Software

Es un producto etéreo, es pensamiento. Lo constituye un conjunto de ideas, producto de la inteligencia

de las personas para solucionar problemas de muy diversos tipos. Estas ideas por sí solas no pueden ser entendidas
o comprendidas por la computadora, sino que hay que deben ser grabadas en un soporte físico para que las pueda
entender.

Es un conjunto de ordenes que coordinan todos los procesos que se realizan. También es un conjunto de
programas que interactúan unos con otros.

Programa: serie de instrucciones ordenadas en una secuencia predeterminada para ejecutar

una tarea o proceso.

SOFTWARE
 DE BASE O SISTEMA:
Conjunto de programas imprescindibles para el funcionamiento del hardware, más un conjunto
de programas que facilita el uso del sistema y optimiza sus recursos.

 SISTEMA OPERATIVO
 UTILITARIOS:
 DE SERVICIO
 DE APOYO
 DE APLICACION
Conjunto de programas que se desarrollan para que una computadora realice cualquier trabajo
controlado por el usuario.

El elemento más importante del Software de base es el sistema operativo, que se puede definir como el
conjunto de programas y funciones que controlan el funcionamiento del hardware ocultando sus detalles y haciendo
sencillo y flexible el uso de la computadora.

Los Sistemas de Aplicación reúnen características que se relacionan únicamente con la aplicación para la cual fueron
concebidos. Pueden dividirse en:

1. A medida
cuando son confeccionados especialmente para un usuario

2. Enlatado / Pre planeado

cubren aplicaciones específicas de los usuarios, pero satisfacen necesidades generales, no particulares; tratan
de contemplar todos los posibles requerimientos, lográndolo en la mayor parte de los casos.

Estos sistemas pueden:

 coincidir plenamente
 exceder
 satisfacer en forma parcial o de manera diferente los requerimientos o a lo que es práctica usual en
la organización.

Las diferencias están dadas por:

 costo
 poseer o no centro de cómputos estructurado
 rendimiento
La alternativa a estas opciones son los sistemas denominados “Llave en Mano” o Integrados.

El Software de Base es el conjunto de programas entregado por el proveedor del equipo o por casas
especializadas en el desarrollo de software de base. Y, como hemos dicho, se divide en dos grandes grupos:

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  UTILITARIOS
 SISTEMA OPERATIVO

Los utilitarios cumplen distintas funciones de uso frecuente y comunes a todas las instalaciones, pero de
ninguna manera administran los recursos del sistema, función que es propia del sistema Operativo.

Según la función que cumplen, los podemos agrupar en:

Utilitarios de APOYO a los sistemas de aplicación [aquellos que se utilizarán como parte del sistema de
aplicación]

Utilitarios de SERVICIO

Principales programas utilitarios:

 Crear archivos ingresando datos por pantalla

 seleccionar registros de un archivo que posean determinadas características
 listar registros con selección, cálculos, encabezado, subtotales y totales
 combinar y seleccionar registros de más de un archivo
 clasificar e indexar archivos
 editar textos
 unificar espacio libre en disco (para evitar fragmentaciones)
 copiar archivos entre dispositivos diferentes o iguales
 renombrar, suprimir archivos
 mostrar y listar contenidos
 buscar programas por su nombre
 mover conjunto de instrucciones
 renombrar, suprimir, copiar, mostrar programas
 mostrar directorio
 condensar espacio libre.

Sistema Operativo
Es un conjunto de programas concebidos para efectuar la administración de los recursos del computador.
Es un conjunto de componentes que consiste en un juego de instrucciones para el manejo del computador. Algunos
de ellos se encuentran residiendo permanentemente en la memoria central (luego de efectuada la carga del mismo)
durante todo el procesamiento. Otros residen sólo cuando se los necesita, encontrándose almacenados en
periféricos cuando no están en la memoria central. A los primeros se los conoce como residentes a los segundos
como transientes.

El sistema operativo tiene 2 funciones básicas:

1. Proveer servicios para la ejecución de los programas de aplicación y para el desarrollo de los mismos.
2. Actuar como entorno de la aplicación en la cual el programa es ejecutado.

Durante la ejecución de una aplicación tiene las siguientes tareas:

 Carga del programa

 administración y manejo del hard y datos
 comunicación de los datos (con los operadores, de programa a programa).

Clasificación de los programas, según las funciones de sus componentes:

1. Carga inicial
2. Administración de memoria
3. “ de unidades de comando
4. “ de I/O
5. “ de Trabajos
6. “ de Datos

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Multiprogramación:
Consiste en el manejo CASI Simultáneo de dos o más programas independientes, intercalando o
empalmando su ejecución y compartiendo tiempos. El control lo realiza el SO (si prevé esta
modalidad de trabajo). Se efectúa la administración en paralelo de dos o más programas que
residen en la memoria del computador.

Características:

INTERCALACIÓN, ya que más de un programa se encuentra cargado en el computador en condiciones de

ejecutarse, ejecutándose o demorados. Pero todos ellos compartiendo tiempo de procesador y asignaciones de
memoria.

INSTANTANEIDAD, ya que se simula trabajar como si existiera un sólo programa cargado.

INDEPENDENCIA, se trata de distintos programas, con distintas asignaciones de memoria y de dispositivos de E/S.

Las computadoras que trabajan en multiprogramación tienen dispositivos para proteger la memoria. Así se evita
que en el intento de modificar instrucciones del Programa A, se modifiquen del programa B.

El objetivo es el aprovechamiento del computador.

Multiprocesamiento
Ampliar el concepto de un trabajo real en paralelo y a una ejecución simultánea de programas
nos obliga necesariamente a aplicar más de un procesador. El problema consistirá en asignar una
cantidad de procesadores n a una cantidad de programas m donde:

n<m y n> 1

Funciones del Sistema Operativo

Tiene a su cargo la administración de 5 recursos principales:

Memoria UAL

Organo de Comando UC

Dispositivos I/O E/S

Trabajos a ser ejecutados Programas

Datos

Carga inicial del residente

En todos los equipos existe un programa especial llamado IPL o BOOT. Es un programa trasiente, porque
desaparece una vez cargado el supervisor en memoria.

Administración de memoria

El supervisor es el programa que se encarga de las tareas necesarias para la administración de la memoria.

Administración del órgano de comando

Es una de las tareas más importantes del sistema operativo, se encarga de gobernar la multiprogramación
y el multiprocesamiento, básicamente establece qué programa se ejecutará en cada oportunidad y se encargará
de controlar el tráfico de programas entre memoria y dispositivos secundarios.

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Administración de los trabajos a ser ejecutados

Se refiere a las actividades necesarias para que, a partir del requerimiento, se comiencen a ejecutar el/los
programas correspondientes. La ejecución de un programa tiene dos requisitos obvios: que se haya requerido su
ejecución y que exista memoria disponible para poder ser ejecutado.

Administración de los dispositivos periféricos

Administración de canales y unidades; de ciertas unidades e independencia de las unidades, esto se refiere
a que el programa no hace referencia a una unidad en particular sino a un tipo de unidad. La asignación podrá ser
manual o será función del programa supervisor determinar la unidad física a utilizar.

Administración de los datos

Se deben tener en cuenta dos (2) funciones de los sistemas operativos, manejo de: 1- Organizaciones de
archivo 2-registros físicos (ahorro de soporte y de tiempo).

MEMORIA VIRTUAL: Es una imagen en lugar de una memoria física de procesador. Es un espacio de
direcciones cuyo tamaño máximo está determinado por el esquema de direccionamiento del computador.

Sistemas de Información - Datos y Aplicaciones

Software para Procesamiento de Textos e Imágenes
Nuestras actividades de escritura y dibujo pueden ser más sencillas con el procesamiento de texto e
imágenes con base en la Computadora.

Procesamiento de textos
La primera experiencia de muchas personas en el campo de la computación ha consistido en utilizar, con
mayor o menor fortuna, un procesador de textos. Un procesador de textos es un programa pensado para facilitar
la creación e impresión en papel de texto escrito: cartas, apuntes, documentos, etc., utilizando la computadora
para capturar, almacenar, manejar e imprimir esos textos.

