PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Análisis de caso

Oscar Alberto Ortiz Ospina

Planificación de un sistema de gestión de la calidad - NTC ISO 9001

Mg. Eusebio Antonio Díaz Rodríguez

Agosto 01 de 2021
¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio

celular?

Considero que la empresa únicamente mostro a través de su área de mercado el paquete

promocional y no le dejo claro al cliente cuales eran derechos y deberes que asumía al adquirir el
Smartphone y los servicios de este.

Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron cada una de las

siguientes áreas: financieras, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

Financiera y facturación: De acuerdo al caso se evidencia que solo les interesa cumplir
indicadores de facturación y gestión de cartera sin importar si el cliente está recibiendo el
servicio de forma adecuada.

Mercadeo y ventas: Se evidencia que solo les interesa cumplir indicadores de ventas, sin dar a
conocer cuáles son los derechos y obligaciones que se generan para el cliente en el momento de
la compra.

Servicio al cliente: De acuerdo al caso, se puede decir que no existe un estándar de atención al
cliente y un tiempo determinado acorde a la normatividad para dar respuesta dentro de unos
términos establecidos.

Concluyo que al interior de la organización no existen procesos estandarizados, divulgados e

implementados que permitan alinear la gestión de cada uno de los productos y servicios que
estén enfocados en la satisfacción del cliente.

¿Cuáles serían las posibles acciones para mejora de sus procesos?

1. Revisar si la organización cuenta con planeación estratégica (misión, visión, valores

corporativos, política de gestión de calidad y objetivos) y finalmente evaluar si estos fueron
diseñados acorde a la naturaleza de la empresa, si están cumpliendo o deben ser reestructurados.

2. Estandarizar, divulgar e implementar cada uno de los procesos de la organización y

establecer indicadores de seguimiento que permitan verificar el cumplimiento.

4. Establecer un plan anual de capacitación para el personal interno enfocado en comunicación

asertiva y atención al cliente.