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RECIBIDO
ae Ax EsSalud /
| 17 ote 2018
“Ato do la Lucha contra la Comupoién y la lmpunidad” \
\ gece roca 0
RESOLUCION DE GERENCIA GENERAL N° 38 63 -GG-ESSALUD 2019 in
a oe
VISTOS:
El Informe Técnico N° 02-GCAA-ESSALUD-2019, de la Gerencia Central de Atencién al
Asegurado; la Carta N° 8950-GCPP-ESSALUD-2019 y el Informe Técnico N° 351-GOP-
GCPP-ESSALUD-2019, de la Gerencia Central de Planeamiento y Presupuesto; la Carta
N° 4794-GCAJ-ESSALUD-2019 y el Informe N° 712-GNAA-GCAJ-ESSALUD-2019, de la
Gerencia Central de Asesoria Juridica, y;
CONSIDERANDO:
Que, mediante la Ley N° 27658, Ley Marco de Modernizacién de la Gestién del Estado, se |
deciaré al Estado peruano en proceso de modemizacién en sus diferentes instancias, |
dependencias, entidades, organizaciones y procedimientos, con la finalidad de mejorar la
gestién publica y construir un Estado democratic, descentralizado y al servicio del
ciudadano;
ue, mediante el Decreto Supremo N* 004-2013 FCM, se aprusba la Potica Nacional de
Tineamientos para una actuacién coherente y eficaz del sector piblico, al servicio de los
ciudadanos y el desarrollo del pals;
Ja Atencién a la Ciudadania en. las entidades de la Administracin Péblica, el cual busca
brindar a los servidores y servidoras de las entidades de la Administracion Pablica oriterios
y lineamientos obligatorios para que mejoren la labor desempefiada en la atencién a la
‘ciudadanta y en la provisién de bienes y servicios publicos;
Que, el numeral 30.1 del articulo 30 del Texto Unico Ordenado de la Ley N° 27444, Ley det
Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Suprema N° 004-2019-JUS,
establece que sin perjuicio del uso de medios fisicos tradicionales, el procedimiento
administrativo podré realizarse total 0 parcialmente a través de tecnologias y medios
electrénicos, debiendo constar en un expediente, escrito electrénico, que contenga los.
documentos presentados por los administrados, por terceros y por otras entidades, asi
‘como aquellos documentos remitidos'al administrado;
/ Que, asimismo, el articulo 118 det referido Texto Unico Ordenado, establece que cualquier
administrado con capacidad juridica tiene derecho a presentarse personalmente o hacerse
representar ante la autoridad administrativa, para solicitar por escrito la satisfaccién de su
interés legitimo, obtener a declaracién, el reconocimiento u otorgamiento de un derecho,
la constancia de un hecho, ejercer una facultad o formular legitima oposicién;
Que, en el Reglamento para la Gestion de Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las
Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud - |AFAS, instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS y Unidades de Gestién de Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud - UGIPRESS, piblicas, privadas o mixtas, aprobado por
Decreto Supremo N* 02-2019-SA, se establecen los procedimientos para la gestion de
reclamos y denuncias por presunta vulneracién del derecho a la salud y los lineamientos
para la atencién de consultas relacionadas al ambito del ejercicio del derecho a la salud;
4%. Doningo Cueto 120
Jess Meria
{era 11~ Prd
“Teh: 265-6000 / 265-7000 AéxeEssalud
“Afio de la Lucha contra la Comupcién y fa Impunidad”
RESOLUCION DE GERENCIA GENERALN’ | 4963 -GG-ESSALUD-2019
Que, en el articulo 8 de ta citada norma, se indica que la Plataforma de Atencién al Usuario
en Salud - PAUS es el conjunto de acciones, actos y actividades destinadas a la atencion
y gestion de consultas y reckamos presentados por ios usuarios ante fa IAFAS, IPRESS y
UGIPRESS, orientados a la solucién de la insafisfaccién respecto a los servicios,
_-prestaciones o coberturas relacionadas con su atencién en salud. Para dicho fin se emplea
recursos fisicos, materiales, tecnolégicos y humanos, siendo la maxima autoridad de la
IAFAS, IPRESS 0 UGIPRESS la responsable de la implementacién,” operatividad y
seguimiento de la PAUS, a fin de promover la mejora continua de los servicios de salu
Que, conforme al numeral 1.2 del articulo 1* de la Ley N° 27056, Ley de Creacién del
Seguro Social de Salud, ESSALUD tiene por finalidad dar cobertura a los asegurados y sus
derechchabientes, a través del otorgamiento de prestaciones de prevencién, promocién,
recuperacion, rehablitacién, prestaciones econémicas, y prestaciones sociales que
correspondan al Régimen Contributivo de la Seguridad Social en Salud, asi como otros
seguros de riesgos humanos;
Que, con Resolucién de Gerencia General N° 1806-GG-ESSALUD-2017, se_aprueba ia
iva de Gerencia General N° 002-GG-ESSALUD-2017, *Normas para fa Formulacién,
Aprobacién, Publicacién y Actualizacién de Directivas en ESSALUD', con el objetivo de
establecer las normas y procedimientos para la formulacion, aprobacién, publicacion y
actualizacién de las Directivas que rigen la gestion del Seguro Social de Salud -ESSALUD;
Que, mediante Resolucién de Gerencia General N° 1205-GG-ESSALUD-2019, se modificd
el Anexo N° 01 de la Directiva N° 002-GG-ESSALUD-2017, en el cual se contempla el
“Esquema de Directiva y Pautas Generales” para la elaboracién de una Directiva;
Que, de acuerdo al articulo 64 del Texto Actualizado y Concordado del Reglamento de
Organizacién y Funciones del Seguro Social de Salud - ESSALUD, aprobado por
Resolucion de Presidencia Ejecutiva N° 767-PE-ESSALUD-2015 y sus modificatorias, la
Gerencia Central de Atencién al Asegurado es el érgano de apoyo, responsable de
conducir el sistema de gestién de atencién al asegurado de ESSALUD, en todas las
plataformas de atencién a nivel nacional, tanto presenciales como no presenciales, de
acuerdo a los objetivos de nivel de servicio definidos por la institucién; y de monitorear el
niyel de satisfaccién del asegurado respecto a las prestaciones de salud, econémicas y
gciales que brinda la institucién;
‘Que, con el Informe de Vistos, la Gerencia Central de Atencién al Asegurado remite a la
_Gerencia. Central de Planeamiento y Presupuesto, el proyecto de "Directiva que establece
Jas disposiciones aplicables para la atencién administrativa del asegurado en las
plataformas de atenci6n y la gestion de los tiempos de espera’, cuyo objeto es estandarizar
la atencién administrativa en las Plataformas de Atencion al Asegurado del Seguro Social
de Salud — ESSALUD a nivel nacional, asi como la gestién de los tiempos de espera para
la atencion en las citadas plataformas, con el objeto de promover un atencién eficiente,
adecuada y satisfactoria para los asegurados;
Que, en el Informe de Vistos, la Gerencia Central de Atencién al Asegurado sefiala que las
Plataformas de Atencién al Asegurado nos permiten responder a las necesidades del
usuario brindando orientacién, acogida, recepcion de reclamos e informar al asegurado que
se encuentra en la busqueda de soluciones a las prestaciones que brinda ESSALUD, por
lo que propone una Di que tiene por objetivo regular la informacién que se brinda en
al Asegurado, orientado al cumplimiento de la normativa
0s", “Simplifcacién Administrative’y
8 COPIA FIEL DEL/ORIGINAL 13h, Domingo Cueto N° 120
al de Salud Jess Marla
wer essalud.geb.pe | Uma 11 - Peri
'SUBCENTE.