Características

 preparación del texto

Antes de comenzar a escribir, debemos definir el formato del texto. Los procesadores de textos nos permiten
definir tres tipos de formato: el de línea, el de página y el de documento.

 la corrección del texto

La principal ventaja de un procesador de texto es la división del trabajo en dos partes independientes: por un lado,
la edición (escritura y modificación del texto) y, por otro, la impresión del mismo. En una máquina de escribir
tradicional el texto se va imprimiendo en papel a medida que se va escribiendo. Si hemos cometido errores,
tendremos que repetir la(s) páginas(s).
Un procesador de textos, nos permite editar el texto, (escribirlo y modificarlo cuantas veces queramos) y después,
cuando esté a nuestro gusto, imprimirlo. El texto escrito con el teclado de la computadora se va imprimiendo
provisionalmente en la pantalla del monitor, en lugar de imprimirlo directamente en papel.

Los procesadores de textos también permiten definir bloques de texto que podrá ser trasladado, borrado o copiado
en otra parte del documento. Además, el procesador de textos es capaz de buscar y sustituir automáticamente una
serie de caracteres a lo largo de todo el texto.

Frecuentemente, al escribir textos necesitamos que ciertas palabras destaquen sobre las demás. Los procesadores
de textos permiten escribir con subrayado, en letra negrita, cursiva, hueca, sombra y en cualquiera de sus
combinaciones. Otra posibilidad que ofrecen los programas procesadores de texto consiste en cambiar el tamaño
de las letras, lo cual resulta útil para títulos y encabezamientos.

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 la grabación
Una vez escrito y corregido el texto, es conveniente ponerlo a salvo (guardar una copia en disco); incluso es
conveniente ir guardando los trabajos muy extensos de vez en cuando, antes que un inoportuno corte de luz
destruya todo nuestro trabajo.

La mayoría de los procesadores ofrecen la posibilidad de convertir un fichero de texto confeccionado con otro
procesador en un archivo comprensible para nuestro procesador, lo que facilita el intercambio de información entre
usuarios.

La operación que permite la conversión se llama exportación de ficheros o archivos, la operación contraria se llama
importación de ficheros.

 la impresión
Una vez que hemos escrito, corregido y grabado en disco el texto, es el momento de imprimirlo en papel. En
principio los procesadores nos permiten imprimir todo el texto, un grupo de páginas o sólo una selección del texto.

 gráficos y textos
Los Procesadores de textos modernos nos permiten insertar gráficos o dibujos dentro del texto para poder crear
documentos útiles para revistas o publicaciones.

Algunos gráficos los suministra el propio programa, pero también pueden ser creados con programas de diseño,
con hojas de cálculo, con programas estadísticos, etc., y después combinarlos con el texto escrito con el procesador.

Para capturar y editar texto, se alterna entre el modo de sobre escritura e inserción. Los procesadores de texto
tienen, además:

 Salto automático de línea (cuando el texto se extiende más allá de los márgenes definidos, continúa en el
renglón siguiente)
 Edición de pantalla completa - La mayoría WYSIWYG
 Función de búsqueda, localización y reemplazos, identificando cadenas de caracteres.
 Funciones para mejorar la presentación y redacción de documentos, que incluyen justificación, centrado
automático.
 Sangría, Bordes y márgenes de hoja, paginación, notas al pie, formato, texto en columnas múltiples.
 Diccionario en línea, verificador ortográfico, gramatical, procesadores de ideas, esquemas.
 Patrones de documentos -que son texto existente que se puede modificar para usarse en una variedad de
aplicaciones. (Mailmerge).

Software de gráficos
Facilita la creación y el manejo de imágenes con base a la computadora. Estos programas hasta hace poco
tiempo sólo podían utilizarse en computadoras muy potentes y caras, hoy pueden utilizarse en cualquier
computadora de tipo personal. Esta es la razón por la cual un gran número de profesionales han decidido trabajar
con esta tecnología.

Ofrecen grandes ventajas en comparación con los métodos tradicionales de dibujo: la facilidad y velocidad
con que crean gráficos de todo tipo, la posibilidad de editar el gráfico, corregir errores y hacer todo tipo de pruebas
en la pantalla de la computadora antes de imprimirlo en papel; la posibilidad de digitalizar los gráficos (convertirlos
en números binarios) la calidad de la impresión en papel de los dibujos con impresoras gráficas o con trazadores

Si queremos dibujar gráficos, podremos elegir entre un programa de pintura y uno de dibujo. Un gráfico
creado con un programa de pintura es un mapa de puntos, es decir, un conjunto de puntos cada uno de los cuales
tiene un color determinado. Los programas de dibujo trabajan con objetos geométricos completos. Dadas sus
características los programas de dibujo se emplean en arquitectura y los de pintura en artes gráficas.

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Los programas de pintura ponen a disposición del usuario un equipo básico de instrumentos: lápiz, pincel,
pulverizador (o spray) y figuras prefabricadas. Naturalmente, son simulaciones de esos elementos. También pueden
producir diversos efectos de imagen.

Los programas de dibujo (CAD) disponen de diversos objetos, desde un simple punto hasta una figura geométrica,
también dibujos en tres dimensiones. Permiten dividir la pantalla en diversas ventanas, en cada una de las cuales
se puede tener una vista diferente del dibujo. También se puede modificar el punto de observación o punto desde
el que una persona vería el dibujo.

Programas procesadores de imágenes

Estos programas se utilizan para manipular las imágenes digitalizadas, que han sido capturadas
previamente por un rastreador o escáner, esa manipulación se refiere a cambios de color de los puntos, cambiar la
imagen a B y N, borrar, copiar o trasladar partes, zonas o bloques de la imagen.

Software para Administración de Datos.

Software de hoja de cálculo
Se han popularizado enormemente entre todas aquellas personas que necesitan trabajar con números de
manera rápida y eficaz: empresarios, administrativos, estudiantes, profesores, profesionales, agentes financieros,
etc.
Una hoja de cálculo es un conjunto de casillas en las que podemos introducir, además de números y
fórmulas, conjuntos de caracteres (letras, palabras) que llamaremos literales. Los buenos programas se caracterizan
por permitirnos un rápido movimiento a través de las casillas de la hoja de cálculo; efectuar con gran rapidez los
cálculos matemáticos entre las fórmulas y los números de las diferentes casillas; expresar por medio de gráficos
los resultados de estos cálculos.

Al comenzar a trabajar con una hoja de cálculo, aparecerá en la pantalla de la computadora un conjunto
de filas y columnas, algo parecido al juego de la “batalla naval”. Cada una de las casillas de la hoja de cálculo queda
definida por una fila y una columna (ej. A1, B2, X55), aunque es posible modificar este formato inicial adaptándolo
a nuestras necesidades. Los cambios en el formato podrán afectar a una casilla, a una serie de casillas o a toda
la hoja de cálculo.

Como vimos con los procesadores de texto, en las hojas de cálculo, también podemos dividir la tarea en
dos etapas: la edición y la impresión. En la fase de edición podemos introducir, número, fórmulas y literales
(conjunto de caracteres) que se van colocando en las casillas de la pantalla. Antes de imprimir los resultados,
podemos corregir todos los datos que queramos. Por esta razón una hoja de cálculo es muy superior a una
calculadora de bolsillo.

Una vez introducida la información en las casillas de la hoja de cálculo y efectuadas las correcciones
necesarias, es conveniente guardar una copia en el disco. Los archivos así generados se pueden importar y exportar
entre distintos programas de hojas de cálculo. Es posible también el intercambio entre bases de datos y hojas de
cálculo.

Los programas gestores de hojas de cálculo permiten la creación de gráficos que representen los datos
almacenados en cualquier fila o columna de la hoja. Esos gráficos podrán ser mostrados por pantalla o ser enviado
a la impresora.

Software de BASE de Datos

Permite que los usuarios creen y mantengan una base de datos para extraer información de la misma. Se
pueden crear informes personalizados o con formato. Hay una variedad de herramientas de administración de datos
que los manejan para aplicaciones específicas, incluyen: Software de calendario, lista de cosas para hacer, agendas,
etc.

Cuando decimos que un programa puede gestionar una base de datos, nos referimos a que puede resolver
problemas como los siguientes:
 Sacar un listado por pantalla o por impresora de todas las personas cuyos datos estén en la base de datos y
que vivan en Catamarca

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 Cambiar la dirección de una persona
 Calcular la suma de todos los salarios familiares de las personas que viven en Puerto Iguazú.
 Emitir un listado de las personas menores de 50 años y mayores de 21 años.
 Emitir un listado de los desocupados de Quitilipi – Prov. de Chaco
Estos y muchos otros problemas, que exigirían largas horas de trabajo si los datos se guardaran en fichas
de papel, pueden resolverse en pocos minutos con un programa gestor de bases de datos.
Antes de comenzar a introducir datos hay que definir la estructura de la base de datos, es decir qué
campos va a tener, como se llamará cada campo, de qué tipo será y qué longitud tendrá.
Este programa nos permite también modificar la estructura de la base de datos. Una modificación puede
consistir en añadir más campos, cambiar el tipo o la longitud de un campo o eliminar alguno. Una vez definida la
estructura de una base de datos, podremos rellenar los diferentes campos y registros con nuestra información.

