CERTIFICADO NEGOCIOS III

E-COMMERCE
CERTIFICADO NEGOCIOS III
E-Commerce

Certificado de negocios III – E-commerce / Omnicanalidad 2

 ESCUELA DE DESARROLLO SOCIAL

Director de Escuela / Lorena Baus Piva

ELABORACIÓN
Experto disciplinar / Carlos Araneda
Diseñador instruccional / Teresita Véliz

VALIDACIÓN
Experto disciplinar / Alex Navarro
Jefa de diseño instruccional y multimedia / Alejandra San Juan Reyes

DISEÑO DOCUMENTO
Welearn

Certificado de negocios III – E-commerce / Omnicanalidad 3

Contenido
APRENDIZAJE ESPERADO DE LA SEMANA..................................................................... 5
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 6
IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO OMNICANAL ........................................................... 7
Conocimiento de los clientes, “viaje del cliente” .............................................................................. 7
Servicio al cliente (online, offline, CRM) ............................................................................................ 9
Tratamiento y custodia de datos de clientes (integrados y protegidos) ......................................... 10
Canales y herramientas (combinación de canales, una estrategia de marketing) .......................... 12
Sistema de pago ............................................................................................................................... 13
Alternativas como de pago online ............................................................................................... 14
Gestión de inventarios ..................................................................................................................... 14
Coordinación e integración de los departamentos y servicios de la empresa ................................ 17
CONCLUSIÓN ................................................................................................................... 19
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................. 20

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APRENDIZAJE ESPERADO DE LA SEMANA

Relacionan los procesos asociados a los clientes con la implementación de un modelo

omnicanal de acuerdo con sus características y alcances.

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INTRODUCCIÓN

En esta tercera semana, podremos analizar, cómo se relacionan los procesos asociados a
los clientes con la implementación de un modelo omnicanal de acuerdo con sus
características y alcances. Para ello hay que señalar que, en primer lugar, para implementar
un modelo omnicanal, hay que tener al presente algunos procesos necesarios para que esto
ocurra.
En primer lugar, debemos conocer muy bien al cliente, para ello hay muchas herramientas
que se pueden utilizar y que me ayudan a identificar característica y detalles particulares para
cada cliente, esta información, me ayudará para ofrecer la mejor opción al y ayudarle a tomar
una decisión, creando la necesidad. Parte integral de esta información está el tratamiento
que le damos a la información con que contamos, entra en operaciones el análisis de
información para lograr dar con el perfil del consumidor y lograr dar a este la percepción de
necesitar mi producto.
Para el logro de este objetivo, deben estar en sintonía todos los departamentos de la
empresa, dado que el perfil del nuevo consumidor en esencia corresponde a un consumidor
muy exigente y que además cuenta con mucha información. La combinación de información
entre los distintos departamentos debe generar una sincronía entre lo que decimos y
hacemos. Poniendo a disposición del consumidor el circulo completo, desde la generación
de múltiples opciones de elección, hasta la facilidad de pago online y un servicio postventa
acorde con la exigencia de este cliente.
Llegando a un punto que no es el final dl ciclo, sino como ya lo hemos visto es parte de él, la
gestión de despachos es un tremendo desafío que se nos genera, ya que el producto tiene
que estar en tiempo y forma tal y cual como se le ofreció al cliente, en cualquiera de los
canales de la empresa.

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IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO OMNICANAL

Los clientes, navegan, buscan, comparan y compran, pero también requieren del elemento
físico (ver - sentir - oler - tocar), es por ello que, aunque podemos hacer casi cualquier cosa
por medios digitales, hay una gran mayoría de consumidores que terminan su proceso en la
tienda física.