-ESSALUD-2010 RekesSalud |
"Ano de fa Lucha contra la Comupei6n y ta impunidad”
RESOLUCION DE GERENCIA GENERAL N° ABOD -GG-ESSALUD-2019
Ja “Modernizacién de la Gestion del Estado’, y regular la implenrentacion de la Gestion de
os Tiempos de Espera en Colas, orientando al ordenamiento y reduccién de los tiempos
de espera de los asegurados que acuden a recibir su atencién, para que se mejore la
satisfacci6n del asegurado por los servicios recibidos;
Que, con Carta ¢ Informe de Vistos, le Gerencia Central de Planeamiento y Presupuesto. — - -
evalila y concluye que ia propuesta de “Directiva que establece las disposiciones aplicables
para la atencién edministrativa de! asegurado en las plataformas de atencién y la gestién
do los tiempos de espera" se ha adecuado a la Directiva de Gerencia General N° 002-GG-
ESSALUD-2017, "Normas para la Formulacién, Aprobacién, Publicacién y Actualizaci6n de
Directivas en ESSALUD" y modificatoria, motivo por el cual brinda su conformidad;
Que, iriediante Carta e Informe de Vistos, la Gerencia Central de Asesorfa Juridica
encuentra viable el trémite de aprobacién del proyecto de “Directiva que establece las
disposiciones aplicables para la atencién administrativa del asegurado en las plataformes
de atencién y Ia gestién de los tiempos de espera’, al encontrarse elaborado conforme a la
Directiva de Gerencia General N° 002-GG-ESSALUD-2017, "Normas para la Formulacién,
Aprobacién; Publicacin y Actualizacién de Directivas err ESSALUD" y su modificatoria, y
resultar concordante con las normas administrativas; siendo el sustento de su contenido
de la Gerencia Central de Atencién al Asegurado, de act
nes establecidas en el Texto Actualizado y Concordado del Reglamento de
Organizacién y Funciones de ESSALUD; aprobado por, Resolucién de Presidencia
g
Que, conforme a lo sefialado en el literal b) def articulo 9° de la Ley N° 27056, es
competencia del Gerente General dirigir ef funcionamiento de la Institucién, emitir las
directivas y los procedimientos internos necesarios, en concordancia con las politicas,
lineamientos y demés disposiciones del Consejo Directivo y det Presidente Ejecutivo;
Con los vistos.de la Gerencia Central de Atencién al Asegurado, de la Gerencia Central de
Planeamiento y Presupuesto, de la Gerencia Central de Tecnologias de Informacién y
Comunicaciones, de la Gerencia Central de Seguros y Prestaciones Econémicas, de la
Gereincia Central de Prestaciones de Salud y de la Gerencia Central de Asesoria Juridica;
y
=Estando-a io expuesto; y en'uso-de'las atribuciones conferidas;
‘SE RESUELVE:
4. APROBAR la Directiva de Gerencia General N’ 54 -GCAA-ESSALUD-2019 V 0.1,
‘Directiva que establece las disposiciones aplicables para la atencién administrativa de!
asegurado en las plataformes de atencién y la gestion de los tiempos de espera’, que
‘como Anexo forma parte integrante de la presente Resolucion.
2. DEJAR SIN EFECTO cualquier disposicién que se oponga o contravenga la Directiva,
aprobada mediante la presente Resolucion,
“3. DISPONER que la Gerencia Central de Atencién al Asegurado con el apoyo de la
Gerencia Central de Tecnologias de Informacién y Comunicaciones, en el marco de
sus competencias, se encargue de la difusiony7capacitacion, asesoria técnica,
conduccién del proceso de implantacién, monjiéfeo y supervision de la Directiva
J Domingo Custo NP 120,
Jess Mere
Ura 11 ~ Peri
‘Tale 265-6000 / 265-7000 ASkeEsSalud
“Afio de la Lucha contra fa Comupoi6n y la Impunidad”
RESOLUCION DE GERENCIAGENERALN’ = 1. 9G3 4 -GG-ESSALUD-2019
4, ENCARGAR a la Secretaria General la publicacién de la presente Resolucion en ef
Compendio Normativo Institucional, en la Intranet y en la pagina Web Institucional.
REGISTRESE, COMUNIQUESE y PUBLIQUESE.
