UNIVERSIDAD DE CARABOBO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL
Y CONTADURÍA PÚBLICA
CAMPUS BÁRBULA

INFLUENCIA DE LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL

BASADAS EN REDES SOCIALES, EN LA EFECTIVIDAD DE PROCESOS
DE VENTA Y POST-VENTA, DE LA EMPRESA FERREGARA, C.A.
UBICADA EN NAGUANAGUA, ESTADO CARABOBO

Autor:
Bolívar, Pablo

Bárbula, Septiembre de 2021

Cabrera, Mayra (2018). Impacto del uso de las redes sociales como estrategia de
marketing en las ventas de Sociedad Predial y Mercantil Milatex S.A. Trabajo de
Grado para optar al Titulo de Magister en Administración de Empresas. Universidad
Católica de Santiago de Guayaquil. Guayaquil-Ecuador. No publicado

El propósito principal de la investigación, se centró en plantear el uso del

marketing digital a través de las redes sociales como una solución, puesto que las
estrategias de marketing de la empresa Milatex S.A., eran muy débiles y poco sólidas.
El objetivo del proyecto fue determinar el impacto de estas nuevas estrategias para
mejorar las ventas de dicha empresa. Para poner en práctica la presente investigación
se llevaron a cabo tres (3) objetivos específicos; en primer lugar se construyó la
fundamentación teórica y referencial para la investigación del impacto de las redes
sociales como estrategia de marketing, a su vez que se desarrolló una investigación en
sitio con la finalidad de identificar las principales variables que componían la actual
estrategia de marketing de Milatex S.A. y su impacto en los resultados financieros; y
por último se desarrollaron las estrategias de marketing digital acorde a tendencias
actuales y a las necesidades de la organización estudiada para mejorar sus ventas.

Se realizó una investigación de campo, documental y descriptiva con un

enfoque cualitativo y cuantitativo, para determinar a través de las entrevistas y
encuestas aspectos en cuanto a preferencias de los clientes, estimar las posibles
tendencias y además el porcentaje de recordación que tiene la marca MTX. En cuanto
al diseño es, no experimental y transversal; pues el objetivo es recolectar datos en un
solo momento y analizar la incidencia del uso del internet y redes sociales por parte
de los clientes de Milatex S.A.

Las técnicas utilizadas fueron: entrevistas al personal mencionado

anteriormente, y mediante encuestas a los clientes de la organización objeto de
estudio. La población usada como referencia, es la base de datos de clientes actuales
de la empresa, cuyo número es mil doscientos cuarenta y nueve (1249) y la muestra
se definió prolijamente; se escogieron cuatro (4) personas aleatoriamente del personal
y directiva de la empresa.

Los estudios realizados a la empresa antes mencionada arrojaron que, el nivel

de ventas y utilidad de la empresa comercial habían sido afectados por la crisis
económica del país de los últimos años, y las medidas políticas establecidas para
contrarrestar dicha crisis. La empresa perdió participación de mercado y se
encontraba en busca de soluciones de bajo costo, para empoderar su marca y regresar
a ser una de las empresas importadoras y comerciales más importantes del país.

La autora llego a la conclusión, que la empresa debe aprovechar sus recursos,

como son: el presupuesto anual de marketing y personal capacitado; para desarrollar
estrategias de Marketing Digital que contrarresten los efectos negativos de la crisis, y
potenciar sus fortalezas y oportunidades como compañía; así llevar su marca a todas
las ciudades del país, no quedarse un paso atrás de sus competidores y aumentar sus
ventas. Al mejorar la estructura del presupuesto de marketing para la empresa,
haciendo hincapié en el marketing digital se observa un impacto positivo en las
ventas.