Para mantener al día una base de datos a veces tendremos que borrar algún registro. Un programa gestor de bases
de datos debe ofrecernos la posibilidad de dar de baja un registro o varios a la vez, siempre que cumplan una
determinada condición. Además, nos debe permitir modificar los datos de un cierto campo en un determinado
registro.

Un programa gestor de la base de datos tiene que ocuparse de buscar y traer a la pantalla de la
computadora los datos de un registro que deseemos consultar. Ésta es una de las principales ventajas de estos
programas, pues el tiempo que invierten en localizar una información es infinitamente menor que el que emplearía
una persona para buscar esa información manualmente en un enorme fichero.

Para que podamos consultar, modificar o borrar un registro, el programa gestor de la base de datos se
tiene que ocupar primero de localizar dicho registro. Generalmente, los programas gestores de bases de datos
efectúan la indexación de los registros.

Una de las tareas más importantes que realiza un programa gestor de bases de datos es el filtrado de
información, es decir, seleccionar sólo los datos que nos interesan en cada momento, siguiendo los criterios
determinados.

Con los datos que tenemos en la base de datos podemos elaborar informes. Lo primero que tenemos que
hacer es definir el formato del informe, es decir, sus principales características (encabezado, márgenes, longitud,
etc.).

Para confeccionar etiquetas con la ayuda de la computadora, basta con definir un formato de etiquetas,
definir las características comunes de todas las etiquetas y qué campos han de escribirse en ellas. Una vez definido
el formato, se graba en el disco de la computadora. Si posteriormente indicamos al programa que queremos rellenar
las etiquetas con los datos de los registros y que se ajusten al formato que hemos diseñado el programa se ocupará
de todo lo necesario para imprimirlas.

Sistemas de Información – Ejemplos

Los sistemas de información ayudan a procesar datos en el nivel del personal y proporcionan información
en los niveles operativo, táctico y estratégico. Los gerentes de ésos niveles con frecuencia solicitan informes de
EXCEPCION que destacan información crítica. La información para la toma de decisiones de los niveles táctico y
estratégico rara vez es concluyente y los gerentes también deben confiar en la experiencia, la intuición y el sentido
común para tomar la decisión correcta.

Los dos tipos básicos de decisiones son

PROGRAMADAS (manejan problemas bien definidos)

NO PROGRAMADAS (problemas mal definidos o no hay estructura decisoria definida)

Un sistema de información ofrece capacidades de procesamiento de datos a las compañías e información

a su personal. Puede ser un sistema con base en las funciones (diseñado para el apoyo exclusivo en un área de
aplicación específica) o un sistema de información integrada (comparte una base de datos común). Agrupar
transacciones para procesarlas se conoce como procesamiento por lotes. En el procesamiento orientado a
transacciones, se registran y capturan las transacciones conforme ocurren.

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 Los sistemas de procesamiento de datos, son sistemas con base en funciones y orientados a los archivos,
los cuales se dedican al manejo de transacciones generando una salida periódica destinada a la gerencia del nivel
operativo.

Un sistema de información gerencial es una estructura integrada de bases de datos y flujo de información
que optimiza la recopilación, la transferencia y la presentación de información a través de una organización con
niveles múltiples cuyos grupos de componentes efectúan una variedad de tareas para lograr un objetivo conjunto.

Ofrece a los gerentes un acceso sencillo a información oportuna pero estructurada. Un SI gerencial es
flexible y puede proporcionar seguridad al sistema, está orientado al apoyo de la toma de decisiones que implican
problemas no estructurados.

Los sistemas de apoyo para la toma de decisiones son sistemas de información interactivos que dependen
de un conjunto integrado de instrumentos de hardware y software amigables para generar y presentar información
con el objetivo de AYUDAR a los gerentes en el proceso de la toma de decisiones.

El sistema de información ejecutiva es un subconjunto de los sistemas de apoyo para la toma de decisiones
diseñado de manera específica para ayudar en la toma de decisiones en los niveles táctico y estratégico de la
administración.

Los sistemas expertos ayudan a resolver problemas y tomar decisiones mejores. Son sistemas interactivos
que responden a preguntas, solicitan especificaciones, hacen recomendaciones y ayudan en forma general al
usuario en el proceso de una toma de decisiones.

La racionalización de los procedimientos facilita los procedimientos normales de operación de manera que
puedan maximizar las ventajas de la computarización y que los sistemas de información puedan trabajar más
eficientemente. El almacenamiento en línea se refiere a un archivo de información que la computadora y el usuario
pueden accesar de inmediato. Una BD es una colección de archivos a los que el usuario puede tener acceso.

Recordemos:
En el procesamiento por lotes, las operaciones se acumulan y se almacenan en grupo hasta el momento
en que resulta deficiente o necesario procesarlos. En el procesamiento en línea, el usuario alimenta las operaciones
en un dispositivo directamente conectado al sistema de cómputo. En general, las operaciones se procesan de
inmediato (Tiempo Real).

Los distintos sistemas de una institución sólo están ligeramente integrados. No existe un sistema único
global que coordine todos los sistemas. En la mayoría de instituciones, las necesidades de información de las
distintas áreas funcionales y los niveles institucionales están demasiado especializadas para ser atendidas por un
sistema único. Sin embargo, es deseable y a menudo esencial para la empresa integrar la información de distintos
sistemas. Desarrollar lazos entre los sistemas es costoso, pero también los es la falta de lazos suficientes.

Sistemas Estratégicos de información

Sin duda las computadoras disponen cada vez de una mayor capacidad de cálculo, lo que las sitúa en una
posición ventajosa respecto al ser humano para el tratamiento de manera rápida y precisa de cantidades masivas
de datos, no obstante, ello, el ser humano tiene una mayor capacidad para reconocer esquemas y relaciones de
interés entre los distintos factores que influyen en la toma de decisiones, aportando intuición al proceso y emitiendo
juicios. Entonces, podemos afirmar que el objetivo de estos sistemas será complementar las capacidades de
decisión del ser humano, valiéndose de la potencia de las computadoras.

La información fue considerada en el pasado como una molestia burocrática y una herramienta limitada a
la toma de decisiones por parte de los niveles administrativos. En la actualidad, los SI pueden incrementar tan
dramáticamente la productividad y la eficiencia de una empresa que la información es contemplada como un arma
contra la competencia y un recurso estratégico.

Los sistemas estratégicos de información cambian las metas, operaciones, productos, servicios o relaciones
con el entorno de las instituciones para ayudarlas a obtener ventajas contra la competencia.

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 Existen dos modelos que ayudan a identificar las áreas de la empresa en donde los sistemas de información
pueden proporcionar una ventaja estratégica. El modelo de las fuerzas de la competencia describe una cantidad
de amenazas y oportunidades externas a las que las empresas se enfrentan y que deben contrarrestar con
estrategias competitivas.

Los SI pueden desarrollarse para

 detener a quienes incurren por primera vez en el mercado,

 detener la presión de los productos substitutos,
 debilitar el poder de la negociación de los compradores y/o proveedores
 combatir el posicionamiento de los competidores tradicionales del sector.

El modelo de la cadena de valor, destaca actividades específicas en la empresa donde mejor pueden
aplicarse las estrategias competitivas y en donde los sistemas de información pueden tener un impacto estratégico.
Este modelo contempla a la empresa como una serie o una “cadena” de actividades básicas que añaden un margen
de valor a los productos o servicios de la empresa. Los SI pueden tener un impacto estratégico en las actividades
que añaden el mayor valor a la empresa.

Los sistemas de información pueden ayudar a que las empresas persigan las cuatro estrategias
competitivas básicas. Los SI pueden ser usados para

 desarrollar nuevos nichos de mercado;

 capturar a los clientes y proveedores al subir el costo del cambio;
 proporcionar productos y servicios únicos;
 ayudar a que las empresas proporcionen productos y servicios a menor costo al reducir los costos
de producción y distribución.

Transiciones estratégicas: La implantación de sistemas estratégicos a menudo implica un gran cambio

organizacional y una transición de un nivel sociotécnico a otro.