Conocimiento de los clientes, “viaje del cliente”

Hemos visto que la omnicanalidad, tiene como centro de atención en el cliente. Sabemos
que los usuarios pueden comprar a través de medios digitales, pero también necesitan de
una interacción personal con el producto, esto nos indica que están directamente
relacionados el mundo digital con el mundo físico, por lo tanto, el conocimiento de los clientes
proviene de este paradigma.
Hemos visto que para tratar de llegar de mejor forma al cliente las empresas necesitan
múltiples canales, el problema se genera porque muchas veces estos canales no están
integrados entre sí, lo que dificulta la gestión de la empresa, esto deteriora la relación con el
cliente y reduce las oportunidades de concretar la decisión de compra.
El camino al éxito entonces está, en la experiencia del cliente, por lo tanto, si queremos
ofrecer una mejor calidad y diferenciarnos de la competencia, la empresa debe poner
atención a dos elementos clave, en primer lugar, tiene que perfeccionar el mundo de los
procesos, procurando poner foco al cruce de canales y, en segundo lugar, almacenar la
experiencia de cliente, solo así estará en el camino del “viaje del cliente”.
El viaje del cliente es en sí el proceso que realiza un comprador para la investigación, la
consideración y la tomad de una decisión para obtener la mejor solución que resuelva sus
necesidades.

Imagen: &CO INBOUND, (2018), El viaje del cliente, consultado en noviembre 2020, disponible en:
https://www.ycoinbound.com/blog/viaje-del-comprador-4-etapas-para-entender-c%C3%B3mo-funciona
De acuerdo con lo indicado por Angela Rodríguez, de la Universidad de Santiago de la
Compostela, lo más importante al comenzar cualquier proceso de requiera estar en el lugar
del cliente, es precisamente saber de qué tipo de cliente estamos hablando. La percepción
de un mismo “viaje” va a cambiar de una persona a otra. Por lo tanto, cuando tenemos toda

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interrogante, debemos plantear el problema, buscar las preguntas adecuadas y tratar de
buscar la solución.
Por ejemplo, si queremos identificar a un tipo de consumidor o cliente, podremos plantearnos
las siguientes preguntas:
✓ ¿Quién es?
✓ ¿A qué se dedica?
✓ ¿Qué comida le gusta?
✓ ¿Qué deporte practica?
Les invito a agregar más preguntas, todas las que ustedes quieran, mientras más preguntas,
más detalles y características descubriremos de la persona y mejor podremos dirigir el viaje
del cliente.
El viaje del cliente se construye por el propio comprador, reconociendo las etapas del
comprador en el proceso de investigación y la toma de decisión. Este consta de cuatro
etapas:

Imagen: &CO INBOUND, (2018), El viaje del cliente, consultado en noviembre 2020, disponible en:
https://www.ycoinbound.com/blog/viaje-del-comprador-4-etapas-para-entender-c%C3%B3mo-funciona

✓ Etapa de descubrimiento: es en esta etapa cuando se toma conciencia de la

necesidad y se empieza a buscar una respuesta a esta necesidad. Aquí debemos ser
capaces de detectar cuál es la necesidad de este posible cliente ofreciendo una
información que se adapte a esa necesidad y que genere que este cliente nos
conozca.
✓ Etapa de consideración: el cliente ya da cuenta de su necesidad y trata de buscar
las soluciones para ello, este es el momento preciso para ofrecerle los elementos
necesarios útiles para esta persona y que le ayude a elegir la mejor opción para que
de esta forma el cliente nos tenga en primera preferencia entre sus opciones de
compra.
✓ Etapa de decisión: etapa final de decisión de compra, en esta etapa debemos
ofrecer justo lo que el cliente busca, para buscar la elección por nuestro producto.
✓ Etapa de valoración: el usuario para a ser nuestro cliente, esta etapa es clave para
la Fidelización, debemos ofrecer un servicio de calidad, para que este cliente quiera
volver y se identifique con nuestra marca.

