UNIVERSIDAD

AUTÓNOMA DEL
ESTADO DE MORELOS
MATERIA: Servicios de Hospedaje y
Alimentación

Actividad 5: UNIDAD II SERVICIOS DE

HOTELERÍA

NOMBRE DE LA MAESTRA: Elizabeth

Anselma De Paz Flores

INTEGRANTES:
• Brenda Vanessa Hernández Anguilú
• Irving David Bautista Cervantes
• Yuliana Daniela Herrera Rodríguez

Grado y Grupo: 5AV

Fecha de entrega:
24/09/2021
 DESCRIPCIÓN DE PUESTO
NOMBRE DEL PUESTO: Gerente General
UBICACIÓN: Administración

JORNADA DE TRABAJO: JEFE INMEDIATO: Director

Mixta 8 horas diarias un día de
descanso

REQUISITOS:
• Experiencia demostrable como gerente del hotel o puesto similar.
• Dominio del inglés; se valorarán conocimientos de otros idiomas.
• Conocimiento de todas las mejores prácticas de Gestión Hotelera y leyes
y directrices pertinentes,
• Conocimientos prácticos de MS Office; se valorarán conocimientos de
software de gestión hotelera (PMS).
• Excelentes habilidades de servicio al cliente, además de una mentalidad
empresarial.
• Aptitud demostrable para tomar decisiones y resolver problemas,
• Persona fiable, capaz de realizar varias tareas a la vez y trabajar bien bajo
presión.
• Excelentes dotes de liderazgo y gran atención al detalle.
• Grado en Administración de Empresas, Gestión Hotelera/Hostelería o
campo relevante.

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO:

La Gerencia General es la máxima instancia ejecutora en la empresa hotelera. Su
objetivo fundamental es asegurar la administración, el crecimiento y la
consolidación del hotel en la zona.
TAREAS QUE REALIZA EN SU PUESTO:
Diarias:
• Observar que los huéspedes y clientes en la empresa estén bien atendidos.
• Supervisar que todo marche bien.
• Vigilar las áreas de limpieza.
• Llevar la documentación necesaria como (facturas, control de número de
huéspedes, notas de venta, sugerencias de los huéspedes del hotel).
• Es responsable de la operación diaria del hotel, ya sea de manera directa
o mediante la delegación de otras áreas.
• Supervisa el cumplimiento de los estándares en el área de división de
cuartos.
• Verifica la disponibilidad de habitaciones del hotel.
Semanales:
 • Revisar y firmar contratos y convenios en los que la empresa deba recibir
o presentar algún servicio.
• Planear las acciones que se realizan en el hotel.
• Asegurar la efectiva comunicación entre los miembros del Comité
Ejecutivo, comité de operaciones y personal del hotel.
• Solicita información estadística de % de ocupación, tarifa promedio, total
de cuartos ocupados a sus similares de hotel de competencia.
Trimestrales/Semestrales:
• Analizar los problemas de la empresa, en los aspectos financieros,
administrativos, personal, entre otros.
• Supervisar constantemente los defectos que sucedan en el hotel.
• Dar mantenimiento al hotel y restaurante, así como sus respectivas áreas.
• Organizar algunos de los eventos tradicionales o extras que realiza el hotel
de bienvenida.
• Coordinar sus eventos laborales.
• Analizar, evaluar y avalar los estados financieros mensuales y anuales de
la empresa.
RESPONSABILIDADES Y CONDICIONES DEL PUESTO:
Es el encargado de realizar la planeación organización, control y supervisión de
las actividades que se desarrollan dentro del hotel. da seguimiento a los
procedimientos establecidos, asegurándose de cumplan los objetivos
departamentales, el presupuesto anual por departamento y los objetivos del hotel.
NIVEL DE ESTUDIOS:
Licenciatura de 4-5 años en administración de empresas, administración de
hoteles y restaurantes, o especialización no relacionada.