El diseño de los sistemas estratégicos de información deberá cumplir con las siguientes características:

1. Apoyar a la toma de decisiones

2. Debe ser interactivo
3. Debe ser usado por los directivos en forma directa
4. Debe apoyar a decisiones semiestructuradas o desestructuradas
5. Debe ser fácil de utilizar
6. Debe ser flexible
7. Debe mejorar el modelo mental del usuario
8. Debe disponer de acceso a las bases de datos de la empresa
9. Debe poseer capacidades de modelización y análisis
10. El método de diseño debe ser evolutivo

Aspectos que se deberán tener en cuenta en forma adicional:

Capacidad de conservar la ventaja competitiva: Las ventajas competitivas dadas por sistemas
estratégicos no necesariamente duran lo suficiente para asegurar utilidades a largo plazo. La competencia puede
contraatacar. Más aún, estos sistemas son caros, los costos que se ahorran con algunos sistemas se erogan de
inmediato al darles mantenimiento.

La ventaja estratégica no siempre se puede sostener. Las condiciones del mercado cambian. El medio ambiente
económico y de los negocios, la tecnología y las expectativas de los clientes cambian.
Los sistemas que originalmente se diseñaron como estratégicos con frecuencia llegan a ser las herramientas
de supervivencia, algo que toda empresa debe hacer para permanecer activa. Más que darles una ventaja
competitiva a largo plazo, se convierten en críticos para que una empresa pueda permanecer al paso de la
competencia.

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 Barreras institucionales para las transiciones estratégicas: La implantación de sistemas
estratégicos en general implica cambios sociotécnicos de mucho más largo alcance. Esta meta no es fácil de alcanzar
porque el cambio organizacional conlleva una resistencia de los ejecutivos de nivel medio y con frecuencia del más
alto nivel. De hecho, uno de los obstáculos mayores para las transiciones estratégicas puede ser la resistencia
misma al cambio.

Para tener éxito, las transiciones estratégicas requieren de cambios en la cultura organizacional.

Anticiparse a los requerimientos futuros, es dolorosamente difícil construir sistemas sólidos

capaces de manejar demandas no anticipadas. Un cambio en la estrategia de mercadotecnia puede ocasionar un
enorme incremento en el volumen de negocios, que a su vez lleve al límite a los sistemas de información de la
empresa. Sin embargo, es prohibitivo construir sistemas tan caros que puedan manejar todas las posibles demanda
futuras

Dependencia, con el tiempo, las empresas dependen cada vez más de sus sistemas de procesamiento de
operaciones para procesar virtualmente todos los flujos de efectivo. Aún cuando esta situación estimule
principalmente la productividad y la calidad, se tiene el riesgo creciente de que, si por cualquier razón falla el
sistema de procesamiento de transacciones, no se cuente con otras alternativas.

Normalmente el riesgo no se prevé; por tanto, no se maneja y resulta caro reducirlo.

Integración, por una parte, es necesario designar diferentes sistemas para los distintos niveles y funciones
de la empresa; por otra parte, integrar los sistemas de manera que puedan intercambiar libremente información
puede ser tecnológicamente difícil y costoso. Los ejecutivos necesitan determinar qué nivel de integración de
sistemas requieren y cuánto dinero vale.

Distintos tipos de sistemas de información.

Sistemas según niveles de la organización. Sistemas de procesamiento de
transacciones. Sistemas para la administración táctica o nivel gerencial.
Sistemas para la administración estratégica.
Los sistemas de información hacen posible que las empresas administren toda la su
información, tomen mejores decisiones y mejoren la ejecución de sus procesos de negocios.
Los procesos de negocios se refieren a la forma en que se organiza, coordina y enfoca el
trabajo para producir un producto o servicio valioso. También se refiere a las formas únicas
en que las organizaciones coordinan el trabajo, la información y el conocimiento, y cómo la
gerencia elije coordinar el trabajo.
El desempeño de una empresa depende de qué tan bien están diseñados y coordinados sus
procesos de negocios, los cuales pueden ser una fuente de solidez competitiva si le permiten
innovar o desempeñarse mejor que sus rivales. Los procesos de negocios también pueden
ser desventajas si se basan en formas obsoletas de trabajar que impidan la capacidad de
respuestas eficientes.
Podemos ver a toda empresa como un conjunto de procesos de negocios. Muchos procesos
de negocios están enlazados con un área funcional específica, por ejemplo, la función del
área de recursos humanos es de contratar empleados. Otros procesos de negocios cruzan
muchas áreas funcionales distintas y requieren de una coordinación entre los departamentos,
por ejemplo la realización de un pedido de un cliente, el cual, pasa por diferentes áreas para
la aprobación del mismo.
Para desempeñar con eficiencia todo el proceso de cumplimiento de los pedidos se requiere
una gran cantidad de información la cual debe fluir con rapidez, los sistemas de información
basados en computadora hacen esto posible. Los sistemas de información automatizan
muchos de los pasos en los procesos de negocios que antes se realizaban en forma manual,
como verificar el crédito de un cliente o generar una factura y una orden de envío. La nueva
tecnología puede incluso cambiar el flujo de la información, con lo cual es posible que muchas
CRISTINA CARESSA 10
más personas tengan acceso a la información y la compartan, para reemplazar los pasos
secuenciales y eliminar los retardos en la toma de decisiones. La nueva tecnología de la
información cambia con frecuencia la forma en que funciona una empresa.
Los ejemplos tales como descargar un libro electrónico, comprar una computadora en línea y
bajar una pista musical son procesos nuevos de negocios.

Una organización típica tiene sistemas que dan soporte a los procesos de cada una de las
principales funciones del negocio como por ejemplo sistemas para ventas y marketing,
finanzas y contabilidad, etc. Los sistemas funcionales que operan de manera independiente
unos de otros se están convirtiendo en una cosa del pasado.
La gerencia operacional, la gerencia de nivel medio y la gerencia de nivel superior utilizan
sistemas para dar soporte a las decisiones que deben tomar para operar la compañía.
Sistemas para distintos grupos gerenciales:
Una empresa de negocios tiene sistemas para dar soporte a los distintos grupos de niveles
de administración.
Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS):
Es un sistema computarizado que efectúa y registra las transacciones diarias de rutina
necesarias para hacer negocios, como introducir pedidos de ventas, reservaciones de hoteles,
etc.
El principal propósito de los sistemas de este nivel es responder a las preguntas de rutina
y rastrear el flujo de transacciones de toda la organización.
Los gerentes operacionales necesitan sistemas que lleven el registro de las actividades y
transacciones elementales de la organización, como ventas, recibos, depósitos en efectivos,
nóminas, decisiones de créditos, etc. TPS provee esta información.
Los gerentes necesitan el TPS para supervisar el estado de las operaciones internas y las
relaciones de la empresa con el entorno externo.
Los TPS también son importantes productores de información para los otros sistemas y
funciones de negocios.
Sistemas de información gerencial para el soporte de decisiones (MIS)
Es el estudio de los sistemas e información en los negocios y la administración.
MIS dan servicio a la gerencia del nivel medio.

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 Proveen a los gerentes de este nivel reportes sobre el desempeño actual de la organización.
Esta información se utiliza para supervisar y controlar la empresa, además de predecir su
desempeño en el futuro.
Los MIS sintetizan e informan sobre operaciones básicas de la compañía mediante el usos
de datos suministrados por los sistemas de procesamiento de transacciones.
Los MIS dan servicios a los gerentes que se interesan principalmente en los resultados
semanales, mensuales y anuales.
La mayoría de los MIS usan rutinas simples, como resúmenes y comparaciones.
Sistemas de soporte de decisiones (DSS):
Brinda apoyo a la toma de decisiones que no es rutinaria. Se enfoca en problemas que son
únicos y cambian con rapidez.
Aunque los DSS usan información interna de los TPS y MIS, a menudo obtienen datos de
fuentes externas, como por ejemplo los precios de los productos de los competidores.
Estos sistemas usan una variedad de modelos para analizar los datos y están diseñados
de modo que los usuarios puedan trabajar con ellos de manera directa.
Sistema para inteligencia de negocios (BIS):
Todos los sistemas gerenciales son sistemas para inteligencia de negocios (BIS).
La inteligencia de negocios se refiere a los datos y herramientas de software para organizar,
analizar y proveer acceso a la información para ayudar a los gerentes y demás usuarios
empresariales a tomar decisiones más documentadas.
Las aplicaciones de inteligencia de negocios no se limitan a los gerentes de nivel medio; se
pueden encontrar en todos los niveles de la organización, como los sistemas para la gerencia
de nivel superior. Los gerentes de nivel alto necesitan sistemas que lidien con los aspectos
estratégicos y las tendencias a largo plazo, tanto en la empresa como en el entorno externo.
Sistema de apoyo ejecutivo (ESS)
□ Ayuda a la gerencia de nivel superior a tomar estas decisiones.
□ Se encarga de las decisiones no rutinarias que requieren de juicio, evaluación y perspectiva,
debido a que no hay un procedimiento acordado de antemano para llegar a una solución.
□ Los ESS presentan gráficos y datos de muchas fuentes a través de una interfaz sencilla de
manejar para los gerentes de nivel superior. La información se ofrece a los altos ejecutivos
por medio de un portal, el cual utiliza un interfaz Web para presentar contenido de negocios
personalizado e integrado.
□ Los ESS están diseñados para incorporar datos sobre eventos externos, como leyes fiscales
o competidores nuevos, pero también obtiene información sintetizada proveniente de
sistemas MIS y DSS.