El aporte de esta investigación radica en el hecho en que se constató la

importancia de las herramientas digitales hoy en día, para el marketing en pequeñas,
medianas y grandes empresas comerciales. Además que, el uso de las redes sociales
como canal de publicidad y sus ventajas, es un tema de interés global. Hoy en día son
cada vez más las empresas que se unen a esta era digital, para lograr el éxito en sus
empresas, puesto que las redes sociales brindan la seguridad de que la publicidad
será recibida por aquellas personas que realmente muestran interés hacia ella,
aumentando la posibilidad de éxito de las campañas.
Perfil del vendedor

El perfil del vendedor describe un conjunto de rasgos y cualidades que debe

poseer la persona que ejecuta el puesto de vendedor, para ser considerado un
representante capaz de lograr óptimos resultados en su zona o sector de ventas.
Este perfil usualmente se encuentra plasmado en un documento escrito, el cual,
resulta un valioso instrumento que sirve de guía al momento de la captar vendedores,
capacitar, entrenar y evaluar. Además, también de ser una guía para el vendedor, dado
que le da una idea clara acerca de lo que la empresa requiere de su labor. (Thompson,
2006).

Sé sabe que para la mayoría de empresas encontrar un buen vendedor es parte

fundamental para cumplir sus logros u metas largo plazo. Pero, ¿Cuál es el perfil de
un buen vendedor?, existen muchas descripciones posibles. En general, se puede
decir, que el perfil de un buen vendedor debe adaptarse a la empresa, a sus
características, al mercado que atiende y a los productos o servicios que comercializa.
El perfil de un buen vendedor está compuesto de una serie de características propias
de la personalidad, valores de la persona, sumado al conocimiento y por su capacidad
de adaptación a los diferentes entornos.

Actitudes de un vendedor

En cuanto a lo que se refiere a las actitudes de un vendedor, para Sánchez

(1995) considera lo siguiente “los vendedores profesionales deben realizar su trabajo
con: amor, entusiasmo, empatía, iniciativa, naturalidad, creatividad, flexibilidad,
seguridad y buen humor.”(p.2). Por lo cual, se debe tener presente que el trabajo que
realiza un vendedor requieres de una serie de actitudes positivas, que le manifiesten al
cliente una buena atención. Tener un equipo de ventas capacitado es una herramienta
primordial para el éxito o fracaso de un negocio ya que esto refleja el futuro de una
empresa por ello se debe cumplir una serie de normativas que a lo largo del tiempo si
son correctamente aplicadas darán sus resultados.

Para un vendedor, desarrollar e incluso mantener una actitud positiva es

esencial. Si bien existen personas naturalmente alegres y optimistas, los profesionales
de ventas suelen pasar por momentos de frustración. No conseguir cerrar un trato
muy esperado, aquella venta que no se concretó. Las razones pueden ser varias. La
actitud del vendedor no es una habilidad. La actitud está dentro, es el
comportamiento de cómo el vendedor afronta su labor. La actitud puede ir a favor o
en contra de los objetivos. Se debe tener presente que los hábitos de los clientes,
siempre se mantendrán, cuando el cliente se siente satisfecho y bien atendido, suele
recurrir al mismo sitio o lugar donde se sintió agradado.

Habilidades

Para un vendedor la empatía y la preocupación real por las necesidades del

cliente en cada una de las fases de captación, conversión y fidelización distingue a un
buen profesional de las ventas del que no lo es. Claro porque sencillamente es muy
fácil y rápido vender por vender, o colocar con tu producto o servicio en cualquier
medio aunque genere un rechazo al cliente potencial. Por ello, atender a su demanda
transmitiendo honradez y procurando la grata experiencia del cliente facilita el trabajo
de venta y post venta. Escuchar las necesidades de tu cliente permite abrir la puerta a
una buena comunicación. La forma en que transmites tu servicio o producto es un
factor determinante en el cierre de la venta. (Rivero, 2019)

Los conocimientos técnicos, acerca del producto o servicio, son muy valorados
entre los vendedores de cualquier sector. Sin embargo, existen diferentes habilidades
que suponen un auténtico valor añadido para los profesionales de las ventas. La
capacidad de escucha es una de las habilidades más buscadas entre los asesor
comerciales, esta competencia supone una herramienta muy valiosa para el vendedor,
dado que, si el cliente se siente escuchado se puede establecer una relación duradera y
de calidad. Es el primer paso para facilitar la comunicación y la relación comercial
con el cliente.