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Servicio al cliente (online, offline, CRM)

Como hemos visto hasta ahora, el foco de la diferenciación y del logro de la preferencia, está
en el cliente como centro de atención, la adaptación debe ser en ese camino, pero cautela,
de acuerdo con lo señalado por Nicolas Maechleris de McKinsey Company: “debido a que
las empresas no se enfocan mucho en los viajes de los clientes, en realidad no están
optimizando para el cliente, optimizan para la empresa. Debemos tener un cambio de
perspectiva, de modo que el cliente se convierta en el centro de atención”.
La experiencia del cliente no debe tener diferencias en el fondo y propósito de las mismas,
ya que hemos visto que el mundo digital y físico han evolucionado hasta el punto de eliminar
las fronteras que las separaban, puede haber diferencias en la forma de abordar a los clientes
online y offline, pero el fondo es el mismo: Llevar al cliente a procesos de compra únicos que
lo incentiven a volver.

Imagen: Sergio Serrano, (2014), Atención al cliente online, consultado en noviembre 2020, disponible en:
https://enredadoenlacomunicacion.wordpress.com/2014/09/10/atencion-al-cliente-online/
Analicemos el servicio al cliente online, aquellas empresas que tienen presencia online,
deben estar preparadas para atender a través de canales digitales, si un cliente utiliza alguno
de estos canales para realizar una pregunta y no tiene respuesta, lo más seguro es que el
resultado es un cliente menos, lo mismo podemos reflejarlo en el servicio postventa, si un
cliente quiere comunicarse con servicio al cliente para realizar alguna consulta o requerir
ayuda y no tiene respuesta, sucederá lo mismo, un cliente menos.
¿Qué sucederá para un cliente offline? Pasa lo mismo, si un cliente offline, no tiene respuesta
de la empresa, por algún otro canal, puede ser una visita a la tienda física, lo más seguro es
que este cliente no volverá.
De acuerdo a una publicación de Reason Why, de enero de este año, comenta que en estos
últimos 4 años las ventas de e-commerce han aumentado casi un 50% en Europa Occidental,
datos obtenidos de The Centre for Retail Research. Sin embargo, un estudio de Google y la
consultora de Comercio electrónico Practicology, señala que, pese a que ofrecer una buena
experiencia online es fundamental, las marcas que tienen mejores resultados en Europa son
aquellas que logran combinar la oferta de sus canales digitales y físicos.

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Un punto muy importante, para cumplir con las expectativas del cliente y como vimos en el
viaje del cliente o conocimiento del cliente es esencial poder tener una base de datos con
toda la información de los clientes, es aquí donde entra en juego un sistema de base de datos
muy conocido llamado CRM (Customer Relationship Management).

Imagen: CRM Gestión de Relaciones con clientes.

Según Oracle Chile, CRM o Administración de relación con el Cliente, es la práctica de usar
herramientas, tecnologías y procesos para recopilar y analizar los datos de los clientes y
luego utilizar esa información para crear una mejor experiencia para el cliente. En esencia,
la CRM es la combinación de datos y acción, reunidos para crear relaciones más sólidas con
los clientes y, en última instancia, mejorar el desempeño comercial de la empresa.
Saber quiénes son sus clientes, qué quieren, cuáles fueron las interacciones con ellos en el
pasado y cuáles serán en el futuro es de lo que trata la CRM. Su objetivo final es desarrollar
relaciones sólidas, productivas y leales con los clientes a través de experiencias de clientes
informadas y superiores en cada etapa del viaje del cliente.

Tratamiento y custodia de datos de clientes (integrados y protegidos)

La seguridad de los datos de sus clientes es un elemento de preocupación para muchas

empresas, las que han debido establecer modelos de tratamiento y custodia de los datos de
sus clientes. Dado que este es un elemento intangible, las empresas deben planificar cómo
resguardarse, dado por un lado que la información de clientes es vital para la empresa desde
el punto de vista comercial y por otro lado esta información también tiene un carácter legal,
es que debemos preguntarnos ¿a qué riesgos estamos expuestos? ¿cómo puedo proteger
estos elementos intangibles? ¿cuál es el estándar de protección requerido, de acuerdo a la
legislación vigente?