SoSALUD =
A wo wa BENE
Jr, Damingo Cueto N° 120
Sesis Mara
wivmessatuc.gob.pe | Uma 11 ~ Peri
“Tel 265-6000 / 265-7000 dekessalud
Mazy mejor para
DIRECTIVA DE GERENCIA GENERAL N° 3Y -GCAA-ESSALUD-2019 V 01
“DIRECTIVA QUE ESTABLECE LAS DISPOSICIONES APLICABLES PARA LA
ATENCION ADMINISTRATIVA DEL ASEGURADO EN LAS PLATAFORMAS DE
ATENCION Y LA GESTION DE LOS TIEMPOS DE ESPERA”
NOMBRE CARGO FECHA
Gerente Central
Elaborado por | Federoo Tord) ge “Atencién al
‘Asegurado
Gerente Cental
Miguel. Eduardo | de Tecnologias
Revisedo por | EspinalLau | de Informacién y
Comunicaciones
Gerente Centrat
Revisado por | céser_ Eduardo | de _Prestaciones
Genet Diaz | de Salud
Water Ricardo | Gerente Central
Revisado por | s4enchola—--——- se. Operaciones._}_
even
Gerente Genital
Hemén
Revisado por | Francisco Ramos | 8°, ,cceuos ¥
Lijelon restaciones
Econémicas
erento Cental
de la Persona
Revisado por | Luis Napoletn | aduta Mayor y
Persona con
Discapacidad
as -Sefente- Central
Revisado por | Willan ests | de Pianeamiento
y Presupuesto
Gerente Central
7 Renzo Kenneth
Revisado por de Asesoria
Zarate Miranda | Sica
Aprotado por | Ritede, coer | Geronte Generel
Pagina 1 de 38 B&kessalud
Nay or para
INDICE
‘CAPITULO | DISPOSICIONES INICIALES
Atticulo 1. Objeto
‘Articulo 2. Finalidad
Atticulo 3. Marco Normativo
Atticulo 4. Ambito de Aplicacion
Articulo 8, Definiciones
CAPITULO Il ORGANOS RESPONSABLES
CAPITULO Ill DISPOSICIONES GENERALES
DISPOSICIONES ESPECIFICAS
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES
DISPOSICION COMPLEMENTARIA TRANSITORIA
ANEXOS
Pag.
5
5
Pagina 2 de 38 Aikessalud
Misymejo: pam
DIRECTIVA DE GERENCIA GENERAL N° 54 GCAA-ESSALUD-2019 V. 01
“DIRECTIVA QUE ESTABLECE LAS DISPOSICIONES APLICABLES PARA LA |
ATENCION ADMINISTRATIVA DEL ASEGURADO EN LAS PLATAFORMAS DE.
ATENCION Y LA GESTION DE LOS TIEMPOS DE ESPERA”
CAPITULO!
DISPOSICIONES INICIALES
Articulo 1. Objeto
Estandarizar la atencién administrativa en las Plataformas de Atencién al Asegurado del Seguro Social de
Salud - ESSALUD a nivel nacional, asf como la gestién de los tiempos de espera para la atencién en las
cltadas plataformas, con el objeto de promover un atencién eficiente, adecuada y satisfactoria para ios
asegurados.
-Ley-N*-26780, Ley de Modemizacion de 1a Seguridad Social, y- sus modificatorias, —
Ley NY 26842, Ley General de Salad, y sus modifcatorias,
3. Ley N* 27056, Ley de Creacién del Seguro Social de Salud, y sus modificatorias.
4, Texto Unico Ordenado de la Ley N* 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General,
aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS.
8. Ley N° 27658, Ley Marco de Modemizacién de la Gestién del Estado Peruano, y su Reglamento,
aprobado por Decreto Supremo N° 030-2002-PCM.
6. Ley N* 27408, Ley que establece la atencién preferente a las mujeres embarazadas, las nifias,
nifios, los aduitos mayores, en lugares de atencién al public.
Ley N* 28444, Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los servicios de salud.
8. Ley N* 29524, Ley que reconocs. la-sordoceguera como discapacided..tinica y establece
disposiciones para la atencién de personas sordociegas y su Reglamento, aprobado por Decreto
‘Supremo N° 006-2011-MIMDES.
9, Ley N* 29635, Ley que otorga reconocimiento offial a la lengua de sefias peruana,
40. Decreto Supremo N° 042-2011-PCM, que establece la Obligacién de las Entidades del Sector
Piiblico de contar con un Libro de Reclamaciones,
11, Decreto Supremo N* 003-2015-MC, que aprueba la Politica Nacional para la Transversalizacién
del Enfoque intercultural.
12, Decreto Supremo 026-2016-SA, Decreto Supremo que aprueba Reglamento del Procedimiento de
Transferencia de Funciones del Instituto Nacional de Defensa de fa Competencia y de la
Protecci6n de la Propiedad intelectual - {NDECOPI a la Superintendencia Nacional de Salud -
SUSALUD, en ef marco del Decreto Legisiativo N° 1158.
13, Decreto Supremo N° 008-2017-MIMP, Decreto Supremo que aprueba el Reglamento de la Ley N°
29535, Ley que Otorga Reconocimiento Oficial a la Lengua de Sefias Peruana,
14. Decreto Supremo N° 02-2018-SA que aprueba el Reglamento para la Gestién de Reciemos y
Denuncias de los Usuarios de las instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en
Pagina 3 de 38 Afkessalud
sy mejor para
Salud - IAFAS, Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS y Unidades de Gestién
de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - UGIPRESS, piblicas, privadas o mixtas.
16, Resolucion Ministerial N° 186-2015-PCM, que aprueba el “Manual para Mejorar la Aterscion a ta
Cludadanta en las entidades de la Administracién Pablica”
16. Resolucion de Secretaria de Gestién Publica N° 006-2019-PCM-SGP, que aprueba la Norma
‘Técnica para la Gestién de la Calidad de Servicios en el Sector Publica.
17, Resolucién de Presidencia Ejecutiva N° 656-PE-ESSALUD-2014, que aprueba la nueva Estructura
Organica y et Reglamento de Organizacién y Funciones del Seguro Social de Salud- ESSALUD y
modificatorias, cuyo Texto Actualizado y Concordado fue aprobado con la Resolucién de
Presidencia Elecutiva N° 767-PE-ESSALUD-2018 y modificatorias.
48. Resoluclén de Presidencla Ejecutiva N° 142-PE-ESSALUD-2017, que dentro de otras medidas
dispuso la transferencia de las Plataformas de Atencién de las Oficinas de Seguros y Prestaciones
Econémicas (OSPE) de la Gerencia Central de Seguros y Prestaciones Economicas, la Sub
Gerenica de Piataformas de Comunicacién al Asegurado de la Gerencia Central de Operaciones
y la Unidad de Atencién al Asegurado del Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren hacia la
Gerencia Central de Atencién al Asegurado.
19. Resolucién de Gerencia General N° 1471-GG-ESSALUD-2013, que aprueba la Directiva N* 018-
GG-ESSALUD-2013, "Definicién, caracteristicas y funciones generales de los Establecimientos de
‘Salud.del Seguro Social de Salud’.
20. Resolucién de Gerencia General N° 1806-GG-ESSALUD-2017, que aprueba fa Directiva N° 002-
GG-ESSALUD-2017, *Normas para la Formulacién, Aprobacién, Publicacién y Actualizacion
de Directivas en ESSALUD".
21. Resolucién de Gerencia General N° 1696-GG-ESSALUD-2019, que aprueba la Ia Directiva de
Gerencia General N° 26-GCPS-ESSALUD-2019, "Directiva que regula las dlsposiciones para la
atencién de las solicitudes de informacién asistencial médica de pacientes hospitalizados en
ESSAIUD".
