Gestión

Tecnoló
gica

T.S.U. Leidimar Zapata

T.S.U Luis Camauta
T.S.U Iván Ramos
T.S.U Pedro Salazar
 Introducción

En el área empresarial, la tecnología incluye las habilidades, técnicas,

procedimientos, equipos y sistemas para llevar a cabo un trabajo. Cuando las empresas
diseñan o rediseñan sus subsistemas de Operaciones han de tomar decisiones
relacionadas con los métodos y equipos, esto es, con la tecnología a emplear en la
producción de bienes y servicios. El acierto o fracaso en la selección de la tecnología
adecuada ejerce importantes repercusiones estratégicas sobre la empresa.

Las distintas tecnologías empleadas por una empresa no generan necesariamente el

mismo impacto competitivo. El dominio de alguna de ellas es una condición para el
éxito, dadas sus repercusiones sobre costes y diferenciación, mientras que la
contribución de otras puede ser menos importantes, bien por tener poca influencia sobre
los objetivos mencionados, bien porque pueden acceder a ellas todos los componentes de
una industria.
Criterios de Selección de Tecnologías

Desde un enfoque empresarial las propias tecnologías no son un fin en sí

mismo, sino un instrumento que puede ser determinante para la competitividad
empresarial. Normalmente no interesa analizarlas de forma aislada sino formando
parte de un sistema tecnológico que las relaciona entre sí con interdependencia y
coherencia.

La coherencia queda determinada por un conjunto de relaciones tanto

cuantitativas como cualitativas que a su vez interfieren entre sí de forma positiva.
Un ejemplo se vivió con las máquinas de vapor en lo que respecta a la relación
entre la potencia de las máquinas y la resistencia de los metales necesarios para
transmitir movimientos cada vez más potentes. Los progresos en la metalurgia
permitieron obtener presiones cada vez más fuertes en el seno de las máquinas,
dando potencias mayores y permitiendo su transmisión.

La evolución de los tipos de materiales utilizados fue el determinante de la

evolución, que durante muchos años fue permitiendo alcanzar un mayor
rendimiento de las turbinas. En la actualidad las nuevas estructuras metálicas
direccionales, los revestimientos térmicos y más hacia el futuro los compuestos de
matriz cerámicos, anuncian la posibilidad de trabajar a mayores temperaturas
ofreciendo a su vez mayor resistencia, y en consecuencia alcanzando mejores
rendimientos de determinadas máquinas.

Cada día más, intervienen y confluyen mayor número de tecnologías cuya

coherencia entre sí es determinante. Entender sus relaciones para observar su
coherencia puede ser vital, pues basta que una tecnología progrese más
rápidamente en un punto y que en otro se quede estancada, para que el juego de
esta coherencia provoque un movimiento de reajuste, que perturbe la estabilidad
del sistema tecnológico evolucionando a otro estadio de consecuencias
determinantes para los métodos de producción abordados.

El punto en que se encuentre la evolución tecnológica, y dependiendo de qué

tecnología se trate, hace que su bloqueo o ruptura no tengan la misma importancia
ni influencia en el conjunto del sistema tecnológico. Para valorarlo mejor, es
conveniente la introducción del concepto de jerarquía entre los elementos que
constituyen el sistema, apoyándola en las tecnologías fundamentales que se basan
en principios científicos o próximos a la ciencia, como la electrónica o la física de
los semiconductores. Por otro lado tenemos las tecnologías genéricas, que no son
específicas de una línea de producto-mercado especial, como la tecnología
electrónica de procesamiento y envío de la información, la química de los
hidrocarburos o la ingeniería de fermentación.

Las tecnologías genéricas suelen ser subconjuntos de tecnologías

fundamentales que comparten un denominador común como puede ser el
procedimiento principal en que se sustentan o la materia tratada.

Las tecnologías fundamentales y las genéricas desencadenan multitud de

aplicaciones que en su realización práctica acaban por agruparse en función de
productos o mercados específicos. Así en el caso de las tecnologías genéricas de
tratamiento electrónico de la información, las aplicaciones a que dan lugar se
agrupan en ramas como la informática, productiva, robótica, ofimática, etc., que
acaban dando lugar a una serie de objetos y dispositivos técnicos mediante la
aplicación en su diseño y producción de procedimientos derivados de las
tecnologías genéricas.