Conocimiento

Capacitarse permanentemente en técnicas de ventas y nuevos medios de

comunicación. Nunca se sabe demasiado. Conocer bien el mercado. Esto significa:
Conocer bien la empresa para la que trabaja, incluyendo su filosofía, sus objetivos, y
sus procedimientos. Un buen vendedor no debe contravenir con sus acciones las
políticas generales de la compañía. Conocer los productos. Esto implica conocer sus
ventajas, desventajas, su proceso de fabricación, su vida útil. En fin todos aquellos
datos que le permitan manejar las posibles objeciones en el proceso de ventas.
(Ugalde, 2019).

Conocer bien la empresa para la que trabaja, incluyendo su filosofía, sus

objetivos, y sus procedimientos. Un buen vendedor no debe contravenir con sus
acciones las políticas generales de la compañía. Conocer los productos. Esto implica
conocer sus ventajas, desventajas, su proceso de fabricación, su vida útil. En fin todos
aquellos datos que le permitan manejar las posibles objeciones en el proceso de
ventas.

En conclusión, además de conocer la estructura organizativa de una empresa,

es sumamente importante conocer su filosofía, procedimiento y objetivos ya que estas
tres cosas, son las principales variantes, desde las que se pueden conocer, las ventajas
y desventajas que conlleva el negocio en si, permitiéndoles al vendedor y a quienes
cumplen el rol de superior inmediato, manejar las objeciones del proceso de venta
haciendo al mismo un buen vendedor.
Aptitudes

Para Vélez (2013) establece el siguiente concepto de las aptitudes de un

vendedor:

Son las características naturales para el desempeño de las

actividades de ventas. Entre ellas se tienen: Inteligencia,
habilidades cognitivas, habilidades matemáticas, aptitud para
ventas. Estas deben ser identificadas en las políticas del
proceso de selección y reclutamiento de la compañía, y son
propias del individuo. (p.2).

Por tanto, se puede argumentar que, son las capacidades que tenemos para
realizar ciertas actividades dentro de nuestra área de trabajo. Una aptitud profesional
de suma importancia en el área de ventas y atención a clientes es la destreza en la
comunicación, dado que para llevar a cabo una buena interacción entre el cliente y el
vendedor debe existir una buena comunicación entre estos, existen otras
características que completan este perfil.

La actividad de vender en si misma, requiere la asunción de un perfil

multifacético, por parte del vendedor, dado que combina características que pueden
presentarse como opuestas y que requieren grados de armonía entre unas y otras para
lograr desempeñar de manera efectiva el rol, entre las aptitudes que se espera ver en
un vendedor, las mas demandadas suelen ser: capacidad de decisión en momentos de
alta presión, orientación a las personas y hacia el logro de los resultados, ser un
buscador continuo de retos, adaptabilidad, ambición, creatividad, energía física y
mental, competitividad, capacidad de planificación y organización, buen juicio y
capacidad analítica, teniendo en cuenta, que las mejores virtudes pueden
transformarse en defectos cuando son llevadas al límite (Mazzola, 2018).
 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (CRBV) (1999)

Aprobada en un referéndum consultivo el día 15 de diciembre de 1999, y

promulgada por la Asamblea Nacional Constituyente, la Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela, publicada en Gaceta Oficial Extraordinaria N° 5.908, de
fecha 19 de febrero de 2009, dedica el Capítulo VI que se titula “De los derechos
culturales y educativos” a desarrollar lo vinculado con la temática de la tecnología y
sus innovaciones, a lo largo de los artículos 98 al 111, los cuales son de lo más
contundentes a lo que se refiere en educación, cultura, innovación medios de
comunicación y tecnología, entre otros.