Articulo 4. Ambito de Aplicacion
La presente directiva es de cumplimiento obligatorio en las Plataformas de Atencién al Asegurado
(presencial y no presencia!) que otorgan servicios relacionados con las prestaciones que otorga ESSALUD.
Articulo 5. Definiciones
1. Acogida: Recbir empaticamente a las personas, faciltando la atencién de los Asegurados,
demostrando en el trato: aceptacién, aprobacion, proteccién y respeto al asegurado y a su familiar.
(Ver Anexo N° 4).
2. Atencién.administrativa: Es aquelia que se lleva a cabo en las ventanillas de las Plataformas de
Atencién al Asegurado y que incluye los aspectos de orientacién e informacién acerca de las
prestaciones que brinda EsSalud, la atencién de sus rectamos y la solucién de los mismos.
3, Atencién de situaciones criticas: Es aquella situacién que por su naturaleza requiere técnicas
de manejo especial para su adecuada atencién. (Ver Anexo N°1).
4 Atencién con calidad: Proceso encaminado a lograr los esténdares de tiempo, trato célido,
brindar informacién necesaria a las necesidades de los asegurados.
5. Atoncién Preferencial: Es un proceso de atencién presencial para los asegurados comprendidos
en ia normativa que regula la Atencicn Preferente: mujeres embarazadas, nifos, adullos mayores
y personas con discapacidad, En caso de atencion preferencial a personas sordas, sordo- clegas
jlo sordo mudas con cualquier discapacidad similar a las mencionadas, el orientador de la
Plataforma, a su requerimiento, le informard al usuario que sera atendido en el plazo de tres dlas
hébiles con el apoyo de un Guia interprete, coordinando con aquel la hora de atencién, lo que seré
Informado al responsable del érea o servicio donde se brindard la atencién.
6. Casilla de Sugerencias: Pueden ser fisicas o viruales y tienen como objetivo recoger las
‘observaciones 0 percenciones de los asegurados! pacientes hospltalizados/ asf como las de sus.
representantes, con el fin de proveer informacion que sirva para proponer mejoras o corregir
Pagina 4 de 38 Agxessalud
Mey me: para
problemas que puedan producirse. La Gerencia Central de Atencién al Asegurado es la encargada
Ge recopilar dicha informacion y elaborar las propuestas de mejora en base a ella
|
7. Enfoque intercuttural: Proceso de intercambio, didlogo y aprendizale que busca generar |
Telaciones de equidad entre diversos grupos étnicos- culurales que comparten un espacio a partir |
del reconocimiento y valoracién positiva de sus diferencias culturales. EsSalud debe contar con \
recursos biiingQes en aquellas zonas donde se requiera. |
8, EsSalud en Linea: Es un servicio orientado a faciltar el acceso a los asegurados a los servicios
de EsSalud en las plataformas no presenciales (web, app, telefonica).
9, Expedientes EsSalud en Linea: Bandeja desde donde se puede visualizer y consultar las
‘consultas ingresadas a través de las llamadas telefénicas que realiza el asegurado y/o familar, las
‘que son registradas por personal de EsSalud en linea en el Sistema de informacion de Atencién
al Asegurado - RIAA.
10, Informacién administrativa: Es aquella generada por los diversos procesos y procedimientos de
las prestaciones que brinda ESSALUD, llamense prestaciones de salud, sociales y econémicas,
‘exceptuando los datos sensibles que regula la normativadiad pertinente sobre proteccién de datos |
personales. EsSalud debe contar con recursos bilingdes, cuando el caso fo requlera en aquellos |
lugares donde exista predominancia de otro idioma disitinto al castellano, a fin de brindar |
informacién y orientacién con enfoque intercultural.
11. Libro de Reclamaciones en Salud: Es el documento, de naturaleza fisica 0 virtual, en el cual los
asegurades pueden presentar sus reciamos sobre los servicios de salud recibidos, debiendo
cconsignar ademés informacién relativa a su identidad y otra informacién necesaria a efectos de
dar respuesta al reciamo formulado, basado en lo establecido en el Reglamento para la Gestion
‘Aseguramiento en Salud - IAFAS, Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS y
Unidades de Gestion de instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - UGIPRESS, piblicas,
tas, aprobado por| Su
Libro-de-Reslamaciones: Ge-acuerdo al Decreto- Sup 20 -PeM-consttaye”et
Tegistro de reciamos de los usuarios, de naturaleza diferente a la atencién de Salud y cobertura,
‘en el que se consigna ademés informacién relativa a su identidad y aquella otra informacion
‘necesaria para ol otorgamiento de respuesta,
CAPITULO I
ORGANOS RESPONSABLES
Articulo 6. La Gerencia Central de Atencién al Asegurado
La Gerencia Central de Atencién al Asogurado, a través de la Gerencia de Plataformas de Atencién al |
Asegurado, la Gerencia de Atencién al Asegurado en IPRESS, la Sub Gerencia de Atencién al Asegurado
‘enotros Canales y 1a Sub Gerencia de Sistema de Gestion de Atencién al Asegurado,.es.responsable de
la implementacién de la presente Directiva, debiendo para ello emitir disposiciones y efectuar las
‘coordinaciones que resulten necesarias, de acuerdo con sus competencias, hacia las areas o unidades
organicas que resulten involucradas.
Articulo 7. De la responsabilidad administrativa que acarroa la inobservancia de la presente
Directiva
La inobservancia de las disposiciones contenidas en la presente Directiva, asi como de las disposiciones
que se emitan para su implementacién y cumplimiento generan responsabilidad administrativa del personal
y dreas 0 unidades organicas involucradas,
Articulo 8. La Gerencia Central de Operacionos
La Gerencia Central de Operaciones, en calidad de responsable de la cartera de servicios que offecen jas
IPRESS, realiza las acciones y coordinaciones necesatias a fin de que la Gerencia Central de Atencién al
Asogurado cuente con esta cartera actualizada con los cambios a que hublera lugar, a fin que pueda
‘comunicarlo oportunamente a los asegurados a través de las Plataformas de Atenci6n al Asegurado.
Pagina 5 de 38 AskesSatud
Mas y mejor para
Asimismo, es fa encargada de monitorear que las IPRESS realicen reuniones de gestién entre el Titular
de la
IPRESS y su equipo de direccin, con la partcipacion de los coordinadores y delegados de las
Oficinas de Atencién al Asegurado o quién haga sus veces, a fin de analizar la atencién administrativa quo
se le brinda al asegurado,
Articulo 9. La Gerencia / Dire
‘Conforme a sus funciones legales e intiucionales son responsables de:
jén de Redes y de IPRESS.
