LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA

CLIENTE
RED TECNOLÓGICA
Modelo de LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
Mejora Continua

DISEÑO DE ACCIONES DE FORMACION COMPLEMENTARIA

CÓDIGO: DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA

21720017 CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

VERSIÓN: SECTOR DEL PROGRAMA:

2 SERVICIOS

Vigencia del Fecha inicio Programa: 31/03/2014

Programa Fecha Fin Programa: El programa aún se encuentra vigente
DURACIÓN
MÁXIMA
40 horas

El programa de formación de CRM, la administración de la Relación con los Clientes: se diseñó con
el objetivo de brindar al aprendiz las herramientas necesarias para desenvolverse en un entorno
tan competitivo y cambiante como lo es el ámbito empresarial, el cual se torna cada vez más
exigente, actualmente la atención no se focaliza en producto, sino en el cliente. Por lo que se hace
necesario tener un mayor conocimiento del usuario, para ofrecerle un trato personalizado.
JUSTIFICACIÓN:
El CRM nace como una estrategia que permitirá a las empresas, tener un contacto directo con los
clientes y sus preferencias, logrando así una fidelización a la empresa y a sus productos.

Se requiere que el estudiante AVA tenga dominio de los elementos básicos relacionados con el
REQUISITOS DE manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger,
INGRESO: procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones, Internet, navegadores y
otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación virtual

Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marco

de la formación por competencias, el aprendizaje por proyectos o el uso de técnicas didácticas
activas que estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales;
soportadas en la utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, en
ambientes virtuales de aprendizaje, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al
aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.

ESTRATEGIA IguaImente se debe estimular de manera reflexión del aprendiz sobre el que hacer y los resultados
METODOLÓGICA: de aprendizaje que logra a través de la vinculación para la construcción de conocimiento:

El instructor - Tutor
El entorno
Las TIC
El trabajo colaborativo

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COMPETENCIA
CÓDIGO: DENOMINACIÓN

260101037 GESTIONAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES MEDIANTE LOS CANALES DE
COMUNICACIÓN EXISTENTES.
ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIA
DENOMINACIÓN
Estructurar el sistema y procesos de comunicación entre empresa y clientes con base en sus interrelaciones.

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

DESCRIPCIÓN

IDENTIFICAR LAS FASES DE LA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS CRM TOMANDO COMO POLÍTICA ORGANIZACIONAL
QUE EL EJE CENTRAL ES EL CLIENTE.

IMPLEMENTAR LA ESTRATEGIA CRM, EN LAS ÁREAS COMERCIALES DE LA EMPRESA, PARA OPTIMIZAR LA

TOMA DECISIONES.

DIFERENCIAR LOS TIPOS DE CRM, MEDIANTE EL ANÁLISIS DE SUS FUNDAMENTOS Y SUS APLICACIONES EN
UNA ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL.

EXAMINAR LOS BENEFICIOS DE LA EMPRESA, MEDIANTE EL ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA Y EL ENTORNO DEL

CRM, BASADO EN EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE.

3. CONOCIMIENTOS
3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
CONCEPTO DE LA COMUNICACIÓN Y SU PROCESO
CONSTRUCCIÓN Y DECONSTRUCCIÓN DE LA COMUNICACIÓN
CONSTRUCCIÓN DE LA REALIDAD A PARTIR DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
LENGUAJE ORAL Y CORPORAL: INSPIRACIÓN PARA COMUNICAR CON INGENIO, INFLUENCIA, AUTENTICIDAD,
LA PRESENTACIÓN PERSONAL, ELEMENTOS DE RELACIÓN ANTES DE HABLAR, DICCIÓN, VOCALIZACIÓN,
RESPIRACIÓN, IMPOSTACIÓN, VOLUMEN, TONO, ARTICULACIÓN Y MODULACIÓN DE LA VOZ, CLASES DE
COMUNICACIÓN ORAL, ELEMENTOS DEL LENGUAJE CLARO, INTENCIÓN, EMOCIÓN.
MANEJO DEL CONTENIDO Y DEL TEMA.
CONSTRUCCIÓN DE ESTRATEGIAS PARA TRANSMITIR EFICAZMENTE EL MENSAJE.
PROPÓSITOS COMUNICATIVOS
LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
PROCESOS DE INTERPRETACIÓN, ARGUMENTACIÓN Y PROPOSICIÓN.
ATRACCIÓN DE NUEVOS CLIENTES.
3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO
EXPERIMENTAR E IDENTIFICAR LA NATURALEZA, EL PROCESO Y COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN
GENERAR IDEAS APLICANDO PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS CREATIVOS.
EXPRESAR LAS IDEAS DE ACUERDO CON LAS METODOLOGÍAS Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ESCRITA.
GENERAR DE LEALTAD EN EL CLIENTE.

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4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

DEFINE CRM ACORDE A PARÁMETROS ESTABLECIDOS.

