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LINEAS DE ESPERA
ANALISIS DE COSTOS
NOTACION DE KENDALL
Un promedio de 10 automóviles por hora llegan a un

cajero con un solo servidor que proporciona servicio
sin que uno descienda del automóvil. Suponga que
el tiempo de servicio promedio por cada cliente es 4
minutos, y que tanto los tiempos entre llegadas y los
tiempos de servicios son exponenciales.
Un lavacarro puede atender un auto cada 5 minutos
y la tasa media de llegadas es de 9 autos por hora.
Suponga que todos los dueños de automóvil acuden

a la gasolinera cuando sus tanques están a la mitad.
En el momento actual llega un promedio de 7.5
clientes por hora a una gasolinera que tiene una sola
bomba. Se requiere un promedio de 4 minutos para
servir a un automóvil. Suponga que los tiempos entre
llegadas y los tiempos de servicios son
exponenciales.
A un supermercado llegan en promedio 80 clientes
por hora que son atendidos entre sus 5 cajas.
Un almacén tiene 2 cajeras que atienden a razón de

1.5 minutos por cliente siguiendo una distribución
exponencial. Los clientes llegan a este almacén
siguiendo una distribución Poisson a razón de 30 por
hora
COSTOS
Costo o coste es el gasto económico que representa

la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio.
En otras palabras, el costo es el esfuerzo

económico que se debe realizar para lograr un
objetivo operativo (el pago de salarios, la compra de
materiales, la fabricación de un producto, la
obtención de fondos para la financiación, la
administración de la empresa, etc.). Cuando no se
alcanza el objetivo deseado, se dice que una
empresa tiene pérdidas.
COSTOS DE LAS LINEAS DE ESPERA
Antes de que pueda llevarse a cabo un análisis

económico de una línea de espera, debe elaborarse un
modelo de costo total, el cual incluye el costo de esperar
y el costo de servicio.
• COSTO DE ESPERA
• COSTO DE SERVICIO
1. Costo de espera: Es el costo para el cliente al esperar.

Representa el costo de oportunidad del tiempo
perdido
Un sistema con un bajo costo de espera es una fuente

importante de competitividad
COSTOS DE UN SISTEMA DE COLAS
2. Costo de servicio: Es el costo de

operación del servicio brindado
Es más fácil de estimar
El objetivo de un sistema de colas es

encontrar el sistema del costo total
mínimo
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COSTO DE ESPERA
Los costos se basan en la cantidad promedio de

unidades en el sistema. Incluye el tiempo pasado
esperando en línea más el tiempo pasado siendo
atendido.
Agregar más canales siempre mejora las

características operativas de la línea de espera y
reduce el costo de esperar aunque los canales
adicionales aumentan el costo del servicio. Un
análisis económico de las líneas de espera intenta
encontrar la cantidad de canales que minimizará el
costo total al equilibrar el costo de esperar
COSTOS DE ESPERA
• Notación:
Cw = el costo de esperar por periodo para cada unidad
L = la cantidad promedio de unidades en el sistema
Cs = el costo de servicio por periodo para cada canal
k = la cantidad de canales
TC = el costo total por periodo
COSTOS DE ESPERA
• FORMULA
TC = Cw L + Cs k
• EJERCICIO
Kolkmeyer Manufacturing Company está considerando
agregar dos máquinas a su operación de manufactura.
Esta adición elevaría la cantidad de máquinas a ocho.
El presidente de Kolkmeyer pidió un estudio de la
necesidad de agregar un segundo empleado a la
operación de reparación. La tasa media de llegada es
0.05 máquinas por hora para cada máquina, y la tasa
media de servicio para cada individuo asignado a la
operación de reparación es 0.50 máquinas por hora.
COSTOS DE ESPERA
Calcule las características de la operación si la compañía

conserva la cantidad de reparación con un solo
empleado.
Calcule las características operativas si agrega un

segundo empleado a la operación de reparación de
máquinas.
A cada empleado se le paga $20 por hora. El tiempo que