Velar por la implementacién y adecuado funcionamiento de las Oficnas de Atencién al
Aseguarado, en su condcién de Plataformae de Atencién af: Usuario en las IPRESS, debiendo
Para ello contar con los recursos fisicos, materiales, tecnoldgicos 7 humanos que requieran
eben garantizar la permanencia del Libro de Reclamaciones en Salud en la IPRESS, asl como
elacceso a este mecanisma de partcipacién a los asegurados que asi lo requleran.
La observancia de los procedimientos, formalidades y plazos legalmente establecidos, para la
gestién de los reclamos, consullas y sugerencias en el Ambito de su competencia,
Garantizar la oportunidad on la respuesta de las areas administrativas y asistenciales a su cargo,
Informes de descargo que sean requeridos por personal de la Oficina de Atencién al Asegurado
para la gestion de las consultas, reciamos y sugerencia
CAPITULO IIL
DISPOSICIONES GENERALES
Articulo 10. Atoncién Administrativa del Asogurado
Para los alcances de la presente directiva se define como Atencién Administrativa a aquella atencién que
80 lleva a cabo en las Plataformas de Atencién al Asegurado relacionadas con los procesos y
Procedimientos referidos a las prestaciones y coberturas que otorga EsSalud.
“ai"}) Para aquellas plataformas destinadas para tal fin esta atencion esté referida con fa gestion de los reclamos
dentro del marco legal e institucional y la atencién ylo canalizacién de las consultas, sugerencias y
peticiones, que formulen los usuarios
Articulo 11. Atributos de una buena atencién al Asegurado
‘expectativa que el asegurado tiene respecto al servicio que necesita, siendo estos:
> Una buena atencién al asegurado debe cumplir con ciertos atributos que estén relacionados con la
114.
142.
113,
114,
18.
118.
117.
118.
‘Seguridad: El asegurado debe percibir que sabemos lo que estamos haciendo, por lo que tendré
certeza de recibir un buen servicio, desarrollando credibllided y confianza.
Credibilidad: Se debe demostrar seguridad absoluta, creando un ambiente de veracidad y
hhonestidad,
Comunicacién: Se debe mantener bien informado al asegurado, utiizando un lenguaje oral y
corporal sencillo, que pueda entender.
Cortesia: Atencién, empatia, respeto y amabilidad del personal.
Profesionalismo: Destrezas necesarias y conacimiento de la efecucion del servicio.
Capacidad de respuesta: Disposicién de ayuda al asegurado, brindando un servicio répido y
oportuno,
Flabilidad: Ejecutar el servicio sin contratiempos, ni problemas, mantenlendo un servicio activo
durante el horario establecido.
Elementos intangibles: Mantener en buenas condiciones las instalaciones fisicas y los equipos; ast
ome los materiales informativos y de comunicacién.
Pagina G6 de 38 dakessalud
ads yieor para
DISPOSICIONES ESPECIFICAS
Articulo 12, De las Plataformas de Atencién al Asegurado
La Plataforma de Atencién al Asegurado es el conjunto de acciones, actos y actividades destinadas a
brindar Atencién Administrativa a los asegurados, asimismo se encargan de brindar informacién y
ofientacién, y cuando corresponda la atencién de consuitas y la canalizacién de recimos, sugerencias y
peticiones.
Articulo 13, De los Tipos de Plataformas
1
Plataformas Presenclales: Estan ubicadas en espaciosfisicos, que cuentan con recursos y personal
Tesponsable de brindar Atencién Administrativa elacionada con las prestaciones que ofrece el Seguro
Social de Salud; asimismo brindan informacién y orientacion, atenci6n de consultas, canalizacion de
reclamos, sugerencias y peticiones, en los casos que asi corresponda también brindan acogida y
acompafiamiento a los aseugarados.
4.4. De las Plataformas Presenciales ubicadas en las IPRESS:
a) Médulos de admisién y citas
b) Ventanillas de Farmacia
¢) Ventanilias de Laboratorio
d) Médulos de Acreditacion
e) Oficinas de Atencién al Asegurado - OAA
1) Otros espacios de atecién donde se brinden Alenclones Administratvas relacionadas con
4.2. De las Plataformas Presenclales ubicadas en lugares distintos a las PRESS
‘a) Las Plataformas de Atencién al Asegurado en las Oficinas de Seguros y Prestaclones
Econémicas ~ OSPE.
) Los Médulos ubicados en los Centros de Mejor Atencién al Cludadano (MAC).
¢) Los espacios destinados a la Atenci6n al Asegurado de las unidades organicas 0 areas que
brindan Prestaciones Sociales (CERP, CAM, etc.)
4) Otros espacios de atencién donde se brinde Atenciones Administrativas relacionadas con les
prestaciones de salud que otorga ESSALUD que rio estén ubicadas en las |PRESS.
Plataformas-no prosenciales: Canalizan su atencién através de medios vruales (web, app, etc.) y
telefénicos. Incluyen servicios de otorgamiento de ctas con enfoque Intercultural, informacion
‘administrativa y de seguros, conseleria en salud, presentacién de reclamos, orientacién psicol6gica,
‘tencién de casos de violencia sontra la mujer. Asimismo, cuenta con un mecanismo de ‘Recordatorio
de citas’, ef mismo que se realiza a través de llamadas teleténicas @ los asegurados citados
fomentando as! el buen uso de la cta.
Articulo 14, Del horario de atoncién de las Plataformas de Atencién al Asegurado
| horario de atencién en las Plataformas de Atencién al Asegurado Presenciales es en forma
jninterrumpida y no podra ser inferior al horario de atencién al publica del area donde estén ublcadas. Para
ello, las dreas administrativas deben efectuar lias acciones necesarias, afin de garantizar la atencién dentro
del horario indicade,
Para el caso de las Plataformas no Presenciales (telefénica y virtual) el horario de atencién establecide
serd de veintiouatro (24) horas el dia, por siete (7) dias ala semana.
Pégina7 de 38 Se
Raxessalud
Mis y mejor para
Articulo 15. Actividades del personal de las Plataforma de Atencién al Asegurado
15.1 Brindar, segin corresponda, la Atencién Administrativa solicitada por los asegurados de acuerdo
a Ta normativa legal e institucional vigente que regule los procedimientos y procesos que le son
asignados a la Plataforma de Atencién en la que brindan servicios.
