SESION 1B - Calidad en Los Servicios

MÓDULO ADMINISTRACIÓN DE RESTAURANTES
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Campus Virtual Romero

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1
Calidad de los servicios
Gestión de restaurantes
¿QUÉ ES UN SERVICIO DE CALIDAD

PARA EL CLIENTE?

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2
EMPEZANDO POR: EL CLIENTE INTERNO
Este concepto afirma que nuestros colaborador o empleado

debe ser el mejor motivado para la conciencia de servicio;
el servicio prestado debe estar orientado al cliente, con un
enfoque activo para ello se debe llevar a cabo una variedad
de actividades internas de forma activa, coordinada y
siguiendo una cultura de atención al cliente.
Fuente: Christian Gronroos

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LA IMPORTANCIA DE NUESTRO CLIENTE INTERNO
Los empleados deben adoptar una actitud de servicio al cliente.
Los empleados deben entender al ciento por ciento el producto de la empresa.
Los empleados deben estar entusiasmados con la empresa y su producto.
Debe existir buena comunicación entre empleados y directiva.
Los empleados deben ser capaces de identificar y resolver los problemas de los consumidores (previo
entrenamiento o capacitación).

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OBJETIVOS
1. Garantizar que los empleados estén motivados para tener una mentalidad de servicio y ofrecer un
servicio orientado al cliente.
2. Conservar a los buenos empleados.
3. Consecuencia: Aumentar la satisfacción del cliente.
4. Objetivo: Aumentar la rentabilidad.

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PROCESO DE DESARROLLO DE NUESTRO CLIENTE INTERNO
Establecimiento de una cultura de servicio.
Desarrollo de un concepto de atención al cliente para la administración de los recursos humanos.
Difusión de la información de la cultura de la empresa entre los empleados.
Implantación de un sistema de reconocimiento y recompensa.

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6
ESTABLECIMIENTO DE UNA CULTURA DE SERVICIO
Cultura
Valores, Creencias, Expectativas
y Normas compartidas.

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7
ESTABLECIMIENTO DE UNA CULTURA DE SERVICIO.

DESARROLLO DE UNA EMPRESA ORIENTADA HACIA EL CLIENTE
1. Aceptar la misión del negocio: Directores, supervisores, empleados, todos.
2. Desarrollar una gestión y un liderazgo orientados al servicio: Cultura de servicio.
La gestión debe alentar una mentalidad de servicio y una orientación de los empleados hacia los
clientes.

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3. Utilizar técnicas de marketing y productos atractivos dirigidos a los empleados:
Investigación del Mercado objetivo.
“Percepción profunda”.
Segmentación del mercado.
Producto, precio, promoción – distribución.

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4. Contratar empleados con una mentalidad orientada al cliente.
5. Formar a los empleados:
Desarrollar un sentimiento de orgullo de la organización y de sus productos.
Enseñar a todos los empleados técnicas comunicativas orientadas al servicio y destrezas de

interacción.
6. El marketing dirigido a los empleados o cliente interno debe preceder al marketing dirigido a los
consumidores.

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DESARROLLO DE UN CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO PARA LA

GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
Crear trabajos que atraigan a candidatos con perfil adecuado.
Proceso de contratación.
Trabajo en equipo.
La importancia de la formación inicial.
Formación continua.
Implicación del empleado en la selección del uniforme.
Dirigir el trabajo emocional.

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DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN DE TODO LO COMERCIAL ENTRE

LOS EMPLEADOS
La información ayuda a los empleados a resolver los problemas de los clientes.
El departamento comercial debe informar a los empleados de las promociones, nuevos productos,
acciones futuras y campañas.
Las empresas pueden comunicarse con sus empleados a través de noticieros internos, comunicación
personal y medios tecnológicos.a los empleados o cliente interno debe preceder al marketing dirigido a los
consumidores.

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IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE RECONOCIMIENTO Y

RECOMPENSA
Los empleados deben tener información sobre la efectividad de su trabajo.
Los resultados de cualquier medición del servicio deben comunicarse a los empleados.
La mayoría de los sistemas de recompensa se basan en cubrir los objetivos en costos y en conseguir los
objetivos de ventas. Algunas empresas dan premios basados en la satisfacción del cliente.

