBEL 7 PARA LAS INCIDENCIAS REALES DE DATOS MÓVILES.

CLIENTES 360

JERARQUIA DE CUENTAS

SERVICIOS CUENTA

INTERACCIONES-CONSULTA CASO DE LA LINEA MOVIL.

SOLICITUDES

INCIDENCIAS. AQUÍ EN SIEBEL 7 SI ES DONDE SE CREA LA INCIDENCIA REAL Y VA A BACK

OFFICE.

ORDENES

OJO NO TIENEN QUE VER UNAS CON OTRAS.

CUIDADO CON ESTOS CASOS, UNA INTERACCIÓN (O INCIDENCIA GESTIONADA EN LA

LLAMADA) SI LA CREAMOS DESDE FICHA VUELCA EN SIEBEL 7, PERO SI LA GESTIONAMOS
DESDE SIEBEL 7, HAY QUE TENER CUIDADO QUE HAY COSAS QUE NO VUELCAN EN FICHA,
POR LO CUAL HAY QUE COMPROBAR BIEN LAS GESTIONES QUE SE HAGAN EN SIEBEL 7, PARA
QUE EN FICHA NO SE PIERDA LA TRAZABILIDAD.

CLIENTE DE JAZZTEL SOLO SE VE EN ALTAIR

HERRAMINTA DE AYUDA PARA INCIDENCIAS DE NAVEGACIÓN

 GESTION DE INCIDENCIAS DE NAVEGACIÓN MOVIL:

Para incidencias de navegación con móvil, Tablet o Router 4G.

COMPROBAMOS SI TIENE ACTIVADO/DESACTIVADO LOS DATOS MOVILES.

COMPROBAMOS EN CENORNET+ SI APARECE ACTIVO TANTO 3G COMO 4G, SI EL CLIENTE ES

4G, TIENE QUE TENER AMBOS.

PRIMERAS LINEAS, IMPORTANTE RECUERDA DE DO.

 NO navega:
 Comprueba si está al corriente de pagos
 Si ha podido usar el servicio con anterioridad.
 PREGUNTA SI PUEDE NAVEGAR EN PÁGINAS DE ORANGE,

SI DESPUES DE LAS COMPROBACIONES NO FUNCIONA, SE ABRE LA INCIDENCIA.

PARA ABRIR LA INCIDENCIA, DESDE SIEBEL 7 ABRIRIAMOS LA INCIDENCIA Y TAMBIÉN UNA

INTERACCIÓN. LA INTERACCIÓN VUELCA EN FICHA PERO LA INCIDENCIA NO, POR ESO
HACEMOS LAS DOS COSAS.

BSCS, NO SE UTILIZA PORQUE EN FICHA PODEMOS VER SI TIENE LA NAVEGACIÓN O NO

ACTIVADA.
  Cliente móvil no puede hacer llamadas / recibir llamadas.
 Incidencias de voz móvil. Tipos multisim/mifijo. ´
Multisim-misma sim en distintos dispositivos (ES UN CLON DE LA SIM
mismo nº, mismo consumo de datos..)- comprobaciones. Vemos en ficha sobre SIM
principal o MULTISIM está activa o no. Vamos a CNORNET+ si está
activado/desactivado bloqueos de operador o de usuario.
En SIGMA se comprueba si el terminal está bloqueado.
Comprobamos en Siebel 8 si la SIM está activada.
En Siebel 8 pestaña Clientes o Procesos de Cliente. Vemos que el IMSI coincida entre
CNORNET+ y Siebel 8 y con la que está activa en el terminal. Cliente activado
verificar en Siebel 8 EN CAMPO ESTADO.

 Incidencias de voz móvil no recibe.

No se puede recibir.
Si al final de las comprobaciones no se ha podido solucionar, se crea una incidencia
de tipo INCIDENCIAS/SERVICIO/COBERTURA.

BSCS es la base de datos de Siebel 8.

MANUAL DE SIEBEL 7 EN DO-ENTIDADES-INTERACCIONES-INCIDENCIAS-ORDENES.

CLIENTES CON PROBLEMA DE ROUTER 4G, LE RECOMENDAMOS QUE ACUDA A UNA TIENDA.

CAMPUS:

 Incidencias de voz y navegacion móvil. TOMAR APUNTES ES COMO UN

FLUJOGRAMA.
 1º CRC 093-APERTURA DE INCIDENCIAS
 BRUJULA