15.2 Registrar las atenciones administrativas que efectiien en los Aplicativos y Sistemas informaticos
Institucionales destinados para ello.
15.3 Brindar informacién y orientacién respecto a la Atencién Administrativa a su cargo, y aquella que
sea requerida por los asegurados respecto a las prestaciones que otorga ESSALUD.
18.4 El personal de las Plataformas-de Atencién al Asegurado, destinado a gestionar Alenciones
‘Administrativas relacionadas con la insatistaccién y vulneraciones de derechos de los asegurados
respecto a las prestaciones que otorga ESSALUD, se encargan de atender consultas, canalizar
reclamos, sugerencias y peticiones presentados respecto a las citadas prestaciones, efectuando
‘ademas el seguimiento de los mismos para su atenci6n conforme al marco normativo vigents.
15.5 Brindar acogida y acompafiamiento a los asegurados, en los casos que corresponda,
18.6 _Utiizar y salvaguardar los datos que administran por su labor, conforme a la normativa que regula
la proteccién de datos personales.
18.7 Utiizar correctamente ios aplicativos y sistemas informaticos institucionales que les son
asignades, manteniendo la reserva y cuidado de los accesos y claves que ie son asignados.
18.8 Otras que guarden relacién con la Atencién Administrativa que otorgan y al funcionamiento de la
Plataforma de Atencién, cuando corresponda,
Articulo 16. Acciones para una adecuada atencl6n en la Plataforma de Atencién al Asegurado
La Gerencia Central de Atencién al Asegurado, a través de sus érganos de Linea, en coordinacién con las
otras areas de ESSALUD que resuiten competentes en el marco de la normativa legal e institucional
Vigente, efecttia las coordinaciones y emite las disposiciones necesarias para brindar una mejor atencién
alos asegurados en las Plataformas de Atencién al Asegurado, en los siguientes asepectos:
18.1. Accesiblidad det asegurado a las Platafcrmas de Atencién al Asegurado
18.2, Informacién, orientacién y comunicacién adecuada a los asegurados
16.3. Evaluacién de la satisfaccién del asegurado respecto a la atencién que se le otorga en la
Plataforma de Atenciéna al Asegurado, para la adopcién de medidas de mejora continua
16.4. Planeamiento, organizacion, integracién, direccién y control respecto a la gestion de la Plataforma
de Atencién ai Asegurado,
16.5. Difusién de las funciones de la Plataforma de Atencién el Asegurado y las atenciones
administrativas a su cargo.
16.6. Observaneia de la normativa relaciona
como el enfoque intercultural
16.7. Estandarizaciéin de ta sefialética y_presentacién-del-personal-de las Plataformas.de Atencién al
Asegurado.
16.8. Capacitacién y entrenamiento de! personal de las Plataformas de Atencién al Asegurado, sobre
aspectos relacionados con la atencién al asegurado.
16.9. Promocién y difusién de los derechos en salud de los asegurados, cuando corresponda,
la atencién preferencial y sobre grupos vulnerables, asi
Articulo 17. Del éptimo funcionamiento de las Plataformas de Atencién al Asegurado
En caso se evidencie algiin evento que afecte el funcionamiento y el servicio que se brinda en las
Plataformas de Atencién al Asegurado, sera reportado por la Gerencia Central de Atencién al Asegurado,
para que ésta a su vez, a través de sus drganos de linea, adopte las medidas y coordinaciones
encaminadas a que las Gerencias de Linea, Gerencia de Red Prestacional y/o Asistenclal y Gerencias y/o
Direcciones de IPRESS, que tienen a su cargo la plataforma afectada, efecten las acciones conducertes
2 subsanar la problematica detectada y garanticen el optimo funcinamiento y servicio de la misma,
Pégina 8 de 38 d#kessalud
‘MBs mejor pare
[Articulo 48, De la gesti6n de los tiempos de espera en las Plataformas que cuentan con Gestores
de Colas
4. La Gestién de los Tiempos de Espera
Consiste en la modulacién de! indicador de espera que contribuye a generar un mejor elima, un
adecuado orden en la atencién de los asegurados, menor congestion en los ambientes y solucién
de necesidades de! asegurado.
2. De los componentes de la Gesticn de tiempos de espera
a. Tiquetera: Es el aditamento emisor de tiquetes de atenciéin de acuerdo a una programacién
pre establecida que permite la implementacién y puesta en marcha de un sistema integral de
{gestion de tiempos de espera, el cual se encuentra a cargo de un orientador.
Deberdn ubicarse en lugares accesibles, colidantes al area fisica donde se brinda Atencién
_Administratva a1 pablico (como Admision, Farmacia, Laboratori, médulos de acredtacién,
‘lc), optimizando su uso en aquellos lugares de mayor afluencia de pablico,
‘>, El equipo audio. visual Es el medio de comunicacién visible del orden de los tiquetes y det
furno de atencién otorgado,
El equipo aucio visual que forma parte de los equipos del sistema de gestion de los tempos:
de espera tendrd por fnalidad ser el medio para brindar educacién al asegurado en as salas
dde espera y su manejo en cuanto a los contenidos seré coordinado con la Oficina de
La Gerencia Central de Atencién al Asegurado, a través de las reas 0 personal asignado
para fl fn, upervisa el uso adecuado de las Tiqueteras y el equipo audio-visual ycoordinara
fee ecciones-necesarias.con las Areas pettinentes para su buen funcionamient
Eo Dar OFientador: Persona a cargo Ge TaciNtar 6 Us0 de Tas Uaqleteras por ToS asegurads y
brindar informacién sobre los servicios y prestaciones de la IPRESS.
3. De la Informacién estadistica:
La informacién estacistica generada por el software de gestién de colas, como: ta stuacién
funcional de las Plataformas de Atencién, la evaluacion ia informacion estadistica de Ia afluencia
do asegurados, los perfles de asegurados, el tipo de tramite que realzan los asegurados, la
determinacién de los picos de atencién por trémite, horas y dias; la medicién de la productividad
de los agentes que tienen a su cargo la atencién al esegurado; asf como el monitoreo de la
‘actividad por video en los casos que corresponda y Ia calificacién del grado de satisfaccién del
asegurad en el proceso de atenci6n, serd reportada periddicamente por el personal que realiza
tae labores de'supenvisién de las tiqueteras-a'la Gerencia-de Linea y ttularde laIPRESS; segin
correspond, a in que adopten las medidas necesarias para mejorar la satisfaccién del asegurado
y de reducir los tiempos de espera en base a los esténdares establecides,
4, Del ambiente fisico:
‘Se deberd velar porque los asegurados cuenten con un acondicionamiento de as salas de espera,
‘21 mismo que debe tener mobiliario idéneo para que el asegurado espere de preferencia sentado
yen un ambiente accesible, implo, confortable, ventiiado y con buena juminacién.
