PROYECTO FINAL

Facultad: Empresa y Tecnología

Carrera: Empresa y Tecnología

Curso: Introducción a la Empresa y Tecnología

Sección: ET02

Integrantes:

● Frances Mauricio Bernabé

● Claudia Gómez
● Junior Gonza
● Jean Franco Escobar

Mentor: Lorenzo Rojas

Ciclo: 2021-I

2021
INTRODUCCIÓN:

Durante los últimos años hemos visto cómo las empresas, además de contar
con un tienda físico, se dieron cuenta de que gracias a la globalización y las
nuevas generaciones que van adquiriendo ciertos hábitos de consumo, se han
visto en la necesidad de migrar al área online. Y es que en el mundo
interconectado y competitivo de hoy, la tecnología de la información e Internet
se ha convertido en una de las herramientas más efectivas para que las
empresas lleguen a sus clientes en cuestión de segundos, desde las más
grandes transnacionales hasta los emergentes e-commerce dieron paso a un
nicho de mercado con gran potencial. 

Si bien es cierto la tendencia de migrar a lo digital iba en alza, vimos un gran

apogeo durante las cuarentenas que la actual pandemia sanitaria nos obligó a
guardar. Pero con ello se evidenciaron las grandes ventajas y también ciertas
debilidades en las páginas de venta online para los nuevos usuarios, pues
muchos no estaban familiarizados con las compras por Internet. En este caso
en particular, analizaremos las experiencias de compra online realizadas por
los peruanos en el último año teniendo como punto de partida al rubro retail,
específicamente, los supermercados.

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DESARROLLO:

Propósito: Elaborar mejoras en la venta de servicios producto de

investigaciones en el sector retail

Objetivo:

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Pregunta esencial: ¿Cómo podríamos mejorar los procesos en la experiencia

de compra en línea del cliente peruano en el sector retail?

Hipótesis: La experiencia de compra en línea en el sector retail no es de la

calidad que demanda el cliente peruano.

Reto: Mejorar los procesos en la experiencia de compra en línea del cliente

peruano en el sector retail.

INVESTIGACIÓN

A raíz de la investigación realizada por los cuatro integrantes del equipo, se

armó un árbol de problemas para identificar con mayor claridad los factores que
influyen en una mala experiencia de compra online para el consumidor
peruano. Dentro de este esquema se concluyó que las principales causas se
encuentran los factores alrededor del servicio de delivery (costo y tiempo), falta
de comunicación, fallas en la app/web, entre otras. Así mismo se identificó
como los principales efectos la desconfianza, la pérdida de la clientela y las
críticas negativas hacia la empresa.

A continuación se procedió a la elaboración de catorce preguntas guía:

- ¿Qué tan eficiente es el servicio post-venta?

- ¿Qué alternativas hay para mejorar los procesos de entrega en Lima y
provincias (costos y tiempo)?
- ¿Cómo revertir una mala crítica?
- ¿Cómo aumentar la confianza hacia los protocolos antes de la venta?

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 - ¿Cómo mantener y/o recuperar la confianza de un cliente insatisfecho?
- ¿Qué medidas se pueden tomar para mejorar el proceso de compra en
plataformas virtuales?
- ¿Cómo evitar y/o manejar un error en el inventario eficazmente?
- ¿Qué implica tener el Sello de Confianza de CAPECE?
- ¿Cómo reaccionar ante un reclamo por maltrato en atención al cliente?
- ¿Cómo medir los resultados de satisfacción en los clientes?
- ¿De qué manera podemos afianzar la confianza?
- ¿Cómo mejorar el protocolo de devolución de productos sin dañar la
experiencia de compra?
- ¿Qué porcentaje se debe destinar a un control de riesgo para no
generar pérdidas?
- ¿Conoce bien las necesidades del cliente?

De las cuales se decidió por unanimidad la selección de aquellas relacionadas

al proceso de compra en la app/web:

- ¿Qué alternativas hay para mejorar los procesos de entrega en Lima

y provincias (costos y tiempo)?

- ¿Cómo evitar y/o manejar un error en el inventario eficazmente?

- ¿Qué medidas se pueden tomar para mejorar el proceso de compra en

plataformas virtuales?

- ¿Cómo aumentar la confianza hacia los protocolos antes de la venta?

Una vez seleccionadas las preguntas que, como su nombre indica, guiaría
nuestro trabajo, se definió a los CLIENTES como el principal GRUPO
INTERESADO O STAKEHOLDER.

Dentro de las actividades guía, se acordó emplear el uso de herramientas

como el Drive, WhatsApp, Customer Journey Map, Clustering, Encuesta de
Google y la Inmersión Cognitiva.