MAQUINARIA Y EQUIPO:
Equipo: computadora, teléfono móvil y fijo, automóvil.
RESPONSABILIDAD DE SUPERVISIÓN:
• Jefe de Restaurante.
• Jefe de Cocina.
• Jefe de Recamarería.
• Jefe de Lavandera.
• Secretaria de Gerencia.
• Recepcionista.
• Jardinero.
• Agente de seguridad
RIESGOS DE TRABAJO:
Caídas, golpes, cortaduras, raspaduras posibles, agresiones verbales.
ESFUERZO FÍSICO:
Trabajar de pie la mayor parte del tiempo, caminar largas distancias (rapidez),
atención visual y prolongada, atención auditiva prolongada.
ESFUERZO MENTAL:
Elaborar planes en plazos determinados, elaborar programas de trabajo, elaborar
presupuestos, efectuar cálculos matemáticos, redactar informes, diseñar
procedimientos.
RELACIONES PERSONALES:
Interna: Todos los jefes inmediatos.
Externa: Gubernamental, empresas y personas físicas.
CONDICIONES AMBIENTALES:
Ruido, iluminación deficiente, exposición al sol y lluvia, malos olores, calor
excesivo, frío excesivo
 PERFIL DE PUESTO
Puesto: Recepcionista de hotel
Área: Administrativo
Reportar a: Recursos Humanos

CARACTERÍSTICAS PERSONALES:
Edad: 20 - 48 años
Sexo: Femenino
Experiencia: • Atención a clientes
• Recepción
• Conmutador
• Manejo de bases de datos
• Elaboración de facturas
Excelente presentación

CONOCIMIENTOS:
• Amplia cultura general.
• Idioma inglés.
• Contabilidad.
• Informática.
• Actitud y criterios de comportamiento.
• Conocimiento en tipo de tarifas.
APTITUDES:
• Facilidad de palabra.
• Capacidad para organizar personal.
• Sólida formación en valores.
HABILIDADES:
• Utilizar eficientemente los recursos asignados.
• Utilizar, resguardar y mantener la confidencialidad de la información
suministrada por la organización y por el cliente.
• Mantener y cumplir los lineamientos de calidad de la organización.
• Cumplir con las normas y procedimientos de seguridad y salud en el
trabajo.

NIVEL ACADÉMICO:
• Carrera Comercial Secretariado
• Licenciatura trunca en Comunicación, Administración o Negocios.