En el caso de las IPRESS, seré el Titular de las mismas el encargado de adoptar las acciones
necesatias para garantizar las condiciones sefialadas.
5. Del Procedimiento:
Se inicia cuando el asegurado se acerca al orientador que se encuentra al ado deta ticketera y le
brinda instrucciones acerca de! procedimiento que deben seguir
Pagina 9 de 38 A€xessalud
Mis y mer para
El orientador verifica si existe algun asegurado que requiera ser atendido con prioridad, de lo
contrarlo atiende por orden de llegada, lo saluda y le pregunta acerca del motivo de su visita,
adicionalmente, le solicita mostrar su documento de identidad, para luego proceder a digitar los
datos en !a tiquetera de acuerdo al requerimiento del asegurado,
Al otorgar un tiquete al asegurado, se le orienta acerca del lugar en donde serd atendido
explicéndole que espere su turno en las salas de espera, asi como también le explica que a través
del equipo audiovisual puede visualizar su turno de atencién.
Absuelve cualquier otra consulta del asegurado, lo orienta al respecto y le pide que digite su nivel
de satistaccién en el panel respectivo,
Finalmente se despide, y concluye con ia atencién dei asegurado. * *
6. Delos indicadores:
El Sistema operativo permite obtener varios indicadores que permiten medir y gestionar os
tiempos del proceso de atencion en las Piataformas de Atencién al Asegurado: el nivel de
Satisfaccién, asl como el tiempo utilizado por cada operador, entre otros. (Ver Anexo N° 13)
Articulo 19. De las Acciones Mejora Continua
4, Retroallmentacién de los requerimientos de los asegurados
La Gerencia Central de Atencion al Asegurado efectia las acciones y coordinaciones para la
‘etroalimentacion periédica de las necasidades de los asegurados con las areas competentes, a
través de una estrecha vinculacién entre la Plataforma de Atenci6n al Asegurado y éstas, con una
‘comunicacién bidireccional y eficlente, a fin de mantener actualizada los requerimientos del
asegurado,
2, Investigacién de las necesidades especificas del asegurado
La Gerencia Central de Atencién al Asegurado a través de la Subgerencia del Sistema de Gestion
de Atencién ai Asegurado, realiza la investigacion de las necesidades especificas del asogurado,
‘mediante la aplicaciin de encuestas de satisfaccién/ evaluacién de las sugerencias a través de los
Canales que se determinen para identifcar el nivel de satisfaccién del asegurado.
3. Estandarizacién de los flujos de atencién en las Plataformas de Atencién al Asegurado.
La Gerencia Central de Atencion al Asegurado supervisa la socializacién y capacitacion de los
flujes ce atencién al personal de las Piataformas de Atencién al Asegurado, a fin de estandarizar
{08 procesos y procedimientos que tienen a'su cargo; para el logro-de una-atencién-mas eficiente,
4, Del desarrollo de Capacidades para la Atencién al Asegurado
La Gerencia Central de Atencion al Asegurado determina, coordina y supervisa la capacitacién del
personal de las Piataformas de Atencién al Asegurado respecto al desarrollo de hablidades para
la atencién al publico, a fin de grantizar una mejor atencién al asegurado.
Articulo 20.- De la atencién de la insatisfaccién
‘Se lleva a cabo en las Plataformas de Atencién al Asegurado destinadas para ello, dentro de sus funciones
estén encargadas de recepcionar, canalizar y efectuar ei seguimiento, hasta su conclusion, de los reciamos
que se formulen por la insatisfaccién yfo Vulneracién de derechos de los asegurados respecto de los
servicios, prestaciones o coberturas solcitadas o recibidas de ESSALUD en condicién de Institucion
‘Administradora de Fondo de Aseguramiento en Salud - IAFAS y en las Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud — IPRESS a su cargo, ylo sobre las prestaciones econémicas y sociales que otorga,
Pégina 10 de 38 R€kesSalud
iy ejor para
‘Articulo 21. Sistema Integrado de Atencién-al-Asegurado SIAA - RIAA
Es el aplicativo
efectuadas por fos asegurados respecto a los servi
formético destinado al registro de
18 consultas, reciamos, sugerencias y peticiones
5, prestaciones 0 coberturas que otorga o son
solicitadas a ESSALUD.
Elpersonal responsable de la atencién al asegurado debe registrar en el citado aplicativo, dentro del plazo
y conforme a los lineamlentos establecidos por la Gerencia Central de Atencién al Asegurado para tal fin,
todas atenciones y acciones que efectiien bajo responsabilidad.
Articulo 22. Sobre la presentacién del Reclamo.
Los reclamos son presentados mediante los siguientes medios:
Presencial: Apersondndose a las Plataformas de Atencién al Asegurado, solicitando el Libro de
Reclamaciones para la redaccién del reclamo correspondiente, sen corresponda en el marco
dé! Decreto Supreme N° 042-201 1-PCM o el Decreto Supremo N* 002-2019-SA.
Virtual: ingresando a la pagina web del Seguro Socal de Salud - ESSALUD, especificamente en
ellink correspondiente al Libro de Reciamaciones Virtual.
Telefénico, a través del Servicio de ESSALUD en Linea
‘on las IPRESS
De las Oficinas de Atencién al Asogurado (OAA)
‘Son las Plataformas de Atencién al Asegurado destinadas a la atencién de la insatisfaccién en la
respecto de los servicios y/o prestaciones solcitadas o recibidas de ESSALUD en relacién a su
atencién de salud.
Dependen funcionalmente y normativamente de la Gerencia Central de Atencién al Asegurado y
su implementacién y adecuado funcionamiento debe ser garantizado por las Gerencias y
Direcciones de las IPRESS.
Del Pracedimiento de la atencién de reclamos en las PRESS.
A. Admisién y Rogistro de roclamos en las PRESS
El personal de la Plataforma de Atencién al Asegurado, recibe la reciamacién emia por el
‘Asegurado en hoja cadficada del Libro de Reclamaciones en Salud Fisico yo registra en el
sistema informético destinado para ello de la Gerencia Central de Atencién al Asegurado.