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CALIDAD INTEGRAL DE SERVICIO AL CLIENTE
1. Principios
Calidad Total:
Optimización
Constantes mejoras
Orientación al cliente:
Adecuación/Convicción
Bases: Efectividad y Trato

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DIMENSIONES DEL SERVICIO
Personas
Equipamiento Procesos

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2. Análisis Estructural de Procesos de

Servicio:
Identificación de componentes Experiencias de los clientes:

Felices
(En c/componente):
Id. de problemas No felices
Id. de oportunidades Infelices
Mágicas
Determinación de causas
Planteamiento de soluciones y mejoras

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3. Constantes Mejoras
Calidad es una “carrera sin final” (pero con mucha llegada)
Iniciativa y dedicación a todo nivel.
Atención a detalles.
Selección, Motivación y Capacitación.
Flexibilidad y aceptación del cambio.
Investigación/evaluación.

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4. Atención de Calidad
Respetuosa Entusiasta
Amable: entre cálida y cordial Positiva

(evitar: fría o descortés)
Tolerante
Orientada y Centrada en el cliente

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5. Normas de Calidad de Servicio
Se basan en especificaciones a cumplir Regla de funcionamiento e indicador de

rendimiento
La especificación rige la acción
Deben abarcar a toda la organización
Deben ser medibles
Debe incluir alternativas de contingencia

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6. Muestra de Elementos de Calidad de

Servicio
Entrega a tiempo Accesibilidad a personal
Horarios de atención Opcionalidad
Recepción de reclamos Minimización de colas/esperas
Disponibilidad de información

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7. Muestra de elementos de calidad de

servicio
Amabilidad (cordialidad y/o calidez) Respeto
Ambientación y decoración Rapidez y precisión de respuesta
Facilidades para confort Señalización
Honradez

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...muestra de elementos de calidad de

servicio
Estacionamiento Seguridad
Limpieza Presencia e imagen del personal
Garantía Anticiparse a los requerimientos del cliente
SS.HH. Verificación

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Dimensiones que forman el Servicio de Calidad
Dos dimensiones…
1. Dimensión de Procesos 2. Dimensión del Personal
Sistemas Actitudes
Procedimientos Comportamiento
Entrega de productos y/o servicios Técnicas verbales
Interacción con el cliente
1 + 2 = Servicio de Calidad

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23
UN RESTAURANTE = UN RELOJ
Cada parte (comedor, cocina, salón, bar) debe hacer lo suyo
Cada parte depende de la que está a su lado u otros componentes
Hay que llegar al flujo continuo del servicio

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¿ QUÉ HACER SI ES UN CLIENTE NUEVO?
Deberás ser capaz de responder… Y luego…
¿Cuáles son las características del producto? sugerir… Le recomiendo nuestro plato de
¿Cuáles son los ingredientes? hoy…
¿Cómo está hecho? demostrar que conoces el plato… Contiene 3
hierbas aromáticas y…
¿Se parece a otro plato?
resaltar características… Es bajo en calorías y
¿Qué beneficio tendrá el cliente si compran
rico en proteínas…
tu producto?
¿Por qué el cliente debe comprarlo?
¿Qué hay en el producto para ellos?
Gran probabilidad… Ya tienes un nuevo cliente!!!

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TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU

PSICOLOGÍA, ACTITUD O ACCIONAR

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CLIENTE Características Acciones Consecuencias

RESERVADO
No se queja pero no Suele ser muy Es mejor utilizar el Un mal servicio en
permitirá ningún atento lenguaje no verbal su caso equivales a
error. Es muy (señas) para no que muy
discreto importunarlo. probablemente no
No desea ser regrese
molestado

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DOMINANTE
Exigente y Ofrece No dar exceso de Un error en la
caprichoso comentarios confianza para no comunicación puede
negativos de lo comprometerse en traer como
que acontece a exceso resultado el fracaso
su alrededor en la prestación del
Acapara la servicio
atención para
ser observado

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CLIENTE INDECISO Características Acciones Consecuencias
No sabe lo que quiere Suele ser muy Es mejor no prestar Por el protocolo de
con exactitud. atento demasiado tiempo e atención al cliente
Es muy inducirlo a decidir. podríamos estar
discreto intentando mucho
No desea ser tiempo a que decida
molestado tomar su orden

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CLIENTE VANIDOSO Características Acciones Consecuencias
Engreído y Le gusta tener No intentar Nunca contradecir

presuntuoso la razón contradecirlo, ya sus afirmaciones
Es muy que acostumbra dar
discreto lecciones acerca de
No desea ser nuestros propios
molestado productos

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CLIENTE LENTO Características Acciones Consecuencias
Observador y un No le da No observarlo Puede irritarse si

poco despistado mucha demasiado ya que ponemos
importancia al puede sentir que lo demasiada atención
servicio, estamos apurando. cuando no la solicita