Un factor importante en los medios de comunicación social es la aplicación de

las nuevas tecnologías y sus innovaciones, en este sentido cabe destacar el artículo
108 el cual expresa lo siguiente:

Los medios de comunicación social, públicos y privados,

deben contribuir a la formación ciudadana. El Estado
garantizará servicios públicos de radio, televisión y redes de
bibliotecas y de informática, con el fin de permitir el acceso
universal a la información. Los centros educativos deben
incorporar el conocimiento y aplicación de las nuevas
tecnologías, de sus innovaciones, según los requisitos que
establezca la ley. (p.206)

Cabe destacar que, en lo anteriormente citado establece que el estado pondrá al

servicio de la nación, toda la tecnología, materiales, centros educativos para informar
y dar conocimientos a la población, pero que los medios de prensa y difusión
públicos y privados, deben colaborar en divulgar estas obras y materiales, para
contribuir en la educación y enriquecimiento social de todos los ciudadanos. En otras
palabras, es deber y obligación del estado ofrecer medios de comunicación y redes
sociales que permitan la información oportuna a todos los ciudadanos habitantes de la
nación, entendiéndose también que no solo en la rama de la información sino también
para que puedan acceder por estos medios a la publicidad, entretenimiento, entre otras
cosas que contribuyan al desarrollo integral del individuo.

Por otra parte es necesario acotar que, para el desarrollo económico, social y
político del país, la ciencia, la tecnología, el conocimiento, la innovación y sus
aplicaciones, y los servicios de información, que son elementos imprescindibles, cabe
resaltar el artículo 110, el cual señala lo siguiente:

El Estado reconocerá el interés público de la ciencia, la

tecnología, el conocimiento, la innovación y sus aplicaciones
y los servicios de información necesarios por ser instrumentos
fundamentales para el desarrollo económico, social y político
del país, así como para la seguridad y soberanía nacional. Para
el fomento y desarrollo de esas actividades, el Estado
destinará recursos suficientes y creará el sistema nacional de
ciencia y tecnología de acuerdo con la ley. El sector privado
deberá aportar recursos para los mismos. El Estado
garantizará el cumplimiento de los principios éticos y legales
que deben regir las actividades de investigación científica,
humanística y tecnológica. La ley determinará los modos y
medios para dar cumplimiento a esta garantía. (p.207)

Desde una perspectiva más general, el interés público regula todo lo

concerniente a la ciencia y tecnología, así como todos los servicios necesarios para el
desarrollo del país en todos los ámbitos, tomando el tema como de “seguridad y
soberanía nacionales”, para lo cual deben existir recursos suficientes. En este sentido,
el estado debe garantizar que estos recursos sean regidos por principios legales y de
ética, que aseguren su funcionamiento adecuado en los campos científico,
humanístico y tecnológico, para lo cual la legislación venezolana debe estar al
resguardo de su cumplimiento.
Definición de términos básicos

Atención al cliente: Es aquel servicio que proporciona la empresa con el fin de

relacionarse con los clientes actuales o potenciales y anticiparse a la satisfacción de
sus necesidades. Buscando brindar un asesoramiento adecuado para asegurar el uso
correcto de un producto o de un servicio. (Ariza y Ariza, 2015).

Herramientas Digitales: Son todos aquellos paquetes informáticos (software o

programas intangibles) que se encuentran en las computadoras o dispositivos móviles
(celulares, tabletas, etc.), donde a través de ellos se realizan múltiples actividades
según la necesidad de cada individuo, permite mayor interacción con la tecnología,
comunicación, el desarrollo de competencias y habilidades en los estudiantes, y da
paso a la innovación de una búsqueda de mejores manejos sobre estas. (Sánchez y
Corral, 2014)