También recbe para atencién, las reclamaciones remitidas por otras entldades, las que son
canalizadas por el Libro do Reslamaciones Virtua, (Ver Anexo N* 3)
El registro del reclamo deberealizarse de forma completa orlentando al asegurado en el
llenado de todos los campos de la Hoja de Reclamacién, tinico requisito para ser admitido.
EI personal responsable de la atencién de reclamos en la Plataforma de Atencién al
Asegurado, evalua el reclamo admitide en cuanto 2 su severidad, complejidad, impacto, €
identifica postbles acciones inmediatas y lo clasifica.
Luego, procede a derivar el reclamo al rea involucrada para su resoluctén, a través de la
maxima autoridad de la IPRESS, con lo cual se da inicio al tramite de la reclamacién.
Sila causa del reclamo es muy grave, tornandose en un caso especial o mediatco, se realizan
las coordinaciones con la Oficina de Comunicaciones o la que haga sus veces en la IPRESS,
para tomar las acciones inmediatas sein protocolo.
Pégina 11 de 38 Aakessatud
Macy meorpara
La gestién det reciamo se efectia mediante el monitoreo del registro del reclamo (Libro de
Reeclamaciones en Salud) permitienda verficar el tiempo en que la reclamacién se encuentra
abjerta, se establece el plazo para el cierre de la misma, en base alos treinta (20) dias habiles
establecidos en la normativa y se veriican las acciones corvectivas y su eficacia.
En caso que el reclamo no se pueda resolver al momento de su recepcién y requiere una
jacién sumaria, esta tiene que realizarse en el mas corto plazo para su posterior
respuesta
B. Resultado dol procedimiento de reciamos en las IPRESS
EI responsabie del proceso donde Se origind la disconformidad, elaboraré un informe que
consolide ia informacion generada por los involucrados, consignando: descripcion de los
hechos que dieron lugar al reclamo, medidas adoptadas para esclarecer los hechos, andlisis
de los hechos, resultado del reclamo, sefialando: fundado, Infundado o improcedente. Asi
como, si existiera conclusién anticipada del procedimiento o informe de resultado parcial,
segiin correspond.
Cuando el reciamo resulte fundado, se agregard en el informe; las acciones ejecutadas o que
adoptara la IPRESS para la solucién del reclamo y las medidas correctivas que se aplicarén
para mejorar los procesos.
, Comunicacién dot resultado dol rociamo on las PRESS
Una vez reallzada la investigacién de contar ya con la respuesta y la solucién, ésta debe ser
‘comunicada al reciamante, adjuntando el informe alcanzado por el area involucrada, tal como
lo haya requerido previamente, ya sea de forma escrita, via telefénica 0 por correo electrénico,
‘esta emisién estard firmada por el Titular de la IPRESS y también ser4 notificado el personal
involucrado en el reclamo.
Es importante dar respuesta al asegurado en el momento que es emitida la reciamacion 0 por
r 1 contratio buscar una solucién eficaz, tomando en cuenta no exceder el plazo sefialado,
f Resuetto el reciamo, se haya tomado alguna accién o decision sobre la misma y ésta sea
Fagus pertinente o importante para el reciamante, se le notifica lo mas pronto como sea posible.
En el ultimo parrafo de ia comunicacion que contiene el informe del resuitado del rectamo, se
‘consigna obligatoriamente, el siguiente texto: “De no encontrarse de acuerdo, 0 disconforme
‘con el resultado def reclamo, o ante la negativa de atencién o irregularidad en su tramitacién,
‘puede acudir en denuncia ante la Superintendencia Nacional de Salud - SUSALUD; 0 hacer
uso de los mecenismos altemativas de soluciin de controversies ante e! Centro de
Coneilacién y Aritraje - CECONAR de SUSALUD"
Una vez que se haya dado respuesta al reciamante sobre su disconformidad y se cuente con
cargo de recepcién, se procede a cerrar el reciamo en el Libro de-Reclamaciones en Salud de
la IPRESS,
‘Se contard con un archivo del expediente fisico o virtual de cada rectamo, conteniendo la hoja
que cio inicio al reclamo hasta el cargo de la respuesta final dirigida al asegurado, ademés de
los documentos generados en el proceso de atencién del reciamo,
Articulo 24.- De la gestion de
sugerencias en las IPRESS.
1. Recepcién de la Sugerencia en las IPRESS
Para recibir la sugerencia, se debe contar con un formato sencillo para que el asegurado que lo
requiera pueda consignar; a fecha, datos personales y fa sugerencia en cuestién. Las sugerencias
se recibirén de manera presencial y no presencia! de acuerdo al formato establecido para tal i
Dicho formato sera faclitado en la Plataforma de Atencién al Asegurado fisica o virtual y su
entrega podrd efectuarse en la misma Plataforma de Atencién al Asegurado, en las casilas de
sugerencias establecidas para tal fn
Pégina 12 de 38 Bek essalud
‘as yer para t
2... Lectura y clasificacién de las sugerencias en las IPRESS
Las sugerencias del asegurado o su familiar son recepcionadas en las casilas de sugerencias de |
las reas de hospitalizacién y/o en las Plataformas de Atencion al Asegurado, las mismas que son |
registradas para su gestién y codificadas de la siguiente manera: afio, mes y orden secuencial :
(por estricto orden de presentacién) y se consignara el servicio, oficina o area aludida en la
‘sugerencia,
El responsable de este procedimiento es ol personal del area de hospitalizacion de la PRESS.
quien las temite mensualmente al personal que labora en la Plataforma de Atencién al Asegurado
dela PRESS. - 7
Evaluacién de las sugeroncias on las IPRESS
Una vez. clasificadas, se procede a evaluar las sugerencias de acuerdo a la factbilidad,
Importancia y otros criterios que los Responsables de la Plataforma de Atencién al Asegurado
consideren.
De corresponder se remite al servicio, oficina o area involucrada, para su consideracién en |
acciones y 0 proyectos de mejora continua de la Calidad. Caso contrario, son archivadas y
cuantificadas para el indicador.
Articulo 25.- Do la Atoncién de Reclamos en las Oficinas de Seguros y Prestaciones Econémicas.
1. Sobre la Atencién en Plataforma de Atencién al Asegurado dol Reclamo Fisico.
._El.personal dela Plataforma de Atencién al Asegurado debe informar al asegurado sobre
inclu todos los requisitos minimos que debe contener el reclamo,
b. EJ asegurado que formula un reciamo debe recibir una de las copias de la Hoja de
Reclamaciones (obligatorio).
. Los reclamos recibidos fisicamente, en el dia deben ser registrados por el personal
‘encargado de fa atencién de los reclamos de la Plataforma de Atencién al Asegurado en
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