pasa detenida la máquina se valora en $80 por hora.
Desde un punto de vista económico, ¿uno o dos
empleados deberían manejar la operación de
reparación de máquinas?
SISTEMAS DE COLAS: LAS LLEGADAS
El tiempo que transcurre entre dos

llegadas sucesivas en el sistema de
colas se llama tiempo entre
llegadas
El tiempo entre llegadas tiende a
ser muy variable
• El número esperado de llegadas
por unidad de tiempo se llama
tasa media de llegadas ()
• El tiempo esperado entre llegadas

es 1/
• Por ejemplo, si la tasa media de
llegadas es  = 20 clientes por
hora
• Entonces el tiempo esperado
entre llegadas es 1/ = 1/20 = 0.05
horas o 3 minutos
• Además es necesario estimar la

distribución de probabilidad de
los tiempos entre llegadas
• Generalmente se supone una
distribución exponencial
• Esto depende del
comportamiento de las llegadas
SISTEMAS DE COLAS: LAS
LLEGADAS – DISTRIBUCIÓN
EXPONENCIAL
• La forma algebraica de la
distribución exponencial es: ????
 t
P(tiempo de servicio  t )  1  e
• Donde t representa una cantidad
expresada en de tiempo
unidades de tiempo (horas,
minutos, etc.)
EXPONENCIAL
P(t)
0 Media Tiempo
EXPONENCIAL
• La distribución exponencial
supone una mayor probabilidad
para tiempos entre llegadas
pequeños
• En general, se considera que las
llegadas son aleatorias
• La última llegada no influye en la
probabilidad de llegada de la
siguiente
SISTEMAS DE COLAS: LAS LLEGADAS -
DISTRIBUCIÓN DE POISSON
• Es una distribución discreta
empleada con mucha frecuencia
para describir el patrón de las
llegadas a un sistema de colas
• Para tasas medias de llegadas
pequeñas es asimétrica y se hace
más simétrica y se aproxima a la
binomial para tasas de llegadas
altas
LLEGADAS - DISTRIBUCIÓN DE
POISSON
• Su forma algebraica es:
k 
e
P(k ) 
k!
• Donde:
• P(k) : probabilidad de k llegadas
por unidad de tiempo
•  : tasa media de llegadas
• e = 2,7182818…
LLEGADAS - DISTRIBUCIÓN DE
POISSON
P
0 Llegadas por unidad de

tiempo
SISTEMAS DE COLAS: LA COLA
• El número de clientes en la cola es

el número de clientes que
esperan el servicio
• El número de clientes en el
sistema es el número de clientes
que esperan en la cola más el
número de clientes que
actualmente reciben el servicio
• La capacidad de la cola es el
número máximo de clientes que
pueden estar en la cola
• Generalmente se supone que la
cola es infinita
• Aunque también la cola puede
ser finita
• La disciplina de la cola se refiere

al orden en que se seleccionan
los miembros de la cola para
comenzar el servicio
• La más común es PEPS: primero en
llegar, primero en servicio
• Puede darse: selección aleatoria,
prioridades, UEPS, entre otras.
SISTEMAS DE COLAS: EL SERVICIO
• El servicio puede ser brindado por

un servidor o por servidores
múltiples
• El tiempo de servicio varía de
cliente a cliente
• El tiempo esperado de servicio
depende de la tasa media de
servicio ()
• El tiempo esperado de servicio

equivale a 1/
• Por ejemplo, si la tasa media de
servicio es de 25 clientes por hora
• Entonces el tiempo esperado de
servicio es 1/ = 1/25 = 0.04 horas,
o 2.4 minutos
• Es necesario seleccionar una

distribución de probabilidad para
los tiempos de servicio
• Hay dos distribuciones que
representarían puntos extremos:
• La distribución exponencial
(=media)
• Tiempos de servicio constantes
(=0)
• Una distribución intermedia es la

