PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO

Estos Protocolos de Servicio al Ciudadano son una guía con orientaciones básicas,
acuerdos y métodos, previamente concertados con las entidades del Sistema Nacional de
Servicio al Ciudadano, que busca ordenar y mejorar la interacción entre los servidores
públicos y los ciudadanos. Los protocolos de servicio unifican y capitalizan las experiencias
exitosas, optimizan los recursos y la capacidad de respuesta, y mejoran la calidad de vida
de quienes atienden y de quienes consultan. Con el propósito de que estos protocolos
sean una herramienta simple para las entidades y en especial para quienes tienen a su
cargo la atención directa al ciudadano.

ETAPAS DE PROTOCOLO

Anticipar y satisfacer las necesidades del ciudadano. Escucharlo y evitar interrumpirlo

mientras hablan • Ir siempre un paso más allá de lo esperado en la atención.
Comprometerse únicamente con lo que pueda cumplir. Ser creativo para dar al ciudadano
una experiencia de buen servicio.

ANALISIS Y COMPRENCION

Se examina cómo los analistas pueden ayudar a responder a los retos emergentes que
enfrentan las instituciones policiales y de persecución en la región: la necesidad de pro
actividad y mayor eficacia. El Método que se sigue es la descripción de la función y las
tareas "tradicionales" del analista criminal, y la revisión de las tendencias y requisitos
asociados al diseño y ejecución de políticas criminales eficaces. La búsqueda de
determinantes de mejores resultados y la incursión en evaluaciones de las acciones
policiales y de persecución penal representan desafíos "nuevos", que deberían abordar los
analistas, con un uso intensivo del Método científico, en especial en la observación, testeo y
comprobación de qué realmente funciona o no. Se advierte, entonces, una transición que
interpela el papel del analista y del análisis: desde la "gestión de información" a la "gestión
de conocimiento" en las organizaciones.

INTERVENCION Y SOLUCION

A menudo nos encontramos con situaciones poco agradables recorriendo las calles.
Algunas de ellas son las intervenciones policiales en la vía pública. Los ciudadanos en su
mayoría, han visto cómo un policía interviene a otro ciudadano, y es común en la realidad
que esta mediación termine en un conflicto, ya sea verbal o físico, entre el policía y el
ciudadano. Asimismo, existen circunstancias en las cuales esta retención se realiza de
manera arbitraria; en ese sentido, este manual tiene la finalidad de establecer las pautas
necesarias sobre cómo actuar frente a este supuesto. De una manera general, se podría
definir una intervención policial como la operación que hace la policía cuando encuentra a
alguien en comisión de flagrancia o cuando detiene a alguien como consecuencia de un
mandato de detención preliminar o cuando existe una orden de prisión preventiva.
PROTOCOLO DE ATENCION PERSONAL

Es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones particulares, como

adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, niñas y adolescentes, población en
situación de vulnerabilidad, grupos étnicos minoritarios, personas en condición de
discapacidad y personas de talla baja y veterana de la Fuerza Pública. Art. 13 Decreto 019
de 2012.

ATENCION PRESENCIAL

Permite el contacto directo de los grupos de valor caracterizados por la entidad por el
grupo de servicio al ciudadano en el primer nivel de atención, con el fin de brindar
información de manera personalizada frente o servicio solicitado y con las demás
dependencias de la entidad en el evento de requerirse un análisis técnico o jurídico. Con el
objetivo de prestar un servicio en horario extendido por parte del grupo de servicio al
ciudadano.