Sistemas para distintas funciones organizativas. Sistemas de marketing y ventas.

Sistemas de manufactura y producción. Sistemas de contabilidad y finanzas. Sistemas
de Recursos Humanos.
A continuación se identificará en forma global los diferentes Sistemas existentes en el
mercado de acuerdo a funciones específicas de la organización:
Sistemas de marketing y ventas
a) Ejemplos a nivel operativo (TPS).
Gestión de marketing directo o mercadotecnia orientada (Telemarketing): algunas
empresas, incluso algunas pequeñas, utilizan aplicaciones de tecnología de la información
para hacer promociones de sus productos y servicios.
Automatización de la fuerza de venta: es el equipamiento y conectividad directa y en línea
entre los vendedores, distribuidores y representantes comerciales con los sistemas de
información de la empresa mediante telefonía móvil, tablets o computadoras portátiles.
Interacción de los clientes con la empresa en línea para la administración de pedidos, línea
de producción, cuenta corriente y administración de la recepción de mercadería.

CRISTINA CARESSA 12
 Análisis de cumplimiento de objetivos, calidad de productos y efectividad de entregas,
facturación y cobranzas.
Integración con empresas de logísticas y la empresa productora.
Factura electrónica.
Cálculos de comisiones por ventas.
Gestión de cobranza y de posventa.
b) Ejemplos a nivel medio (MIS).
Investigación de mercado: la mayoría de las empresas necesitan promocionar sus
productos o servicios para poder colocarlos en el mercado.
Seguimiento de vendedores.
Seguimiento de campañas de promoción.
Control de devoluciones.
Determinación de stock disponible para la venta: no siempre el stock físico de productos
terminados coincide con las existencias disponibles para la venta.
c) Ejemplos a nivel gerencial (DSS).
Análisis por territorio de ventas.
Determinación de precio de ventas.
Fijación de políticas de descuento por cantidad o por financiación.
Planificación de logística de entrega.
Estimación de costos de campañas publicitarias.
Análisis de segmentación de mercado por áreas geográficas, por canales de distribución o
por otros criterios.
d) Ejemplos a nivel estratégico (EIS).
Tablero de control de indicadores comerciales.
Sistemas de manufactura y producción
a) Ejemplos a nivel operativo (TPS).
Estos sistemas reúnen distintos aplicaciones para planificar, analizar y controlar la
transformación de materia prima en productos terminados. Estas aplicaciones se agrupan en
dos tipos de sistemas:
Sistema de planeación de recursos de materiales (MRP, Material Requirements Planning).
Este Sistema permite la administración eficiente de los planes de producción
Sistemas de programación de la producción (MRS, Master Production Scheduling). Estos
sistemas están orientados a planificar las capacidades de producción para lograr eficiencia.
b) Ejemplos a nivel medio (MIS).
Algunas de las funciones son: Control de inventarios, de rotación de productos, de costos de
producción, de máquinas, y de procesos.
c) Ejemplos a nivel gerencial (DSS).
Algunas de las funciones son: Diseño asistido por computador, simulación y prototipos de
productos, diagramación de la producción, pronósticos de producción, planeación de
requerimientos de materiales, planeación de capacidad de planta, programación de
producción mínima, ingeniería asistida por computadora y planeación de procesos asistida
por computadora.
d) Ejemplos a nivel estratégico (EIS).
Algunas de las funciones son: planificación de amortización y recambio de maquinaria.
Evaluación de costos de producción con diferentes métodos productivos.
Sistemas de contabilidad
a) Ejemplos a nivel operativo (TPS).
Registro de cuentas contables
Registro de movimientos contables
Contabilidad multiejercicios
Contabilidad bimonetaria
Tratamiento de cierres contables
Generación de informes contables

CRISTINA CARESSA 13
 Contabilidad multiempresa
Contabilidad presupuestaria integrada
Administración de activos
b) Ejemplos a nivel medio (MIS).
Control de contabilidad presupuestaria: Permite el análisis de los desvíos entre lo
proyectado y lo efectivamente ejecutado.
Contabilidad por centros de costos y/o responsabilidad: Análisis de resultados por área,
sector, producto y/o responsable
c) Ejemplos a nivel gerencial (DSS).
Análisis de costos: el sistema puede establecer determinados análisis de costos por
productos o servicios, por áreas, zona geográfica o líneas de producción.
d) Ejemplos a nivel estratégico (EIS)
Análisis de indicadores contables: Permite analizar los distintos ratios o indicadores
patrimoniales, económicos y financieros.
Sistemas de finanzas
a) Ejemplos a nivel operativo (TPS)
Algunas de las funciones son: registro de movimiento de fondos por cobranzas y pagos de
distinta índole, reposición y liquidación de fondos fijos, administración de valores de terceros,
gestión de valores y cheques en garantía, administración global de tarjetas de crédito y débito,
liquidaciones de pagos de tesorería, determinación de saldos y estados de movimientos de
fondos, proyección de cobranzas y de pagos, conciliaciones bancarias.
b) Ejemplos a nivel medio (MIS)
Análisis de flujo de fondos.
Presupuesto de caja o proyección de saldo en bancos según fechas de acreditación
estimadas.
Administración de presupuestos financieros
c) Ejemplos a nivel gerencial (DSS)
Análisis de costo de financiamiento.
Sistema de administración del flujo de efectivo.
Evaluación normativas para el otorgamiento de crédito.
d) Ejemplos a nivel estratégico (EIS)
Plan de financiamiento de proyectos de inversión donde se analiza el retorno de las
inversiones (ROI) a mediano y largo plazo.
Análisis financieros a corto, mediano y largo plazo integrado en las herramientas de tablero
de control o de comando.
Análisis de indicadores financieros.
Sistemas de recursos humanos
a) Ejemplos a nivel operativo (TPS)
Búsqueda y reclutamiento de personal
Selección y administración de postulantes
Administración de empleados
Evaluación de desempeño y desarrollo de carrera.
Ofertas de capacitación e-learning
Administración de compensaciones y prestaciones.
Liquidación de Sueldos
Medicina Laboral
Explotación y exportación de datos.
b) Ejemplos a nivel medio (MIS)
Planificación de reemplazos de personal.
Análisis de políticas de reemplazo.
Soporte al proceso de evaluación del personal.
c) Ejemplos a nivel gerencial (DSS)

CRISTINA CARESSA 14
 Análisis de costo de contratos
Definición de cargos.
Simulación de liquidaciones de remuneraciones.
Simulación del costo de desvinculación.
d) Ejemplos a nivel estratégico (EIS)
Planeación de recursos humanos.
Tablero de control de índices de eficiencia de personal.
Informes por excepción de cumplimiento de regímenes laborales.
Costos de los recursos humanos por modalidad de contratación.
Simulación y proyección de costo de mano de obra.
Resultados de evaluación de desempeño por áreas organizativas.
Definición de estructuras organizativas.
Los sistemas según su aporte a las metas organizacionales. Sistemas de información
estratégicos y sistemas para la administración del cambio organizativo.
Sistemas para administración del flujo de trabajo (workflow)
Permiten diseñar, implementar y controlar los flujos de trabajo y el procesamiento de
documentación dentro de una organización. Ayudan a resolver los procesos administrativos
siendo sensibles urgencias, montos, solicitantes y excepciones documentándolas y facilitando
su control.
Sistemas de colaboración empresarial y de grupos de trabajo
Su objetivo es hacer que el trabajo conjunto sea más fácil y efectivo ayudando a:
Comunicar, compartiendo información entre unos y otros
Coordinar esfuerzos del trabajo individual y el uso de recursos.
Colaborar, trabajando juntos cooperativamente en proyectos.
Sistema de gestión documental
Permite relacionar documentos entre si y darles una semántica en común. También posibilitan
la búsqueda de información dentro de los documentos y es capaz de ofrecer información de
los documentos relacionados. Provee una base de colaboración orientada al contexto
operacional.
Sistemas de gestión de procesos de negocios
Es una metodología empresarial cuyo objetivo es mejorar la eficiencia a través de la gestión
sistemática de procesos. Tiene cuatro etapas: Modelización, Ejecución, Monitorización y
Optimización.
Puede pensarse a este sistema como una extensión de los workflow a los cuales se les agrega
la posibilidad de modelar procesos, monitorearlos y analizarlos.
Sistema de automatización de oficinas
Son las herramientas destinadas a ayudar en el trabajo diario del personal administrativo
(correo electrónico, hojas de cálculo, procesadores de texto, etc.). Cuando estas aplicaciones
se agrupan en un mismo paquete se los suele conocer como paquete integrado de oficina. El
paquete de software más popular es Microsoft Office.
Sistemas de administración del conocimiento
Es la administración de activos intangibles que generan valor para la organización. El
aprendizaje organizacional es su principal herramienta. Se apoya en la gestión documental,
trabajo en grupo, las intranets y los portales corporativos.
Se incluyen dos procesos de conocimiento, tácito y explícito. El último se representa en bases
de datos, sistemas, DW, etc. El tácito, es incapturable: el talento, el criterio. Abarcan los
procesos de: Descubrimiento y captura, Clasificación, Recuperación y Distribución.-