DESCRIPCIÓN GENERAL:
Brindar un servicio de calidad al huésped en el proceso de ingreso, estadía y
egreso, controlando las reservas y vendiendo los servicios de acuerdo con la
capacidad del hotel y expectativas del cliente, aplicando los procedimientos
establecidos y medidas de seguridad e higiene personal y ambiental
FUNCIONES:
• Realizar su desarrollo personal tomando conciencia de sus acciones y
comportamientos.
• Ampliar las posibilidades personales y formativas para insertarse en el
mundo del trabajo.
• Realizar conversiones en los diferentes sistemas de medida.
• Operar los programas de Windows y Microsoft Office de acuerdo con
procedimientos técnicos.
• Aplicar lenguaje técnico elemental en su ocupación en idioma inglés.
• Interpretar en inglés vocablos técnicos de la ocupación.
• Aplicar registros de check in y check out y consumos de servicio.
• Aplicar proceso de reservación según disponibilidad y normativa del
establecimiento.
• Realizar la recepción del huésped/cliente informándole sobre las
actividades del hotel, de acuerdo con las normas y procedimientos
establecidos.
• Coordinar con las otras dependencias del hotel la ubicación del huésped.
• Establecer canales de comunicación adecuados entre departamentos,
atendiendo y resolviendo los problemas presentados.
• Organizar, documentos y/o encargos de los huéspedes, así como la
documentación interna, de acuerdo con las normas y procedimientos del
establecimiento.
• Brindar un servicio de calidad identificando los diferentes tipos de clientes,
atendiendo sus expectativas.
• Atender requerimientos del huésped, manteniendo una actitud amable,
anticipándose a sus requerimientos.
• Efectuar el registro de salida (check out) y el cierre de turno, realizando el
cruce de información con el recepcionista del turno anterior, de acuerdo
con las normas y procedimientos del establecimiento.
• Realizar el reporte correlativo de facturas, y su cobro respectivo, anotando
cargos adicionales.
• Recepcionar y manejar las llamadas realizadas al establecimiento y las
llamadas realizadas por el huésped.
• Registrar y controlar adecuadamente todo tipo de llamadas al exterior que
sostengan los clientes y personal, mediante los medios disponibles para
realizar una correcta facturación y control de producción.
• Aplicar medidas de protección al medioambiente en el área de recepción.
• Aplicar técnicas de eliminación de residuos.
CAPACIDADES PROFESIONALES:
ORGANIZACIÓN:
• Utiliza el uniforme correctamente.
 •Mantiene el orden y la limpieza en su persona y área de trabajo.
•Se comporta de manera proactiva, dinámica, diligente y responsable en su
puesto de trabajo de modo permanente.
• Cumple las normas de higiene personal.
RESPONSABILIDAD Y AUTONOMÍA:
• Resuelve problemas y toma decisiones a las situaciones de su
responsabilidad.
• Requiere supervisión en el trabajo.
• Ofrece alternativas de solución y realiza acciones preventivas a una falla.
• Capacidad de análisis.
• Mantiene un orden al establecer y respetar prioridades y secuencia en los
procedimientos para efectuar una tarea.
• Honradez e integridad en aspectos de mantener una buena imagen al
interior de la empresa como en el mercado.
• Demuestra entusiasmo en las presentaciones de venta que se efectúan
ante los clientes.
COMUNICACIÓN:
• Mantiene buenas relaciones interpersonales.
• Comprende y sigue instrucciones.
• Informa apropiada y oportunamente.
• Honesto al comunicarse.
• Posee habilidades de comunicación asertiva demostrando fluidez verbal.
• Demuestra amabilidad en atención al cliente.
TRABAJO EN EQUIPO:
• Capacidad de análisis.
• Capacidad de trabajar en equipo.
• Capacidad de trabajo bajo presión.
• Interactúa apropiadamente con sus pares y superiores.
DESARROLLO HUMANO:
• Asume actitudes y comportamientos en valores (puntualidad,
responsabilidad, respeto, solidaridad) que faciliten la convivencia humana.
 Bibliografía
Hotel San José. (2015). MANUAL GENERAL DE DESCRIPCIÓN DE
PUESTOS DE TRABAJO. 24/09/2021, de Academia,edu Sitio web:
https://www.academia.edu/19186455/Manual_de_Puestos_y_Perfiles_Hotel_San_
Jose
Hotel La Palma. (2010). Manual de Análisis y Descripción de Puestos.
24/09/2021, de Academia.edu Sitio web:
https://www.academia.edu/27912744/Manual_de_Analisis_y_Descripcion_de_Pue
stos_Hotel_La_Palma
Workable. Descripción del puesto: Gerente del hotel (m/h/x). 24/09/2021, de
Workable Sitio web: https://resources.workable.com/es/gerente-de-hotel-
descripcion-del-puesto
Mar Duron. Descripcion de Puesto Recepcionista. 24/09/2021, de SCRIBD
Sitio web: https://es.scribd.com/document/355832230/DESCRIPCION-DE-
PUESTO-RECEPCIONISTA-doc
Instituto Nacional de Formación Profesional (INFOP). (2014). DISEÑO
CIRCULAR POR COMPETENCIA LABORAL. Tegucigalpa: Honduras INFOP –
CADERH – PROJOVEN.
Nancy Cifuentes. (2016). PERFIL PARA LOS DIFERENTES PUESTOS DE
UN HOTEL. 24/09/2021, de Prezi Sitio web: https://prezi.com/nau7hnptafau/perfil-
para-los-diferentes-puestos-de-un-hotel/