TEMA

CUESTIONARIO GESTIÓN DE LA CALIDAD Y

PRODUCTIVIDAD
Elaborado en base a fuentes científicas
 CUESTIONARIO BASE PARA RENDIR EL EXAMEN DEL PRIMER PARCIAL

1. En la terminología ISO, la calidad es la facultad de un conjunto de características

inherentes de un producto, sistema o proceso para:

 Cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas.

 Satisfacer a los clientes con productos de calidad y los interesados.
 Monitorear requerimientos de los proveedores y clientes interesadas.
 Investigar las necesidades de los clientes y las interesadas.

2. Actualmente, se tiende a integrar tres conceptos para la gestión de la calidad, a fin de

simplificar la gestión y eliminar la documentación innecesaria. Esto supone una
mayor eficiencia, ya que los tres tienen aspectos comunes, como la política, el control
de la documentación, el control de las operaciones. Subraye la opción de los tres
conceptos para la gestión de la calidad:

 Gestión, eficacia, productividad.

 Sistemas de calidad, medio ambiente y seguridad.
 Efectividad, satisfacción del cliente
 Eficiencia, control

3. El siguiente concepto corresponde a:

La calidad es la conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de
fabricación. Se entiende por especificaciones a las tolerancias u objetivos
determinados por los diseñadores del producto

 Enfoque de calidad basado en la producción

 Revolución de la calidad
 La relación calidad-coste
 La gestión de la calidad total

4. ¿Qué es un cliente externo?

 Aquella persona que forma parte de la empresa, ya sea como empleado o proveedor, y
que no por estar en ella, deja de requerir de la prestación de servicio por parte de los
demás empleados.
 Aquella persona que no forma parte de la empresa, pero es a quien la empresa dirige
su atención ofreciéndole sus productos y servicios.
 Aquella persona que forma parte de la empresa, específicamente ocupando un cargo, y
que es independiente de las prestaciones de los servicios que ofrecen los empleados
restantes de la misma.
 Aquella persona que no forma parte de la empresa, además de que la empresa no le
presta atención ni se toma tiempo para brindarle productos o servicios.
 5. Las personas de una sociedad adquieren en el mercado distintos bienes y
servicios con el objetivo de satisfacer sus necesidades. De acuerdo al enunciado
anterior cual podrá ser otra definición de bienes y servicios.

 De orientar hacia una mejora en la fiabilidad del producto reduciendo fallas y

asegurando su vida útil.
 Los bienes y servicios son el resultado de los esfuerzos humanos para satisfacer los
deseos y necesidades de las personas.
 Un servicio es la realización de una actividad por parte de un prestador. A diferencia
de un bien, los servicios son tangibles.
 Genera de manera inmediata un incremento en los niveles de productividad.

6. La expresión “___________________”, se aplica al tipo de gestión, no a la

calidad. Esta visión es más amplia que la tradicional del control de la calidad, y
se ajusta a la acepción de control como dominio, incluyendo todos los aspectos de
la organización que afectan a la calidad. (Griful, 2005, p. 12)

 Gestión de la calidad total

 Requerimientos del cliente
 Los clientes y servicios
 La eficiencia, eficacia y efectividad

7. Los clientes externos e internos según Juran son respectivamente.

 Son clientes de otros países. Se encargan de la elaboración de los productos.
 Adquieren productos en puntos de venta. Adquieren productos directamente en la
empresa.
 Adquieren el producto sin pertenecer a la empresa. Adquieren el producto siendo parte
de la empresa.
 Personas que no forman parte de nuestra empresa pero sobre quienes repercuten
nuestros productos. Personas u organizaciones que forman parte de nuestra empresa.

8. ¿Cuál es la diferencia existente entre la efectividad y un alto rendimiento en una

organización?
 No existe una diferencia notable entre los dos conceptos, ya que en una organización
la efectividad y el alto rendimiento se refieren a lo mismo.
 La efectividad es hacer algo bien y el rendimiento es hacer algo rápido
 Efectividad se refiere a la suma de los valores totales de los resultados de la
organización, mientras que el rendimiento contribuye al desarrollo de la efectividad.
 Rendimiento es producir más en menor tiempo, mientras que efectividad es producir
más pero con limitados recursos.

9. Decrecen los costes porque hay menos reprocesos, menos equivocaciones, menos
retrasos y se utiliza mejor el tiempo de máquinas y materiales. ¿Cuál es la respuesta?