Distintas aplicaciones informáticas en las organizaciones.

La integración de los sistemas de información. Sistemas altamente integrados
funcionalmente: planificación de recursos empresariales, administración de relaciones
con clientes, sistemas de cadena de abastecimiento. Otros sistemas integrados.
CRISTINA CARESSA 15
Para una empresa es un gran reto lograr que todos los diferentes tipos de sistemas funcionen
integradamente, en la actualidad se tiende a implementar aplicaciones empresariales, que
son sistemas que abarcan todas las áreas funcionales, integran los diferente procesos de
negocios de toda la organización (clientes internos y en algunos casos externos), e incluyen
todos los niveles gerenciales. Estos sistemas ayudan a las empresas a volverse más flexibles
y productivas, logrando se enfoquen en la administración eficiente de recursos y el garanticen
la calidad de atención al cliente.
Sistemas empresariales: También conocidos como sistemas de planeación de recursos
empresariales (ERP)
Para precisar qué son los Sistemas ERP, se dará una definición elaborada sobre una idea de
José Esteves y Joan Pastor 1
Los Sistemas ERP son software, prefabricado e integrado, cuya finalidad es colaborar con los
sistemas de información en las organizaciones, típicamente compuesto por un conjunto
amplio de módulos estándar (abastecimiento, ventas, recursos humanos, finanzas, etc.) y que
son susceptibles de ser adaptados a las necesidades específicas de cada cliente con mayor
o menor limitación según cada caso.
Visto desde esta óptica, es una estrategia empresarial. La forma que la organización dé
respuesta a los desafíos del mercado cambiante.
Un Sistema ERP involucra la solución a un problema de negocio, que flexibiliza la posibilidad
de cambios, a partir de las facilidades en:
La forma en que se estructurarán los procesos.
La capacidad de facilitar una comunicación efectiva.
La identificación en el sistema de reglas internas y externas del negocio y la facilidad para la
adaptación constante de las mismas a requerimiento.
El conjunto de tareas por rol y función que serán asistidas por computadora.
La calidad de la información para la toma de decisión y el control en todos los niveles de la
organización.

Sistemas para el análisis de información en la toma de decisiones.

Sistemas de inteligencia de negocios. Tableros de comando. Minería de datos.
Sistemas de información geográfica. Otros sistemas de apoyo a la toma de decisiones
en las organizaciones. Concepto y aplicación para obtener conocimiento a partir de los
datos.
Sistemas de inteligencia de negocios los podemos definir como aquellos que permiten a partir
de establecer patrones, relaciones y análisis matemáticos y estadísticos de avanzada guiar a
los ejecutivos de mandos medios o gerenciales a la toma de decisiones. Algunas de las
herramientas disponibles en el mercado son:
Procesamiento analítico en línea (OLAP): Soporta el análisis de datos multidimensionales,
facilitando la visualización de la información con distintas vistas y proyecciones, así como
diferentes dimensiones de idénticos datos. Estas herramientas facilitan en grandes
organizaciones el trabajo colaborativo facilitando a la hora de decidir, la comparación, el
análisis y la toma de decisiones.
Minería de datos: Esta más orientado al descubrimiento ya que provee perspectivas hacia
los datos corporativos que no se pueden obtener mediante OLAP, al encontrar patrones y
relaciones ocultas que permiten inferir en reglas para predecir el comportamiento futuro. Se
puede obtener mediante este mecanismo: Asociaciones u ocurrencias vinculadas a un solo
evento, secuencias de eventos vinculados en el transcurso del tiempo, clasificación de
patrones que describan al grupo al que pertenece un elemento y para los que se infieren

1
José Esteves y Joan Pastor, Towards the Unification of Critical Success Factors for ERP Implementations, Universitat
Politécnica de Catalunya

CRISTINA CARESSA 16
ciertas reglas, agrupamiento similar a la clasificación cuando aún no se identificaron grupos,
pronóstico basado en valores existentes.
Minería de datos web. Hay herramientas de minería de texto para ayudar a las empresas a
analizar datos no estructurados provenientes de correos electrónicos, memorándum,
encuestas, informes o resultados de los call centers. Además se evalúa la efectividad de sitios
web específicos y se evalúan los comportamientos de los clientes dentro de las plataformas
web. Se buscan patrones según la minería de contenido web (extraer conocimientos del
contenido de la página web) , minería de estructura web (de los vínculos incrustados en
documentos web), y la minería de uso web (registran el comportamiento del usuario cuando
navega o realiza transacciones en el sitio).
Visualización de los datos y sistemas de información geográfica (GIS)
Es posible hacer que los datos provenientes de sistemas de información sean más
comprensibles y fáciles de aprovechar para los usuarios utilizando diagramas, tablas, gráficos,
mapas, imágenes digitales, presentaciones tridimensionales, animaciones y otras tecnologías
de visualización de datos. Al presentar los datos en forma de gráfica, las herramientas de
visualización de datos ayudan a los usuarios a ver patrones y relaciones en grandes
cantidades de datos que serían difíciles de descubrir si los datos se presentaran como listas
tradicionales de texto.
Los sistemas de información geográfica (GIS) son una categoría especial de DSS que usan
la tecnología de visualización de datos para analizar y desplegar los datos de planeación y
toma de decisiones en forma de mapas digitalizados. El software puede ensamblar, guardar,
manipular y desplegar geográficamente la información referida, enlazando datos con puntos,
líneas o áreas en un mapa. Los GIS tienen capacidades de modelado, lo cual permite a los
gerentes cambiar datos y revisar automáticamente escenarios de negocios para encontrar
mejores soluciones.
Los GIS pueden usarse para apoyar la toma de decisiones que requieren el conocimiento
sobre la distribución geográfica de las personas u otros recursos.

La integración de recursos humanos y del conocimiento en las organizaciones

mediante sistemas de información: sistemas de colaboración empresarial y sistemas
de administración del conocimiento. Otras aplicaciones.
Sistemas de administración de la cadena de suministro (SCM) ayudan a las empresas a
manejar las relaciones con sus proveedores. El objetivo primordial es conseguir la cantidad
correcta de sus productos desde su origen al punto de consumo en la menor cantidad de
tiempo y al costo más bajo.
Estos sistemas incrementan la rentabilidad de una empresa reduciendo los costos del
desplazamiento y fabricación de productos y permitiendo a los gerentes tomar mejores
decisiones sobre cómo organizar y programar la contratación, la producción y la distribución.
Constituyen un tipo de sistema interorganizacional porque automatizan el flujo de la
información a través de los límites de la organización. Los sistemas interorganizacionales son
cada vez más comunes a medida que las empresas combinan sus capacidades para ofrecer
a los clientes una experiencia de compras en línea integrada.
Sistemas de administración de las relaciones con el cliente (CRM): ayudan a las empresas a
administrar sus relaciones con los clientes. Los sistemas CRM aportan información para
coordinar todos los procesos de negocios relacionados con los clientes en las áreas de ventas,
marketing y servicio al cliente, para optimizar los ingresos, al igual que la satisfacción y la
retención del cliente. Esta información sirve a las empresas para identificar, atraer y conservar
a los clientes más redituables; proporcionar mejor servicio a los clientes existentes y, en
consecuencia, incrementar las ventas.
Procura integrar los procesos de la empresa relacionados con los clientes y consolidar la
información del cliente proveniente de los diversos canales de comunicación. El conocimiento
detallado y preciso de los clientes y sus preferencias ayuda a las empresas a incrementar la

CRISTINA CARESSA 17
efectividad de sus campañas de marketing y a ofrecer servicio y soporte técnico de mayor
calidad al cliente.
Sistemas de administración del conocimiento (KMS): permiten a las organizaciones manejar
de mejor manera sus procesos para captar y aplicar el conocimiento y la experiencia. Estos
sistemas recolectan todo el conocimiento y la experiencia relevantes de la empresa, y lo ponen
a disposición de quien lo requiera, en cualquier lugar y en todo momento, para mejorar los
procesos de negocios y la toma de decisiones administrativas. También enlazan la empresa
con las fuentes externas de conocimiento.