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INDIFERENTE O
DISTRAIDO
No repara en los Pueden Ofrecerles ayuda en No debemos alterar

servicios que puede mostrar ciertos forma normal como su ritmo
disponer rasgos de si no existiera
torpeza por su ningún problema
propia
condición

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DESCONFIADO
Siempre cree que le Tienen un gran Debemos El más mínimo error
ofreceremos lo peor poder de escucharlo y puede convertirlo
observación y atenderlo en forma en catástrofe.
sus receptiva y
comentarios agradecida,
serán siempre confirmando todo lo
negativos. que dice para evitar
errores

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CLIENTE PRECISO Características Acciones Consecuencias
No permite fallos, Antipático y No discutir, llevarle Tratar en lo posible

así no se cometan prepotente la contraria y actuar hacer que la
errores él los siempre da con la mayor experiencia del
hallará y nos lo lecciones y profesionalidad cliente sea de cero
hará saber. pone en juicio posible. defectos.
nuestro
servicio.

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LOCUAZ
Muy hablador y Requiere Muy cortésmente Si no actuamos con
charlatán mucha darle a entender rapidez muy
atención e que debemos probablemente no
intentará que atender también a podamos
estemos a su otros cliente despegarnos de su
lado el mayor lado
tiempo posible

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CLIENTE IMPULSIVO Características Acciones Consecuencias
Actúan sin cautela y sin Le gusta tener Son fáciles de Estar siempre alerta
ningún tipo de la razón convencer siempre y para no caer y seguir
reflexión llevado tan sólo cuando logremos los impulsos del
por sus ganarnos su cliente.
impresiones confianza.

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36
LA COMUNICACIÓN
EN RESTAURANTES

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37
LA COMUNICACIÓN EN RESTAURANTES
 Tendencia antigua = Servir el plato y punto
 Tendencia actual = Complementar la atención
 Hay que ser conscientes de los tipos de comunicación:
Comunicación verbal
Comunicación no verbal
Comunicación escrita
Comunicación telefónica

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1. COMUNICACIÓN VERBAL
Puede ser confusa… por lo tanto:
 Usar frases sencillas

 No usar tecnicismos
 Nivel lingüístico apropiado
 Atención a los que nos preguntan
 Ser siempre positivo
 El usted antes que el tú
 Ser amable al responder y/o preguntar

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LENGUAJE NO VERBAL
Componentes no verbales : Son variables como la expresión facial, la mirada, los gestos, etc. Son
comunicativas en sí y pueden cambiar el contenido de un mensaje. Por ejemplo, la mirada que
estamos utilizando en un momento determinado dice algo de nuestro estado. Estas variables,
pueden acompañar al contenido verbal de dos formas:
Enfatizando el mensaje verbal

Contradiciendo el mensaje verbal
Además los componentes no verbales se realizan de forma inconsciente y son la base de las
primeras impresiones.

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2. COMUNICACIÓN NO VERBAL
Acompaña a la verbal… por lo tanto:
 Puede delatarnos
 Usarlo con prudencia y de manera consciente

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GESTOS
• Pueden hablar más que las palabras
• Pueden transmitir sentimientos aun sin darnos cuenta
• Cuidado con las posturas = demuestran estados de ánimo
• Las manos nos “hacen” hablar sin percatarnos de ello
 Ejemplos:
o Mano en el mentón = atención e interés
o Apretón de manos = debe ser fuerte pues denota confianza
 La peor postura = brazos cruzados o manos en los bolsillos

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CONTACTO VISUAL
• Siempre mirar al cliente y de manera fija
• Sin gestos faciales pues puede interpretarse como un desafío
• Nunca bajar la mirada pues se interpreta como timidez
• No mirar al cliente = inseguridad
• Desviar la mirada = duda sobre lo que expresamos

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COMPONENTES NO VERBALES
La mirada: Es importante en una conversación

puesto que lo contrario lleva a pensar que el
receptor se aburre y no está interesado. La
mirada, devela mucho sobre las personas: su
estado de ánimo el aprecio hacia otras personas,
el interés …

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COMPONENTES NO VERBALES
Expresiones faciales: son la variable más observable

para obtener información y cumplen las siguientes
funciones:
*Indicar emociones
*Proporcionar retroalimentación
*Expresar actitudes hacia los demás
*Proporcionar más expresividad al contenido
verbal

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OTROS VALORES
• Sonreír todo el tiempo
• Modula el tono de voz
• Pausas y silencios atraen la atención
 Ojo: Todo informa sobre nuestro estado de ánimo

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Sonrisa
Es signo de las emociones positivas y puede utilizarse para regular una conversación, coquetear,
expresar vergüenza, etc

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Postura corporal
Puede ser tanto o más comunicativa que el propio contenido verbal. Algunas de nuestras posturas
pueden ser: acercamientos, retiradas, expansión, contracción e ira.