distribución Erlang
• Esta distribución posee un
parámetro de forma k que
determina su desviación estándar:
1
 media
k
• Si k = 1, entonces la distribución
Erlang es igual a la exponencial
• Si k = ∞, entonces la distribución
Erlang es igual a la distribución
degenerada con tiempos constantes
• La forma de la distribución Erlang
varía de acuerdo con k
P(t)
k=∞
k=8
k=2
k=1
0 Media Tiempo
SISTEMAS DE COLAS:
DISTRIBUCIÓN ERLANG
Distribución Desviación estándar
Constante 0
Erlang, k = 1 media
Erlang, k = 2 1 / 2 media
Erlang, k = 4 1/2 media
Erlang, k = 8 1 / 8 media
Erlang, k = 16 1/4 media
Erlang, cualquier k 1 / k media
SISTEMAS DE COLAS: ETIQUETAS
PARA DISTINTOS MODELOS
Notación de Kendall: A/B/c
• A: Distribución de tiempos entre
llegadas
• B: Distribución de tiempos de servicio
• M: distribución exponencial
• D: distribución degenerada
• Ek: distribución Erlang
• c: Número de servidores
ESTADO DEL SISTEMA DE COLAS
• En principio el sistema está en un

estado inicial
• Se supone que el sistema de colas
llega a una condición de estado
estable (nivel normal de operación)
• Existen otras condiciones anormales
(horas pico, etc.)
• Lo que interesa es el estado estable
DESEMPEÑO DEL SISTEMA DE
COLAS
• Para evaluar el desempeño se
busca conocer dos factores
principales:
1. El número de clientes que
esperan en la cola
2. El tiempo que los clientes
esperan en la cola y en el
sistema
MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DEL
SISTEMA DE COLAS
1. Número esperado de clientes en
la cola Lq
2. Número esperado de clientes en
el sistema Ls
3. Tiempo esperado de espera en
la cola Wq
4. Tiempo esperado de espera en
el sistema Ws
SISTEMA DE COLAS: FÓRMULAS
GENERALES
1
Ws  Wq 

Ls  Ws
Lq  Wq

Ls  Lq 

SISTEMA DE COLAS: EJEMPLO
• Suponga una estación de
gasolina a la cual llegan en
promedio 45 clientes por hora
• Se tiene capacidad para atender
en promedio a 60 clientes por
hora
• Se sabe que los clientes esperan
en promedio 3 minutos en la cola
• La tasa media de llegadas  es 45
clientes por hora o 45/60 = 0.75
clientes por minuto
• La tasa media de servicio  es 60
clientes por hora o 60/60 = 1
cliente por minuto
Wq  3 min
1 1
Ws  Wq   3   4 min
 1
Ls  Ws  0.75  4  3 clientes
Lq  Wq  0.75  3  2.25 clientes
SISTEMA DE COLAS: EJERCICIO
• Suponga un restaurant de
comidas rápidas al cual llegan en
promedio 100 clientes por hora
• Se tiene capacidad para atender
en promedio a 150 clientes por
hora
• Se sabe que los clientes esperan
en promedio 2 minutos en la cola
• Calcule las medidas de
desempeño del sistema
PROBABILIDADES COMO MEDIDAS
DEL DESEMPEÑO
• Beneficios:
• Permiten evaluar escenarios
• Permite establecer metas
• Notación:
• Pn : probabilidad de tener n
clientes en el sistema
• P(Ws ≤ t) : probabilidad de que un
cliente no espere en el sistema más
de t horas
FACTOR DE UTILIZACIÓN DEL SISTEMA
• Dada la tasa media de llegadas  y

la tasa media de servicio , se define
el factor de utilización del sistema .
• Generalmente se requiere que  < 1
• Su fórmula, con un servidor y con s
servidores, respectivamente, es:
 