COMPORTAMIENTO

ASPECTOS PRINCIPALES • Cumplir siempre los deberes que impone la ley, sirviendo a la
comunidad y protegiendo a todas las personas contra los actos ilícitos. • Respetar y
proteger la dignidad humana, así como mantener y defender los derechos humanos de
todas las personas. • Usar la fuerza sólo cuando sea estrictamente necesario y en la
medida necesaria. • Mantener en secreto las cuestiones de carácter confidencial, salvo
que el cumplimiento del deber o las necesidades de la justicia exijan lo contrario. • Nunca
torturar o infligir tratos crueles, inhumanos o degradantes. • Garantizar la plena
protección de la salud de todas las personas bajo su custodia. • No cometer acto de
corrupción alguno. • Respetar la ley y el presente código de conducta, así como prevenir y
oponerse a toda violación de éstos. Basado en el Código de Conducta de las Naciones
Unidas para el funcionario

EXPRESIVIDAD

Expresividad en el rostro: Generalmente el rostro es el primer punto en el que el usuario

se fija. La expresión facial es relevante, el funcionario debe ofrecer una sonrisa no forzada;
esto le agrega un carácter acogedor a la atención que está brindando. Por ello es
fundamental que mire a los ojos, demuestre interés y actitud de escucha y refleje
seguridad en la información que transmite. El lenguaje gestual debe resultar acorde con el
trato educado que se brinda verbalmente.

LA VOZ Y EL LENGUAJE
 El funcionario debe prestar atención a la elección de palabras cuando se comunique con el
ciudadano. Estas deben ser apropiadas para el entorno adecuado; esto hace parte de una
comunicación efectiva. Por otro lado, el tono de voz añade ritmo a lo que se dice. El
funcionario debe adaptar la modulación de la voz a las diferentes situaciones, vocalizar de
manera clara para que la información sea comprensible y el mensaje sea entendible. Se
debe comunicar del modo en que al ciudadano le resulte sencillo y cordial, para lo cual
debe adaptar su lenguaje al de él, esto traerá como efecto empatía y comodidad y creará las
condiciones

LA POSTURA

La postura que tome su cuerpo cuando se comunique con el ciudadano también afecta la
forma y efectividad de la comunicación. Mantener una posición relajada, con brazos y
piernas ligeramente abiertas demuestra auto confianza, seguridad y le da valor e
importancia a lo que se hace. El funcionario debe mantener la columna flexible, cuello y
hombros relajados, así como evitar las posturas rígidas o forzadas.

DURANTE EL CONTACTO

• Brindar buen trato al ciudadano, con actitud positiva y amable. • Hacer sentir al
ciudadano que es importante para la entidad, que hay interés en escucharlo y entender
sus necesidades y expectativas. • Escuchar las razones que manifiesta el ciudadano. •
Establecer compromisos con el ciudadano frente a lo que es posible cumplir. Es
importante que el usuario no se forme falsas expectativas, para lo cual hay que explicar
los procesos y tiempos necesarios para poder llegar a una solución de forma adecuada y
suficiente. • Orientar esfuerzos para dar una solución al ciudadano en el primer contacto;
si no es posible, se deben comunicar sobre los pasos a seguir. • La experiencia,
conocimiento y actitud de quien atiende al ciudadano se deben poner a su disposición con
el fin de fortalecer la confianza en el Ministerio. • Ofrecer un servicio estándar al
ciudadano con criterios de calidad, oportunidad calidez

DESPEDIDA

“¿Le puedo colaborar en algo más?” “Muchas gracias por su visita que tenga buen día y/o
tarde” gracias por comunicarse con nosotros