LÍNEA DE TIEMPO:

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Sem. 2 - Definir (herramientas, entrevistas)

Sem. 3 - Realizar entrevistas y encuestas, inmersión cognitiva

Sem. 4 - Recopilar información, 1° presentación

Sem. 5 - Armar esquemas, definir objetivos

Sem. 6 - Prototipo

Sem. 7 - Presentación Final

La principal herramienta para el levantamiento de información fue un formulario

creado en Google en el cual se tomó en cuenta la participación de personas
residentes en la capital y en provincia de entre 15-50 años de edad. Este arrojó
como resultado que el 55% de los encuestados se desanimó a realizar alguna
compra online en una de las principales tiendas por departamento del país por
temas relacionados al servicio de delivery, ya sea por el costo, el tiempo, o en
casos más particulares, la no cobertura a ciertas zonas de la capital y provincia
en caso de productos específicos. Mientras que el 15% respondió que
declinaron en la compra por problemas de stock y un 10% por publicidad
engañosa. En otra de las preguntas relacionadas con el nivel de eficiencia del
envío, el 50% reportó haber tenido inconvenientes con este en algún momento
y más del 25% contestó que un factor que mejorarían es el de la entrega del
producto. Por otro lado vemos que la población más joven declaró realizar
compras online más por un tema de comodidad mientras que la población más
adulta alegó hacerlo por seguridad.

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5
ACTIVIDADES GUÍA

ONLINE

NO PARTICIPANTE

Análisis de experiencias

● Internacionales

● Nacionales

Testeo de Experiencia

Participante

Encuestas digitales – Mediante Google Forms

OFFLINE

NO PARTICIPANTE

Inmersión Cognitiva

Participante

Talleres para la identificación del problema

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:

Resultado de este levantamiento de información y gracias a la Inmersión

Cognitiva y la implementación de esquemas como el Customer Journey Map se
llegó a la conclusión de que el principal punto de dolor a la hora de realizar una
compra online es el DELIVERY. No siendo esta problemática algo nuevo, ya
que únicamente durante los primero meses de la cuarentena, Indecopi registró
más de 60.000 denuncias relacionadas a compras online, por tal razón la
Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), ha lanzado su Sello de
Confianza lo cual ayuda a los potenciales compradores a reconocer empresas
comprometidas con mejores prácticas en Internet, así como compromiso de
entrega de productos a tiempo, políticas comerciales claras, precios y ofertas
sinceras, flexibilidad en cambios o devoluciones, entre otras. Así mismo se
activó el Libro de Reclamaciones para que cualquier usuario insatisfecho pueda
hacer uso de este.

Tener conocimiento sobre los productos y servicios que ofrece la compañía no

solo es propio de sus vendedores, también es interés de las empresas que el
encargado de proveer una buena asistencia a los clientes sepa a profundidad y
estén capacitados para poder aclarar cualquier duda y esclarecer cualquier
obstáculo que se encuentre con los bienes y servicios otorgados por la
empresa.

Otro factor que influye en la compraventa es la capacidad de la buena

asistencia como la empatía, es algo que todo el personal debería poseer. Con
estos dos factores se podrá tener una respuesta acertada y evitar
malentendidos. Cosa que incluso puede a llegar a fatigar al cliente

Es necesario tener flexibilidad, empoderar al personal y que estén capacitados

en procesos internos para que descubran la optimización de la empresa de tal
manera que puedan brindar alternativas ante todo tipo de problemas y puedan
cuestionar los métodos con la motivación de prosperar.

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A raíz de la presente investigación, se llegó a la conclusión de que incluso
personas que únicamente compraban en tiendas físicas pasaron a adquirir
productos de su necesidad diaria vía online y pese a las malas experiencias
que un 79% de peruanos reportó (CCR), lo cierto es que esta tendencia se
mantendrá en aumento.

Un enfoque estratégico en una empresa de servicio proyecta la organización en

función del cliente. Parte de identificar las áreas críticas para que por medio de
los elementos: momentos de verdad, ciclo y triangulo del servicio se generen
las interrelaciones necesarias para diseñar estrategias que conlleven a
alcanzar los resultados esperados.

Una observación natural del comportamiento de los clientes permite identificar

patrones de conducta, creencias, hábitos e incluso problemas con el personal
con respecto a estándares de productividad y eficiencia.

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PORTAFOLIO DE HALLAZGOS:

CULTURA:

● Los supermercados retail no existe asesoría personalizada al momento

de la compra. No responden las dudas de los clientes en el proceso de
compra. Solo dispone de un menú básico para responder algunas dudas
por mensaje de texto.

Necesidad: El cliente necesita que les respondan las dudas en tiempo

real y de manera eficiente.

Causas: No disponen de personal para una atención personalizada en

línea. No consideran esta parte del servicio en el proceso. LLUVIA DE
IDEAS

Proyecto: Reforzar el área de atención al cliente, considerando personal

suficiente y capacitado para responder las dudas del proceso de compra
en tiempo real.