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Orientación corporal
Se define como el grado de desviación de las piernas y los hombros con respecto a la otra persona
.

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Gestos o movimientos del cuerpo
Acción breve no verbal que realiza la persona generalmente con las manos y la cara (por ejemplo,
posarse el dedo índice sobre los labios cuando queremos silencio).

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Gestos con las manos
La forma de mover las manos que tiene una persona está en función de su cultura, edad, sexo,
estado de ánimo … Los gestos con las manos pueden además servir para ilustrar nuestras
emociones y actitudes.

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51
Gestos con la cabeza
Varían en función de la cultura salvo el de afirmación y negación. Durante una conversación la

cabeza debe moverse acompañando a la mirada.

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Distancia interpersonal
Es el espacio cuya invasión nos provoca malestar. Ese espacio variará en función al grado de
relación con el otro.

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Apariencia personal
El aspecto exterior de las personas cuenta con una serie de características que en principio no son
modificables tales como la cara, la altura, etc. Esta apariencia personal, tiene un valor
comunicativo muy potente. Añadir que cada persona utilizará ese valor comunicativo de la
apariencia personal según su propio criterio.

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3. COMUNICACIÓN ESCRITA
• Suele no ser inmediata

• Aumenta las posibilidades de comunicar algo al cliente
• Tiene que ser:
 Comunicativa vale decir conectar con el cliente
 informativa de ofertas, reservas, invitaciones, etc.
 jamás engañosa
 exacta
•Se da a través de:
 El Libro de Reservas que debe guardar toda la información posible del cliente
 La Carta que resume la filosofía del restaurante y debe ser:
 de buena calidad
 veraz y
 exacta

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55
4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
 Muchas veces es el primer contacto con un cliente

 Es una comunicación interpersonal
 Algunas reglas:
• siempre sonríe mientras hablas por teléfono… la sonrisa se capta en la voz
• articula bien tus palabras
• habla lentamente
• escucha… el cliente sabe si lo haces
• anota lo importante (datos del cliente, detalles, notas…)
• explica tu acciones
• siempre usa el “por favor” y el “gracias”
• devuelve siempre la llamada prometida

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Barreras en la Comunicación
• Problema… Falta de expresión del emisor

 Solución… Tener listo un resumen de lo que se dirá
• Problema… Malas condiciones comunicativas

 Solución… Revisar el canal de comunicación
• Problema… Utilizar códigos diferentes

 Solución… Conocer varios idiomas
• Problema… Desconocimiento del protocolo

 Solución… Escuchar, anotar, practicar

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57
7 ERRORES EN EL COMPORTAMIENTO
QUE NO SE DEBEN REALIZAR
AL MOMENTO DE PRESTAR EL SERVICIO.

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58
ERROR 1 APATÍA
• Demostrar con actitudes lo poco que nos importa el cliente
• El empleado demuestra despreocupación

por el trabajo que realiza.
• El empleado demuestra que no se preocupa por sí mismo incluso.
• Falta de cuidado personal.

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59
ERROR 2 DESINTERES
• Tratar de deshacerse de un cliente.
Ejemplo: “Tiene que esperar yo estoy ocupado”

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60
ERROR 3 FRIALDAD
• Recepción no cordial, mirada fija, extrema formalidad.
• No se genera relación, no hay empatía.
• Por lo tanto el ambiente de servicio se enfría.

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ERROR 4 AIRE DE SUPERIORIDAD
• Usar palabras que el cliente no pueda entender tales como lenguaje técnico.
• Menospreciar al cliente.
• Abrumar con tecnicismos sin enfocarse en las necesidades del cliente.

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ERROR 5 ROBOTISMO
• Movimientos mecánicos.
• Sonrisa fingida de concurso de belleza.
• Rutinización/mecanizacion del servicio.

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ERROR 6 ANTEPONER LAS REGLAS
• Las reglas se crean más para la conveniencia de la organización que para el cliente pero...
• “Estas son las reglas y punto”
• “No se puede hacer, pero estamos para servirle”
• “Nuestra política no lo permite”

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ERROR 7 EVADIR AL CLIENTE
• Obligar al cliente a ir de acá para allá .
• “Quisiera ayudarle, pero eso no me corresponde”
• Llamada telefónica, la pasan de una parte a otra, antes de que alguien la atienda y resuelva el
problema del cliente.

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66

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5. Formar a los empleados:

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