ATENCION A PERSONAS CIEGAS

• La señalización debe ser acústica, visual y táctil y estar ubicada a la entrada de las
instalaciones en un lugar fácilmente identificable y accesible. • Alude claramente a la
persona. Si fuera necesario no dude en tocar su brazo o mano para captar su atención. •
Para mostrarle un asiento basta con llevar su mano hacia el respaldo o sobre el brazo del
mismo. • No halar a la persona de la ropa ni del brazo. • Si la persona pide ayuda para
movilizarse de un punto a otro, posar la mano de ella sobre el hombro o brazo propios. •
No deje objetos que puedan suponer un obstáculo en las zonas de paso: (sillas, cajones
abiertos, carros de limpieza entre otros). • Si la persona tiene perro guía, no separarlos, ni
distraer o consentir al animal. • Hable y preste atención a la persona. A pesar de que no
pueda verle, la persona ciega o de baja visión percibe si no le prestan atención, si mientras
le habla usted mira en otra dirección. Ellos perciben claramente de donde procede la
fuente de voz. • No eleve la voz ni piense que ha de estar hablándole continuamente. La
conversación ha de fluir normalmente. • Si ha de leerle un documento hágalo despacio y
con claridad. No abrevie los contenidos ni se permita comentarios sobre su contenido a
menos que se los pidan expresamente. Cualquier signo ortográfico que sea importante
también se tiene que indicar. • Mantenerla informada sobre las actividades que está
realizando para atender su solicitud. • Orientarla con claridad, usando expresiones como:
“Al frente suyo está el formato o su derecha está el bolígrafo

ATENCION CON DISCAPACIDAD AUDITIVA O SORDA

• No es necesario gritar. • Hablar de frente a la persona, con una articulación suficiente

para cada palabra (sin exagerar), en forma clara y pausada. • Algunas personas sordas
comprenden a través de la lectura de labios, pero esto no ocurre siempre. • Conviene
evitar taparse la boca o voltear la cara ya que esto dificulta leer los labios. • No gesticular
de manera exagerada para comunicarse. • Debido a que la información visual cobra
especial importancia, tener cuidado con el uso del lenguaje corporal. • Si no se entiende lo
que la persona sorda trata de decir, se puede pedir que lo repita o, si no, que lo escriba.
No aparente haber entendido.

ATENCION A PERSONAS CON SORDOCEGUERA

Es preciso informar que se está presente a través de un toque suave a la persona en el

hombro o brazo. Si la persona está concentrada en la realización de otra tarea, esperar
hasta que pueda atender. Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual,
intentar estar dentro de su campo de visión. Si la persona usa audífono, dirigirse a ella con
una vocalización correcta. Atender las indicaciones del acompañante sobre el cual es el
método que la persona prefiere para comunicarse.

PERSONAS CON DISCAPACIDAD FISICA O MOTORA

No tocar ni cambiar de lugar sus instrumentos de ayudas con muletas, caminador o

bastón. Si la persona está en silla de ruedas, ubicarse frente a ella a una distancia mínima
de un metro

ATENCION A PERSONAS CON OTRAS LENGUAS NATIVAS

Brindar información de forma visual, con mensajes concretos y sordos. Ser paciente tanto
al hablar como al escuchar pues pueda que la persona demore más en entender los
conceptos, y suministrar la información requerida.

PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA

• Contestar el teléfono antes del tercer timbre. • Saludar a quien llama de la siguiente
forma: nombre de entidad o punto de servicio al ciudadano, “buenos días, buenas tardes,
(mi nombre y apellido)…en qué le puedo servir, ¿con quién tengo el gusto de hablar?” • Es
necesario que el funcionario hable con nitidez, con una buena articulación y vocalización
para que el ciudadano o ciudadana comprenda el mensaje. • A través de la voz se puede
obtener información muy valiosa inclusive sin necesidad de un contacto visual, cuando el
ciudadano recurre por una duda, queja o reclamo debemos ser persuasivos y
contundentes. • Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten
y registrar en el formato correspondiente. • Dar al ciudadano o ciudadana una atención
completa y exclusiva durante el tiempo de la comunicación. • Hacer seguimiento de la
información suministrada telefónicamente hasta que se le dé respuesta al ciudadano

ACCIONES DE ANTICIPACION

Aprender a identificar una petición de otro tipo de expresión ciudadana (comentario,

solicitud de orientación que puede resolverse inmediatamente). Tener en cuenta los
canales del Centro de Contacto Ciudadano para direccionar al ciudadano en caso que sea
necesario o para remitir la petición directamente a éstos para que entren en el
procedimiento definido para esta gestión.