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 Imagen: Alessandri, (2019), Tratamiento y Custodia de datos de clientes, consultado en noviembre 2020, disponible en:
https://www.alessandri.legal/en/progress-on-the-bill-on-personal-data-protection-council-for-transparency-will-be-the-new-data-
protection-agency/

De acuerdo con el proyecto de ley que modifica la ley 19.628 de Protección a la vida, una de
las obligaciones del responsable del tratamiento de datos es el deber de custodia y de reserva
de los datos personales. En el entendido que la información es almacenada en servidores,
sistemas electrónicos, se hace necesario referirse a la ciberseguridad.
Esta se refiere a la práctica de defender computadores y servidores, dispositivos móviles,
sistemas electrónicos, redes y datos, de ataques maliciosos. Abarcando desde la seguridad
informática hasta recuperación ante desastres y la educación del usuario final.

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Canales y herramientas (combinación de canales, una estrategia de
marketing)

La estrategia de cada empresa estará determinada de acuerdo a sus propios objetivos y

circunstancias. Pero hoy en día hay que tener muy en claro que los usuarios tienen acceso
a la información de múltiples formas, de ahí el concepto de omnicanalidad, donde la
diversidad de canales para comunicarse con el cliente es fundamental.

Imagen: Patricia Liebanas, Combinación de canales Convergencia de medios, consultado en noviembre 2020, disponible en:
https://www.patricialiebanas.com/2020/05/15/convergencia-medios-estrategia-marketing-digital/

Una estrategia de marketing basada en la combinación de canales tiene mayores

posibilidades que nuestro cliente no solo conozca nuestra marca, sino que nos acabe
comprando mucho más que si solo lo abordáramos a través de un canal.
En definitiva, como ya lo hemos visto no se trata solo de tener presencia en redes sociales o
en un buscador de Internet. El objetivo de toda empresa es aumentar su venta y eso se logra
con una estrategia de combinación de canales.
Como lo mencionamos anteriormente la mejor estrategia dependerá del modelo de cada
empresa y de su objetivo, entran en juego situaciones como cantidad de tiempo en el
mercado, si es una marca ya posicionada o si estamos frente a un emprendimiento que recién
toma sus primeros pasos en el mercado y se quiere dar a conocer.
Tal como lo muestra la figura 1, viaje del cliente, para que nuestro cliente se convierta en un
aliado de nuestra marca, debemos guiarlo por todo el proceso, como este proceso no es
inmediato, debemos ir paso a paso, para ir quedándonos con la preferencia del cliente, dado
que cada uno de estos pasos requiere de canales diferentes, estamos frente a una estrategia
de combinación de canales.
Actividades como la atracción, conversión, Venta y Fidelización, son un ejemplo de
combinación de medios y canales. En su primera etapa la atracción es la que me da el primer
impulso para atraer a un cliente sin necesidades satisfechas, la conversión es cuando he
logrado cautivar al cliente con una oferta de su agrado, con el proceso de venta se ejecuta

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la preferencia dl cliente por nuestro producto y el proceso de fidelización que en este punto
de combinación de canales es trascendental ya que puedo ofrecer un servicio postventa que
me permita e incentive a la repetición de compra por parte del cliente, es por ello que se dice
que la combinación de canales genera un aumento en el nivel de compra del cliente ya que
ellos en definitiva se identifican con tu marca y vuelven.

Sistema de pago

Con el continuo avance de las plataformas digitales, apertura de nuevas empresas al e-

commerce y la profundización de la tecnología en las personas, como el uso del móvil, por
ejemplo, han permitido que el avance de estos sistemas de información permita a las
empresas evolucionar en un aspecto esencial que no habíamos profundizado hasta ahora.
Los clientes son el centro de atención y foco de las empresas, la fidelización se ha
transformado en el manual a seguir, pero si no doy a estos clientes las facilidades de pago,
lo más seguro es que vuelvan sus intentos de mejora a cero y comience a perder clientes.