Por su mayor grado de generalidad, las tecnologías fundamentales y las

genéricas presentan mayores interrelaciones y en consecuencia una mayor
influencia en el conjunto del sistema tecnológico que contribuyen a formar. En
consecuencia un cambio, ruptura o bloqueo acabará teniendo una mayor influencia
en el conjunto del sistema que si se tratase de las tecnologías de aplicación.

Adoptar procedimientos de vigilancia tecnológica, que permitan observar y

después analizar esos movimientos o estancamientos, se convierte en un
instrumento necesario para cualquier política de I+D que la organización acabe
adoptando.

Al observarlas debemos tener en cuenta el principio de que cada técnica, cada

tecnología, dispone de un potencial de rendimiento definido que acaba por tener
una duración de vida limitada en lo que se refiere a su utilidad, frente a otras
alternativas que emergen. Este rendimiento se agota por una serie de causas o
limitaciones que pueden deberse a:

 limitaciones derivadas de la estructura del mundo material, según las leyes

de la lógica y las leyes científicas;
 limitaciones derivadas de los recursos intelectuales, según la situación del
estado del arte en los conocimientos científicos o las leyes científicas;
 limitaciones derivadas de los recursos materiales, por su disponibilidad en
calidad y/o cantidad;
 limitaciones derivadas de las condiciones sociales, identificadas a menudo
por restricciones jurídicas y políticas.

Un instrumento de clasificación estratégica de las tecnologías es la propuesta por

Arthur D. Little -ADL- mediante la cual se diferencia entre tecnologías básicas,
emergentes, claves y embrionarias.

 Tecnología básica es toda aquella tecnología que fue clave en el pasado,

pero que en la actualidad está al alcance de cualquier empresa del sector.
 No constituye una herramienta estratégica por sí misma, convirtiéndola el
paso del tiempo en auxiliar de otras técnicas.

 Tecnología emergente es la que se encuentra en el primer estado de su

aplicación en la industria, mostrando un gran potencial de desarrollo a la
vez que lleva asociado un elevado nivel de incertidumbre. Si el mercado la
refrenda puede llegar a ser la tecnología clave del futuro próximo, por lo
que puede adquirir especial importancia a la hora de fijar la política de
estrategia tecnológica de la empresa.

 Tecnología clave es la que determina la actual posición competitiva de la

empresa que la utiliza, teniendo en consecuencia su impacto directo en los
beneficios actuales y en la mejora productiva. Haya sido generada
internamente o adquirida externamente, la tecnología en cuestión debe de
estar plenamente asimilada por la empresa.

 Tecnología embrionaria es aquella que se desarrolla en ámbitos no

empresariales, y que no acaba por estacionalizar sus resultados o bien no se
vislumbran aportes significativas al ámbito de la I+D empresarial.

Esta clasificación puede servir como instrumento de análisis. Ahora bien el

estudio individual de cada tecnología queda incompleto si no se incluyen las
interacciones que sobre esa determinada tecnología produce la propia evolución de
otras tecnologías con las que se interrelaciona y que acaban por configurar un
determinado sistema tecnológico. A modo ilustrativo se indica en el siguiente
cuadro las relaciones intertecnológicas de algunas de las denominadas nuevas
tecnologías.

Las apariciones o evoluciones de otras tecnologías relacionadas pueden

determinar discontinuidades en la evolución natural sobre la curva "S" de la
tecnología. Discontinuidades o desviaciones del modelo apuntado, conviene
analizarlos en el contexto del sistema tecnológico al que pertenece.

Un caso claro es la evolución del sistema electro-mecánico-químico, que se ha

desarrollado a lo largo de más de cien años.

Algunas de las tecnologías que incluye el sistema parecen llegar al nivel de

saturación, pero algunas de las denominadas nuevas tecnologías, entre las que
destacan las agrupadas en el ámbito de los nuevos materiales, proporcionan un
resurgimiento y una discontinuidad apreciables que anuncia nuevos e interesantes
recorridos tecnológicos.