EN EL CONTACTO INICIAL

Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual, y manifestar con la expresión del rostro
la disposición para servir al ciudadano. Puede decir: “Buenos días/tardes, ¿en qué le
puedo servir?”. Preguntar al ciudadano su nombre y usarlo para dirigirse a él,
anteponiendo “señor” o “señora”. Establecer mecanismos frecuentes de consulta de las
redes sociales para estar al tanto de los mensajes recibidos. Procesar las respuestas
teniendo en cuenta si son mensajes a los que se puede responder inmediatamente o no.

EN EL DESARROLLO DE LA LLAMADA

En el desarrollo de la llamada telefónica escuchar atentamente, tomando nota de los

puntos importantes. Esperar, sin interrumpir, a que el ciudadano termine de hablar antes
de responder, siguiendo el guion establecido. Si es preciso informar al ciudadano el paso a
seguir en el proceso
PROCOLO DE ATENCION VIRTUAL

• Manejar una metodología para que el cliente haga una medición del nivel de satisfacción
frente al servicio policial y la utilidad del ambiente virtual utilizado. • Las columnas de
texto deben ser cortas, para no saturar la imagen de caracteres. • El fondo debe ser texto
negro, sobre fondo blanco, esto en el caso de ser necesario usar fondos. • Usar pestañas
en las páginas para crear páginas virtuales dentro de una misma página y así evitar
contenidos demasiado extensos. • Las fotografías e ilustraciones deben ser nítidas y que
no se confundan con los demás contenidos; es indispensable verificar colores, nitidez, que
el tema que representa la imagen sea fácil y claramente reconocible. Eliminar fotografías
borrosas, muy saturadas de elementos o con elementos demasiado pequeños para ser
identificados. • Tener siempre presente que este medio de difusión está dirigido a la
ciudadanía en general, la cual no entiende la terminología institucional, el lenguaje debe
ser puntual, sencillo y concreto, respetando las normas de la lengua castellana, se debe
redactar en tercera persona e infinitivo, no utilizar siglas ni abreviaturas.

Los elementos básicos de un documento no deben ser complicados, lo importante es

tener en cuenta que contenga los elementos quién, qué, cuándo, y dónde:

Quién: se refiere a la fuente generadora de la información, si se está hablando en nombre

de la Institución, o de una persona en particular. Qué: los encabezados o titulares deben
ser claros y directos para capturar la atención del lector. En particular en internet la
práctica dice que primero se leen los titulares para después decidir si se lee el documento
completo. Cuándo: la ubicación en el tiempo es importante para el usuario, ya que con
esto está verificando la vigencia del documento. En general cuando se habla de noticias,
estas van acompañadas de su ubicación temporal, pero para información de tipo
estadística, análisis, estrategias, normas, etc. es muy importante tener claridad sobre la
franja de tiempo a la que hace referencia el documento que se esté presentando. Dónde:
para que el usuario tenga claro de dónde está tomando la información y pueda volver a
referenciar el documento con el sitio de internet; en general su aplicación da en sitios de
internet de información, donde se encuentra tan variada que el usuario puede tener
dificultad de relacionar la información hallada en un documento con el lugar donde lo
encontró en su proceso de navegación por internet.

• Revisar mayúsculas, puntuación, ortografía, redacción, extensión de la información (no

muy densa). Lenguaje directo, sencillo. Seguir las normas de redacción aceptadas por la
academia de la lengua es la mejor práctica. • El texto de los párrafos no debe estar
compuesto todo en mayúsculas. Debe estar digitado en altas y bajas, con el fin de lograr
buena legibilidad y comprensión. • Los títulos deben ser digitados en mayúsculas y
minúsculas, no deben ser en mayúscula sostenida, en razón que es más difícil la lectura a
través de la web. • La web es un medio interactivo, por eso las páginas deben ser activas.
• Las páginas deben ser cortas, con bloques de texto ligeros, para no perder la atención
del lector. • Es importante asegurar la credibilidad y veracidad de la información; incluir
gráficos de calidad, estadísticas, indicando fuentes y fechas; buen nivel de escritura.