Los sistemas de uso general en las distintas aplicaciones empresariales.

Sistemas de apoyo a la toma de decisiones del cliente basados en la Web
El crecimiento del comercio electrónico ha animado a muchas compañías a desarrollar DSS
para clientes que utilizan recursos de información de la Web y sus capacidades de
interactividad y personalización para ayudar a los usuarios a seleccionar productos y servicios.
Los sistemas de apoyo a la toma de decisiones del cliente (CDSS) apoyan el proceso de toma
de decisiones de un cliente existente o un potencial.
Las personas interesadas en comprar un producto o servicio pueden usar los motores de
búsqueda de Internet, agentes inteligentes, catálogos on line, directorios Web, discusiones de
grupo de noticias, correo electrónico y otras herramientas útiles para localizar la información
necesaria para apoyar sus decisiones. Las compañías también han desarrollado sitios Web
específicos para clientes, donde toda la información, modelos u otras herramientas analíticas
para evaluar las alternativas se encuentran en un solo lugar.
El rol de los sistemas de apoyo a ejecutivos en la empresa
El uso de los ESS ha emigrado a varios niveles organizacionales inferiores con el propósito
de que los ejecutivos y todos los subordinados puedan observar los mismos datos de la misma
manera. Los sistemas actuales procuran evitar el problema de la carga excesiva de datos
porque los datos pueden filtrarse o verse en formato gráfico. Los ESS tienen la capacidad de
realizar análisis drill-down, moviéndose de una cantidad de datos resumidos hacia niveles de
detalle cada vez más bajos. Las herramientas OLAP proporcionan esta capacidad.
Actualmente, los sistemas empresariales pueden proporcionar a los gerentes información
oportuna, comprensiva y exacta de toda la empresa. Los ESS basados en tales datos se
pueden considerar extensiones lógicas de la funcionalidad del sistema empresarial. Los
ejecutivos necesitan una amplia gama de datos externos: noticias de la bolsa de valores,
información del competidor, acciones legislativas proyectadas, información económica, datos
del sistema financiero.
Los ESS contemporáneos incluyen herramientas para modelado y análisis. La mayoría de los
gerentes puede usar estas herramientas para crear comparaciones gráficas de datos por
tiempo, región, producto, rango de precios, etc. (Mientras que los DSS utilizan tales
herramientas principalmente para modelado y análisis en un rango bastante estrecho de
situaciones de decisión, los ESS las usan sobre todo para proporcionar información del estado
del desempeño organizacional).
Los ESS necesitan tener cierta facilidad para explorar el entorno. Una necesidad clave de
información de los gerentes en el nivel estratégico es la capacidad para descubrir señales de
problemas en el entorno organizacional que indiquen amenazas y oportunidades estratégicas.
Valor de negocios de los sistemas de apoyo a ejecutivos
Una gran parte del valor de los ESS se encuentra en su flexibilidad y su capacidad de analizar,
comparar y resaltar las tendencias. Los ejecutivos están usando los ESS para monitorear los
indicadores más importantes de desempeño de toda la empresa y para medir el desempeño
de la empresa contra los cambios en el entorno externo. La oportunidad y la disponibilidad de
los datos dan origen a la necesidad de identificar las acciones necesarias y llevarlas a cabo
con más anticipación de lo que antes era posible.
Un ESS bien diseñado podría mejorar drásticamente el desempeño administrativo y aumentar
el campo de control de la alta dirección. Esa gran cantidad de control podría permitir que la

CRISTINA CARESSA 18
toma de decisiones se descentralizara y tuviera lugar a niveles operativos inferiores. Por otra
parte, los sistemas de apoyo a ejecutivos basados en los datos empresariales podrían
aumentar potencialmente la centralización administrativa, permitiendo a los directivos
monitorear el desempeño de sus subordinados en toda la compañía y encaminarlos a tomar
las acciones adecuadas cuando cambien las decisiones.
Sistemas de apoyo a ejecutivos y la empresa digital
Los ESS se pueden configurar para resumir y reportar los indicadores clave de desempeño a
los directivos en forma de tableros digitales o “tableros ejecutivos”. El tablero despliega en una
sola pantalla todas las mediciones críticas para dirigir una empresa; proporciona un panorama
en una página de todas las mediciones críticas necesarias para tomar decisiones ejecutivas
clave.

Comercio electrónico.
Concepto. Fundamentos. Categorías.
También conocido como e-commerce (electronic commerce), consiste en la compra y venta
de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes
informáticas. Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante
medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el
advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a
referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como
forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito. Internet reduce la
asimetría de la información que se producen en los mercados tradicionales. Los mercados
digitales ofrecen muchas posibilidades para vender directamente al consumidor, evitando los
intermediarios como distribuidores o establecimientos comerciales minoristas.
Comercio de empresa a consumidor (B2C, Business to Consumer)
Es aquel en el cual muchas empresas ofrecen sitios Web de comercio electrónico que
proporcionan vidrieras virtuales, catálogos multimedia, procesamiento interactivo de pedidos,
sistemas electrónicos de pago y soporte en línea para clientes. Un caso particular de B2C son
las aplicaciones que establecen las autoridades gubernamentales con los ciudadanos
mediante distintas funciones de sitios de Internet. En esta modalidad de Gobierno electrónico
se publican mapas de estado, guías de trámites, acceso a la información pública, sistemas de
seguimiento de trámites y expedientes, sistemas de atención de reclamos en línea, etc.
Comercio electrónico de negocio a negocio (B2B, Business to Business)
Esta categoría incluye mercados de negocios electrónicos y vínculos directos entre empresas.
Aquí son muy importantes los portales de comercio electrónico B2B, que proporcionan
mercados de subastas entre sus participantes. Dentro de esta modalidad se encuentran las
subastas inversas que son estrategias de los compradores para buscar nuevos proveedores,
o mejorar los precios, colocando ofertas de compra para que los vendedores compitan entre
si para lograr concretar la operación.
Comercio electrónico de consumidor a consumidor (C2C, Consumer to Consumer)
En esta modalidad se incluye a las subastas en línea (eBay, MercadoLibre, DeRemate) que
han logrado un enorme éxito permitiendo a los consumidores comprar y vender productos y
servicios sin tener que desarrollar una infraestructura propia de comercio electrónico.
Actualmente dichas operaciones se pueden realizar a precio fijo, o bajo la modalidad de
subastas.
Impactos del comercio electrónico. Impactos en el perfil de gestión empresario.
Cambios en los modelos de negocio. Preponderancia del Servicio.
Comunidad on line. Nuevos roles y demandas. Oportunidades profesionales.
NEGOCIOS EN LÍNEA, COMERCIO ELECTRÓNICO Y GOBIERNO ELECTRÓNICO
Negocios en línea o negocios electrónicos (e-Business), se refieren al uso de tecnologías
digitales e Internet para realizar los principales procesos de negocios de una empresa.

CRISTINA CARESSA 19
Incluyen actividades para la administración interna de la empresa y para la coordinación con
los proveedores y otros socios de negocios. También incluyen el comercio electrónico o
ecomerce.
Éste es la parte de los negocios en línea que tiene que ver con la compra y venta de bienes y
servicios a través de Internet.
Los gobiernos en todos los niveles utilizan la tecnología de Internet para proporcionar
información y servicios a los ciudadanos, los empleados y las empresas con que trabajan.
Gobierno electrónico se refiere a la aplicación de Internet y tecnologías de conectividad de
redes para facilitar digitalmente las relaciones del gobierno y los organismos del sector público
con los ciudadanos, las empresas y otras instituciones gubernamentales. Además de mejorar
la prestación de servicios por parte del gobierno, el gobierno electrónico puede hacer más
eficientes las operaciones del sector público y también dar facultades a los ciudadanos al
facilitarles el acceso a la información y darles la capacidad de establecer contacto por medios
electrónicos con otros ciudadanos.