A la hora de elegir qué tecnologías son de especial interés para la organización,

se seguirá como criterio básico el de identificar aquellas tecnologías que se
requieran de manera especial en su plan estratégico. Esto permitirá conocer a la
organización en cuestión, qué tecnologías resultan ser para ella las básicas, cuales
las emergentes o cuales las embrionarias o las clave, lo que a su vez la permitirá
definir prioridades en la elección entre diferentes opciones tecnológicas, guiando la
elección según criterios como pueden ser los de:

 controlar todas sus tecnologías clave, invirtiendo en mejorarlas o en obtener

un control sistemático de ellas;
 conocer al menos una de las tecnologías emergentes que existan en el
sector;
 invertir selectivamente en alguna/s de las tecnologías emergentes;
 reducir el apoyo a sus tecnologías de base de forma selectiva, desinvirtiendo
o abordando diversificaciones tecnológicas;
 evitar las tecnologías emergentes por requerir de largos períodos de
desarrollo;
 observar la evolución de las tecnologías embrionarias;

Todo ello a partir del conocimiento previo del "estado del arte" de la tecnología
concreta y de un análisis sobre las tecnologías que utilizan los competidores más
avanzados, de si existen atacantes o competidores agresivos, o el grado de
proximidad al límite de las tecnologías que actualmente se utilizan.

A su vez se pondrá en sintonía con el interés que puedan tener para el negocio de
la empresa las potenciales innovaciones en producto o proceso, y si el tipo de
innovación aportará o no especiales ventajas competitivas.

Ciclo de vida de una Tecnología

Hasta alcanzar el límite una determinada tecnología, esta presenta una evolución que
habitualmente pasa por los estadios de tecnología embrionaria, emergente, clave y
tecnología base, acumulando con el paso del tiempo mayor capacidad de rendimiento
tecnológico así como esfuerzo de inversión, si se ha abordado esta desde sus estados
iniciales. Esto posibilita el alcanzar mayores ventajas competitivas por alcanzar mejoras
de rendimiento con anterioridad a la competencia.

La limitación suele alcanzarse al final de un ciclo de vida tecnológico que caracteriza

el movimiento en el que se acaba por ver envuelta toda técnica. Este modelo de
evolución en el tiempo de una tecnología propuesto por Foster (1987), es conocido como
"curva S de la tecnología" ,Figura, y en él se identifican cuatro fases claras:

 Fase de emergencia.

Período en el que aparece y se desarrolla de forma incipiente la tecnología en cuestión,

los rendimientos técnicos son especialmente escasos y raramente competitivos con los
rendimientos de otras tecnologías a las que podría llegar a sustituir. La puesta a punto no
acaba por llegar.

 Fase de crecimiento.

Período de mejora intensa de la tecnología con rendimientos en clara mejoría debido al

grado de fiabilidad que se va alcanzando. En este período se acaban decantando los
campos de aplicación en los que tiene posibilidades, añadiendo nuevas funcionalidades
que no se podían alcanzar o no eran rentables con las tecnologías existentes.

 Fase de madurez.

Período en el que se acaba por estabilizar la tecnología acabando por definir

procedimientos para las posibles aplicaciones, el alto grado de conocimiento hace que se
imaginen nuevas y numerosas aplicaciones, si bien el rendimiento desde el punto de
vista técnico aunque crece, su ritmo de crecimiento ya es mucho menor.

 Fase de saturación o de envejecimiento.

Período en el que la tecnología llega a sus límites, manifestándose un escaso incremento

del rendimiento técnico que se va obteniendo. Las investigaciones orientadas a mejorar
los rendimientos en vez de aportar claras mejoras, acaba por introducir distorsiones en
los procedimientos que terminan produciendo un crecimiento de costes y una escasa
apreciación de la productividad.
 La curva de la Figura representa el hecho de que al igual que los productos, las
tecnologías tienen un origen, un crecimiento y un límite. En un principio, se gesta una
tecnología impulsada por un proceso de I + D. Esta tecnología embrionaria está sin pulir
y aún se desconocen muchas de sus aplicaciones. Si el proceso de desarrollo es excelente
y ordenado, muy posiblemente estarán descritas las posibilidades a las que esa
tecnología responde en su origen. A medida que se usa la tecnología, emergen nuevos
aspectos y facetas de aplicación que normalmente ensanchan su ámbito de validez y la
perfeccionan incrementalmente. A la fase emergente, le sucede una fase de crecimiento
en el que muchos usuarios utilizan, adaptan y mejoran esa tecnología hasta que se llega a
su madurez. En esta fase raramente se mejora la tecnología, realmente porque nadie ve
la posibilidad de hacer en ella avances significativos. Se ha llegado al límite de la
tecnología en cuestión. Es la fase de envejecimiento, en la que todo el mercado conoce y
domina las posibilidades que ofrece esa tecnología.