 
 s
FACTOR DE UTILIZACIÓN DEL
SISTEMA - EJEMPLO
• Con base en los datos del ejemplo
anterior,  = 0.75,  = 1
• El factor de utilización del sistema si
se mantuviera un servidor es
 = / = 0.75/1 = 0.75 = 75%
• Con dos servidores (s = 2):
 = /s = 0.75/(2*1) = 0.75/2 = 37,5%
MODELOS DE UNA COLA Y UN
SERVIDOR
• M/M/1: Un servidor con llegadas de Poisson y tiempos
de servicio exponenciales
• M/G/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribución general de tiempos de
servicio
• M/D/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribución degenerada de
tiempos de servicio
• M/Ek/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribución Erlang de tiempos de
servicio
MODELO M/M/1
  2
Ls  Lq 
  (   )
1 
Ws  Wq 
   (   )
Pn  (1   )  n
P ( Ls  n)   n 1
  (1  ) t   (1  ) t
P(Ws  t )  e P (Wq  t )  e
t  0,   1
MODELO M/M/1: EJEMPLO
• Un lavacar puede atender un auto
cada 5 minutos y la tasa media de
llegadas es de 9 autos por hora
• Obtenga las medidas de desempeño
de acuerdo con el modelo M/M/1
• Además la probabilidad de tener 0
clientes en el sistema, la probabilidad de
tener una cola de más de 3 clientes y la
probabilidad de esperar más de 30 min.
en la cola y en el sistema
MODELO M/M/1: EJEMPLO
9
  9,   12,    0.75
12
 2
Ls   3 clientes Lq   2.25 clientes
  (   )
1
Ws   0.33 hrs  20 min
 

Wq   0.25 hrs  15 min
 (   )
P0  (1   )  0  0.25 P ( Ls  3)   31  0.32
P (Ws  30 / 60)  e   (1  ) t  0.22
  (1  ) t
P (Wq  30 / 60)  ehttp://www.auladeeconomia.com
 0.17
MODELO M/M/1: EJERCICIO
• A un supermercado llegan en promedio 80 clientes
por hora que son atendidos entre sus 5 cajas.
• Cada caja puede atender en promedio a un
cliente cada 3 minutos
• Obtenga las medidas de desempeño de acuerdo
con el modelo M/M/1
• Además la probabilidad de tener 2 clientes en el
sistema, la probabilidad de tener una cola de más
de 4 clientes y la probabilidad de esperar más de
10 min. en la cola
MODELO M/G/1
  2 2 2
Ls  Lq   Lq 
2(1   )
1 Lq
Ws  Wq  Wq 
 
P0  1   Pw  
 1
MODELO M/G/1: EJEMPLO
cada 5 min. y la tasa media de
llegadas es de 9 autos/hora,  = 2
min.
• Obtenga las medidas de
desempeño de acuerdo con el
modelo M/G/1
• Además la probabilidad de tener 0
clientes en el sistema y la
MODELO M/G/1: EJEMPLO
Ls  Lq    1.31  .75  2.06 clientes
2 2   2
Lq   1.31clientes
2(1   )
1
Ws  Wq   0.228 hrs  13.7 min

Lq
Wq   0.145 hrs  8.7 min

P0  1    0.25 Pw    0.75
MODELO M/G/1: EJERCICIO
• A un supermercado llegan en promedio 80 clientes por
hora que son atendidos entre sus 5 cajas.
• Cada caja puede atender en promedio a un cliente
cada 3 minutos. Suponga  = 5 min
• Obtenga las medidas de desempeño de acuerdo con
el modelo M/G/1
• Además la probabilidad de tener 0 clientes en el
sistema y la probabilidad de que un cliente tenga que
esperar por el servicio
MODELO M/D/1
 2
Ls  Ws Lq 
2(1   )
1 Lq
 
 1
MODELO M/D/1: EJEMPLO
cada 5 min.
• La tasa media de llegadas es de 9
autos/hora.
modelo M/D/1
MODELO M/D/1: EJEMPLO
Ls  Ws  1.875clientes
 2
2(1   )
1
Ws  Wq   0.21hrs  12.5 min