SISTEMAS PARA COLABORACION Y TRABAJO EN EQUIPO

Las empresas necesitan sistemas especiales para apoyar la colaboración y el trabajo en
equipo.
Colaboración es trabajar con otros para lograr objetivos compartidos y explícitos.
La colaboración puede ser de corto plazo, en donde dura unos cuantos minutos, o de un plazo
más largo, dependiendo de la naturaleza de la tarea y de la relación entre los participantes.
La colaboración puede ser de uno a uno, o de varios a varios.
Los empleados pueden colaborar en grupos informales de la estructura organizativa de la
empresa o en equipos formales.
La colaboración y el trabajo en equipo en la actualidad son importantes por:
Naturaleza cambiante del trabajo
Crecimiento del trabajo profesional
Organización cambiante de la empresa
Ámbito cambiante de la empresa
Énfasis en la innovación
Cultura cambiante del trabajo y la empresa

BENEFICIOS DE NEGOCIO DE LA COLABORACION Y EL TRABAJO EN EQUIPO

Existe la creencia entre las empresas y las comunidades académicas de que cuanto más
colaborativa sea una empresa, más éxito tendrá y esa colaboración dentro y entre las
empresas es más necesario que en el pasado.
En una encuesta global de los gerentes de sistemas de negocios y de información se
descubrió que las investigaciones en tecnología de colaboración produjeron mejoras
organizacionales con rendimientos cuatro veces mayores al monto de la inversión, con los
mayores beneficios para las funciones de ventas, marketing e investigación y desarrollo.

CRISTINA CARESSA 20
Nuevas herramientas y consideraciones. Medios de pagos electrónicos.
La utilización de Firma Digital.
Sistema para nuevos modelos de negocios
Se identifican aquellos negocios que han nacido y se han desarrollado en virtud al uso de
sistemas de información basados en Internet. El caso emblemático Amazon, tienda virtual que
nace para la venta de libros en Internet que no tiene presencia física en el mercado.
Los nuevos modelos de negocio son actividades que no tienen posibilidad de existir fuera de
Internet y son, por lo tanto, actividades y concepciones novedosas en el mundo de los
negocios.
Tienda virtual
Vende directamente productos o servicios a consumidores o negocios individuales, además
del caso de Amazon.com, en Argentina podemos mencionar a www.leshop.com.ar
supermercado que opera exclusivamente por Internet.
Otro caso es www.tematica.com que se dedica a la comercialización de libros. Estos sitios
hacen uso de la información que van registrando de las operaciones que realizan sus clientes
para ofrecerles promociones, descuentos, comunicación de precios especiales de compra
habitual, etc.
Otros casos de tienda virtual son algunas dedicadas a la distribución de computadoras
portátiles, accesorios, servicio técnico, tiendas que funcionan como un club bajo suscripción
para la comercialización de vinos, agencias de viajes virtuales.
Agente de información
Proporcionan información de productos, precios y disponibilidad de stocks a individuos y
empresas. Generan ingresos por publicidad o por guiar a compradores a vendedores.
Se trata de un intermediario, puesto que no ofrecen productos propios sino de otros.
Los consumidores se ven favorecidos por encontrar en un único lugar información de múltiples
proveedores y los vendedores se favorecen con un volumen de consultas mayor que en su
propio sitio.
Agentes de transacciones
Se basa en ahorrar tiempo y dinero a los usuarios procesando transacciones de ventas en
línea, generando una comisión cada vez que se concreta una transacción. Es decir, que

CRISTINA CARESSA 21
además de la información de los productos, en este tipo de sitios se cierra la operación
gestionando a veces el cobro de la misma, o la logística de entrega de productos.
Mercado en línea
Los mercados en línea proporcionan un entorno digital en el cual se pueden reunir
compradores, vendedores con el propósito de buscar, mostrar y establecer precios de
productos. En Argentina es la forma más popular de comercio electrónico en donde el sitio
facilita a sus usuarios la posibilidad de ofrecer sus bienes y que otros usuarios los adquieran,
ya sea por la cantidad que se pida por el bien o por subasta.
El sitio cobra al vendedor una comisión por la venta efectuada, además ofrece la posibilidad
al comprador de financiar su compra, por lo que el sitio cobra una comisión por la venta del
producto al vendedor y los intereses por la compra al comprador.
Proveedor de contenido
Provee de servicios en línea a individuos o empresas generando ingresos por cuotas de
suscripción, por cantidad de transacciones o modalidades similares.
Otros proveedores de servicios en línea son la oferta que realizan, a cambio del pago de un
cargo mensual, los proveedores de servicio de aplicaciones (ASP) quienes posibilitan usar
aplicaciones de gestión por medio de la Web.
Esta modalidad complementada con la “infraestructura y plataforma como servicio”, es decir,
la posibilidad de disponer de procesamientos de datos, almacenamiento, memoria, sistemas
operativos, bases de datos, herramientas de desarrollo de sistemas en forma flexible,
escalable y bajo demanda por medio de Internet, ya sea en un punto o múltiples
computadoras.
Comunidad virtual
Proporciona un lugar de reunión en línea en el que se pueden comunicar personas de
intereses similares y encontrar información útil o formas de comunicarse. Uno de los
precursores de esta modalidad ha sido www.geocities.com que ofrece la posibilidad a sus
usuarios de crear una página Web sin costo alguno. El beneficio para geocities llegaba del
lado de la publicidad por los banners que coloca en estas páginas.
Portal
Proporciona un punto inicial de entrada en la Web con contenido especializado y provisión de
servicios adicionales. En la actualidad el caso más exitoso es el de www.google,com cuyo
negocio se inició a partir de del desarrollo de un motor de búsquedas de páginas Web, al
realizar una consulta mediante Google sobre el margen derecho se desplegará la publicidad
de empresas vinculadas a nuestra búsqueda que han abonado un canon por estar en ese
lugar.
Procesos electrónicos de pagos
Todo sitio de comercio electrónico tiene que tener previstas una o múltiples formas de
procesar los pagos electrónicos que los clientes del mismo deberán hacer para concretar las
operaciones. La transferencia electrónica de fondos (EFT) es una forma importante de pago
electrónico en las industrias bancarias y de venta minorista, para ello se utilizan tarjetas de
crédito o débito. Se deben tomar medidas adicionales para incrementar la seguridad de este
tipo de transacciones, muchas empresas usan el método de capa de conexión segura (SSL,
Secure Socket Layer).
También existen otras alternativas para el pago de las operaciones de comercio electrónico
como son el “sistema de pago de igual a igual” destinado a quienes no quieren recibir dinero
por tarjetas de crédito. Se trata de un sistema no bancario de transferencia de dinero por
Internet. Un ejemplo Dineromail.
Una firma digital es un mecanismo criptográfico que permite al receptor de un mensaje
firmado digitalmente determinar la entidad originadora de dicho mensaje (autenticación de
origen y no repudio), y confirmar que el mensaje no ha sido alterado desde que fue firmado
por el originador (integridad)

CRISTINA CARESSA 22
La firma digital se aplica en aquellas áreas donde es importante poder verificar la autenticidad
y la integridad de ciertos datos, por ejemplo, documentos electrónicos o software, ya que
proporciona una herramienta para detectar la falsificación y la manipulación del contenido.
Para garantizar la seguridad de las firmas digitales es necesario a su vez que estas sean:
Únicas: Las firmas deben poder ser generadas solamente por el firmante y por lo tanto
infalsificable. Por tanto, la firma debe depender del firmante
Infalsificables: Para falsificar una firma digital el atacante tiene que resolver problemas
matemáticos de una complejidad muy elevada, es decir, las firmas han de ser
computacionalmente seguras. Por tanto, la firma debe depender del mensaje en sí.
Verificables: Las firmas deben ser fácilmente verificables por los receptores de las mismas
y, si ello es necesario, también por los jueces o autoridades competentes.
Innegables: El firmante no debe ser capaz de negar su propia firma.
Viables: Las firmas han de ser fáciles de generar por parte del firmante.

Lectura recomendada

O’Brien y Marakas – Sistemas de Información Gerencial

Capítulos 1, 2 y 4

Briano Juan Carlos, Freijedo Claudio Felipe, Rota Pablo, Tricoci Guillermo, Waldbott De Bassenheim Carlos - Sistemas
de información gerencial - Capítulos 1 y 2

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