En el caso de los servicios, resulta interesante recordar aquí una clasificación de las
empresas de servicios hecha por comparación con empresas industriales:

• Líneas de fabricación de servicios: Bancos, empresas de limpieza, alquiler de equipos,

servicios de mantenimiento, correos.
• Fabricación de servicios por lotes o a medida: Cafeterías, clínicas, centro de ocio,
estaciones de servicio.
• Servicios profesionales por proyecto: Procuradores, arquitectos, contadores, asesores
fiscales.
• Servicios personales por proyecto: Centros de belleza, autoescuelas, peluquería.

Otro elemento de juicio interesante para las decisiones sobre proceso en el caso de
las empresas de servicios es la llamada Matriz Complejidad Singularidad en los
servicios. En este esquema, la complejidad es alta cuando la destreza o inversión de la
empresa es mucho mayor que la que el consumidor podría tener para procurarse el
servicio por sí mismo, y baja en caso contrario. La singularidad o personalización es alta
cuando el servicio es hecho a medida y para pocos y es baja cuando es servicio es
estándar y para muchos.

Un servicio de alta complejidad y alta personalización requiere una formación

profesional intensiva aplicada a la resolución de problemas específicos. Es el caso de los
servicios médicos, contables, farmacéuticos, de reparaciones.

Un servicio de alta complejidad y baja personalización requiere una formación

profesional intensiva acompañada de una fuerte inversión en equipamiento. Es el caso de
las universidades, los cines, los correos y los teatros.
 Un servicio de baja complejidad y alta personalización requiere una formación
profesional extensiva y muy buen trato social. Es el caso de las peluquerías, manicuras,
jardinería, servicios de limpieza, etc.

Un servicio de baja complejidad y baja personalización requiere solamente una

formación profesional extensiva pero con una fuerte inversión en equipamiento. Es el
caso del transporte público de pasajeros y de la recolección de residuos domiciliarios.

En el diseño de procesos de servicios, en relación con la capacidad del sistema a

montar, tiene mucha importancia considerar la limitada (o nula) capacidad de los
servicios para ser almacenados. Esto lleva a dos consideraciones:

• La conveniencia de dividir la organización según las partes que puedan o no ser

almacenadas.
• La gran importancia de la estimación adecuada de la demanda.
 

A partir de allí se pueden tomar medidas para tratar de adecuar la capacidad a la

demanda y para tratar de adecuar la demanda a la capacidad:

• Para adecuar la capacidad a la demanda: Usar turnos de trabajo discontinuos y

variables; ofrecer al cliente que él mismo seleccione el nivel de servicio que desea;
tomar empleados a tiempo parcial; subcontratar algunas prestaciones; tener una plantilla
de personal polivalente y flotante; desarrollar modos de autoservicio; usar operaciones
pre ensambladas; buscar equilibrios capacidad / retraso según la Teoría de las Colas.

• Para influir sobre la demanda a fin de aprovechar al máximo la capacidad: Trabajar con
horarios fijos; usar sistemas de cita previa; ofrecer incentivos económicos para períodos
de baja demanda.

El bajo rendimiento relativo de los procesos en el sector servicios es, naturalmente,

motivo de preocupación. Para mejorarlo se suelen usar tácticas como las siguientes:

• Limitación de la oferta de los servicios: Por ejemplo, tener un número prefijado de

platos combinados, en un restaurante de comidas rápidas.
• Personalización en el envío de los productos: Por ejemplo, personalizar la ruta y el
embalaje de los sistemas de transporte de productos del supermercado al cliente, y no los
productos en sí.
• Estructuración por áreas de la atención para diversos servicios: Por ejemplo, las
diferentes áreas de una institución bancaria, para pagos, cobros, cambio de divisas,
apertura de cuentas, etc.
• Sistemas de autoservicio, donde el cliente se informa y decide su operación por sí
mismo: Hipermercados, almacenes de autoservicio, comercios en grandes superficies,
etc.
• Aislamiento de servicios automatizados, para desempeño autónomo del cliente:
Lavadero automático de vehículos, cajeros automáticos, máquinas expendedoras de
productos, de boletos o entradas, etc.