Marketing digital: Podemos decir que es todas las acciones que competen al
marketing tradicional pero aplicándolas en la redes, es decir, la comercialización de
los medios sociales mediante un proceso que autoriza a individuos para promover sus
productos o servicios mediante canales sociales en línea y para comunicarse con una
masa grandes de personas distintas a las vías canales de publicidad tradicionales.
(Chaffey y Ellis-Chadwick, 2016)

Mercado: Es un proceso donde se desarrolla la interacción de los compradores reales

y los vendedores de un producto, donde los compradores van en busca de satisfacer
sus necesidades a través de la adquisición de un producto y/o servicio, y donde el
vendedor satisface dichas necesidades a través del proceso de un intercambio. (Kotler
y Armstrong, 2007).
 RUTA METODOLOGICA I
Naturaleza de la investigación
Diseño No Experimental
Investigación De Campo
Investigación Descriptiva
Investigación Cuantitativa
Es aquel diseño que se realiza sin
manipular deliberadamente variables. Es
la investigación que se realiza sin
manipular deliberadamente variables. Es
decir, se trata de estudios donde no
hacemos variar en forma intencional las
variables independientes para ver su
efecto sobre otras variables. Lo que
hacemos en la investigación no
experimental es observar fenómenos tal
como se dan en su contexto natural, para
posteriormente analizarlos (Hernández,
Fernández y Baptista, 2010).
Es el proceso que, utilizando el método
científico, permite obtener nuevos
conocimientos en el campo de la realidad
social, o bien estudiar una situación para
diagnosticar necesidades y problemas a
efectos de aplicar los conocimientos con
fines prácticos. (Hernández, Fernández y
Baptista, 1991).
Consiste en la caracterización de un
hecho, fenómeno o grupo con el fin de
establecer su estructura o
comportamiento. Los estudios
descriptivos Miden de forma
independiente las variables, y aun cuando
aún no se formulen hipótesis, las
primeras aparecerán enunciadas en los
objetivos de la investigación. (Arias,
1999)
Permite unificar y analizar los datos
numéricos sobre variables previamente
determinadas. Estudia la relación entre
los elementos que han sido cuantificados
y facilita la interpretación de los
resultados, construyendo una relación
entre los elementos numéricos y los
objetivos que se pretenden
cumplir(Mendoza, 2020).
 REFERENCIAS

Álvarez, Ilzarbe (2007) La empresa accesible: entornos, productos y servicios

para todos. [Documento en línea] Disponible:
http://repositoriocdpd.net:8080/bitstream/handle/pdf [Consulta: Junio 26,
2021]

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en línea] Disponible: https://ucema.edu.ar/cimei-
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Angueta, Andrea (2018) Marketing digital: estrategias en redes sociales de

microempresas de venta de comidas y bebidas preparadas para su
consumo inmediato, ubicadas en el sector la Mariscal Foch–Quito.
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Universidad Andina Simón Bolívar. Quito-Ecuador. Disponible:
https://repositorio.uasb.edu.ec/bitstream/10644/5984/1/T2478-MC-Angueta-
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Ariza, Francisco y Ariza Juan (2015) Información y atención al cliente. [Libro en

línea] Disponible:
https://www.mheducation.es/bcv/guide/capitulo/8448196813.pdf [Consulta:
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Barrios, Kelleng; Díaz, Yosseling y Rojas, Anayanci (2020) Marketing Digital.

Trabajo de Grado para optar al título de Licenciatura en Mercadotecnia.
Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua. Managua-Nicaragua
Disponible: https://repositorio.unan.edu.ni/12803/1/23129.pdf [Consulta:
Junio 26, 2021]

Bigné, Enrique; Sánchez, Isabel y Currás, Rafael (2011) Antecedentes y

Consecuencias del Arrepentimiento Postcompra: Una Aplicación a
Servicios de Telefonía Móvil. [Revista en línea] Disponible:
https://www.esic.edu/documentos/revistas/reim/110902_180046_E.pdf
[Consulta, Julio 2, 2021]