 Mejor capacidad de la empresa

 Mejor productividad de la empresa
 Mejor eficiencia de la empresa
 Mejor competencia de la empresa
10. La productividad puede definirse como la relación entre la ________ de bienes y
servicios __________ y la cantidad de recursos _________.

 Cantidad, producidos, utilizados

 calidad, producidos, utilizados
 cantidad, empleados, utilizados
 calidad, empleados, desperdiciados.

11. Las empresas buscan sobresalir en el mercado que posee una alta competitividad, la
manera de hacerlo es tener productividad positiva, la cual se definirse como:

 La habilidad para producir más y mejores satisfactores con iguales o menores

recursos.
 El propósito de dotar al personal con los conocimientos, habilidades, destrezas y
actitudes necesarias para desempeñar mejor su labor.
 La presentación de algo nuevo, que permite a los productos ser identificados y
tomados en cuenta, de esta forma las empresas ganan posicionamiento.
 La obtención de una ventaja competitiva para servir mejor al cliente y para que éstos
hagan negocios con la empresa en forma más sencilla.

12. Directivos especialmente de Japón observaron que al mejorar la calidad, se

mejora:

 De manera natural e inevitable la productividad

 Logra que las personas que conforman la organización establezcan mejor
comportamiento laboral.
 Podrá ocasionar grandes costos en el producto en donde estos se implementan.
 Ocasionará que los clientes vayan hacia otras empresas a adquirir los productos

13. El nivel de calidad de un producto va a depender mucho del grado de conformidad

de los clientes con respecto a sus requerimientos, lo que va a generar un desagrado o
una satisfacción al adquirir y hacer uso del producto. Para generar esa satisfacción
plena en los clientes, las organizaciones deben:

 Crear un sistema administrativo enfocado en el cliente, y una cultura organizacional

que busca satisfacer las necesidades del cliente desde la primera vez, y todas las
veces.
 Analizar las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes, traducirlas en
especificaciones técnicas y ajustar sus operaciones.
 Asegurar que sus líderes creen e implementen planes estratégicos tomando en cuenta
lo que es importante para sus clientes y sus mercados.
 Fabricar productos con un valor agregado que no será apreciado ni pagado por el
cliente, generando un gasto económico innecesario a la organización y un producto
que no sirve para lo que está hecho.

14. ¿Cómo aumentar la satisfacción de los clientes?

 Reduciendo costos de manufactura y marketing
 Contemplar los requerimientos de los usuarios finales
 Mejoramiento de los procesos productivos y de negocios
 Generación de nuevos productos y servicios
15. La tarea de análisis de los requerimientos es un proceso de:

 descubrimiento y refinamiento.
 cumplimiento de resultados.
 procedimientos y datos.
 técnicas y procedimientos.

16. Según se propone en el esquema de la calidad de Schnaars, el mismo que se

estructura en función de 4 puntos de vista; éstos son:

 Eficiencia funcional, Diseño excelente, Satisfacción de las necesidades, Excelencia

alcanzable
 Fiabilidad, Durabilidad, Conformidad con las especificaciones
 Funcionalidad, Características externas, capacidad para prestar un servicio, Aspectos
estéticos
 Calidad percibida, Calidad técnica integral

17. ¿Cuáles son las cinco dimensiones de la calidad que se dieron a partir de los análisis
estadísticos para la consecución de SERVQUAL?

 Elementos tangibles, seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía

 Seguridad, comunicación, empatía, accesibilidad, fiabilidad
 Profesionalidad, fiabilidad, empatía, elementos tangibles, comunicación
 Seguridad, credibilidad, capacidad de respuesta, comprensión del cliente, elementos
tangibles

18. Fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, accesibilidad, cortesía,

comunicación, credibilidad, seguridad, comprensión del cliente, y aspectos
tangibles. Son, posiblemente la relación más amplia de dimensiones de calidad de
servicios; éstas fueron sugeridas por:

 Parasuraman – 1950
 Lloréns – 1953
 Taylor – 1992
 Berry, Zeithami y Parasuraman – 1985

19. El marco común de la gestión de la calidad fue establecida por la Norma ISO 9001
en los años?

 90’s
 70’s
 80’s
 60’s

20. Los procesos de control de calidad comienzan a verse desde la óptica de los:

 consumidores, usuarios y clientes

 administrativos, usuarios y clientes
 empresa, administradores y clientes
 clientes, empresas y administrativos
21. En el proceso evolutivo del concepto de calidad se distinguen diversas etapas y
enfoques en relación de los años que han transcurrido desde la implantación del
concepto de calidad. De acuerdo a los años que ha trascurrido y su enfoque, las
etapas de la calidad son:

 Aseguramiento de la calidad, calidad total, control de la calidad

 Control de la calidad, aseguramiento de la calidad, calidad total
 Control de la calidad, inspección, calidad total, aseguramiento de la calidad
 Inspección, aseguramiento de la calidad, control de la calidad, calidad total

22. Haciendo alusión al tercer de los catorce principios o puntos que Deming establece
para suministrar un método para transformar la gestión de las empresas
occidentales; Dejar de depender de la inspección en masa. ¿Cuál de las
afirmaciones es incorrecta?

 Los inspectores no se ponen de acuerdo hasta que su trabajo es llevado a un control

estadístico
 La inspección mejora la calidad y la garantiza. La inspección llega justo a tiempo para
determinar si el producto es bueno o malo
 La inspección en masa es, con raras es con raras excepciones, no fiable, costosa,
ineficaz
 La inspección de muestras pequeñas del producto para hacer los gráficos de control,
para conseguir o mantener el control estadístico es un trabajo profesional

23. Walter Shewhart uno de los principales colaboradores en el concepto de calidad,

dentro de sus postulados señala que:

 El control de la calidad es asegurar que los productos o servicios cumplan con los
requisitos mínimos de calidad.
 La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
 El control de la calidad significa toda actividad y toda técnica que pudiera contribuir a
vivir mejor, en el sentido material, por medio de la economía en la fabricación
 La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que
el producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada
departamento en la organización

24. ¿Cuál de los siguientes NO es uno de los 14 puntos del Método de Deming?
 Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.
 Adoptar una nueva filosofía.
 Comparar el funcionamiento de la empresa con lo que sería una situación ideal
 Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio.

25. ¿Para qué se utiliza el Diagrama Ishikawa o Diagrama Causa-Efecto?

 Encontrar, seleccionar y documentar las causas de variación de la calidad en la

producción, y organizar la relación entre ellas.
 Investigar las fuentes del problema que se estudia y analiza.
 Dar preferencia a las áreas interés que presentan soluciones e ideas mejoradas
  Clasificar las diversas causas que se piensa que no afectan los resultados del trabajo

26. “El estilo de gestión que propugna J. M. Jurán se basa en la llamada trilogía de la
calidad”(Griful, 2005, p. 49). Corresponde a:

 Énfasis, capacitación y mejora continua.

 Planificación, control y mejora.
 Innovación, planificación y mejora.
 Romper barreras, tomar acciones y reeducar.

27. ¿Que expresa la metodología estadística de Taguchi?

 Expresa reducir empleados

 Consiste en buscar inversionistas contundentes
 Permite reducir costos experimentales
 Trabajo a través de mejora continua

28. Seleccione de las opciones uno de los mal entendidos que se tiene en Occidente con
respecto al Método Taguchi:

 El Método Taguchi no es diseño experimental.

 El Método Taguchi no es usar matrices ortogonales.
 En el Método Taguchi, las interacciones se consideran importantes; en consecuencia
quedan desatendidas
 El Método Taguchi es diseño experimental.

29. ¿Cómo define Crosby a la calidad?

 Satisfacer las necesidades del cliente

 Cumplir las especificaciones
 Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste
 Un costo que un producto impone a la sociedad desde el momento de su concepción

30. Kaoru Ishikawa fue un ingeniero, catedrático y consultor ganador de varios

premios, discípulo de Deming y Juran, extendió el desarrollo de la calidad a todos
los miembros de la organización, abogó por la utilización de lo que se denomina
“Los Siete Instrumentos de Control de la Calidad”, los cuales son:

 Hoja de planificación, diagramas causa y efecto, prueba de errores, estratificación,

histogramas, diagramas de dispersión, gráficos y cuadros de control de Shewhart
 Gráficos de Pareto, diagramas causa y efecto, estratificación, hojas de comprobación,
histogramas, diagramas de dispersión, diagramas de control
 Gráficos de Pareto, diagramas causa y efecto, estratificación, hojas de comprobación,
histogramas, diagramas de dispersión, propuestas de mejora
 Gráficos de Pareto, diagramas causa y efecto, estratificación, hojas de comprobación,
histogramas, diagramas de dispersión, gráficos y cuadros de control de Shewhart