En general, se entiende por tecnología el conjunto complejo e interrelacionado de

conocimientos, habilidades, técnicas, procedimientos, equipos y sistemas empleados
para realizar un trabajo.

La actual situación, caracterizada por una intensa competencia global y cambios

continuos, tanto en los productos y procesos como en los modos de organización y
gestión, ha llevado a un modelo tecnológico cuyo ideal sería una alta especialización
pero al mismo tiempo con alta flexibilidad, condiciones bastante contradictorias y que,
sin embargo, se vienen compatibilizando bastante bien por efecto justamente de los
avances tecnológicos logrados, principalmente en el campo de la informática y la
automatización integrada. Todo este proceso está fuertemente signado por la innovación,
cuya adecuada gestión se ha convertido en un arma fundamental de la lucha competitiva.

Generalmente se considera que la gestión de la innovación abarca tres etapas o aspectos

principales:

• La generación de la idea: Generalmente parte del reconocimiento de una necesidad y

de la existencia de medios técnicos potencialmente aptos para satisfacerla, que por
síntesis de información lleva a la creación de una idea que finalmente se configura como
propuesta;
• La solución de problemas: Generalmente se parte de la subdivisión del problema en sus
partes componentes, según objetivos técnicos específicos, definiendo prioridades a esos
objetivos y evaluando alternativas de aplicación de las ideas propuestas, hasta llegar a
configurar una solución más o menos original, o invención;
• La implantación y difusión: Es la prueba de la viabilidad de la invención, la conversión
de la innovación en producto y muchas veces su extensión a otros productos o campos
de aplicación.

Se suele decir que hay dos tipos básicos de innovación: revolucionaria o raigal, y
evolutiva o incremental.

Sobre la innovación revolucionaria en general podemos decir que:

• Puede generar una nueva industria o un cambio importante en una industria

establecida.
• Significa cambios importantes en productos o procesos.
• Es poco frecuente.
• Suele generarse fuera de la industria, aunque hay casos que se dan en grandes
industrias con fuertes inversiones en investigación y desarrollo.
• También hay casos en que la innovación es generada por empresas pequeñas y
emprendedoras que buscan crear un nuevo nicho de mercado.
Sobre la innovación evolutiva en general podemos decir que:

• Significa una mejora incremental (gradual) de los productos y procesos.

• Contribuye al mantenimiento de la posición competitiva de la empresa.
• En general se genera dentro de la misma industria.
• Es bastante frecuente.
• Mejora la operatividad de la empresa.

Ambas formas de innovación no son mutuamente excluyentes sino que suelen darse
en una misma empresa. Cuando ambas formas de innovación se relacionan, puede
configurarse una situación paradojal, porque hay ocasiones en que se innova de modo
incremental para mantener la competitividad, pero esas mejoras pueden introducir una
rigidez en los productos o procesos, que los expone más al riesgo de obsolescencia ante
la posibilidad de que aparezca una innovación revolucionaria.

También suele darse una modalidad alternada de innovaciones revolucionarias y

evolutivas, como una “rampa escalonada”, en la cual se desarrollan y mejoran hasta
agotarlas las posibilidades evolutivas de la tecnología disponible, y luego se busca una
innovación revolucionaria que significa el acceso a otro nivel o escalón tecnológico, con
el que se comienza a hacer el mismo proceso de mejoras incrementales.

También en el campo de la gestión de la tecnología suele hablarse de:

• Innovación originada en el empuje tecnológico.

• Innovación originada en el tirón del mercado.
• Innovación por integración de ambas fuerzas.

Todas estas consideraciones son igualmente válidas para la industria y para los
servicios. En este último caso, hay una fuerte participación de dos fuentes principales de
innovación:

• El desarrollo de los sistemas de procesamiento de la información.

• La capacitación del personal de contacto con los clientes.