Imagen: Eycheverry y consultores, (2020), Nuevos medios de pago sin contacto, consultado en octubre 2020, disponible en:
http://www.jec.cl/articulos/?p=142454
Dile adiós a la billetera, el 2019 Mercado libre lanzó una app que utiliza códigos QR para
realzar pagos en cientos de tiendas asociadas. Para los clientes el beneficio es que podrán
desprenderse del efectivo y las tarjetas bancarias. Para los comercios que NO existe
comisión, por lo que se espera que muchos locales pequeños se sumen.
De acuerdo a datos entregados por la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo,
en el primer semestre del 2020 aumentó en un 64% el uso de pagos digitales en Chile.
Las medidas de confinamiento y las restricciones de movilidad han acelerado el paso hacia
la migración de pagos electrónicos. Un estudio de MasterCard y Kandar a través del método
de encuestas, reveló la eliminación del pago en efectivo en las tiendas, se espera además
para la próxima década la eliminación de las tarjetas bancarias, reemplazadas por nuevas
tecnologías y que las sucursales bancarias sean reemplazadas por la banca virtual.
Sectores como el Comercio y los Servicios aumentaron su carga de transacciones durante
estas jornadas, es importante señalar que el número de transacciones online, aumentaron
un 44,2 % en el primer semestre del 2020, dato entregado por la Cámara de Comercio,
Servicios y Turismo 2020.

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 Imagen: Freepik.com
Como hemos visto muchas más empresas han tenido que embarcarse en el desafío de las
transacciones online, para ello, la empresa enfrenta el desafío de los pagos online. En
general y para no separar lo físico con lo online, tenemos por un lado los pagos en efectivos
y pagos por transferencia electrónica vía tarjetas de débito y crédito y por el otro lado, los
pagos a través de la web. Transbank en Chile es el líder, pero no el único.
Alternativas como de pago online

Flow.cl: es una muy buena opción para negocios que no cuentan con una gran infraestructura
de negocio. Sin costos fijos ni contratos y se accede directamente a través de un portal.
Qvo.cl: es otra plataforma de pagos, con menores costos de comisión, punto no menor ya
que algunas de estas plataformas que ocupan negocios de mayor envergadura, traen costos
de mantención mensual y comisiones por ventas (costos no menores).
Khipu.cl: en un comienzo esta era una aplicación sólo para transacciones bancarias, ahora
también tiene aplicaciones Webpay, plugins para e-commerce, API y cobros por botones de
pago.
Payku.cl: esta es una de las más recuentes pasarelas de pago en Chile, durante el año 2018
realizaron más de 3,5 millones de transacciones
Pago Fácil: cuentan con múltiples integraciones y ofrecen planes para independientes,
startups, pymes y grandes empresas.

Gestión de inventarios

Para poder analizar la gestión de inventarios, debemos tener en cuenta que este es un
elemento crítico de la cadena de suministro. El objetivo de toda gestión de inventarios es
tener el producto adecuado, en el lugar correcto y en el momento oportuno. Para que esto
sea eficaz, hay que saber cuándo se deben hacer los pedidos, cuánto de debe pedir y dónde
se debe almacenar las existencias. YA que un inventario muy pequeño, podría resultar en la
falta de stock y potencial descontento de mis clientes, por el contrario, un inventario muy

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grande, podría generar altos costos de almacenamiento, riesgo de deterioro del producto y
pérdida de control del mismo.