KPI: Incrementar personal capacitado en un 20% en el área de atención

al cliente al finalizar el último trimestre del 2021.

● Algunos e-commerce retail no brindan una atención post-venta

ORGANIZACIÓN:

● Algunos retailers no tienen cobertura de envío en productos específicos.

● Presentan demoras en los tiempos de entrega.

Necesidad: El cliente necesita que el producto pueda llegar hasta su

lugar de residencia o a su localidad y en el tiempo estipulado
previamente.

● No presentan actualizaciones de stock

Necesidad: El cliente debe estar seguro que la tienda donde vaya a

adquirir el producto de su interés tenga stock suficiente para cubrir su
necesidad.

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TECNOLOGÍA:

● La página web tiene una estructura que satura la vista con anuncios
●

INSIGHTS:

● Al cliente peruano le da inseguridad las compras online

Solo en caso de que ya conozca a alguien, si no, no lo considera.

Necesidad: El CL quiere hacer la compra

Causas:

● El público de más edad realiza compras online por seguridad mientras

que los más jóvenes, por comodidad.
● El consumidor nacional prefiere ver y tener los productos en sus manos
para decidir si realiza la compra.
● La mayoría de los casos la insatisfacción de los clientes viene por la
entrega/delivery.
● No cuentan con anuncios de entrega de productos confianza y seguridad

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Dimensiones:

One Page Transformador

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Propósito Sector Retail: Ofrecer la mayor comodidad al usuario al comprar por
internet

Objetivo: Disminuir la insatisfacción respecto al envio/delivery de productos en

un 50% en el próximo trimestre

Proyecto Transformador KPI Responsable

Cultura:

Organización:

Tecnología: Crear una app Equipo de desarrollo

que agrupe a retailers del software
mismo rubro y facilitar que
los usuarios comparen
características, precios y
envíos.

Insight:

Roadmap Agilo

Proyectos Transformadores

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Tecnología

Crear una app que agrupe a retailers del mismo rubro y facilitar que los
usuarios comparen características, precios y envíos.

Insights

Crear Alianzas con empresas Courier para lograr abastecer a todo el Perú y
ofrecer un tracking detallado del producto, que la app te envié un mensaje,
cuando llegue o que te ponga en contacto con la persona encargada de llevarla

KPI
Tecnología

- Edición de Database

Insights

- Disminuir el tiempo de entrega en un 30%

- Encuesta exclusiva para medir nivel de satisfacción

Responsables

Tecnología

- Equipo de desarrollo de software

Insights

- Atención al cliente

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REFERENCIAS:

Bravo, F. (2020). El 92% en Lima tuvo problemas al comprar online

durante cuarentena ¿Qué complicaciones tuvieron? Recuperado
de https://www.ecommercenews.pe/comercio-
electronico/2020/problemas-compras-compras-online-lima.html

CCR Cuore (2020). Empresa de Investigación de Mercado en Perú.

Recuperado de https://www.ccrlatam.com.pe/blog/estudio-de-
opinion-compras-online-en-supermercados

ElEconomistaAmérica. (2020). Pandemia del covid-19 motivó a que

peruanos compren por primera vez en internet. Recuperado de
https://www.eleconomistaamerica.pe/economia-eAm-
peru/noticias/10886142/11/20/Pandemia-del-covid19-motivo-a-
que-peruanos-compren-por-primera-vez-en-internet.html

RPP (2020). Ocho de cada 10 peruanos dejó de comprar por internet

debido a problemas en la entrega de productos. Recuperado de
https://rpp.pe/economia/economia/ocho-de-cada-10-peruanos-
dejo-de-comprar-por-internet-debido-a-problemas-en-la-entrega-
de-productos-noticia-1274308

UCI. (2020). 🚨 Indecopi recibió más de 60 mil denuncias por compras

online desde que inició la pandemia [Archivo de vídeo].
Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=Gr7rG7PdorU

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ANEXOS:

Árbol de Problemas:

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Fuente: Coogle

Formulario Google:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSep8PCsunVSl7RoIdMcbSLlIo
DergZ4e2PUosVEmUL5jxInyA/viewform

Customer Journey Map: Frances Mauricio

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Inmersión Cognitiva

Fuente: Elaboración propia

Formulario Google

Fuente: Elaboración propia

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Inmersión Cognitiva: Frances Mauricio

No hay asesoría al momento de la compra

Fuente: WhatsApp Saga Falabella

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Inmersión Cognitiva - Compra: Claudia Gómez

Al revisar la entrega de producto: Publicidad engañosa, mal manejo de

tiempo de pedido y entrega y producto defectuoso.

Fuente: WhatsApp Tienda Nébula

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