TRIANGULO DEL SERVICIO

SERVICIO DE
ASISTENCIA
TECNICA DE EQUIPOS

UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA-ABRIL 2014

 SERVICIO DE INTRODUCCION
ASISTENCIA
TECNICA DE EQUIPOS

Merck S.A. es una Multinacional Alemana dedicada a la comercialización de Productos Químicos y

Farmacéuticos, dentro de la línea Química, se encuentra la venta de Repuestos y servicio de asistencia
técnica para equipos de laboratorio (Químico, Farmacéutico, clínico, investigación y Alimentos)
comercializados por la División Química.

El Servicio cubre los procesos de Instalación, Venta de repuestos, Diagnóstico, Mantenimiento Preventivo
y correctivo, capacitación, asistencia telefónica, traslado, verificación, ajuste y calibración de los
equipos Comercializados por la División Química.

Merck no solo realiza Servicio Técnico a equipos de su misma marca, también presta servicio a otras
marcas de equipos cuya representación en el país esta respaldada por la Firma MERCK.

El Servicio y Asistencia Técnica de Merck conocido como SAT, cuenta con clientes en todo el país, y
ocasionalmente extiende sus servicios en la Región VECO (Ecuador y Venezuela), cuenta con
ingenieros para las diferentes líneas de equipos ubicados por regiones. El centro de administración,
programación, venta, asistencia, recepción e ingreso de solicitudes se encuentra en Bogotá desde donde
se coordina todo el Servicio.
 SERVICIO DE OBJETIVO
ASISTENCIA
TECNICA DE EQUIPOS

El actual servicio Técnico de, es una unidad de Negocio con un

potencial muy grande, al cual es necesario darle un impulso
innovador y un nuevo concepto que se base en las necesidades,
motivos y actitudes del cliente. El nuevo concepto de Servicio
Técnico estará montado sobre los pensamientos del cliente y se
apalancará en una nueva estrategia con la cual se puedan optimizar los
procesos actuales mejorando la calidad del servicio y los beneficios de
la unidad de negocio.
 SERVICIO DE ENCUESTA
ASISTENCIA
TECNICA DE EQUIPOS
MERCK
 SERVICIO DE ENCUESTA
ASISTENCIA
TECNICA DE EQUIPOS
MERCK
 SERVICIO DE ENCUESTA
ASISTENCIA
TECNICA DE EQUIPOS
MERCK
TRIANGULO DEL SERVICIO

ESTRATEGIA
DEL SERVICIO

USUARIO
LOS MI
SISTEMAS GENTE
 MOTIVOS
•Garantizar el correcto funcionamiento de los equipos
•Minimizar errores causados por equipos de Lab.
VALORAN
•Tener certificación de Mantenimiento
•Puntualidad y seguimiento de Programación
•Respuesta Clara y oportuna.
•Alta Calidad del servicio(Certificación)
•Trazabilidad y Calibración de Estándares y
Equipos de Servicio
•Cumplimiento PERSONALIDAD
•Clientes con alto conocimiento técnico
•Muy Exigentes
•Cuidadosos de sus Equipos

NECESIDADES
•Mantener Habilitados los equipos de Lab.
•Mantener Calibrados los Equipos LA
•Asesoría técnica y capacitación
ESTRATEGIA
EXPERIENCIA
•Incumplimiento de Programación DEL SERVICIO
•Demoras en el servicio
•Precios Elevados
•Daños a los equipos Derivados del Servicio
EXPECTATIVAS
• Rapidez y Puntualidad
•Muy Alta Calidad (Certificación y acreditación)
•Respuesta inmediata
•Cumplimiento
•Precios dentro del Mercado
ACTITUDES
USUARIO
•Actitud Critica frente a errores
LOS MI
•Búsqueda de la alta calidad
•Abiertos a acuerdos de SISTEMAS GENTE
Servicio
 ESTRATEGIA
Servicio y asistencia Técnica oportuno y de alta calidad para Equipos de Laboratorio,
con rápida respuesta a solicitudes de servicio y cumplimiento al compromiso
establecido

Filosofía del Servicio

Organización enfocada en el cliente y el servicio
LA oportuno basado en el cumplimiento dentro de
ESTRATEGIA los tiempos estipulados, con Alta calidad, y precios
DEL SERVICIO ajustados al mercado

USUARIO Valores
LOS MI • Eficiencia
SISTEMAS GENTE • Cumplimiento
• Responsabilidad
• Calidad
 QUE NECESITA MI GENTE

• Capacitación en Servicio y Ventas directamente en casa

Matriz

• Espacios para replicación de la experiencia, información y LA

conocimientos. ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
• Capacitación permanente.

• Disponibilidad de información técnica

USUARIO
• Capacitación Técnica y administrativa para todo el
personal. LOS MI
SISTEMAS
• Estandarización de tiempos y protocolos de trabajo. GENTE
 MOMENTOS DE VERDAD

• Alta capacidad y conocimiento técnico especializado en

equipos de laboratorio
• Disposición de servicio, disponibilidad de respuesta,
LA respetuoso y Honesto.
ESTRATEGIA • Personal técnico y administrativo amable y atento.
DEL SERVICIO
• Excelente presentación personal.
• Personal Proactivo con ideas innovadoras
• Personal Técnico y administrativo colaborador, que
USUARIO replique el conocimiento y la información técnica.

LOS MI
SISTEMAS
GENTE
 RELACION GANA-GANA

• Servicio Oportuno y de calidad = Cliente

LA
Feliz ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
• Cliente Feliz = Pagos Oportunos y fidelidad
al Servicio
USUARIO
LOS MI
SISTEMAS
GENTE
 LOS SISTEMAS
• Software de Servicio en línea para Programación y reporte de
Servicios, registro de solicitudes, control de cotizaciones y
facturaciones, administración de repuestos, estadística y contabilidad
del servicio

• Herramientas y equipos de calibración de alta calidad, con calibración y

certificación al día.
LA
ESTRATEGIA
• Taller de servicio local equipado con herramientas de trabajo y equipos
DEL SERVICIO
necesarios.

• Teléfonos Celulares y computadores portátiles con conexión

a internet para todo el personal Técnico y administrativo.
USUARIO
LOS MI
• Protocolos de Servicio.
SISTEMAS GENTE
• Tarjetas de Presentación
 COMUNICACIÓN AL PUBLICO
• Visita al Cliente

• Demostración del Servicio en las instalaciones del cliente

• Contacto vía telefónica

• Carpetas de presentación con los Servicios que se Prestan

LA
• Correos electrónicos con publicidad ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
• Beneficios en Servicio Técnico post venta a equipos

USUARIO
LOS MI
SISTEMAS GENTE
GRACIAS