Imagen: SPS, La gestión del inventario, consultado en noviembre 2020, disponible en: https://www.sps70.com/training-and-
account-support/inventory-management/
La gestión de inventarios en el mercado del e-commerce en ocasiones no avanza a la misma
velocidad, si bien es cierto muchas empresas se han incorporado a esta modalidad de venta,
por su parte las empresas que han apostado por la omnicanalidad necesariamente deben
tener una estructura que les permita llevar a cabo una estrategia de inventarios clara, precisa
y que sea escalable.
Por ejemplo, una empresa que comercializa insumos para la industria gráfica y que trae sus
productos desde el extranjero, para abastecer el mercado nacional. Ha querido incorporar
una estrategia de canales digitales para aumentar la llegada a su mercado objetivo y esta
estrategia ha sido todo un éxito, ahora la demanda por sus productos ha subido un 400% y
no son capaces de satisfacer esa demanda. Ya sea porque los inventarios que se han
mantenido los últimos meses han sido precisos y se encontraron con una sobre demanda
que no pueden cubrir, dado que sus productos son importados, no los pueden reponer con
la suficiente rapidez para ajustarse a esa nueva demanda. Puede suceder también, que
gracias al desarrollo omnicanal de esta empresa, tanto el departamento de compras, como
el de ventas y marketing hayan podido adelantar este aumento de flujo en la demanda y
hayan solicitado el suficiente material, pero este aumento de la demanda provoque una
sobrecarga en la gestión de bodega y la gestión de este empiece a ralentizarse, tanto, que
los clientes prefieren buscar a otro proveedor.
Para cualquiera d los dos casos es posible darnos cuenta que la empresa en su conjunto
debe estar inmersa en la cultura omnicanal y para que ellos ocurra todos los departamentos
deben estar alineados, si uno de ellos falla, probablemente el resto de la empresa también
fallará.

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Imagen: IBM, Soporte omnicanal de inventarios, consultado en noviembre 2020, disponible en:
https://www.ibm.com/watson/supply-chain/resources/real-time-inventory-visibility/

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Coordinación e integración de los departamentos y servicios de la
empresa

La coordinación e integración de todos en la empresa es crucial, para cumplir con las

necesidades de los clientes, es necesario darles lo que requieren (producto) y de la forma en
que lo quieren (experiencia).
Para que el proceso funcione, debe existir colaboración de equipo entre todos los
departamentos. Todos deben estar dispuestos a trabajar juntos para lograr los objetivos de
la empresa.

Imagen: Flujo de procesos, Coordinación de departamentos y servicios.

Si el foco está en la satisfacción del cliente, todas las áreas de la empresa deben ir en la
misma dirección. El alineamiento del equipo permite que la empresa esté al pendiente de
todos los ángulos del cliente.
Hoy en día existen muchas plataformas para lograr coordinar e integrar los departamentos
de la empresa de forma exitosa, pero para ello es necesario la trasformación digital dentro
de la organización. Esto se puede llevar a cabo por ejemplo a través de la incorporación de
un ERP, donde se pueden conjugar área como: Despacho logístico, Gestión de Proveedores,
Ventas, Producción, Recursos Humanos y Administración.
Podríamos nombrar muchas empresas que nos pueden ayudar en la gestión global e la
empresa, podríamos analizar dos de ellos desde distintos focos, para la empresa:
Desde el punto de vista de un área o departamento específico, por ejemplo, de logística de
distribución, nos podríamos encontrar con beetrack, esta empresa que nace desde el año
2013, se dedica a la mejora en los procesos de logística de las empresas, en un contexto de
crecimiento acelerado del comercio digital. Ellos han desarrollado un software de seguimiento
en línea de seguimiento de productos, el cual permite optimizar el proceso de entregas de
productos, mejorando el desempeño se las empresas que cuentan con este software. Ya que
pueden informar en tiempo real a sus clientes donde están sus pedidos y en qué momento
llegará a destino.
Desde el punto de vista de integración de todos departamentos de la empresa existe un ERP,
llamado bitrix24, éste otorga a la empresa un software, que involucra a todas las áreas y
genera una interacción entre ellas, a través de generación de reportes de datos, asignación
de tareas, carta Gantt, planificación de compras, flujo de actividad, CRM (base de datos de

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clientes), ejecución de labores asignadas por un administrador con plazos definidos,
comunicación por zoom y otros elementos que generan que todos los departamentos estén
involucrados en las tareas de la compañía.