Lq
Wq   0.125 hrs  7.5 min

MODELO M/D/1: EJERCICIO
• A un supermercado llegan en
promedio 80 clientes por hora que
son atendidos entre sus 5 cajas.
• Cada caja puede atender en
promedio a un cliente cada 3
minutos.
modelo M/D/1
MODELO M/EK/1
 (k  1) 2
Ls  Ws Lq 
2k (1   )
1 Lq
 
 1
MODELO M/EK/1: EJEMPLO
• Un lavacar puede atender un

auto cada 5 min.
• La tasa media de llegadas es de 9
autos/hora. Suponga  = 3.5 min
(aprox.)
modelo M/Ek/1
MODELO M/EK/1: EJEMPLO
Ls  Ws  2.437 clientes

 (k  1)
2
2k (1   )
1
Ws  Wq   0.2708hrs  16.25 min

Lq
Wq   0.1875hrs  11.25 min

MODELO M/EK/1: EJERCICIO
• A un supermercado llegan en
promedio 80 clientes por hora que
son atendidos entre sus 5 cajas.
• Cada caja puede atender en
promedio a un cliente cada 3
minutos. Suponga k= 4
modelo M/Ek/1
MODELOS DE UN SERVIDOR:
EJERCICIO: COMPLETE EL
CUADRO EJEMPLO LAVACAR
Modelo Ls Ws Lq Wq
M/M/1
M/G/1
M/D/1
M/Ek/1
MODELOS DE VARIOS SERVIDORES
• M/M/s: s servidores con llegadas de Poisson y
tiempos de servicio exponenciales
• M/D/s: s servidores con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribución degenerada de
tiempos de servicio
• M/Ek/s: s servidores con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribución Erlang de tiempos
de servicio
M/M/S, UNA LÍNEA DE ESPERA
1
P0 
 s
 s   s 1 n
   
s!  s    n 0 n!
 
s
 Lq
Lq  P Ls  Lq  Wq 
( s  1)!( s   ) 2 0
 
1  n
Ws  Wq  Pn  P0 , si n  k
 n!
 n
1 s  s 
Pn  n  s P0 , si n  k Pw     P0
s! s s!  s   
M/M/S, UNA LÍNEA DE ESPERA
Si s  2
 3
Lq 
4 2
Si s  3
 4
Lq 
(3   )(6  4    ) 2
ANÁLISIS ECONÓMICO DE
LÍNEAS DE ESPERA
Costos
Costo total
Costo del servicio
Costo de espera
Tasa óptima Tasa de servicio
de servicio
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• Definición de costo - Qué es, Significado y
Concepto http://definicion.de/costo/#ixzz3sN2Cpia
T

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LINEAS DE ESPERA

Un promedio de 10 automóviles por hora llegan a un

Suponga que todos los dueños de automóvil acuden

Un almacén tiene 2 cajeras que atienden a razón de

Costo o coste es el gasto económico que representa

En otras palabras, el costo es el esfuerzo

Antes de que pueda llevarse a cabo un análisis

1. Costo de espera: Es el costo para el cliente al esperar.

Un sistema con un bajo costo de espera es una fuente

2. Costo de servicio: Es el costo de

Es más fácil de estimar

El objetivo de un sistema de colas es

Los costos se basan en la cantidad promedio de

Agregar más canales siempre mejora las

Calcule las características de la operación si la compañía

Calcule las características operativas si agrega un

A cada empleado se le paga $20 por hora. El tiempo que

El tiempo que transcurre entre dos

• El tiempo esperado entre llegadas

• Además es necesario estimar la

0 Llegadas por unidad de

• El número de clientes en la cola es

• La disciplina de la cola se refiere

• El servicio puede ser brindado por

• El tiempo esperado de servicio

• Es necesario seleccionar una

• Una distribución intermedia es la

• En principio el sistema está en un

• Dada la tasa media de llegadas  y

• Un lavacar puede atender un

Ls  Ws  2.437 clientes

Costo del servicio

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