JUSTIFICA EL ENFOQUE HACIA EL CLIENTE EN LUGAR DE TENER UN ENFOQUE HACIA EL PRODUCTO.
DEFINE ESTRATEGIAS PARA ATRACCIÓN DE CLIENTES Y PARA GENERAR LEALTAD ACORDE A LAS POLÍTICAS
DE LA ORGANIZACIÓN.
CONOCE LOS BENEFICIOS DEL CRM TRAE PARA LA ORGANIZACIÓN.
ESTABLECE CARACTERÍSTICAS DE LAS ÁREAS DE LA EMPRESA.
MERCADOTECNIA, VENTAS, Y SERVICIO AL CLIENTE.

5. PERFIL TÉCNICO DEL INSTRUCTOR

Requisitos PROFESIONAL DEL ÁREA DE ADMINISTRACIÓN E INGENIERÍA INDUSTRIAL ÉNFASIS EN EL

Académicos MANEJO METODOLOGÍA DE CRM Y MANEJO DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

TÉCNICAS Y/O ESPECÍFICAS DEL

ÁREA PEDAGÓGICAS:
EVALUAR EL PROCESO DE FORMACIÓN DE LOS ALUMNOS.
CONCERTAR LOS PLANES DE MEJORAMIENTO, EVALUACIÓN, FORMACIÓN Y SEGUIMIENTO
DE LOS ALUMNOS. PLANEAR Y ORIENTAR PROCESOS DE FORMACIÓN.
PARTICIPAR EN LOS PROCESOS DE ADMINISTRACIÓN DE LA FORMACIÓN
Competencias ACTITUDINALES:
mínimas DEMOSTRAR RESPONSABILIDAD EN EL DESEMPEÑO DE SUS FUNCIONES
MANEJAR LAS RELACIONES INTERPERSONALES CON BASE EN EL RESPETO MUTUO Y LA
TOLERANCIA. TRABAJAR EN EQUIPO
DEMOSTRAR COMPORTAMIENTO ÉTICO EN LA REALIZACIÓN DEL CONTROL CALIDAD
DEMOSTRAR COMPROMISO Y RESPONSABILIDAD EN LA APLICACIÓN DE LAS NORMAS DE
HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL, ESTABLECIDAS POR LA INSTITUCIÓN.
POSEER SENTIDO DE PERTENENCIA POR LA INSTITUCIÓN. SER RESPONSABLE Y PUNTUAL

Experiencia laboral 1 AÑOS EN EL ÁREA TÉCNICA.

y/o especialización 6 MESES EN EL ÁREA VIRTUAL
6 MESES EN EL ÁREA PEDAGÓGICA

CONTROL DEL DOCUMENTO

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA / RED FECHA

CENTRO DE LOGISTICA Y
GRUPO PROMOCION
Responsable 22/01/2010
del diseño
OLGA CONSTANZA BERMUDEZ ADMINISTRACIÓN ECOTURISTICA DEL
EDUCATIVA MAGDALENA. REGIONAL
MAGDALENA

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Mejora Continua

Responsable DIRECCION GENERAL. 21/02/2013

del diseño
OLGA MILENA GAMEZ SOCH APROBAR ANALISIS DIRECCIÓN GENERAL

Responsable DIRECCION GENERAL. 21/02/2013

del diseño
OLGA MILENA GAMEZ SOCH ACTIVAR PROGRAMA DIRECCIÓN GENERAL

reversar ACTIVO:
Responsable Solicitud de Activación DIRECCION GENERAL. 09/07/2013
del diseño
FRANCISCO LUIS BEDOYA
de 719 programas Dir. DIRECCIÓN GENERAL
Gral.

ACTIVO: Solicitud de
Responsable DIRECCION GENERAL. 09/07/2013
del diseño
FRANCISCO LUIS BEDOYA Activación de 719 DIRECCIÓN GENERAL
programas Dir. Gral.

CENTRO PARA EL
JAVIER MAURICIO FERNANDEZ EQUIPO DE DISEÑO DESARROLLO 28/02/2014
Responsable
del diseño TODARO AGROECOLOGICO Y
CURRICULAR
AGROINDUSTRIAL.
REGIONAL ATLÁNTICO

Responsable DIRECCION GENERAL. 28/02/2014

del diseño
OLGA MILENA GAMEZ SOCH APROBAR ANALISIS DIRECCIÓN GENERAL

Responsable DIRECCION GENERAL. 31/03/2014

del diseño
OLGA MILENA GAMEZ SOCH ACTIVAR PROGRAMA DIRECCIÓN GENERAL

DIRECCION GENERAL. 21/02/2013

Aprobación OLGA MILENA GAMEZ SOCH
DIRECCIÓN GENERAL
DIRECCION GENERAL. 31/03/2014
Aprobación OLGA MILENA GAMEZ SOCH
DIRECCIÓN GENERAL

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