Imagen: Bitrix.com, Gestión de procesos.

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CONCLUSIÓN

Esta semana, pudimos observar, que hay una relación directa entre los clientes y la
implementación del modelo omnicanal en la empresa, el modelo lo genera el cliente, quien
se adapta en este punto es la empresa. Por lo tanto, es el cliente quien decide qué empresa
lo está haciendo mejor.
Como lo hemos visto desde un principio de este módulo, el centro de atención y de los
esfuerzos es el cliente. Para ello en esta semana se revisaron las temáticas que tienen que
ver con cómo se ajusta un modelo en virtud de un eje principal, que es el camino al éxito. De
este modelo pudimos observar dos ejes primordiales, que tienen que ver con: una oferta de
calidad y una diferenciación con la competencia, esto se logra con dos elementos claves, en
primer lugar, mejorando los procesos, poniendo foco al cruce de canales y, en segundo lugar,
almacenar la experiencia del cliente.
A partir de ello, todos los esfuerzos tendrán un camino en común para las distintas áreas o
departamentos ya que estos sabrán hacia dónde ir y cuál es la mejor herramienta para llegar.
Con esta premisa, toda estrategia o planificación que queramos llevar a cabo estará dictada
de acuerdo con la experiencia del cliente que logramos atesorar. Preguntas como: ¿cuál es
mi producto estrella? ¿Cuál es mi mercado objetivo? ¿Cómo nos conocen los clientes?
¿Cómo podemos llegar mejor a nuestros potenciales clientes? ¿Cómo puedo manejar de
forma más efectiva mi inventario?
Si ustedes se dan cuanta las respuestas a todas estas interrogantes, están en el
conocimiento del cliente.
Los invito a generar sus propias preguntas y ver si las podrían responder teniendo un
conocimiento acabado de sus clientes.

Certificado de negocios III – E-commerce / Omnicanalidad 19

BIBLIOGRAFÍA

• &CO INBOUND, (2018), El viaje del cliente, consultado en noviembre 2020,

disponible en:
https://www.ycoinbound.com/blog/viaje-del-comprador-4-etapas-para-entender-
c%C3%B3mo-funciona – Material de estudio de marketing – El camino del cliente

• ANGELA RODRIGUEZ, Master en Estudios de Europeos de Historia, Arte y Filología.

Universidad de Santiago de la Compostela.

• McKinsey & Company, Nicolas Maechler, consultado en noviembre 2020, disponible

en:
https://www.mckinsey.com/our-people/nicolas-maechler#

• Oracle Chile, Customer Relationship management, consultado en octubre 2020,

disponible en:
https://www.oracle.com/cl/cx/what-is-crm/
• Reasonwhy.es, (2020), Integración online y offline para mejorar la
experiencia de compra, consultado en noviembre 2020, disponible en:
https://www.reasonwhy.es/actualidad/integracion-online-y-offline-para-mejorar-la-
experiencia-de-compra-2020-01-09

• Alessandri, (2019), Tratamiento y Custodia de datos de clientes, consultado en

noviembre 2020, disponible en:
https://www.alessandri.legal/en/progress-on-the-bill-on-personal-data-protection-
council-for-transparency-will-be-the-new-data-protection-agency/

• Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo: Indicador de venta del comercio

canal online a través de tarjetas crédito y débito en Chile I Semestre 2020.

• Digitalízame.cl, Pasarelas de pago en Chile, consultado en octubre 2020, disponible

en:
https://digitalizame.cl/pasarelas-de-pago-en-chile/

• IBM, Tres razones por las que necesita una mejor vista de su inventario
https://www.ibm.com/watson/supply-chain/resources/real-time-inventory-visibility/

• Beetrack.com, (2019), Integración empresarial por departamentos, consultado en

octubre 2020, disponible en:
https://www.beetrack.com/es/blog/integracion-empresarial

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